飯店服務(wù)質(zhì)量管理論文(2)
飯店服務(wù)質(zhì)量管理論文
飯店服務(wù)質(zhì)量管理論文篇二
論旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理
摘要：服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量乃是飯店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。當(dāng)前 旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題對(duì)飯店行業(yè)有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益以及飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和 經(jīng)濟(jì)效益。因此一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。
關(guān)鍵詞： 旅游區(qū);飯店服務(wù);質(zhì)量管理
旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。
一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性;質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性;因時(shí)、因人、因地而異的多變性;服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴(lài)性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評(píng)價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國(guó)旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況來(lái)看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問(wèn)題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(一)旅客期望值與實(shí)際值差距較大
我們知道：旅游區(qū)飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來(lái)：
1、旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對(duì)旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說(shuō)飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍?duì)旅客的需要和期望缺乏深層的理解。
2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。
3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說(shuō)飯店員工在為旅客提供服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。
4、飯店市場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷(xiāo)活動(dòng)中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來(lái)所獲得的并非如此的話，那便會(huì)嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。
5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實(shí)際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為旅客提供適當(dāng)?shù)?、滿意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。
(二)服務(wù)總體水平偏低
我國(guó)旅游飯店經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放一路走來(lái)，無(wú)論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無(wú)不讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評(píng)價(jià)取得的成績(jī)是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問(wèn)題：
1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：
(1)服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動(dòng)旅客的物品、未經(jīng)敲門(mén)就進(jìn)入旅客的房間、臨時(shí)取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開(kāi)空調(diào)等等情況，在我國(guó)的飯店業(yè)中幾乎是常見(jiàn)，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。
(2)服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí);服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢;電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。
(3)收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET 網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。
(4)服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺(tái)丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說(shuō)這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。
2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級(jí)的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用等現(xiàn)象。
3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國(guó)旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：
(1)旅客在飯店內(nèi)丟失財(cái)物，飯店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí);
(2)保安人員對(duì)旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。
4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無(wú)論是高星級(jí)或是低星級(jí)飯店都是存在問(wèn)題的。有的飯店將死魚(yú)加工后賣(mài)給旅客;有的食品過(guò)期;有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問(wèn)題必然會(huì)引起投訴。
(三)管理水平偏低
質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。而正是由于我國(guó)飯店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)一些旅游區(qū)飯店而言，我覺(jué)得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
第一，質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。
第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。
第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。
二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理
服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢?針對(duì)上述存在的問(wèn)題，結(jié)合我國(guó)旅游區(qū)飯店 發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。
1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)
為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、 科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn) 教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平。
2、制定符合實(shí)際的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場(chǎng)分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷(xiāo)為主的營(yíng)銷(xiāo)模式，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)了解顧客需求，收集市場(chǎng)信息，分析評(píng)價(jià)旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類(lèi)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制;在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)需求等。飯店可提供機(jī)會(huì)讓員工參與決策與制定過(guò)程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場(chǎng)變化的不確定性和顧客需求的個(gè)體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場(chǎng) 發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時(shí)修訂不合理或過(guò)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動(dòng)態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語(yǔ)言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過(guò)程，以滿足眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。
3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
由于旅客在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。 旅游飯店客源的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員;其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹(shù)立顧客至上的觀念;第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能;最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
4、完善質(zhì)量管理的激勵(lì)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果
(1)管理的制度化與 藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過(guò)程中因人而異(無(wú)標(biāo)準(zhǔn))、隨心所欲(無(wú)規(guī)范)、依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)(無(wú)制度)等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和差異。另一方面，針對(duì)員工實(shí)際的情況靈活實(shí)施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺(jué)與熱情，推行以人為本的人性化管理。
(2)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制。飯店人員復(fù)雜、流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與顧客的互動(dòng)性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，遇到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時(shí)每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。
(3)加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率。要針對(duì)服務(wù)活動(dòng)中的具體問(wèn)題具體分析，有針對(duì)性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。
(4)關(guān)注員工心理和成長(zhǎng)。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹(shù)立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動(dòng)力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(5)運(yùn)用 科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，開(kāi)發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)相結(jié)合;合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì);提供參與管理和決策的機(jī)會(huì);充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
(6)增強(qiáng)旅客的滿意度。由于許多旅客的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評(píng)價(jià)，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。見(jiàn)此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn);主動(dòng)收集旅客的有關(guān)信息;準(zhǔn)確把握旅客的消費(fèi)心理;幫助旅客樹(shù)立正確的消費(fèi)觀點(diǎn);實(shí)事求是地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。
總之，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和 經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。
參考 文獻(xiàn)
[1]王瑩.游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理[M]. 中國(guó)旅游出版社
[2]馮兆軍.飯店服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)手冊(cè)[M].旅游 教育出版社
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