淺談通信行業(yè)如何提升服務質(zhì)量
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李恩平1由 分享
摘 要:隨著我國科學化建設的蓬勃發(fā)展,通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物,發(fā)揮著無可比擬的重要作用,其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務現(xiàn)狀,剖析通信行業(yè)服務質(zhì)量所存在的問題,并提出一些改善其服務質(zhì)量的相關(guān)對策,以供參考。
關(guān)鍵詞:通信行業(yè);服務;質(zhì)量;提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征,在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率,并節(jié)省了寶貴的時間,為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境,加速了社會的發(fā)展與建設,因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種:可以通過人工傳遞(如語音留言等);也可以通過機器傳遞(如短信等);還可以通過信息進程來傳遞(如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務等)。
一、當前我國通信行業(yè)服務現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻,但其當前的服務現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善,如:出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題;各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭,時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn),某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后,當價格戰(zhàn)告一段落之時,又依仗最終解釋權(quán)而將服務“合理”改革;某些黑心公司“巧妙”的設置了增值服務,不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
?。ㄒ唬┘夹g(shù)進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展,多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間,計算機與通信技術(shù)的融合,新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級,在西方發(fā)達國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時,也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
?。ǘ┙陙?,我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴大,其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件,通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境,促進通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
?。ㄈ┰诮?jīng)受了金融危機的嚴重打擊后,我國經(jīng)濟恢復了良好的發(fā)展勢頭,為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑,使得我國經(jīng)濟回升的良好勢頭得以保持的同時,也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
?。ㄋ模┊a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整,并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟工作的主要內(nèi)容,而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機結(jié)合正是進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務質(zhì)量的相關(guān)對策。
?。ㄒ唬淞⒄_的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務質(zhì)量,首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高,使管理人員明白服務質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時,應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工,無論是公司一線服務人員或各部門的內(nèi)部人員,都需要樹立良好、正確的服務理念,將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準,從而統(tǒng)一全體員工的正確服務思想觀念,并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的服務質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧,為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
?。ǘ┯眯睦斫饪蛻簦皶r反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè),客戶對通信行業(yè)服務質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務,怎樣才能夠加以改善,以致全面滿足客戶的要求。正所謂“細節(jié)決定成敗”,因此,一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發(fā)點,力求做到細致入微,讓客戶在心理上滿意。可以通過市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式,來了解客戶的需求,并加以完善。
?。ㄈ┙y(tǒng)一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大,不僅要面對諸多不同的客戶,還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務知識等,因此,若要全面提升通信行業(yè)的服務質(zhì)量,必須統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工,設置專人專門與客戶溝通;另設置業(yè)務咨詢,專門為客戶提供講解企業(yè)項目內(nèi)容等。只有分工明確,完善一線服務流程,減輕一線員工的工作壓力,員工才能夠以最好的狀態(tài)服務客戶。至于一線管理人員,應避免多頭管理這一弊端,獨設一人為前臺主管即可,所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
?。ㄋ模┍WC服務質(zhì)量的標準與實際質(zhì)量一致。
要確保服務質(zhì)量的標準與實際服務質(zhì)量一致,可以通過加強員工的服務規(guī)范與業(yè)務素質(zhì)的培訓來達到要求。優(yōu)質(zhì)的服務出自優(yōu)秀的員工,因此,要通過對員工的培訓,將提高服務質(zhì)量的標準深刻融入服務人員的意識當中,從而提高員工的服務能力。此外,服務營銷管理部門可以建立專門的服務監(jiān)控機制,與績效考核相結(jié)合,加強企業(yè)員工的服務質(zhì)量管理。
(五)保證實際服務內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑,才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此,企業(yè)在宣傳、廣告時,應實事求是,不發(fā)布虛假的宣傳,過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為“造假”。因此,在發(fā)布廣告或進行宣傳時,應尊重客戶的知情權(quán),不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點,同時也不應完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點,使客戶后知后覺,留下負面印象。通信行業(yè)提升服務質(zhì)量并非是一朝一夕之事,應從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓,全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務意識,力求使企業(yè)各部門相輔相承,優(yōu)化各項業(yè)務與服務的流程,才能夠真正提高企業(yè)的整體服務質(zhì)量。
參考文獻:
[1]湖南、國家民委、中國兵器裝備集團、中遠集團、中國移動通信集團緊密結(jié)合各自工作開展共產(chǎn)黨員先進性教育[N].人民日報,2005-2-15.
