淺談企業(yè)危機(jī)傳播管理論文
隨著社會(huì)的信息化發(fā)展,信息化技術(shù)的日漸成熟,信息的傳播量變大,傳播速度也不斷加快,這種信息化的發(fā)展雖然有利于企業(yè)的發(fā)展,但是也為企業(yè)危機(jī)傳播管理帶來(lái)了新的、巨大的挑戰(zhàn)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的淺談企業(yè)危機(jī)傳播管理論文，供大家參考。
淺談企業(yè)危機(jī)傳播管理論文篇一
《 淺議企業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播管理的意義 》
【摘 要】新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)作為市場(chǎng)運(yùn)行的主體可能面臨著各種各樣的危機(jī)，例如政策危機(jī)、金融危機(jī)、質(zhì)量危機(jī)、環(huán)境危機(jī)等等，理論研究的學(xué)者和企業(yè)的經(jīng)理們都在試圖構(gòu)建企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的新模式。本文擬從傳播學(xué)和管理學(xué)的角度探討公關(guān)危機(jī)傳播在企業(yè)危機(jī)管理中的理論意義和實(shí)踐意義。
【關(guān)鍵詞】企業(yè);公關(guān)危機(jī);傳播管理
一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播管理概述
在公共關(guān)系中，危機(jī)傳播(Crisis dissemination)被認(rèn)為是一項(xiàng)非常重要的工作，它指企業(yè)、組織或政府面對(duì)危機(jī)事件所采取的旨在減少危機(jī)損壞程度的溝通信息、樹(shù)立形象的公關(guān)策略。在媒體多元化和信息時(shí)代，在公關(guān)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)引起公眾關(guān)注的同時(shí)，怎樣處理危機(jī)傳播成為關(guān)鍵。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要真正使輿論始終按照預(yù)定的方向進(jìn)行引導(dǎo)，使一切盡在掌控之中，就必須在事前、事中和事后找到各個(gè)層面及各個(gè)環(huán)節(jié)的保護(hù)點(diǎn)，做好危機(jī)管理，為公關(guān)傳播當(dāng)好保鏢，保駕護(hù)航。
21世紀(jì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，危機(jī)無(wú)處不在，有可預(yù)見(jiàn)的也有偶發(fā)性的。正如Steven Fink所說(shuō)：“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”。根據(jù)零點(diǎn)公司的調(diào)查記錄，如果將面臨1-2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨3-4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過(guò)半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中(其中40.4%出于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4出于高度危機(jī)狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機(jī)狀態(tài)。既然企業(yè)不可避免的會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)，而這些危機(jī)一經(jīng)發(fā)生就會(huì)影響到企業(yè)與相關(guān)利益公眾的關(guān)系，這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，危機(jī)傳播的速度和效率直接左右著處理危機(jī)的能力高低，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。
二、我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播管理的理論意義
