百貨客戶關(guān)系管理論文
隨著市場、電子商務(wù)大幅度的發(fā)展，各個(gè)百貨都在努力維持客戶資源。客戶資源已然成為了市場競爭的關(guān)鍵資源。學(xué)習(xí)啦小編整理了百貨客戶關(guān)系管理論文，有興趣的親可以來閱讀一下!
百貨客戶關(guān)系管理論文篇一
淺析客戶關(guān)系管理
摘要：隨著市場、電子商務(wù)大幅度的發(fā)展，各個(gè)百貨都在努力維持客戶資源?？蛻糍Y源已然成為了市場競爭的關(guān)鍵資源。分析客戶、客戶價(jià)值能夠很好的為百貨獲得更多的沖程客戶。本文旨在通過對于客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)涵等內(nèi)容的研究，探索其未來發(fā)展趨勢。
關(guān)鍵詞：百貨 客戶 關(guān)系管理
1 客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于百貨經(jīng)營理念的發(fā)展。百貨經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
當(dāng)市場屬于賣方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，百貨的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，百貨的經(jīng)營理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)百貨都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個(gè)百貨之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時(shí)期百貨將促銷活動(dòng)作為經(jīng)營重點(diǎn)。隨著競爭越演越烈，百貨從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，百貨經(jīng)營的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤最大化，因此百貨為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，百貨所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產(chǎn)品的購買量，百貨的客戶群逐漸流失，這時(shí)期百貨開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個(gè)階段百貨重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
2 客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析
2.1 客戶中心理念
對于百貨來說，實(shí)現(xiàn)利潤最大化是百貨經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為百貨帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。百貨發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)百貨發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與百貨經(jīng)營效益有關(guān)的各方;狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的百貨和個(gè)人，所以狹義客戶就是通常說的消費(fèi)者。通過百貨對于客戶的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為百貨的研究重點(diǎn)，應(yīng)對其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，百貨開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的百貨認(rèn)識到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是百貨有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日百貨將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了百貨現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜蟀儇洃?yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高百貨的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤。
2.2 客戶價(jià)值分析
