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品牌管理論文

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品牌管理論文

  品牌管理是企業(yè)的基本戰(zhàn)略。一般而言,品牌被視為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),以及信息傳遞和市場(chǎng)信譽(yù)的載體。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的品牌管理論文,供大家參考。

  品牌管理論文范文一:我國(guó)企業(yè)品牌管理體制建構(gòu)探析論文

  【關(guān)鍵詞】品牌;企業(yè);品牌管理

  【摘要】品牌是建立在產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上的,任何品牌的背后都有強(qiáng)大的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)支持。他不僅代表了一種品質(zhì),而且也往往代表了一種文化和價(jià)值,因而進(jìn)行品牌管理,創(chuàng)建知名品牌是中國(guó)企業(yè)的不懈追求和戰(zhàn)略任務(wù)。

  一、內(nèi)涵及品牌的價(jià)值

  品牌是一個(gè)名稱、名詞、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)或是它們的組合,其目的是識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù),并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和勞務(wù)區(qū)別開來(lái)。品牌的核心價(jià)值指品牌的內(nèi)核,是品牌資產(chǎn)的主體部分,它讓消費(fèi)者明確清晰地記住并識(shí)別品牌的利益與個(gè)性。

  二、品牌的管理

  所謂品牌管理是以企業(yè)戰(zhàn)略為指引,以品牌資產(chǎn)為核心,圍繞企業(yè)創(chuàng)建、維護(hù)和發(fā)展品牌這一主線,綜合運(yùn)用各種資源和手段,以達(dá)到增加品牌資產(chǎn),打造強(qiáng)勢(shì)品牌的一系列管理活動(dòng)的總稱。

  1.品牌的決策。品牌決策是品牌管理的基礎(chǔ),在品牌管理體系中有舉足輕重的地位,決策其實(shí)就是選擇的過(guò)程,品牌決策也同樣包含了一系列的選擇,剛成立的企業(yè)會(huì)考慮是否為本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品設(shè)置品牌名稱,處于發(fā)展的企業(yè)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者的需要的變化,對(duì)其品牌進(jìn)行調(diào)整的決策,這些都屬于品牌的決策,隨著企業(yè)的規(guī)模變化,市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變,企業(yè)面臨的品牌問題也越來(lái)越突出。

  2.品牌的定位。品牌定位是企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)、了解和重視程度,給自己的品牌規(guī)定一定的市場(chǎng)地位,權(quán)位產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的特色和形象,以滿足消費(fèi)者的偏愛和需要,品牌定位的目標(biāo)是取得與其它企業(yè)在本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  3.品牌設(shè)計(jì)與命名。品牌的設(shè)計(jì)與命名是品牌管理中不可缺少的組成部分,品牌命名得當(dāng),品牌就容易辨認(rèn)也傳播。品牌設(shè)計(jì)用于表達(dá)品牌的內(nèi)涵,品牌命名是指企業(yè)為了能更好地塑造品牌形象,豐富品牌內(nèi)涵提升品牌知名度等,遵循風(fēng)格確定原則,價(jià)值取向原則,變化內(nèi)蘊(yùn)原則。

  品牌命名的構(gòu)思來(lái)源多樣,主要包括從企業(yè)、產(chǎn)品角度的命名、從客觀事物角度的命名,已經(jīng)從文字、數(shù)字角度命名。而在品牌命名中有一些事項(xiàng)必須主義,包括:名稱的簡(jiǎn)潔性、名稱的獨(dú)特性、名稱要適合產(chǎn)品、名稱能啟發(fā)品牌聯(lián)想、名稱富有情感、名稱受法律保護(hù)、名稱避免過(guò)多使用首字母、具有靈活性的品牌名稱、開發(fā)國(guó)際上有效的品牌名稱等。

  品牌設(shè)計(jì)是按照確定品牌形象所達(dá)到的效果而進(jìn)行的一系列設(shè)計(jì),是塑造品牌形象的工具、方法與途徑,是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。品牌設(shè)計(jì)最主要是品牌視覺識(shí)別設(shè)計(jì),品牌標(biāo)志設(shè)計(jì)的原則主要包括良好的創(chuàng)意、簡(jiǎn)潔的圖案、合理與合法、適應(yīng)性原則以及針對(duì)性原則;而品牌圖案的設(shè)計(jì)則應(yīng)該突出企業(yè)風(fēng)格、與企業(yè)形象一致、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別、符合消費(fèi)者心理,并符合國(guó)際化潮流。