我國(guó)的公關(guān)危機(jī)傳播管理起步比較晚，理論構(gòu)建還不是非常成熟，已有的危機(jī)公關(guān)管理理論，涉及的領(lǐng)域比較廣泛，它們從各個(gè)方面對(duì)危機(jī)成因和危機(jī)管理進(jìn)行了全面研究。西方學(xué)術(shù)界、政府、非政府組織及企業(yè)等各類組織對(duì)危機(jī)管理相當(dāng)重視，并設(shè)立專門的研究機(jī)構(gòu)對(duì)各類歷史危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)，從不同角度對(duì)危機(jī)進(jìn)行深入分析.為完善危機(jī)管理體系提供理論指導(dǎo)。我國(guó)學(xué)者對(duì)于公關(guān)危機(jī)的研究主要著重在兩個(gè)方面：一方面是危機(jī)傳播管理的理論研究：臺(tái)灣學(xué)者吳宜蓁通過(guò)對(duì)發(fā)生在臺(tái)灣的腸病毒風(fēng)暴、興票案、臺(tái)北廢娼事件等個(gè)案的研究，提出了“危機(jī)公關(guān)”和“危機(jī)語(yǔ)藝”的研究視角。在“危機(jī)公關(guān)”研究中，提出“雙向?qū)Φ葴贤Ｊ?rdquo;，強(qiáng)調(diào)在危機(jī)溝通中組織與公眾之間的平等對(duì)話。在“危機(jī)語(yǔ)藝”研究中，提出了“形象修復(fù)理論”和“辯解策略”，與班尼特的“形象改變理論”相似，國(guó)內(nèi)也有許多學(xué)者根據(jù)比較分析提出公關(guān)危機(jī)傳播管理的概念、方式和原則;另一方面是公關(guān)危機(jī)傳播管理的實(shí)證研究：在新媒體時(shí)代，每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總會(huì)遇到這樣或那樣危害企業(yè)公關(guān)形象的危機(jī)，很多學(xué)者就從這些企業(yè)處理危機(jī)過(guò)程中傳播管理的實(shí)證出發(fā)，分析危機(jī)傳播管理的實(shí)踐意義和程序化管理的經(jīng)驗(yàn)。但是這些理論的構(gòu)建大多重方法而輕結(jié)構(gòu)，公關(guān)危機(jī)傳播管理不僅僅是一種管理的方式和方法，更是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的機(jī)制，每一個(gè)企業(yè)在構(gòu)建公關(guān)傳播管理機(jī)制的時(shí)候既有組織機(jī)制，又有制度機(jī)制和實(shí)體機(jī)制等等，故而怎樣在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在定性研究和定量研究的基礎(chǔ)上嘗試性地構(gòu)建企業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播管理模型，從企業(yè)組織、制度、文化、程序等多個(gè)層面提供理論支持就顯得尤為重要。
三、我國(guó)公關(guān)危機(jī)傳播管理的實(shí)踐意義
在公關(guān)危機(jī)的處理過(guò)程中，企業(yè)傳播管理貫穿于危機(jī)管理的始終，企業(yè)傳播管理水平高低決定了企業(yè)能否成功的渡過(guò)難關(guān)，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為時(shí)機(jī)，借媒體傳播的東風(fēng)，重塑企業(yè)的良好形象。首先我們來(lái)看一個(gè)案例看看傳播管理到底在企業(yè)公關(guān)危機(jī)中扮演了一個(gè)什么角色?2012年11月19日，21世紀(jì)網(wǎng)發(fā)表《致命危機(jī)：酒鬼酒塑化劑超標(biāo)高達(dá)260%》一文后，迅速激起輿論反應(yīng)。同時(shí)，一篇來(lái)源不明的稿件《酒業(yè)協(xié)會(huì)回應(yīng)：全國(guó)白酒產(chǎn)品基本都含塑化劑成分》也開(kāi)始被各大媒體轉(zhuǎn)載，加速輿情升溫。經(jīng)新華網(wǎng)“輿情在線”監(jiān)測(cè)，19日以“酒鬼酒塑化劑”為主題的新聞報(bào)道高達(dá)837篇，新浪微博近8萬(wàn)條。 “塑化劑風(fēng)波”爆發(fā)之后，酒鬼酒從否認(rèn)到道歉而不認(rèn)錯(cuò)，再到二次道歉和提出整改方案，每一次回應(yīng)非但無(wú)法平息輿論，反而激起新一波的輿論高潮。酒鬼酒的回應(yīng)多被媒體認(rèn)為是“詭辯”“無(wú)誠(chéng)意”。由此可見(jiàn)，在企業(yè)爆發(fā)公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，能否第一時(shí)間告知公眾事實(shí)的真相變得至關(guān)重要，媒體在報(bào)道的過(guò)程中，企業(yè)能否通過(guò)有效溝通管理掌控媒體傳播的風(fēng)向標(biāo)，稱為危機(jī)管理能否成功的關(guān)鍵。故此公關(guān)危機(jī)傳播管理貫穿危機(jī)處理過(guò)程的始終，在前期危機(jī)預(yù)防、中期危機(jī)處理和事后危機(jī)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中都占據(jù)一席之地。
