關于航空公司的論文范文大全
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隨著交通技術不斷發(fā)展，新興交通工具在速度和安全性上表現愈來愈成熟完善，構成了對航空公司運輸業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。下文是學習啦小編為大家整理的航空公司的論文范文的內容，歡迎大家閱讀參考!
航空公司的論文范文篇1
淺論航空公司的服務質量控制
[摘要]航空公司提供的是運輸服務產品，這種無形的運輸服務產品與普通的有形產品有著很大區(qū)別，在質量控制上也有不同的要求。文章從航空服務的質量特點、航空服務質量的關鍵接觸點、如何進行航空服務質量控制三個方面進行論述。
[關鍵詞]航空公司;航空服務;質量控制[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.029
1 航空服務的質量特點
有形產品的大小、款式、功能等由企業(yè)事先設計好，其質量能夠較明晰和客觀地把握，在產品的各個環(huán)節(jié)進行標準化控制后就可以實現一個產品質量的不斷提高。但服務質量與有形產品相比質量較難被顧客所評價，服務質量的構成包含相對復雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點。
首先，服務質量是一種主觀質量，沒有統(tǒng)一的評判標準。服務質量的好壞取決于接受服務者的體驗和感受，而體驗和感受是非常個體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務時感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環(huán)境下受到情緒、心理等因素的影響，對服務的感受也不同。其次，服務質量的形成不只取決于提供服務的一方，還受顧客本身的影響。服務質量形成過程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產品質量是結果質量，而服務質量是過程質量。服務質量是提供服務者與顧客之間互動的動態(tài)過程，即使一個服務提供的過程多數很好只有個別環(huán)節(jié)很糟糕，都不可能得到好的服務質量結果。
航空運輸服務是復雜程度較高的服務，整個運輸過程從安全到舒適，涉及的環(huán)節(jié)眾多，對于參與服務的各個環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)上的人員要求各異，影響其質量的要素是貫穿航空運輸企業(yè)的一系列相對獨立又緊密相連的環(huán)節(jié)和人員。
2 航空服務質量的關鍵接觸點
服務當中的接觸點是影響服務質量的關鍵。航空業(yè)服務的接觸點按照接觸點的位移，分別有售票環(huán)節(jié)，地面地服環(huán)節(jié)和艙內環(huán)節(jié)。
2.1 營銷接觸點
營銷的任務是找到顧客，讓顧客來感受自己提供的服務。營銷環(huán)節(jié)的接觸點作為服務鏈條上第一個環(huán)節(jié)，對于整個服務產品的質量起到引領和開篇的作用。在傳統(tǒng)銷售形式下，航企不斷改善購票環(huán)境增加便利性;增加售票網點增強覆蓋率;提高旅客購票以及購票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態(tài)度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進行持續(xù)的培訓和改進。
隨著電子商務的普及，顧客不直接接觸到營銷人員就可以完成購買行為。航企開辟的電子商務渠道的多寡，平臺的適用性及網上訂購后客票退改簽等相關服務是否及時便利等影響到服務質量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產的大額投資，同時招聘人員和培訓工作的重點也發(fā)生很大變化。隨著新技術的創(chuàng)新和應用，營銷接觸點還將更多的轉向后臺服務，這個接觸點越來越虛擬化了。
