餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文
餐飲業(yè)是出售食物、飲料、服務(wù)和氣氛的感性兼理性，且是制造業(yè)兼服務(wù)業(yè)的生活綜合產(chǎn)業(yè)。小編精心推薦的一些餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文，希望你能有所感觸!
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文篇一
餐飲服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究
摘 要：餐飲的特性，在生產(chǎn)方面分別有：個別化生產(chǎn)，由顧客依菜單點餐之后，再依據(jù)該餐點烹制成成品，這與一般商店或是現(xiàn)成的規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品不同;生產(chǎn)過程時間短，自接受客人點餐之后，不管是菜色搭配或是主食的烹飪時間通常很短，約數(shù)分鐘至一小時左右;銷售量預(yù)估不易，餐食的需求量無法事先預(yù)測，需等待客人點餐后才算，不能與一般商品一樣，預(yù)定制作多少的成品就準(zhǔn)備多少的材料及人力，在成本計算上較難;產(chǎn)品容易變質(zhì)不易儲存，烹飪好的菜肴會因時間的消逝而變質(zhì)、變味，甚至無法使用，所以成品不能有庫存，如沒有有效的標(biāo)準(zhǔn)化則生產(chǎn)太多就是損失。
關(guān)鍵詞：餐飲 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 研究
中圖分類號：F719 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X(2015)08(a)-0063-02
管理是一種科學(xué)，也是種藝術(shù)。不僅具有共同之目標(biāo)與存在的價值及效果，更是“人”與“事”結(jié)合成的系統(tǒng)，但它必須適應(yīng)環(huán)境，不能一成不變。像制造業(yè)中人力資源管理、倉儲管理、生產(chǎn)管理、物流管理、作業(yè)管理等等，同樣的管理理念如果套用在不同產(chǎn)業(yè)上，對產(chǎn)業(yè)的幫助可想而知。
產(chǎn)品說白一點就是一個實體性的商品，看得到，摸得到，也感覺得到。服務(wù)就不是了，普遍來講，它是看不到的、無形的，只能透過感覺來傳達。
然而服務(wù)也是產(chǎn)品，廣義的產(chǎn)品包括服務(wù)。產(chǎn)品的服務(wù)最終用戶是消費者，消費者的感受才是該產(chǎn)品及服務(wù)的價值所在，因此服務(wù)質(zhì)量的好壞，自然就是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量可利用問卷的統(tǒng)計分析方式，于全面質(zhì)量管理情境因素的研究得出影響質(zhì)量提升的因素在于內(nèi)部的技術(shù)與管理層面，外部的產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)型態(tài)、消費者意識及政府推動質(zhì)量活動的努力，合稱為“質(zhì)量情境因素”在服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)之建構(gòu)與實證研究中，藉由文獻整理支持建構(gòu)的管理系統(tǒng)，針對銀行、醫(yī)療、保險、飯店、百貨、客運、旅游、休閑、航空等九個行業(yè)做探討，利用統(tǒng)計方法分析從過程中了解企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量管理措施之現(xiàn)況，結(jié)果顯示企業(yè)(尤其是服務(wù)型的產(chǎn)業(yè))對質(zhì)量管理系統(tǒng)的認同度極高。
1 餐飲業(yè)的分類特性
餐飲業(yè)是出售食物、飲料、服務(wù)和氣氛的感性兼理性，且是制造業(yè)兼服務(wù)業(yè)的生活綜合產(chǎn)業(yè)。也可以依其供應(yīng)性質(zhì)區(qū)分為餐飲業(yè)與快餐餐飲業(yè)兩種，其定義為“專門經(jīng)營中西各式餐食且領(lǐng)有執(zhí)照的餐廳、飯館、食堂等行業(yè)，如中式、西式、日式及素餐的餐館業(yè)”為一般餐飲業(yè)(或傳統(tǒng)餐飲業(yè))以及“包括漢堡店、比薩店、炸雞店、中式、歐式與日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”為快餐餐飲業(yè)。