其次企業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播管理的基本原則是以真實(shí)誠(chéng)懇的態(tài)度，積極主動(dòng)的與企業(yè)相關(guān)的公眾建立密切的信息溝通網(wǎng)絡(luò)。這樣的原則在全員公關(guān)的大背景下能夠?yàn)槠髽I(yè)積攢正能量，減少危機(jī)發(fā)生的概率。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。在處理危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中，很多企業(yè)采取鴕鳥(niǎo)政策推卸責(zé)任，隱瞞事實(shí)，最后讓企業(yè)面臨滅頂之災(zāi)，遭受巨大損失，例如家樂(lè)福被指價(jià)格欺詐、康芝深陷致命兒童退燒藥危機(jī)、雙匯瘦肉精危機(jī)、藍(lán)月亮熒光增白劑事件等等。這樣的案例都在告訴我們針對(duì)公關(guān)危機(jī)管理在傳播的過(guò)程中，真實(shí)的信息發(fā)布是企業(yè)的生命線，真誠(chéng)合作的態(tài)度才能讓企業(yè)在傳播溝通的過(guò)程轉(zhuǎn)危機(jī)為時(shí)機(jī)，被公眾重新接受，讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。從企業(yè)文化構(gòu)建來(lái)看，真誠(chéng)合作的態(tài)度能夠讓企業(yè)員工在與各類公眾溝通交流的過(guò)程中本著誠(chéng)實(shí)信用的態(tài)度，將個(gè)人的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀相結(jié)合，構(gòu)建誠(chéng)信的企業(yè)文化。同時(shí)誠(chéng)信的企業(yè)文化也會(huì)引導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作，將誠(chéng)信內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)、銷售、售后、物流等方方面面。 再次，從公關(guān)危機(jī)處理的流程來(lái)看，合適的傳播方式選擇顯得至關(guān)重要。合理的傳播方式的選用能有效的解決危機(jī)影響的廣度和深度，在重塑公關(guān)形象的過(guò)程中，合理的傳播方式又像細(xì)水長(zhǎng)流一般讓良好的公關(guān)形象深入人心。隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的興起，公關(guān)的傳播方式也變得多種多樣，從內(nèi)容上來(lái)看有口頭的、書(shū)面的、圖片的等等，從途徑上來(lái)看有面對(duì)面、電話、報(bào)紙、廣播、雜志、網(wǎng)絡(luò)等等。在傳播的過(guò)程中，多種傳播方式的交叉運(yùn)用能讓公眾從多個(gè)角度接觸到事實(shí)的報(bào)道，及時(shí)了解事情的發(fā)展動(dòng)態(tài)，同時(shí)也能讓公眾覺(jué)得企業(yè)確實(shí)在做著相關(guān)的補(bǔ)救措施，力圖讓危機(jī)事件影響面能更小。同時(shí)在形象重塑過(guò)程中，不論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外信息傳播都需要仔細(xì)斟酌選擇傳播的途徑，讓公眾能直觀的的了解企業(yè)新形象的構(gòu)建。
企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的過(guò)程中，傳播管理應(yīng)從建立對(duì)媒體的預(yù)警系統(tǒng)開(kāi)始。真實(shí)合理對(duì)外發(fā)布各種與企業(yè)危機(jī)相關(guān)的信息是傳播管理的關(guān)鍵部分，但是企業(yè)的傳播管理并不是危機(jī)發(fā)生了才開(kāi)始的，而是應(yīng)該納入企業(yè)的日常管理事宜中。企業(yè)公共關(guān)系部門的基本職責(zé)第一條就是搜集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境。針對(duì)傳播媒體的良好關(guān)系的經(jīng)營(yíng)管理，隨時(shí)關(guān)注媒體動(dòng)向也非一朝一夕的事情。只有這樣，危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)在處理信息傳播、發(fā)布和媒體的選擇時(shí)，才不會(huì)自亂陣腳，故而企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理中傳播管理的預(yù)警系統(tǒng)研究任重道遠(yuǎn)。
綜上所述，無(wú)論從公關(guān)危機(jī)傳播的理論意義還是實(shí)踐意義上來(lái)講，我國(guó)對(duì)公關(guān)危機(jī)傳播管理研究勢(shì)在必行，又任重道遠(yuǎn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變成全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天，我們既要學(xué)習(xí)西方在危機(jī)傳播管理的經(jīng)驗(yàn)，又要看到我們國(guó)家企業(yè)的本土特色，以及我國(guó)公眾與國(guó)外受眾在傳播管理上的不同，著力構(gòu)建適合我國(guó)企業(yè)和公眾的公關(guān)危機(jī)管理新模式。
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淺談企業(yè)危機(jī)傳播管理論文篇二
