海底撈如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理論文
在企業(yè)管理中國，客戶是指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方，海底撈的客戶管理模式是怎么樣的呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的海底撈客戶關(guān)系管理論文，希望你們喜歡。
海底撈客戶關(guān)系管理論文篇一
《淺析客戶關(guān)系管理》
摘要：隨著市場、電子商務(wù)大幅度的發(fā)展，各個企業(yè)都在努力維持客戶資源?？蛻糍Y源已然成為了市場競爭的關(guān)鍵資源。分析客戶、客戶價值能夠很好的為企業(yè)獲得更多的沖程客戶。本文旨在通過對于客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)涵等內(nèi)容的研究，探索其未來發(fā)展趨勢。
關(guān)鍵詞：企業(yè) 客戶 關(guān)系管理
1 客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發(fā)展。
當(dāng)市場屬于賣方的時期，該時期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時期，企業(yè)的管理焦點聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個時期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時期企業(yè)將促銷活動作為經(jīng)營重點。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是實現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業(yè)重點研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
2 客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析
2.1 客戶中心理念
對于企業(yè)來說，實現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方;狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業(yè)對于客戶的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點，應(yīng)對其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤。
2.2 客戶價值分析
要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型?？蛻魞r值分為客戶讓渡價值和客戶商業(yè)價值兩大類?？蛻糇尪蓛r值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價值是針對企業(yè)而言。
客戶讓渡價值實質(zhì)就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時希望通過自身知識分析設(shè)法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
客戶商業(yè)價值是指在一定時期內(nèi)客戶為企業(yè)帶來的收益與企業(yè)為之付出成本的差額?？蛻羰强蛻羯虡I(yè)價值的載體，不同的客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)是不同的，超級忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)是最大的?？蛻糇尪蓛r值與客戶商業(yè)價值不同，它能夠最終轉(zhuǎn)換成對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值。客戶商業(yè)價值存在提前是企業(yè)付出的經(jīng)濟(jì)成本?？蛻羯虡I(yè)價值包含即有商業(yè)價值、潛在價值、影響價值、學(xué)習(xí)價值?？蛻艏从猩虡I(yè)價值是指客戶實際給企業(yè)帶來的利潤，該價值與客戶的收入水平正相關(guān)，也就是說客戶的收入水平越高，客戶的即有商業(yè)價值就越高。此價值可為正值，也可為負(fù)值。大部分客戶對于企業(yè)的即有商業(yè)價值都是正值，也有客戶的即有商業(yè)價值是負(fù)值，這是因為這些客戶可能在考慮購買其他產(chǎn)品，將自身的購買能力投入到其他企業(yè);客戶潛在價值是指客戶在未來可能發(fā)生的購買行為從而對企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。