海底撈人本管理理論研究論文
海底撈人本管理理論研究論文
“海底撈”實行的是“人本管理”，本質是以“能動理性人”的深刻認識為基礎，以促進人自身自由、全面發(fā)展為根本目的的管理理念和管理模式。下面是學習啦小編為大家整理的海底撈人本管理論文，供大家參考。
海底撈人本管理論文范文一：海底撈的“人本”企業(yè)精神
【摘要】隨著信息化的發(fā)展，商業(yè)模式的可復制性大大增強，企業(yè)的競爭不只是游離在外在模式的競爭，而是開始轉向企業(yè)精神、管理文化、對顧客需求的滿足等內在方面的競爭。
【關鍵詞】海底撈;人本精神;企業(yè)精神;管理
近年來，在國外快餐文化入侵的刺激下，我國的餐飲業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，各色餐飲店鋪林立，行業(yè)競爭也變得越發(fā)激烈。隨著信息化的發(fā)展，商業(yè)模式的可復制性大大增強，企業(yè)的競爭不只是游離在外在模式的競爭，而是開始轉向企業(yè)精神、管理文化、對顧客需求的滿足等內在方面的競爭。在中外眾多餐飲企業(yè)中，“海底撈”火鍋，一個沒有一家海外分店的本土火鍋品牌，卻憑借其強大的企業(yè)管理文化，被哈佛商學院收為經(jīng)典案例。
“海底撈”火鍋創(chuàng)辦于1994年，至今已經(jīng)歷了整整17個年頭，與其17年間60個連鎖店，每年十幾億營業(yè)額并不迅速的發(fā)展相比，海底撈的名氣要大得多，可謂是墻內開花墻外香。經(jīng)過17年的發(fā)展，這個昔日在遙遠的四川山溝里名不見經(jīng)傳的麻辣燙小店，已成為今日餐飲行業(yè)炙手可熱的火鍋店，全國排名第一的火鍋店。說到海底撈，人們印象最深刻的便是它事無巨細的服務。2006年，在中國擁有“必勝客、肯德基”的百勝集團組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀學習，從而引發(fā)了“大象向螞蟻學習”的熱議。這個被稱為“五星級”、“顧客回頭率高達80%”的火鍋店之所以能成為餐飲業(yè)的神話源于企業(yè)的“人本精神”，企業(yè)管理根植于“人的哲學”基礎之上。
當下的餐飲行業(yè)競爭主要來源于以下幾個方面：首先，人本服務成為行業(yè)競爭的關注焦點。隨著顧客消費理念和消費心理的悄然變化，對所提供的服務具有個性化、差異性的需求，追求新、特、奇，面對性格、要求迥異的顧客，一旦抓不住客人的心，就喪失了顧客再次光顧的消費機會。一些大型餐飲企業(yè)已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。其次，人性關懷是企業(yè)留住人、吸引人，進行長足發(fā)展的關鍵。餐飲行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，員工流動性大、流失性也大，不利于企業(yè)連續(xù)性、高品質的發(fā)展，頻繁的員工培訓是對企業(yè)資源的巨大浪費。再者，社會經(jīng)濟快速發(fā)展之下，現(xiàn)代精神文明向我國傳統(tǒng)飲食文化與道德精神回歸的呼吁?，F(xiàn)代社會的高效性割裂了人與人之間的情感，從消費心理學角度來看，人們對飽含溫情的消費環(huán)境更有向往與期望。
海底撈作為餐飲業(yè)服務營銷成功實例之一，本文重點研究海底撈的“人本”企業(yè)文化精神，從多個角度揭示海底撈“以人為本，快樂經(jīng)營”的成功秘訣。
一、人性化的店面服務