《 危機(jī)管理與危機(jī)傳播控制初探 》
【摘要】本文分析蘭州石化的七次危機(jī)事件中的政府、媒介、公眾的作為,探析其不足之處,以此為突發(fā)事件管理和傳播控制提供建議。
【關(guān)鍵詞】蘭州石化 危機(jī)管理 危機(jī)傳播
一、事件背景
蘭州石化過(guò)去40余年鮮有重大事故發(fā)生,但近年來(lái)卻事故頻發(fā)。自2002年以來(lái),蘭州石化就發(fā)生了七次危機(jī)事件,包括儲(chǔ)罐爆炸、火災(zāi)、有毒氣體泄露等等,造成多起人員傷亡,導(dǎo)致了巨大的財(cái)產(chǎn)損失。此外由于蘭州石化地處黃河上游,危機(jī)發(fā)生后即使沒(méi)有造成水體污染,謠言也不脛而走,造成了蘭州市居民的恐慌,常常出現(xiàn)市民搶購(gòu)礦泉水、方便面的瘋狂舉動(dòng),給社會(huì)帶來(lái)了不和諧、不穩(wěn)定因素。由此市民對(duì)蘭州石化為代表的中國(guó)石油公司的意見(jiàn)很大,造成了中國(guó)石油整體形象不佳。盡管危機(jī)事件發(fā)生后甘肅省人民政府召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì),向公眾通報(bào)了水質(zhì)監(jiān)測(cè)、大氣監(jiān)測(cè)、事故處理等情況,消除了公眾的疑惑和恐慌情緒,但事故本身對(duì)公眾心里造成了影響卻沒(méi)有消除,反而留下了很深的印記。
二、事故案例分析
危機(jī)傳播中的必要成員是指政府、媒體、公眾,危機(jī)事件的處理與信息傳播控制就是這三者利益相互博弈的過(guò)程。筆者以2010年1月7日的蘭州石化303廠重大爆炸事件為例具體分析,從這三個(gè)要素探討此次危機(jī)事件的管理與傳播的利與弊,得與失。
1、政府力求維穩(wěn)
事故發(fā)生后,蘭州軍區(qū)總醫(yī)院派出30人組成救援隊(duì)伍,六輛救護(hù)車在現(xiàn)場(chǎng)等待救援;甘肅省環(huán)保部門人員和檢測(cè)車輛也在現(xiàn)場(chǎng),對(duì)大氣和黃河水質(zhì)進(jìn)行取樣監(jiān)測(cè)檢查;甘肅省人民政府辦公廳通過(guò)手機(jī)向百萬(wàn)用戶發(fā)送信息,通告爆炸情況,以穩(wěn)定民心;召開(kāi)政府新聞發(fā)布會(huì),省政府新聞辦公室在事發(fā)5小時(shí)后于事故廠區(qū)舉辦新聞發(fā)布會(huì)。
2、媒介報(bào)道大同小異
據(jù)筆者的資料收集,對(duì)此次事件報(bào)道最迅速(除手機(jī)報(bào))的是騰訊新聞網(wǎng)、中新網(wǎng)、網(wǎng)易,其時(shí)間分別為1月7日晚上21時(shí)57分和58分,報(bào)道的內(nèi)容簡(jiǎn)短明了,但是由于信息是從居民口中所得,信息缺乏確定性,只是描述性的報(bào)道,并且關(guān)系到人員傷亡與財(cái)產(chǎn)損失的報(bào)道也只有“經(jīng)初步了解,目前已造成2人死亡”這樣的一句話而已。在甘肅省政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)之后,各大媒介的報(bào)道也大致相同,主要是針對(duì)新聞發(fā)布會(huì)的通報(bào)情況作了報(bào)道。但是由于爆炸后引起大火仍未撲滅,具體的傷亡情況以及污染情況都不甚詳細(xì)。
3、公眾的態(tài)度
事故發(fā)生后,公眾的態(tài)度可總結(jié)為三點(diǎn):第一,在蘭州石化附近的受到爆炸影響的居民,他們希望企業(yè)和政府能夠給他們以合理解釋,并使受到爆炸影響的人得到安置。第二,對(duì)于事故以及相關(guān)責(zé)任關(guān)心的市民,無(wú)從獲取準(zhǔn)確信息,因此公眾轉(zhuǎn)向如擔(dān)心大氣以及飲用水遭到污染之類的事情上。第三,對(duì)蘭州石化以及中國(guó)石油的不滿,因?yàn)楣姴孪氲降谋赡軙?huì)引起油價(jià)上漲和股票的下跌。
三、危機(jī)傳播控制分析
雖然蘭州市政府這次事件中采取了相關(guān)措施對(duì)于流言的散布起到抑制作用,對(duì)于穩(wěn)定民心有一定效果,但是經(jīng)過(guò)筆者對(duì)此次事件的分析,發(fā)現(xiàn)此次危機(jī)處理中的不當(dāng)之處。
第一、據(jù)筆者的了解,甘肅省內(nèi)的記者沒(méi)有能夠第一時(shí)間發(fā)出自己的聲音,因此,即使新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)也會(huì)造成了信息來(lái)源的單一性,這些都不利于公眾知情權(quán)的行使,公眾對(duì)事關(guān)自己生命財(cái)產(chǎn)安全的相關(guān)新聞很關(guān)心,但簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)性的發(fā)布會(huì)是無(wú)法滿足公眾的大量的信息需求的,只有當(dāng)其獲得確鑿的權(quán)威信息時(shí),才會(huì)避免流言的散布,也會(huì)減少公眾的恐慌感?，F(xiàn)在由于新媒體的介入,記者們能夠通過(guò)自己的博客或者在論壇上發(fā)帖來(lái)進(jìn)行報(bào)道。所以,政府應(yīng)該早于流言傳播權(quán)威公正的信息,以穩(wěn)定民心,
