客戶關(guān)系管理研究論文范文
客戶關(guān)系管理研究論文范文
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。下面是學(xué)習(xí)啦小編帶來的關(guān)于客戶關(guān)系管理論文的內(nèi)容，歡迎閱讀參考!
客戶關(guān)系管理論文篇1
《論高?？蛻絷P(guān)系管理課程教學(xué)改革的路徑》
1 客戶關(guān)系管理教學(xué)及現(xiàn)狀
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)起源于上世紀(jì)八十年代西方企業(yè)所提出的“接觸管理”(Contact Management)，即企業(yè)有針對性地收集、分類、過濾、整理、集成客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的所有信息。上世紀(jì)九十年代初，接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下，經(jīng)過二十多年的理論完善，接觸管理演變?yōu)槟壳暗目蛻絷P(guān)系管理，并日趨形成一套完整的管理理論體系。
客戶關(guān)系關(guān)系(CRM)是電子商務(wù)專業(yè)或市場營銷專業(yè)的一門重要課程，教學(xué)目標(biāo)是：力圖讓學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的概念和理論，理解客戶關(guān)系管理的功能、結(jié)構(gòu)及在企業(yè)中的應(yīng)用，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施過程和開發(fā)方法，培養(yǎng)學(xué)生對客戶關(guān)系管理的理解、應(yīng)用和設(shè)計能力。二十世紀(jì)90年代后期，客戶關(guān)系管理(CRM)從西方社會傳入我國，在我國各類企業(yè)中大面積推廣起來，呈現(xiàn)一幅喜人的圖景。然而，在本世紀(jì)初期，我國大多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實施歸于失敗，取得成功的不足十分之一。因此，實踐的滯后性為客戶關(guān)系管理的課程教學(xué)提出了期盼。
近十年來，客戶關(guān)系管理的研究在我國引起了廣泛的關(guān)注，出現(xiàn)了一些有價值的研究成果，為后繼的研究提供了支撐平臺。彭軍、楊樂、鄭蕉(2007)闡述了信息技術(shù)發(fā)展對客戶關(guān)系管理教學(xué)的影響，從多媒體教學(xué)、軟件模擬、交互教學(xué)三個方向提出了客戶關(guān)系管理教學(xué)改革的途徑。柯青(2007)介紹了自身客戶關(guān)系管理的教學(xué)經(jīng)驗，從課程性質(zhì)、課程內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)材料四個方面探討了客戶關(guān)系管理課程的改革方向。孫立東(2009)認(rèn)為我國高?？蛻絷P(guān)系管理教學(xué)的滯后性主要表現(xiàn)于如下方面：教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法的陳舊與老化，相關(guān)教師的職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)重不足，對課程實踐能力的培養(yǎng)遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。谷再秋(2010)從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段、教學(xué)方法和雙語教學(xué)四個方面入手探索了客戶關(guān)系管理教學(xué)改革的方向，提出了一些現(xiàn)實性的改革方案。曹麗(2012)認(rèn)為當(dāng)前客戶關(guān)系管理教學(xué)中存在的主要問題是研究方向的兩極分化、課程體系差異也較大、對學(xué)生實踐能力培養(yǎng)的力度也較為不足。
根據(jù)現(xiàn)有的研究結(jié)果可知，我國高校客戶關(guān)系管理教學(xué)目前陷入了困境，無法適應(yīng)企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐的需求，無法為企業(yè)提供合適的客戶關(guān)系管理人才，阻礙了我國企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展進(jìn)程。因此，我國高?？蛻絷P(guān)系管理課程教學(xué)的改革已如箭在弦、刻不容緩、勢在必行。
2 客戶關(guān)系管理教學(xué)改革的方向
客戶關(guān)系管理教學(xué)的改革一直是該領(lǐng)域研究的一個重要方向，但限于各種條件的限制，現(xiàn)有的研究成果與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求存在著一定的差距，因而未能對高校教學(xué)改革產(chǎn)生實質(zhì)性的影響。根據(jù)本課題組對我國企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐的調(diào)查，結(jié)合于我國高校客戶關(guān)系管理課題教學(xué)的認(rèn)識，在課題組充分討論的基礎(chǔ)上，提出了我國高?？蛻絷P(guān)系管理教學(xué)改革的基礎(chǔ)路徑，包括如下八個方面：
?、偕羁汤斫饪蛻絷P(guān)系管理課程的體系結(jié)構(gòu)。
客戶關(guān)系管理課程一般包括原理、技術(shù)、應(yīng)用三大模塊。原理是課程的理論平臺，包括CRM的定義、內(nèi)涵、功能、源流、背景、設(shè)計、制定、實施等基礎(chǔ)知識，以及CRM與組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、CRM與業(yè)務(wù)流程再造、CRM與核心競爭力等融合型理論。技術(shù)是指CRM的技術(shù)支持，包括CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、模塊、數(shù)據(jù)倉庫、呼叫中心、與電子商務(wù)整合、與供應(yīng)鏈整合、與企業(yè)資源計劃(ERP)整合、與知識管理系統(tǒng)整合等內(nèi)容。應(yīng)用主要包括CRM軟件的操作、行業(yè)應(yīng)用、軟件解決方案的認(rèn)識與理解等。
②實施適當(dāng)?shù)陌咐治觥?/p>