它包含兩個方面，一是客戶對于某項產(chǎn)品的加量夠嗎，二是客戶對于企業(yè)其他產(chǎn)品的交叉購買。一般來說忠誠客戶的潛在價值對于企業(yè)來說是十分可觀的;客戶影響價值是指客戶通過自己的宣傳為企業(yè)帶來更多的新客戶從而增加企業(yè)的銷售，該價值不容忽視，因為對于客戶群而言，口碑十分重要，不僅能夠為企業(yè)帶來更多的客戶，還能實現(xiàn)交叉銷售;客戶學(xué)習(xí)價值是指客戶對于企業(yè)在經(jīng)營管理、銷售方式等方面的指導(dǎo)，這屬于客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)價值的潛在方面。
2.3 建立客戶忠誠
客戶忠誠是客戶在對企業(yè)的某個產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為，并對企業(yè)有著足夠的肯定?？蛻糁艺\包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。
既然客戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？梢詮逆i定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力?？蛻羧簩τ谄髽I(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個客戶，這對于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點關(guān)注;在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶制造被在乎;當(dāng)前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想;由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯(lián)系;當(dāng)客戶抱怨的時候，企業(yè)要正確處理?？蛻糁员г故且驗樗軌驗槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。
3 客戶關(guān)系管理未來發(fā)展趨勢
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個部門，而是貫穿于企業(yè)的每個部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會逐漸實現(xiàn)市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務(wù)與支持自動化。
市場營銷自動化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動標(biāo)準(zhǔn)化。該自動化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動、實現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時達(dá)到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。
企業(yè)一直在通過各種方法開發(fā)新客戶、保持新客戶?？蛻舴?wù)與支持自動化能夠?qū)崿F(xiàn)主動聯(lián)系客戶，主動收集客戶資料，了解客戶需求的變化，進(jìn)而達(dá)到客戶滿意、維護(hù)客戶忠誠度，有效管理企業(yè)內(nèi)部。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營上努力實現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
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海底撈客戶關(guān)系管理論文篇二
《客戶關(guān)系管理研究》
【摘 要】CRM是企業(yè)信息化建設(shè)領(lǐng)域中的一個亮點，它著眼于企業(yè)最寶貴的資源即客戶，提供先進(jìn)的管理方案，并充分貫徹以客戶為中心的企業(yè)管理理念。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理(CRM);CRM分類;CRM文化
1.引言
