關(guān)于航空公司的論文范文
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伴隨世界經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，航空運(yùn)輸業(yè)呈現(xiàn)出航空公司戰(zhàn)略聯(lián)盟的新趨勢(shì)。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的航空公司的論文范文的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!
航空公司的論文范文篇1
淺談航空公司財(cái)務(wù)預(yù)警實(shí)證
摘要： 本文對(duì)航空公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警進(jìn)行了研究,選取償債能力、盈利能力、發(fā)展能力及現(xiàn)金流量等方面財(cái)務(wù)指標(biāo)，對(duì)Z計(jì)分模型進(jìn)行修正，并運(yùn)用修正的模型對(duì)航空公司財(cái)務(wù)危機(jī)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果表明，模型預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度較高。
關(guān)鍵詞：Z計(jì)分模型 經(jīng)濟(jì)增加值 財(cái)務(wù)預(yù)警
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)和我國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展要求企業(yè)時(shí)刻保持高度的危機(jī)意識(shí)，航空公司也不例外。我國(guó)航空公司近年來(lái)面臨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，2006年上半年，民航行業(yè)全面虧損;2008年三大航都發(fā)生了巨額虧損，這無(wú)疑對(duì)公司利益相關(guān)者造成了損害。對(duì)航空公司的財(cái)務(wù)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警，可以幫助企業(yè)采取積極有效的措施化解危機(jī)，避免或減少財(cái)務(wù)危機(jī)給利益相關(guān)者的損害。本文從財(cái)務(wù)危機(jī)的界定、財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模型的指標(biāo)選取等方面對(duì)傳統(tǒng)的Z計(jì)分模型進(jìn)行了修正，希望在加強(qiáng)我國(guó)航空公司財(cái)務(wù)管理，提高公司效益，實(shí)現(xiàn)股東權(quán)益最大化發(fā)揮一定作用。
一、研究設(shè)計(jì)
(一)財(cái)務(wù)危機(jī)的界定
縱觀國(guó)內(nèi)的上市公司財(cái)務(wù)危機(jī)研究，上市公司是否因 “財(cái)務(wù)狀況異常”受到特別處理(ST)作為上市公司是否陷入財(cái)務(wù)危機(jī)的一個(gè)客觀的分類已經(jīng)被越來(lái)越廣泛的采用了。但由于我國(guó)航空公司上市時(shí)間比較晚，上市公司數(shù)量較少，并且我國(guó)上市航空公司被ST的只有東方航空(2009年)和上海航空(2009年)，所以是否被ST作為上市航空公司是否陷入財(cái)務(wù)危機(jī)的界定標(biāo)準(zhǔn)不合理。經(jīng)濟(jì)增加值(Economic Value Added，簡(jiǎn)稱EVA)是考慮了資本投入總成本的一種企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法。
公司每年創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)增加值等于稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)與全部資本成本之間的差額，其中資本成本包括債務(wù)資本的成本，也包括股權(quán)資本的成本。EVA 是對(duì)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的評(píng)價(jià)，是衡量企業(yè)業(yè)績(jī)和評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)狀況較準(zhǔn)確的尺度。如果EVA的值為正，則表明公司獲得的收益高于為獲得此項(xiàng)收益而投入的資本成本，即公司為股東創(chuàng)造了新價(jià)值;相反，如果EVA的值為負(fù)，則表明股東的財(cái)富在減少。本文站在股東的立場(chǎng)以EVA為負(fù)值作為財(cái)務(wù)危機(jī)的界定標(biāo)準(zhǔn)，即EVA值為負(fù)為財(cái)務(wù)危機(jī)企業(yè)，EVA值為正為非財(cái)務(wù)危機(jī)企業(yè)。
(二)樣本選取和數(shù)據(jù)來(lái)源
本文選取我國(guó)四大航空公司2002年至2010年的年報(bào)數(shù)據(jù)作為樣本，根據(jù)各公司上市的時(shí)間，中國(guó)國(guó)航選擇2006至2010年度的數(shù)據(jù)，海南航空選擇2005年度至2010年度的數(shù)據(jù)，南方航空選擇2001年度至2010年度的數(shù)據(jù)，東方航空選擇2002年度至2010年度的數(shù)據(jù)。在指標(biāo)的選取上，剔除了2003年度的數(shù)據(jù)，這是由于受SARS的影響，其指標(biāo)并不具有代表性。這樣所選出的樣本的分布情況基本上也是與我國(guó)航空上市公司的實(shí)際情況相符合的。最終的樣本量是28，其中以四大航空公司2009、2010年度作為檢驗(yàn)樣本組，其余年份作為建立修正模型的估計(jì)樣本組。所有數(shù)據(jù)均來(lái)自于各航空公司官方網(wǎng)站。
(三)Z計(jì)分模型及其修正變量選取
美國(guó)學(xué)者Altman于1968年提出了Z計(jì)分模型。該模型最初主要用于上市公司，其基本過(guò)程是：事先確認(rèn)某些區(qū)分破產(chǎn)公司與非破產(chǎn)公司的關(guān)鍵因素，也就是在眾多的財(cái)務(wù)指標(biāo)中篩選出敏感性的因素(變量)，使得這些變量滿足：在組內(nèi)差異最小化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組間差異最大化。然后把他們加總起來(lái)以聯(lián)合考慮或加權(quán)計(jì)算得出一個(gè)可以數(shù)量化的分值Z。Z值在某些情況下可以解釋為違約概率，在另一些情況下可以作為一種分類方法，把考察對(duì)象放到好的一組或壞的一組。其判別函數(shù)為：Z=1.2X1+1.4X2+3.3X3+0.6X4+0.99X5。