  企業(yè)在調(diào)研過(guò)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上,通過(guò)分析,確定了品牌的市場(chǎng)定位已經(jīng)完成品牌的命名后,必須讓消費(fèi)者了解知道企業(yè)的品牌,認(rèn)識(shí)企業(yè)品牌的含義,并在消費(fèi)者的心目中留下良好的印象,讓消費(fèi)者對(duì)該品牌形成一種偏好,從而提升企業(yè)品牌的形象,贏得在本行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要想如此,主要依靠品牌的推廣才能達(dá)到理想的效果。

  品牌推廣是整合一切有效的傳播手段,向社會(huì)、公眾個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者傳遞品牌信息,從而提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度,并形成了強(qiáng)勢(shì)品牌的過(guò)程。企業(yè)在進(jìn)行品牌推廣的過(guò)程中,必須遵循核心價(jià)值原則,長(zhǎng)期建設(shè)原則、整合傳播原則和成本效益原則。要注意結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn),慎重地選擇合適的傳播推廣媒介,在進(jìn)行品牌推廣的具體操作時(shí),一般會(huì)選擇廣告宣傳、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)等多種營(yíng)銷手段進(jìn)行傳播,在品牌推廣過(guò)程中,不僅要注意推廣費(fèi)用的控制,還要注重推廣節(jié)奏的控制,品牌也有生命周期,一般為介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。對(duì)于品牌生命周期的各階段要采用不同的策略,對(duì)于在推廣過(guò)程中出現(xiàn)的問題要具體分析。

  4.品牌的延伸。當(dāng)品牌資源積累到一定程度,企業(yè)必然要利用現(xiàn)有的品牌資源推出新產(chǎn)品或者開拓市場(chǎng),企業(yè)只有看準(zhǔn)時(shí)機(jī)研發(fā)新的產(chǎn)品,并正確地運(yùn)用品牌延伸策略,利用原品牌的知名度,將新產(chǎn)品迅速地打入市場(chǎng),搶占市場(chǎng)份額,才能提高企業(yè)的效益,使企業(yè)不斷地壯大發(fā)展,處于不敗之地。

  品牌過(guò)了艱難的誕生階段后,并不意味著可以高枕無(wú)憂,市場(chǎng)環(huán)境是變化無(wú)常的。消費(fèi)者的需求也是不斷變化的,新品牌的出現(xiàn)使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。所以品牌創(chuàng)建者或品牌管理者必須樹立品牌維護(hù)的意識(shí),采取各種策略來(lái)維護(hù)品牌的形象,提高品牌的知名度和美譽(yù)度,從而使企業(yè)的這個(gè)品牌一直延伸下去,一直在這個(gè)行業(yè)市場(chǎng)上立于不敗之地。

  品牌延伸是企業(yè)研制和開發(fā)一系列相關(guān)性產(chǎn)品,利用原品牌的力量推出新產(chǎn)品或者開拓新市場(chǎng),從而減少新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn),以更少的營(yíng)銷成本獲得更大的市場(chǎng)回報(bào)。使用品牌延伸策略,可利用原產(chǎn)品的知名度迅速提高消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí),減少了新產(chǎn)品退出的費(fèi)用,并且品牌延伸也能給現(xiàn)有的品牌帶來(lái)新鮮感和活力,拓展了經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域,滿足消費(fèi)者的不同需要,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),給消費(fèi)者提供更多的選折。此外,品牌延伸可以分散企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)由原來(lái)單一的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、單向經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域,向多種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、多經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域發(fā)展,從而增加了企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

