服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理論文(2)
服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理論文
服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理論文篇二
淺談電力企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要性
[摘要] 全球經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中一個(gè)共同的趨勢(shì)是服務(wù)業(yè)所占的比重越來(lái)越大，深人研究并發(fā)展與服務(wù)經(jīng)濟(jì)緊密相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理理論，用其指導(dǎo)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐已成為當(dāng)務(wù)之急，本文先從定義和分類對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行定性分析，然后詳細(xì)討論了電力企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要性。
[關(guān)鍵詞] 服務(wù) 運(yùn)營(yíng) 管理 重要性
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全球經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中一個(gè)共同的趨勢(shì)是服務(wù)業(yè)所占的比重越來(lái)越大，并上升為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。人們把對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到生活質(zhì)量上，這就給金融、保險(xiǎn)、公用事業(yè)、健康、教育、娛樂(lè)等服務(wù)業(yè)注人了新的活力。因此深人研究并發(fā)展與服務(wù)經(jīng)濟(jì)緊密相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理理論，用其指導(dǎo)電力企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐已成為當(dāng)務(wù)之急。下面分別對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的定義、分類、重要性進(jìn)行探討。
一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的定義
在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，“服務(wù)”這個(gè)行業(yè)往往不是通過(guò)“是什么”，而是通過(guò)“不是什么”來(lái)定義的。在歷史上，經(jīng)濟(jì)學(xué)論文中曾經(jīng)將那些不屬于“產(chǎn)品生產(chǎn)”的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)定義為“服務(wù)生產(chǎn)”。所謂“產(chǎn)品生產(chǎn)”包括制造業(yè)和建筑業(yè)，也就是那些屬于第一產(chǎn)業(yè)的行業(yè)，比如農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)和礦業(yè)。其實(shí)，服務(wù)和產(chǎn)品本來(lái)就是完全不同的兩個(gè)概念，關(guān)于二者的區(qū)別，在近年來(lái)的研究中已經(jīng)有了比較系統(tǒng)的概括。一般認(rèn)為服務(wù)和物質(zhì)產(chǎn)品的區(qū)別包括以下這些：
1、服務(wù)是無(wú)形的，而物質(zhì)產(chǎn)品是有形的。
2、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。
3、服務(wù)要求提供者與客戶之間擁有更緊密的關(guān)系。
4、服務(wù)是不能儲(chǔ)藏的。
以上這些特點(diǎn)使得電力企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理更具有挑戰(zhàn)性，同時(shí)也要求管理者擁有與傳統(tǒng)管理實(shí)踐不同的思路。
另外，我們也需要給電力企業(yè)“運(yùn)營(yíng)”下一個(gè)定義。傳統(tǒng)的教科書將“運(yùn)營(yíng)”定義為“轉(zhuǎn)換流程”，也就是將“輸人”轉(zhuǎn)換為“輸出”的過(guò)程，也就是說(shuō)，將人、原材料、技術(shù)等等結(jié)合起來(lái)，形成有效的服務(wù)或者產(chǎn)品的過(guò)程就是“運(yùn)營(yíng)”。
總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的定義是很廣泛的，它不僅包括服務(wù)性企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。產(chǎn)品的科技含量越高，其所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的服務(wù)性活動(dòng)，例如展示、配送、維護(hù)保養(yǎng)、使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、安裝等，以及由這些活動(dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值就越多，這些制造性企業(yè)不僅從服務(wù)性活動(dòng)中獲利，而且也通過(guò)這些高品質(zhì)的服務(wù)活動(dòng)提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的分類
服務(wù)運(yùn)營(yíng)有一種著名的分類方法，叫做客戶聯(lián)系模型。在這種模型中，根據(jù)客戶聯(lián)系的重要性來(lái)為服務(wù)行業(yè)分類。高聯(lián)系程度的行業(yè)，或者稱作“純服務(wù)”行業(yè)，包括醫(yī)院、飯店和那些需要客戶在場(chǎng)才能提供服務(wù)的行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部，高聯(lián)系水平部門和低聯(lián)系水平部門應(yīng)該分類管理。例如，從客戶的角度來(lái)看，加強(qiáng)聯(lián)系可以同時(shí)提高服務(wù)水平的部門，包括導(dǎo)購(gòu)部門，而非聯(lián)系部門包括隔離程度比較高的內(nèi)勤部門，都應(yīng)該包括在高聯(lián)系部門中。反過(guò)來(lái)說(shuō)，那些極端麻煩的客戶因此會(huì)降低低聯(lián)系服務(wù)業(yè)的工作效率。在這種情況下，必須采取一些減少聯(lián)系的方式，比如采用預(yù)約系統(tǒng);或者干脆采用無(wú)需與客戶直接聯(lián)系的方式，例如電話自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。