2 中西式餐飲特點
對中西式餐飲特點的說法，中餐烹飪的特點是重油、火工及醬色，將烹飪的食物同時展現(xiàn)色、香、味俱全的效果。其特點有：選料講究，主配料、調(diào)味料、輔佐料的原料間配合;配料巧妙，外表色彩鮮明和諧，更要求五味調(diào)和;刀工精密，切菜的刀法分成末、絲、丁、粒、塊、片、條、段等;烹調(diào)方式多樣，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、燒、烤、扒等;火侯控制、火侯大小、時間長短等;盛裝器具的講究，煎炒宜盤、湯羹宜碗。由此可以看出中式餐飲的復(fù)雜性及標(biāo)準(zhǔn)化的困難度，如果中式餐飲可以使用標(biāo)準(zhǔn)化來穩(wěn)定質(zhì)量，那服務(wù)業(yè)應(yīng)該就可以貫通了。
關(guān)于餐飲業(yè)的特性，除了服務(wù)業(yè)之外還有其他特殊行業(yè)特性，另外餐飲服務(wù)與顧客的消費是同時進行的，難以確定服務(wù)的質(zhì)量是否良好，無法像賣場般先檢視產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，再確定是否購買。不可儲存性，餐飲產(chǎn)品很難事先儲備，導(dǎo)致忙的時候很忙，閑的時候很閑的特殊現(xiàn)象。難標(biāo)準(zhǔn)化性，餐飲服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化是困難的，其中差異為最大原因在于“人”，要讓員工不斷進行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的訓(xùn)練才能確保服務(wù)的質(zhì)量，否則容易引起顧客的抱怨。勞動性，餐飲業(yè)講求“人的服務(wù)”，有很多是機械無法取代的服務(wù)，而高級餐飲業(yè)更為講究對服務(wù)的細節(jié)。
3 餐飲業(yè)的生產(chǎn)類型
依據(jù)生產(chǎn)批量與產(chǎn)品類型兩種不同特點可將餐飲企業(yè)劃分為三種生產(chǎn)方式。一種是專業(yè)生產(chǎn)服務(wù)式，這種生產(chǎn)模式數(shù)量小而類型較多。由于服務(wù)者與顧客接觸時間較長，故服務(wù)個性化程度較高，適應(yīng)于顧客各種不同之需求。點菜服務(wù)的餐飲業(yè)就屬其一;第二種是大量生產(chǎn)服務(wù)式，產(chǎn)品種類少而生產(chǎn)數(shù)量大的服務(wù)。這種服務(wù)與顧客接觸時間短，個性化程度較低，主要的服務(wù)生產(chǎn)在后臺完成。由于服務(wù)的專業(yè)技能要求很低，故服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及程序化就比較高。如快餐、素食皆為這個范疇;第三是訂制生產(chǎn)服務(wù)式，一種數(shù)量與產(chǎn)品類型皆高的服務(wù)。因生產(chǎn)技術(shù)的現(xiàn)代化，在大量生產(chǎn)同時，可以依顧客要求對產(chǎn)品客制化處理。如大型點菜餐飲業(yè)，綜合專業(yè)型服務(wù)(傳統(tǒng)點菜餐飲)與大量型服務(wù)(快餐餐館)之特點，依不同顧客需求(點菜)進行大量生產(chǎn)(餐館可同時容納上千人用餐)，呈現(xiàn)客制化的生產(chǎn)特征。
4 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的重要性
餐飲產(chǎn)品有即逝性的特征，又稱一次性。根據(jù)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的一次性特征，可以知道餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是一次形成的，沒有售后服務(wù)問題。也就是說，產(chǎn)品在送到顧客手中之后，如果出了問題商家是沒有彌補過錯的機會，這也意味著餐飲產(chǎn)品質(zhì)量如果出現(xiàn)問題，就會對顧客造成傷害，很可能因此失去顧客的信賴，而失去了市場的機會，實際上傷害最大的卻是商家自己。而餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣以商家的設(shè)施設(shè)備為依托，以菜肴實物產(chǎn)品為基礎(chǔ)，但服務(wù)質(zhì)量的高低亦是不可缺少的。