  5.品牌維護(hù)與危機(jī)管理。品牌維護(hù),是指企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的變化給品牌帶來(lái)的影響多進(jìn)行的維護(hù)品牌形象,是保持品牌市場(chǎng)地位的一系列活動(dòng)的統(tǒng)稱。品牌維護(hù)是品牌管理的一項(xiàng)重要工作,但是品牌維護(hù)并沒有受到一些品牌所有者的重視,導(dǎo)致很多知名品牌甚至是百年老字號(hào)也逃不掉隕落的命運(yùn)。(1)品牌維護(hù)有利于鞏固品牌地位,有效地防止品牌老化。企業(yè)品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的知名度、美譽(yù)度下降及銷售量]市場(chǎng)占有率降低等品牌失落現(xiàn)象,稱為品牌老化。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)者需求的變化,品牌的內(nèi)涵和表現(xiàn)形式也要不斷變化發(fā)展,以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。品牌維護(hù)所采取的一系列維護(hù)品牌形象、保持品牌市場(chǎng)地位的活動(dòng),是克服品牌老化的惟一途徑。(2)品牌維護(hù)有利于保持和增強(qiáng)品牌生命力,更好地滿足消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者是企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)者的上帝,以市場(chǎng)為中心,也就是以組合消費(fèi)者需求為中心。消費(fèi)者的“口味”是不斷變化的,著就要求在統(tǒng)一品牌下進(jìn)行產(chǎn)品更新,品牌內(nèi)容要隨之做出相應(yīng)的調(diào)整。(3)品牌維護(hù)有利于抵抗競(jìng)爭(zhēng)者的攻擊。假冒商品品種多、數(shù)量大,從生活用品到生活資料,從一般商品到高檔耐用消費(fèi)品,從普通商品到高科技產(chǎn)品,從內(nèi)銷商品到外貿(mào)出口商品,假冒偽劣產(chǎn)品幾乎無(wú)處不在。假冒偽劣嚴(yán)重影響名牌企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和敗壞聲譽(yù),對(duì)企業(yè)早造成不良影響。品牌是實(shí)施名牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ),所以采取措施要有效的保護(hù)品牌。(4)品牌維護(hù)有利于預(yù)防和化解危機(jī)。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和公眾輿論監(jiān)督程度的不斷高漲,品牌面臨著越來(lái)越多的危機(jī)。企業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)活動(dòng)是在變化著的市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)的。如果企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中運(yùn)營(yíng)策略的選折、管理制度的制定和實(shí)施等不能與外部環(huán)境相適應(yīng),那么,企業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)就可能陷入品牌危機(jī)。品牌維護(hù)要求品牌產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不斷提升,可有效地防范由內(nèi)部原因而引起的品牌危機(jī),同時(shí)加強(qiáng)品牌的核心價(jià)值,進(jìn)行理性的品牌延伸和品牌擴(kuò)張,有利于降低危機(jī)發(fā)生后的波及風(fēng)險(xiǎn)。公務(wù)員之家

  品牌危機(jī)指的是由于企業(yè)外部環(huán)境的突變和品牌運(yùn)營(yíng)或營(yíng)銷管理的市場(chǎng),而對(duì)品牌整體形象造成不良影響并在很短時(shí)間內(nèi)波及到社會(huì)公眾,使企業(yè)品牌乃至企業(yè)本身信譽(yù)大大為受損,甚至危及企業(yè)的生存。因此品牌所有者應(yīng)該樹立較強(qiáng)的品牌危機(jī)意識(shí),建立完善有效的品牌危機(jī)管理機(jī)制。品牌危機(jī)的管理要求遵循主動(dòng)性、快速性、統(tǒng)一性原則以及全員性原則。

  品牌管理論文范文二:企業(yè)服務(wù)品牌管理特色論文

  摘要:當(dāng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來(lái)的時(shí)候,工業(yè)企業(yè)推出服務(wù)品牌是競(jìng)爭(zhēng)健康發(fā)展的必然趨勢(shì)。企業(yè)不能沿襲建立在有形產(chǎn)品墓礎(chǔ)上的管理方法,而必須構(gòu)建一種市場(chǎng)導(dǎo)向化的組織管理途徑,圍繞著服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組織和管理,重視服務(wù)設(shè)計(jì)、管理和控制,凸顯企業(yè)服務(wù)的個(gè)性和特色,凝結(jié)服務(wù)產(chǎn)品的品牌價(jià)值。

  關(guān)健詞:服務(wù);服務(wù)品牌;服務(wù)管理

  隨著市場(chǎng)機(jī)制的逐步完善,服務(wù)竟?fàn)幍臅r(shí)代已經(jīng)到來(lái),企業(yè)已不再滿足于提供單純的產(chǎn)品,而是愈來(lái)愈重視賦予給產(chǎn)品更多的價(jià)值,增加更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶,是向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做好服務(wù)管理,善待顧客,贏得消費(fèi)者的依賴,推出服務(wù)品牌,是企業(yè)謀求發(fā)展之根本。

  一、服務(wù)與服務(wù)品牌

  在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,服務(wù)已成為人們關(guān)心的最重要的因素之一,即使是在許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的投資中,也倍受重視。消費(fèi)者支付復(fù)雜的服務(wù)的開支包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、關(guān)稅、代理費(fèi)等,已經(jīng)達(dá)到產(chǎn)品最終售價(jià)的70%到80%以上。許多發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)迅速崛起,服務(wù)部門的地位愈來(lái)愈高,其產(chǎn)生的影響也越來(lái)越大。在過(guò)去的30年,服務(wù)部門已經(jīng)為美國(guó)社會(huì)提供了4400萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì),服務(wù)業(yè)的發(fā)展大大緩解了自第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)經(jīng)濟(jì)衰退所帶來(lái)的負(fù)面影響,促進(jìn)了美國(guó)各種經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇。不僅美國(guó)經(jīng)濟(jì)如此,歐洲一些小國(guó)家如瑞典和芬蘭其服務(wù)部門所創(chuàng)造的價(jià)值也已分別達(dá)到了各自GNP的62%和55%。在此背景下,工業(yè)企業(yè)不能簡(jiǎn)單的重復(fù)建立在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上的管理方法,而要迎接新的競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì),通過(guò)提供各種類型的服務(wù)或服務(wù)性因素來(lái)加強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系,加強(qiáng)服務(wù)管理,制定服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略。正如傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代的服務(wù)活動(dòng)圍繞著生產(chǎn)進(jìn)行組織和管理一樣,在今天的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須圍繞著服務(wù)進(jìn)行組織和管理。