其判別規(guī)則為：若 Z值小于 1.81，表明企業(yè)破產(chǎn)的概率比較大;若 Z值在 1.81與 2. 675之間，企業(yè)財(cái)務(wù)狀況不明朗，稱之為“ 灰色地帶” ;若 Z值大于 2. 675，則企業(yè)財(cái)務(wù)狀況良好。根據(jù)(表1)Z值計(jì)算結(jié)果分析，我國(guó)四大航空公司的Z值均小于1.8.即根據(jù)Z計(jì)分模型，我國(guó)四大航空公司在研究期內(nèi)均處于財(cái)務(wù)危機(jī)中，這種判斷顯然不合理。這說(shuō)明Altman提出的計(jì)分模型的臨界值選取不符合我國(guó)航空公司的實(shí)際。對(duì)于我國(guó)上市航空公司來(lái)說(shuō)，劃分財(cái)務(wù)危機(jī)、灰色地帶和安全地帶的臨界值應(yīng)低于Altman提出的1.8和2.675。因此，需要對(duì)Z計(jì)分模型進(jìn)行修正。
評(píng)價(jià)公司的財(cái)務(wù)狀況雖然各個(gè)公司有不同的側(cè)重點(diǎn)，但是航空公司因有行業(yè)特征，特別是我國(guó)航空公司正處于高速發(fā)展時(shí)期，各個(gè)航空公司也有其特性，因此本文從反映航空公司共性的財(cái)務(wù)指標(biāo)入手，嘗試建立一套完整的構(gòu)建我國(guó)航空公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系。
Altman的Z計(jì)分模型中的變量X1與X2分別反映了公司的短期償債能力與累計(jì)獲利能力，繼續(xù)保留;變量X3中的利息支出在我國(guó)上市航空公司的財(cái)務(wù)報(bào)表中沒(méi)有充分體現(xiàn)，所以將變量X3剔除;在而另一方面由于我國(guó)目前的企業(yè)財(cái)務(wù)狀況與資本市值的關(guān)聯(lián)性較低，因而變量X4也剔除;變量X5反映了公司營(yíng)運(yùn)能力，我國(guó)評(píng)價(jià)公司營(yíng)運(yùn)能力的指標(biāo)一般選擇資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)率等，所以修正模型將變量X5予以替換。結(jié)合以上情況，并綜合考慮企業(yè)的償債能力、獲利能力、發(fā)展能力和現(xiàn)金流量指標(biāo)，本文在修正模型中加入以下指標(biāo)：
第一，反映長(zhǎng)期償債能力指標(biāo)：資產(chǎn)負(fù)債率。資產(chǎn)負(fù)債率是負(fù)債總額與資產(chǎn)總額之比。它是反映公司長(zhǎng)期財(cái)務(wù)狀況或者說(shuō)反映長(zhǎng)期償債能力的重要指標(biāo)。過(guò)高的資產(chǎn)負(fù)債率會(huì)使公司背上沉重的利息負(fù)擔(dān)，資本結(jié)構(gòu)脆弱，會(huì)弱化長(zhǎng)期支付能力，埋下財(cái)務(wù)危機(jī)的種子。
第二，反映成長(zhǎng)能力的指標(biāo)：主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率。該指標(biāo)從主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面說(shuō)明了公司抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)能力和發(fā)展?jié)摿?，屬于公司的成長(zhǎng)能力。
第三，反映現(xiàn)金流量的指標(biāo)：經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金負(fù)債比。該指標(biāo)是公司主營(yíng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的現(xiàn)金流量與公司總負(fù)債的比率。反映公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的現(xiàn)金清償能力。目前很多上市公司籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)金流量，但來(lái)自籌資活動(dòng)的現(xiàn)金流量又不具備穩(wěn)定性，故在很大程度上影響了公司現(xiàn)金流量的真實(shí)性，使用這一指標(biāo)可以較好地解決這一問(wèn)題，具有較好的說(shuō)服力。
第四，反映營(yíng)運(yùn)能力的指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。該指標(biāo)反映的是航空公司資產(chǎn)的利用程度、資產(chǎn)是否被充分利用這一指標(biāo)。因?yàn)樵诋?dāng)前油價(jià)不斷上漲的情況下，提高總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是航空公司目前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的主要手段之一。修正模型的變量見(jiàn)(表2)。
二、實(shí)證結(jié)果分析
(一)因子分析
本文運(yùn)用spss18.0統(tǒng)計(jì)軟件，采用主成分分析法提取因子，并使用方差最大化旋轉(zhuǎn)法，得到相關(guān)矩陣旋轉(zhuǎn)后的特征值、特征值貢獻(xiàn)率和累積貢獻(xiàn)率如(表3)?？梢钥闯?，有3個(gè)滿足特征值大于1的主成分，第一主成分解釋能力占所有變量方差的42.614%，第二主成分解釋能力占所有變量方差的26.882%，第三主成分解釋能力占所有變量方差的17.284%。因此，可以認(rèn)為前3個(gè)主成分綜合了原始指標(biāo)的絕大部分信息，提取3個(gè)主成分就能對(duì)樣本做出較好解釋。為了對(duì)這3個(gè)因子進(jìn)行解釋，就需要得到6個(gè)原始變量對(duì)這3個(gè)公共因子的因子載荷。
由主成分分析結(jié)果可得因子載荷矩陣，因子載荷矩陣列示的是所選取的主成分與原始指標(biāo)間的線性關(guān)系，各主成分是原始指標(biāo)的線性組合，因子載荷反映了主成分與原變量的相關(guān)系數(shù)。為方便和簡(jiǎn)化對(duì)因子的解釋，需將原始因子載荷矩陣進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整簡(jiǎn)化，即將因子軸進(jìn)行旋轉(zhuǎn)。(表4)為方差最大化旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣。主成分可以通過(guò)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行衡量，利用旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，三個(gè)主成分的表達(dá)式為：