案例分析的主要目的是，讓學(xué)生在案例學(xué)習(xí)中隊客戶關(guān)系管理的理念、方法和理論進(jìn)行反思，深化對課程的掌握。在案例實施時，既可以在教學(xué)過程中穿插一些短小CRM案例，即興分析，也可以讓學(xué)生自行分組進(jìn)行案例分析，每組自行確定案例分析的方向和內(nèi)容。同時，在案例分析的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)實施一些CRM情景演練環(huán)節(jié)，盡力為學(xué)生創(chuàng)造一些情景演練的環(huán)境。
?、蹖嵤┻f進(jìn)式教學(xué)。
依照“模擬―虛擬―實境”的遞進(jìn)路徑，使學(xué)生逐步完成從理論到實踐的轉(zhuǎn)化，直至提高學(xué)生的實際操作技能，并強化學(xué)生的理論素養(yǎng)。在第一階段，通過客戶關(guān)系管理軟件的模擬使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的知識，形成科學(xué)的客戶關(guān)系管理思維模式。在第二階段，利用計算機網(wǎng)絡(luò)平臺為學(xué)生營造一個客戶關(guān)系管理的虛擬運營環(huán)境，進(jìn)一步貼近客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實業(yè)務(wù)運作。在第三階段，尋求與相關(guān)企業(yè)的合作，讓學(xué)生在具體的商務(wù)運作環(huán)境、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)氛圍中進(jìn)行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的體驗，在身臨其境中實現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的整合。
?、荛_展一定程度的主體性市場調(diào)研。
通過市場調(diào)研，可以培養(yǎng)學(xué)生的市場思維能力，加深對現(xiàn)實業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)識。主體性調(diào)研的方向很多，如銀行呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)購物、移動客戶服務(wù)，因此，主體性市場調(diào)研的選擇要與學(xué)生的興趣、愛好、知識基礎(chǔ)相適應(yīng)。一般而言，主體性市場調(diào)研需要多名學(xué)生協(xié)作實施，組建特定的調(diào)研小組，各負(fù)其責(zé)，最后還要根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出市場調(diào)查報告，相互之間進(jìn)行討論，繼而向其他小組介紹和推廣。
?、輨討B(tài)調(diào)整教學(xué)大綱以適應(yīng)時代的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理實踐在我國企業(yè)中仍處于探索階段，遠(yuǎn)未形成成熟而規(guī)范的實施準(zhǔn)則，因此，新的問題不斷出現(xiàn)。同時，由于信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷升級，也會出現(xiàn)新的功能模塊，或者不斷整合傳統(tǒng)的功能模塊。在這種情況下，為了使教學(xué)內(nèi)容與社會、經(jīng)濟、技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r相一致，就需要不斷調(diào)整和優(yōu)化客戶關(guān)系管理的教學(xué)大綱，并根據(jù)教學(xué)大綱調(diào)整授課計劃、講稿內(nèi)容、授課方式等，與時俱進(jìn)，充分實現(xiàn)理論與實踐的統(tǒng)一。 ?、蕹浞掷枚嗝襟w平臺來不斷優(yōu)化改革教學(xué)手段。
作為一門具有典型特征的信息類課程，客戶關(guān)系管理需要依托于多媒體平臺，才能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。與傳統(tǒng)教學(xué)方式相比，多媒體教學(xué)較為直觀，能夠突破視角的限制，圖文生情并茂。在CRM系統(tǒng)中，重點展示市場、銷售、服務(wù)三個模塊，形成完整的CRM操作圖景。但是，多媒體教學(xué)也存在一定的弊端，阻礙了學(xué)生思維能力的活躍，誘引學(xué)生思維的僵化，導(dǎo)致學(xué)習(xí)內(nèi)容局限于表層，不能有效地深入課程的精髓。因此，全盤依賴于多媒體并不是明智之舉，應(yīng)將多媒體教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合，實現(xiàn)理論和實踐的統(tǒng)一。
⑦改革課程的考核方式。
在對客戶關(guān)系管理課程進(jìn)行學(xué)習(xí)測評時，要體現(xiàn)“以能為本”的培養(yǎng)目標(biāo)，實行多元化的考評方式，注重考核學(xué)生的操作技能。一般而言，考核成績包括理論成績、操作成績、案例分析、市場調(diào)查、情景設(shè)計等方面，力圖反映出學(xué)生對客戶關(guān)系管理的綜合掌握能力。目前，一些高校的教學(xué)僅注重理論成績，對其他相關(guān)成績作為參考，甚至忽略，必然導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的受挫。
?、喑浞掷眯畔⒓夹g(shù)的發(fā)展成果。
客戶關(guān)系管理的實施是以信息技術(shù)為平臺的，因而需要與信息技術(shù)的發(fā)展相一致，充分汲取信息技術(shù)的發(fā)展成果。在教學(xué)軟件選擇時，要充分進(jìn)行比較，擇優(yōu)選用，不能被各種人為負(fù)面因素左右。對于相關(guān)教師而言，也要具備一定的信息技術(shù)能力，了解信息技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。信息技術(shù)的應(yīng)用，并不等同于多媒體平臺的使用，而是掌握信息技術(shù)發(fā)展對客戶關(guān)系管理思想、理念、行為、方法的影響。
3 結(jié)束語
作為我國高校管理類專業(yè)的一門較為重要的應(yīng)用課程，客戶關(guān)系管理教學(xué)的改革任重道遠(yuǎn)，存在著漫長的挑戰(zhàn)、探索、改革之路。相比于企業(yè)需求而言，我國高校客戶關(guān)系管理的教學(xué)僅處于初級狀態(tài)。相對于西方高校教學(xué)水平而言，我國高校客戶關(guān)系管理教學(xué)僅停留于初級階段，這就為我國高校教師的敬業(yè)責(zé)任帶來了無情的沖擊。如果長期固步自封、敷衍塞責(zé)、人云亦云、步人后塵，不僅褻瀆自身的職業(yè)榮耀，誤人子弟，空耗高校的教學(xué)資源，也使企業(yè)大量信息化投資付之東流。
