危機公共關(guān)系管理的論文

時間：2016-10-31 11:20:27 斯娃805由分享

　　在當今社會里,任何一個組織都面臨著極其復雜的環(huán)境,組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機的可能也在不斷增大。下面是學習啦小編為大家整理的危機公共關(guān)系管理的論文，供大家參考。

　　危機公共關(guān)系管理的論文篇一

　　《醫(yī)院危機公共關(guān)系管理研究》

　　摘要：近年來我國經(jīng)濟快速發(fā)展、民主法制快速進步、信息科技大爆炸，公眾地位也大大加強，醫(yī)院危機公共關(guān)系管理也逐漸引起了相關(guān)部門的重視和思考。論文從我國醫(yī)院公共關(guān)系現(xiàn)狀出發(fā)，探尋醫(yī)院危機公共關(guān)系存在的原因及對策。

　　關(guān)鍵詞：醫(yī)院危機公共關(guān)系管理研究

　　當前，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革在向縱深發(fā)展，在市場經(jīng)濟的條件下，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。醫(yī)院作為社會公眾服務行業(yè)，通過與廣大人民群眾的雙向溝通，爭取公眾的信任與支持，進而更好地開展各項醫(yī)療服務工作。

　　一、醫(yī)院危機公共關(guān)系基本理論概述

　　醫(yī)院公共關(guān)系指醫(yī)院為其自身事業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)醫(yī)院的組織目標，取得內(nèi)部員工和外部公眾的信任與支持，創(chuàng)造醫(yī)院的最佳社會關(guān)系環(huán)境，在處理自身面對的各種問題時，所采取的一系列科學的原則、政策與行動。醫(yī)院危機公共關(guān)系是醫(yī)院公共關(guān)系特殊表現(xiàn)形式，是基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)患糾紛等負面事件，給醫(yī)院帶來信任危機，對其聲譽造成重大影響，醫(yī)院針對危機所采取的一系列應急補救行動，具有敏感性、專業(yè)性、緊迫性的突出特點。

　　二、我國醫(yī)院危機公共關(guān)系現(xiàn)狀

　　近年來，我國各地醫(yī)院深入開展的醫(yī)療服務體制改革取得較大成效，但看病難、看病貴的現(xiàn)象依然存在，醫(yī)患關(guān)系時常處于緊張狀態(tài)。多數(shù)醫(yī)院危機公共關(guān)系也因水平低下，阻礙了醫(yī)患關(guān)系的改善，有“危機”無“公關(guān)”的現(xiàn)象比比皆是。主要表現(xiàn)有：一是缺乏危機意識。許多醫(yī)院對危機公共關(guān)系的認識不夠，危機意識較差。一些醫(yī)院為了節(jié)省開支，沒有設立公共關(guān)系部，當醫(yī)院接到投訴、發(fā)生了較大危害醫(yī)院聲譽的事故時，沒有專門人負責接待處理，導致醫(yī)患持續(xù)發(fā)酵、不良影響擴大。二是不敢擔當責任。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，特別是發(fā)生嚴重醫(yī)療事故時，不敢直接面對公眾的質(zhì)疑，將責任推給患者，甚至偽造相關(guān)檢驗報告，為自己推卸責任，致使患者對醫(yī)院失去信任，將醫(yī)院告上法庭，最終使醫(yī)院形象受到巨大損害。三是不善于與媒體溝通。發(fā)生危機事件后，未能及時將事件進展狀況及時通知給媒體并通過媒體強化與公眾的溝通，很多醫(yī)院甚至對媒體的介入調(diào)查采取抵制態(tài)度。

