護(hù)理管理論文1500字(2)
護(hù)理管理論文1500字
護(hù)理管理論文1500字篇二
護(hù)理細(xì)節(jié)管理進(jìn)展
(廣東省佛山市高明區(qū)人民醫(yī)院 廣東 佛山 528500)
【摘要】 護(hù)理工作繁瑣、復(fù)雜，護(hù)理工作者在專業(yè)實(shí)踐中要注重患者生理、心理、社會(huì)和精神等方面的健康需求，為公眾提供預(yù)防、治療、康復(fù)、保健以及關(guān)懷、照顧，護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平直接影響到患者的安全，關(guān)系到醫(yī)院在社會(huì)公眾中的形象，隨著醫(yī)院管理理理念的進(jìn)步，護(hù)理管理模式的轉(zhuǎn)變，患者自主意識(shí)的增強(qiáng)，患者安全及滿意度的提高巳經(jīng)成為護(hù)理管理的重要任務(wù)，而護(hù)理細(xì)節(jié)管理是減少護(hù)理缺陷，提高護(hù)理水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是控制或消滅不安全因素、保障患者安全，提高護(hù)理質(zhì)量、提高患者滿意度的最佳方法，護(hù)理細(xì)節(jié)管理日趨科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理;細(xì)節(jié)管理
【中圖分類號(hào)】 R619
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 C【文章編號(hào)】1044-5511(2011)09-0088-02
細(xì)節(jié)管理是作為相對(duì)于全盤(pán)管理提出的一個(gè)概念，是指一定的環(huán)境中，圍繞管理、戰(zhàn)略的實(shí)施，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行辯認(rèn)、分析、補(bǔ)充、完善、延伸、控制、超越的過(guò)程[1]在護(hù)理工作中要做到“護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)、護(hù)患關(guān)系零距離、護(hù)理技術(shù)零缺陷、護(hù)理服務(wù)零投訴”，就必須強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化[2]。
1. 護(hù)理細(xì)節(jié)管理的方法
1.1營(yíng)造良好環(huán)境，體現(xiàn)醫(yī)院人性化服務(wù)
醫(yī)院環(huán)境布局、設(shè)施的好壞直接影響患者的心理感覺(jué)[3]，病區(qū)環(huán)境的細(xì)節(jié)管理能體現(xiàn)一種認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)與關(guān)懷，潔凈明亮的工作站和病室能給人以舒適、輕松、愉快的感覺(jué)，它能讓患者對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生信任感，對(duì)其所提供的服務(wù)感到放心[4]。楊雪君等[5]在日本學(xué)習(xí)期間，關(guān)注到日本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的細(xì)節(jié)管理，其中描述了溫馨的就醫(yī)氛圍、鮮明的路標(biāo)指示、周到的便民設(shè)施，以無(wú)障礙設(shè)計(jì)理念布置院內(nèi)四通八達(dá)的道路結(jié)構(gòu)，各種推車和輪椅都能方便、平穩(wěn)地到達(dá)醫(yī)院的每一間診室和病房。
1.2規(guī)范服務(wù)行為，營(yíng)造護(hù)理文化
顧正紅等[6]在細(xì)節(jié)管理方面建立嚴(yán)格的規(guī)范服務(wù)責(zé)任體系。為使每一位護(hù)理人員在接觸患者的每個(gè)環(huán)節(jié)中明確應(yīng)當(dāng)怎樣做、怎樣說(shuō)，都有一個(gè)統(tǒng)一的指引，制定護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范，其內(nèi)容包括禮貌用語(yǔ)、儀表儀容、態(tài)度舉止、技術(shù)操作、服務(wù)程序等。要求服務(wù)患者時(shí)做到“您好”為先，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)。王明霞等[7]要求工作中做到“七聲”，即患者進(jìn)科室有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者詢問(wèn)有應(yīng)聲，接到電話有問(wèn)候聲，患者出院有送聲?；颊邔?duì)醫(yī)院的印象是從細(xì)節(jié)中積累起來(lái)，慢慢形成的，在患者及其家屬的眼里，醫(yī)務(wù)人員的一個(gè)微笑、一句話、一舉手投足代表著醫(yī)院?jiǎn)T工的形象[5]。
1.3健全細(xì)節(jié)管理機(jī)制，規(guī)范護(hù)理管理制度
管理者水平的高低不在于能讓高素質(zhì)的員工把事情做好，更重要的是讓素質(zhì)一般的員工在執(zhí)行同一項(xiàng)命令時(shí)，能夠按照管理者的意思，將工作保質(zhì)量、按時(shí)完成[8]，護(hù)理部要對(duì)現(xiàn)有的護(hù)理制度不斷進(jìn)行完善，做到護(hù)理工作有規(guī)可依，有章可循，強(qiáng)化崗位責(zé)任制，強(qiáng)化個(gè)體責(zé)任承擔(dān)[9]。護(hù)士長(zhǎng)要制定適合本科室特點(diǎn)的規(guī)章制度，分解目標(biāo)，細(xì)化流程，責(zé)任到人，將工作內(nèi)容具體化、明確化、目標(biāo)化，同時(shí)要做到“三勤”，即勤問(wèn)、勤講、勤查，工作執(zhí)行情況要勤問(wèn)，安全措施要勤講，工作質(zhì)量要勤查，確保安全工作常抓不懈，做到防患于未然[10]。
1.4細(xì)化護(hù)理工作流程和指引
護(hù)理工作始終嚴(yán)格按照操作流程行事，關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，流程力求優(yōu)質(zhì)高效，使護(hù)理管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，切實(shí)為患者提供方便、滿意的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)[11]。