第二、據(jù)筆者了解,在現(xiàn)場(chǎng)的記者可以聞到明顯的刺鼻氣味,且爆炸引起的粉塵顆粒是平時(shí)的8倍,所以對(duì)于遠(yuǎn)離化工廠的居民,他們最關(guān)心的除了這一點(diǎn),就是爆炸導(dǎo)致的廢氣廢水是否會(huì)對(duì)其生活產(chǎn)生影響,在這方面,官方的“沒(méi)有有毒氣體”沒(méi)有說(shuō)服力,并且在采取哪些措施降低爆炸引發(fā)的后期危險(xiǎn)方面,沒(méi)有通過(guò)媒體向公眾作出通告。
第三、由于蘭州石化近年來(lái)事故頻頻發(fā)生。所以公眾會(huì)形成一種懷疑,那就是蘭州石化就好像一個(gè)大的定時(shí)炸彈一樣,潛伏在公眾的生活中,這也是危機(jī)對(duì)公眾心理產(chǎn)生的不良影響。所以對(duì)于蘭州石化而言,在處理完相關(guān)事情之后,要嚴(yán)加管理,防微杜漸,以免產(chǎn)生更大的危機(jī)事件。
第四、在事故發(fā)生后,很多網(wǎng)友的負(fù)面情緒隨著事件產(chǎn)生了,如有網(wǎng)友抱怨說(shuō),爆炸后油價(jià)肯定要漲,有一些持有中國(guó)石化股票的人說(shuō)中國(guó)石化的股票要下跌,還有人直接發(fā)表自己的怨氣,說(shuō)“炸得好”等等,表達(dá)了網(wǎng)友的氣憤,這些都給中國(guó)石化的企業(yè)形象帶來(lái)了損害。有報(bào)道顯示由于此次事故以及2009年的中石油成品油管道渭南支線在投產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生柴油泄漏進(jìn)入赤水河和渭河事件,使得中石化陷入了“安全門”事件,這都影響了中國(guó)石化的整體形象。
四、危機(jī)處理與危機(jī)傳播控制
在危機(jī)事件發(fā)生后,公眾對(duì)于公共危機(jī)的信息需求是多元的,他們希望了解發(fā)生了什么?情況如何?等基本的動(dòng)態(tài)信息,更希望了解為什么會(huì)發(fā)生?該如何解決?責(zé)任由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?”等危機(jī)背后更深層次的信息。但是政府為了維護(hù)安全與穩(wěn)定,對(duì)信息的公開(kāi)與透露要具有選擇性,因?yàn)楣姷那榫w易于被煽動(dòng),公眾的情緒一旦被挑起,就容易蔓延成一種對(duì)政府的抵抗性,即使政府這時(shí)的措施是好的,也可能會(huì)遭到公眾的不滿與抵制。而媒介不僅要遵守政府的相關(guān)指令,也要肩負(fù)報(bào)道事實(shí),通報(bào)信息的作用,所以對(duì)于政府與媒介來(lái)說(shuō),要對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行理性的分析和反思,綜合運(yùn)用各種方式幫助公眾達(dá)成對(duì)于危機(jī)事件的正確理解和認(rèn)識(shí)。
1、政府方面。政府在危機(jī)事件發(fā)生后,接受外部媒體的調(diào)查采訪,澄清事實(shí),弄明問(wèn)題,給公眾一個(gè)合理的解釋。此外,危機(jī)的后期處理也很關(guān)鍵,包括關(guān)于人事的或管理方面,一定要說(shuō)話得體,不然會(huì)招致更多的責(zé)問(wèn),引發(fā)新的危機(jī)。政府部門要建立問(wèn)責(zé)機(jī)制,在危機(jī)溝通中,政府需要重視和遵循“3C”法則,即concern(關(guān)注),control(控制)和communication(承諾)。危機(jī)一旦爆發(fā)必定會(huì)給公眾帶來(lái)巨大的震動(dòng)和傷害,如果政府違背了3C法則,給公眾一種麻木、冷漠和不誠(chéng)實(shí)的印象,就會(huì)激發(fā)公眾的憤怒和抵制傾向,不利于事態(tài)發(fā)展。3C法則是政府向媒體和公眾表明態(tài)度的基本方式,能夠給公眾和媒體注入感情、勇氣與力量,是危機(jī)處理和危機(jī)溝通的基石。
2、媒體方面。媒體通過(guò)不同角度、不同層次的報(bào)道,給公眾更全面的信息,媒體也不能依賴政府的新聞發(fā)布會(huì)。根據(jù)中國(guó)人民網(wǎng)輿情檢測(cè)室分析師提出的突發(fā)事件的“黃金4小時(shí)媒體”概念,通過(guò)微博、QQ群、人氣高的BBS論壇等,克服傳統(tǒng)媒體信息傳播的時(shí)間上的制約,為公眾提供了解信息的渠道。
3、公眾方面。由于信息不對(duì)稱,公眾往往處于后知后覺(jué)的狀態(tài),所以當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后,公眾更容易產(chǎn)生不良情緒。危機(jī)傳播中的“時(shí)滯”理論認(rèn)為政府與媒介的議程設(shè)置與公眾議程之間相關(guān)性最強(qiáng)的階段為4到6周,一旦錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)就會(huì)導(dǎo)致危機(jī)傳播的失敗以及公眾的反感和不信任,所以當(dāng)公眾無(wú)法從正常渠道獲得信息,就會(huì)導(dǎo)致流言的生產(chǎn)和傳播。