另一種將服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行分類的方式是施米諾在1986年提出的服務(wù)流程矩陣。施米諾根據(jù)兩個(gè)不同的方面來(lái)區(qū)分服務(wù)行業(yè)：聯(lián)系和個(gè)性化的程度高低，以及勞動(dòng)力集中程度的高低。這種方法中一共有4個(gè)類別，分別是服務(wù)工廠、服務(wù)商店、大規(guī)模服務(wù)、專業(yè)服務(wù)。其中“服務(wù)工廠”同時(shí)具有較低的聯(lián)系和個(gè)性化程度，以及較低的勞動(dòng)力集中程度。 “專業(yè)服務(wù)”，例如律師、咨詢師，將高度個(gè)性化的服務(wù)和很高的勞動(dòng)強(qiáng)度結(jié)合在一起。最后是“大規(guī)模服務(wù)”，例如零售和批發(fā)，勞動(dòng)力與資本的相對(duì)比例高于服務(wù)工廠，但是客戶個(gè)性化程度并不比服務(wù)工廠高。
從理論上來(lái)說(shuō)，上述4個(gè)類別中的每一個(gè)都會(huì)遇到其服務(wù)流程中特有的挑戰(zhàn)。服務(wù)工廠和服務(wù)商店的流程中都存在大量的資本投人，因此資本運(yùn)作和機(jī)遇的選擇就顯得異常重要。固定資本一旦投人就很難更改，為了盈利，必須最大程度地利用已經(jīng)投人的部分，因此，對(duì)于管理者們來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)就是如何應(yīng)對(duì)難以滿足的需求高峰。服務(wù)商店和專業(yè)服務(wù)企業(yè)的困難則與高度的聯(lián)系和個(gè)性化程度有關(guān)，例如質(zhì)量控制。
這種分類方法在很多方面都和前面討論的客戶聯(lián)系模型有很多類似之處，當(dāng)我們根據(jù)問(wèn)題的類似程度來(lái)對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分類時(shí)，同一個(gè)板塊中的其他行業(yè)有很多可借鑒之處。施米諾提出了服務(wù)流程矩陣的另一個(gè)用途：企業(yè)經(jīng)常伴隨著時(shí)間變化改變自身的定位。當(dāng)他們?cè)诰仃囍械亩ㄎ话l(fā)生變化時(shí)，他們將面對(duì)不同的挑戰(zhàn)，由此采用不同的管理方法。
三、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要性
在每一個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家中，服務(wù)業(yè)都在國(guó)家經(jīng)濟(jì)中占據(jù)了十分重要的地位。按照國(guó)際公認(rèn)的定義，一個(gè)國(guó)家服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占GDP 的比重超過(guò)50%時(shí)，就認(rèn)為該國(guó)家已進(jìn)人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家早在30 年前就進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而目前美國(guó)經(jīng)濟(jì)中屬于“服務(wù)”領(lǐng)域的內(nèi)容已高達(dá)80%左右，而且他們的分量只會(huì)越來(lái)越重。人們把對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到生活質(zhì)量上，這就給金融、保險(xiǎn)、公用事業(yè)、健康、教育、娛樂(lè)等服務(wù)業(yè)注人了新的活力。
實(shí)際上，不僅服務(wù)業(yè)在一國(guó)經(jīng)濟(jì)中所占的比例越來(lái)越大，而且制造業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)值中也有越來(lái)越多的部分是由它們的服務(wù)性活動(dòng)所創(chuàng)造的。因此，制造業(yè)企業(yè)也需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理。這從另一方面說(shuō)明了研究服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要性和緊迫性。
雖然服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的地位如此重要，經(jīng)濟(jì)學(xué)家們?cè)谶^(guò)去還是疏忽了對(duì)它的研究，也正因?yàn)槿绱?，那些有志于研究這個(gè)領(lǐng)域的管理者們將獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其原因之一在于：以往許多傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理工具和技術(shù)都是建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)上，雖然其中的一些如項(xiàng)目管理、流程分析和存貨管理對(duì)于服務(wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)同樣適用，但是當(dāng)應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域中的時(shí)候，它們的結(jié)構(gòu)和重點(diǎn)就和生產(chǎn)領(lǐng)域中完全不同了。
在一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)部門中，“人”確切的定義是那些切實(shí)產(chǎn)出產(chǎn)品和提供服務(wù)的人。而運(yùn)營(yíng)部門往往比其他任何一個(gè)部門都雇用了更多的人。因此，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理重要的一個(gè)原因就是它龐大的規(guī)模。如果一個(gè)人想成為服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)里一名成功的管理者，他必須了解如何管理公司中最龐大的部門里所有的員工。
電力企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理重要的另一個(gè)原因和它的傳統(tǒng)定義“轉(zhuǎn)換流程”有關(guān)，運(yùn)營(yíng)的核心內(nèi)容應(yīng)該是“完成一件事”―― 也就是產(chǎn)生產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，不論一個(gè)人在這個(gè)流程中的位置如何，他必須切實(shí)完成產(chǎn)生產(chǎn)品或者服務(wù)的工作。一位銷售人員必須將不同部門的人和資源組織在一起，去完成一次廣告活動(dòng);財(cái)務(wù)部門必須執(zhí)行貿(mào)易指令;會(huì)計(jì)必須每天對(duì)賬，到月底的時(shí)候完成本月的賬本，而上述活動(dòng)都包括了服務(wù)過(guò)程。
四、結(jié)束語(yǔ)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的規(guī)模將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的其他產(chǎn)業(yè)。但同時(shí)也為電力企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提出了新的課題，我們應(yīng)該重新認(rèn)識(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，應(yīng)該更加高效的開展電力企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。
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