會展服務(wù)管理論文(2)
會展服務(wù)管理論文
會展服務(wù)管理論文篇二
會展業(yè)“人性化”服務(wù)初探
摘要：我國會展業(yè)在快速發(fā)展的同時，對服務(wù)質(zhì)量提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，會展業(yè)的“人性化”服務(wù)成為行業(yè)討論的焦點(diǎn)。本文從政府、會展企業(yè)、會展場館三個會展服務(wù)主體入手，探討如何形成會展業(yè)“人性化”服務(wù)。
關(guān)鍵詞：會展業(yè);會展服務(wù);人性化
近幾年來，中國的會展業(yè)有了很大的發(fā)展并開始與國際接軌，不僅有很多的展覽走出國門而且國外的許多品牌展也移植到了中國，這使中國的會展業(yè)在管理和服務(wù)上有了很大的提高。當(dāng)然，這其中還仍有不足之處：過道垃圾無人清理、展會現(xiàn)場衛(wèi)生間骯臟、沒有相關(guān)人員詢問、現(xiàn)場沒有明確標(biāo)志牌作為指示，展會押金退還手續(xù)繁鎖。諸如此類的問題必將制約中國會展業(yè)走向國際化的步伐。
成功的展覽會必然依靠人性化服務(wù)，展覽會的競爭終將歸結(jié)為服務(wù)的競爭。人性化服務(wù)的內(nèi)涵，具體來說就是“以人為本”，為提高消費(fèi)者的服務(wù)滿意度，給消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及人文關(guān)懷，從而增加企業(yè)的客戶滿意度，最終達(dá)到增加企業(yè)效益的目的。會展業(yè)“人性化”服務(wù)的形成，需要政府、會展企業(yè)、場館各方的共同努力。
一、政府加強(qiáng)職能創(chuàng)新，為會展業(yè)提供人性化服務(wù)
會展行業(yè)能對廣告、旅游、運(yùn)輸、住宿、餐飲、交通等帶來1：9的拉動系數(shù)，因此，會展產(chǎn)業(yè)被各級政府越來越重視和支持。政府應(yīng)對自身進(jìn)行科學(xué)定位，發(fā)揮其服務(wù)的功能，加強(qiáng)職能創(chuàng)新，為會展業(yè)提供“人性化”服務(wù)。
(一)重新定位，有進(jìn)有退，縱觀全局
會展辦和辦展會是有明顯區(qū)別的。在會展業(yè)的發(fā)展過程中，政府作為主導(dǎo)力量，定位發(fā)力，應(yīng)當(dāng)將統(tǒng)籌調(diào)控、規(guī)劃引導(dǎo)、管理協(xié)調(diào)、服務(wù)保障作為重點(diǎn)。相關(guān)職能部門和工作人員，要高瞻遠(yuǎn)矚、全面構(gòu)思、實(shí)干巧干，更要掌握資源，摸清底細(xì)，明確重點(diǎn)，取長補(bǔ)短。政府要親自去辦一些貼合社會發(fā)展大局的經(jīng)濟(jì)展會，而且對于以市場化運(yùn)作為主的展會，政府要放得開。
政府這雙“有形”的手，應(yīng)當(dāng)下好棋局，抓穩(wěn)大局，從而達(dá)到立竿見影的效果。政府還應(yīng)引導(dǎo)運(yùn)用市場力量，制定完善的政策措施，逐步完善會展體制;通過展前報批、展中監(jiān)督和展后評估等，使會展行業(yè)行為得到規(guī)范;通過優(yōu)化的基礎(chǔ)建設(shè)及完善的配套設(shè)施，使得服務(wù)保障能夠逐步提高。通過建立人才激勵和專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，逐步壯大人才隊(duì)伍。
(二)強(qiáng)壯主體，拓展鏈條，增強(qiáng)隊(duì)伍競爭力
會展企業(yè)、公司等的主體力量是會展業(yè)能否快速的向市場化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化方發(fā)展，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。政府在會展業(yè)發(fā)展的過程中，扮演著主導(dǎo)力量的角色，應(yīng)做好帶好隊(duì)伍，壯大主體力量。
1.鼓勵發(fā)展專業(yè)會展公司。由政府出面，引導(dǎo)現(xiàn)有辦展力量通過參股、聯(lián)合等多種形式實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，爭取在較短時間內(nèi)培植幾家競爭力強(qiáng)、規(guī)模大的會展企業(yè)。另外，政府可以帶頭，輔助和推動當(dāng)?shù)氐臅蛊髽I(yè)跨部門、地區(qū)進(jìn)行戰(zhàn)略重組，建立具有國際競爭力及符合多元化需求的會展集團(tuán)。