隨著企業(yè)競爭環(huán)境的改變，每個公司都希望更接近其客戶以緩解不斷升級的競爭壓力，他們試圖通過理解客戶的消費行為來提高服務(wù)質(zhì)量，通過在整個企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息以提高員工的工作效率。CRM即客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)作為一個新的管理范疇，為人們提供了一個新的角度去思考管理問題――“客戶的角度”。那么到底什么是CRM?業(yè)界的爭論一直沒有停止過。自從1999年Gartner Group Inc公司提出CRM概念，即“CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度”，CRM市場就一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。CRM目前已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。
2.CRM：優(yōu)化客戶存在期價值的策略
CRM在國內(nèi)外已經(jīng)引起廣泛關(guān)注，然而迄今為止對CRM卻沒有一個統(tǒng)一的定義。一方面不能把CRM單純理解為一種經(jīng)營理念，“以客戶為中心”的思想形成已久，而CRM的真正提出是在Internet迅猛發(fā)展以后。另一方面，不能把CRM等同于客戶管理信息系統(tǒng)，這樣將會抹煞掉CRM的很多重要價值。事實上，CRM是一種經(jīng)營理念，但它的產(chǎn)生與發(fā)展卻與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)息息相關(guān)。在某種程度上可以這樣理解：CRM=CRM經(jīng)營理念+信息技術(shù)+CRM計算機(jī)應(yīng)用模塊，這種理解CRM的三角模型如圖1所示。
(1)底邊：信息技術(shù)
信息技術(shù)是現(xiàn)代社會發(fā)展最主要的推動力之一?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)是目前IT技術(shù)的主要代表，已經(jīng)全面地影響著人類的日常生活和通信方式。把信息技術(shù)作為這個三角形的底邊，表示信息技術(shù)是這個時代理解CRM的基礎(chǔ)，向右的箭頭表示技術(shù)不斷向前發(fā)展的趨勢。
(2)垂直邊：CRM經(jīng)營理念
CRM經(jīng)營理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤貢獻(xiàn)能力的大小充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān)系。此CRM經(jīng)營理念關(guān)注的對象是客戶關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展，體現(xiàn)出CRM中“關(guān)系”的主體性質(zhì);用利潤來劃分客戶價值，符合企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo);企業(yè)同客戶的關(guān)系是“互利合作”的，是長期關(guān)系而不是一次性關(guān)系;企業(yè)資源必須圍繞客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)力的大小來組織，由于是終生的貢獻(xiàn)力，這就需要預(yù)測客戶的貢獻(xiàn)能力，體現(xiàn)了客戶行為預(yù)測的重要性。
為什么把CRM經(jīng)營理念作為三角模型的垂直邊呢?一是CRM經(jīng)營理念同技術(shù)沒有什么直接的關(guān)系，即使沒有技術(shù)的存在，CRM經(jīng)營理念也總是一種做生意的方式，比如夫妻店，他們用“人腦”就可以管理好他們的客戶關(guān)系;二是CRM經(jīng)營理念是一個中心目標(biāo)，在不同時代的商業(yè)經(jīng)營活動中體現(xiàn)得相對穩(wěn)定，與時間參數(shù)沒有很大的相關(guān)性。但是，如果企業(yè)大到一定程度，客戶關(guān)系管理要回歸到夫妻店那樣的高水準(zhǔn)，人腦就顯得力不從心了，因而要尋求技術(shù)的支持。
(3)斜邊：CRM計算機(jī)應(yīng)用模塊
這里對CRM計算機(jī)應(yīng)用的定義是：計算機(jī)軟件技術(shù)人員利用信息技術(shù)，針對“營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實踐。
這里強(qiáng)調(diào)功能模塊的組合是因為CRM計算機(jī)應(yīng)用涉及到的領(lǐng)域很廣泛，目前還無法完全界定?？偟膩碚f，一個能夠有效實現(xiàn)CRM經(jīng)營理念的CRM應(yīng)用解決方案要有以下五個基本特征：
1)基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫
客戶信息作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須由全企業(yè)統(tǒng)一管理，其所有權(quán)在企業(yè)層面而不是由部門或個人部分占有。
2)具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力
不論客戶的請求來自電話、傳真、電子郵件還是通過訪問網(wǎng)頁甚至親自到訪，各種信息必須準(zhǔn)確地、無遺漏地、無重復(fù)地反映到數(shù)據(jù)庫中，即要做到客戶信息的“零流失”?？蛻艨梢赃x擇他們所喜歡的任何一種方式與企業(yè)打交道，在利用其他渠道時不必重復(fù)提供已經(jīng)提供的信息。
3)能將信息以快速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞
系統(tǒng)的各種用戶，包括客戶服務(wù)支持人員、市場營銷人員、現(xiàn)場服務(wù)人員、銷售人員以及合作伙伴等，能以各種方便的方式和設(shè)備獲取各種客戶有關(guān)的信息，如通過桌面計算機(jī)、手提電腦、無線設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)等，實現(xiàn)“設(shè)備獨立”的目標(biāo)。
4)提供銷售、服務(wù)和營銷三個業(yè)務(wù)的自動化工具，并能在三者之間進(jìn)行無縫整合
向面向客戶的員工提供日常操作工具，要打破銷售、服務(wù)和營銷的業(yè)務(wù)限制，使整條客戶服務(wù)流程在部門之間能夠平滑接續(xù)。例如，營銷部門提取的潛在客戶經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)定以后，可以自動轉(zhuǎn)到銷售人員應(yīng)用，成為銷售人員的銷售機(jī)會;呼叫中心接到的維修請求可以自動出現(xiàn)在技術(shù)人員的服務(wù)應(yīng)用中。
5)具有從大量交易數(shù)據(jù)中提煉決策信息的能力
分析能力不足，雖然擁有大量有價值的客戶信息和客戶交易信息卻難以提供企業(yè)決策支持功能是現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個大問題，要想有效解決這個問題，數(shù)據(jù)倉庫需要在其中發(fā)揮核心的作用，這將在下文做更具體的論述。
之所以將CRM具體的計算機(jī)應(yīng)用作為斜邊，其原因是應(yīng)用是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)(如目前以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為主導(dǎo))，以實現(xiàn)CRM經(jīng)營理念為設(shè)計目標(biāo)。由于功能模塊種類的多樣性，CRM設(shè)計方案和實施方案的不同導(dǎo)致這條斜邊的幅度是可變的;并且計算機(jī)是一個手段，實現(xiàn)CRM理念只是一個理想，是一個逐步逼近的過程，所以這條斜邊不會真正觸及垂直線，預(yù)留一個永恒的缺口。
總之，CRM包括一個企業(yè)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所需要的全部過程，最終反映了企業(yè)希望達(dá)到的以客戶為中心的程度，以及它如何達(dá)到這一目的。它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進(jìn)行重組，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，從而不斷優(yōu)化客戶存在期的價值。
3.CRM的分類
目前，業(yè)內(nèi)人士傾向于將CRM系統(tǒng)分為三類：操作型(Operational)、分析型(Analytical)和協(xié)作型(Collaborative)。如圖2所示。
操作型CRM是CRM中最基本的應(yīng)用模塊，它提供整個CRM系統(tǒng)的流程管理功能，主要提供以客戶為中心的市場、銷售、服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程的自動化。對于銷售自動化、營銷自動化、客戶服務(wù)與支持這三部分主要功能，是業(yè)界的基本共識。需要強(qiáng)調(diào)的是，CRM，哪怕是操作型CRM，也不應(yīng)僅限于工作流程的自動化，最重要的是始終貫穿CRM系統(tǒng)的思想，即要通過業(yè)務(wù)流程的自動化，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度，從而達(dá)到增加企業(yè)獲利能力的目的。