2.2 地面接觸點
地面接觸點是至關重要的一點，地面服務人員的意識行為將更多的影響服務產品的質量。尤其在航班不正常、服務產品本身已經出現了質量損失的情況下，提升地面服務質量可以起到兩個作用，一是將這種質量損失降低到最低，二是利用地面服務彌補旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務產品質量的作用。但地面接觸點的機場的安檢、休息室，機場的餐食店等是航空公司選擇的外包服務，屬于無法自主選擇的服務，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過加強協調，或者入股項目，甚至自己設置(例如貴賓休息室)等措施提高這些環(huán)節(jié)的服務水平。
2.3 客艙接觸點
客艙服務與地面服務不同，它完全可由航企控制、提高?？团摲瞻ㄓ布蛙浖矫妫布概搩雀鞣N娛樂、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務員提供的客艙服務。艙內服務對旅客的心理感受來講，軟件的作用大于硬件。一個素質高而親切的乘務人員提供令旅客如沐春風的客艙服務，在一定程度上可以抵消硬件設施的不足。但是如果客艙服務未獲得旅客認可，甚至發(fā)生不愉快的體驗，再好的硬件服務都無法抵消和補償，必定影響旅客對于公司整體服務產品的感受。
3 如何進行航空服務質量控制
有效提高航空服務產品的質量，首先要根據服務質量是一系列服務過程的綜合感受這個特點，進行過程控制，對過程中涉及的各種因素進行綜合的控制，從而提升整體服務質量。
3.1 工作標準控制
首先，從工作內容上進行控制。要求服務人員準確、快速的解答旅客疑問，讓他們及時獲得所關心的信息。后續(xù)服務環(huán)節(jié)如機場值機的標準流程、機場各種登機引導和服務;特殊旅客的前期服務及至客艙內的服務逐條逐項都有設定的標準，標準的制定是直接明確的。其次，對工作場所的標準設置、服務人員的儀容著裝等形式方面進行統(tǒng)一標準，嚴格控制。
3.2 服務人員素質引導
服務人員素質引導即對人員的控制。服務如果單純依靠刻板的制度和標準，只能保證基本的質量，對服務質量的提升作用還很不夠。下面從三個方面闡述服務人員必須具備的基本素質。
(1)服務意識。
服務意識是服務的精神驅動，服務如果是被自覺自愿的意識所驅動，服務人員在工作中就會從自覺自愿去發(fā)現為旅客服務的點，延展為旅客服務的內容，從而提升服務的檔次。提升服務意識，不能單純依靠教育和灌輸，要求公司在調配服務人員的同時應關注服務人員的素質和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂觀愿意幫助人的工作人員去從事服務工作而不是選擇生來冷漠、內向木訥的人去從事直接面對旅客的工作。
(2)溝通方式。
溝通是服務工作的載體，溝通技巧對于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質則至關重要。溝通技巧是服務人員面對不同的旅客，在各種復雜的環(huán)境下成功完成服務工作的一種能力。在航空服務鏈條的各項接觸點上，突發(fā)事件及不正常事件時有發(fā)生，航班延誤、取消，客艙內旅客的各種突發(fā)狀況，應對這些需要服務人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來安心和愉快的體驗，或者在不利的環(huán)境下控制住局面，使旅客保持正常的心態(tài)。溝通技巧的培養(yǎng)，一是加強業(yè)務和工作流程的訓練，業(yè)務精通，流程順暢會給旅客帶來安心和信任，有利于問題的解決和服務的順利完成。二是工作經驗的培養(yǎng)，在工作中不斷磨煉，見識各樣的場面和旅客，在實踐中提高各種場景下的溝通技巧。