1.4.1遵循首因效應(yīng)改進(jìn)入院流程 心理學(xué)理論表明，在印象形成過(guò)程中，信息出現(xiàn)的順序?qū)τ∠笮纬捎兄匾绊懀畛醌@得的信息對(duì)其后的信息的組織、理解有較強(qiáng)定向作用[12]，張明星[13]報(bào)導(dǎo)的做法是：在病區(qū)入口處設(shè)立接診臺(tái)，安排專人接待新入院的患者，患者到來(lái)時(shí)護(hù)士起立微笑請(qǐng)病人坐下，送上一杯熱茶，熱情地進(jìn)行初步評(píng)估，介紹主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士，并發(fā)給填寫(xiě)好主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士名字和印有住院作息時(shí)間的小卡片，讓病人閱讀住院規(guī)則，明了醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)并簽名，帶領(lǐng)患者熟悉病區(qū)環(huán)境，陪同進(jìn)入病房并介紹給同室病友，說(shuō)明呼喚器的使用和住院安全注意事項(xiàng)，與責(zé)任護(hù)士交班。
1.4.2 細(xì)化護(hù)理流程使護(hù)理人員掌握指引，質(zhì)量目標(biāo)更明確?；颊呷朐?、住院過(guò)程、出院及出院后等各個(gè)環(huán)節(jié)，將相應(yīng)環(huán)節(jié)流程化使護(hù)理人員更具操作性。管理者要從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作流程不合理的地方并進(jìn)行改進(jìn)，將細(xì)節(jié)管理應(yīng)用到流程中，把護(hù)理操作的整個(gè)流程拆分為多個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善，做每一項(xiàng)護(hù)理操作都要尊重患者、關(guān)懷患者;對(duì)每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)都應(yīng)規(guī)范化、合理化;把工作做細(xì)、做準(zhǔn)、做精，把環(huán)節(jié)質(zhì)量控制好，確保護(hù)理安全，保證患者安全[14]。
1.4.3護(hù)理標(biāo)識(shí)在細(xì)節(jié)管理中的作用 蔣紅等[15]運(yùn)用細(xì)節(jié)管理的理念對(duì)護(hù)理標(biāo)識(shí)進(jìn)行分析、歸類，其中規(guī)范制作了藥物警示標(biāo)識(shí)、分級(jí)護(hù)理標(biāo)識(shí)、提示標(biāo)識(shí)、預(yù)防意外標(biāo)識(shí)、溫馨標(biāo)識(shí)語(yǔ)等。經(jīng)過(guò)臨床實(shí)踐的效果評(píng)價(jià)是：藥物差錯(cuò)事故發(fā)生率、患者跌倒發(fā)生率比使用標(biāo)識(shí)前下降了30%，患者滿意度保持在96%以上，護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，規(guī)范使用護(hù)理標(biāo)識(shí)巳成為每位護(hù)士的自覺(jué)行為。
1.5制定細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行細(xì)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)
細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)使護(hù)理人員工作時(shí)有據(jù)可依，標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量控制的依據(jù)[16]，梁偉平等[17]報(bào)導(dǎo)：細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)包括：病區(qū)管理、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、基礎(chǔ)護(hù)理、危重病人護(hù)理、服務(wù)品質(zhì)管理、急救物品管理、安全管理、消毒隔離等。再將標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，如為患者剪指甲、刮胡子必須在入院24小時(shí)內(nèi)完成，各種宣教在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成等。定期評(píng)價(jià)的做法有：(1)護(hù)理部每季進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查及讓患者評(píng)選星級(jí)護(hù)士活動(dòng)，向門診、急診及住院患者發(fā)放征求意見(jiàn)表，及時(shí)聽(tīng)取患者對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)以及對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)選結(jié)果選出服務(wù)之星、技術(shù)之星、質(zhì)量之星(2)護(hù)理部主任每天堅(jiān)持參加病區(qū)的晨會(huì)交班及查房，堅(jiān)持每天看一份在架病歷，檢查臥床危重患者皮膚及基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況，抽問(wèn)一位新收患者，抽問(wèn)一位送檢患者，抽查一項(xiàng)登記部登記情況;檢查晨間護(hù)理落實(shí)情況，咨詢一位患者的意見(jiàn)等。定期評(píng)價(jià)細(xì)節(jié)管理使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。
1.6加強(qiáng)護(hù)理細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)