服務(wù)人員的狀態(tài)對餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是會產(chǎn)生直接的影響，服務(wù)員的狀態(tài)主要有形象狀態(tài)，包括外表形象、裝飾形象、精神狀態(tài)、禮節(jié)禮貌等等。
5 餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
5.1 餐飲標(biāo)準(zhǔn)化問題
有自動化取代人力之程度不足，在點餐、制作、出餐等等作業(yè)都需要人力來完成。餐飲業(yè)人力素質(zhì)不高，除了廚師之外，其他作業(yè)人員不需要高學(xué)歷或是執(zhí)照等等條件即可任職。餐飲業(yè)因薪資不高且作業(yè)繁忙的條件下造成人員流動率過高，且不易招募的情況，在導(dǎo)入自動化技術(shù)后可以減輕上述問題的嚴重性。但國內(nèi)餐飲業(yè)因資金不足、公司小、業(yè)者觀念缺乏、同業(yè)合作意愿低、標(biāo)準(zhǔn)未統(tǒng)一、缺乏兼具餐飲業(yè)及自動化專業(yè)知識的人才以及政府獎勵不足，因而呈現(xiàn)自動化程度不足的困境。在銷售方面，產(chǎn)品及服務(wù)之質(zhì)量難以辨識，餐飲業(yè)提供的產(chǎn)品為飲食物品，物品質(zhì)量則是根據(jù)消費者使用之主觀知覺來認定的。且餐飲服務(wù)人員提供之服務(wù)、氣氛、感覺，也會因為消費者本身預(yù)期的不同，而有不同之評價。所以，餐飲業(yè)之產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并無一定之標(biāo)準(zhǔn)。最后是標(biāo)準(zhǔn)化程度尚不足，餐飲業(yè)之標(biāo)準(zhǔn)化包括材料、食物處理提供、店面布置、人員服務(wù)以及各種行政作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化等等，標(biāo)準(zhǔn)化工作為餐飲經(jīng)營的重要成功關(guān)鍵因素之一，然而國內(nèi)許多業(yè)者卻常忽視此點，以致產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量難以管制。 5.2 餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容
餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化包括材料、食物處理流程、人員服務(wù)及各種行政作業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)點有質(zhì)量穩(wěn)定，成本降低，可增強顧客信心，也有利于餐飲成本控制。利于招募員工，也可增加員工及顧客對餐廳的認同感。餐飲自動化的建立，首先建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，加強相關(guān)服務(wù)人員的訓(xùn)練，讓制度與實際執(zhí)行可以合而為一。對于餐飲業(yè)而言，在產(chǎn)品方面，餐點的好壞是餐飲業(yè)留住顧客的主要因素之一。一家默默無名的餐廳，可能因為餐點的美味、質(zhì)量的優(yōu)良，進而吸引顧客的光臨，最后聲名大噪。然而餐飲業(yè)在業(yè)績蒸蒸日上的情況下僅此一家的店家可能無法負荷消費者的需求，這時開連鎖店就變成擴大營業(yè)的一條明路。連鎖應(yīng)具備經(jīng)營理念一致、企業(yè)辨識系統(tǒng)一致、商品服務(wù)與管理制度等四個要件。對于永續(xù)經(jīng)營的企業(yè)，質(zhì)量是最基本的關(guān)鍵成功因素，在質(zhì)量管理上，最重要的觀念為“質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗出來的。”“十次做得好不一定會讓顧客感激，但一次做不好一定會失去這位顧客。”唯一的方法，就是建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。尤以連鎖店經(jīng)營的同時，為了保持餐點及質(zhì)量的一致，實行標(biāo)準(zhǔn)化是一個不二法門。
5.3 餐飲標(biāo)準(zhǔn)化中的人力問題
