繁忙機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理論文(2)
繁忙機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理論文
繁忙機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理論文篇二
淺談機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理
內(nèi)容摘要:雙流機(jī)場(chǎng)停電事故,暴露了機(jī)場(chǎng)在危機(jī)管理中存在諸多漏洞。通過對(duì)機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析,進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題所在,并提出相應(yīng)的建議,旨在幫助機(jī)場(chǎng)管理者加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理意識(shí),完善機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理機(jī)制。通過對(duì)機(jī)場(chǎng)危機(jī)進(jìn)行保障、預(yù)防、反應(yīng)、恢復(fù),力圖使機(jī)場(chǎng)管理者有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),實(shí)施安全生產(chǎn),從容應(yīng)對(duì)危機(jī)。
關(guān)鍵詞:機(jī)場(chǎng)危機(jī);危機(jī)管理;機(jī)制;法制化
月前,四川成都雙流機(jī)場(chǎng)由于一個(gè)小開關(guān)起火致使全場(chǎng)停電長達(dá)近5小時(shí)。其間,共造成148個(gè)航班延誤,滯留旅客近萬人。如此大規(guī)模、長時(shí)間的停電在近年來國內(nèi)航空界中尚屬首例。此次由“小開關(guān)”起火引發(fā)的大事故,從一個(gè)側(cè)面暴露了我國機(jī)場(chǎng)在危機(jī)管理中存在諸多漏洞。危機(jī)管理再一次成為關(guān)注的焦點(diǎn)。加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理意識(shí),完善機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理機(jī)制是相關(guān)企業(yè)亟待解決的重大課題。
一、機(jī)場(chǎng)危機(jī)和機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理的界定
香港機(jī)場(chǎng)對(duì)危機(jī)管理的研究較為系統(tǒng)和深入,無論從理論還是實(shí)踐都是同行業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。香港機(jī)場(chǎng)將機(jī)場(chǎng)危機(jī)分為機(jī)場(chǎng)內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)。內(nèi)部危機(jī)指任何需要實(shí)時(shí)積極響應(yīng)的重要事件,其危機(jī)涉及到飛機(jī)意外、信息系統(tǒng)故障、工程、設(shè)施系統(tǒng)故障、航空公司員工的行為和保安事故。隨著機(jī)場(chǎng)功能的完善,外部危機(jī)除了面對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營、質(zhì)量、人員、品牌、財(cái)務(wù)等可能產(chǎn)生的內(nèi)部危機(jī)之外,還包括面對(duì)自然和人為因素造成的天災(zāi)和人禍等社會(huì)公共危機(jī)這個(gè)廣義的概念[1]。
危機(jī)管理,就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對(duì)企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī),而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。是企業(yè)在探尋危機(jī)發(fā)生規(guī)律、總結(jié)危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的管理范疇,是企業(yè)為預(yù)防危機(jī)發(fā)生、應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的計(jì)劃決策、解決處理、應(yīng)急公關(guān)及員工訓(xùn)練等活動(dòng)過程,其目的在于預(yù)防、減少或消除危機(jī)所帶來的威脅和損失[2]。
參照危機(jī)管理的定義,機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理可以理解為機(jī)場(chǎng)業(yè)就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。它包括對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)、外部各方面突發(fā)事件的應(yīng)付處理,是以最小成本維護(hù)民航業(yè)的發(fā)展為根本目的,以期對(duì)危機(jī)處理實(shí)行規(guī)范化、組織化、程序化的管理。
二、目前機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理現(xiàn)狀與問題分析
(一)思想上輕視,危機(jī)管理意識(shí)淡薄
危機(jī)管理并不是新鮮詞匯。航空企業(yè)的危機(jī)管理早在五六年前便有文章提及。很多機(jī)場(chǎng)管理者抱有僥幸心理,認(rèn)為危機(jī)是非常態(tài)事件。這種臨時(shí)的、偶然的行為不會(huì)造成大的傷害。基于這種認(rèn)識(shí),不少機(jī)場(chǎng)沒有將危機(jī)管理提升到相應(yīng)高度,沒有投入適當(dāng)?shù)娜肆?、?cái)力、物力建立與完善危機(jī)管理機(jī)制,忽視危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),以及危機(jī)緊急處理的培訓(xùn)與演練,使機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理的能力停留在較低的水平。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)管理理念的淡薄直接導(dǎo)致員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的慌亂與無措。