護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量的高低，從點(diǎn)滴小事中體現(xiàn)，要從細(xì)小方面培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)細(xì)節(jié)重要性的認(rèn)識(shí)[18]護(hù)理工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題往往是不安全的隱患[19]，護(hù)理安全管理重在務(wù)實(shí)，必須從小處著手抓細(xì)節(jié)，才能確保環(huán)節(jié)質(zhì)量，提高終末質(zhì)量[20]。華卓君等[19]對(duì)本院及文獻(xiàn)報(bào)道的差錯(cuò)、缺陷內(nèi)容進(jìn)行分析，分類歸納成10個(gè)方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，作為全院護(hù)士工作中的預(yù)警內(nèi)容，在護(hù)士的培訓(xùn)和引導(dǎo)中開(kāi)展安全教育，以實(shí)例教育引導(dǎo)護(hù)士，使護(hù)士引以為戒，防微杜漸，由于加強(qiáng)了安全細(xì)節(jié)管理，重視了細(xì)節(jié)問(wèn)題，使護(hù)士在工作中更認(rèn)真，更仔細(xì)，使得護(hù)理差錯(cuò)事故、患者對(duì)護(hù)士投訴明顯減少，患者滿意度達(dá)95%以上。甄勝西等[9]在加強(qiáng)護(hù)理細(xì)節(jié)培訓(xùn)方面，不僅要注重業(yè)務(wù)知識(shí)的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，還要注重職業(yè)道德、文化素質(zhì)等方面的細(xì)節(jié)培訓(xùn)。要真正實(shí)現(xiàn)管理的細(xì)節(jié)化，就必須將細(xì)節(jié)管理重要性灌輸?shù)矫恳粋€(gè)護(hù)理人員意識(shí)中，并培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣。
1.7重視消毒隔離中的細(xì)節(jié)問(wèn)題
控制醫(yī)院感染是保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)之一 [21]，從工作人員自身到病區(qū)環(huán)境、無(wú)菌物品、無(wú)菌容器、無(wú)菌溶液等醫(yī)療物品、患者用品、空氣微生物監(jiān)測(cè)及消毒、各項(xiàng)操作等方面，均提出具體的要求，使各級(jí)人員均在周密細(xì)致的監(jiān)督下進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)，尤其不能忽視衛(wèi)生人員的細(xì)節(jié)管理 [22]。預(yù)防和控制醫(yī)院感染，是保證患者安全，提高護(hù)理質(zhì)量的重要工作。
1.8急救藥品及器材的細(xì)節(jié)管理
危重患者搶救制度要求：搶救物品、器材及藥品必須完備，定人保管，定位放置。所有搶救設(shè)施處于應(yīng)急狀態(tài)，并有明顯標(biāo)記，不準(zhǔn)任意挪動(dòng)或外借。護(hù)士須每日核對(duì)一次物品，班班交接，做到賬物相符。李春嵐 [23]的研究指出全院統(tǒng)一搶救車規(guī)范管理，設(shè)計(jì)了平面圖，規(guī)定了急救物品的種類、數(shù)量、擺放的位置等，使輪崗的護(hù)士隨便到哪個(gè)科室都能熟練使用搶救車
1.9人本管理中的細(xì)節(jié)管理
管麗紅等 [22]在人本管理中注重細(xì)節(jié)管理，從細(xì)微處觀察護(hù)士的情緒變化;關(guān)心護(hù)士的生活與工作;采取正確的方式糾正護(hù)士的錯(cuò)誤;通過(guò)細(xì)節(jié)的人本管理，影響和規(guī)范護(hù)士的思想、情緒、行為，在一些細(xì)微的環(huán)節(jié)對(duì)護(hù)士表達(dá)關(guān)心，更能調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性和責(zé)任心，服務(wù)質(zhì)量才能不斷得到改進(jìn)。
1.10重視患者的信息反饋 實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
細(xì)節(jié)服務(wù)以患者的滿意度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是患者，最客觀有效的評(píng)價(jià)應(yīng)來(lái)自于患者，患者滿意了，就說(shuō)明我們這方面工作做得好，患者有意見(jiàn)，就說(shuō)明我們最起碼在某個(gè)細(xì)節(jié)上沒(méi)做好，應(yīng)該立即查找問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)，使患者滿意 [3]。目前患者信息反饋的途徑有多種，例如：護(hù)理行政查房、工休會(huì)、出院時(shí)問(wèn)卷調(diào)查、出院后電話回訪、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和信函郵寄等。每月組織護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士進(jìn)行總結(jié)、反思、討論。
2. 小結(jié)
對(duì)護(hù)理細(xì)節(jié)管理的重視與否直接關(guān)系到護(hù)理安全和病人安全，以及病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)是一種精神，蘊(yùn)含著責(zé)任與奉獻(xiàn)，細(xì)節(jié)是一種動(dòng)力，是智慧和能力的高度結(jié)合并需要加以修煉，同時(shí)，細(xì)節(jié)也是一種創(chuàng)造，在不斷創(chuàng)新的情況下，細(xì)節(jié)創(chuàng)造并促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的激烈 ，只有在各項(xiàng)工作中將細(xì)節(jié)貫穿始終，才能更有效地提高質(zhì)量，將細(xì)節(jié)管理運(yùn)用到護(hù)理管理中，充分驗(yàn)證了細(xì)節(jié)管理對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的必要性及重要性。
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