餐飲業(yè)一般會存在的問題有人力素質(zhì)偏低，在廚房或現(xiàn)場的作業(yè)都不需要太高的學(xué)歷以及基礎(chǔ)，且一般規(guī)模不大的餐飲業(yè)，作業(yè)員所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向勞動性人力，其他勞力密集產(chǎn)業(yè)還有員工流動率過高的問題，這可能是受工會、勞基法及勞工主義抬頭之影響，當(dāng)員工要求提高薪資，而產(chǎn)業(yè)的負擔(dān)卻越來越重的情況下，其利潤就越來越少，所以就無法提供適當(dāng)?shù)男劫Y來吸引人才，因而造成餐飲業(yè)的流動率居高不下，影響所及，餐飲業(yè)年資淺的從業(yè)人員就占很高的比率。再來是人力招募不易，受社會結(jié)構(gòu)變遷的影響，使餐飲業(yè)很難找到足夠的人力，尤其是廚師與服務(wù)人員更是難求。再加上餐飲業(yè)一天三餐需求的變化很大，為了應(yīng)付尖峰時段的需求，須運用大量的兼職(part time)員工，由于社會富裕及價值觀改變，導(dǎo)致一些年輕人不愿做兼職工作，即使全職工作的人，也不易尋，雖然薪資上漲。也很難找到充足的人手。還有顧客不易掌握，人們對于餐廳風(fēng)格的喜好常常改變。過去能吸引顧客的餐飲店，今日卻不一定會引起顧客的興趣。另一方面則為國內(nèi)餐廳多缺乏企管、營銷的觀念，因此不易醭清自己的市場定位，也不容易掌握顧客群。
6 結(jié)語
有鑒于餐飲業(yè)所代表的范圍過與廣大，煎、炒、蒸、煮、炸、燉、鹵，如此多樣化烹調(diào)方式，不僅食材種類繁多，烹飪方式多樣化、配料種類也不少，又講究色香味等的影響因子。故該研究將標(biāo)準(zhǔn)化套用于中式餐飲的“快餐簡餐”上，它屬于組合式產(chǎn)品，包括主菜及配菜兩部分，主菜部分是由消費者現(xiàn)場現(xiàn)點現(xiàn)做的，配菜則由店家選定菜樣，預(yù)先制作完成，供消費者選擇。由于是預(yù)先制作，因此，有它的賞味期限，期望藉由制程標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化來達成服務(wù)管理中，屬于物的服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量的可靠度(產(chǎn)品的一致性)、響應(yīng)性(企業(yè)迅速反應(yīng)的能力)等構(gòu)面。服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部顧客滿意度中，可靠度系指服務(wù)內(nèi)容是否保持一致性，能夠準(zhǔn)時完成、交貨，可以做到對服務(wù)質(zhì)量的保證承諾以及服務(wù)的正確性。網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面類型與重要性對容忍區(qū)的影響中，將可靠性定義為正確且可靠執(zhí)行服務(wù)諾的能力，響應(yīng)性則為幫助顧客的意愿以及提供實時的服務(wù)，包括店家對于顧客提出的詢問響應(yīng)的速度、店家對于顧客的問題解決的速度、店家響應(yīng)顧客提出的需求的速度。而該研究希望藉由作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化來達到產(chǎn)品送到顧客手上的正確性，使每個顧客在獲得產(chǎn)品時不會有相同產(chǎn)品不同感受的情況發(fā)生。以及對顧客所下達的訂單能快速的執(zhí)行且完成。
參考文獻
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餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文篇二
論餐飲業(yè)的個性化服務(wù)
內(nèi)容摘要：本文論述了個性化服務(wù)的概念和餐飲企業(yè)主要實施的個性化服務(wù)的形式，分析了個性化服務(wù)的優(yōu)勢,并針對餐飲企業(yè)所存在的問題，提出了相關(guān)餐飲業(yè)個性化服務(wù)的服務(wù)營銷策略。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 個性化 服務(wù)
飲業(yè)個性化服務(wù)的分析
現(xiàn)有的個性化服務(wù)的形式
就餐環(huán)境的個性化。到飯店用餐的客人不再滿足于填飽肚子，他們對就餐環(huán)境也有一定的要求,因此就要為他們準(zhǔn)備不同的座位。現(xiàn)在很多的飯店在環(huán)境方面的個性化主要是為不同的客人準(zhǔn)備不同的包間、觀景座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座等，服務(wù)員會根據(jù)客人的情況為他們安排最適合他們的座位。當(dāng)然飯店的個性化不只是座位的個性化，整個環(huán)境、氣氛也很重要，經(jīng)營者們用各種各樣的歷史文化，異國文化、民族文化等來吸引顧客的眼球。
