會(huì)展客戶關(guān)系管理策略論文
會(huì)展客戶關(guān)系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎(chǔ)上，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的會(huì)展客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。
會(huì)展客戶關(guān)系管理論文篇一：會(huì)展企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理問題與對(duì)策
提要會(huì)展客戶關(guān)系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎(chǔ)上,通過辦展機(jī)構(gòu)的資源整合和有針對(duì)性地對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的展會(huì)服務(wù),與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。由于我國(guó)仍有許多會(huì)展企業(yè)沒有真正樹立起“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念,對(duì)客戶關(guān)懷和客戶滿意度重視不夠,資金能力有限,管理能力不足,以及國(guó)內(nèi)CRM軟件系統(tǒng)的開發(fā)力度不夠等原因,導(dǎo)致我國(guó)會(huì)展企業(yè)在實(shí)施CRM過程中存在一些問題。但是,對(duì)于我國(guó)會(huì)展企業(yè)來說,可以通過吸引會(huì)展客戶、鞏固客戶關(guān)系和實(shí)施客戶忠誠(chéng)策略,來正確實(shí)施客戶關(guān)系管理。
關(guān)鍵詞:會(huì)展;客戶關(guān)系管理;對(duì)策
一、會(huì)展客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
對(duì)客戶關(guān)系管理的研究基于20世紀(jì)九十年代盛行的集成直接營(yíng)銷法,從IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境集成演變而來?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。其實(shí)施要求以“客戶為中心”來整合企業(yè)資源,建立能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖俜磻?yīng)的組織結(jié)構(gòu),規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程,建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì),進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度,擴(kuò)大可盈利份額。
目前,我國(guó)的許多會(huì)展企業(yè)并沒有真正認(rèn)識(shí)到會(huì)展客戶關(guān)系管理的重要性,或者沒有真正理解會(huì)展客戶關(guān)系管理的真正含義。他們認(rèn)為,會(huì)展客戶關(guān)系管理僅僅是一個(gè)信息系統(tǒng),或是一套計(jì)算機(jī)軟件,只要輸入客戶資料和對(duì)展會(huì)的需求資料就可以由軟件來分析處理了,這是對(duì)會(huì)展客戶關(guān)系管理片面的理解。會(huì)展客戶關(guān)系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎(chǔ)上,通過辦展機(jī)構(gòu)的資源整合和有針對(duì)性地對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的展會(huì)服務(wù),與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
1、會(huì)展客戶關(guān)系管理是一種以客戶需求為核心的展會(huì)營(yíng)銷策略?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的重要組成部分,隨著消費(fèi)者主導(dǎo)地位的逐步提升,這種重要性也逐漸增強(qiáng)。會(huì)展企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員需要不斷地收集、整理、分析參展商、觀眾以及與展會(huì)相關(guān)的資料,并且追蹤分析這些信息資料,以利于對(duì)參展商和觀眾進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,從中找到較為穩(wěn)定的、可盈利的長(zhǎng)期客戶,并不斷尋求這些客戶的新的市場(chǎng)需求,針對(duì)這些客戶和需求研究開發(fā)穩(wěn)固這些市場(chǎng)的營(yíng)銷策略,尤其是對(duì)于一些重要的參展商和觀眾實(shí)施具有針對(duì)性的、差異化的營(yíng)銷策略,以提高他們的滿意度和忠誠(chéng)度,進(jìn)而帶動(dòng)其他潛在參展商和觀眾的購(gòu)買,擴(kuò)大銷售,增加盈利。
2、會(huì)展客戶關(guān)系管理是一種以客戶為資產(chǎn)的現(xiàn)代展會(huì)經(jīng)營(yíng)管理理念?，F(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念強(qiáng)調(diào)以客戶為中心。會(huì)展企業(yè)作為非物質(zhì)性生產(chǎn)型的服務(wù)性企業(yè),更需要視客戶與企業(yè)的設(shè)備設(shè)施、資金一樣為企業(yè)的重要資產(chǎn)。營(yíng)銷部門可以通過各種營(yíng)銷策略和溝通手段,增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)和互動(dòng),了解主要目標(biāo)顧客需求的變化,分析預(yù)測(cè)展會(huì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求特征,并與其他部門配合做好客戶關(guān)系管理工作,提供個(gè)性化的展會(huì),充分滿足參展商和觀眾的各種需求,提升客戶忠誠(chéng)度。
3、會(huì)展客戶關(guān)系管理需要計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)技術(shù)支持。會(huì)展企業(yè)的客戶主要是參展商、專業(yè)觀眾和普通觀眾,其中最為重要的是參展商和專業(yè)觀眾。與其他行業(yè)的客戶不同,其他行業(yè)的客戶購(gòu)買最終產(chǎn)品和服務(wù)的目的是消費(fèi),購(gòu)買中間產(chǎn)品的目的是生產(chǎn)投資,而會(huì)展企業(yè)的主要客戶參展商購(gòu)買展位的主要目的是宣傳、溝通、促銷、交易等;專業(yè)觀眾參加展會(huì)的主要目的是了解行情、尋找合作伙伴、交易等。
由于會(huì)展企業(yè)舉辦的展會(huì)涉及的行業(yè)范圍廣,客戶可能來自世界各地,客戶的需求變化相對(duì)較快,需要會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí),借助于CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)的支持,以利于會(huì)展企業(yè)的員工與主要目標(biāo)客戶實(shí)施有效的信息溝通,為客戶提供針對(duì)性較強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)。
二、我國(guó)會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
客觀地講,CRM在我國(guó)會(huì)展業(yè)還未得到廣泛應(yīng)用,原因主要有以下幾點(diǎn):