在準(zhǔn)確權(quán)威信息公布之前,公眾接受到的只有流言和猜測(cè)。美國(guó)心理學(xué)家G.W.奧爾波特曾提出一個(gè)傳播學(xué)公式:流言流通量=問(wèn)題的重要性×證據(jù)的曖昧性。面對(duì)危機(jī)事件和政府丑聞的時(shí)候,如果政府采取回避態(tài)度,而公眾毫不知情,此時(shí)媒體的捕風(fēng)捉影就會(huì)引起公眾的恐慌,不利于社會(huì)穩(wěn)定,所以公眾對(duì)待危機(jī)的態(tài)度也是危機(jī)事件處理的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)然公眾也要提高自己的批判意識(shí)和辨別真假信息的能力,根據(jù)科學(xué)知識(shí)做出正確判斷,不能盲目跟風(fēng),從自己做起提高防范危機(jī)事件不良后果的能力。
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淺談企業(yè)危機(jī)傳播管理論文篇三
《 我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究 》
【摘 要】新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我國(guó)企業(yè)在危機(jī)管理過(guò)程中日益發(fā)現(xiàn)傳播管理的重要性，在與各類公眾溝通交流的過(guò)程中，也開(kāi)始意識(shí)到信息傳播方式和方法選擇的重要性。但由于我國(guó)企業(yè)在公關(guān)危機(jī)傳播管理理論研究和實(shí)證分析起步比較晚，與西方國(guó)家比存在較大差距，在引進(jìn)西方的先進(jìn)理論是又存在一些先天水土不服情況，因此在公關(guān)危機(jī)處理過(guò)程中，對(duì)傳播管理的運(yùn)作存在種種問(wèn)題，本文試圖從我國(guó)實(shí)際情況和一些典型案例分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并據(jù)此提出相應(yīng)的解決方法。
【關(guān)鍵詞】公關(guān)危機(jī);傳播管理;對(duì)策
一、我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播管理概況
在公共關(guān)系中，危機(jī)傳播(Crisis dissemination)被認(rèn)為是一項(xiàng)非常重要的工作，它指企業(yè)、組織或政府面對(duì)危機(jī)事件所采取的旨在減少危機(jī)損壞程度的溝通信息、樹(shù)立形象的公關(guān)策略。在媒體多元化和信息時(shí)代，在公關(guān)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)引起公眾關(guān)注的同時(shí)，怎樣處理危機(jī)傳播成為關(guān)鍵。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要真正使輿論始終按照預(yù)定的方向進(jìn)行引導(dǎo)，使一切盡在掌控之中，就必須在事前、事中和事后找到各個(gè)層面及各個(gè)環(huán)節(jié)的保護(hù)點(diǎn)，做好危機(jī)管理，為公關(guān)傳播當(dāng)好保鏢，保駕護(hù)航。
我國(guó)的公關(guān)危機(jī)傳播管理起步比較晚，從理論上看，大多還是引進(jìn)西方的傳播學(xué)的一些成果，對(duì)公關(guān)危機(jī)傳播管理的研究，自上世紀(jì)50年代以來(lái)，一直都是傳播學(xué)研究的重要內(nèi)容。于危機(jī)傳播管理的理論建構(gòu)美國(guó)處于比較領(lǐng)先的位置。斯格(Sccger)在總結(jié)了美國(guó)危機(jī)傳播研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)為危機(jī)傳播研究在過(guò)去的20年中已經(jīng)成為非常流行的廣闊領(lǐng)域，但是這方面的研究還是零散的，尚缺乏框架的建構(gòu)和理論的綜合。而關(guān)于傳播管理功能的研究，主要集中在大眾傳播媒介的社會(huì)功能方面。其中，最為著名的是美國(guó)傳播學(xué)先驅(qū)拉斯韋爾提出5個(gè)W理論，其后由社會(huì)學(xué)家賴特補(bǔ)充的大眾傳播的四種主要功能一一即環(huán)境檢測(cè)功能、社會(huì)協(xié)調(diào)功能、文化傳遞功能以及娛樂(lè)功能;從實(shí)踐上看，我國(guó)危機(jī)公關(guān)從改革開(kāi)放后開(kāi)始起步從1978年至2003年為有限開(kāi)放時(shí)期，危機(jī)傳播表現(xiàn)為非自覺(jué)的間或傳播。十一屆三中全會(huì)以后，一方面是由于理念的轉(zhuǎn)變，一方面是由于傳播技術(shù)的進(jìn)步，我國(guó)媒體開(kāi)始涉足公共危機(jī)報(bào)道的“禁區(qū)”、“雷區(qū)”。