要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型?？蛻魞r(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類?？蛻糇尪蓛r(jià)值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價(jià)值是針對百貨而言。
客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等。客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過自身知識分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高百貨產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少百貨的成本、激發(fā)百貨創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
客戶商業(yè)價(jià)值是指在一定時(shí)期內(nèi)客戶為百貨帶來的收益與百貨為之付出成本的差額?？蛻羰强蛻羯虡I(yè)價(jià)值的載體，不同的客戶對于百貨的貢獻(xiàn)是不同的，超級忠誠客戶對于百貨的貢獻(xiàn)是最大的?？蛻糇尪蓛r(jià)值與客戶商業(yè)價(jià)值不同，它能夠最終轉(zhuǎn)換成對百貨的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。客戶商業(yè)價(jià)值存在提前是百貨付出的經(jīng)濟(jì)成本?？蛻羯虡I(yè)價(jià)值包含即有商業(yè)價(jià)值、潛在價(jià)值、影響價(jià)值、學(xué)習(xí)價(jià)值?？蛻艏从猩虡I(yè)價(jià)值是指客戶實(shí)際給百貨帶來的利潤，該價(jià)值與客戶的收入水平正相關(guān)，也就是說客戶的收入水平越高，客戶的即有商業(yè)價(jià)值就越高。此價(jià)值可為正值，也可為負(fù)值。大部分客戶對于百貨的即有商業(yè)價(jià)值都是正值，也有客戶的即有商業(yè)價(jià)值是負(fù)值，這是因?yàn)檫@些客戶可能在考慮購買其他產(chǎn)品，將自身的購買能力投入到其他百貨;客戶潛在價(jià)值是指客戶在未來可能發(fā)生的購買行為從而對百貨做出的貢獻(xiàn)。它包含兩個(gè)方面，一是客戶對于某項(xiàng)產(chǎn)品的加量夠嗎，二是客戶對于百貨其他產(chǎn)品的交叉購買。一般來說忠誠客戶的潛在價(jià)值對于百貨來說是十分可觀的;客戶影響價(jià)值是指客戶通過自己的宣傳為百貨帶來更多的新客戶從而增加百貨的銷售，該價(jià)值不容忽視，因?yàn)閷τ诳蛻羧憾?，口碑十分重要，不僅能夠?yàn)榘儇泿砀嗟目蛻簦€能實(shí)現(xiàn)交叉銷售;客戶學(xué)習(xí)價(jià)值是指客戶對于百貨在經(jīng)營管理、銷售方式等方面的指導(dǎo)，這屬于客戶對百貨貢獻(xiàn)價(jià)值的潛在方面。
2.3 建立客戶忠誠
客戶忠誠是客戶在對百貨的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、百貨經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該百貨進(jìn)行購買行為，并對百貨有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對于百貨產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。
既然客戶忠誠對于百貨發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了百貨發(fā)展的關(guān)鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力?？蛻羧簩τ诎儇洶l(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著百貨要重視每一個(gè)客戶，這對于百貨開發(fā)成本較高，所以百貨要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注;在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤?當(dāng)前客戶資源是市場的重要資源，百貨如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此百貨要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想;由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系;當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，百貨要正確處理。客戶之所以抱怨是因?yàn)樗軌驗(yàn)榘儇浱峁┳钚碌母倪M(jìn)方向，同時(shí)也指出了百貨經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以百貨要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