1、仍有許多會(huì)展企業(yè)沒有真正樹立起“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念,對(duì)客戶關(guān)懷和客戶滿意度重視不夠。隨著會(huì)展業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的增加,會(huì)展企業(yè)應(yīng)該重視客戶價(jià)值的逐漸提升,不斷滿足客戶個(gè)性化的需求。當(dāng)前,我國(guó)的會(huì)展業(yè)面臨會(huì)展項(xiàng)目同質(zhì)化非常強(qiáng)的局面,使得大多數(shù)展會(huì)客戶流失嚴(yán)重,會(huì)展企業(yè)不得不去花費(fèi)更多的成本去重新招攬顧客。所以,對(duì)于會(huì)展企業(yè)來說,展會(huì)結(jié)束以后,應(yīng)該主動(dòng)征詢客戶意見和建議,而不只是整理好參展商和專業(yè)觀眾的一些相關(guān)信息以備來年再次使用,應(yīng)該多去關(guān)心客戶對(duì)本次會(huì)展是否滿意以及其是否在展會(huì)中受益。
2、我國(guó)會(huì)展企業(yè)資金能力有限。資金是制約我國(guó)會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的瓶頸。由于CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜,全套方案費(fèi)用十分昂貴,目前我國(guó)實(shí)施CRM的多是銀行、電信、石化、制造等大型實(shí)力雄厚的企業(yè),而對(duì)于我國(guó)大部分會(huì)展企業(yè)來說,資金能力有限,難以承受昂貴的CRM全套方案實(shí)施費(fèi)用。即使企業(yè)充分考慮客戶需求,提升客戶價(jià)值,增強(qiáng)客戶滿意度,但有限的資金能力仍然使企業(yè)無法真正運(yùn)用CRM軟件系統(tǒng)去實(shí)施客戶關(guān)系管理。
3、實(shí)施CRM對(duì)會(huì)展企業(yè)的管理能力提出了更高的要求。企業(yè)要想實(shí)施CRM,必須有相配套的營(yíng)銷管理體系,但由于我國(guó)會(huì)展業(yè)起步較晚,目前還處于不斷發(fā)展階段,絕大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷體系還不完善,內(nèi)部信息系統(tǒng)還不健全,缺乏實(shí)施CRM應(yīng)有的管理理念、思想和模式,使得客戶關(guān)系管理無法真正實(shí)施。同時(shí),即使企業(yè)購(gòu)買了CRM軟件系統(tǒng),它的實(shí)施仍然需要人來管理、控制和實(shí)施,而我國(guó)會(huì)展業(yè)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè),缺乏專業(yè)的會(huì)展方面的人才,也使CRM的推進(jìn)受阻。
4、國(guó)內(nèi)CRM軟件系統(tǒng)的開發(fā)力度不夠。從會(huì)展企業(yè)自身來說,營(yíng)銷理念、資金能力、管理能力等都會(huì)影響會(huì)展企業(yè)的CRM實(shí)施;但是,從軟件開發(fā)商和提供商來說,開發(fā)力度不足也是影響CRM實(shí)施的因素之一。我國(guó)會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系管理很大程度上依賴于第三方。隨著我國(guó)會(huì)展企業(yè)對(duì)CRM軟件的需求增加,會(huì)展CRM系列軟件的研發(fā)已成為越來越多的軟件開發(fā)商意欲開發(fā)的市場(chǎng)。但總體上看,國(guó)內(nèi)的會(huì)展CRM軟件研發(fā)和咨詢服務(wù)還未形成規(guī)模,開發(fā)力度不夠。導(dǎo)致CRM軟件系統(tǒng)開發(fā)力度不夠的原因有很多,比如開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)很高,沒有一定的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn),缺乏必要的會(huì)展經(jīng)驗(yàn),受資金、規(guī)模等因素的制約,等等。
三、我國(guó)會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)策
1、通過正確的途徑吸引會(huì)展客戶。會(huì)展活動(dòng)的成功舉行離不開會(huì)展客戶的支持,而會(huì)展客戶的支持首先需要會(huì)展企業(yè)通過各種策略和方式吸引到客戶,因此吸引會(huì)展客戶是會(huì)展客戶關(guān)系管理策略的第一步。會(huì)展客戶不僅指老客戶,也包括新客戶和會(huì)展?jié)撛诳蛻?。忠誠(chéng)的老客戶是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)。老客戶是企業(yè)發(fā)展的客戶基礎(chǔ),企業(yè)留住老客戶和吸引新客戶對(duì)于企業(yè)來說具有同等重要的意義,企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時(shí)一定不能忽視了老客戶的存在。
新客戶是會(huì)展業(yè)寶貴的市場(chǎng)資源,也是會(huì)展企業(yè)未來的發(fā)展空間,新客戶數(shù)量的多少?zèng)Q定著會(huì)展未來可能發(fā)展規(guī)模的大小。吸引新客戶是會(huì)展企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要工作內(nèi)容之一。吸引老客戶和吸引新客戶企業(yè)所采取的策略也會(huì)有所不同。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等方法吸引老客戶。
吸引新客戶就是企業(yè)通過有效的營(yíng)銷管理策略,在目標(biāo)市場(chǎng)中尋找和發(fā)現(xiàn)新的目標(biāo)客戶,并通過有效的傳播手段與他們溝通,最終將他們變成會(huì)展的現(xiàn)實(shí)客戶。會(huì)展企業(yè)可以通過以下策略實(shí)現(xiàn)對(duì)新客戶的吸引:加大宣傳力度,吸引會(huì)展客戶;提高管理和服務(wù)水平,建立良好的第一印象;盡量降低客戶的成本付出;提供增值服務(wù)。
2、不斷鞏固客戶關(guān)系。不斷鞏固客戶關(guān)系可以保證企業(yè)有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理。首先,追蹤客戶需求并不斷滿足。追蹤客戶需求是企業(yè)營(yíng)銷工作的起點(diǎn)和工作重點(diǎn),只有不斷地有針對(duì)性地去滿足客戶的需求,才能取得他們的長(zhǎng)期信任。對(duì)于會(huì)展企業(yè)來說,了解追蹤客戶信息并不是最重要的,最重要的是根據(jù)這些客戶需求付諸行動(dòng),真正地去滿足客戶需求,從而向二者之間的長(zhǎng)期相互信任的關(guān)系邁進(jìn)。其次,關(guān)注參展商和觀眾的參展效益。
對(duì)于參展商和觀眾來說,能夠通過參展獲得效益才是他們真正所追求的。如果參展商不能通過會(huì)展取得預(yù)期收益,他們與會(huì)展企業(yè)的關(guān)系就很難維持,會(huì)展企業(yè)的客戶就會(huì)減少,市場(chǎng)就會(huì)萎縮。再次,不斷豐富員工知識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能。會(huì)展活動(dòng)的組織需要很多員工的參與,這些員工會(huì)負(fù)責(zé)整個(gè)會(huì)展活動(dòng)的安排、相關(guān)配套服務(wù)的協(xié)調(diào)、會(huì)展活動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷等。
而這些員工要想很好的組織會(huì)展活動(dòng),需要在展前掌握很多專業(yè)知識(shí),包括對(duì)本行業(yè)市場(chǎng)狀況的了解、本行業(yè)各企業(yè)的情況、政府的相關(guān)政策以及對(duì)參展商的一些情況的掌握,等等。員工只有掌握了這些知識(shí),才能為客戶提供更好的和更高質(zhì)量的服務(wù),最大可能地去滿足客戶需求。