  工業(yè)企業(yè)采用服務(wù)戰(zhàn)略并不意味著對(duì)產(chǎn)品、工藝質(zhì)量不再關(guān)注,或認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)值格和形象要素不再重要,而是將經(jīng)營(yíng)決策的關(guān)鍵集中于服務(wù)。運(yùn)用服務(wù)管理這一有效的手段,支撐企業(yè)鞏固和拓展市場(chǎng)。服務(wù)是抽象的過(guò)程或活動(dòng),這些活動(dòng)的本質(zhì)是無(wú)形的。對(duì)于絕大多數(shù)服務(wù)提供者來(lái)講,往往力爭(zhēng)尋求各種方法使無(wú)形的服務(wù)有形化;服務(wù)不是一件物品,而是一系列活動(dòng)或過(guò)程,至少在某種程度上,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的,服務(wù)提供者和購(gòu)買者雙方相互作用具有相當(dāng)重要的意義。服務(wù)的這種不可分割性決定了用傳統(tǒng)的方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理和控制是較為困難的。

  把服務(wù)理解為產(chǎn)品似乎是不爭(zhēng)的事實(shí)。但是,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上,從新型服務(wù)的創(chuàng)意、生產(chǎn)、營(yíng)銷、開發(fā)到服務(wù)品牌的塑造,以服務(wù)為核心系統(tǒng)進(jìn)行管理的企業(yè)卻是少有的。這說(shuō)明多數(shù)企業(yè)把服務(wù)理解為產(chǎn)品概念化、教條化了,缺乏對(duì)服務(wù)開發(fā)的全面領(lǐng)悟和把握。其實(shí),服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和交易過(guò)程都是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。工業(yè)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該包含有三層含義:其一是核心服務(wù)。這是企業(yè)滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要的服務(wù)。為了使消費(fèi)者能夠享用核心服務(wù),通常需要一些附加服務(wù),提供便利條件等。如果缺少便利服務(wù)(有時(shí)還需要便利產(chǎn)品),則核心服務(wù)不可能被消費(fèi)。這是第二層含義。第三層理解是支持服務(wù)。支持服務(wù)并不為核心服務(wù)的消費(fèi)或使用提供便利,而是為了增加服務(wù)的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。便利服務(wù)和支持服務(wù)之間存在著差別,但有時(shí)界限不清,同一種服務(wù)在一種場(chǎng)合用來(lái)為核心服務(wù)提供便利,而在另一種場(chǎng)合則可視為支持服務(wù)。即使如此,從服務(wù)產(chǎn)品的整體概念來(lái)講,分清便利服務(wù)和支持服務(wù)之間的差別仍是非常重要的。便利服務(wù)是強(qiáng)制的,缺少了便利服務(wù)則整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就會(huì)失敗。然而,支持服務(wù)則是僅僅用作服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)工具,若缺少了支持服務(wù),核心服務(wù)仍然能夠被消費(fèi)或享用,但是整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目會(huì)減弱吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。

  企業(yè)以勞務(wù)形式出現(xiàn)的服務(wù)提供給顧客,并得到清晰的辨認(rèn),說(shuō)明服務(wù)已具有了產(chǎn)品的屬性,服務(wù)也就具有了品牌的基礎(chǔ);服務(wù)的不可分割性說(shuō)明顧客參與了服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品的交換,服務(wù)產(chǎn)品就在交換過(guò)程中轉(zhuǎn)化成為商品。因此,給服務(wù)產(chǎn)品賦于品牌,凸現(xiàn)企業(yè)服務(wù)個(gè)性和特色,凝結(jié)服務(wù)產(chǎn)品的品牌價(jià)值,在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中理應(yīng)是企業(yè)服務(wù)管理的題中之意。

  二、推廣服務(wù)品牌的基本環(huán)節(jié)