20世紀(jì)90年代后，隨著民主與法制建設(shè)的進(jìn)步，以及新聞改革的發(fā)展，媒體對(duì)各類公共危機(jī)事件報(bào)道的數(shù)量和質(zhì)量也有所提高，正如媒體人孫玉勝所說(shuō)的那樣，“除了群體事件、外交事件仍需要慎重處置以外，對(duì)其他突發(fā)事件，近十年來(lái)新聞媒介開(kāi)始有了不同程度的介入，經(jīng)歷了由不發(fā)消息到發(fā)消息，再到如何發(fā)消息，甚至如何早發(fā)消息的過(guò)程”。正是由于理論上的匱乏和實(shí)踐上的發(fā)展遲緩，我國(guó)的公關(guān)危機(jī)傳播管理還是處于摸索階段，在前行過(guò)程中存在了一些不可避免的問(wèn)題。
二、我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)傳播管理存在的問(wèn)題
1、忽視新聞媒體在危機(jī)處理中的重要作用。企業(yè)危機(jī)的類型很多，常見(jiàn)的有：產(chǎn)品危機(jī)、管理危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)、關(guān)系危機(jī)等等。企業(yè)危機(jī)不僅具有突發(fā)性，嚴(yán)重危害性，同時(shí)還具有快速擴(kuò)散性。企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)常常成為社會(huì)媒體關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”，它更是新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”，有時(shí)甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”。“好事不出門，壞事傳千里”，一個(gè)負(fù)面消息的傳播足以抵銷千百萬(wàn)篇正面的報(bào)道和千百萬(wàn)次廣告。正是由于企業(yè)危機(jī)易擴(kuò)散的特征，受輿論關(guān)注的特性，作為企業(yè)在整個(gè)危機(jī)處理的過(guò)程中應(yīng)該高度重視媒體在其中起到的重要作用。但是事實(shí)上很多企業(yè)并不太重視媒體，也不會(huì)與媒體真誠(chéng)的溝通，這樣就會(huì)使企業(yè)困在危機(jī)的圍城里無(wú)法脫身，甚至危及到企業(yè)的生存和發(fā)展。例如美國(guó)惠氏奶粉被限令召回、雀巢食品含有不明基因、富士膠卷涉嫌走私、羅氏制藥“蓄意制造謠言以促銷其藥品”的事件、中電通信CECT手機(jī)“中國(guó)狗”事件，等等案例。這些企業(yè)面對(duì)危機(jī)，要么茫然不知所措，要么被動(dòng)應(yīng)付，在媒體大規(guī)模渲染事件之后讓公司形象大打折扣。
2、在危機(jī)傳播內(nèi)容上，習(xí)慣通過(guò)隱瞞事實(shí)真相來(lái)粉飾太平，欺騙公眾。大多數(shù)的企業(yè)在遇到危機(jī)事件時(shí)，想到的不是第一時(shí)間告訴公眾事實(shí)的真相，反而是絞盡腦汁想著怎么欺騙公眾，不讓公眾發(fā)現(xiàn)事實(shí)，這固然涉及到一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化的問(wèn)題，但在處理危機(jī)事件過(guò)程中，這樣的傳播方式只會(huì)喪失民心，毀掉企業(yè)多年建立的信譽(yù)，甚至危及到整個(gè)行業(yè)的生存和發(fā)展，例如三鹿的三聚氰胺事件，不光光毀掉了三鹿，還讓國(guó)內(nèi)大部分公眾對(duì)國(guó)內(nèi)產(chǎn)的牛奶喪失信心，歐典地板涉嫌欺詐宣傳危及整個(gè)地板產(chǎn)業(yè)等等案例都充分說(shuō)明在危機(jī)傳播的內(nèi)容上造假、欺騙都是不可取的。
3、在危機(jī)傳播的方式和方法上過(guò)于單一，不能滿足多種公眾的信息需求。隨著全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的新媒體時(shí)代到來(lái)，信息傳播呈現(xiàn)出和傳統(tǒng)傳播模式不一樣的態(tài)勢(shì)。所謂新媒體是指利用數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和娛樂(lè)服務(wù)的傳播形態(tài)。新媒體所帶來(lái)的技術(shù)革新改變了先前的媒體環(huán)境，也使企業(yè)危機(jī)傳播具有一些不同于以往的新特點(diǎn)，危機(jī)傳播的速度更快、信息量更大、影響的規(guī)模更廣。同樣的媒體是手段也是對(duì)象，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，若能多元化的運(yùn)用新媒體，也能如虎添翼澄清事實(shí)，重塑形象。但從現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)還停留在傳統(tǒng)媒體的基礎(chǔ)上，不會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短的利用新媒體為企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的危機(jī)信息傳播，這樣就會(huì)導(dǎo)致公眾在接受信息的時(shí)候，正面信息和負(fù)面信息不對(duì)等，企業(yè)信息傳播的沒(méi)有公眾、媒體信息傳播的快，讓企業(yè)處于被動(dòng)的地位。尤其企業(yè)面臨的公眾是年輕公眾的時(shí)候，不會(huì)利用新媒體進(jìn)行信息傳播將會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)處于被動(dòng)的地位。
