汽車(chē)售后服務(wù)管理研究論文
隨著汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)空間的縮減，售后服務(wù)逐漸成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的法寶，如何提高售后服務(wù)質(zhì)量，贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是汽車(chē)企業(yè)管理人員急需解決的問(wèn)題。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的汽車(chē)售后服務(wù)管理研究論文，供大家參考。
汽車(chē)售后服務(wù)管理研究論文篇一
《 汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)淺析 》
[摘要] 本文分析了汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)績(jī)效欠佳原因，闡述了科學(xué)制定績(jī)效目標(biāo)的重要性，在前人研究的基礎(chǔ)上提出售后服務(wù)以硬軟件、技術(shù)力量、制度為基礎(chǔ)，以“讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意”、財(cái)務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，構(gòu)建了多維績(jī)效評(píng)價(jià)模型。
[關(guān)鍵詞] 汽車(chē)售后服務(wù) 績(jī)效目標(biāo) 多維績(jī)效評(píng)價(jià)模型
汽車(chē)售后服務(wù)主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢(xún)、保險(xiǎn)、二手車(chē)交易等內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)總規(guī)模約1000億元，從事汽車(chē)售后服務(wù)的企業(yè)數(shù)量逐年遞加約23%。要把握潛力巨大的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，必須分析目前汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題，才能建立高效的績(jī)效管理體系。
一、國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效欠佳的主要原因
從總體上看，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)反映的問(wèn)題主要有維修技術(shù)差、服務(wù)人員素質(zhì)低、管理落后、配件假冒偽劣、收費(fèi)混亂等。為此，有的汽車(chē)廠家在全國(guó)推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服務(wù)，卻局限于定性說(shuō)法或只是不切實(shí)際的理念，指標(biāo)不科學(xué)，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不清。一方面設(shè)定指標(biāo)不可計(jì)量;另一方面，績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)可操作性差。
二、科學(xué)制定績(jī)效目標(biāo)的重要性
績(jī)效管理是在制定目標(biāo)與達(dá)成目標(biāo)之間達(dá)成共識(shí)，并以此為基礎(chǔ)促進(jìn)和確保員工達(dá)成目標(biāo)的管理方法。績(jī)效目標(biāo)是通過(guò)績(jī)效管理努力達(dá)成的可以評(píng)價(jià)管理效果的目標(biāo)，是被評(píng)估對(duì)像期望的結(jié)果。績(jī)效目標(biāo)必須切實(shí)可行，科學(xué)制定績(jī)效目標(biāo)既是績(jī)效管理的重要內(nèi)容，又是實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的前提。
三、常見(jiàn)的汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法
常見(jiàn)的汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法偏重衡量工作表現(xiàn)：
汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)報(bào)表;汽車(chē)售后服務(wù)工作中的服務(wù)收益;其他鏈?zhǔn)绞杖朐u(píng)估。
這種評(píng)價(jià)方法以工作表現(xiàn)為評(píng)價(jià)對(duì)象，以收益為主要依據(jù)，有利于計(jì)劃和控制，具有開(kāi)拓性和預(yù)見(jiàn)性的優(yōu)點(diǎn)。但它通常具有目標(biāo)難定、使管理者與被管理者之間信任度下降、被管理者抗拒績(jī)效管理、考績(jī)脫節(jié)等缺點(diǎn)。沒(méi)有將客戶(hù)(服務(wù)對(duì)象)納入績(jī)效評(píng)價(jià)體系是這種方法的一大缺陷。
四、汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效目標(biāo)可以從“讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意”、財(cái)務(wù)指標(biāo)兩個(gè)方面予以體現(xiàn)