3 客戶關(guān)系管理未來發(fā)展趨勢
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運(yùn)用在百貨的某個(gè)部門，而是貫穿于百貨的每個(gè)部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化。
市場營銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助百貨有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷售是百貨獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
百貨一直在通過各種方法開發(fā)新客戶、保持新客戶。客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)主動(dòng)聯(lián)系客戶，主動(dòng)收集客戶資料，了解客戶需求的變化，進(jìn)而達(dá)到客戶滿意、維護(hù)客戶忠誠度，有效管理百貨內(nèi)部。
客戶關(guān)系管理是百貨經(jīng)營管理的重要部分，百貨必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營上努力實(shí)現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
參考文獻(xiàn)：
[1]王永貴.客戶關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2008.
[2]鄔金濤.客戶關(guān)系管理[M].武漢大學(xué)出版社，2008.
[3]蔣穎.談新形勢下的百貨客戶關(guān)系管理[J].百貨科技與發(fā)展，2012.
作者簡介：
梅瑜娟(1988-)，女，江西九江人，助教，研究生，主要研究方向：經(jīng)濟(jì)學(xué)、電子商務(wù)。
百貨客戶關(guān)系管理論文篇二
淺談客戶關(guān)系管理
【摘 要】A公司成立于2002年10月，專業(yè)經(jīng)營禮品、精品、工藝品、及各種模型紀(jì)念品。至今已整整10年，公司經(jīng)歷了生存期、發(fā)展期、成長期、戰(zhàn)略調(diào)整期以及再發(fā)展……一路走來，風(fēng)雨兼程，可謂創(chuàng)業(yè)艱難百戰(zhàn)多，一路風(fēng)雨一路歌。在創(chuàng)業(yè)過程中，本人注重市場營銷理論學(xué)習(xí)，特別是了解了客戶關(guān)系管理以后，感觸良多，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，得到了理論的提升，受益非淺。在幾個(gè)生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，均已險(xiǎn)度難關(guān)，可以說都是客戶關(guān)系管理的運(yùn)用，才使得公司化險(xiǎn)為夷。我深深的體會(huì)到，經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和提升，用以指導(dǎo)實(shí)踐，本公司十年的成長經(jīng)歷證明：市場營銷理論對百貨經(jīng)營是十分重要的。本文是本公司十年來經(jīng)營實(shí)踐的總結(jié)。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理;SWOT分析;電話銷售;客戶分類;戰(zhàn)略聯(lián)盟
1 A公司簡介及客戶分析
1.1 A公司簡介
A公司成立于2002年10月，注冊資本100萬元，是華南地區(qū)一家有一定影響力的專業(yè)禮品公司，專營禮品、精品、工藝品和各種模型紀(jì)念品。公司秉承“誠信經(jīng)營，銳意創(chuàng)新，貼心服務(wù)”的經(jīng)營理念，產(chǎn)品不斷推陳出新，服務(wù)始終熱情周到，得到了華南地區(qū)乃至全國各地的新老客戶的一致好評，公司的經(jīng)營業(yè)績節(jié)節(jié)攀升。
A公司下設(shè)策劃部、營銷部、市場部、產(chǎn)品開發(fā)部、客戶服務(wù)部和財(cái)務(wù)部，近80m2的樣板房中，產(chǎn)品豐富多樣，各具特色。擁有合資合作廠商三十來家，并與各廠商優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享，建立了十分和諧的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
1.2 A公司客戶分析