  服務(wù)品牌推廣是為適應(yīng)發(fā)展變化了的市場(chǎng)消費(fèi)新需求,經(jīng)過(guò)實(shí)踐積累與理論提升而推出的更具有競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)手段。企業(yè)在培育和挖掘、塑造和樹立服務(wù)品牌時(shí),必須解決如下三個(gè)方面的基本問題。

  (一)重視服務(wù)設(shè)計(jì)

  在實(shí)施服務(wù)管理之前,必須事先做好服務(wù)設(shè)計(jì),而不是當(dāng)錯(cuò)誤出現(xiàn)之后才把服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)作一個(gè)改正錯(cuò)誤的措施。也就是說(shuō)企業(yè)在決定向消費(fèi)者提供核心服務(wù)時(shí),應(yīng)首先考慮向顧客提供那些便利服務(wù),如何提供支持服務(wù)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品。這種經(jīng)過(guò)規(guī)劃設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品稱為“預(yù)期服務(wù)”。預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)是保證服務(wù)特色和質(zhì)量的重要指標(biāo)。在掌握了充足的市場(chǎng)調(diào)研信息后,列出目標(biāo)顧客的期望以及相關(guān)因素,明確目標(biāo)顧客的期望和期望特點(diǎn),進(jìn)一步確定所提供服務(wù)與目標(biāo)顧客期望之間的差距,使服務(wù)水準(zhǔn)高于顧客期望水平,將提供的服務(wù)予以承諾。

  (二)可感服務(wù)是服務(wù)品牌的主要內(nèi)容

  在服務(wù)產(chǎn)品被銷售之前,企業(yè)很難預(yù)先對(duì)服務(wù)進(jìn)行控制。預(yù)期服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步的,因此服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于消費(fèi)者的體驗(yàn)和評(píng)估。由于顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)和評(píng)估存在差異,極有可能提供給一個(gè)顧客的服務(wù)就不能完全等同于提供給另一個(gè)顧客的服務(wù)。也就是說(shuō)好的服務(wù)產(chǎn)品并不意味著是可以被消費(fèi)者接受的。把顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)和評(píng)估稱之為“顧客體驗(yàn)服務(wù)”。最為理想的是預(yù)期服務(wù)和顧客體驗(yàn)服務(wù)的統(tǒng)一。顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的感知是具有一定的不規(guī)則性的,也是服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)難以預(yù)見、把握和控制的,而且絕大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程是看不見的,而顧客往往重視生產(chǎn)活動(dòng)的有形部分,評(píng)估那些看得見活動(dòng)的細(xì)節(jié),這一事實(shí)說(shuō)明,“顧客體驗(yàn)服務(wù)”同樣存在偶然性。當(dāng)然顧客在對(duì)企業(yè)預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)時(shí),企業(yè)形象以及顧客需要是重要影響因素,所以必須以消費(fèi)者為導(dǎo)向推廣服務(wù),把服務(wù)提升為服務(wù)品牌,厘定企業(yè)形象在顧客理解服務(wù)中的地位,讓顧客全面感知服務(wù)產(chǎn)品。

  (三)個(gè)性特色服務(wù)是服務(wù)品牌樹立的基本要求

  服務(wù)品牌是個(gè)性特色服務(wù)和消費(fèi)者利益得到滿足的集合。服務(wù)產(chǎn)品必須考慮消費(fèi)者的感受和滿足感,確保顧客從服務(wù)中感受到利益。隨著人們生活水平的提高,高科技、高檔次的有形產(chǎn)品不斷增加,服務(wù)也隨著有形產(chǎn)品差別化、個(gè)性化的特征越來(lái)越要求出新;顧客的認(rèn)識(shí)越來(lái)越傾向于服務(wù)產(chǎn)品文化、個(gè)性、品位的情感內(nèi)容。為適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變,企業(yè)應(yīng)設(shè)法從服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、顧客抱怨和投訴處理等服務(wù)規(guī)范體系方面進(jìn)行情感設(shè)計(jì),使產(chǎn)品散發(fā)出來(lái)的氣氛、情感和趣味與眾不同,選取為顧客特別重視的幾個(gè)特點(diǎn)加以發(fā)揮,建立差異化,形成別具一格的服務(wù)創(chuàng)新形象,從而達(dá)到凸顯服務(wù)品牌的目的。