溝通者的心理素質是確保服務能夠達到優(yōu)秀甚至卓越水平的關鍵因素。首先，要有強烈的責任心。其次，需要靈活應變的能力。再次，對事情要有超強的洞察力和判斷力，進而形成控制局面的能力。最后，服務人員還需心胸寬廣、具備較強抗壓能力。這一點對于一線服務人員尤其重要，心胸寬廣才能設身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務工作中有所創(chuàng)新，給予顧客超越期望的驚喜。
3.3 整體控制
服務工作對于航空公司來講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計提高服務水平，以期在市場競爭中獲得優(yōu)勢，對于服務質量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個環(huán)節(jié)有提高，旅客在這個環(huán)節(jié)得到了很好的服務，但是在另外的環(huán)節(jié)又發(fā)生了不愉快的體驗，而往往較差的體驗給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環(huán)節(jié)得到的優(yōu)秀服務的體驗，這對公司的形象會產生不利影響。
整體控制首先包括對工作過程的完全控制，即服務鏈條上的每個環(huán)節(jié)的逐一控制，不放過任何一個關系到服務質量的點。其次是對于人員的控制，提高員工素質，提高服務意識。人員首先是指直接參與服務的人員，但不僅限于直接參與直接服務的人員，全員控制是保證企業(yè)能夠輸出優(yōu)秀的產品的前提，每個員工的工作狀態(tài)都會直接或者間接地影響客戶的體驗，提高全員素質才是提高本企業(yè)服務質量的根本舉措。
3.4 企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)個性意識及內涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業(yè)文化值觀認同的特點，營造良好的企業(yè)氛圍，使服務外部顧客和服務內部員工成為自覺自愿的行動。一旦在企業(yè)內部形成這樣的文化，企業(yè)輸出的服務產品的總體質量將得到質的提升。
綜上所述，對于航空公司而言，服務已經成為企業(yè)參與市場競爭的重中之重，重視服務質量，進行整體控制，才能確保在越來越激烈的市場競爭中占有一席之地。
參考文獻：
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航空公司的論文范文篇2
淺談航空公司官網的設計方向
摘要：隨著網絡技術的迅速發(fā)展，當代企業(yè)紛紛建立自己的網站，本文從航空公司網站目標顧客的角度出發(fā)，分析了航空公司官網的設計方向。
關鍵詞：航空公司官網設計
隨著網絡技術的迅速發(fā)展，當代企業(yè)紛紛建立自己的網站，公司官網應該怎么做，這是大有學問的。我們大多數人，平時都是被動式的接受信息，網站展示什么，就去關注什么。而現在的人越來越懶，坐在辦公桌前隨便點開幾個頁面，一般都是打發(fā)時間隨便看看，只有帶著目的才會去尋找并點擊相關網站。
在這里要注意的是，先尋找，再點擊。因為現在信息量太多，除了工作人員，沒有人會去專門記憶和輸入想要尋找的網站名稱，往往都是在需要的時候去百度或者谷歌查詢，然后點擊進入企業(yè)官網，比如：找LV網站，絕對不會傻乎乎的輸入LOUIS VUITTON這個復雜的單詞。如果瀏覽者非常感興趣也會將網站存入收藏夾。
對于航空公司，進入其官網的人，一定是帶著強烈出行或查詢愿望的人，這就類似人們去美凱龍一定是準備買家具做裝修一樣，不會是來隨便逛逛。為此我?guī)е鴱娏业暮闷嫘?，瀏覽了主要運營國內航線的美國西南航空，運營國際航線的新加坡航空、維珍航空、阿聯酋航空，網絡樞紐型的美國聯合航空、澳洲航空、法國航空、瑞士航空、漢莎航空、日本航空、大韓航空，以及國內的國航、南航、東航、海航和吉祥航空。為了深入比較，我還瀏覽了UPS、澳大利亞國家航運公司(ANL)、百達翡麗、卡地亞、寶緹嘉和萬寶龍等官網。對比之后，發(fā)現航空公司官網有其鮮明的特點。