給顧客上帝的感覺。凡到過海底撈的人，恐怕都很難不對細致入微的服務留下強烈的印象，有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”。更深的感觸是服務員個個精神飽滿，快樂感染了每位顧客。很多顧客對這種貼心服務感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺”。具體體現(xiàn)在：1、心理層面：時不時的驚喜，想不到的感動。海底撈的服務周到周全，只有顧客想不到的，沒有海底撈服務不了的。其員工用強烈的主人翁意識和事業(yè)心來經(jīng)營餐廳，用換位思考的方式充實服務細節(jié)，用對待家人的體恤和尊重為企業(yè)帶來了眾多的“鐵桿顧客”。2、印象層面：有特色，有意思。海底撈的模式可以復制，但是員工的熱情和對用戶的貼心服務卻不是一朝一夕可以模仿復制的。海底撈的就餐現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強
二、員工也是上帝
我們往往都會說“顧客就是上帝”，在利益的前提下，顧客就是企業(yè)的唯一，其他包括員工在內的任何元素都是不在場的。這勢必就給同樣具有情感性的員工帶來情緒上的傾軋感。海底撈認為，員工就是企業(yè)最大的利益和財富所在，企業(yè)的管理也需要服務思維，因此服務好顧客的前提是將員工服務好。把對員工的服務做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務把企業(yè)的價值理念傳遞給顧客。
能夠讓員工安心工作、真心付出的前提是想員工之所思，急員工之所需，解決員工的后顧之憂。
1、特殊的招聘方式。海底撈的人員招聘都是口碑式的，口口相傳，內部介紹。海底撈的服務員很多都是經(jīng)人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人，一方面解決了員工周圍親朋的就業(yè)問題，另一方面也保證了員工的素質與可靠性。
2、給員工舒心的工作。在海底撈的員工培訓規(guī)定中有這樣一條：激情+滿足感=快樂。海底撈認為使員工保持精神愉快，自然會將好的情緒帶到工作當中，不僅員工在工作中得到快樂，顧客也得到了最優(yōu)質的服務。
3、給員工家的溫暖。將員工當做親人對待，就要將員工的家人當做自己的家人來照顧。海底撈的福利激勵政策，為員工解決工作之余的煩憂，如養(yǎng)老、住房、孩子入學等問題。海底撈在四川簡陽建立了寄宿學校，員工的孩子可以免費入校讀書，企業(yè)還建立了重大疾病員工專項撫恤基金等等，這種人本關懷在工作中轉變?yōu)閱T工積極向上、踏實務實的工作態(tài)度。
三、親情式管理模式
海底撈的管理就像太極一樣，表面上看似毫無章法，實則章法嚴密。一個自稱不以利潤為主要考核目標的企業(yè)，卻每年進賬3億元，同時在餐飲業(yè)內擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。表面上看海底撈并沒有其他餐飲連鎖企業(yè)規(guī)范而嚴整的規(guī)章制度，管理呈現(xiàn)出開放式的自由性，但其管理模式結構卻十分嚴密。
1、企業(yè)理念：服務至上，顧客至上。在此基礎之上的戰(zhàn)略目標清晰明確：保障顧客滿意度，以達到品牌建設的目的;
2、價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想。海底撈的員工晉升制度建立在此價值觀之上，企業(yè)為員工設置充足的晉升途徑和通道，只要有能力，海底撈在最短的時間內提供最為明朗的晉升途徑。
3、人力資源觀：海底撈對人力資源十分重視，人力資源部不獨立，由有實權的領導擔任，哪怕是掛名。其員工實行輪崗制，而并不是一個蘿卜一個坑，以方便日后員工的升遷流動;海底撈的每個店都會按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。為了保證服務質量的連續(xù)性和一致性，每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。