  三、整體推進(jìn)培育品牌

  企業(yè)在決定向社會(huì)公眾提供服務(wù)之前,必須考慮如何確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平?怎樣滿足顧客的服務(wù)期望?服務(wù)渠道如何選擇等等。明確的服務(wù)目標(biāo)是謀劃服務(wù)的基本要求,目標(biāo)不明確就絕對(duì)不可能使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步,更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是,只要向目標(biāo)顧客許下了諾言,無(wú)論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難,都必須保顧客行,絕不可言而無(wú)信。企業(yè)所提供服務(wù)項(xiàng)目的次序和類型會(huì)因服務(wù)項(xiàng)目對(duì)顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學(xué)會(huì)在不斷變化的過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使顧客獲得較大的滿足,但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無(wú)條件的線形關(guān)系,服務(wù)水平亦有一個(gè)適當(dāng)范圍,不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項(xiàng)目都提高到較高水平,需要根據(jù)顧客的要求和服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)取得的成績(jī)加以明確。

  服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn),也是企業(yè)文化的共鑄匯集,只要企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),以服務(wù)管理為經(jīng)營(yíng)特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)雇員的技能操作為“秘密武器”,符合了為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)的社會(huì)需求,是完全能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找準(zhǔn)突破口,培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,企業(yè)要善于有選擇、有序地對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn),善于培育挖掘。服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡(jiǎn)單歸納,也不是“星級(jí)”服務(wù)的簡(jiǎn)單總結(jié),服務(wù)品牌是個(gè)性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場(chǎng)占有各方面的總體設(shè)計(jì)和識(shí)別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后,應(yīng)在形象上提升,內(nèi)容上提煉,理論上包裝,形成從內(nèi)容到實(shí)際相一致的理論概括,使社會(huì)公眾熟識(shí)接受。

  培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌,既是一項(xiàng)細(xì)致工程,又是一項(xiàng)難以確定工作績(jī)效的軟工程。如果認(rèn)真實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo),一定要思想上重視,組織上落實(shí),形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過(guò)程中,領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實(shí)際的行動(dòng)。

  四、服務(wù)品牌管理

  (一)服務(wù)管理原則

  企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須進(jìn)行服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場(chǎng)導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo),強(qiáng)調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu),賦予服務(wù)雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時(shí)刻有自主決策權(quán),動(dòng)員和鼓勵(lì)企業(yè)所有資源支持向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  (二)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

  服務(wù)管理是一種市場(chǎng)導(dǎo)向化的組織管理途徑,能使顧客深刻地感知服務(wù),是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策最強(qiáng)大的推動(dòng)力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務(wù),提高可感服務(wù)質(zhì)量,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。概括地說(shuō),服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比,存在兩個(gè)重大轉(zhuǎn)變:其一,表現(xiàn)在從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移;其二,是管理的焦點(diǎn)由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開這兩點(diǎn)。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特殊性,決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用,立內(nèi)向外,內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展,在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率;重視服務(wù)雇員的“情緒勞動(dòng)”,扮演值得顧客信賴的角色,使得服務(wù)更加出色。

  為使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用,企業(yè)應(yīng)盡可能讓顧客直接參與服務(wù)操作的全過(guò)程。服務(wù)雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時(shí)刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對(duì)服務(wù)雇員進(jìn)行授權(quán),允許雇員處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項(xiàng),讓雇員體驗(yàn)到與顧客接觸的各式各樣的情景,并根據(jù)自己的判斷來(lái)應(yīng)付各種情況,解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問題。服務(wù)雇員在服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻做出反應(yīng)是檢驗(yàn)雇員工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住顧客與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時(shí)刻實(shí)施服務(wù),方能事半功倍。事實(shí)上,顧客光顧企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí),一般會(huì)經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時(shí)刻,這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)雇員在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻,主動(dòng)接觸顧客,適時(shí)有效的解決顧客的問題。

  (三)服務(wù)信息溝通

  服務(wù)信息溝通是企業(yè)與顧客傳達(dá)服務(wù)思想和交流服務(wù)情報(bào)、信息的過(guò)程,其目的在于通過(guò)各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)雇員的行為,鼓勵(lì)并激發(fā)服務(wù)雇員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造性地工作。服務(wù)信息采用備忘錄、公文、報(bào)告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通,使得重要服務(wù)信息在傳遞過(guò)程中不被歪曲,永久保留。服務(wù)雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通,對(duì)重要事件的口頭溝通,服務(wù)雇員應(yīng)該記錄,以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的是非語(yǔ)言溝通。影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾內(nèi)容,而主要在于表面上看來(lái)是細(xì)節(jié)的非語(yǔ)言溝通。首先,選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場(chǎng)合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次,發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時(shí)。要注意減少傳遞環(huán)節(jié),縮短傳遞渠道,避免信息在傳遞過(guò)程中丟失。再次,根據(jù)客戶的反饋信息,及時(shí)調(diào)整服務(wù)管理工作。建立定期走訪用戶制度,主動(dòng)上門服務(wù),征求客戶意見是服務(wù)信息反饋和處理疑難問題的好辦法,有助于縮短供需雙方的距離,增進(jìn)相互了解,有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點(diǎn),改進(jìn)服務(wù)工作。另外,建立有效的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)要制定服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn),并把這些標(biāo)準(zhǔn)量化,讓服務(wù)雇員把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的行為之中,成為企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰服務(wù)雇員的重要依據(jù)。