F1=0.0581X1+0.905X2-0.94X3+0.074X4+0.714X5-0.001X6;
F2=-0.773X1-0.172X2+0.112X3+0.007X4-0.058X5+0.985X6;
F3=-0.101X1+0.078X2+0.115X3+0.987X4+0.178X5-0.042X6
根據(jù)三個(gè)主成分的表達(dá)式和(表3)中各個(gè)公共因子的方差貢獻(xiàn)率為權(quán)重構(gòu)建W計(jì)分模型：
W=(F1*42.614%+F2*26.882%+F3*17.284%)/86.780% =0.58X1+0.77X2-0.13X3+0.54X4+0.7X5+0.3X6
W值表示的意義是：當(dāng)把公司的相關(guān)財(cái)務(wù)比率代入W計(jì)分預(yù)警模型，如計(jì)算得出的W值大于臨界值時(shí)，表示該公司未出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī);若W小于臨界值時(shí)，表示該公司發(fā)生財(cái)務(wù)危機(jī)。把樣本各變量值代入W計(jì)分模型可得到樣本W(wǎng)值如(表5)。
(二)分割點(diǎn)測(cè)試 國(guó)資委對(duì)經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)的計(jì)算公式規(guī)定如下：EVA=NOPAT-Capital×WACC
其中：稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)(NOPAT)=凈利潤(rùn)+少數(shù)股東損益+財(cái)務(wù)費(fèi)用×(1-所得稅率);調(diào)整后資本(Capital)=平均所有者權(quán)益+平均少數(shù)股東權(quán)益+平均負(fù)債合計(jì)-平均流動(dòng)負(fù)債合計(jì)+平均短期借款+平均一年內(nèi)到期的長(zhǎng)期負(fù)債-平均在建工程;平均資本成本率(WACC)：對(duì)于非工業(yè)企業(yè)當(dāng)資產(chǎn)負(fù)債率小于80%時(shí)為5.5%，當(dāng)資產(chǎn)負(fù)債率大于80%時(shí)為6%。
由國(guó)資委規(guī)定經(jīng)濟(jì)增加值的公式計(jì)算得出樣本公司各年的EVA值，如(表6)。國(guó)內(nèi)關(guān)于財(cái)務(wù)危機(jī)模型基本上都是以ST及非ST公司作為研究對(duì)象，由于公司被ST(t年)與t-1年的數(shù)據(jù)公布幾乎是同時(shí)發(fā)生的，所以通常用t-2年的數(shù)據(jù)作為財(cái)務(wù)預(yù)警的數(shù)據(jù)。而本文以EVA值作為判定公司類型的標(biāo)準(zhǔn)，所以預(yù)測(cè)(t年)財(cái)務(wù)危機(jī)的發(fā)生，采用t-1年的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)。
本文采用樣本公司2008年至2009年的數(shù)據(jù)對(duì)其2009年至2010年的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)檢驗(yàn)。本文采取兩分法測(cè)試進(jìn)行財(cái)務(wù)危機(jī)臨界值的判定。在兩分法測(cè)試中，由(表5)、(表6)可得財(cái)務(wù)危機(jī)公司(EVA<0)與非財(cái)務(wù)危機(jī)公司(EVA>0)的W值平均數(shù)分別是-0.12和-0.06，-0.12和-0.06的平均數(shù)為-0.09，說(shuō)明W值在-0.09周圍的公司財(cái)務(wù)狀況處于發(fā)生困境與非困境的邊緣，而越趨向于-0.06發(fā)生困境的可能性越小，越趨向于-0.12發(fā)生困境的可能性越大。
所以這里在-0.12和-0.06之間選取7個(gè)分割點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試，分割點(diǎn)分別為-0.12、-0.11、-0.10、-0.09、-0.08、-0.07、-0.06。利用樣本組的數(shù)據(jù)進(jìn)行W值對(duì)相應(yīng)公司相應(yīng)年份的經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)是否大于或小于0即是否發(fā)生財(cái)務(wù)危機(jī)做測(cè)試的正確率確定臨界值，測(cè)試結(jié)果顯示分割點(diǎn)為-0.06時(shí)，測(cè)試正確率最高，達(dá)到70%，所以選定財(cái)務(wù)危機(jī)臨界W值為-0.06。因此，定義某一公司的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)得到的W值若小于等于-0.06，則說(shuō)明該企業(yè)在未來(lái)一年內(nèi)將陷入財(cái)務(wù)危機(jī)，反之則為非財(cái)務(wù)危機(jī)企業(yè)。樣本公司2009年至2010年W值和經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)如(表7)。
(三)模型檢驗(yàn)
四大航空公司2008年、2009年的W值，預(yù)測(cè)其2009、2010是否會(huì)陷入財(cái)務(wù)危機(jī)，并對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果顯示W(wǎng)模型在財(cái)務(wù)危機(jī)前一年的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)到75%，預(yù)測(cè)結(jié)果比較理想。需說(shuō)明的是2010年1月12日，東方航空與上海航空正式合并，合并協(xié)同效應(yīng)日益顯現(xiàn)，盈利能力逐步提升。合并后新東航占據(jù)上海航空市場(chǎng)半壁江山，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，減少惡性競(jìng)爭(zhēng)，在銷售體系、運(yùn)力引進(jìn)、調(diào)配及航班時(shí)刻編排等方面均有融合和突破，盈利能力穩(wěn)步提升。所以東方航空2009年W值預(yù)測(cè)2010年財(cái)務(wù)狀況不準(zhǔn)確可以忽略，表示W(wǎng)模型在財(cái)務(wù)危機(jī)前一年的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)到87.5%，總體預(yù)測(cè)結(jié)果比較理想。