最后,進(jìn)行展后客戶滿意度調(diào)查,并有效處理客戶投訴。會(huì)展活動(dòng)結(jié)束之后,會(huì)展組織者的工作并沒有結(jié)束。會(huì)展企業(yè)要想贏得客戶的信任和提升會(huì)展組織效率,還需要進(jìn)行展后客戶滿意度調(diào)查。通過展后客戶滿意度調(diào)查了解會(huì)展活動(dòng)組織的效果,了解參展客戶的滿意度。而要提高客戶滿意度,有效處理客戶投訴也是必不可少的。有效處理客戶投訴有助于會(huì)展企業(yè)留住老客戶,并通過投訴了解到會(huì)展服務(wù)的不當(dāng)之處,提升客戶滿意度。
3、實(shí)施客戶忠誠(chéng)策略。正確的忠誠(chéng)目標(biāo)客戶就是那些愿意并且能夠?qū)?huì)展企業(yè)忠誠(chéng),也能夠?yàn)闀?huì)展企業(yè)帶來利潤(rùn)的客戶。參展商有很多類別,不同的參展商帶給企業(yè)的利益是不同的。比如,對(duì)于那些行業(yè)內(nèi)有影響力、有價(jià)值的參展商,會(huì)展企業(yè)就應(yīng)該盡可能地將其發(fā)展為忠誠(chéng)客戶和長(zhǎng)期合作關(guān)系。
當(dāng)然,企業(yè)要想實(shí)施客戶忠誠(chéng)策略,還應(yīng)該為會(huì)展客戶提供滿意的參展經(jīng)歷,加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系?？蛻魸M意是客戶忠誠(chéng)的前提,參展商和觀眾只有參展?jié)M意,才有可能參加下一次會(huì)展,才有可能對(duì)會(huì)展企業(yè)忠誠(chéng)。忠誠(chéng)客戶的培育也離不開與客戶的情感交流和聯(lián)系。會(huì)展企業(yè)需要加強(qiáng)與客戶的情感溝通,維持與客戶較好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。
比如,會(huì)展企業(yè)可以開展聯(lián)誼工作,通過會(huì)員俱樂部等組織形式,加強(qiáng)與忠誠(chéng)客戶的聯(lián)系,可以通過一定的途徑,向會(huì)員無償提供商業(yè)供求信息,為重點(diǎn)參展企業(yè)提供展覽知識(shí)方面的服務(wù),優(yōu)先保證他們參加展覽企業(yè)組織的各種培訓(xùn)等。為此,會(huì)展企業(yè)在展前、展中和展后都需要與客戶進(jìn)行情感溝通和交流,重視和加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系,從而培育出忠誠(chéng)的客戶。
主要參考文獻(xiàn):
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會(huì)展客戶關(guān)系管理論文篇二：民營(yíng)會(huì)展公司客戶關(guān)系營(yíng)銷策略研究
摘 要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，會(huì)展業(yè)得到了迅速的發(fā)展。而民營(yíng)會(huì)展公司作為會(huì)展業(yè)的中流砥柱，也得到了一定程度的發(fā)展。但是相對(duì)來講，民營(yíng)會(huì)展公司需要面對(duì)的更加復(fù)雜的客戶關(guān)系，所以需要為更多的客戶提供服務(wù)。而民營(yíng)會(huì)展公司如果無法較好的完成客戶關(guān)系的管理，則將難以進(jìn)行進(jìn)一步的發(fā)展。因此，基于這種認(rèn)識(shí)，本文對(duì)民營(yíng)會(huì)展公司的客戶關(guān)系及客戶關(guān)系管理問題進(jìn)行了分析。而在此基礎(chǔ)上，則對(duì)民營(yíng)會(huì)展公司的客戶關(guān)系營(yíng)銷策略進(jìn)行了研究。
關(guān)鍵詞：民營(yíng)會(huì)展公司;客戶關(guān)系;營(yíng)銷策略
引言：隨著會(huì)展業(yè)的不斷發(fā)展，中國(guó)民營(yíng)會(huì)展公司的管理模式開始變的多樣化的同時(shí)，公司的營(yíng)銷策略也開始變得多樣化。而作為服務(wù)性的企業(yè)，民營(yíng)會(huì)展公司應(yīng)該以為客戶服務(wù)為宗旨，以便進(jìn)行企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。所以，民營(yíng)會(huì)展公司應(yīng)該了解企業(yè)的客戶關(guān)系特點(diǎn)和重要性，并從客戶關(guān)系管理角度進(jìn)行營(yíng)銷策略的制定，以便為客戶提供更好的服務(wù)。因此，相關(guān)人員有必要對(duì)民營(yíng)會(huì)展公司客戶關(guān)系營(yíng)銷策略進(jìn)行研究，以便促進(jìn)會(huì)展業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
一、民營(yíng)會(huì)展公司的客戶關(guān)系
(一)客戶關(guān)系營(yíng)銷理論
眾所周知，只有具有良好的客戶關(guān)系，企業(yè)才能獲得商業(yè)上的成功。所以，明確企業(yè)真正的客戶，并了解企業(yè)內(nèi)部員工和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的看法，才能較好的進(jìn)行企業(yè)的客戶關(guān)系營(yíng)銷策略的制定。在關(guān)系營(yíng)銷理論中，企業(yè)需要與關(guān)鍵成員進(jìn)行長(zhǎng)期滿意關(guān)系的建立，以便進(jìn)行長(zhǎng)期業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)的保持。而在這一過程中，營(yíng)銷者需要向?qū)Ψ讲粩嗵峁┏兄Z，并進(jìn)行高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公平價(jià)格的提供，以便完成關(guān)系營(yíng)銷。所以，在較好的狀態(tài)下，關(guān)系營(yíng)銷可以幫助企業(yè)將交易協(xié)商變成交易慣例化，繼而幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。此外，關(guān)系營(yíng)銷還可以幫助企業(yè)進(jìn)行交易時(shí)間和成本的減少，以便使企業(yè)擁有更多的精力完成其他營(yíng)銷活動(dòng)。因此，企業(yè)開展關(guān)系營(yíng)銷，將使企業(yè)擁有獨(dú)特的資產(chǎn)，繼而有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
(二)會(huì)展公司的客戶關(guān)系分析
就實(shí)際情況來看，很多民營(yíng)會(huì)展公司將產(chǎn)品的購(gòu)買者確定為客戶。但是，這樣的客戶定位其實(shí)并不準(zhǔn)確，無法為企業(yè)做好客戶關(guān)系處理提供依據(jù)。從本質(zhì)上來講，民營(yíng)會(huì)展公司應(yīng)該將一切能夠?yàn)楣編硇б婧蛢r(jià)值的部門和人員定義成公司客戶，以便以客戶為指導(dǎo)進(jìn)行營(yíng)銷。在公司運(yùn)營(yíng)的過程中，參展商毫無疑問是民營(yíng)會(huì)展公司的主要客戶[1]。但是，參展商參加展會(huì)的目的是進(jìn)行產(chǎn)品客戶的獲取，所以能夠參展商帶來直接效益的觀眾就應(yīng)該被定為成會(huì)展公司的客戶。此外，民營(yíng)會(huì)展公司的正常運(yùn)營(yíng)離不開行業(yè)協(xié)會(huì)和相關(guān)部門的維護(hù)，所以行業(yè)協(xié)會(huì)和政府部門也應(yīng)該成為公司營(yíng)銷工作關(guān)注的對(duì)象。
從會(huì)展客戶關(guān)系的特點(diǎn)角度來看，會(huì)展企業(yè)將在會(huì)展舉辦前與參展商進(jìn)行交流，所以可以較好的進(jìn)行客戶資料的掌握，并利用這樣的資料為客戶提供更好的服務(wù)。而在展會(huì)舉辦的整個(gè)過程中，會(huì)展公司可以與參展商進(jìn)行全程交流，以便與客戶進(jìn)行長(zhǎng)期合作關(guān)系的維持。此外，展會(huì)活動(dòng)往往具有定期化、專業(yè)化和規(guī)模化的特征，所以有利于公司與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。因此，對(duì)于民營(yíng)會(huì)展公司來講，應(yīng)該了解自身的客戶關(guān)系特點(diǎn)，并認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，以便促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