  (四)服務(wù)質(zhì)量控制

  首先企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置一定要適應(yīng)服務(wù)新時(shí)代的要求。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的企業(yè)服務(wù)組織將是網(wǎng)絡(luò)式的,不是層級(jí)式的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務(wù)雇員創(chuàng)造性服務(wù)的權(quán)力,使服務(wù)雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應(yīng)對(duì)消費(fèi)者可感服務(wù)做出貢獻(xiàn),因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中服務(wù)的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持,這些提供支持的雇員也對(duì)最終消費(fèi)者可感服務(wù)負(fù)有責(zé)任。

  服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵問題在于挑選優(yōu)秀的服務(wù)雇員并進(jìn)行有效訓(xùn)練。服務(wù)質(zhì)量取決于由誰(shuí)來(lái)提供,成功的企業(yè)總是不惜花費(fèi)來(lái)訓(xùn)練服務(wù)雇員。受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的員工必能完全系統(tǒng)地理解和掌握服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),形成一套內(nèi)在的行為準(zhǔn)則,把服務(wù)工作的要求固化為自覺行為,出自真誠(chéng)地關(guān)懷顧客。

  服務(wù)管理要在創(chuàng)新中動(dòng)態(tài)控制。企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品可以通過(guò)可靠的服務(wù)人員、創(chuàng)立優(yōu)越的環(huán)境和設(shè)計(jì)一種特別的程序來(lái)造成服務(wù)差異。差異不是目的,重要的是一貫地提供比競(jìng)爭(zhēng)者更富有創(chuàng)新的服務(wù),滿足或超過(guò)目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。然而服務(wù)創(chuàng)新很少長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位的,企業(yè)必須經(jīng)常研究和開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新,從而獲得超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的暫時(shí)的連續(xù)優(yōu)勢(shì),并贏得創(chuàng)新的名聲,贏取顧客的贊譽(yù)。

  使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步,更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是,只要向目標(biāo)顧客許下了諾言,無(wú)論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難,都必須保顧客行,絕不可言而無(wú)信。企業(yè)所提供服務(wù)項(xiàng)目的次序和類型會(huì)因服務(wù)項(xiàng)目對(duì)顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學(xué)會(huì)在不斷變化的過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使顧客獲得較大的滿足,但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無(wú)條件的線形關(guān)系,服務(wù)水平亦有一個(gè)適當(dāng)范圍,不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項(xiàng)目都提高到較高水平,需要根據(jù)顧客的要求和服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)取得的成績(jī)加以明確。

  服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn),也是企業(yè)文化的共鑄匯集,只要企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),以服務(wù)管理為經(jīng)營(yíng)特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)雇員的技能操作為“秘密武器”,符合了為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)的社會(huì)需求,是完全能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找準(zhǔn)突破口,培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,企業(yè)要善于有選擇、有序地對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn),善于培育挖掘。服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡(jiǎn)單歸納,也不是“星級(jí)”服務(wù)的簡(jiǎn)單總結(jié),服務(wù)品牌是個(gè)性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場(chǎng)占有各方面的總體設(shè)計(jì)和識(shí)別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后,應(yīng)在形象上提升,內(nèi)容上提煉,理論上包裝,形成從內(nèi)容到實(shí)際相一致的理論概括,使社會(huì)公眾熟識(shí)接受。

  培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌,既是一項(xiàng)細(xì)致工程,又是一項(xiàng)難以確定工作績(jī)效的軟工程。如果認(rèn)真實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo),一定要思想上重視,組織上落實(shí),形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過(guò)程中,領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實(shí)際的行動(dòng)。

  四、服務(wù)品牌管理

  (一)服務(wù)管理原則

  企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須進(jìn)行服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場(chǎng)導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo),強(qiáng)調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu),賦予服務(wù)雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時(shí)刻有自主決策權(quán),動(dòng)員和鼓勵(lì)企業(yè)所有資源支持向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  (二)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