三、結(jié)論
文章首先站在股東的立場(chǎng)上對(duì)財(cái)務(wù)危機(jī)進(jìn)行了界定，然后利用Altman的Z計(jì)分模型對(duì)我國(guó)A股市場(chǎng)的四家上市航空公司進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)結(jié)果不理想，從而引出了對(duì)Z計(jì)分模型修正的必要性，在此基礎(chǔ)上提出了修正Z模型所應(yīng)注意的問(wèn)題，包括研究樣本的選取、研究變量的選定及統(tǒng)計(jì)方法的選擇等。建立了適合我國(guó)上市航空公司的財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警模型;最后進(jìn)行了模型檢驗(yàn)，結(jié)果顯示修正模型的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率比較理想。
研究結(jié)論如下：對(duì)于我國(guó)上市公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)測(cè)不能直接照搬國(guó)外現(xiàn)有的預(yù)測(cè)模型，必須針對(duì)我國(guó)實(shí)際情況進(jìn)行修訂，這樣才能保證預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率;新建立的預(yù)測(cè)模型保留了Z計(jì)分模型中的兩個(gè)變量，即反映短期償債能力的指標(biāo)和累計(jì)獲利能力指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上增加了反映長(zhǎng)期償債能力指標(biāo)、成長(zhǎng)能力指標(biāo)、營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)和現(xiàn)金流量的指標(biāo)，即資產(chǎn)負(fù)債率、主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金負(fù)債比，所選用的財(cái)務(wù)比率從不同角度反映了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理狀況，能更全面的反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。
本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于用經(jīng)濟(jì)增加值指標(biāo)區(qū)分危機(jī)公司和非危機(jī)公司，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)增加值指標(biāo)真實(shí)地反映出了公司是否在創(chuàng)造價(jià)值，并選用新的財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)Z計(jì)分模型進(jìn)行了修正。實(shí)證研究結(jié)果顯示修正模型可以達(dá)到較高的判別精度，獲得較好的預(yù)測(cè)效果。本文的局限性主要為樣本規(guī)模較少。
由于我國(guó)航空公司上市比較晚，導(dǎo)致用來(lái)建立模型和檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臉颖緮?shù)量較少，一定程度上影響了模型的準(zhǔn)確性。對(duì)于未來(lái)的研究，在預(yù)測(cè)變量選擇方面，通過(guò)使用經(jīng)調(diào)整的預(yù)測(cè)變量、引入動(dòng)態(tài)指標(biāo)和必要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)構(gòu)造更為全面的變量組，設(shè)計(jì)盡可能全面反映我國(guó)上市航空公司財(cái)務(wù)狀況的預(yù)測(cè)指標(biāo)，逐步建立預(yù)測(cè)企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)的理論體系，做到理論實(shí)踐相結(jié)合。在研究數(shù)據(jù)使用方面，嘗試?yán)梦覈?guó)上市公司中報(bào)數(shù)據(jù)構(gòu)造中報(bào)預(yù)測(cè)模型，以便提高預(yù)測(cè)的及時(shí)性，并在所做研究中融入最新數(shù)據(jù)，盡可能地應(yīng)用在時(shí)限上所能獲得的全部數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，這些都將是未來(lái)研究所要努力的方向和重點(diǎn)。
參考文獻(xiàn)：
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航空公司的論文范文篇2
淺探航空公司品牌戰(zhàn)略與發(fā)展
摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)組織后，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸增大，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于服務(wù)，最具發(fā)展?jié)摿Φ囊彩欠?wù)，可以說(shuō)隨著時(shí)代的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，服務(wù)行業(yè)將作為最具發(fā)展空間的行業(yè)不斷壯大起來(lái)。航空運(yùn)輸業(yè)作為提供服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)，具有重要的發(fā)展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌戰(zhàn)略與發(fā)展，通過(guò)對(duì)品牌內(nèi)涵及功能進(jìn)行分析，具體討論了航空公司的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，以有效推動(dòng)航空公司的深入持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞：航空公司 品牌 戰(zhàn)略 發(fā)展
隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，航空運(yùn)輸已經(jīng)成為人們出行的重要方式，因此航空運(yùn)輸也具有強(qiáng)大的發(fā)展空間。另外，隨著國(guó)際間交流的增多，國(guó)際往來(lái)也逐漸頻繁，航空運(yùn)輸?shù)谋憬菪?、舒適性優(yōu)勢(shì)更加明顯的顯現(xiàn)出來(lái)。航空運(yùn)輸也主要提供服務(wù)產(chǎn)品，如果沒(méi)有自己的品牌及有效的品牌發(fā)展思路與戰(zhàn)略，其服務(wù)便不能創(chuàng)造良好的品牌效應(yīng)，便不能體現(xiàn)出好的服務(wù)品質(zhì)。只有不斷研究航空公司的發(fā)展戰(zhàn)略，提升航空公司的品牌戰(zhàn)略意識(shí)，才能有效突出企業(yè)的認(rèn)知價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度，推動(dòng)航空公司實(shí)現(xiàn)深入持續(xù)發(fā)展。
一、品牌解析
1、品牌內(nèi)涵
品牌包括產(chǎn)品及服務(wù)的名稱、聲譽(yù)、上表、價(jià)格、歷史、符號(hào)等，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)提出品牌是一種標(biāo)記、術(shù)語(yǔ)、設(shè)計(jì)、名稱，或者是這些元素的組合，其主要目的在于通過(guò)這些元素或者組合來(lái)辨認(rèn)某個(gè)或者某群銷售者的產(chǎn)品及其服務(wù)，并將之與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行區(qū)別[1]。品牌是一種綜合性的概念，包括品牌的名稱、商標(biāo)及標(biāo)志等，從本質(zhì)上分析，品牌主要代表了廠商對(duì)銷售給顧客的產(chǎn)品的服務(wù)、特征等的承諾。通常好的品牌就是好的產(chǎn)品質(zhì)量的保證。
2、品牌功能
良好的品牌對(duì)樹(shù)立企業(yè)的形象，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升顧客忠誠(chéng)度具有重要的作用，另外還能提高消費(fèi)者購(gòu)買力，以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，保證產(chǎn)品的長(zhǎng)期性與有效性。同時(shí)品牌還能推動(dòng)產(chǎn)品的有效組合，以降低產(chǎn)品的價(jià)格彈性。品牌還為消費(fèi)者提供了方便，消費(fèi)者可以根據(jù)品牌尋找相應(yīng)的制造者或者服務(wù)。
品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，通常品牌的資產(chǎn)越高，則消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度、產(chǎn)品的定價(jià)優(yōu)勢(shì)等也越明顯，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越強(qiáng)。
二、航空公司品牌戰(zhàn)略
航空公司品牌戰(zhàn)略主要通過(guò)其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)特色體現(xiàn)出來(lái)，航空公司與其他以產(chǎn)品為主的實(shí)體公司有明顯的不同，航空公司應(yīng)該更多的關(guān)注對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)范疇，強(qiáng)調(diào)使消費(fèi)者感受到一種尊貴的體驗(yàn)并使客戶感受到航空公司本身給客戶帶來(lái)的利益以及為客戶著想的出發(fā)點(diǎn)。因此航空公司應(yīng)重點(diǎn)完善自身的經(jīng)營(yíng)與管理理念，重視客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，通過(guò)強(qiáng)調(diào)“顧客即上帝”的管理理念，突出公司內(nèi)部人力資源的開(kāi)發(fā)，強(qiáng)調(diào)其服務(wù)資源的多樣化配置，推動(dòng)公司內(nèi)部多種服務(wù)資源的相關(guān)性利用，以在客戶群中形成自身特有的品牌優(yōu)勢(shì)，比如優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的態(tài)度、尊貴的感受、豐富的資源等，以推動(dòng)航空公司的持續(xù)發(fā)展。
事實(shí)上，航空公司的品牌建設(shè)很大程度上是由自身內(nèi)在因素決定的，比如公司內(nèi)部資源的有效配置、合理的組織架構(gòu)、充分的戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)內(nèi)部文化等。航空公司的品牌建設(shè)是一個(gè)相對(duì)持續(xù)的過(guò)程，而且隨著戰(zhàn)略的不斷發(fā)展，品牌元素的組合也集中體現(xiàn)在公司的發(fā)展過(guò)程中，并不斷成為公司的品牌形象。
三、航空公司品牌戰(zhàn)略分析
航空公司品牌戰(zhàn)略應(yīng)重點(diǎn)突出服務(wù)的卓越品牌、優(yōu)質(zhì)品牌，同時(shí)重點(diǎn)發(fā)展公司的潛伏品牌與未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的參與社會(huì)公益活動(dòng)以提升公司聲譽(yù)、不斷設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)出以人為本的服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)的延伸性，重視內(nèi)部營(yíng)銷和客戶的利益，加強(qiáng)營(yíng)銷溝通[2]。
優(yōu)質(zhì)品牌主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的差異化體現(xiàn)與人員、銷售渠道、形象的差異化體現(xiàn)等幾方面，以突出企業(yè)的形象。潛伏品牌及未知品牌主要是針對(duì)品牌發(fā)展的條件，來(lái)適當(dāng)?shù)膮⒓酉嚓P(guān)活動(dòng)，重視產(chǎn)品及服務(wù)的連貫性發(fā)展，強(qiáng)化公司服務(wù)特色，重視市場(chǎng)細(xì)分與媒體宣傳，擴(kuò)大融資渠道，加強(qiáng)內(nèi)部管理，以構(gòu)建有效組織機(jī)構(gòu)及內(nèi)部文化氛圍，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
航空公司的品牌戰(zhàn)略發(fā)展主要包括如下幾方面內(nèi)容：
首先，經(jīng)營(yíng)管理者個(gè)人能力。