　　三、我國醫(yī)院危機公共關(guān)系的原因分析

　　(一)醫(yī)患矛盾加劇導致醫(yī)院形象危機

　　社會轉(zhuǎn)型階段引發(fā)的醫(yī)患矛盾是醫(yī)院危機公共關(guān)系的客觀原因。隨著公民社會的日益成熟，群眾社會生活水平不斷提高，社會公眾的自我權(quán)益保護意識越來越強。隨著就醫(yī)需求增加，社會公眾對醫(yī)院服務態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)等方面提出了更高要求。人們維權(quán)意識、就醫(yī)需求的快速增長，與社會醫(yī)療資源尤其是公共醫(yī)療資源發(fā)展的相對滯后之間的矛盾日益加劇，醫(yī)患糾紛日漸增多，給醫(yī)院日常營運造成了嚴重的負面影響。

　　(二)醫(yī)院缺乏危機公共關(guān)系管理意識

　　對危機公共關(guān)系管理思想認識不到位是導致醫(yī)院危機公共關(guān)系的重要原因。具體而言，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是管理層存在把醫(yī)療技術(shù)作為維護和提高醫(yī)院聲譽的唯一渠道的思想誤區(qū)，領導對危機公共關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性認識不足。二是“突發(fā)事件”靠“應急解決”的老觀念依然存在，靠老經(jīng)驗辦事無法適應瞬息萬變的新危機，危機公共關(guān)系管理規(guī)范化建設普遍缺乏。三是“專人”辦“專案”的錯誤思想仍占主導，多數(shù)醫(yī)院的危機公共關(guān)系管理職責、培訓對象僅局限于相關(guān)行政職能部門，對一線臨床醫(yī)生護士基本不作要求，培訓也嚴重不足。

　　(三)醫(yī)院危機公共關(guān)系管理水平低下

　　醫(yī)院危機公共關(guān)系管理水平低下是導致醫(yī)院公共關(guān)系危機的關(guān)鍵原因。主要表現(xiàn)在：一是在組織上缺乏支持力度。公共關(guān)系部門地位不高，工作經(jīng)費、人員沒有保障，許多醫(yī)院甚至未設立公共關(guān)系行政管理機構(gòu)。二是在機制上缺乏協(xié)調(diào)配合。未建立主要領導負責、行政主管部門統(tǒng)籌、臨床一線配合的危機公關(guān)領導體制，在日常工作中沒有形成跨部門聯(lián)動的長效工作機制，危機管理工作不成體系、缺乏協(xié)調(diào)。三是在實踐上缺乏正確方法。工作缺乏預見性、前瞻性，多數(shù)未建立公共關(guān)系危機預警應急預案;主動設置并引導輿論議程的能力低下，信息化條件下應對多元化媒體能力不足;危機公關(guān)管理日?；?、規(guī)范化、科學化、制度化水平不高，臨時抱佛腳現(xiàn)象大量存在。醫(yī)院危機公共關(guān)系管理水平差異根本上取決于各醫(yī)院經(jīng)濟收入與思想認識，此外醫(yī)院性質(zhì)也是影響管理水平的又一重要因素。對于公立醫(yī)院來講，人們對其信任度要遠高于私立醫(yī)院，其對危機管理的難度也會低于私立醫(yī)院。

　　四、我國醫(yī)院危機公共關(guān)系管理策略

　　隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，醫(yī)院與社會公眾的關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化。危機公共關(guān)系的處理是否得當，直接關(guān)系到醫(yī)院未來的發(fā)展。我們應該對醫(yī)院危機公共關(guān)系管理給予高度重視，根據(jù)醫(yī)院實際情況，真正做到有效預防和處理危機公共關(guān)系。本人結(jié)合自己工作經(jīng)驗，認為提高醫(yī)院危機公共關(guān)系管理應該從以下四個方面做起：