菜單的個性化。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設(shè)計、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。
菜品的個性化。目前，健康美食和綠色餐飲已成為行業(yè)的重要選擇，很多飯店以健康座位自己的一個營銷熱點來吸引顧客。這就要求我們的餐飲企業(yè)和廚師向消費者提供既美味又健康的食品，有的餐飲企業(yè)的服務(wù)人員主動向顧客介紹菜的數(shù)量和營養(yǎng)成分，指導(dǎo)消費者“適量點菜，夠吃正好，科學(xué)膳食，健康消費”的做法，得到了顧客的認同。
員工服務(wù)的個性化。飯店的服務(wù)人員是服務(wù)活動的執(zhí)行者和飯店產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者。因此服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。
個性化服務(wù)的優(yōu)勢
體現(xiàn)現(xiàn)代市場營銷觀念
個性化服務(wù)是滿足以顧客個性化需求為目的活動，要求一切從顧客的要求出發(fā)，通過對每一位顧客開展差異性服務(wù)，正是這種思想的體現(xiàn)。而且，現(xiàn)代經(jīng)濟已經(jīng)是體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟是企業(yè)與顧客交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業(yè)與顧客接觸的所有時刻。個性化服務(wù)正是符合了體驗經(jīng)濟的要求，讓顧客感到整個企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。
區(qū)別于競爭對手，增強企業(yè)競爭力
在當(dāng)今經(jīng)濟繁榮的時代，價格、品質(zhì)等方面相似的飯店有很多，顧客有很多的選擇空間，要在這么多的飯店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的地方，個性化服務(wù)是飯店的一個特色，能夠把自己與競爭對手區(qū)別開來，各顧客留下比較深刻的印象。
能帶動企業(yè)提高經(jīng)濟效益
由于企業(yè)滿足了消費者的需求，會吸引更多的客人進行長期的消費，提高顧客的忠誠度，必然使飯店獲得更多的利潤，贏得更大的市場。而且，企業(yè)可以通過消費者了解到市場的需求變化，挖掘出盡可能多的銷售機會，通過對客戶特征和歷史消費的量化分析，充分挖掘出顧客的消費潛力，提高銷售額和利潤。也可以從客戶的行為進行各方面的分析，做出正確的決策，改善銷售模式。另外，個性化產(chǎn)品是產(chǎn)品的需求價格彈性、售價提高，從而也提高了單位產(chǎn)品的利潤，企業(yè)經(jīng)濟效益自然提高。
個性化服務(wù)所存在的問題
價格過高
一個企業(yè)的定價策略會給企業(yè)帶來很大的影響，只有價格適當(dāng)，才能使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳步。但是，目前在很多實行個性化服務(wù)的飯店中，許多飯店的定價都比較高，一旦有價格低，且服務(wù)水平同等的飯店出現(xiàn)，這些飯店很快就會被淘汰。
菜品單一，缺乏更新
不管多么好吃的菜肴，一成不變的菜式，一定會減少對顧客的吸引力，顧客很難盲目地保持對某一企業(yè)的絕對忠誠?？系禄考径紩瞥鲆恍┬驴谖兜氖称穪砦M者，而且效果非常好，但是有很多飯店對于經(jīng)常光顧的客人可能會出現(xiàn)點不出菜的情況，因為每道菜都是吃過的。顧客的口味實在不停的變化的，因此飯店的菜也要隨著顧客口味的變化而變化。
因生意火爆降低服務(wù)質(zhì)量
隨著家庭廚房社會化和外出就餐經(jīng)常化的消費觀念的轉(zhuǎn)變，餐飲企業(yè)經(jīng)常會出現(xiàn)客人爆滿的情況，服務(wù)員經(jīng)常會比較忙碌，會出現(xiàn)一些照顧不周的地方，也會忽視了一些個性化的服務(wù)的要求，而給顧客留下不好的印象，這對企業(yè)非常不利。實行個性化服務(wù)要求員工的服務(wù)意識較強，遇到這種情況，比較容易出現(xiàn)問題。在顧客比較多的時候，飯店更應(yīng)該更好的為每一位顧客服務(wù)，不能忽視。