企業(yè)的績(jī)效有效體現(xiàn)了企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)大部分汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能夠有效考核汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效，不但可以掌握汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效對(duì)公司的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)，而且可以在整體上為汽車(chē)企業(yè)的管理提供決定性的評(píng)估資料?？蛻?hù)是否滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有決定性影響，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力決定了企業(yè)的生存和發(fā)展空間，因此，“讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意”和財(cái)務(wù)指標(biāo)可以體現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效。
1.讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意
讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意是企業(yè)的生存發(fā)展之道。據(jù)調(diào)查，用戶(hù)最關(guān)心的是維修等候時(shí)間和維修費(fèi)用。目前我國(guó)各大汽修企業(yè)已高度重視控制維修時(shí)間，但部分維修企業(yè)一味壓縮維修時(shí)間，實(shí)際作業(yè)中難于做到，客戶(hù)滿(mǎn)意度反而因此下降，有的甚至以犧牲安全性為代價(jià)則更不明智。筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分考慮客戶(hù)安全，絕不壓縮關(guān)鍵工序時(shí)間，通過(guò)科學(xué)安排減少工序流轉(zhuǎn)時(shí)間、交接時(shí)間、派工時(shí)間和待工待料時(shí)間，優(yōu)化工作組合，提高工時(shí)利用率，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，避免返工。企業(yè)主急功近利勢(shì)必導(dǎo)致其企業(yè)生命周期短暫?？蛻?hù)滿(mǎn)意，企業(yè)才能擁有較為穩(wěn)定的市場(chǎng)份額;讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是績(jī)效管理的重要指標(biāo)之一。
2.反映汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效的財(cái)務(wù)指標(biāo)
汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效主要的財(cái)務(wù)指標(biāo)可由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)反映。確定KPI首先應(yīng)當(dāng)作企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析。影響和制約汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效內(nèi)部因素主要有：硬件、軟件、技術(shù)力量和制度。
(1)硬件和軟件。改進(jìn)硬件和軟件的配置通?？梢蕴岣吖ぷ餍?、改善企業(yè)形象。軟硬件投資既需要一次投入大量資本，還需要大筆后續(xù)費(fèi)用，如硬件維修和保養(yǎng)，軟件調(diào)試、改進(jìn)和維護(hù)。因此，投入前須做投入產(chǎn)出分析，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)潛力、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、消費(fèi)水平，立足現(xiàn)在著眼未來(lái)，合理配備相關(guān)軟硬件件，適時(shí)升級(jí)軟硬件。
(2)技術(shù)力量。據(jù)調(diào)查，國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)不僅從業(yè)人員總體水平不高，且技術(shù)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁，給企業(yè)造成很大壓力。我們建議從以下幾個(gè)方面改善這種狀況：引進(jìn)、培養(yǎng)技術(shù)人員，形成技術(shù)補(bǔ)充梯隊(duì);建立以技術(shù)水平和敬業(yè)精神為主要依據(jù)的技術(shù)職務(wù)聘任制，對(duì)技術(shù)人員的能力予以科學(xué)評(píng)定;合理薪酬;科學(xué)實(shí)施對(duì)技術(shù)人員的績(jī)效管理;技術(shù)部門(mén)管理規(guī)范化。
(3)制度。國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的管理制度不善主要有兩種：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非績(jī)效的動(dòng)力，但針對(duì)性強(qiáng)、可行性佳的制度對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效無(wú)疑具有強(qiáng)大推動(dòng)作用，相反則成為績(jī)效低下原因、績(jī)效提升障礙。
通過(guò)分析影響和制約汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效的外部因素：行業(yè)狀況、區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況、政策環(huán)境和法律環(huán)境，確定企業(yè)的相對(duì)最優(yōu)規(guī)模。加拿大的綜合汽車(chē)維修企業(yè)模式與中國(guó)十分相似，但規(guī)模卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比國(guó)內(nèi)小，擁有三四十名員工的汽車(chē)維修企業(yè)在加拿大就算很大了，其規(guī)?？刂浦档媒梃b。
汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一般是實(shí)現(xiàn)本年度利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng)、維持或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。以4S品牌店為例，用魚(yú)骨圖分析KPI可得：售后服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)=售后服務(wù)產(chǎn)值-成本-費(fèi)用。
五、基于客戶(hù)滿(mǎn)意度和財(cái)務(wù)指標(biāo)的多維績(jī)效評(píng)價(jià)模型
汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效是基于企業(yè)的軟硬件基礎(chǔ)、現(xiàn)有技術(shù)力量、管理制度，通過(guò)利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，在組織內(nèi)各成員共同努力下達(dá)成。其中，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)可以用客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)描述。
綜上，可構(gòu)建如下模型：汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效=利潤(rùn)水平×客戶(hù)滿(mǎn)意度×(軟件+硬件+技術(shù)力量)×制度。其中，利潤(rùn)水平=(售后服務(wù)產(chǎn)值-成本-費(fèi)用)/預(yù)期利潤(rùn)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度取值為：客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)占服務(wù)總數(shù)的比例。
參考文獻(xiàn):
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[2]李立國(guó)程森成:績(jī)效目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比分析[J].科技與管理，2005(1)
汽車(chē)售后服務(wù)管理研究論文篇二
《 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的博弈分析 》
【摘要】 伴隨著我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量的迅速增長(zhǎng)，汽車(chē)的售后服務(wù)質(zhì)量卻呈下降趨勢(shì)。針對(duì)這一現(xiàn)狀，本文得出了汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量陷入了納什均衡的結(jié)論，并指出解決低質(zhì)量售后服務(wù)困境的最有效方法就是政府出臺(tái)相關(guān)政策，提高汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
【關(guān)鍵詞】 汽車(chē) 納什均衡 售后服務(wù)質(zhì)量
一、汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題日益凸顯
在2011年初鳳凰網(wǎng)汽車(chē)頻道進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，89%的被調(diào)查者表示對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)不滿(mǎn)意。隨著汽車(chē)保有量和銷(xiāo)售量的不斷快速增加，汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題漸漸凸顯出來(lái)。
從法律方面看，汽車(chē)售后服務(wù)不能令消費(fèi)者滿(mǎn)意主要是因?yàn)閲?guó)家缺乏保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)。早在2006年就出現(xiàn)了“汽車(chē)不是消費(fèi)品”事件：一位消費(fèi)者在起訴經(jīng)銷(xiāo)商的案件中敗訴，法院給出的依據(jù)是汽車(chē)不是生活消費(fèi)品，不適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。時(shí)至今日，汽車(chē)仍然沒(méi)有實(shí)行“三包”服務(wù)。
從經(jīng)濟(jì)利益方面看，現(xiàn)階段汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量水平不高，但汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的潛力巨大，售后服務(wù)是各個(gè)企業(yè)都必須高度重視的一個(gè)領(lǐng)域。在汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售利潤(rùn)逐漸萎縮的情況下，售后服務(wù)將成為企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源。宋曉冰(2006)指出：“相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，而60%的利潤(rùn)是在售后服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生。與汽車(chē)工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)比汽車(chē)產(chǎn)業(yè)更加幼稚，發(fā)展水平更低。”