　　(一)加強組織建設，做好預防和處理

　　第一，成立公共關(guān)系部，完善部門職能，健全工作制度，配強人員隊伍，將所需經(jīng)費納入預算，從組織領導和輿論氛圍上為公共關(guān)系部開展工作創(chuàng)造良好外部環(huán)境。第二，制定危機管理預警方案，組織人員深入醫(yī)療第一線，科學預測和評估所存在的危機，根據(jù)苗頭性動向及時調(diào)整預案。第三，定期開展業(yè)務培訓，強化醫(yī)護人員的危機意識，使其掌握處理危機公共關(guān)系的方法。第四，掌握“四個第一”的危機處置原則，即“第一時間”組織應急指揮中心，指定責任人全面負責危機管理工作;合理選擇“第一出場發(fā)言人”，既要顯示出誠意還要留有余地;斟酌說好“第一句話”，正確選擇解釋、道歉等語境切入點;醫(yī)院做出的“第一個行為”至關(guān)重要，對危機事件處理方法作表態(tài)后要言出必行。

　　(二)重視投訴建議，構(gòu)建和諧醫(yī)患

　　關(guān)系

　　第一，提高服務質(zhì)量。構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院首先應抓好質(zhì)量管理，建立全程質(zhì)量管理制度、全員質(zhì)量管理機制，并實行有效監(jiān)督。第二，加強醫(yī)德醫(yī)風建設。服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風等問題是引發(fā)醫(yī)患矛盾的誘因。把醫(yī)德醫(yī)風教育列入醫(yī)院目標管理中，定期對醫(yī)務人員進行醫(yī)德培訓，開展有益于醫(yī)德醫(yī)風建設、形式多樣、內(nèi)容豐富的活動，不斷提高醫(yī)務人員自身素質(zhì)。第三，妥善處理投訴。時刻把患者滿意作為各部門的行為指南，認真對待病人及其家屬的投訴，妥善處理各種醫(yī)事糾紛和公眾來信、來訪，將可能出現(xiàn)的危機消滅于萌芽狀態(tài)。　　(三)強化信息化條件下的危機傳播管理

　　根據(jù)危機事件生命周期，可將其分為潛伏期、爆發(fā)期、擴散期、恢復期四個階段，采取差異化策略加強信息傳播引導是危機公共關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在潛伏期，應根據(jù)醫(yī)療服務負面反映較多的薄弱環(huán)節(jié)，主動策劃新聞事件引導大眾媒體報道;在爆發(fā)期，采取新聞發(fā)布形式，第一時間主動給大眾媒體“喂料”，主動邀請有關(guān)權(quán)威部門參與事件的調(diào)查;在擴散期，注重通過博客、播客、微博等網(wǎng)絡媒體加強與社會公眾平等互動，針對社會大眾關(guān)切的問題，多渠道發(fā)布危機事件的原委、事態(tài)的進展、院方處理態(tài)度等信息，平息社會恐慌。在恢復期，邀請主流權(quán)威媒體進行后續(xù)跟蹤報道，把宣傳重點放在深化醫(yī)療服務改革上，以求重塑醫(yī)院良好形象。在整個危機輿論傳播管理中，要把發(fā)揮政府、專家、大眾的重要性始終貫穿于危機公關(guān)全過程，做到危機事件調(diào)查中有權(quán)威部門的聲音、有專家學者的研判、有普通群眾的參與。

　　(四)醫(yī)院危機公共關(guān)系的恢復和

　　善后

　　善后工作是危機公共關(guān)系管理的最后工作，也關(guān)系著醫(yī)院未來的發(fā)展。因此，我們需要開展一系列的善后工作來恢復醫(yī)院的形象，甚至是提升醫(yī)院公共形象。例如：對于在危機處理中做出過杰出貢獻的工作人員應該給予獎勵，對于受傷害的人員應該給予激勵和關(guān)注，使其恢復信心，提高醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，增強醫(yī)院應對危機的免疫力。對外開展有媒體、醫(yī)院和患者共同參與的公共活動，通過媒體正面宣傳醫(yī)院，重塑消費者信心;也可以召開病員代表座談會，接受輿論監(jiān)督，消除患者的顧慮;或者開展多種社區(qū)服務活動，開展扶貧活動，幫助支援農(nóng)村衛(wèi)生，加強對外學術(shù)交流，開發(fā)社會公益事業(yè)等。危機的背后是機遇，成功應對危機后，要充分抓住危機背后孕育的機遇，變不利為有利，進行公關(guān)造勢，重樹醫(yī)院形象，進一步提升醫(yī)院信譽度和美譽度。