A公司專為客戶定制化設(shè)計(jì)制作和生產(chǎn)，在本公司找不到相同的兩件產(chǎn)品，因?yàn)槊總€(gè)客戶的百貨文化不同，組合成產(chǎn)品的元素就不同，每個(gè)客戶的需求不同，產(chǎn)品就不同，幾乎每一件產(chǎn)品都是為客戶量身定做的。這樣，我們就開發(fā)了許多客戶，各行各業(yè)的客戶只要有紀(jì)念品需求就是我們的目標(biāo)客戶。我們在鞏固老客戶的同時(shí)，不斷的發(fā)展新客戶，想方設(shè)法滿足其公司發(fā)展的需求。根據(jù)需求的不同，可以分為一次性需求、多次需求和無限次需求客戶;按其定制用途可分為紀(jì)念品客戶和禮品客戶;按時(shí)間性可分為短期性客戶和長期性客戶;按訂單大小可分為大客戶和小客戶;按對公司戰(zhàn)略意義來說，可分為最有價(jià)值客戶和一般性客戶……通過以上分析，我們對客戶的需求有著清醒的認(rèn)識。
2 運(yùn)用SWOT對A公司的分析
2.1 A公司的優(yōu)勢
在A公司建立初期，就具備了行業(yè)自身的特點(diǎn)而具備的一些優(yōu)勢。具體如下：
1)在技術(shù)方面，本公司擁有技術(shù)水平相當(dāng)高的專業(yè)人才。還有專用模具和通用模具，以滿足客戶多方面的需求。
2)在客戶服務(wù)方面，不受任何限制，不受行業(yè)、百貨的限制。只要有需求，即使數(shù)量較少，只要不虧本，我們也樂意生產(chǎn)。要發(fā)掘客戶的需求、潛在需求、需求亮點(diǎn)和需求群等。我們在客戶服務(wù)方面具有精心、細(xì)心的優(yōu)勢特點(diǎn)。
3)在經(jīng)營方面，我們具有靈活、反應(yīng)快速等優(yōu)勢。俗話說：船小好調(diào)頭，A公司正是如此，我們規(guī)模小，管理鏈不長，決策執(zhí)行快。
2.2 A公司的劣勢
1)產(chǎn)品多就容易分散，生產(chǎn)成本相對較高。
2)A公司是一家新成立的公司，知名度不高。
3)由于資金限制，目前規(guī)模不大。
2.3 A公司的機(jī)會(huì)
隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人與人之間，百貨與百貨之間交往越來越頻繁。禮品作為社交的“潤滑劑”，其用途越來越廣泛。這無疑跟對禮品行業(yè)帶來了一個(gè)無限商機(jī)，一個(gè)好的禮品對創(chuàng)造一個(gè)好的賣點(diǎn)和樹立一個(gè)良好的百貨形象肯定是有幫助的。所以說，百貨間的競爭越激烈，禮品的市場就越大，禮品的機(jī)會(huì)就越多。例如：廣汽本田在經(jīng)歷2011年上半年的激烈競爭，再加上日本地震和海嘯后，廣本中方執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴先生就對外宣稱，2011年下半年就拿出了近10億元人民幣進(jìn)行促銷。該公司也向本公司訂購了一批禮品?？上攵?，這是一個(gè)多么大的機(jī)會(huì)。從這里可以看出，只要有競爭的地方就有禮品市場。由此看來，有需求的地方就會(huì)有市場，有市場的地方就會(huì)有禮品。21世紀(jì)的市場競爭越來越激烈，所以說禮品大有可為。
2.4 A公司的威脅
由于市場空間很大，準(zhǔn)入門檻低，禮品行業(yè)的競爭越來越激烈。2011年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：在廣東專業(yè)禮品公司和做禮品的廣告公司就有4000多家，廣州1000多家。而且有大部分公司的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，差異化不高。由此可以看出，禮品公司的競爭是白熱化的。
3 客戶關(guān)系管理在A公司中的運(yùn)用
3.1 客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理即英文稱CRM(Customer Relationship Management)，是指通過培養(yǎng)百貨的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本百貨及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升百貨業(yè)績的一種營銷策略。CRM的營銷目的已經(jīng)從以一定的成本取得新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住現(xiàn)有客戶，從取得市場份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客終生價(jià)值。總之，客戶關(guān)系管理的目的是從顧客利益和百貨利潤兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。CRM的基本內(nèi)容主要包括客戶信息管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、客戶服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)等。百貨的客戶關(guān)系管理主要是圍繞著上述幾個(gè)方面來展開的。①