售后服務(wù)本身也是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器，最典型的案例非海爾莫屬。在海爾創(chuàng)業(yè)時(shí)期，電視機(jī)是“三大件”之首，買(mǎi)一臺(tái)電視機(jī)需要四五千元，相當(dāng)于一個(gè)家庭的年收入，其地位與今天的汽車(chē)是非常相似的。在沒(méi)有明顯的技術(shù)和品牌優(yōu)勢(shì)的情況下，海爾靠?jī)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)取得了消費(fèi)者的認(rèn)可，成為世界名牌。通過(guò)提高售后服務(wù)質(zhì)量，汽車(chē)企業(yè)可以減少消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的不確定性，增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
針對(duì)上述問(wèn)題，本文將探析汽車(chē)企業(yè)為什么沒(méi)有主動(dòng)提高售后服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和巨額利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)原因。
二、汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的博弈分析
1、分析假設(shè)
假設(shè)有兩個(gè)企業(yè)：領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者，可以將上海大眾等合資企業(yè)視為領(lǐng)導(dǎo)者，奇瑞等自主品牌企業(yè)視為追隨者，這兩個(gè)企業(yè)在汽車(chē)市場(chǎng)中展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。假設(shè)兩個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)是短期利潤(rùn)最大化，并且初始情況下領(lǐng)導(dǎo)者的銷(xiāo)量與追隨者的銷(xiāo)量相等。
領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品質(zhì)量水平好于追隨者，并且價(jià)格也高于追隨者。在初始時(shí)刻，領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的售后服務(wù)質(zhì)量都是低水平的。在我國(guó)汽車(chē)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平都較低的情況下，必然只能提供低水平的售后服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者都可以選擇通過(guò)增加成本向消費(fèi)者提供高水平的售后服務(wù)。這樣，售后服務(wù)質(zhì)量的高與低就構(gòu)成了汽車(chē)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇集。
假設(shè)在其他條件相同的情況下，消費(fèi)者愿意為售后服務(wù)更好的產(chǎn)品出更高的價(jià)格，但由于我國(guó)大部分的消費(fèi)者都是第一次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，他們沒(méi)有使用汽車(chē)的經(jīng)驗(yàn)，因而無(wú)法判斷出汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的高低，也不能感受到售后服務(wù)質(zhì)量的提高，只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的積累，消費(fèi)者才能切實(shí)了解和感受到售后服務(wù)質(zhì)量并提高自己的保留價(jià)格。售后服務(wù)質(zhì)量的提高具有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：其一是客觀標(biāo)準(zhǔn)，即車(chē)企售后服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平，其二是消費(fèi)者的主觀感受。消費(fèi)者明顯地感受到售后服務(wù)質(zhì)量的提升往往需要很長(zhǎng)時(shí)間。
2、博弈分析過(guò)程
納什均衡是博弈論的核心概念，它是指這樣一種均衡狀態(tài)：每個(gè)博弈的參與人，都在其他參與人戰(zhàn)略給定的條件下，選擇了他認(rèn)為最優(yōu)的戰(zhàn)略。
根據(jù)納什均衡的定義，只需要滿(mǎn)足兩個(gè)條件，領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者均選擇保持低質(zhì)量的售后服務(wù)就是一個(gè)納什均衡。這兩個(gè)條件分別是：第一，在追隨者不選擇提高售后服務(wù)質(zhì)量的情況下，領(lǐng)導(dǎo)者也會(huì)選擇不提高售后服務(wù)質(zhì)量;第二，在領(lǐng)導(dǎo)者不選擇提高售后服務(wù)質(zhì)量的情況下，追隨者也會(huì)選擇不提高售后服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)以上兩個(gè)條件同時(shí)成立時(shí)，市場(chǎng)達(dá)到納什均衡狀態(tài)，各個(gè)企業(yè)沒(méi)有改變現(xiàn)狀的激勵(lì)。