(二)危機(jī)的辨識(shí)度不高,控制力不強(qiáng)
任何危機(jī)的發(fā)生都是有一定條件的,但是往往不期而至,讓人措手不及。隨著機(jī)場(chǎng)功能的日趨完善,綜合型公共場(chǎng)所的特點(diǎn)日益凸顯。作為邁向國際化的航空樞紐港和客貨集散地,面對(duì)密集的航班、眾多的旅客、高的勞動(dòng)強(qiáng)度、長的工作時(shí)間,在信息發(fā)布、機(jī)位調(diào)配、車輛運(yùn)行、供電保障、調(diào)度指揮、氣象導(dǎo)航、機(jī)場(chǎng)適用、客貨運(yùn)輸、安全保衛(wèi)、機(jī)務(wù)維修等各個(gè)方面達(dá)到安全運(yùn)行,對(duì)機(jī)場(chǎng)的硬件和軟件設(shè)施都是前所未有的考驗(yàn),每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能潛藏危機(jī)。當(dāng)前,我國機(jī)場(chǎng)管理對(duì)于危機(jī)的洞察力不強(qiáng),對(duì)于機(jī)場(chǎng)內(nèi)部、外部危機(jī)發(fā)生程度的把握、破壞性的評(píng)估、誘因的分辨以及擴(kuò)散性的延續(xù)不能有效精準(zhǔn)的識(shí)別。一個(gè)小小的事故可能掀起多米諾骨牌效應(yīng)給機(jī)場(chǎng)及航空公司造成巨大損失。將危機(jī)扼殺在搖籃里是對(duì)其最好的控制。加強(qiáng)危機(jī)的識(shí)別并進(jìn)行有效控制是危機(jī)管理的根本。
(三)危機(jī)管理機(jī)制不健全
機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理機(jī)制包括保障、預(yù)警、反應(yīng)、恢復(fù)四個(gè)方面,涵蓋事前、事中、事后三個(gè)階段。
1.保障機(jī)制主要體現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)的管理對(duì)應(yīng)急救援工作不夠重視,應(yīng)急資源的存儲(chǔ)和調(diào)配缺乏專門的管理。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),人財(cái)物無法及時(shí)到位阻礙了救援工作的順利進(jìn)行。
2.預(yù)警機(jī)制的不足體現(xiàn)在應(yīng)急處理方案的過時(shí)以及預(yù)警系統(tǒng)的不完備,現(xiàn)有的應(yīng)急管理方案沒有覆蓋到安全生產(chǎn)的每一個(gè)細(xì)節(jié),在信息搜集、信息分析和評(píng)估、危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)預(yù)報(bào)和危機(jī)預(yù)處理方面缺乏準(zhǔn)確性。
3.反應(yīng)機(jī)制的漏洞體現(xiàn)在執(zhí)行力的不到位。盡管危機(jī)管理提倡了很多年,但是始終沒有引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視,沒有將其納入到年終工作計(jì)劃之中。在改建、擴(kuò)建新的項(xiàng)目時(shí)沒有將危機(jī)管理的因素考慮進(jìn)去。加之平時(shí)缺乏有素的訓(xùn)練,危機(jī)管理在執(zhí)行中大打折扣,具體表現(xiàn)在與供應(yīng)方溝通、旅客的安撫、媒體的應(yīng)對(duì)以及人員的指揮、調(diào)配上都缺乏時(shí)效性和有效性,執(zhí)行力讓人質(zhì)疑。
4.恢復(fù)機(jī)制主要體現(xiàn)在善后的處理與總結(jié)上。很多管理者存在一個(gè)誤區(qū),認(rèn)為危機(jī)管理的重點(diǎn)在于反應(yīng)機(jī)制,忽略了恢復(fù)機(jī)制對(duì)企業(yè)形象重塑、化危為機(jī)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折重要性。此外,危機(jī)過后的理賠也缺乏法律的規(guī)范與保護(hù)。危機(jī)的結(jié)束并不代表危機(jī)處理的結(jié)束。
三、完善機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理的幾點(diǎn)建議
(一)培養(yǎng)“憂患”意識(shí),將危機(jī)管理提升到戰(zhàn)略高度
基于危機(jī)的突發(fā)性和危害性,危機(jī)管理的重中之重在于防微杜漸。防患于未然總是優(yōu)于亡羊補(bǔ)牢,這也是最經(jīng)濟(jì)的方略。培養(yǎng)“憂患”意識(shí)是所有領(lǐng)導(dǎo)以及員工的必修課?？茖W(xué)的前瞻性可以為企業(yè)有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)和社會(huì)的發(fā)展,危機(jī)管理已經(jīng)成為企業(yè)轉(zhuǎn)型期進(jìn)一步深化體制改革的需要,以及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的衡量因素之一,也是構(gòu)建和諧民航的重要組成部分。只有將危機(jī)管理提升到機(jī)場(chǎng)未來發(fā)展戰(zhàn)略高度,才能有組織,有計(jì)劃,有系統(tǒng)的實(shí)施機(jī)場(chǎng)的安全生產(chǎn)。這也是機(jī)場(chǎng)未來戰(zhàn)略管理的重要發(fā)展方向。
(二)提高管理水平,建立完善的危機(jī)管理機(jī)制
完善的危機(jī)管理機(jī)制包應(yīng)遵循預(yù)防為主、效率性、協(xié)同性、透明性、善始善終的原則,從保障、預(yù)警、反應(yīng)、恢復(fù)四個(gè)方面予以完善。