2.獎勵扶持優(yōu)秀會展主體。對有大的發(fā)展前途和具有強(qiáng)大市場競爭的專業(yè)會展公司，政府應(yīng)根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，從而增強(qiáng)扶持的力度。政府可以經(jīng)常對優(yōu)秀會展企業(yè)和會展品牌進(jìn)行評選，并給予這些優(yōu)秀企業(yè)一些物質(zhì)和精神獎勵，以此吸引并激勵更多的會展機(jī)構(gòu)參與到創(chuàng)建品牌企業(yè)的行列中來。
3.拓展延伸會展產(chǎn)業(yè)鏈條。政府通過會展行業(yè)聯(lián)盟，鼓勵發(fā)展倉儲、禮儀、租賃及搭建等會展的現(xiàn)場服務(wù)，協(xié)調(diào)穩(wěn)固法律、策劃、通關(guān)等商務(wù)配套服務(wù)，優(yōu)化完備運(yùn)輸、旅游、餐飲等外圍配套服務(wù)，從而為產(chǎn)業(yè)鏈條的發(fā)展起到拓展作用，使得以專業(yè)會展公司為主體，各類會展專業(yè)服務(wù)組織為輔助的會展市場體系確立并發(fā)展。
(三)扶持品牌，優(yōu)化職能，實(shí)現(xiàn)展會效應(yīng)放大化
1.優(yōu)先扶持重點(diǎn)品牌展會。對于以下展會，相應(yīng)的各級政府部門應(yīng)按規(guī)定，給予最大的支持和保護(hù)：對國務(wù)院有關(guān)部門、全國性行業(yè)協(xié)會、省政府及省政府有關(guān)部門、市政府舉辦的大型展會，對與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局密切相關(guān)的重要展會，對在國內(nèi)同類展會中位居前列的外來品牌展會，對會展規(guī)模和影響力位居前列的本土品牌展會。政府應(yīng)逐步形成“培育一批，成熟一批，挖掘一批，推出一批”的品牌展會體系。
2.提高展會的招商引資能力。在舉辦展會的期間，政府可充分調(diào)動當(dāng)?shù)貙诼毮懿块T、展會關(guān)聯(lián)部門、招商引資部門等相關(guān)職能部門，參加展會，進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。并借此機(jī)會，進(jìn)行合作交流、考察學(xué)習(xí)、項(xiàng)目洽商等活動，為地方經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展?fàn)烤€搭橋，打下基礎(chǔ)。此外，政府還可組織參展商參觀考察與展會主題符合的集團(tuán)、企業(yè)、公司及園區(qū)等。
3.加大展會推介宣傳效果。除組織新聞部門對展會進(jìn)行常規(guī)的宣傳報道之外，政府還應(yīng)組織文化、旅游、宣傳部門等對當(dāng)?shù)匚幕瘹v史、特色旅游、城市形象進(jìn)行集中的宣傳，從而提升城市的美譽(yù)度及知名度，為招商引資和帶動旅游等工作做好搭臺補(bǔ)位。
二、會展企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，為參會代表、參展商、觀眾提供“人性化”服務(wù)
世界著名企業(yè)IBM對服務(wù)是這樣闡釋的：“服務(wù)并不是能接觸到、看得到或感覺得到的有形產(chǎn)品，而是一種無形的行為和績效。簡單地說，服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)。”
服務(wù)有自己特性，服務(wù)的關(guān)鍵詞是“行動、過程和表現(xiàn)”。會展作為服務(wù)業(yè)的一種，它具一般服務(wù)的原則，同時作為一種專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，會展服務(wù)有著自己具體的基本要求。作為會展服務(wù)的重要主體——會展企業(yè)，應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，為參會代表、參展商、觀眾提供“人性化”服務(wù)。
(一)會展企業(yè)能為客戶提供一站式服務(wù)
會展企業(yè)可以創(chuàng)立一套包括會展工程、會展業(yè)務(wù)經(jīng)營、會展廣告設(shè)計、會展物業(yè)管理、會展旅游等全方位一體的服務(wù)模式。這種服務(wù)大大方便了參展商、賣家及主承辦單位，減少了許多不必要的環(huán)節(jié)。
(二)以顧客為中心
企業(yè)服務(wù)營銷最重要的戰(zhàn)略就是“關(guān)注客戶”。這就意味著所有的服務(wù)戰(zhàn)略都必須關(guān)注客戶，服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施也需要了解他們對客戶的影響。策劃組織者關(guān)于服務(wù)和溝通的決策要融入客戶的觀點(diǎn)。 從會展主辦方的角度來看，在會展服務(wù)中，如果說參展商是客戶，那么，參展、參會者都可以視為會展主辦者的“顧客”。會展服務(wù)應(yīng)該首先樹立以顧客至上的原則。如，在展會服務(wù)過程中，常常會遇到顧客的不滿和抱怨，顧客至上的服務(wù)原則是歡迎與鼓勵抱怨。抱怨是應(yīng)該被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的。抱怨的顧客應(yīng)當(dāng)真正被當(dāng)作朋友來看待。在接到顧客的抱怨之后，迅速采取補(bǔ)救措施及時處理。
