淺談汽車客戶關系管理論文
淺談汽車客戶關系管理論文
汽車使用及技術管理作為汽車運用工程的重要組成部分,對汽車的使用狀況、延長使用壽命、降低環(huán)境污染等方面具有重要的作用。下面是學習啦小編為大家整理的淺談汽車客戶關系管理論文，供大家參考。
淺談汽車客戶關系管理論文篇一
《 汽車企業(yè)客戶關系管理的現狀研究 》
[摘要] 隨著汽車市場的發(fā)展、競爭的加劇，客戶關系管理在企業(yè)實踐中得到貫徹并實施，本文根據客戶關系管理內涵，闡述了其在汽車企業(yè)應用的必要性，并提出汽車企業(yè)實施客戶關系管理的障礙。
[關鍵詞] 汽車企業(yè)客戶客戶關系管理
當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅速發(fā)展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關系管理應運而生。
一、客戶關系管理的內涵
業(yè)界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸。客戶關系管理(Customer Relationship Management)是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價值的同時實現企業(yè)自身的價值。其次，客戶關系管理是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶關系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業(yè)的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶關系管理提供了強有力的支撐。簡而言之，客戶關系管理是以信息技術為媒體，以客戶及其價值為中心,通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關系，持續(xù)實現企業(yè)價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。
二、汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性
首先體現在營銷環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經歷了從以產品為中心到以客戶為中心的發(fā)展過程。尤其是國內幾乎所有大型汽車制造企業(yè)都不同程度地與國際汽車巨頭進行合資或合作，以客戶為中心的管理思想(Customer Centric)的提出，在管理思想層面上促使了客戶關系管理概念在汽車制造企業(yè)實踐中的出現。二是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經濟的發(fā)展和汽車技術的變遷，消費者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。客戶關系管理正是基于這種需求而產生的。三是市場競爭的加劇。當今世界,市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車關稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現象就很嚴重，企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業(yè)必須實施客戶關系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要建立和客戶之間的長期關系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關系管理的企業(yè)實踐終于啟動。計算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發(fā)展，為客戶關系管理提供了堅實的技術支持，使現代的客戶關系管理才能成為可能。
同時，實施客戶關系管理可以為汽車企業(yè)帶來以下效益：一是降低經營成本。通過客戶關系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據研究，企業(yè)的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時開發(fā)新客戶的費用成本是維護老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務?？蛻絷P系管理向客戶提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供專業(yè)的服務，通過在線磋商等，并根據汽車客戶的特點，較好地實現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關系管理平臺，客戶的一次“點擊”就可以完成多項業(yè)務。同時前臺自動化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統完成，使得企業(yè)的工作質量和營銷效率得以提高，有利于企業(yè)實現由傳統的經營模式向以電子商務為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷售?？蛻絷P系管理能使銷售的準確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關人士研究，一個滿意的顧客會引發(fā)3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。客戶關系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業(yè)的營銷中尤其明顯。六是提高反應速度。市場信息瞬息萬變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統針對客戶和市場的反饋能快速的做出反應，提升企業(yè)的反應速度。
三、汽車企業(yè)實施客戶關系管理的障礙
客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業(yè)，由于汽車市場本身的特點和汽車客戶的消費特點，仍然有許多企業(yè)發(fā)現未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術上的，但更多的原因是汽車企業(yè)管理方面的。
1.缺乏以客戶為中心的理念
企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導致產品的俏銷。制造商經常基于交易數據庫與客戶進行對話，這種對話已使客戶抱怨不斷。
2.缺乏相應的管理體系
汽車制造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業(yè)缺乏統一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規(guī)范等問題。具體表現在，對何時要解決什么問題或者薄弱環(huán)節(jié)、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業(yè)通過合資或合作后，對組織機構、業(yè)務流程和工作方式進行了改革，但對客戶信息的響應速度仍然比較慢。
3.缺乏必備的技術支持
目前汽車企業(yè)對客戶的分類不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業(yè)缺乏先進的技術對客戶信息進行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。
4.缺乏顧客互動