首先,做好充足的資源儲(chǔ)備,機(jī)場(chǎng)及其主管部門均應(yīng)設(shè)立專項(xiàng)物資基金,用于危機(jī)時(shí)候的戰(zhàn)略儲(chǔ)備。組建專門的機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理小組,制定權(quán)責(zé)明晰,責(zé)任到人的制度,平時(shí)加強(qiáng)危機(jī)管理的學(xué)習(xí),科學(xué)的制定適應(yīng)機(jī)場(chǎng)需要的應(yīng)急管理方案。定期實(shí)戰(zhàn)演練,訓(xùn)練應(yīng)急處理能力。
其次,預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵在于建立先進(jìn)的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)警系統(tǒng)是整個(gè)危機(jī)管理系統(tǒng)的核心。通過高科技手段對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境數(shù)據(jù)資料進(jìn)行收集與分析,有效提高對(duì)危機(jī)的辨識(shí)與控制能力,準(zhǔn)確判斷機(jī)場(chǎng)所處的安全狀況。機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)設(shè)施盡量使用先進(jìn)的全自動(dòng)化設(shè)備,減少人為因素的干擾。信息的收集需真實(shí)、可靠、透明,嚴(yán)防虛報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào),從根本上杜絕危機(jī)的發(fā)生。各項(xiàng)設(shè)備須定時(shí)維護(hù)升級(jí),時(shí)刻為機(jī)場(chǎng)的安全保駕護(hù)航。
第三,反應(yīng)機(jī)制是各個(gè)部門之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,時(shí)效性與有效性的高度結(jié)合。重點(diǎn)在于反應(yīng)迅速與措施得力。第一時(shí)間啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,各個(gè)部門協(xié)同配合,在最短時(shí)間內(nèi)組織、協(xié)調(diào)、調(diào)配人力、物力、財(cái)力,使得資源得到最大限度的整合利用,對(duì)危機(jī)實(shí)施最有效的控制。
第四,恢復(fù)機(jī)制不僅是機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)危為安的信號(hào),更是化危為機(jī)的契機(jī)。工作的重點(diǎn)在于善后的溝通、理賠、修復(fù),以及深刻的總結(jié)與設(shè)備的完善。誠懇的態(tài)度,良好的溝通,勇?lián)?zé)任的表現(xiàn),在一定程度上不僅重塑了企業(yè)形象,而且也能重拾顧客的信心。此外,挖掘深層次的原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),改進(jìn)應(yīng)急方案與管理系統(tǒng)以便日后工作的順利進(jìn)行。
(三)實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)安全隱患排查制度化
機(jī)場(chǎng)相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將全行業(yè)開展安全隱患排查工作納入制度化軌道。在一定規(guī)章制度的規(guī)范下,通過采取自查、巡查、抽查、排查、互查等多種方式的有機(jī)結(jié)合,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患,把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài),并且實(shí)現(xiàn)突擊性排查向定期性排查的轉(zhuǎn)變。
(四)實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理法制化
法制化是機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理的必由之路。健全的法律法規(guī)體系和計(jì)劃安排是機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理的保障,不僅有利于規(guī)范危機(jī)來臨時(shí)機(jī)場(chǎng)與旅客的關(guān)系,保障機(jī)場(chǎng)可以有效的行使非常時(shí)期的權(quán)力,而且也保障了旅客的權(quán)利不受侵害,為解決善后理賠提供了相應(yīng)的法律依據(jù)。此外,民航主管部門應(yīng)和當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)管理,將危機(jī)管理納入到財(cái)政預(yù)算體系,設(shè)立專項(xiàng)基金。用于危機(jī)救助。
四、結(jié)語
機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。只有將危機(jī)管理納入戰(zhàn)略的范疇,高度重視,建立完善的危機(jī)管理機(jī)制,才能有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。不容忽視的是,有些危機(jī)單憑企業(yè)一己之力很難解決,主管部門必須承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任?？梢?實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)危機(jī)管理法制化具有必要性和緊迫性。
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作者簡介:
賀佳(1982-),女,天津市南開區(qū)人,中國民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院2007級(jí)碩士研究生,主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)運(yùn)營管理
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