(三)細(xì)節(jié)決定成敗
展會服務(wù)成功的一個重要衡量標(biāo)準(zhǔn)是，讓客戶或觀眾在參加你所組織的活動或接受你的贈品時，愉快地接受你所宣傳的理念并樂意接受你的服務(wù)。這就要求展會服務(wù)者在與客戶交流時要做到熱情周到，細(xì)致入微，要能在短時間內(nèi)的接觸中，正確地了解對方的職業(yè)、身份、興趣、愛好等，并迅速作出判斷，為其提供切實(shí)有效的服務(wù)。
三、會展場館的選址、規(guī)劃應(yīng)體現(xiàn)“人性化”
會展場館是專營會議和展覽活動的場所，是各種會展活動開展的最主要硬件依托，是會展業(yè)運(yùn)作和發(fā)展不可或缺的基礎(chǔ)條件。會展場館選址和規(guī)劃科學(xué)與否，對于會展業(yè)的發(fā)展而言，算得上舉足輕重。在會展場館選址、規(guī)劃體現(xiàn)“人性化”應(yīng)遵循以下原則：
(一)市場容量原則
市場容量原則，是指根據(jù)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)水平、會展資源分布情況、交通狀況、行業(yè)聚集程度等相關(guān)指數(shù)進(jìn)行資源規(guī)劃，合理地進(jìn)行會展場館的選址。德國會展場館的建設(shè)遵循市場容量的原則，其會展業(yè)并非分散于全部城市，而是集中于某些城市，而且彼此之間具有關(guān)聯(lián)性，如慕尼黑與巴黎、羅馬看齊，被人稱為文化藝術(shù)之都，其自由主義氣氛濃厚。
我國某些城市忽略了市場容量原則，沒有做到以人為本，相鄰各個城市都有會展場館，各個城市在沒有自身資源及特色的情況下盲目建設(shè)場館，每個地方都建設(shè)會展場館就把有限的展會資源攤薄了，造成了許多場館閑置。同時會展場館的經(jīng)營需要高額的費(fèi)用，這筆費(fèi)用來自納稅人的錢，這會造成城市負(fù)擔(dān)沉重。
(二)交通便捷原則
交通便捷原則是指，根據(jù)運(yùn)輸工具、運(yùn)輸能力、收發(fā)貨物方便程度等指數(shù)進(jìn)行會展場館的選址。會展場館應(yīng)選擇在交通比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，這樣參展者就能更方便的參加會展。會展中心往往需要龐大的用地和便捷的交通條件。例如，德國基本形成了處于城市邊緣、靠近主要交通干線的會展中心選址模式。我國某些城市在興建會展場館的同時，往往忽視了周邊環(huán)境，引發(fā)了很多其他問題，最嚴(yán)重的就是給場館周邊環(huán)境帶來了負(fù)面效應(yīng)。
(三)專業(yè)化原則
會展場館設(shè)計應(yīng)貫徹以會展活動為主要功能的主導(dǎo)思想，不得因場館外形華麗而阻礙會展功能的發(fā)揮。一味追求華麗，而忽略了場館設(shè)計上應(yīng)該體現(xiàn)的服務(wù)功能，這樣的會展場館不能稱為現(xiàn)代化意義上的專業(yè)會展場館。如，上海某博物館采用走廊式建筑，導(dǎo)致場館高度過低，無法搭建特裝展位。又如，香港會展中心設(shè)計過于注重外觀意象，為了體現(xiàn)飛翔、回歸之類的牽強(qiáng)附會的象征意義而忽略了會展場館的實(shí)際功能的發(fā)揮。為了更好地發(fā)揮展示功能，世界會展建筑應(yīng)當(dāng)向單層方向發(fā)展。同時，廣州琶洲國際會展中心，由于在設(shè)計琶洲場館的時候?yàn)轶w現(xiàn)白云波浪起伏的特征，結(jié)果造成成本高昂。某些會展場館在規(guī)劃時沒有充分考慮場館實(shí)際的功能，盲目追求美觀與規(guī)模，造成了極大的浪費(fèi)。從這一意義上講，會展場館規(guī)劃設(shè)計應(yīng)當(dāng)注意專業(yè)化、實(shí)效化。
(四)節(jié)約環(huán)保原則
會展場館所使用的材料必須是潔凈能源，污染度低，節(jié)能，可循環(huán)使用。如，深圳會展中心采用太陽能電力系統(tǒng)，利用太陽能節(jié)能電力，減少輻射。又如，北京奧運(yùn)會的主場館——“鳥巢”，在招標(biāo)時重點(diǎn)考慮其油漆的環(huán)保性，其施工過程采用了大量環(huán)保新材料。同時，“鳥巢”是個典型的節(jié)水工程，鳥巢70%的供水來自于回收水，其中23%來自于雨水，這些回收水不但可以用于比賽跑道的沖洗，還能用于場館的室外綠化，從而節(jié)水減排、節(jié)能降耗。
參考文獻(xiàn)：
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