二、民營(yíng)會(huì)展公司的客戶關(guān)系管理
(一)客戶關(guān)系管理原則與思想
民營(yíng)會(huì)展公司在開展客戶關(guān)系管理工作時(shí)，需要遵循一定的原則，并且秉承一定的思想。在原則方面，公司首先應(yīng)該將客戶關(guān)系管理工作當(dāng)做是對(duì)客戶的情感投資。具體來講，就是通過通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多種技術(shù)與客戶保持互動(dòng)，以便進(jìn)行牢固關(guān)系的建立。其次，公司應(yīng)該致力于為客戶提供更多的便利和選擇。在與客戶合作的過程中，公司應(yīng)該為客戶提供獲取產(chǎn)品和服務(wù)的便利。再者，公司需要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而滿足客戶個(gè)性化需求[2]。最后，民營(yíng)會(huì)展公司應(yīng)該進(jìn)行快速反應(yīng)機(jī)制的建立，從而提升自身的反應(yīng)速度和回應(yīng)能力，繼而使客戶感到滿意。
在思想上，民營(yíng)會(huì)展公司首先應(yīng)該以客戶為中心進(jìn)行公司的管理。所以，公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)該圍繞著客戶進(jìn)行，以發(fā)現(xiàn)客戶、留住客戶為經(jīng)營(yíng)目的。同時(shí)，為了獲取客戶的忠誠(chéng)，公司應(yīng)該為客戶提供合理價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，以便提升客戶滿意度。其次，公司應(yīng)該進(jìn)行客戶生命周期的把握，以便合理和科學(xué)的進(jìn)行公司與客戶關(guān)系的管理。具體來講，就是在不同發(fā)展階段，民營(yíng)會(huì)展公司要進(jìn)行客戶的量化管理。此外，公司要按照客戶帶來的價(jià)值進(jìn)行客戶的評(píng)價(jià)，以便為不同的客戶提供不同的滿意度策略。
(二)參展商關(guān)系的維護(hù)
對(duì)于民營(yíng)會(huì)展公司來講，參展商即是資源供應(yīng)者，可以為企業(yè)提供信息和財(cái)產(chǎn)，同時(shí)也是公司的合作生產(chǎn)者和公司服務(wù)的購(gòu)買者與使用者。所以，民營(yíng)會(huì)展公司需要進(jìn)行參展商關(guān)系的維護(hù)，以便吸引參展商重復(fù)參展。首先，會(huì)展公司需要真誠(chéng)的進(jìn)行展會(huì)的推廣，使參展商了解展會(huì)給其帶來的好處。所以，會(huì)展公司應(yīng)該進(jìn)行展會(huì)歷史記錄和前景預(yù)測(cè)的提供，以便幫助參展商獲取有關(guān)展會(huì)的信息。其次，會(huì)展公司應(yīng)該與參展商進(jìn)行雙向溝通，以便通過不斷溝通真正了解參展商的需求。而在展會(huì)結(jié)束后，公司也應(yīng)該積極采納參展商的建議，以便滿足參展商的需求[3]。
再者，會(huì)展公司需要幫助參展商進(jìn)行合適的參展目標(biāo)的建立，并幫助其吸引合適的觀眾群。而這樣一來，公司就能夠幫助參展商獲得更好的銷售業(yè)績(jī)，繼而提升展會(huì)的續(xù)簽率。此外，在整個(gè)展會(huì)活動(dòng)中，公司應(yīng)該參與到參展商的社交活動(dòng)中，并為參展商提供展位提前銷售等服務(wù)，以滿足參展商的多樣化需求。
(三)專業(yè)觀眾關(guān)系的維護(hù)
在展會(huì)中，參展商需要一定數(shù)量的專業(yè)的觀眾。所以，民營(yíng)會(huì)展公司應(yīng)該進(jìn)行觀眾的組織，以便進(jìn)行會(huì)展效果的增強(qiáng)，繼而滿足參展商的需求。而會(huì)展公司想要達(dá)成這一目的，就要進(jìn)行專業(yè)觀眾關(guān)系的維護(hù)。一方面，考慮到觀眾的需求，會(huì)展公司在進(jìn)行展會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)選擇時(shí)，可以與多家展覽會(huì)進(jìn)行買家資源的共享。
具體來講，就是和其他公司共同進(jìn)行專業(yè)觀眾的培養(yǎng)，以便在滿足參展商需求的同時(shí)，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)成本的降低。另一方面，展會(huì)公司可以進(jìn)行專業(yè)觀眾信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。而這樣一來，公司就能夠通過加深服務(wù)與一些用戶進(jìn)行長(zhǎng)期合作關(guān)系的建立，從而使其成為展會(huì)的核心價(jià)值[4]。而在這些專業(yè)觀眾的帶動(dòng)下，則將有更多觀眾參與到展會(huì)活動(dòng)中。此外，會(huì)展公司可以為專業(yè)觀眾提供一些增值服務(wù)，以便增加專業(yè)觀眾對(duì)公司的信任，繼而確保展會(huì)的影響力。 (四)行業(yè)協(xié)會(huì)和政府關(guān)系的維護(hù)
對(duì)于民營(yíng)會(huì)展公司來講，想要成功進(jìn)行展會(huì)的舉辦，還需要獲得行業(yè)協(xié)會(huì)和政府的支持。所以，民營(yíng)會(huì)展公司需要進(jìn)行行業(yè)協(xié)會(huì)和政府關(guān)系的維護(hù)。就目前來看，隨著市場(chǎng)的開放性發(fā)展，展會(huì)審批程序變得更加簡(jiǎn)單。但是，如果公司能夠獲得當(dāng)?shù)卣闹С?，公司的發(fā)展就能夠得到有效的推動(dòng)。因此，民營(yíng)會(huì)展公司在日常工作中要積極進(jìn)行政府號(hào)召的響應(yīng)，以便獲得政府的支持。此外，在面向參展商和專業(yè)觀眾時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)將具有一定的號(hào)召力和影響力。在一些情況下，很多展會(huì)甚至是由行業(yè)協(xié)會(huì)直接舉辦的。所以，民營(yíng)會(huì)展公司需要積極的與行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行溝通，以便從協(xié)會(huì)獲得更多的信息和支持。
(五)充分重視客戶投訴
就實(shí)際情況而言，在展會(huì)開展的過程中，總會(huì)有客戶投訴的問題出現(xiàn)。而會(huì)展公司能夠有效進(jìn)行投訴的管理，就可以使公司與客戶的關(guān)系得到進(jìn)一步的維護(hù)。從某種程度上來講，客戶投訴與客戶滿意度有著直接的關(guān)系。而客戶能夠受到會(huì)展公司的足夠重視，也就不容易受到會(huì)展公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響。一方面，在參展商對(duì)公司表示不滿時(shí)，公司首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到參展商對(duì)公司仍然抱有希望。所以，公司應(yīng)該積極進(jìn)行客戶投訴的處理，以便維持與客戶的關(guān)系。另一方面，民營(yíng)會(huì)展公司應(yīng)該鼓勵(lì)客戶進(jìn)行不滿的表達(dá)[5]。而這樣一來，不僅可以避免客戶采取其他方式進(jìn)行公司利益的損害，同時(shí)也可以不斷進(jìn)行公司管理的改進(jìn)，繼而獲得客戶的支持。因此，完善公司的投訴管理，可以幫助公司維護(hù)與客戶的關(guān)系。
三、民營(yíng)會(huì)展公司的客戶關(guān)系營(yíng)銷策略研究
(一)建立基于關(guān)系導(dǎo)向的公司組織結(jié)構(gòu)