協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶信息和與客戶進(jìn)行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶的共同參與，需要客戶與企業(yè)進(jìn)行交互。因此協(xié)作型CRM對響應(yīng)時間有較高要求，同時要求系統(tǒng)具有較豐富的知識量和智能查詢功能。目前，具有多媒體、多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM發(fā)展的主要趨勢。
分析型CRM不直接與客戶打交道，其主要工作是將操作型CRM中有價值的數(shù)據(jù)提取并進(jìn)行分析和預(yù)測。分析型CRM以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，將交易操作所累計的大量數(shù)據(jù)清洗，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測模型，從而了解客戶的終身價值、信用風(fēng)險和購買趨向等，最終達(dá)到輔助決策的目的。CRM專家Robertson Stephens曾經(jīng)這樣描述過分析型CRM的功能：“分析型CRM有兩個核心作用：其一，使用準(zhǔn)確易用的報表工具來分析和理解有關(guān)客戶的數(shù)據(jù);其二，在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上來定制產(chǎn)品、服務(wù)以及相應(yīng)的交互方式，從而以合適的方式、在合適時間并通過合適的渠道滿足客戶的需求。”分析型CRM從操作型CRM、協(xié)作型CRM、后臺ERP系統(tǒng)以及外部文件的數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，在整個系統(tǒng)中起輔助決策支持作用，是整個CRM系統(tǒng)的靈魂。
在CRM三種類型的應(yīng)用中，操作型和協(xié)作型應(yīng)用主要解決內(nèi)部工作效率和交易數(shù)據(jù)有效采集的問題，其投資回報具有短期性和有限性，只有分析型CRM應(yīng)用最具前景，也是CRM能否使企業(yè)長期受益的關(guān)鍵應(yīng)用。
CRM系統(tǒng)，尤其是分析型CRM，與數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)支持密不可分。一方面，CRM系統(tǒng)的分析預(yù)測功能要以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)。另一方面，目前CRM系統(tǒng)的分析和實施已經(jīng)成為數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的重要領(lǐng)域。
4.省略的客戶關(guān)系管理專家“gurus”所理解的CRM很好地體現(xiàn)了CRM文化的價值：“CRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意以至于不想找別的賣家;CRM是選擇和管理客戶，以達(dá)到對客戶價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。CRM需要以客戶為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化，從而保證有效地支持企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)流程。CRM應(yīng)用可有效增強(qiáng)客戶關(guān)系，當(dāng)然前提是企業(yè)必須有正確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略及文化。”
構(gòu)建一個企業(yè)的“CRM文化”并不是一個簡單的過程，需要企業(yè)將其對客戶的認(rèn)識融合進(jìn)當(dāng)前的行為中，整合進(jìn)企業(yè)所有的日常運(yùn)作中;把“以客戶為中心”的理念融合進(jìn)企業(yè)所有員工的價值觀和日常行為中，這種“以客戶為中心”的價值觀要被用來定義一個企業(yè)并且遍布于企業(yè)的方方面面。
一旦“以客戶為中心”不再停留在口號階段和制度強(qiáng)制階段，而真正成為企業(yè)文化的組成部分，它的作用是十分巨大的，因為它可以將整個企業(yè)的員工以一種“激情”聯(lián)系在一起，這種激情將會產(chǎn)生一股合力，使得以客戶為中心的活動變得更加卓有成效。
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海底撈客戶關(guān)系管理論文篇三