3.2 客戶信息管理
在客戶信息管理方面，我們建立了客戶信息庫，和詳細(xì)的客戶檔案。包括聯(lián)系人的選擇、訂單的輸入和跟蹤、銷售合同的存檔、客戶信用限度的分析與確定等。我們有專門的人，利用信息技術(shù)，建立專門的信息表格、信息模塊以及信息軟件等。專門負(fù)責(zé)管理、聯(lián)系和跟進(jìn)等。在客戶分類方面，做到有的放矢。我們著重分三步走：第一步重點(diǎn)鎖定最有價(jià)值客戶，保證穩(wěn)中求進(jìn);第二步重點(diǎn)培養(yǎng)二級客戶，促進(jìn)潛在發(fā)展;第三步對于負(fù)值客戶經(jīng)評估，確實(shí)難以維持，就作放棄處理。由于我們采取了以上措施，本公司的最有價(jià)值客戶從八年前的8家，增長到目前的50家。而且他們都是本公司的忠誠客戶。這些客戶開年會(huì)或慶典活動(dòng)都主動(dòng)向本公司訂購禮品。并向朋友介紹，利用老客戶的口碑傳播，又帶來一些新客戶。 3.3 聯(lián)系人管理
聯(lián)系人管理方面我們主要是通過查黃頁來獲取聯(lián)系人信息的，即公司業(yè)務(wù)人員通過查閱聯(lián)通黃頁、電信黃頁或者其他黃頁(總稱黃頁)來獲取客戶信息資料的一種手法。通常黃頁上的信息比較詳細(xì)而具體，又已按行業(yè)或產(chǎn)業(yè)進(jìn)行分類，具體信息一清二楚，對我們的工作具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。A公司按行業(yè)和產(chǎn)業(yè)分成幾個(gè)業(yè)務(wù)組，具體又將其中的幾個(gè)核心客戶分配到責(zé)任人。由責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和開拓，并建立客戶檔案，撰寫客戶跟進(jìn)表，隨時(shí)進(jìn)行客戶動(dòng)態(tài)研究，制定客戶拜訪計(jì)劃，以及上門拜訪，進(jìn)行潛在客戶需求分析，有針對性制作設(shè)計(jì)定制方案，再進(jìn)行更深層次的溝通和跟進(jìn)。當(dāng)然，不是黃頁上所有的信息都是有效信息，這時(shí)我們需要對信息進(jìn)行分類和整理，哪些是目標(biāo)客戶?哪些是即時(shí)客戶?哪些是潛在客戶?我們要進(jìn)行一個(gè)清晰的分析和定位。來決定下一步的工作，再作出一個(gè)跟進(jìn)表。而一些最有價(jià)值客戶我們稱為重點(diǎn)客戶，黃頁上的信息是絕對不能滿足需求的，它上面的信息是一些大范圍和概括性的信息，不能精準(zhǔn)的找到目標(biāo)人，這時(shí)通過各個(gè)渠道獲取客戶信息。例如參加展銷會(huì)、經(jīng)濟(jì)論壇、行業(yè)年會(huì)等活動(dòng)或由朋友介紹，廣交朋友，獲得客戶資源。
3.4 銷售管理
銷售管理我們具體的做法是“全訪問”，即陌生拜訪。我們公司銷售人員出去陌拜，是有計(jì)劃和組織的統(tǒng)一行動(dòng)。如果說我們目標(biāo)鎖定一棟寫字樓，因?yàn)閷懽謽抢锩嬗形覀冊S多的目標(biāo)客戶，我們就要先分工，制定統(tǒng)一作戰(zhàn)計(jì)劃。為了提高工作效率，我們分層進(jìn)行，一組人自上而下逐個(gè)進(jìn)行陌拜，一組人自下而上開展工作。如果寫字樓為60層，我們約定在30樓碰面。這樣只要這棟樓被我們陌拜過了，基本上客戶資料就差不多了。這里有一個(gè)難度就是如何過前臺?過了前臺如何過“秘書關(guān)”?最終找到你的目標(biāo)人，這是很有難度的。特別是對于新人來說簡直比登天還難，但老員工都會(huì)有各種各樣的辦法，步步接近目標(biāo)人，而且還要交換名片，這樣才算達(dá)到目的。通常的戰(zhàn)略有：(1)套近乎，比如老鄉(xiāng)啊，校友啊，家族啊等;(2)贊美法，比如說靚女你的頭發(fā)很像某明星的頭發(fā)，具有明星氣質(zhì)等。還有：(3)聲東擊西法;(4)欲擒故縱法;(5)靈機(jī)應(yīng)變法;(6)迂回包抄法……如果我們鎖定的是一個(gè)商業(yè)區(qū)的話，同樣分工合作，也叫左右包抄法，由一隊(duì)人從左至右陌拜過去，再由另一隊(duì)人由右至左陌拜過來，最后在中間相遇，這個(gè)商業(yè)區(qū)基本上算是陌拜過了。“全訪問”搜集來的信息其優(yōu)點(diǎn)是比較直接，有否購買意向都很清楚;但還需進(jìn)一步分析和后續(xù)的繼續(xù)跟進(jìn)。而且銷售人員去拜訪客戶都要做好詳細(xì)記錄，填寫《A公司商務(wù)專員日報(bào)表》，詳見表1：
表1
3.5 電話銷售
電話銷售其主要功能包括：電話簿;生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電;電話銷售內(nèi)容草稿;電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄;電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告;自動(dòng)撥號等。