三、有效實(shí)施公關(guān)危機(jī)傳播管理的對(duì)策
1、重視新聞媒體在危機(jī)傳播管理中的重要作用，將媒體公眾納入日常公關(guān)管理的范疇。在處理危機(jī)過(guò)程中，新聞媒體是一把“雙刃劍”，它不僅能制造輿論，還能引導(dǎo)輿論，因此如何加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，就成為公關(guān)處理的重要一環(huán)。企業(yè)在如何處理與新聞媒體的關(guān)系時(shí)應(yīng)該看到媒體身份的兩重性，新聞媒體既是公關(guān)的手段，又是公關(guān)的對(duì)象，所以并不是發(fā)生了公關(guān)危機(jī)才想到要利用媒體傳播對(duì)企業(yè)有利的消息，而是在日常的公關(guān)工作中，就要隨時(shí)與媒體保持密切的聯(lián)系，建立良好的關(guān)系，隨時(shí)配合新聞媒體采訪報(bào)道需要提供相應(yīng)的素材，這樣在發(fā)生危機(jī)時(shí)才能第一時(shí)間利用媒體把輿論朝著有利于自己的方向引導(dǎo)。 2、從上到下貫徹危機(jī)傳播管理的基本原則是真實(shí)、誠(chéng)信。 危機(jī)發(fā)生初期，由于種種原因，傳播的信息量會(huì)比較多而雜。為防止公眾的猜測(cè)、誤解和謠傳，企業(yè)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞真實(shí)信息。面對(duì)公關(guān)危機(jī)，組織應(yīng)從戰(zhàn)略的高度認(rèn)識(shí)和對(duì)待這一問(wèn)題。事實(shí)證明，無(wú)論是采取對(duì)危機(jī)不聞不問(wèn)、視而不見(jiàn)的“鴕鳥(niǎo)”政策，還是任由事態(tài)發(fā)展的“等著瞧”政策，或是掩蓋真相、欺騙公眾，都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不利的影響。危機(jī)過(guò)后，企業(yè)仍需要運(yùn)用信息傳播處理危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響，修復(fù)危機(jī)給組織形象造成的破壞。同時(shí)，還可以利用信息傳播創(chuàng)造的機(jī)會(huì)宣傳組織的正面形象，以求與公眾重建互相信任的關(guān)系。在危機(jī)處理的全過(guò)程中，企業(yè)隨時(shí)都在發(fā)布不同的信息，在傳遞企業(yè)即使發(fā)生危機(jī)依然真誠(chéng)的態(tài)度，希望獲得公眾的諒解和繼續(xù)支持，故而真實(shí)的信息、誠(chéng)信的態(tài)度是危機(jī)傳播管理的基本原則，企業(yè)若是違背這一原則，無(wú)論什么樣的言辭都是狡辯。
3、根據(jù)危機(jī)傳播的不同的階段，巧妙的運(yùn)用多種信息傳播方式，構(gòu)建信息傳播的網(wǎng)絡(luò)式平臺(tái)，滿足多種受眾的需要。在危機(jī)傳播的初期，公眾迫切的需要知道危機(jī)事件的發(fā)生進(jìn)展情況，在傳播途徑和方式上速度就顯得尤為重要，因此企業(yè)可以選擇傳播速度較快的一些方式，例如電視、網(wǎng)絡(luò)等讓公眾第一時(shí)間知道事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及影響;危機(jī)傳播的中期，大多數(shù)公眾可能就開(kāi)始探究危機(jī)發(fā)生的原因和事件處理的程序，企業(yè)在選擇媒體時(shí)就要著重注重信息的保存和進(jìn)一步分析的可能性，因此選擇報(bào)紙、雜志這種文字性強(qiáng)、利于保存的方式會(huì)比較合適;危機(jī)傳播的后期，企業(yè)的重心更多的就是怎樣重塑形象的問(wèn)題，那么就應(yīng)根據(jù)不同的公眾的特點(diǎn)來(lái)選擇傳播的方式和方法。例如可以通過(guò)記者招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)與新聞媒體溝通交流;通過(guò)華麗廣告、報(bào)紙雜志后續(xù)報(bào)道吸引大眾消費(fèi)者的眼球、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等電子媒體快速發(fā)布企業(yè)最新信息，轉(zhuǎn)移公眾視線。
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