it項(xiàng)目質(zhì)量管理論文(2)
it項(xiàng)目質(zhì)量管理論文篇二
F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理的問(wèn)題和對(duì)策研究
摘要： IT服務(wù)質(zhì)量，對(duì)企業(yè)的高效運(yùn)作有著重大作用。根據(jù)某跨國(guó)企業(yè)F公司的實(shí)際IT服務(wù)質(zhì)量狀況，建立IT服務(wù)質(zhì)量管理流程，可適用于該企業(yè)日常IT運(yùn)維，并能作用于提高IT服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)理論分析，建議F公司采用流程化IT服務(wù)質(zhì)量管理，并且采用服務(wù)指標(biāo)與客戶反饋相結(jié)合的方法評(píng)估服務(wù)質(zhì)量狀況。
關(guān)鍵詞： IT服務(wù);質(zhì)量管理;SLA
中圖分類號(hào)：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311(2013)17-0161-03
0 引言
提高IT服務(wù)質(zhì)量，在促進(jìn)現(xiàn)代化企業(yè)的生產(chǎn)和運(yùn)作中，有著積極的意義。在質(zhì)量管理的每個(gè)階段，IT部門都必須提供達(dá)到SLA(Service Level Agreement，服務(wù)級(jí)別協(xié)議)指標(biāo)要求并且讓大部分客戶都感覺(jué)滿意的IT服務(wù)。作者將依據(jù)目前的F公司的SLA指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況對(duì)F公司的IT服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行初步判斷，結(jié)合客戶反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給出改進(jìn)建議。
1 F公司簡(jiǎn)介
F公司是一家世界500強(qiáng)生產(chǎn)型企業(yè)，公司在亞洲和大洋洲有11家分公司。各地分公司之間可通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)互相通信，而這些分公司所使用的企業(yè)資源管理軟件和企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序被集中部署在了新加坡，由新加坡IT專家團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一維護(hù)管理。公司在上海設(shè)立了IT呼叫中心(支持多語(yǔ)種)，呼叫中心IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)將集中受理所有各地分公司客戶的IT相關(guān)問(wèn)題，提供第一層級(jí)IT服務(wù)。另外，在各地分公司還有現(xiàn)場(chǎng)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)復(fù)雜軟件問(wèn)題、硬件故障和緊急事件的支持，提供第二層級(jí)IT服務(wù)。新加坡IT專家團(tuán)隊(duì)則負(fù)責(zé)解決企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)的軟硬件故障，提供第三層級(jí)IT服務(wù)。
而整個(gè)企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量高低則主要參考SLA的達(dá)標(biāo)情況來(lái)作出評(píng)估。目前F公司的IT服務(wù)SLA主要由以下幾個(gè)方面構(gòu)成(如表1)。
2 F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析
基于企業(yè)的SLA指標(biāo)，我們可以量化評(píng)估IT服務(wù)質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)不足，并解決問(wèn)題。這里，作者將用實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)F公司的2012年度IT服務(wù)質(zhì)量做出基于SLA的評(píng)估分析。
表2為2012年IT服務(wù)SLA達(dá)標(biāo)情況匯總?？梢钥吹?，幾乎所有的指標(biāo)都達(dá)到并且超過(guò)了SLA協(xié)議的要求(除了九月份)。因此，從SLA層面上，客戶認(rèn)可IT服務(wù)質(zhì)量是達(dá)標(biāo)的。但是從提升IT服務(wù)質(zhì)量的角度看，“第一層及問(wèn)題承諾時(shí)間解決率”相比較其他指標(biāo)，存在更大提升空間。
通過(guò)SLA指標(biāo)可以比較客觀地以數(shù)據(jù)的形式對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是客戶對(duì)于服務(wù)的感受依然非常值得質(zhì)量管理人員參考。有時(shí)，SLA指標(biāo)代表了服務(wù)提供者與客戶在合同層面的協(xié)議，但這類協(xié)議往往無(wú)法跟隨著服務(wù)種類的變化和技術(shù)革新而變化，而客戶對(duì)于服務(wù)的期望則會(huì)隨著內(nèi)部和外部IT環(huán)境的改變而改變。因此，為了能更全面地評(píng)估IT服務(wù)質(zhì)量，F(xiàn)公司會(huì)定期安排IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶代表地溝通會(huì)議?？蛻舸砜梢栽跁?huì)議上，站在服務(wù)使用者的角度，給出對(duì)IT服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
2012年的客戶代表溝通會(huì)議上，客戶對(duì)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的總體工作是滿意的，但是存在以下幾點(diǎn)改進(jìn)建議，供IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)參考：
?、買T服務(wù)人員對(duì)企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的應(yīng)用軟件了解不夠。②呼叫中心IT服務(wù)人員第一層級(jí)問(wèn)題解決能力有待提升。③個(gè)別問(wèn)題處理時(shí)間較長(zhǎng)，比較拖沓，期間客戶溝通存在不足。
3 建立基于項(xiàng)目管理的F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理流程
根據(jù)客戶代表給出的意見(jiàn)，可以發(fā)現(xiàn)，在客戶體驗(yàn)上，主要存在不足的是IT服務(wù)人員的技術(shù)能力。目前F公司的IT服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管主要有以下幾個(gè)方法：
?、賹＜覉F(tuán)隊(duì)對(duì)IT服務(wù)人員的工單進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。②當(dāng)IT服務(wù)人員與客戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)問(wèn)題是否解決，客戶可以在確認(rèn)問(wèn)題解決情況的同事，予以書(shū)面或者口頭的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。③關(guān)閉工單后，客戶會(huì)收到問(wèn)卷郵件，可以對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。IT服務(wù)經(jīng)理則需要進(jìn)一步處理投訴和建議，安撫客戶并解釋對(duì)問(wèn)題的調(diào)查情況。