《淺析海底撈免費服務(wù)模式》
【摘 要】通過對海底撈免費服務(wù)模式案例的分析，找出支撐其服務(wù)模式發(fā)展的關(guān)鍵，免費服務(wù)模式要想永續(xù)運(yùn)營，需要有一條貫穿于始終的服務(wù)利潤鏈條來支持服務(wù)的發(fā)展與提升和有推動服務(wù)本身的一系列的保障機(jī)制和執(zhí)行流程，為同類或相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)提供參考。
【關(guān)鍵詞】海底撈;免費服務(wù)模式;服務(wù)利潤鏈
海底撈是一家成立于1994年以經(jīng)營川味火鍋，匯聚各地特色火鍋于一體的大型直營連鎖餐飲品牌火鍋店，正是這樣一家經(jīng)營傳統(tǒng)餐飲的公司，在2011年度的凈利潤達(dá)到2.9億，資產(chǎn)回報率和凈資產(chǎn)收益率分別高達(dá)30.5%和40%，在中式餐飲的歷史上堪稱奇跡。人們?yōu)榱嗽诤５讚瞥陨弦活D飯，愿意花費幾個小時去排隊等座，并且樂此不疲，這不僅激起了同行前來效仿，更引來了廣大學(xué)者和專家對此的關(guān)注，尤其是2009黃鐵鷹教授主筆的《海底撈的管理智慧》在《哈佛商業(yè)評論》中文版上發(fā)表之后，更是引爆了國內(nèi)幾乎所有的商學(xué)院對海底撈的興趣，并開始在商學(xué)院內(nèi)講授海底撈案例。究竟是什么原因讓海底撈如此火爆，并成為商學(xué)院關(guān)注的焦點呢?這時海底撈的免費服務(wù)模式浮出了水面。
一、免費服務(wù)模式
談到免費服務(wù)模式，很多讀者或許會想起海爾首創(chuàng)的家電業(yè)“五星服務(wù)模式”，正因為此，海爾在家電業(yè)服務(wù)稀缺的年代，不僅提升了海爾品牌且贏得了市場，更是掀起了家電行業(yè)服務(wù)變革的風(fēng)潮，而今的海底撈免費服務(wù)模式又有什么特色呢，是否又會引起餐飲業(yè)的服務(wù)革新呢?這種模式又能否長期支撐海底撈的發(fā)展呢?任何免費服務(wù)模式要想永續(xù)運(yùn)營，都需要有一條貫穿于始終的服務(wù)利潤鏈條來支持服務(wù)的發(fā)展與提升，即免費服務(wù)模式所創(chuàng)造的顯性和潛在價值必須大于服務(wù)成本，這才能夠為服務(wù)的持續(xù)提供保障。
(1)在顯性價值上，海底撈通過免費服務(wù)模式獲得規(guī)模優(yōu)勢，贏得更低的平均成本，更高的回報。“戰(zhàn)略之父”邁克爾・波特在《競爭戰(zhàn)略》中將戰(zhàn)略分為三類：成本領(lǐng)先、差異化和集中一點戰(zhàn)略，企業(yè)在實際運(yùn)用中一般選擇成本領(lǐng)先或差異化戰(zhàn)略，而海底撈通過服務(wù)差異化戰(zhàn)略的同時亦為自己贏得了成本領(lǐng)先的優(yōu)勢。海底撈的翻臺率一般是同行的1～2倍，根據(jù)邊際成本遞減規(guī)律，海底撈通過服務(wù)相較于同行贏得了規(guī)模優(yōu)勢，分?jǐn)偟矫孔赖姆孔夂偷昝嫜b修及員工工資等成本就更低了，切實地反映了泰勒在總結(jié)科學(xué)管理方法的時候提出的“高工資低成本”，這也就是為什么海底撈員工工資比同行高，而投資回收期限反而短的道理。
(2)在潛在價值上，用服務(wù)贏得口碑，更好地鞏固品牌形象和贏得客戶忠誠度?？此泼赓M的服務(wù)模式卻意外地收獲了核心競爭優(yōu)勢，正如企業(yè)花巨資投資宣傳、品牌推廣及形象塑造反而不如海底撈的口碑營銷。節(jié)省了營銷的開支即是創(chuàng)造了有償?shù)睦麧?，騰訊公司自創(chuàng)立QQ至今仍免費供用戶使用，通過免費服務(wù)贏得用戶忠誠度和更大的用戶群體，而針對此開發(fā)了一系列的產(chǎn)品，又帶動了用戶在騰訊的其它業(yè)務(wù)發(fā)展，最后讓騰訊成為最優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)公司之一。免費服務(wù)不單是看服務(wù)本身是否收費，關(guān)鍵是看圍繞免費服務(wù)延伸的綜合效益產(chǎn)出是否有利，海底撈用行動證明了免費服務(wù)未必是虧本無利的不利己行為。
(3)服務(wù)是有成本的，有的時候甚至是需要付出高額的成本，對于如何降低服務(wù)成本，甚至是達(dá)到零成本，在讀完吳鐵鷹教授寫的《海底撈你學(xué)不會》后感受頗深。在大多數(shù)企業(yè)家談“服務(wù)色變”的時候，海底撈的老板張勇卻深刻地理解了“人最廉價的是雙手，最寶貴的是大腦”并將它付諸實施，正如在《杰克・韋爾奇?zhèn)鳌分心俏煌ㄓ玫睦蠁T工對韋爾奇所述“通用電氣只為運(yùn)用我的雙手支付薪水，并運(yùn)用我的大腦智慧不需要支付任何的費用，而你們卻沒有使用它”。通過把員工當(dāng)人看待，給員工以家的感覺，為員工謀求發(fā)展進(jìn)步的平臺和盈造員工的幸福感，與其說是海底撈在向顧客提供服務(wù)，不如說是海底撈的員工在把幸福感傳染給顧客，讓顧客獲得滿意甚至是感動。