為了使公司員工進(jìn)一步了解客戶關(guān)系對(duì)公司的重要性，繼而為客戶提供更好的服務(wù)，民營(yíng)會(huì)展企業(yè)需要建立基于關(guān)系導(dǎo)向的公司組織結(jié)構(gòu)。就目前來看，民營(yíng)會(huì)展企業(yè)可以進(jìn)行矩陣結(jié)構(gòu)的建立。因?yàn)?，矩陣結(jié)構(gòu)的建立，可以幫助公司進(jìn)行獨(dú)立項(xiàng)目的協(xié)調(diào)，并進(jìn)行公司職能專家組的經(jīng)濟(jì)性的保留。在展會(huì)活動(dòng)中，會(huì)展公司需要完成大量的協(xié)調(diào)溝通工作。而采取扁平的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行公司的治理，則可以使公司內(nèi)部更好的協(xié)調(diào)和配合，以便與客戶進(jìn)行有效的溝通[6]。此外，由于每個(gè)公司項(xiàng)目都有專門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，所以可以專門為某一類客戶提供服務(wù)。而項(xiàng)目經(jīng)理在工作中也可以督促公司前線人員更好的為顧客提供服務(wù)，繼而使不同的客戶對(duì)公司感到滿意。
(二)基于客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)
作為服務(wù)性行業(yè)，民營(yíng)會(huì)展公司需要以客戶關(guān)系導(dǎo)向?yàn)橹笇?dǎo)進(jìn)行企業(yè)文化的建設(shè)。一方面，企業(yè)要進(jìn)行員工服務(wù)意識(shí)和理念的培養(yǎng)，以便使員工行為處處體現(xiàn)以客戶為中心的意識(shí)。在日常的管理中，員工首先應(yīng)該考慮怎樣進(jìn)行客戶的協(xié)調(diào)，從而以最快的效率進(jìn)行客戶的配合。另一方面，在進(jìn)行員工客戶導(dǎo)向意識(shí)培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，公司需要進(jìn)行企業(yè)獨(dú)特的文化的建設(shè)。而這樣一來，企業(yè)則能夠建立一定的企業(yè)形象，繼而向客戶展示自己。在具體構(gòu)建的過程中，則需要由公司領(lǐng)導(dǎo)和員工共同組織，并逐漸完成企業(yè)文化的建設(shè)。
(三)人力資源建設(shè)策略
對(duì)于民營(yíng)會(huì)展公司來講，展覽隊(duì)伍的效率高低，將直接影響到公司與客戶的關(guān)系。所以，公司需要合理進(jìn)行員工的選擇，并做好員工的管理與培訓(xùn)。一方面，企業(yè)需要從客戶業(yè)務(wù)了解程度、尋找客戶期望的能力等方面進(jìn)行展覽經(jīng)理的選擇，以便公司的展會(huì)管理工作能夠有效進(jìn)行。同時(shí)，公司要從客戶導(dǎo)向入手進(jìn)行專業(yè)的營(yíng)銷顧問的選擇。而專業(yè)的營(yíng)銷顧問不僅要投入到整體顧問工作中，還要進(jìn)行非操作性的展覽工作，以便及時(shí)解決客戶遇到的問題。另一方面，雇員的行為方式與公司的培訓(xùn)和管理有著直接的關(guān)系[7]。在員工培訓(xùn)方面，公司需要以滿足客戶需求為培訓(xùn)的核心思想，以便使員工養(yǎng)成較好的服務(wù)意識(shí)。而在管理方面，公司要以客戶滿意為指導(dǎo)進(jìn)行績(jī)效考核管理，以便提升員工的整體素質(zhì)。
(四)展會(huì)題材開發(fā)策略
對(duì)于民營(yíng)會(huì)展公司來講，采取好的展會(huì)題材，將使公司獲得更好的營(yíng)銷創(chuàng)意，繼而使企業(yè)取得突破性的發(fā)展。就目前來看，很多民營(yíng)會(huì)展公司之所以能夠進(jìn)行大規(guī)模的發(fā)展，就是因?yàn)楣静扇×苏箷?huì)題材開發(fā)策略，繼而為客戶提供了更完善的服務(wù)。一方面，會(huì)展公司需要多與參展商等客戶進(jìn)行交流，并進(jìn)行客戶的調(diào)查，以便了解給客戶留下深刻印象的展會(huì)題材。而在此基礎(chǔ)上，公司則可以結(jié)合客戶想法進(jìn)行展會(huì)題材的開發(fā)，繼而滿足客戶的需求。另一方面，公司需要在日常工作加強(qiáng)與相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系，以便從行業(yè)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)向中獲得展會(huì)題材開發(fā)的靈感，繼而使開發(fā)的展會(huì)題材更具有先進(jìn)性。此外，民營(yíng)會(huì)展公司可以進(jìn)行創(chuàng)意構(gòu)思庫(kù)的建立，并使數(shù)據(jù)庫(kù)向客戶與員工開放，以便獲得更多展會(huì)題材開發(fā)意見。
(五)營(yíng)銷渠道建設(shè)策略
較好的營(yíng)銷渠道建設(shè)策略的采取，不僅可以幫助民營(yíng)會(huì)展公司發(fā)現(xiàn)更多的客戶，還能夠幫助公司進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)。首先，公司可以進(jìn)行多重關(guān)系戰(zhàn)略的采取，并進(jìn)行多重展覽渠道的使用。而這樣一來，公司就能在現(xiàn)有客戶關(guān)系基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)的細(xì)分，以便發(fā)現(xiàn)更多的客戶。其次，公司可以進(jìn)行系統(tǒng)銷售策略的采取，以便進(jìn)行經(jīng)營(yíng)成本的降低[8]。具體來講，就是將解決客戶問題的展覽服務(wù)和相關(guān)技術(shù)組成一個(gè)系統(tǒng)，以便通過系統(tǒng)展覽滿足客戶的需求。再者，民營(yíng)會(huì)展公司可以采用團(tuán)隊(duì)銷售策略進(jìn)行公司的經(jīng)營(yíng)。具體來講，就是根據(jù)客戶提出的問題進(jìn)行解決方案的整合，并由專家組進(jìn)行參展決策的決定。而團(tuán)隊(duì)展覽戰(zhàn)略的采用，則可以滿足客戶的各種專業(yè)需求。
(六)品牌建設(shè)策略
客戶在進(jìn)行會(huì)展公司選擇時(shí)，在很大程度上會(huì)受到品牌展會(huì)的影響。所以，民營(yíng)會(huì)展企業(yè)需要進(jìn)行品牌的建設(shè)，以便獲得客戶的關(guān)注。一方面，會(huì)展公司需要進(jìn)行能夠提供專業(yè)服務(wù)的展會(huì)的組織，并為參展商提供多方面的服務(wù)，以便形成良好的業(yè)內(nèi)宣傳效應(yīng)。另一方面，在展會(huì)舉辦前后，會(huì)展公司應(yīng)該利用多種途徑進(jìn)行宣傳，以便進(jìn)行品牌形象的建立[9]。再者，在進(jìn)行展會(huì)舉辦時(shí)，民營(yíng)會(huì)展公司可以加強(qiáng)與主管單位的合作，以便進(jìn)行展會(huì)檔次和權(quán)威性的提高，繼而提升公司的影響力，并形成一定的項(xiàng)目品牌效應(yīng)。此外，民營(yíng)會(huì)展公司也可以通過與媒體、行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)和海外展會(huì)公司合作進(jìn)行資源優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)，以便提升公司的影響力。 (七)差別化服務(wù)策略
作為服務(wù)業(yè)，會(huì)展行業(yè)所服務(wù)的客戶需要通過展覽進(jìn)行更多客戶信息的獲取。所以，民營(yíng)會(huì)展公司可以幫助客戶進(jìn)行成本的降低，以便為客戶提供更好的服務(wù)。而差別化服務(wù)策略的制定，則可以幫助公司進(jìn)行重要的顧客利益區(qū)域的評(píng)估，并幫助公司將主要力量集中在此區(qū)域的經(jīng)營(yíng)上。具體來講，就是在參展商選擇提供差別化服務(wù)的會(huì)展公司的基礎(chǔ)上，會(huì)展公司就可以根據(jù)會(huì)展項(xiàng)目與市場(chǎng)的差異化，為參展商提供有針對(duì)性的營(yíng)銷組合，繼而幫助參展商獲得更多的利潤(rùn)。所以，民營(yíng)會(huì)展公司向參展商提供差異化的服務(wù)，可以通過為客戶提供更多的服務(wù)來建立與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系[10]。同時(shí)，提供差異化服務(wù)，可以幫助民營(yíng)會(huì)展公司進(jìn)行品牌形象的建立，并保持展會(huì)的持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)效益。此外，采取差異化服務(wù)策略，也可以進(jìn)行公司特色項(xiàng)目和服務(wù)的運(yùn)作，繼而降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。