許多汽車業(yè)在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系.并且企業(yè)每天都在改進關系營銷。不幸的是，如果仔細觀察，就會發(fā)現企業(yè)與客戶的關系很不正常。我們聽不到客戶對其“伙伴(企業(yè))”的贊揚，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、被操縱的市場里上當受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務來取悅每一個客戶，但是大多客戶可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客戶來講，根本不會為蠅頭小利對企業(yè)忠誠和建立信任關系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導致企業(yè)與用于。
四、結論
正因為汽車企業(yè)實施客戶關系管理過程中存在著相當多的障礙，但同時又有非常重要的現實意義，因此要求企業(yè)必須采取相應的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過業(yè)務流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業(yè)信息化的基礎上，以現行的技術手段來執(zhí)行客戶關系管理戰(zhàn)略。
淺談汽車客戶關系管理論文篇二
《 汽車制造企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略研究 》
[摘要] 本文通過闡述客戶關系 管理的內涵，針對汽車制造 企業(yè) 應用 客戶關系管理的現狀和存在的 問題 ，探討了汽車制造企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略的基本框架。
[關鍵詞] 汽車制造企業(yè) 客戶關系管理 關系營銷
一、客戶關系管理的內涵
國內外學者對客戶關系管理的定義有很多表述，通常認為客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。筆者認為客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸。具體來講，它指任何設計的方案和行為用于幫助企業(yè)通過一個或更多的接觸點——如電話營銷、銷售人員、分銷商、商店、分支機構、網站或 電子 郵件，來優(yōu)化與顧客、供應商或潛在顧客的交流，以達到爭取、留住顧客或與顧客進行交叉銷售的目的?？梢钥闯觯珻RM的中心是協調 組織的內、外部系統，使之以客戶為中心。它的目的是留住顧客、顧客認可和顧客盈利能力，因此CRM過程的重要目標是建立顧客忠誠并獲取顧客的終生價值。
二、汽車制造企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略存在的問題
客戶關系管理是從經營理念、組織架構、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績效等各個方面對企業(yè)進行的變革，它直接 影響 到了一個企業(yè)的經營運作。由于汽車產品本身的特點和汽車客戶的消費特點，因此很多企業(yè)發(fā)現，在CRM實施后較長的一段時間內，卻未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，從而最終導致CRM的擱淺直至失敗。如通用汽車在上海通用實施的客戶關系管理項目的失敗，可以看出我國 目前 汽車制造業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略的現狀。導致這種狀況的原因很多，有技術上的，也有管理方面的，本人認為汽車制造企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略的失敗主要是管理的過失，從營銷管理的角度看，汽車制造企業(yè)的客戶關系管理存在的問題有：缺乏以客戶為中心的理念;缺乏相應的管理體系;缺乏必備的技術支持;缺乏顧客互動等。
三、汽車制造企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略的基本框架
1.通過培訓轉變觀念
汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念，才能讓員工在 工作中貫徹實施。這就必須加強培訓。首先，是高層的培訓,聘請在客戶關系管理方面的 研究 專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在較高的高度來認識客戶關系管理戰(zhàn)略的必要性和重要性，使管理層接受一套完整的客戶關系管理的知識體系。其次，是員工培訓。員工應充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。具體培訓 計劃主要包括以下方面：客戶關系管理基本概念的培訓、互動問卷調查、按照角色劃分進行具體的應用操作培訓、明確個人的職責及使用客戶關系管理系統的績效考評 方法 。
2.通過組織機構的變革達到業(yè)務流程的快速響應
任何新的理念必然需要有新的組織機構來改變員工的工作方式，包括企業(yè) 文化、組織結構和行為方式的轉變，以保證員工、合作伙伴和供應商的協調工作，從而實現對客戶的承諾。對組織機構變革的檢驗標準就是組織機構的變革之后能否達到業(yè)務流程的快速響應。其一，內部流程的變革，即以客戶為中心，通過客戶關系管理流程的整合，達到協調一致的要求。其二，外部流程的變革，即通過與客戶、合作伙伴、銷售渠道和銷售商的工作流向的變革來適應營銷模式的轉換。如跨職能工作小組的設立，要求各部門之間能對跨部門的業(yè)務進行計劃和交流，使信息收集、 分析 和使用能在企業(yè)內部達到跨部門的融合，從而可以達到信息的快速響應。但要實現信息的快速響應，必須借助于一定的信息處理技術。
3.技術平臺的構建實現對客戶的管理
成功的企業(yè)通過數據和信息管理、面向顧客的應用程序，以及對IT基礎設施和體系結構的投資來實現客戶關系管理的均衡 發(fā)展 。使用陳舊的系統和手工處理很難滿足重要顧客的期望，因此讓客戶更方便、更快捷地得到個性化的服務就顯得十分必要。這就要在技術基礎設施上保持足夠的投資力度，以保證客戶關系管理涉及到的呼叫中心、數據倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統建設的完善，以企業(yè)的信息化帶動客戶關系管理的實施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息，采用數據挖掘，可以發(fā)現潛在客戶，通過關系營銷把其轉化為現實客戶并實現其忠誠等。
4.實施關系營銷下的客戶關系 管理
由于汽車制造 企業(yè) 的客戶可以分為經銷商和最終用戶兩大類，因此要實施客戶關系管理，就必須維持好與經銷商和最終用戶即消費者的關系，加強與客戶的互動。“經銷體制”成為汽車市場流通的主要模式，但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等 工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現了人員推銷在關系營銷中的作用。 目前 國外汽車制造企業(yè)如豐田、通用汽車基本都有直銷的 經驗，企業(yè)有自己的推銷團隊，但國內汽車制造企業(yè)的推銷人員通常又控制在經銷商手中，因此實施關系營銷的客戶關系管理戰(zhàn)略最終體現在對經銷商的關系管理上。在傳統營銷觀念下，制造商與經銷商的關系是交易型的，要對經銷商實施關系管理，汽車制造商必需尋求與經銷商的新型關系，以便落實“客戶關系管理”的戰(zhàn)略舉措，即實施關系營銷下的戰(zhàn)略經銷聯盟，以保證經銷商對汽車制造商的忠誠。 研究 表明：經銷商只有在制造商表現出忠誠后，才會同樣表現出對雙方的忠誠。因此汽車制造企業(yè)通過與經銷商建立戰(zhàn)略聯盟，確保經銷商對制造商的忠誠。
參考 文獻 ：
[1]田同生:客戶關系管理的 中國 之路[M]. 機械 工業(yè) 出版社，2001
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[5]李冬梅:以客戶關系為中心的業(yè)務流程重組[J].學術交流,2003,(5):52～54
[6](美)約翰斯頓等著:銷售管理[M].中國財政經濟出版社，2004年
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