　　(作者單位：福建省醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院公共關(guān)系部)

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　　危機公共關(guān)系管理的論文篇二

　　《企業(yè)公共關(guān)系危機處理對策》

　　摘要:在瞬息萬變的現(xiàn)代社會,對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗,市場變幻莫測,任何組織都不可能是一帆風順的,危機時時伴隨在組織旁邊。當危機事件出現(xiàn)時,不僅使組織的經(jīng)濟利益蒙受極大損失,而且還可能導致組織聲譽和生存環(huán)境受到嚴重損害,并且危及社會、危及公眾。因此,作為社會組織中的企業(yè)要全面了解有關(guān)危機預測和危機處理的基本知識,能夠?qū)M織形象受損的原因及其所采取的對策進行分析,減少危機對企業(yè)造成的影響,及時正確地化解危機,創(chuàng)造新的發(fā)展機遇。

　　關(guān)鍵詞:企業(yè);公共關(guān)系;處理

　　中圖分類號:D631.12文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)15-0078-02

　　一、危機公共關(guān)系的含義

　　危機指的是突然發(fā)生的、嚴重危害組織正常運作、對組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對組織的指責批評、惡性事故等。危機有兩層含義,“危”意味著“危險”,“機”意味著“機遇”,兩者處于極度的對立之中,因此危機的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關(guān)系危機指的就是發(fā)生危機事件時的公共關(guān)系管理活動,即用公共關(guān)系手段減少危機給組織與公眾帶來的影響,進而尋求公眾對組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業(yè)危機公關(guān)(也叫危機管理),就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對可能發(fā)生的或正在面臨的危機,而就危機預防、危機識別、危機處理和企業(yè)形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。

　　二、危機的原因及預防

　　1.導致危機發(fā)生的原因。要對危機進行預防,就要了解危機出現(xiàn)的原因。導致危機事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災變引起的危機。(2)企業(yè)自身失誤造成的危機。(3)他人誣陷引起的危機。

　　2.危機預防的措施。危機預防措施的具體方法主要有:(1)樹立危機意識;(2)設置應對危機的常設機構(gòu),安排人員分工;(3)強化公關(guān),加強溝通。

　　三、危機處理

　　(一)公關(guān)危機處理的意義

　　1.妥善處理可以減少組織的損失。危機的發(fā)生必然會造成經(jīng)濟損失或人員傷亡,妥善處理危機事件,迅速控制事態(tài)的發(fā)展,可以盡可能降低或挽回經(jīng)濟損失,對于事后迅速恢復生產(chǎn)經(jīng)營活動具有重要意義。1982年,美國麥克唐納快餐公司,在得知該公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具沒能通過美國民用安全委員會的檢查后,馬上下令撤回所有待售的1 000萬只這樣的玩具,如果不這樣,就會失去公眾對它的好感和信任,已占有的市場也會被另外兩家快餐公司占領,從而造成巨大的經(jīng)濟損失。

　　2.妥善處理可以在公眾心目中重塑良好的形象。1988年在南京發(fā)生的“沙松冰箱爆炸”一事,長沙市電冰箱總廠得知后立即成立危機處理小組,星夜趕赴南京,并包下一個會場專門接待記者,他們向記者表示,一旦把原因弄清楚,一定將所有細節(jié)告訴記者,如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,工廠一定負責,請南京冰箱用戶放心,記者對總廠的態(tài)度很滿意。在冰箱處理現(xiàn)場查出爆炸與質(zhì)量無關(guān),明顯是由用戶使用不當造成,但用戶不配合調(diào)查并堅持要求賠償一臺更大更貴的冰箱,廠商同意了。廠方的這種態(tài)度,感動了南京各家新聞單位和記者,紛紛表示要跟蹤報道這一事件,幫助沙松廠查清原因,是用戶的說明最終化解了公眾對沙松冰箱的誤解,并使他們肯定了冰箱的質(zhì)量和廠家的服務。