結(jié)論：民營(yíng)會(huì)展公司需要做好企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，并進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷策略的制定，以便進(jìn)行企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。從本文的研究來看，民營(yíng)企業(yè)需要進(jìn)行基于客戶關(guān)系導(dǎo)向的公司組織結(jié)構(gòu)和文化的建設(shè)，并采取相應(yīng)的人力資源建設(shè)策略，以便更好的進(jìn)行客戶關(guān)系的管理。而在此基礎(chǔ)上，民營(yíng)會(huì)展公司則要采取營(yíng)銷渠道建設(shè)策略、品牌建設(shè)策略、差別化服務(wù)策略和展開題材開發(fā)策略等多種策略，以便獲得客戶的支持，繼而進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展。(作者單位：西安工程大學(xué))
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會(huì)展客戶關(guān)系管理論文篇三：會(huì)展企業(yè)客戶流失原因與解決對(duì)策
摘 要：一個(gè)成功的現(xiàn)代化展會(huì)，與良好和穩(wěn)固的客戶關(guān)系是分不開的。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)展會(huì)的客戶流失率很高，有的甚至高達(dá)75%。如此高的客戶流失率不僅會(huì)給會(huì)展企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上和聲譽(yù)上的損失，還會(huì)給整個(gè)會(huì)展行業(yè)帶來諸多不穩(wěn)定因素。本文通過數(shù)據(jù)采集并結(jié)合相關(guān)案例，總結(jié)了當(dāng)前會(huì)展行業(yè)客戶流失的現(xiàn)狀，并分析導(dǎo)致客戶流失的原因，最后結(jié)合會(huì)展行業(yè)的實(shí)際情況，提出留住客戶、拓展客源以及實(shí)行有效的客戶關(guān)系管理的對(duì)策。
關(guān)鍵詞：會(huì)展企業(yè);客戶流失;客戶關(guān)系管理;解決對(duì)策
一、前言
在經(jīng)濟(jì)社會(huì)迅速發(fā)展的推動(dòng)下，目前我國(guó)會(huì)展業(yè)正以20%年增長(zhǎng)率迅速發(fā)展，成為我國(guó)城市化進(jìn)程的明顯標(biāo)志。但發(fā)展的同時(shí)，也存在諸多的問題，尤以客戶流失現(xiàn)象最為嚴(yán)重。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)會(huì)展行業(yè)呈現(xiàn)較為嚴(yán)重的展會(huì)同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的局面，大部分的展會(huì)平均每年都有高達(dá)25%的客戶流失，有的甚至更高。會(huì)展市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，很多會(huì)展企業(yè)發(fā)展舉步維艱。如果會(huì)展企業(yè)不注意維持和客戶的關(guān)系，不注重客戶關(guān)系的有效管理，勢(shì)必會(huì)加重客戶的流失，更何談獲得忠誠(chéng)的客戶。因此，會(huì)展企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理引起充分的重視，認(rèn)真分析客戶流失的原因并著手改善和解決。
客戶關(guān)系管理即CRM(Customer Relationship Management)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入到中國(guó)。對(duì)于CRM的定義，國(guó)外眾多著名的研究機(jī)構(gòu)和跨國(guó)公司都進(jìn)行了不同的詮釋。其中，最具代表性的是首先提出客戶關(guān)系管理(CRM)的IT咨詢顧問公司GartnetGroup(高德納咨詢公司--全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司，總部設(shè)在美國(guó)斯坦福)對(duì)其所下的定義：所謂客戶關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化?？蛻絷P(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念。一定程度來說，客戶關(guān)系管理在于挖掘客戶的潛在價(jià)值，并可以減少一定的客戶流失。
二、會(huì)展企業(yè)客戶流失的原因
1.會(huì)展活動(dòng)的辦展質(zhì)量不高
我國(guó)舉辦的會(huì)展活動(dòng)越來越多，可是在全國(guó)舉辦的眾多會(huì)展活動(dòng)中，真正產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益、產(chǎn)生較大影響力的卻并不多。大部分展會(huì)不僅沒有特色，也缺乏豐富、新穎的展會(huì)內(nèi)容，而且重復(fù)率較高，參展企業(yè)不太容易選擇到令其滿意的展會(huì)活動(dòng)。會(huì)展活動(dòng)的成功舉行還與會(huì)展設(shè)施的完善、專業(yè)客戶的參與、配套服務(wù)的跟進(jìn)是分不開的。目前很多會(huì)展企業(yè)在展館設(shè)施、展會(huì)環(huán)境等方面還有待提升，部分會(huì)展企業(yè)招募參展企業(yè)只在乎數(shù)量而不在乎質(zhì)量的好壞，招募參展觀眾時(shí)也忽視了其專業(yè)程度，甚至有些展會(huì)花錢雇傭參展觀眾。這樣的展會(huì)會(huì)讓客戶感覺展會(huì)不專業(yè)，導(dǎo)致參展意愿不強(qiáng)烈。以長(zhǎng)春汽博會(huì)為例，汽車業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)該汽博會(huì)硬件設(shè)施落后、陳舊，展館內(nèi)甚至缺少休息設(shè)施，與國(guó)際級(jí)汽車展相比，相差甚遠(yuǎn)。并且，據(jù)相關(guān)人士反映，長(zhǎng)春汽博會(huì)更像是汽車展銷會(huì)，辦展效果差強(qiáng)人意。久而久之，參加該汽博會(huì)的客戶越來越少。
2.會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識(shí)不強(qiáng)