顯然，這些質(zhì)量管理環(huán)節(jié)基本屬于對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的事后控制，是被動(dòng)的質(zhì)量管理，在低效事件和客戶投訴發(fā)生后，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)才會(huì)制定有針對(duì)性的措施去彌補(bǔ)問(wèn)題。為了使得F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理更加全面，作者參考了項(xiàng)目管理理論的質(zhì)量改進(jìn)方法(計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理)，建立了IT服務(wù)質(zhì)量管理流程(如圖1)，該流程包含了事前質(zhì)量控制環(huán)節(jié)(如：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估常規(guī)化、定期更新技術(shù)文檔和技術(shù)人員培訓(xùn)等)和事后質(zhì)量控制環(huán)節(jié)(如：出現(xiàn)問(wèn)題后的客戶溝通、針對(duì)服務(wù)問(wèn)題制定改進(jìn)方案等)。該流程明確了更新技術(shù)文檔和培訓(xùn)工作的重要性，并且這兩項(xiàng)工作將與質(zhì)量評(píng)估相結(jié)合，一同協(xié)助IT服務(wù)質(zhì)量管理。由于該工作是持續(xù)重復(fù)進(jìn)行的，對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的提升是有積極意義的。
4 F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)的對(duì)策建議
通過(guò)對(duì)F公司SLA指標(biāo)的分析和客戶溝通會(huì)議，可以看到，IT服務(wù)質(zhì)量管理，既需要進(jìn)行量化質(zhì)量評(píng)估，還需要通過(guò)客戶溝通收集反饋。而在實(shí)施質(zhì)量管理的時(shí)候，參照流程工作，則能保證重要環(huán)節(jié)不遺漏，無(wú)效工作不增加，相關(guān)協(xié)作團(tuán)隊(duì)能清晰地知道自己的工作內(nèi)容以及哪些方面需要內(nèi)外合作。
作者認(rèn)為，目前F公司的IT服務(wù)質(zhì)量管理存在幾個(gè)重點(diǎn)：
?、倭炕u(píng)估IT服務(wù)質(zhì)量;②通過(guò)流程保障IT服務(wù)質(zhì)量;③客戶參與共通提升IT服務(wù)質(zhì)量。
由于IT服務(wù)本身專業(yè)性較強(qiáng)，客戶的需求和反饋如果不經(jīng)過(guò)推敲和加工，很難轉(zhuǎn)化為對(duì)推動(dòng)IT服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的力量。因此，只有與客戶有良好的溝通，才能不斷核實(shí)IT服務(wù)質(zhì)量是否在客戶希望的方向發(fā)展，通過(guò)與客戶有規(guī)律的互動(dòng)來(lái)提升IT服務(wù)質(zhì)量。下面，就客戶和IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角度談?wù)劰芾鞩T服務(wù)質(zhì)量的一些建議。
首先，站在客戶的角度，在IT服務(wù)過(guò)程中，客戶對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，往往是通過(guò)對(duì)比實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。作為提出IT服務(wù)需求并且使用IT服務(wù)的人，在IT服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，客戶將需要關(guān)注一下幾點(diǎn)重要工作：①明確需求：客戶需要將對(duì)服務(wù)的期望以需求的方式提交給IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需求越具體，對(duì)于以需求為基礎(chǔ)的服務(wù)而言，目標(biāo)越明確。②提供反饋：客戶如果在使用服務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何與預(yù)期不符合的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)做出反饋，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)得越早，那么IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)將有越充裕的時(shí)間去分析原因并商議計(jì)劃。③持續(xù)溝通：為了發(fā)揮需求和反饋的持續(xù)性作用，積極參與IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通會(huì)議也是非常重要的。 其次，站在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角度，作為IT服務(wù)的提供者，管理好IT服務(wù)質(zhì)量，以下幾點(diǎn)是關(guān)鍵：①確認(rèn)需求：對(duì)于客戶提出的商業(yè)需求，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要認(rèn)真審核，然后與客戶一起討論最終的IT服務(wù)產(chǎn)品是否能滿足客戶需要。②收集反饋：IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要對(duì)自己的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。認(rèn)真虛心向客戶收集反饋，并且仔細(xì)分析其中原因。③改進(jìn)計(jì)劃：改進(jìn)計(jì)劃一定是建立在量化數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上的。計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，質(zhì)量的監(jiān)控必不可少。改進(jìn)計(jì)劃的結(jié)果將會(huì)是可以測(cè)量的，由此，可以在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施完畢后，給管理層和客戶一個(gè)明確的結(jié)果。④持續(xù)溝通：IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶應(yīng)當(dāng)保持持續(xù)溝通，主動(dòng)安排會(huì)議內(nèi)容，不增加客戶的工作壓力，給客戶創(chuàng)造更加自然的會(huì)議環(huán)境。形式上，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議交流的自由度最大，如果內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，也可以采用電話會(huì)議，那樣可以擺脫地域的限制。
5 結(jié)語(yǔ)
盡管目前多數(shù)企業(yè)是采用衡量SLA來(lái)評(píng)估通IT服務(wù)質(zhì)量水平的，本文通過(guò)對(duì)F公司的IT服務(wù)質(zhì)量管理的研究，提出了IT質(zhì)量流程化管理的方法，并建議將客戶會(huì)議溝通結(jié)果一同納入到服務(wù)質(zhì)量常規(guī)評(píng)價(jià)體系中，將標(biāo)準(zhǔn)化管理與更全面的評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合，相信該方法能更有效地幫助提高IT服務(wù)質(zhì)量，也希望該思路能為其他IT服務(wù)質(zhì)量管理方面的研究提供參考。
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