而這種感動并不是大成本的做作，而是普通一線員工的最真誠的感情外露，還記得朱軍主持的《藝術(shù)人生》，雖不?？?，但每每看都禁不住落淚，不是故事本身太感人，而是節(jié)目組的用心在打動人，用心關(guān)注嘉賓的心理訴求，幫助嘉賓圓夢。海底撈不正是如此嗎?把員工當(dāng)顧客，關(guān)心和關(guān)注員工的方方面面，在讓顧客感動前先讓員工感動。從顧客在店門排隊開始到離店的每一個細(xì)節(jié)都有人用心關(guān)注，而這種關(guān)注或許只是包間服務(wù)員服務(wù)之余的用心，這也正是發(fā)揮員工的主觀能動性，更多的用心來做事情，而不僅是靠手。
二、服務(wù)保障機(jī)制
任何免費服務(wù)模式要想永續(xù)運(yùn)營，要有推動服務(wù)本身的一系列的保障機(jī)制和執(zhí)行流程，即自上而下的決策體系和服務(wù)執(zhí)行流程的高度一致和完美統(tǒng)一，服務(wù)的規(guī)范要便于執(zhí)行，而執(zhí)行的人能感同身受，樂于服務(wù)，這樣才有助于服務(wù)理念的傳承和執(zhí)行。在建立服務(wù)保障機(jī)制方面，海底撈針對餐飲行業(yè)的特點，打造了一條海底撈所獨有的服務(wù)保障機(jī)制，從人員的選配、晉升渠道、培養(yǎng)機(jī)制，甚至是價值理念的全方位打造來確保在服務(wù)利潤鏈上的核心優(yōu)勢。
(1)餐飲業(yè)的直接服務(wù)提供者是服務(wù)員，服務(wù)人員的穩(wěn)定非常重要，而海底撈所提供的福利待遇相對于同業(yè)競爭者具有優(yōu)勢。當(dāng)然在提供良好的條件的同時服務(wù)人員的付出也是成倍增加，于是海底撈提出了通過工作改變命運(yùn)，尤其是處于基層的“三無”服務(wù)人員，要在社會中立足與發(fā)展，改變現(xiàn)有的生存條件，必須堅持并提升自己的業(yè)務(wù)能力，并促成海底撈成長的步伐為自己贏得提拔的機(jī)會，可謂是形成一套完整的激勵體系和價值鏈循環(huán)。
(2)在晉升渠道上，海底撈的管理人員基本上都是從一線服務(wù)員逐步提拔起來的，包括是新進(jìn)入的大學(xué)生也必須得從服務(wù)員做起，憑借工作表現(xiàn)來實現(xiàn)工作上的提升，這樣就讓員工更加相信和更加切實地為了自身的改變命運(yùn)的夢想來奮斗，因為晉升的渠道是公開的，晉升的機(jī)制是透明的，只要你肯于學(xué)習(xí)，并不在意你的出處。
(3)在培養(yǎng)機(jī)制方面更多的是幫扶的方式，管理層為了員工的提升是切實際的從具體的方面一步一個腳印的教導(dǎo)到位，并建立相對應(yīng)的獎懲機(jī)制，學(xué)習(xí)提升快有獎勵、提升慢有懲罰。
(4)在價值理念方面更是豎立了以顧客滿意，讓顧客感動的觀念，并不像某些商家吸引眼球的做法，海底撈是扎扎實實的一步步總結(jié)和做出來的，這一切均得益于其創(chuàng)始人張勇在實際服務(wù)顧客的過程中親自體會和感受的提煉，海底撈的每一個管理層都有過親自的經(jīng)歷和感觸才讓這樣的文化和價值根植于企業(yè)和員工心中。
在制訂服務(wù)執(zhí)行流程上，海底撈自下而上都有切身服務(wù)顧客的經(jīng)驗和經(jīng)歷，所以在服務(wù)的實施和流程的制訂過程中認(rèn)可度比較高，上下能夠很快地形成認(rèn)識和達(dá)成一致，這區(qū)別于大多數(shù)企業(yè)的管理層制訂制度由操作層來實施的方式，因為這其中很多管理層中標(biāo)準(zhǔn)的制訂者并沒有具體的操作經(jīng)歷和經(jīng)驗，更多的是憑空的想象或是短期的摸擬操作而得出的結(jié)論。在服務(wù)鏈條上各節(jié)點的統(tǒng)一促成了管理成本的降低，同時在海底撈打造這種服務(wù)利潤鏈后強(qiáng)大的支撐體系得以讓海底撈在服務(wù)成本上的低廉，以及最后反饋到客戶的感知上是所獲取的服務(wù)回報永遠(yuǎn)高于付出的隱藏的服務(wù)成本。
這就是海底撈為什么服務(wù)比同業(yè)好，而利潤比同業(yè)高的緣故，良好的服務(wù)需要有一條優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利潤鏈的支撐，同時需要有推動服務(wù)本身的一系列的保障機(jī)制和執(zhí)行流程，而海底撈做到了，這也是為什么同業(yè)屢學(xué)不會，屢學(xué)不像的原因。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]黃鐵鷹.海底撈你學(xué)不會[M].北京：中信出版社，2011
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