　　3.妥善處理危機可以增強內(nèi)部團結(jié)。處理危機事件不僅是對組織凝聚力的檢驗,也是加強內(nèi)部團結(jié)的好時機。認識公共關(guān)系危機處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業(yè)決策層不僅認識危機,而且還能預防和治理危機。

　　(二)危機處理的原則

　　(1)及時性原則;(2)主動性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠意性原則;(5)真實性原則。

　　(三)危機處理對策

　　1.深入現(xiàn)場,了解事實。這是危機處理中最重要的一步,當災難來臨時,優(yōu)秀的公共關(guān)系人員及組織領導者必須具備良好的心理素質(zhì),首先應該保持鎮(zhèn)靜,接受既成的事實而不驚慌失措,然后應迅速查明有關(guān)事故的基本情況。有時危機事件發(fā)生后,組織領導人還親自出馬。組織領導人親赴第一線,給人一種敢于負責,有能力、有誠意解決危機的形象。具體說來,要做好以下幾項工作:

　　(1)組織人員,奔赴現(xiàn)場。在企業(yè)得知發(fā)生危機事件后,應立即組織有關(guān)人員,奔赴現(xiàn)場,開展工作。(2)保護現(xiàn)場,尋求援助。(3)深入細致,了解情況。(4)整理分析,形成報告。要將在現(xiàn)場聽到的、看到的所有情況認真記錄下來,在條件允許的情況下,可用照相機、攝像機拍攝現(xiàn)場情況,用錄音機錄下重要內(nèi)容。