客戶關(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它既是一種先進(jìn)的管理思想，也是一種前沿的管理模式，又是一種全新的經(jīng)營理念。在本質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過與客戶的交流和溝通，不斷理解、影響、改造客戶的行為，最終實現(xiàn)客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？蛻絷P(guān)系管理一般包括三個層面的內(nèi)容：C――服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場營銷的綜合性和互動性管理;R――關(guān)系營造，即建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系;M――對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化。
因此，客戶關(guān)系管理教學(xué)類高校教師應(yīng)具有時代的責(zé)任感，不畏艱難，勇敢地接受各種社會變化所帶來的挑戰(zhàn)。無論所處的環(huán)境如何，也無論身在何處，均應(yīng)以赤誠之心來回報社會、報效國家、愛崗敬業(yè)，在實現(xiàn)人生價值的同時也為社會進(jìn)步助推一臂之力。我國客戶關(guān)系管理教學(xué)的困境在很大程度上來自于僵化的教育體系所產(chǎn)生的種種弊端，這是體制與制度的產(chǎn)物，但是，作為一名身在其中的業(yè)務(wù)教師而言，可以適當(dāng)掩耳盜鈴、自欺欺人，但在教學(xué)上要竭盡所能、問心無愧。
客戶關(guān)系管理論文篇2
《客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用》
隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡(luò)營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業(yè)的競爭力，越來越受到企業(yè)經(jīng)營者的重視，同時也是企業(yè)經(jīng)營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業(yè)開始從過去一產(chǎn)品為中心的營銷方式轉(zhuǎn)向顧客，把與顧客之間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營客戶關(guān)系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進(jìn)行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應(yīng)的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結(jié)合企業(yè)的實際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營銷環(huán)境，為企業(yè)客戶關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。
一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的實質(zhì)
客戶關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來提高客戶對該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿意度，以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關(guān)鍵的部分是對客戶進(jìn)行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強客戶對企業(yè)的認(rèn)可度，從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠度，實現(xiàn)客戶對企業(yè)的持續(xù)貢獻(xiàn)，最終提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。舉個例子來說當(dāng)客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當(dāng)他宴請親朋好友時，他更注重的則是環(huán)境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業(yè)應(yīng)該利用在多方面比如社會學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養(yǎng)和洞察力等對客戶信息進(jìn)行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當(dāng)然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶心中的形象，增強客戶對企業(yè)的認(rèn)可度，進(jìn)而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關(guān)系。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷的價值
隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業(yè)也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關(guān)系也變得越來越復(fù)雜。所以，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營的。那具體來說客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中具體有何價值呢?筆者認(rèn)為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場營銷優(yōu)勢。