有了客戶及聯(lián)系人信息后，下一步的工作就是電話銷售，進(jìn)行具體的執(zhí)行工作。一切從溝通開始，我們就將收集回來的信息進(jìn)行分類，分別分給幾個(gè)業(yè)務(wù)組。讓他們首先制定電話銷售計(jì)劃，并模擬客戶的一些問題進(jìn)行一對一的演練，以便達(dá)到有效溝通。列出一些重點(diǎn)的“卡殼”問題，我們統(tǒng)一拿到營銷會(huì)議上來研討，直到問題的解決。接下來就是電話訪問工作了，這是電話銷售的核心組成部分，這就要求業(yè)務(wù)員有相當(dāng)高的溝通技巧和業(yè)務(wù)水平。應(yīng)該說什么?怎么說?要說到什么程度?客戶不配合或刁難時(shí)又應(yīng)該怎么說?以及怎樣排除客戶的心理抵觸情緒?怎樣從交談中獲得客戶更多的信息?比如他們暫時(shí)有無需求?如果沒有需求以后會(huì)不會(huì)有需求?如果有需求是什么時(shí)候需求?決策者是誰?影響者是誰?具體執(zhí)行者是誰?上述問題本公司都有規(guī)范的要求，業(yè)務(wù)員按此執(zhí)行，所以我們基本上都要做到成竹在胸。
這是第一次的電話摸底，下面還要進(jìn)行更為祥細(xì)而具體的業(yè)務(wù)跟蹤，爭取電話約見和登門拜訪，這時(shí)才是電話銷售成功的第一步。但約見并不意味著營銷的成功和結(jié)束，恰恰才是營銷工作的開始。接下來是客戶具體需求和業(yè)務(wù)談判與溝通工作，如果下一步工作稍有不遜，所有的工作都將前功盡棄。這樣才算找到了真正的目標(biāo)客戶。但真正的工作重點(diǎn)才是從現(xiàn)在開始的，即使是小訂單，客戶也要進(jìn)行篩選，如果是大訂單則要招標(biāo)，如何在這激烈競爭中最后脫穎而出呢?這當(dāng)然有很多復(fù)雜的原因和因素，業(yè)務(wù)員的跟單水平和業(yè)務(wù)技巧是功不可沒的。曾經(jīng)有一位香港公司的CEO對我說：不要怕做不成，今天不行明天去，明天不行后天去，十次，百次，甚至千次……只要有恒心，不斷地進(jìn)行溝通，總有一次會(huì)做成的。用恒心、誠心和毅力感動(dòng)客戶，據(jù)他后來說，這就是著名的華人首富李嘉誠先生年輕時(shí)候所用的“推銷誠意法”，也叫愚公移山法。在A公司的前8年中，一直都在沿用這種電話銷售方法，而且效果均很理想。
3.6 客戶服務(wù)
禮品公司銷售管理工作十分重要，但客戶服務(wù)卻決定客戶是否重復(fù)下單和利潤的高低。我們建立了一套較為完善的客戶服務(wù)方案。有的客戶還簽訂了服務(wù)協(xié)議和合同，包括售后的相關(guān)工作，如：換貨，藝術(shù)品的保養(yǎng)、使用，功能的講解和說明，維護(hù)和收藏等。還有功能性的維修?？蛻絷P(guān)系的維持主要是在客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)，服務(wù)的好壞直接影響銷售的結(jié)果。所以，A公司成立了一個(gè)客戶服務(wù)小組，安排專人負(fù)責(zé)專項(xiàng)客戶的跟進(jìn)和維系，跟蹤服務(wù)解決產(chǎn)品的售后一切問題，對于一些比較共性的問題，需拿出來經(jīng)大家和高層共同決定，拿出統(tǒng)一的服務(wù)方案，再執(zhí)行。
對于一些特殊的問題，和一些特別的客戶要做到差異化服務(wù)，即我們的VIP客戶，在服務(wù)方面除了享受最基本的服務(wù)以外，還要有特色套餐。比如我們一般的客戶是半年內(nèi)包修包換，但對于VIP客戶確是一年內(nèi)包修包換等。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)極容易產(chǎn)生口碑傳播。
2004年8月5日，是廣州白云國際機(jī)場搬遷的日子，為紀(jì)念這一盛大的歷史時(shí)刻，該公司向我們訂購了10000套白云機(jī)場圓雕模型，并簽訂了售后服務(wù)協(xié)議，當(dāng)時(shí)協(xié)議約定的是6個(gè)月內(nèi)免費(fèi)保修，但到了2005年9月，由于客戶保養(yǎng)不當(dāng)，有1000套左右的塔臺歪斜了，有的由于他們用手直接拿起來欣賞，導(dǎo)致部分塔臺斷裂，嚴(yán)重影響了美觀，按照協(xié)議我們完全可以置之不理，但我們覺得白云機(jī)場是大客戶，影響甚廣，于是我們當(dāng)即決定全部免費(fèi)更換。客戶很感動(dòng)，成為我公司的忠誠客戶，只要有慶典活動(dòng)，就會(huì)主動(dòng)跟我們聯(lián)系，而且還主動(dòng)提出在該機(jī)場建立了一個(gè)飛機(jī)模型展覽館，在機(jī)場還設(shè)立了模型專賣店，又把本公司介紹給了首都機(jī)場和長春機(jī)場等。 在A公司客戶服務(wù)條例中，其中有這么一條：只要是一次性訂購50萬元以上(含50萬元)禮品者，即享受終生免費(fèi)服務(wù);并終生免費(fèi)為客戶制作禮品招標(biāo)文件，樣稿設(shè)計(jì)及打樣;如果是外地客戶，終生免費(fèi)提供廣州的向?qū)Ш秃笄诜?wù)。這是作為政策性推出，是合作的附件。