  服務(wù)管理是一種市場(chǎng)導(dǎo)向化的組織管理途徑,能使顧客深刻地感知服務(wù),是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策最強(qiáng)大的推動(dòng)力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務(wù),提高可感服務(wù)質(zhì)量,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。概括地說(shuō),服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比,存在兩個(gè)重大轉(zhuǎn)變:其一,表現(xiàn)在從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移;其二,是管理的焦點(diǎn)由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開這兩點(diǎn)。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特殊性,決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用,立內(nèi)向外,內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展,在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率;重視服務(wù)雇員的“情緒勞動(dòng)”,扮演值得顧客信賴的角色,使得服務(wù)更加出色。

  為使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用,企業(yè)應(yīng)盡可能讓顧客直接參與服務(wù)操作的全過(guò)程。服務(wù)雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時(shí)刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對(duì)服務(wù)雇員進(jìn)行授權(quán),允許雇員處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項(xiàng),讓雇員體驗(yàn)到與顧客接觸的各式各樣的情景,并根據(jù)自己的判斷來(lái)應(yīng)付各種情況,解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問題。服務(wù)雇員在服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻做出反應(yīng)是檢驗(yàn)雇員工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住顧客與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時(shí)刻實(shí)施服務(wù),方能事半功倍。事實(shí)上,顧客光顧企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí),一般會(huì)經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時(shí)刻,這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)雇員在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻,主動(dòng)接觸顧客,適時(shí)有效的解決顧客的問題。公務(wù)員之家:

  (三)服務(wù)信息溝通

  服務(wù)信息溝通是企業(yè)與顧客傳達(dá)服務(wù)思想和交流服務(wù)情報(bào)、信息的過(guò)程,其目的在于通過(guò)各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)雇員的行為,鼓勵(lì)并激發(fā)服務(wù)雇員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造性地工作。服務(wù)信息采用備忘錄、公文、報(bào)告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通,使得重要服務(wù)信息在傳遞過(guò)程中不被歪曲,永久保留。服務(wù)雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通,對(duì)重要事件的口頭溝通,服務(wù)雇員應(yīng)該記錄,以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的是非語(yǔ)言溝通。影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾內(nèi)容,而主要在于表面上看來(lái)是細(xì)節(jié)的非語(yǔ)言溝通。首先,選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場(chǎng)合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次,發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時(shí)。要注意減少傳遞環(huán)節(jié),縮短傳遞渠道,避免信息在傳遞過(guò)程中丟失。再次,根據(jù)客戶的反饋信息,及時(shí)調(diào)整服務(wù)管理工作。建立定期走訪用戶制度,主動(dòng)上門服務(wù),征求客戶意見是服務(wù)信息反饋和處理疑難問題的好辦法,有助于縮短供需雙方的距離,增進(jìn)相互了解,有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點(diǎn),改進(jìn)服務(wù)工作。另外,建立有效的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)要制定服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn),并把這些標(biāo)準(zhǔn)量化,讓服務(wù)雇員把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的行為之中,成為企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰服務(wù)雇員的重要依據(jù)。

  (四)服務(wù)質(zhì)量控制

  首先企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置一定要適應(yīng)服務(wù)新時(shí)代的要求。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的企業(yè)服務(wù)組織將是網(wǎng)絡(luò)式的,不是層級(jí)式的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務(wù)雇員創(chuàng)造性服務(wù)的權(quán)力,使服務(wù)雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應(yīng)對(duì)消費(fèi)者可感服務(wù)做出貢獻(xiàn),因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中服務(wù)的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持,這些提供支持的雇員也對(duì)最終消費(fèi)者可感服務(wù)負(fù)有責(zé)任。

  服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵問題在于挑選優(yōu)秀的服務(wù)雇員并進(jìn)行有效訓(xùn)練。服務(wù)質(zhì)量取決于由誰(shuí)來(lái)提供,成功的企業(yè)總是不惜花費(fèi)來(lái)訓(xùn)練服務(wù)雇員。受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的員工必能完全系統(tǒng)地理解和掌握服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),形成一套內(nèi)在的行為準(zhǔn)則,把服務(wù)工作的要求固化為自覺行為,出自真誠(chéng)地關(guān)懷顧客。

  服務(wù)管理要在創(chuàng)新中動(dòng)態(tài)控制。企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品可以通過(guò)可靠的服務(wù)人員、創(chuàng)立優(yōu)越的環(huán)境和設(shè)計(jì)一種特別的程序來(lái)造成服務(wù)差異。差異不是目的,重要的是一貫地提供比競(jìng)爭(zhēng)者更富有創(chuàng)新的服務(wù),滿足或超過(guò)目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。然而服務(wù)創(chuàng)新很少長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位的,企業(yè)必須經(jīng)常研究和開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新,從而獲得超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的暫時(shí)的連續(xù)優(yōu)勢(shì),并贏得創(chuàng)新的名聲,贏取顧客的贊譽(yù)。

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