在經(jīng)濟全球化，以及網(wǎng)絡(luò)營銷日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場當(dāng)中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產(chǎn)品時的自主性也相應(yīng)的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場當(dāng)中繼續(xù)保持營銷優(yōu)勢的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶對產(chǎn)品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業(yè)自身的競爭力，畢竟良好的客戶關(guān)系管理對于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時幫助企業(yè)制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場打造良好的基礎(chǔ)是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業(yè)只有經(jīng)過細(xì)致的市場調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)市場動態(tài)靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)即：保留客戶、拓展市場。而且企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理對于加強企業(yè)對客戶信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶開發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強盈利能力。此外，良好的客戶關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶的同時，提高他們對企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三、如何利用客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化
雖然客戶關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實施客戶關(guān)系管理的過程中我們都一再強調(diào)人的重要性。這說明客戶關(guān)系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因為企業(yè)文化在客戶關(guān)系管理中會起到重要的指導(dǎo)作用，同時企業(yè)在實施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務(wù)人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協(xié)調(diào)合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機制和管理流程也相應(yīng)的產(chǎn)生適應(yīng)性的變化，這些都會促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來說，客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)以生產(chǎn)為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向滿足客戶的需求為要點，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對客戶關(guān)系和客戶需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團隊合作意識，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)資源和組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實現(xiàn)從各部門的多頭作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團隊整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團隊合作意識。再次，客戶關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)。客戶關(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)實現(xiàn)盈利的最大化，這對于促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因為客戶關(guān)系管理強調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎(chǔ)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競爭力，從各個方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文篇3
《淺談電力企業(yè)客戶關(guān)系管理》
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民的生活水平也不斷提高，電已經(jīng)成為人們生產(chǎn)生活必不可少的內(nèi)容。21世紀(jì)以來，我國的供電企業(yè)為了提高供電質(zhì)量和供電的可靠性，進(jìn)行了大規(guī)模的城網(wǎng)建設(shè)和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些問題，不利于電力企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
因此，供電企業(yè)只有不斷提高業(yè)務(wù)水平和客戶服務(wù)質(zhì)量，加強客戶關(guān)系管理，為客戶創(chuàng)造價值，才能不斷提升客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)服務(wù)水平和效率，降低企業(yè)的營銷成本，最終實現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
1 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題
1.1 電力企業(yè)沒有認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性
隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，我國的用電需求持續(xù)增長，給我國電力企業(yè)的發(fā)展帶來很大的壓力和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟效益的提高，而忽視了客戶關(guān)系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業(yè)營銷的效果，同時也不利于提升客戶滿意度。
1.2 客戶關(guān)系管理信息化程度較低
目前，雖然有一部分電力企業(yè)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理軟件和網(wǎng)站，并且也有了相應(yīng)硬件基礎(chǔ)設(shè)施，但整體應(yīng)用化程度不高，網(wǎng)站更新速度較慢，難以滿足客戶需求，這主要是由于電力企業(yè)相關(guān)工作人員專業(yè)素質(zhì)不高，難以勝任客戶信息化管理工作，使得客戶關(guān)系管理的效果并不顯著。
1.3 客戶服務(wù)水平偏低
在新時期，電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平還有待提高，比如在客戶增值服務(wù)方面做得還不夠好，這給供電企業(yè)的客戶服務(wù)提出了更高的要求。
首先，供電企業(yè)服務(wù)熱線工作人員的流動性大，因此客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗不足，也就導(dǎo)致了客戶服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。
其次，目前，我國電力營業(yè)廳的客戶服務(wù)機制還不夠完善，處理問題的效率較低，大大降低了客戶滿意度，甚至?xí)p害電力企業(yè)良好的社會形象。
2 加強電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性
近年來，隨著企業(yè)間的市場競爭日益激烈，對電力企業(yè)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。目前，我國的電力企業(yè)已經(jīng)加快了改革的步伐，改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，引入了市場化的管理模式，以客戶滿意為最終服務(wù)目標(biāo)，越來越注重客戶關(guān)系管理。
首先，電力企業(yè)通過樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，加強客戶管理，有助于電力企業(yè)改變傳統(tǒng)的壟斷模式，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
其次，電力企業(yè)通過信息系統(tǒng)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，能夠方便對客戶信息的整合和集中管理，能實現(xiàn)客戶信息共享，從而為客戶提供及時高效的服務(wù)，能顯著提升客戶滿意度。
最后，加強電力企業(yè)客戶關(guān)系管理，有助于電力企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)節(jié)省大量的人力物力資源支出，從而提升企業(yè)的電力營銷能力和工作效率。
由此可見，加強客戶關(guān)系管理對于電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。
3 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策
3.1 提高對客戶關(guān)系管理的重視，提高企業(yè)CRM人員的綜合素質(zhì)
目前，我國對電力企業(yè)的投資力度越來越大，尤其是在電力服務(wù)軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見國家和企業(yè)對電力企業(yè)客戶服務(wù)和客戶管理是非常重視的，但是，在實際應(yīng)用中由于人員素質(zhì)低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此， 電力企業(yè)在客戶管理中應(yīng)加強對軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。
3.2 實施電力客戶經(jīng)理制
為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實施電力客戶經(jīng)理制，引進(jìn)一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔(dān)任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務(wù)理念。
3.3 提升客戶滿意度
對于電力企業(yè)來說，客戶的滿意是企業(yè)經(jīng)濟效益的根本來源。因此，電力企業(yè)應(yīng)對影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素進(jìn)行分析，并據(jù)此建立客戶滿意指標(biāo)體系，堅持以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，深入了解客戶需求，對于客戶遇到的困難要及時給出有針對性地解決方案，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。比如電力企業(yè)可以通過發(fā)布服務(wù)承諾、用電明白卡上街發(fā)放、開展客戶代表座談會等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親自參與，為客戶進(jìn)行現(xiàn)場問題解答，提升業(yè)務(wù)辦理效率等，從而提升客戶滿意度，進(jìn)而提高電力企業(yè)的市場競爭力。
3.4 提升客戶忠誠度
在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)要想提升市場競爭力，提升客戶忠誠度以及忠誠客戶的數(shù)量是關(guān)鍵。電力企業(yè)可以通過為客戶提供個性化服務(wù)或增值服務(wù)，滿足客戶的個性化需求，從而極大的增強客戶的忠誠度。
目前，我國電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中還存在一些問題，需要電力企業(yè)不斷提高業(yè)務(wù)能力，加強對客戶關(guān)系管理的重視，堅持以客戶為中心，提高電力服務(wù)水平和質(zhì)量，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提高電力企業(yè)的市場競爭力。
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