[2]莫艷萍.我區(qū)改善規(guī)范通信行業(yè)服務質(zhì)量[N].廣西日報,2008-12-8.
[3]彭芳.通信行業(yè)在向多媒體、企業(yè)領域擴展[N].中國計算機報,2004-04-26.
關(guān)鍵詞:通信行業(yè);服務;質(zhì)量;提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征,在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率,并節(jié)省了寶貴的時間,為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境,加速了社會的發(fā)展與建設,因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種:可以通過人工傳遞(如語音留言等);也可以通過機器傳遞(如短信等);還可以通過信息進程來傳遞(如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務等)。
一、當前我國通信行業(yè)服務現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻,但其當前的服務現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善,如:出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題;各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭,時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn),某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后,當價格戰(zhàn)告一段落之時,又依仗最終解釋權(quán)而將服務“合理”改革;某些黑心公司“巧妙”的設置了增值服務,不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
?。ㄒ唬┘夹g(shù)進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展,多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間,計算機與通信技術(shù)的融合,新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級,在西方發(fā)達國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時,也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
?。ǘ┙陙?,我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴大,其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件,通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境,促進通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
?。ㄈ┰诮?jīng)受了金融危機的嚴重打擊后,我國經(jīng)濟恢復了良好的發(fā)展勢頭,為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑,使得我國經(jīng)濟回升的良好勢頭得以保持的同時,也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
?。ㄋ模┊a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整,并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟工作的主要內(nèi)容,而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機結(jié)合正是進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務質(zhì)量的相關(guān)對策。
?。ㄒ唬淞⒄_的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務質(zhì)量,首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高,使管理人員明白服務質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時,應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工,無論是公司一線服務人員或各部門的內(nèi)部人員,都需要樹立良好、正確的服務理念,將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準,從而統(tǒng)一全體員工的正確服務思想觀念,并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的服務質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧,為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
?。ǘ┯眯睦斫饪蛻簦皶r反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè),客戶對通信行業(yè)服務質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務,怎樣才能夠加以改善,以致全面滿足客戶的要求。正所謂“細節(jié)決定成敗”,因此,一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發(fā)點,力求做到細致入微,讓客戶在心理上滿意。可以通過市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式,來了解客戶的需求,并加以完善。
?。ㄈ┙y(tǒng)一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大,不僅要面對諸多不同的客戶,還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務知識等,因此,若要全面提升通信行業(yè)的服務質(zhì)量,必須統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工,設置專人專門與客戶溝通;另設置業(yè)務咨詢,專門為客戶提供講解企業(yè)項目內(nèi)容等。只有分工明確,完善一線服務流程,減輕一線員工的工作壓力,員工才能夠以最好的狀態(tài)服務客戶。至于一線管理人員,應避免多頭管理這一弊端,獨設一人為前臺主管即可,所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
?。ㄋ模┍WC服務質(zhì)量的標準與實際質(zhì)量一致。
要確保服務質(zhì)量的標準與實際服務質(zhì)量一致,可以通過加強員工的服務規(guī)范與業(yè)務素質(zhì)的培訓來達到要求。優(yōu)質(zhì)的服務出自優(yōu)秀的員工,因此,要通過對員工的培訓,將提高服務質(zhì)量的標準深刻融入服務人員的意識當中,從而提高員工的服務能力。此外,服務營銷管理部門可以建立專門的服務監(jiān)控機制,與績效考核相結(jié)合,加強企業(yè)員工的服務質(zhì)量管理。
(五)保證實際服務內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑,才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此,企業(yè)在宣傳、廣告時,應實事求是,不發(fā)布虛假的宣傳,過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為“造假”。因此,在發(fā)布廣告或進行宣傳時,應尊重客戶的知情權(quán),不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點,同時也不應完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點,使客戶后知后覺,留下負面印象。通信行業(yè)提升服務質(zhì)量并非是一朝一夕之事,應從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓,全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務意識,力求使企業(yè)各部門相輔相承,優(yōu)化各項業(yè)務與服務的流程,才能夠真正提高企業(yè)的整體服務質(zhì)量。
參考文獻:
[1]湖南、國家民委、中國兵器裝備集團、中遠集團、中國移動通信集團緊密結(jié)合各自工作開展共產(chǎn)黨員先進性教育[N].人民日報,2005-2-15.
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