?、贅屑~網絡型及主要運營國際航線的航空公司，如漢莎、澳洲航空、新加坡航空，官網首頁設計簡潔明快，一般只突出3大類內容，即：航班票務服務、促銷信息、網上值機，網頁在一屏左右，操作簡便;橫向菜單設計合理，最大限度提供旅客需要的信息。
?、谝試鴥葹橹鞯暮娇展?，如美西南航空，官網首頁內容詳細，本土化，信息量大，符合本地瀏覽習慣，一般可下拉幾個屏幕，對于折扣促銷信息大幅宣傳推廣。
③亞洲公司如日本航空、大韓航空，注重區(qū)分不同語種，往往首頁是選擇語言種類，需要點擊進入正常菜單;而歐美公司要么以域名區(qū)分語種，要么進入首頁后選擇語言種類;貨運航空網站以宣傳和提供解決方案為主。
?、車鴥葨|航、南航官網以信息量多為主導;國航、海航官網風格已傾向于歐美，但首頁廣告并非宣傳自身品牌或特色，以促銷或宣傳營銷產品為主導。
?、輫H奢侈品官網以唯美經典的品牌宣傳為主，并不突出具體產品，與航空服務有較大區(qū)別。
那么，這些特點是否符合用戶的瀏覽喜好呢，這需要從用戶上網習慣和瀏覽網頁習慣兩方面研究。
用戶上網習慣。經過分析發(fā)現，大部分時候用戶并非在閱讀屏幕上的內容，而是在掃視，用戶習慣掃視和快速尋找頁面上一些能夠引導他理解內容的關鍵點;同時用戶通常缺乏耐心。當一個頁面不能滿足用戶的期望時，離開就在所難免。企業(yè)希望通過添加相關內容來豐富頁面和留住用戶往往效果不佳甚至適得其反。
一屏頁面上承載的信息越多，認知的負擔就會越重，就需要花費更多的時間去處理信息，如果這些信息中還有些不是用戶期望的，那就還要花額外的精力將這些多于信息從注意力中剝離，用戶離開并尋找其他替代品的可能性就越大;此外用戶并不做最佳選擇。用戶并不是在搜尋找到最佳選項的最快途徑，他們也并非用線性的方式來閱讀屏幕上的內容(有順序地從一個模塊到另一個模塊)。
當用戶找到第一個合理的選項，或者一旦找到了可能的目標內容，立即點擊的可能性會非常大。其實，用戶是在尋找能讓他們覺得夠用或者合適的內容，而非尋找最佳的選擇，理由也很直觀，讓用戶自己去做最佳選擇需要花費不少時間和精力，那已經在考驗用戶的耐心了(選擇即成本)。
用戶瀏覽習慣。通過對瀏覽習慣的研究，發(fā)現人們對說明性網頁的瀏覽是按照傳統(tǒng)閱讀方式進行的;而對電子商務網頁的瀏覽是以F型為主要模式，用戶并不會瀏覽頁面上的所有內容(F形之外的大片空白區(qū))，而是將最重要的信息放在頭兩段(F熱區(qū)中的兩個橫向熱區(qū))。所以企業(yè)在設計后續(xù)的內容時，可以將關鍵詞和信息放在段首，使用戶在左側縱向瀏覽時能更容易關注到;對于搜索類網頁的瀏覽，則主要集中在前5條信息上。
總結了航空公司特點，研究了用戶習慣，認真思考這個官網是否有什么可以改進的地方呢?如果將瀏覽航空公司官網旅客所關注的、航空公司希望旅客知道的、企業(yè)自身定位及品牌塑造等內容，按用戶瀏覽習慣進行對比之后我們可以發(fā)現，最能夠讓旅客一目了然，快速尋找并點擊進入所需內容的航空公司官網應該是阿聯酋航空。
其首頁基本以F型布局，分為三大區(qū)域：品牌展示、服務選擇和信息提供(特價、特色、新鮮)，特別是服務選擇中提供了“搜索及預定航班”“尋找酒店及租車”“管理已有預定”“網上預辦登機手續(xù)”“查詢航班狀態(tài)”“查看您所乘航班的服務與設施”6大內容，同時還有十幾種備選語言，基本覆蓋了全球旅客所需，而且只需最多3次點擊就能進入目標。
相對來說，國內航空公司的網站就略為不足，雖然已經取消了長長的下拉條，但龐大的信息量、繁復的選項、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的尋找研究，大概能夠吸引住的高端客戶是少而又少了。鑒于阿聯酋航空官網已經與科學分析后的用戶上網及瀏覽習慣高度吻合，故無必要重新研究官網設計方向，建議國內航空公司官網設計向阿聯酋航空靠攏，根據自身特色開發(fā)相應模塊，如果因為后臺支撐或管控模式等能力建設不足，可分批漸次開發(fā)相應功能，但路線須明確。