　　2.分析情況,確立對策。(1)對組織內(nèi)部的對策。1)首先應把事件的發(fā)生和組織制定的應急方案告知全體員工,號召大家齊心合力,共渡難關(guān),并要求對外統(tǒng)一口徑。2)對不同的危機事件,采取不同的應對策略。如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故,應立即收回不合格產(chǎn)品,或立即組織力量,對不合格產(chǎn)品逐個檢驗,通知銷售部門立即停止出售這類產(chǎn)品,并追查原因,立即改進。如果是因個別員工惡劣的服務態(tài)度引起惡性事件,組織負責人應先穩(wěn)定顧客情緒,責成當事人向顧客當面賠禮道歉,然后,公關(guān)部經(jīng)理或該部門負責人代表組織向顧客道歉,并從精神和物質(zhì)上向顧客給予賠償,以求得顧客諒解。3)制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。4)獎勵處理危機事件有功人員,處理有關(guān)責任者,并通告各有關(guān)方面及事故受害者。(2)對受害公眾的對策。面對危機事件,一般的處理方式往往是組織先自我表白,為自己作解釋工作,這是危機處理時的大忌,即便你有千萬條理由,而此時也應該先安撫受害公眾,真心誠意地取得他們的諒解,危機才有可能順利化解。在制定對受害公眾的對策時,應注意以下幾個方面:1)無論受害者是組織內(nèi)部員工還是組織外部的人員,公共部門都應立即通過其家屬或親屬,并提供一切條件,滿足他們的要求,還要安排周到的醫(yī)療和安撫工作。2)如果責任在組織自身,就要公開道歉,認真聽取受害者及其家屬的意見,主動賠償受害者的損失,盡量滿足受害者的要求;如果責任者在受害者或第三方,也要給予受害者適當?shù)陌参?需要受害者承擔責任的話,不要在現(xiàn)場追究,最好等危機事件平息后再妥善處理;如果雙方都有責任,組織要盡力避免為自己辯護,要積極地爭取受害者的諒解與合作,主動承擔自己應負的責任。3)要把事實真相毫不隱瞞地告訴受害者及其親屬。隱瞞真相是危險的,它會增加受害者及其親屬的焦慮和不安,甚至認為自己被欺騙而采取報復行動。4)要耐心等待受害者及其家屬充分宣泄了他們的憤怒、悲傷和不滿后,再同他們商談有關(guān)賠償問題,千萬不要在他們怒氣為消時就急著談具體問題。在商談中要耐心聽取他們的意見,最后共同確定賠償損失的辦法。5)在危機事件處理過程中,如無特殊情況,不要更換負責處理問題的人員。(3)對新聞媒介的對策。1)設立臨時性記者接待站,確定一位高級負責人作為組織的新聞發(fā)言人,統(tǒng)一對新聞媒介的口徑;由新聞發(fā)言人組織集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪,向記者提供權(quán)威性資料。2)尊重事實,主動向新聞媒介提供真實、準確的消息,公開表明組織的立場和態(tài)度,以減少新聞記者的各種猜測,幫助記者作出正確的報道。3)必須謹慎傳播,在事實未完全明了之前不要對事發(fā)的原因、損失以及其他方面的可能性發(fā)布推測性的言論,不輕易地表示贊成或反對態(tài)度;不要去推測事故的責任問題等等。4)對新聞媒介表示出合作、主動和自信的態(tài)度,不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息亦不要簡單以“無可奉告“來應對,而應妥善說明理由,以獲取記者的同情和理解。5)注意站在公眾的立場和角度進行報道,不斷提供公眾所關(guān)心的消息,如補償方法和善后措施等。6)公關(guān)人員應既使注意新聞媒介對有關(guān)事件的報道情況,發(fā)現(xiàn)不符合事實真相的報道,可以盡快向該媒體提出更正要求,指明失實的地方,并提供全部與事實有關(guān)的資料,同時派遣重要發(fā)言人接受采訪,表明立場,注意避免與媒體發(fā)生爭執(zhí),產(chǎn)生敵意。7)事件處理完后,可通過新聞媒介發(fā)表歉意廣告,表示對有關(guān)公眾的歉意并表明組織知錯必改的態(tài)度,同時感謝有關(guān)方面的幫助和支持。

　　3.標本兼治,重塑形象。(1)確立新的公關(guān)目標。從危機開始發(fā)生起,公共關(guān)系人員就要識別和判斷危機的類型,掌握組織形象受損的程度,逐步明確重塑形象的目標和內(nèi)容,為開展新一輪的公共關(guān)系活動做好充分的準備。要根據(jù)造成危機的原因,全面總結(jié)以往組織危機應變工作的問題和經(jīng)驗,分析在危機中與新聞媒介交往的情況,提出標本兼治的方案。(2)加大信息傳播力度。危機事件往往是他們向公眾顯示其高超的傳播能力和生存能力的好時機。公共關(guān)系人員要抓住這一良機,采取各種形式,利用各種傳播媒介,展示組織能夠經(jīng)受挫折、堅韌不拔的素質(zhì)和強大的凝聚力,進一步擴大組織的知名度、提高組織的美譽度。(3)誠懇答謝社會各界。組織能夠渡過難關(guān),得力于社會各界的協(xié)助和支持。不管他們處于何種動機,客觀上都對組織有好處。因此,盡管眼下組織資金周轉(zhuǎn)十分困難,但仍然要采取多種形式表示答謝。

　　“危險”與“機遇”,是現(xiàn)代企業(yè)永遠離不開的兩個永恒命題,但“危險”與“機遇”的并存,并不是所有人都能深刻地認識到,我們只有不斷培養(yǎng)危機管理意識,并能夠把握住危機發(fā)生中潛在的機遇,時刻意識到危機的雙面性質(zhì),我們才能從容面對危機,在危機中把機遇創(chuàng)造出來。

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