4、組織結構：盡可能地下傾。海底撈對員工放權是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權力。海底撈領導的用人原則是用人不疑，疑人不用，凡事大膽放權，無需事必躬親。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權力：30萬元以下的開支，店長就可以做主，普通員工都可以決定贈送水果盤，有必要時甚至有權免單。
5、考核機制：海底撈對每個店長的考核只有兩項指標：一是顧客的滿意度;二是員工的工作積極性;對于服務行業(yè)，尤其是餐飲服務行業(yè)，做到讓所有的顧客滿意是不可能的，但能夠做到讓大多數(shù)的顧客滿意，那工作做得就相對很到位了。考核方式也很特別，通過邀請神秘嘉賓到店用餐的方式，對各店的服務進行考核。
6、保障機制：海底撈為企業(yè)的離職員工也準備了優(yōu)厚的離職待遇，充分體現(xiàn)了人本關懷。
市場經(jīng)濟，最欠缺的就是對人的關注與關懷，最大的交易成本就是由信任引發(fā)的成本，不管是對企業(yè)之間和企業(yè)內部，都是如此。信任是最大的成本。海底撈充分解讀并踐行 “人的哲學”，硬生生地在火鍋這個競爭門檻低的行業(yè)中筑起了一座高不可攀、同行難以逾越的競爭門檻，其強大的企業(yè)管理文化和具體舉措值得各企業(yè)學習與借鑒。
海底撈人本管理論文范文二：論“海底撈”的管理之道
【文章摘要】
海底撈，大名鼎鼎的火鍋品牌，以其出色的服務深得顧客之心，她最開始只是一家路邊火鍋攤，在短短的時間里迅速成為中國最有名的品牌火鍋，她靠的不是雄厚的資本，也不是廣泛的人脈，而是不平凡的管理方式，打造神話，創(chuàng)造奇跡。
【關鍵詞】
海底撈;管理;成功
1 海底撈異軍突起
在北京，一提到吃火鍋，人們馬上會想到海底撈，因為她味道好，服務好，口碑好。這家起源于四川簡陽的火鍋店，成立于1994年，目前公司已在全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工19000多人。海底撈沒有顯赫的背景，不隸屬于任何大型國企集團，在變幻莫測，淘汰率極高的餐飲業(yè)，她從一家路邊火鍋攤異軍突起，在短短的時間里迅速成為中國最有名的品牌火鍋，她靠的不是雄厚的資本，也不是廣泛的人脈，更不是運氣，在火鍋這個準入點很低的行業(yè)，大家都有機會參與，幾乎沒有限制，原本平凡的海底撈是靠不平凡的管理方式打造神話，創(chuàng)造奇跡，為中國人獻上美味火鍋的同時，也給自己帶來了無盡的財富，使企業(yè)獲得了持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
2 海底撈的管理之道
海底撈的管理之道總結起來主要有五個要點：顧客是管理之的，員工是管理之基，創(chuàng)新是管理之源，持久是管理之矢，開放是管理之晨。
2.1 顧客是管理之的
在海底撈，你處處都能體會到“顧客是上帝”的管理理念，當顧客走進海底撈時，就會有兩個以上的服務員熱情地迎接你，然后根據(jù)你的人數(shù)以及喜好給你安排座位，如果沒有座位了，海底撈有一個等待區(qū)，這里的一切都free，在這里客人可以打牌，下棋，看電視，修理指甲，上網(wǎng)，吃小吃，免費喝飲料，客人可以在顯示屏上清楚得獲知自己還需要等待的桌數(shù)，有很多客人愿意等上一到兩個小時吃一頓火鍋，這和航站樓里因為航班延誤而怨氣沖天的情形形成鮮明對比。就餐前，服務員會給你一個IPAD點餐，就餐時，你可以留下IPAD玩游戲，這很受年輕人歡迎。
海底撈不算最好吃的火鍋，但是她因地制宜，摒棄四川火鍋一味追求辣、麻的風格，根據(jù)當?shù)仡櫩偷目谖墩{制出不同的火鍋。鍋底和配菜價格不算低，但是底料和配菜的選材都獲得了國際質量認證，而且堅持一次性使用，使顧客吃得放心。小料區(qū)品種豐富，各種調料，水果，湯類應有盡有，另外海底撈還在美團網(wǎng)上推出“折扣菜品”，讓顧客獲得實惠。另外值得一提的是衛(wèi)生間，不僅十分干凈，而且會有服務員在門口給你遞紙巾，讓你倍覺溫暖。離開時，門口會有兩個以上的服務員送你上電梯，如果是夏天，客人還可得到一杯解暑的酸梅湯。海底撈的價格比一般火鍋店高很多，但是人氣也要旺很多，原因就在于無可挑剔的管理理念“為每一位顧客提供個性化的服務”。