經(jīng)營(yíng)管理者的能力包括管理能力、財(cái)務(wù)能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、技術(shù)應(yīng)用能力、航空安全與保障能力等，通過(guò)對(duì)這些能力的掌握，以提升公司產(chǎn)品質(zhì)量與信譽(yù)、提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、實(shí)現(xiàn)公司安全有效運(yùn)行。
其次，客戶的基本需求。
包括客戶的利益、客戶的服務(wù)以及展現(xiàn)客戶的尊貴等幾方面內(nèi)容，其中客戶的利益即最大限度的滿足客戶的基本需求，提升客戶的滿意度，航空公司應(yīng)從自身經(jīng)營(yíng)出發(fā)，開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值鏈條，體現(xiàn)客戶的利益期待;客戶服務(wù)主要是通過(guò)航空公司的服務(wù)來(lái)保證客戶的需求，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化與人文化;客戶的尊貴性主要是通過(guò)航空公司的服務(wù)來(lái)展現(xiàn)的，通過(guò)人性化的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式來(lái)彰顯客戶的尊貴，從而提升公司的知名度與口碑。
最后，企業(yè)的文化資源。
航空公司品牌戰(zhàn)略來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部文化，企業(yè)內(nèi)部文化資源涉及到企業(yè)的文化標(biāo)識(shí)和員工的價(jià)值取向等幾方面內(nèi)容，其中企業(yè)內(nèi)部的文化標(biāo)識(shí)是企業(yè)文化的一種濃縮表現(xiàn)，展現(xiàn)的是企業(yè)的文化價(jià)值取向，突出的展現(xiàn)了企業(yè)存在的價(jià)值及其對(duì)社會(huì)公眾的承諾，這種內(nèi)在文化資源更多的表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶及員工的關(guān)愛(ài)方面。
另外員工的價(jià)值取向，主要體現(xiàn)在員工的存在價(jià)值及傳遞價(jià)值兩方面，其中存在價(jià)值表現(xiàn)為員工在企業(yè)工作中能夠感受到自身的價(jià)值以及自身對(duì)企業(yè)和社會(huì)的價(jià)值，以有效提高員工的忠誠(chéng)度與責(zé)任感;傳遞價(jià)值主要是員工將自身的價(jià)值傳遞給客戶及與企業(yè)未來(lái)發(fā)展相關(guān)的關(guān)聯(lián)方，以有效提升企業(yè)品牌，推動(dòng)企業(yè)品牌戰(zhàn)略的建設(shè)。
四、結(jié)論
綜上所述，航空公司的品牌建設(shè)是其持續(xù)健康發(fā)展的標(biāo)志，是公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理與戰(zhàn)略管理的總目標(biāo)，同時(shí)也是公司內(nèi)部資源有效應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提升市場(chǎng)份額的有效促進(jìn)作用。航空公司品牌戰(zhàn)略的構(gòu)建與發(fā)展需要從內(nèi)外部環(huán)境與資源出發(fā)，強(qiáng)化內(nèi)部及外部的營(yíng)銷溝通，傳遞出顧客對(duì)航空公司的有效信賴，并重視顧客自身的利益。因此在航空公司品牌推廣的過(guò)程中，需要深入發(fā)揮品牌文化與理念的作用，推動(dòng)品牌的深入建設(shè)與品牌的保護(hù)。
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航空公司的論文范文篇3
淺談航空公司的服務(wù)質(zhì)量控制
[摘要]航空公司提供的是運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，這種無(wú)形的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品與普通的有形產(chǎn)品有著很大區(qū)別，在質(zhì)量控制上也有不同的要求。文章從航空服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)、航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)、如何進(jìn)行航空服務(wù)質(zhì)量控制三個(gè)方面進(jìn)行論述。
[關(guān)鍵詞]航空公司;航空服務(wù);質(zhì)量控制
1 航空服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)
有形產(chǎn)品的大小、款式、功能等由企業(yè)事先設(shè)計(jì)好，其質(zhì)量能夠較明晰和客觀地把握，在產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化控制后就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。但服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品相比質(zhì)量較難被顧客所評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包含相對(duì)復(fù)雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點(diǎn)。
首先，服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量，沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于接受服務(wù)者的體驗(yàn)和感受，而體驗(yàn)和感受是非常個(gè)體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務(wù)時(shí)感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環(huán)境下受到情緒、心理等因素的影響，對(duì)服務(wù)的感受也不同。其次，服務(wù)質(zhì)量的形成不只取決于提供服務(wù)的一方，還受顧客本身的影響。服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產(chǎn)品質(zhì)量是結(jié)果質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量是過(guò)程質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是提供服務(wù)者與顧客之間互動(dòng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即使一個(gè)服務(wù)提供的過(guò)程多數(shù)很好只有個(gè)別環(huán)節(jié)很糟糕，都不可能得到好的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。