在我國(guó)的會(huì)展行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)之下，展會(huì)項(xiàng)目重復(fù)率高導(dǎo)致大多數(shù)展會(huì)的客戶流失，客戶流失率不斷增加。因此，會(huì)展企業(yè)必須花費(fèi)更高的成本去重新贏返客戶。如果會(huì)展企業(yè)增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識(shí)，客戶流失率就會(huì)減少，會(huì)展企業(yè)所花費(fèi)的成本也會(huì)減少。會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識(shí)薄弱表現(xiàn)在對(duì)專業(yè)觀眾的邀請(qǐng)不夠重視、展后跟客戶的交流與互動(dòng)較少，對(duì)客戶流失沒有充分重視和采取重大舉措。最重要的是，很多會(huì)展企業(yè)沒有意識(shí)到在會(huì)展行業(yè)中展會(huì)結(jié)束只是會(huì)展工作的一半，真正起作用的是展后及時(shí)跟進(jìn)。展會(huì)結(jié)束之后，會(huì)展企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)征詢客戶意見和建議，將收集到的意見和建議整合，然后針對(duì)典型的問題加以解決并反饋給客戶。因此，會(huì)展企業(yè)要贏得客戶的信任，就應(yīng)該增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識(shí)并采取相應(yīng)的措施，這樣既可以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度又可以預(yù)防客戶流失。
3.會(huì)展企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)不夠
創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的靈魂，對(duì)會(huì)展企業(yè)亦是如此。然而，現(xiàn)在的大多數(shù)展會(huì)既無特色又無創(chuàng)新。在這種情況下，會(huì)展企業(yè)的辦展理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、展會(huì)形式創(chuàng)新，就成為決定會(huì)展企業(yè)能否贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成功的重要因素。例如，有些會(huì)展企業(yè)在辦展理念方面環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)，缺乏和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的效果，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+這樣的新概念也缺乏認(rèn)知。有些展會(huì)在技術(shù)上較為落后，缺乏新型的光影技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等，甚至有的會(huì)展企業(yè)還未真正利用CRM系統(tǒng)。如果展會(huì)不增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)對(duì)展會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新，很多參展企業(yè)和專業(yè)觀眾參展就只是走形式，甚至有的企業(yè)選擇不參展。因此，如果要實(shí)現(xiàn)會(huì)展企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步，就迫切需要鼓勵(lì)會(huì)展企業(yè)創(chuàng)新、推進(jìn)會(huì)展企業(yè)創(chuàng)新。
4.會(huì)展企業(yè)的誠(chéng)信管理不嚴(yán)
誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展和生存的基石。對(duì)會(huì)展企業(yè)來說亦是如此。當(dāng)下會(huì)展客戶流失的主要原因之一是會(huì)展企業(yè)和參展企業(yè)的誠(chéng)信缺失問題。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工商行政機(jī)關(guān)接到的展會(huì)相關(guān)投訴相當(dāng)多，投訴比較多的是消費(fèi)者在展會(huì)上購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量問題和參展企業(yè)對(duì)展會(huì)的虛假招展宣傳。消費(fèi)者在展會(huì)上購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量問題和參展企業(yè)對(duì)展會(huì)的虛假招展宣傳在投訴中所占比率高達(dá)80%。因?yàn)闀?huì)展企業(yè)對(duì)參展企業(yè)的誠(chéng)信度未進(jìn)行嚴(yán)格篩選以及自身對(duì)展會(huì)的虛假招展宣傳問題進(jìn)行改正，所以導(dǎo)致專業(yè)觀眾和參展企業(yè)對(duì)展會(huì)項(xiàng)目和會(huì)展企業(yè)的信任感和忠誠(chéng)度降低?？蛻敉鶗?huì)選擇和講誠(chéng)信的會(huì)展企業(yè)合作，會(huì)展企業(yè)一旦出現(xiàn)誠(chéng)信問題，大部分的客戶都會(huì)選擇不參展。因此，會(huì)展企業(yè)的誠(chéng)信問題不容忽視。
5.對(duì)專業(yè)觀眾的重視不夠
專業(yè)觀眾是決定展會(huì)檔次的重要因素。會(huì)展客戶流失的普遍原因是現(xiàn)在很多會(huì)展企業(yè)注重招展而忽視專業(yè)觀眾的邀請(qǐng)。許多會(huì)展企業(yè)認(rèn)為招展是獲利環(huán)節(jié)，因此，它們重視跟參展企業(yè)的交流互動(dòng)與客戶關(guān)系的維護(hù)，并為此投入大量人力、物力和財(cái)力。在它們看來，專業(yè)觀眾邀請(qǐng)是投資環(huán)節(jié)，不需要大費(fèi)周章，因此就只是通過簡(jiǎn)單的電話邀請(qǐng)、發(fā)邀請(qǐng)函、郵件或投放少量廣告等形式進(jìn)行邀請(qǐng)。
長(zhǎng)此以往，客戶對(duì)展會(huì)的期望值就會(huì)降低，甚至有的客戶會(huì)選擇不參展。其實(shí)，會(huì)展企業(yè)邀請(qǐng)專業(yè)觀眾的渠道不能一成不變，形式也不能太單調(diào)，更不能缺少與專業(yè)觀眾有效交流和互動(dòng)。當(dāng)下國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)在觀眾邀請(qǐng)方向的資金投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于參展企業(yè)的招展資金投入，導(dǎo)致實(shí)際到場(chǎng)專業(yè)觀眾的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于參展企業(yè)的數(shù)量。專業(yè)觀眾的數(shù)量減少使得采購(gòu)需求也會(huì)隨之減少，而參展企業(yè)數(shù)量未變，這就固然會(huì)導(dǎo)致展會(huì)出現(xiàn)供大于求的現(xiàn)象。因此，許多參展企業(yè)會(huì)因?qū)崿F(xiàn)不了其營(yíng)銷目標(biāo)而離開展會(huì);而市場(chǎng)上作為產(chǎn)品需求者的大量專業(yè)觀眾，因?yàn)槲茨軈⒓铀麄兯诖恼箷?huì)，也失去了和會(huì)展企業(yè)的進(jìn)一步交流和合作的機(jī)會(huì)。
6.對(duì)會(huì)展客戶的需求認(rèn)識(shí)不夠
隨著社會(huì)的發(fā)展，很多客戶有更多到國(guó)外參展的機(jī)會(huì)，客戶在參加了國(guó)際的展覽之后，眼光變得更高更專業(yè)，相比較而言，對(duì)國(guó)內(nèi)的展覽也會(huì)有了更高的要求。國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)如果再不能提升辦展水平的話，就會(huì)漸漸失去這部分客戶的關(guān)注，最終導(dǎo)致客戶的徹底流失。因此，借鑒國(guó)外展會(huì)的成功經(jīng)驗(yàn)提升展會(huì)的檔次，就顯得尤為必要。這樣，會(huì)展企業(yè)才能重新吸引客戶。
三、會(huì)展企業(yè)客戶流失問題的解決對(duì)策
1.提升展會(huì)檔次
展會(huì)需要的是質(zhì)量而不是數(shù)量，展會(huì)的檔次提升了質(zhì)量也就隨之提高了。一個(gè)展會(huì)的檔次可以從展館的硬件設(shè)施、整體陳設(shè)、參展企業(yè)和觀眾的專業(yè)程度、配套服務(wù)、展會(huì)從業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度等看出。會(huì)展企業(yè)應(yīng)從展館的設(shè)施、展會(huì)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、配套服務(wù)等方面著手進(jìn)行改善提升展會(huì)的檔次來預(yù)防客戶流失。