對個性化服務(wù)提供的策略
實行規(guī)?；?，降低食品價格
長久以來，高度的個性化與服務(wù)的低成本之間就像水火不容的一對矛盾，規(guī)?；陌l(fā)展可以使企業(yè)的成本降低。飯店利用新技術(shù)使服務(wù)速度、效率、生產(chǎn)能力有所提高，交叉團隊、及時服務(wù)、精益生產(chǎn)等大量柔性管理手段的出現(xiàn)，使得餐飲業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的靈活性和快速反應(yīng)能力大大提高，卻不會增加相應(yīng)的成本。隨餐飲業(yè)惟有在服務(wù)、環(huán)境、風(fēng)味、價格方面出奇制勝，才能緊緊抓住消費者、抓住市場。此刻“連鎖”就開始成為餐飲業(yè)巨子們夢寐追求的嶄新模式。
強化員工個性化服務(wù)意識
潛心研究客人消費心理。個性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。飯店的服務(wù)員要與顧客建立起溝通，對其個人的喜好、需求、性格特征有詳細的了解，才可以為顧客提供良好的個人服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費心理，能夠根據(jù)客人不同的消費層次建議性地幫客人點出不同價位的菜肴，對酒店的特色菜還要向客人介紹吃法及與菜有關(guān)的趣聞。
強化員工的服務(wù)意識。在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，強化服務(wù)意識絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認識到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。
提高靈活服務(wù)技巧。強調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化，在培訓(xùn)的時候，灌輸給員工，飯店獨特的經(jīng)營理念。要求服務(wù)員不僅要掌握各項服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)。
企業(yè)的設(shè)施要利于客人的需求
一些個性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機建立客人用餐檔案，建立了?？偷怯洷?，記錄客人用餐需求特點。通過服務(wù)員直面客戶，和客戶熱情交流，為客戶細心的服務(wù)，主動搜集客戶的消費習(xí)慣和消費心理，將搜集的信息反饋到客戶檔案中供參考。這樣很多個性化的服務(wù)才會給客戶帶來意想不到的驚喜，加深客戶對餐飲企業(yè)的印象和好評。
加強餐飲企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)的一種形象、風(fēng)尚、內(nèi)涵品質(zhì)。健康、良好、積極向上的企業(yè)文化，極大地推進餐飲企業(yè)的發(fā)展。餐飲品牌提升，規(guī)模拓展，要靠企業(yè)文化的不斷建設(shè)和發(fā)展。餐飲文化的建設(shè)不是一時之得，一役之成，而是要求全員上下共同努力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，通過一定時間的企業(yè)形象建設(shè)、良好精神風(fēng)尚塑造及員工溫馨工程建設(shè)，使員工真正感到餐飲企業(yè)是自己的依托，有種歸屬感，餐飲文化所蘊涵的一種無形的力量便會油然而生。
加強餐飲品牌建設(shè)
中國餐飲市場每年數(shù)以萬億的營業(yè)額激動人心，餐飲業(yè)的品牌文化競爭和質(zhì)量型經(jīng)營的局面正初步形成。遺憾的是，中國餐飲業(yè)的大品牌還不多，對于實行個性化服務(wù)的餐飲企業(yè)，品牌更是一種有價的無形資產(chǎn)。餐飲業(yè)的品牌時代要求以現(xiàn)代營銷模式改變整個餐飲業(yè)的格局，餐飲業(yè)作為一種店鋪經(jīng)營模式，必須注重“三高”：即高知名度、高美譽度、高市場占有率。品牌時代的顯著特點是規(guī)模大型化，事實上高額利潤的最終獲得，依靠的是規(guī)模擴展和成本大幅度下降，只有達到適度規(guī)模，才能降低成本，才能施行企業(yè)CIS計劃，塑造企業(yè)形象。
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