航空運(yùn)輸服務(wù)是復(fù)雜程度較高的服務(wù)，整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程從安全到舒適，涉及的環(huán)節(jié)眾多，對(duì)于參與服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)上的人員要求各異，影響其質(zhì)量的要素是貫穿航空運(yùn)輸企業(yè)的一系列相對(duì)獨(dú)立又緊密相連的環(huán)節(jié)和人員。
2 航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)
服務(wù)當(dāng)中的接觸點(diǎn)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。航空業(yè)服務(wù)的接觸點(diǎn)按照接觸點(diǎn)的位移，分別有售票環(huán)節(jié)，地面地服環(huán)節(jié)和艙內(nèi)環(huán)節(jié)。
2.1 營(yíng)銷接觸點(diǎn)
營(yíng)銷的任務(wù)是找到顧客，讓顧客來(lái)感受自己提供的服務(wù)。營(yíng)銷環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)作為服務(wù)鏈條上第一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量起到引領(lǐng)和開(kāi)篇的作用。在傳統(tǒng)銷售形式下，航企不斷改善購(gòu)票環(huán)境增加便利性;增加售票網(wǎng)點(diǎn)增強(qiáng)覆蓋率;提高旅客購(gòu)票以及購(gòu)票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態(tài)度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和改進(jìn)。
隨著電子商務(wù)的普及，顧客不直接接觸到營(yíng)銷人員就可以完成購(gòu)買行為。航企開(kāi)辟的電子商務(wù)渠道的多寡，平臺(tái)的適用性及網(wǎng)上訂購(gòu)后客票退改簽等相關(guān)服務(wù)是否及時(shí)便利等影響到服務(wù)質(zhì)量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產(chǎn)的大額投資，同時(shí)招聘人員和培訓(xùn)工作的重點(diǎn)也發(fā)生很大變化。隨著新技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，營(yíng)銷接觸點(diǎn)還將更多的轉(zhuǎn)向后臺(tái)服務(wù)，這個(gè)接觸點(diǎn)越來(lái)越虛擬化了。
2.2 地面接觸點(diǎn)
地面接觸點(diǎn)是至關(guān)重要的一點(diǎn)，地面服務(wù)人員的意識(shí)行為將更多的影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。尤其在航班不正常、服務(wù)產(chǎn)品本身已經(jīng)出現(xiàn)了質(zhì)量損失的情況下，提升地面服務(wù)質(zhì)量可以起到兩個(gè)作用，一是將這種質(zhì)量損失降低到最低，二是利用地面服務(wù)彌補(bǔ)旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但地面接觸點(diǎn)的機(jī)場(chǎng)的安檢、休息室，機(jī)場(chǎng)的餐食店等是航空公司選擇的外包服務(wù)，屬于無(wú)法自主選擇的服務(wù)，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過(guò)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，或者入股項(xiàng)目，甚至自己設(shè)置(例如貴賓休息室)等措施提高這些環(huán)節(jié)的服務(wù)水平。
2.3 客艙接觸點(diǎn)
客艙服務(wù)與地面服務(wù)不同，它完全可由航企控制、提高?？团摲?wù)包括硬件和軟件方面，硬件指艙內(nèi)各種娛樂(lè)、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務(wù)員提供的客艙服務(wù)。艙內(nèi)服務(wù)對(duì)旅客的心理感受來(lái)講，軟件的作用大于硬件。一個(gè)素質(zhì)高而親切的乘務(wù)人員提供令旅客如沐春風(fēng)的客艙服務(wù)，在一定程度上可以抵消硬件設(shè)施的不足。但是如果客艙服務(wù)未獲得旅客認(rèn)可，甚至發(fā)生不愉快的體驗(yàn)，再好的硬件服務(wù)都無(wú)法抵消和補(bǔ)償，必定影響旅客對(duì)于公司整體服務(wù)產(chǎn)品的感受。
3 如何進(jìn)行航空服務(wù)質(zhì)量控制
有效提高航空服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，首先要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量是一系列服務(wù)過(guò)程的綜合感受這個(gè)特點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)程控制，對(duì)過(guò)程中涉及的各種因素進(jìn)行綜合的控制，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。
3.1 工作標(biāo)準(zhǔn)控制
首先，從工作內(nèi)容上進(jìn)行控制。要求服務(wù)人員準(zhǔn)確、快速的解答旅客疑問(wèn)，讓他們及時(shí)獲得所關(guān)心的信息。后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)如機(jī)場(chǎng)值機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)流程、機(jī)場(chǎng)各種登機(jī)引導(dǎo)和服務(wù);特殊旅客的前期服務(wù)及至客艙內(nèi)的服務(wù)逐條逐項(xiàng)都有設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定是直接明確的。其次，對(duì)工作場(chǎng)所的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、服務(wù)人員的儀容著裝等形式方面進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制。