2.2 員工是管理之基
員工是管理之基是指管理的好壞關鍵在于對員工的管理，一家企業(yè)經(jīng)營的好壞關鍵看她擁有什么樣的團隊，這不僅僅指管理團隊，而是整個包括一線員工的大團隊，特別像海底撈這樣的服務行業(yè)，產品不僅僅是火鍋而是整個服務過程，對于顧客來說，愉快的購餐氛圍或許比餐飲本身更重要，而作為直接提供服務的一線員工，只有一直保持愉快的心情，才可能面對顧客時能微笑應答。
海底撈的管理者深切了解這一點，海底撈首先給員工灌輸一個理念“人人都能成功”，這不僅僅停留在嘴巴上，這是一種貫穿企業(yè)的文化，這不是一種空想，而是有著許多實際的例子，因為海底撈的所有管理者都來自基層，他們都曾非常普通和平凡，他們靠自己的努力獲得了成功，不論出身、學歷，來到海底撈就是一個全新的開始，海底撈給人無盡的希望，有完善的升遷和激勵機制，有公開透明的上下溝通渠道，給每一個員工表現(xiàn)的機會，只要工作出色，就一定提拔，這使整個員工隊伍士氣高漲，人人盡心盡力，一線員工不再因為自己只是服務員而自卑，員工們相信自己前途光明，所以在海底撈就餐，顧客會由衷贊美這里工作人員的熱情和細致，因為這種服務發(fā)自內心，是對自身前途的無比自信讓員工以最佳狀態(tài)投入工作。
在生活上，海底撈給員工以優(yōu)厚的物質待遇，還為員工提供食宿，并雇用專人打掃宿舍，專門為職工小孩建立學校，為職工繳納保險，解決員工所有的后顧之憂。還記得第一次去海底撈時，一位服務員高興地向我們展示她的新鞋，她說這是店長買的，店長看她感冒了又沒有御冬的鞋特意買來送給她，她說在海底撈，她感到家的溫暖，雖然在北京這個陌生的城市里有諸多的不適應，但是海底撈讓她體會到了親人般的關懷。
2.3 創(chuàng)新是管理之源
創(chuàng)新是管理之源是指只有不斷創(chuàng)新才能使管理行為本身一直保持充足的活力。社會在發(fā)展，人們的喜好在不停變化，如果管理一成不變，那么企業(yè)也將落后于這個時代而被淘汰。很多著名企業(yè)都有著動人的創(chuàng)新故事，像蘋果創(chuàng)造體驗店，讓人們可以一邊購物一邊享受蘋果產品的奇妙，“時尚”這個詞從此和蘋果緊密相連;戴爾創(chuàng)造直銷模式，讓其成本遠遠低于競爭對手，而且可以根據(jù)顧客偏好制作產品，減少浪費;沃爾瑪創(chuàng)造折扣理念，使大型超市改變了人們的生活方式，人們能夠用更少的錢過更好的生活;淘寶創(chuàng)造了網(wǎng)店，讓人們能夠足不出戶，購盡天下，省時省力;福特創(chuàng)造了汽車，人類進入輪上時代，從此距離不是問題。
海底撈的創(chuàng)新雖然沒有那么驚心動魄，但也是可圈可點，海底撈采用蘋果公司推出的IPAD點菜，這是同行中絕無僅有的，不僅僅體現(xiàn)了海底撈的時尚，也顯示出其雄厚的資本，因為IPAD價格不菲;采用《江南STYLE》表演拉面節(jié)目，本來一邊吃一邊看做拉面已經(jīng)很新鮮，再配上江南STYLE的音樂，實在是讓顧客爽了一把，許多人情不自禁地跟著音樂跳起了風靡全球的舞蹈;推出團購，現(xiàn)如今各行各業(yè)都在網(wǎng)上推出團購，對顧客來說，團購不僅僅是省錢，也是一種時尚，海底撈也在這時在美團網(wǎng)上推出了團購菜品，順應形勢，順應人心;建立英文網(wǎng)站，海底撈作為一家中國傳統(tǒng)餐廳，能制作英文網(wǎng)站著實讓我吃驚，但她確實就建立了，雖然不一定能用上，因為海底撈的顧客幾乎都是中國人，但是這卻體現(xiàn)了海底撈管理者具有國際眼光和開放的思想;用手機預訂座位，這是海底撈最新的改變，在中國人手一部手機的今天，積極利用手機發(fā)掘商機是很明智的選擇;另外，海底撈的菜品總是不斷翻新，每次去吃都會發(fā)現(xiàn)新玩意兒。