當然，各個企業(yè)管理模式不同，或許有些航空公司的官網歸屬好幾個部門共管，但作為最為開放和敏感的服務型企業(yè)，無論如何都應該把旅客放在首位，為他們提供超乎想像的便利，官網也該如此。
參考文獻：
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航空公司的論文范文篇3
淺談航空公司品牌戰(zhàn)略與發(fā)展
摘要：隨著社會經濟的不斷發(fā)展，尤其是中國加入世貿組織后，企業(yè)間的競爭逐漸增大，而競爭的焦點在于服務，最具發(fā)展?jié)摿Φ囊彩欠?，可以說隨著時代的發(fā)展與社會的進步，服務行業(yè)將作為最具發(fā)展空間的行業(yè)不斷壯大起來。航空運輸業(yè)作為提供服務產品的行業(yè)，具有重要的發(fā)展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌戰(zhàn)略與發(fā)展，通過對品牌內涵及功能進行分析，具體討論了航空公司的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，以有效推動航空公司的深入持續(xù)發(fā)展。
關鍵詞：航空公司 品牌 戰(zhàn)略 發(fā)展
隨著國家經濟的發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，航空運輸已經成為人們出行的重要方式，因此航空運輸也具有強大的發(fā)展空間。另外，隨著國際間交流的增多，國際往來也逐漸頻繁，航空運輸的便捷性、舒適性優(yōu)勢更加明顯的顯現出來。航空運輸也主要提供服務產品，如果沒有自己的品牌及有效的品牌發(fā)展思路與戰(zhàn)略，其服務便不能創(chuàng)造良好的品牌效應，便不能體現出好的服務品質。只有不斷研究航空公司的發(fā)展戰(zhàn)略，提升航空公司的品牌戰(zhàn)略意識，才能有效突出企業(yè)的認知價值與顧客忠誠度，推動航空公司實現深入持續(xù)發(fā)展。
一、品牌解析
1、品牌內涵
品牌包括產品及服務的名稱、聲譽、上表、價格、歷史、符號等，美國市場營銷協會提出品牌是一種標記、術語、設計、名稱，或者是這些元素的組合，其主要目的在于通過這些元素或者組合來辨認某個或者某群銷售者的產品及其服務，并將之與其競爭對手的產品或者服務進行區(qū)別[1]。品牌是一種綜合性的概念，包括品牌的名稱、商標及標志等，從本質上分析，品牌主要代表了廠商對銷售給顧客的產品的服務、特征等的承諾。通常好的品牌就是好的產品質量的保證。
2、品牌功能
良好的品牌對樹立企業(yè)的形象，推動企業(yè)的發(fā)展，提升顧客忠誠度具有重要的作用，另外還能提高消費者購買力，以擴大市場份額，保證產品的長期性與有效性。同時品牌還能推動產品的有效組合，以降低產品的價格彈性。品牌還為消費者提供了方便，消費者可以根據品牌尋找相應的制造者或者服務。
品牌是企業(yè)的無形資產，通常品牌的資產越高，則消費者對品牌的忠誠度、產品的定價優(yōu)勢等也越明顯，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越強。
二、航空公司品牌戰(zhàn)略
航空公司品牌戰(zhàn)略主要通過其服務內容與服務特色體現出來，航空公司與其他以產品為主的實體公司有明顯的不同，航空公司應該更多的關注對客戶的服務質量與服務范疇，強調使消費者感受到一種尊貴的體驗并使客戶感受到航空公司本身給客戶帶來的利益以及為客戶著想的出發(fā)點。因此航空公司應重點完善自身的經營與管理理念，重視客戶忠誠度的培養(yǎng)，通過強調“顧客即上帝”的管理理念，突出公司內部人力資源的開發(fā)，強調其服務資源的多樣化配置，推動公司內部多種服務資源的相關性利用，以在客戶群中形成自身特有的品牌優(yōu)勢，比如優(yōu)質的服務、良好的態(tài)度、尊貴的感受、豐富的資源等，以推動航空公司的持續(xù)發(fā)展。