首先需要討論的問(wèn)題是第一個(gè)條件是否成立。給定追隨者選擇保持低質(zhì)量的售后服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者有兩種選擇：提高售后服務(wù)質(zhì)量和保持低質(zhì)量的售后服務(wù)。如果領(lǐng)導(dǎo)者提高售后服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者無(wú)法立即感受到其服務(wù)水平的變化，因而領(lǐng)導(dǎo)者還必須保持原來(lái)的價(jià)格不變。但由于售后服務(wù)質(zhì)量的提高，使得領(lǐng)導(dǎo)者的成本提高，領(lǐng)導(dǎo)者的利潤(rùn)將會(huì)在短期內(nèi)下降。而在長(zhǎng)期看來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)格和售后服務(wù)質(zhì)量同時(shí)提高后，并沒(méi)有在性?xún)r(jià)比方面有所提升，反而會(huì)因?yàn)閮r(jià)格提高而失去部分消費(fèi)者。由此可以得出結(jié)論：提高售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言是不利的，領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有提高售后服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)，即第一個(gè)條件是成立的。
接下來(lái)要討論第二個(gè)條件是否成立。給定領(lǐng)導(dǎo)者選擇保持低質(zhì)量的售后服務(wù)，追隨者有兩種選擇，提高售后服務(wù)質(zhì)量和保持低質(zhì)量的售后服務(wù)。追隨者選擇低質(zhì)量的售后服務(wù)時(shí)市場(chǎng)保持初始狀態(tài)。
在追隨者選擇提高售后服務(wù)質(zhì)量而領(lǐng)導(dǎo)者保持低質(zhì)量售后服務(wù)的情形下，追隨者將會(huì)面臨一系列不確定性，導(dǎo)致其利潤(rùn)下降。使得追隨者可能遭受損失的情況大致有以下情形。
第一，追隨者的利潤(rùn)水平低，增加售后服務(wù)質(zhì)量的成本較高，可能導(dǎo)致追隨者虧損。雖然乘用車(chē)行業(yè)整體利潤(rùn)水平較高，但自主品牌企業(yè)等的產(chǎn)品價(jià)格較低，利潤(rùn)水平也較低。“據(jù)有關(guān)研究表明，自主品牌與合資品牌的品牌差價(jià)十分明顯，A00級(jí)為30%，A0級(jí)為25%，A級(jí)為25%，B級(jí)為50%”。2009年的相關(guān)研究表明，自主品牌的汽車(chē)企業(yè)利潤(rùn)率大約在5%左右，而合資品牌的車(chē)企利潤(rùn)率能夠達(dá)到10%。當(dāng)追隨者提高產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量之后，其售后服務(wù)成本也必然隨之上升。如果追隨者的銷(xiāo)售價(jià)格和銷(xiāo)量沒(méi)有變化，增加的售后服務(wù)成本將減少追隨者的利潤(rùn)水平，甚至使追隨者出現(xiàn)虧損。
第二，追隨者的保有量不斷增大，使得增加售后服務(wù)成本高。隨著時(shí)間的推移，追隨者的保有量不斷增加。2007年8月22日，奇瑞汽車(chē)第100萬(wàn)輛車(chē)下線。這也意味著奇瑞汽車(chē)的保有量達(dá)到了100萬(wàn)級(jí)別。汽車(chē)企業(yè)宣布提高售后服務(wù)質(zhì)量，就意味著要對(duì)這上百萬(wàn)的用戶(hù)同等地提供更高質(zhì)量的售后服務(wù)。如果每年花在每個(gè)用戶(hù)的售后服務(wù)時(shí)間增加1個(gè)小時(shí)，每個(gè)售后服務(wù)人員每年工作時(shí)間為2000個(gè)小時(shí)，那么汽車(chē)企業(yè)需要增加5000個(gè)員工。假設(shè)每個(gè)員工的年工資為5萬(wàn)元，只是員工工資的開(kāi)支增加就高達(dá)2.5億元。
而自主品牌企業(yè)作為行業(yè)的追隨者，錯(cuò)失了一個(gè)重大的機(jī)遇。即在21世紀(jì)之初的幾年，在汽車(chē)的利潤(rùn)率較高的幾年時(shí)間里，在自身的保有量并不高的情況下，用高質(zhì)量的售后服務(wù)贏得市場(chǎng)認(rèn)可的機(jī)會(huì)。由于盲目追求規(guī)模，迅速增加的市場(chǎng)需求使得自主品牌企業(yè)忽視了售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因?yàn)閷?duì)行業(yè)和產(chǎn)品本質(zhì)問(wèn)題缺乏深刻的認(rèn)識(shí)，自主品牌企業(yè)并沒(méi)有抓住這難得的機(jī)遇。而當(dāng)保有量已經(jīng)達(dá)到百萬(wàn)級(jí)別之時(shí)，當(dāng)汽車(chē)已經(jīng)變成微利產(chǎn)品之時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)自主品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量失去信心之時(shí)，再去提高售后服務(wù)質(zhì)量顯然要付出巨大的代價(jià)，甚至變得根本不可行。
第三，消費(fèi)者可能要在多個(gè)時(shí)期后才能感覺(jué)到追隨者售后服務(wù)質(zhì)量的提高并且增加對(duì)追隨者產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量。而在這之前，追隨者要忍受售后服務(wù)成本的提高和銷(xiāo)量不變的境遇。而如果領(lǐng)導(dǎo)者采取“渾水摸魚(yú)”的策略，追隨者的情況可能變得更差。領(lǐng)導(dǎo)者在追隨者提高售后服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可能也向消費(fèi)者發(fā)布信息，聲稱(chēng)提高自身的售后服務(wù)質(zhì)量，但實(shí)際上并不采取任何行動(dòng)。當(dāng)消費(fèi)者或相關(guān)媒體觀察到領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)際情況時(shí)，也會(huì)自然地認(rèn)為追隨者提高售后服務(wù)質(zhì)量的承諾也是空話。因此，追隨者提高售后服務(wù)質(zhì)量的努力很大程度上被抹殺了。