2.4 持久是管理之矢
持久是管理之矢，管理要有效果必須持久，再好的管理方法如果不持久執(zhí)行也只是曇花一現(xiàn)，有太多的火鍋店沒幾年就關門了，哪怕她們開始時很紅火，海底撈數(shù)十年如一日的服務讓人驚嘆，餐飲業(yè)的辛苦沒能阻擋海底撈的前進，海底撈經(jīng)營者一直堅持著自己正確的管理方式，這種毅力值得所有企業(yè)家學習。這種持之以恒的管理為我們呈現(xiàn)出來的是海底撈恒久不變的美味、是服務員甜美的笑容和真誠的關心，是干凈有序的店鋪，是一次又一次的感動，是一說到火鍋就是海底撈。正如中國很多百年老店那樣，海底撈的眼光很長遠，不計較一次兩次的得失，而追求永遠的興旺，她不會為了金錢而舍棄良心，舍棄信譽，不會為了私心而毀掉好不容易建立起來的公平公正的工作環(huán)境，她要的不僅僅是金錢，而是一種社會認同，一種價值實現(xiàn)，是百年不變的著名品牌。
2.5 開放是管理之晨
開放是管理之晨，很多企業(yè)都害怕被其他公司模仿，而海底撈卻邀請其他同行來參觀學習，海底撈這種開放的態(tài)度使其越來越強大，所謂海納百川也就是這樣，你越不怕模仿，就越提醒你需要不斷努力，追求卓越，海底撈堅信自己沒有什么秘訣，人人都能學習，但海底撈也堅信，并非人人都有毅力做到她能做到的，所以她不怕被模仿，她相信模仿者永遠晚被模仿者一步，而在商海，是否成功往往就看這一步。
3 海底撈的管理之道給中國企業(yè)的啟示
3.1 管理還是自家的好
在中國，一直有一種傾向，就是外來的好，許多企業(yè)花大量的金錢聘請外來的專家對員工進行培訓，煞費苦心地希望外來專家為企業(yè)量身定制一套管理方案。海底撈的管理之道顯示雖然“管理”這個概念來自國外，但是好的管理方式其實中國人完全可以自己創(chuàng)造，不需要高成本，也不需要對國外的東西一味迷信，自己的其實才是最好的。
3.2 私企的管理可以和大型國企一樣優(yōu)秀
在中國，國企，特別是央企有著天然的優(yōu)越感，國企占有大量的資源，擁有大量人才和廣泛的人脈，在管理上可以集思廣益，理應創(chuàng)造出更多更具特色的管理方式，但是海底撈的管理之道說明，盡管國企家大業(yè)大，私企照樣可以別出心裁，在管理方式上走出自己的特色，和國企一樣，甚至超越國企。
3.3 卓越的管理者不一定要來自名校，更可能來自基層
有很多出色的管理者畢業(yè)于著名大學的商學院，他們是社會的寵兒，商界的精英，他們使人們產生了一種觀念“優(yōu)秀的管理者需要是名校畢業(yè)生”。海底撈的管理之道是來自于基層一線的經(jīng)營者創(chuàng)造的，這些經(jīng)營者許多都只接收過很少的正規(guī)教育，但是他們依然有能力管理一家大型企業(yè)，而且很有自己的一套，這說明卓越的管理者完全可以來自基層，來自一線，在管理這個領域，并不全是名校畢業(yè)生的天下。
4 以海底撈為榜樣
記得第一次去海底撈是2007年，如今已經(jīng)6年了，每次吃火鍋，家人都會選擇海底撈，我想我們家只是這樣做的無數(shù)中國家庭中的一員，大家選擇海底撈，信任海底撈，哪怕需要等上一個小時，哪怕需要支付不低的價格，大家都愿意，因為海底撈用其出色的管理為大家創(chuàng)造了歡樂和幸福，當企業(yè)住進了顧客的心中，當企業(yè)成為顧客生活不可缺少的一部分，企業(yè)就取得了成功，財富只是數(shù)字的問題，海底撈的管理之道是普通的，任何人都可以模仿，海底撈的管理之道又是非凡的，因為不是人人都能做到，但是我們可以試著去學習，在殘酷的商海，有海底撈這樣的榜樣，對任何企業(yè)來說都是幸運的。
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