2005年1月，浙江杭叉機(jī)械工程有限公司正是上市的導(dǎo)入期，需做一批車模做促銷和紀(jì)念，當(dāng)時(shí)參與應(yīng)標(biāo)的公司有8家，其中本地公司有4家，競爭相當(dāng)激烈。在同等條件下，我們憑著以上的售后服務(wù)政策最終把訂單拿下。在合同執(zhí)行過程中，我們恪守承諾，言必行，行必果。通過一段時(shí)間的合作后，客戶發(fā)現(xiàn)我們嚴(yán)守信譽(yù)，不但成了忠誠客戶，而且還成了該客戶的最信賴供應(yīng)商，并簽訂了10年的合作協(xié)議，只要有禮品需求，我們便成了該客戶的職能部門，相關(guān)工作均委托我們做。成了真正意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟。
3.7 電子商務(wù)
我們建立了專業(yè)的禮品網(wǎng)站，而且還注冊了網(wǎng)絡(luò)“域名”。比如：只要您在“百度”和“谷歌”上輸入“禮品” 二字，界面就會(huì)主動(dòng)彈出我們公司的相關(guān)信息，再一點(diǎn)擊，就可以鏈接到我們公司的主頁上。我們的網(wǎng)站設(shè)計(jì)豐富多彩，根據(jù)產(chǎn)品和工藝分了幾個(gè)系列。及公司介紹、百貨文化、客戶服務(wù)、禮品知識介紹、在線聯(lián)系等界面均詳細(xì)而具體。
我們還進(jìn)行了電子郵件營銷，利用其雙向互動(dòng)、即時(shí)、全天候等特點(diǎn)，來開展?fàn)I銷工作。統(tǒng)一建立公司的百貨郵箱，統(tǒng)一密碼。由專人負(fù)責(zé)發(fā)送和接收，我們做到?jīng)Q不發(fā)“未允許電子郵件”。在發(fā)銷售性電子郵件之前，基本上先通過電話或者郵件通知到客戶，得到客戶的允許后，再發(fā)一些言簡意賅的郵件，讓客戶更全面的了解我們公司。
電子商務(wù)為我們帶來了低成本高效率的運(yùn)作，特別是異地的客戶，極為方便。當(dāng)今社會(huì)已是信息化的時(shí)代，傳統(tǒng)的營銷方法固然很重要，但電子商務(wù)已經(jīng)成了百貨不可或缺的營銷手段。
4 結(jié)論
運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論讓A公司實(shí)現(xiàn)了成功運(yùn)作。具有如下作用：4.1 客戶關(guān)系管理理論為客戶的拓展起到了十分積極的作用，對客戶的開拓、跟進(jìn)、維護(hù)和潛在客戶管理都具有十分重要的作用。
4.2 客戶關(guān)系管理理論對公司的經(jīng)營和發(fā)展具有重要的指導(dǎo)作用，公司的經(jīng)營和發(fā)展是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，有戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)、決策和執(zhí)行等方方面面的因素，但客戶才是最終的核心，客戶關(guān)系管理理論對客戶工作進(jìn)行了全面而系統(tǒng)的分析，并作出了詳細(xì)而具體的操作性指導(dǎo)。
4.3 客戶關(guān)系管理理論對品牌的形成功不可沒。品牌的建立，有諸多方面的因素，但客戶無疑是一個(gè)公司的關(guān)鍵部分，在“決勝終端”的時(shí)代，“客戶就是上帝”，“客戶為王”，客戶關(guān)系管理工作是品牌制勝的法寶。又為實(shí)現(xiàn)A公司可持續(xù)發(fā)展提供了理論依據(jù)和現(xiàn)實(shí)手段。
由此可以看出，客戶關(guān)系管理理論對于一個(gè)公司的客戶管理具有著十分重要的指導(dǎo)意義，特別是非生產(chǎn)型百貨決不可少。因此，客戶關(guān)系管理就越來越重要，我們通過對客戶科學(xué)而有效的分析與管理，百貨可以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對策，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，以提高百貨銷售業(yè)績。
【參考文獻(xiàn)】
[1]李先國，等.營銷師國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材《基礎(chǔ)知識》[M].北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2006，8.
[2]李先國，等.營銷師國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材《高級營銷師》[M].北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2006，8.
[3]A公司內(nèi)部資料[Z].廣州，2012，3.
注釋：
①營銷師國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材《高級營銷師》[M].P234.
看了“百貨客戶關(guān)系管理論文”的人還看：