2.增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)
當(dāng)下的國(guó)內(nèi)會(huì)展行業(yè)處于相當(dāng)嚴(yán)重的展會(huì)同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的局面，會(huì)展企業(yè)只有增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)才能快速發(fā)展。例如在專業(yè)觀眾邀請(qǐng)方式、展會(huì)活動(dòng)、展會(huì)模式方面進(jìn)行創(chuàng)新等。以中食展為例，中食展率先創(chuàng)新了“互聯(lián)網(wǎng)+展會(huì)”的模式，將展商服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)，與線下展會(huì)互補(bǔ)互利，形成全年度的貿(mào)易平臺(tái)。中食展的創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在展會(huì)模式上還體現(xiàn)在活動(dòng)上，那就是世界茶葉錦標(biāo)賽--中國(guó)精品茶葉沖煮大賽。這是中食展創(chuàng)新并首次引入的茶葉專業(yè)活動(dòng)，意在更好的演繹一杯茶的故事，引領(lǐng)年輕人對(duì)傳統(tǒng)飲茶習(xí)慣的回歸。[4]正是因此，中食展才能成為領(lǐng)頭羊。中食展成功的例子就證明了展會(huì)應(yīng)增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)而不是固守傳統(tǒng)。
3.重視專業(yè)觀眾
專業(yè)觀眾對(duì)產(chǎn)品的見解和眼光是專業(yè)的，他們不是注重產(chǎn)品的價(jià)格而是看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)值。如果展會(huì)邀請(qǐng)的專業(yè)觀眾都實(shí)際到場(chǎng)，展會(huì)的質(zhì)量和效率就會(huì)大大提高，更重要的是客戶滿意度才會(huì)有所改善。因此，展會(huì)不能輕視對(duì)專業(yè)觀眾的邀請(qǐng)，更不能只是通過一些簡(jiǎn)單的方式進(jìn)行邀請(qǐng)，應(yīng)該重視與他們的交流與互動(dòng)，并充分認(rèn)識(shí)專業(yè)觀眾對(duì)展會(huì)的訴求，才能實(shí)現(xiàn)與觀眾之間的有效互動(dòng)。
4.增強(qiáng)會(huì)展企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)
隨著我國(guó)會(huì)展企業(yè)的迅速發(fā)展，會(huì)展企業(yè)的誠(chéng)信缺失問題也逐漸暴露出來。會(huì)展企業(yè)必須改變展會(huì)信用秩序混亂的現(xiàn)狀，展會(huì)才會(huì)成功。因此，會(huì)展企業(yè)必須對(duì)參展企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格篩選，禁止失信的參展企業(yè)進(jìn)入展會(huì);自身也應(yīng)進(jìn)行反省，不能對(duì)展會(huì)進(jìn)行虛假宣傳;應(yīng)該通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，增強(qiáng)展會(huì)從業(yè)人員誠(chéng)信意識(shí);通過宣傳提高消費(fèi)者對(duì)不誠(chéng)信現(xiàn)象的識(shí)別能力，減少會(huì)展企業(yè)失信收益。
5.增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識(shí)
良好的客戶關(guān)系不僅是舉辦高質(zhì)量展會(huì)的關(guān)鍵，而且也為會(huì)展企業(yè)帶來利潤(rùn)。如果會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前和展會(huì)中的事宜順利進(jìn)行的同時(shí)，還會(huì)在在展會(huì)后定期跟客戶聯(lián)系看看客戶是否有后續(xù)跟進(jìn)的工作，就會(huì)增進(jìn)會(huì)展企業(yè)與客戶的感情以及可以伺機(jī)尋找再次合作的機(jī)會(huì)。更重要的是，還可以預(yù)防因照顧不周導(dǎo)致的客戶流失。因?yàn)闀?huì)展企業(yè)的后續(xù)服務(wù)會(huì)間接影響到客戶的體驗(yàn)，所以建立健全良好的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶的滿意度以及增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。會(huì)展企業(yè)不僅要正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性，還要建立客戶流失管理團(tuán)隊(duì)避免客戶流失的時(shí)候無計(jì)可施。
6.借鑒國(guó)外展會(huì)成功經(jīng)驗(yàn)
客戶的眼高變高，會(huì)展企業(yè)只有總結(jié)和借鑒國(guó)外展會(huì)成功的經(jīng)驗(yàn)并對(duì)展會(huì)進(jìn)行改善和提升，才能滿足客戶的需求和吸引客戶。比如會(huì)展企業(yè)應(yīng)在展會(huì)的配套服務(wù)、場(chǎng)館規(guī)模和展會(huì)項(xiàng)目等方面進(jìn)行改善。如果會(huì)展企業(yè)為客戶提供的配套服務(wù)是一流的、會(huì)展場(chǎng)館的規(guī)模也很大并且展會(huì)項(xiàng)目很豐富，就會(huì)給客戶一種國(guó)際展覽的水平。
四、結(jié)束語
其實(shí)，對(duì)會(huì)展企業(yè)客戶流失管理的最終目的是為了贏得有價(jià)值以及忠誠(chéng)的客戶，以提高會(huì)展企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)展會(huì)的成功不是偶然，展前、展中、展后的每一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，為客戶提供的所有的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，都應(yīng)該旨在注重展會(huì)的高附加值。能為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值和服務(wù)，使客戶利益最大化才是贏得信任的關(guān)鍵。一個(gè)會(huì)展企業(yè)要可持續(xù)發(fā)展，也必須以建立穩(wěn)定長(zhǎng)久的客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，才能走的更遠(yuǎn)，發(fā)展的更好。
參考文獻(xiàn)：
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[2]吳世慶.淺析展會(huì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建[J].無線互聯(lián)科技，2013(08).
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[4]李璐，邱源斌.創(chuàng)新引領(lǐng)中食展動(dòng)力實(shí)足[J].進(jìn)出口經(jīng)理人，2015(06).
[5]李文娟.基于CRM的會(huì)展客戶檔案管理研究[N].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014(04).
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