3.2 服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)
服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)即對(duì)人員的控制。服務(wù)如果單純依靠刻板的制度和標(biāo)準(zhǔn)，只能保證基本的質(zhì)量，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升作用還很不夠。下面從三個(gè)方面闡述服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)。
(1)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的精神驅(qū)動(dòng)，服務(wù)如果是被自覺(jué)自愿的意識(shí)所驅(qū)動(dòng)，服務(wù)人員在工作中就會(huì)從自覺(jué)自愿去發(fā)現(xiàn)為旅客服務(wù)的點(diǎn)，延展為旅客服務(wù)的內(nèi)容，從而提升服務(wù)的檔次。提升服務(wù)意識(shí)，不能單純依靠教育和灌輸，要求公司在調(diào)配服務(wù)人員的同時(shí)應(yīng)關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂(lè)觀愿意幫助人的工作人員去從事服務(wù)工作而不是選擇生來(lái)冷漠、內(nèi)向木訥的人去從事直接面對(duì)旅客的工作。
(2)溝通方式。溝通是服務(wù)工作的載體，溝通技巧對(duì)于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質(zhì)則至關(guān)重要。溝通技巧是服務(wù)人員面對(duì)不同的旅客，在各種復(fù)雜的環(huán)境下成功完成服務(wù)工作的一種能力。在航空服務(wù)鏈條的各項(xiàng)接觸點(diǎn)上，突發(fā)事件及不正常事件時(shí)有發(fā)生，航班延誤、取消，客艙內(nèi)旅客的各種突發(fā)狀況，應(yīng)對(duì)這些需要服務(wù)人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來(lái)安心和愉快的體驗(yàn)，或者在不利的環(huán)境下控制住局面，使旅客保持正常的心態(tài)。溝通技巧的培養(yǎng)，一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)和工作流程的訓(xùn)練，業(yè)務(wù)精通，流程順暢會(huì)給旅客帶來(lái)安心和信任，有利于問(wèn)題的解決和服務(wù)的順利完成。二是工作經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)，在工作中不斷磨煉，見(jiàn)識(shí)各樣的場(chǎng)面和旅客，在實(shí)踐中提高各種場(chǎng)景下的溝通技巧。 溝通者的心理素質(zhì)是確保服務(wù)能夠達(dá)到優(yōu)秀甚至卓越水平的關(guān)鍵因素。首先，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。其次，需要靈活應(yīng)變的能力。再次，對(duì)事情要有超強(qiáng)的洞察力和判斷力，進(jìn)而形成控制局面的能力。最后，服務(wù)人員還需心胸寬廣、具備較強(qiáng)抗壓能力。這一點(diǎn)對(duì)于一線服務(wù)人員尤其重要，心胸寬廣才能設(shè)身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務(wù)工作中有所創(chuàng)新，給予顧客超越期望的驚喜。
3.3 整體控制
服務(wù)工作對(duì)于航空公司來(lái)講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計(jì)提高服務(wù)水平，以期在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個(gè)環(huán)節(jié)有提高，旅客在這個(gè)環(huán)節(jié)得到了很好的服務(wù)，但是在另外的環(huán)節(jié)又發(fā)生了不愉快的體驗(yàn)，而往往較差的體驗(yàn)給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環(huán)節(jié)得到的優(yōu)秀服務(wù)的體驗(yàn)，這對(duì)公司的形象會(huì)產(chǎn)生不利影響。
整體控制首先包括對(duì)工作過(guò)程的完全控制，即服務(wù)鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)的逐一控制，不放過(guò)任何一個(gè)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)。其次是對(duì)于人員的控制，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。人員首先是指直接參與服務(wù)的人員，但不僅限于直接參與直接服務(wù)的人員，全員控制是保證企業(yè)能夠輸出優(yōu)秀的產(chǎn)品的前提，每個(gè)員工的工作狀態(tài)都會(huì)直接或者間接地影響客戶的體驗(yàn)，提高全員素質(zhì)才是提高本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本舉措。
3.4 企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)個(gè)性意識(shí)及內(nèi)涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業(yè)文化值觀認(rèn)同的特點(diǎn)，營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍，使服務(wù)外部顧客和服務(wù)內(nèi)部員工成為自覺(jué)自愿的行動(dòng)。一旦在企業(yè)內(nèi)部形成這樣的文化，企業(yè)輸出的服務(wù)產(chǎn)品的總體質(zhì)量將得到質(zhì)的提升。
綜上所述，對(duì)于航空公司而言，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重中之重，重視服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行整體控制，才能確保在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。
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