第四，當(dāng)追隨者提高售后服務(wù)質(zhì)量之后，如果領(lǐng)導(dǎo)者采取降低產(chǎn)品價(jià)格的還擊策略，追隨者將面臨產(chǎn)品價(jià)格下降、產(chǎn)品銷(xiāo)量下降、售后服務(wù)成本提高等三重困難。在追隨者提高售后服務(wù)質(zhì)量之后，消費(fèi)者增加對(duì)追隨者產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)之前，領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)降低自身的產(chǎn)品價(jià)格。因?yàn)閮r(jià)格信號(hào)非常明確，易于觀察，消費(fèi)者會(huì)立即改變自身的購(gòu)買(mǎi)決定，轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品。追隨者的銷(xiāo)量將會(huì)出現(xiàn)下降，利潤(rùn)將進(jìn)一步被壓縮。提高售后服務(wù)質(zhì)量的代價(jià)過(guò)高，迫使追隨者放棄提高售后服務(wù)質(zhì)量的承諾，又回到初始的狀態(tài)。
第五，快速增加的消費(fèi)者需求可能使得追隨者無(wú)心提高產(chǎn)品質(zhì)量。從2001年以來(lái)，我國(guó)的乘用車(chē)行業(yè)一直處于快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。2001年，乘用車(chē)銷(xiāo)量為127萬(wàn)輛，2007年達(dá)到630萬(wàn)輛?？焖僭鲩L(zhǎng)的銷(xiāo)量會(huì)將企業(yè)的注意力吸引到如何安排產(chǎn)能、生產(chǎn)更多的產(chǎn)品上，也會(huì)讓企業(yè)覺(jué)得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的要求產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。
第六，企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)使得追隨者要先追求銷(xiāo)量目標(biāo)。關(guān)于規(guī)模經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，各方普遍的共識(shí)是汽車(chē)行業(yè)是一個(gè)具有明顯規(guī)模經(jīng)濟(jì)的行業(yè)。如果產(chǎn)量達(dá)不到一定的規(guī)模，通常認(rèn)為是15萬(wàn)輛或30萬(wàn)輛，企業(yè)將無(wú)法在行業(yè)內(nèi)立足。在這種思想的指導(dǎo)下，新進(jìn)入行業(yè)的企業(yè)都力求快速增加銷(xiāo)量，爭(zhēng)取早日達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的門(mén)檻。
第七，售后服務(wù)人員嚴(yán)重匱乏，售后服務(wù)質(zhì)量提高的人力資源條件不具備。提高售后服務(wù)質(zhì)量需要大量的售后服務(wù)人員。目前全國(guó)4S店的數(shù)量達(dá)到六七千家，而且還在不斷地增加。每家4S店的員工人數(shù)大約為50至100人。此外，還有大量的汽車(chē)維修店需要各種人員。近幾年來(lái)，汽車(chē)制造商、4S店、汽車(chē)修理廠等廣義的汽車(chē)行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，但人才培養(yǎng)規(guī)模不能適應(yīng)這種變化，結(jié)果導(dǎo)致汽車(chē)行業(yè)的人才缺乏，從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高。
因此，給定領(lǐng)導(dǎo)者選擇保持低質(zhì)量的售后服務(wù)，追隨者也將選擇保持低質(zhì)量的售后服務(wù)，第二個(gè)條件成立。而兩個(gè)條件都成立證明領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者都保持低質(zhì)量的售后服務(wù)構(gòu)成一個(gè)納什均衡。
三、解決低質(zhì)量售后服務(wù)問(wèn)題的對(duì)策
通過(guò)以上的分析，可以得出結(jié)論：市場(chǎng)中的各種企業(yè)都提供低質(zhì)量的售后服務(wù)構(gòu)成一個(gè)納什均衡。納什均衡具有穩(wěn)定性，在外部條件不變的情況下，企業(yè)將維持現(xiàn)狀不變。
解決這個(gè)低質(zhì)量售后服務(wù)問(wèn)題的最有效的辦法就是政府出臺(tái)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制提高售后服務(wù)質(zhì)量。政策法規(guī)的強(qiáng)制性使得領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者都不得不提高產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量。這樣低售后服務(wù)質(zhì)量的納什均衡就會(huì)自然地瓦解。政策法規(guī)的出臺(tái)及企業(yè)提高售后服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)將會(huì)很快地使消費(fèi)者受益，從而提高市場(chǎng)績(jī)效。
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