事實上，航空公司的品牌建設很大程度上是由自身內在因素決定的，比如公司內部資源的有效配置、合理的組織架構、充分的戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)內部文化等。航空公司的品牌建設是一個相對持續(xù)的過程，而且隨著戰(zhàn)略的不斷發(fā)展，品牌元素的組合也集中體現在公司的發(fā)展過程中，并不斷成為公司的品牌形象。
三、航空公司品牌戰(zhàn)略分析
航空公司品牌戰(zhàn)略應重點突出服務的卓越品牌、優(yōu)質品牌，同時重點發(fā)展公司的潛伏品牌與未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的參與社會公益活動以提升公司聲譽、不斷設計并開發(fā)出以人為本的服務產品，同時引進先進的技術與設施，強化服務的延伸性，重視內部營銷和客戶的利益，加強營銷溝通[2]。優(yōu)質品牌主要表現為產品的差異化體現與人員、銷售渠道、形象的差異化體現等幾方面，以突出企業(yè)的形象。潛伏品牌及未知品牌主要是針對品牌發(fā)展的條件，來適當的參加相關活動，重視產品及服務的連貫性發(fā)展，強化公司服務特色，重視市場細分與媒體宣傳，擴大融資渠道，加強內部管理，以構建有效組織機構及內部文化氛圍，推動企業(yè)的發(fā)展。
航空公司的品牌戰(zhàn)略發(fā)展主要包括如下幾方面內容：
首先，經營管理者個人能力。經營管理者的能力包括管理能力、財務能力、競爭能力、技術應用能力、航空安全與保障能力等，通過對這些能力的掌握，以提升公司產品質量與信譽、提升客戶滿意度與忠誠度、擴大市場份額、實現公司安全有效運行。
其次，客戶的基本需求。包括客戶的利益、客戶的服務以及展現客戶的尊貴等幾方面內容，其中客戶的利益即最大限度的滿足客戶的基本需求，提升客戶的滿意度，航空公司應從自身經營出發(fā)，開發(fā)客戶價值鏈條，體現客戶的利益期待;客戶服務主要是通過航空公司的服務來保證客戶的需求，強調服務的人性化與人文化;客戶的尊貴性主要是通過航空公司的服務來展現的，通過人性化的服務內容與服務形式來彰顯客戶的尊貴，從而提升公司的知名度與口碑。
最后，企業(yè)的文化資源。航空公司品牌戰(zhàn)略來源于企業(yè)內部文化，企業(yè)內部文化資源涉及到企業(yè)的文化標識和員工的價值取向等幾方面內容，其中企業(yè)內部的文化標識是企業(yè)文化的一種濃縮表現，展現的是企業(yè)的文化價值取向，突出的展現了企業(yè)存在的價值及其對社會公眾的承諾，這種內在文化資源更多的表現在企業(yè)對客戶及員工的關愛方面。另外員工的價值取向，主要體現在員工的存在價值及傳遞價值兩方面，其中存在價值表現為員工在企業(yè)工作中能夠感受到自身的價值以及自身對企業(yè)和社會的價值，以有效提高員工的忠誠度與責任感;傳遞價值主要是員工將自身的價值傳遞給客戶及與企業(yè)未來發(fā)展相關的關聯方，以有效提升企業(yè)品牌，推動企業(yè)品牌戰(zhàn)略的建設。
四、結論
綜上所述，航空公司的品牌建設是其持續(xù)健康發(fā)展的標志，是公司實現營銷管理與戰(zhàn)略管理的總目標，同時也是公司內部資源有效應對外部市場競爭、提升市場份額的有效促進作用。航空公司品牌戰(zhàn)略的構建與發(fā)展需要從內外部環(huán)境與資源出發(fā)，強化內部及外部的營銷溝通，傳遞出顧客對航空公司的有效信賴，并重視顧客自身的利益。因此在航空公司品牌推廣的過程中，需要深入發(fā)揮品牌文化與理念的作用，推動品牌的深入建設與品牌的保護。
參考文獻：
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