廚房作為餐飲服務(wù)行業(yè)的重要組成部分,其管理水平直接制約著餐飲企業(yè)的發(fā)展。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的餐飲廚房管理論文，供大家參考。

　　餐飲廚房管理論文范文一：如何在酒店中式廚房形成有效的整體管理體系

　　隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國餐飲業(yè)得到了蓬勃發(fā)展。2006年我國餐飲業(yè)零售總額超過1萬億元，餐飲從業(yè)人員隊伍近2000萬人。餐飲業(yè)的高速發(fā)展必然帶來激烈的競爭，這也是造成經(jīng)營難度的重要原因。面對激烈的競爭，餐飲企業(yè)自然希望烹調(diào)、面點技術(shù)人員不僅能做好一、兩道菜點，還希望他們具備協(xié)助解決經(jīng)營問題的技能，具備協(xié)助決策的能力。餐飲業(yè)期望著具有這樣能力的高技能人才。幾乎所有餐飲企業(yè)現(xiàn)在都認(rèn)為，缺乏高技能人才是制約發(fā)展的重要因素。

　　目前我國餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)化程度不高，生產(chǎn)工具簡單，技術(shù)比較落后，市場競爭力強。這與廚房管理水平較低有著密切的關(guān)系。目前我國餐飲企業(yè)的廚師長、行政總廚約有45萬人。他們大多數(shù)是從廚師崗位上成長起來的，習(xí)慣于經(jīng)驗型管理，缺乏現(xiàn)代廚房管理理念，不擅長運用現(xiàn)代優(yōu)化管理知識和先進管理技術(shù)。因此，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的廚房管理體系，一定程度上制約了我國餐飲業(yè)的發(fā)展。

　　眾所周知，有特色，有營養(yǎng)，高質(zhì)量的菜色是酒店餐廳成功的法寶，保障好出品的質(zhì)量、口味和營養(yǎng)這是餐飲企業(yè)市場生存的重重之重。廚房好比酒店餐廳的心臟，一切的工作都圍繞著它展開，而整個酒店的經(jīng)營成功在與三大塊：菜肴特色，營銷策劃，內(nèi)部管理。要使得這三大塊相得益彰，就必須在酒店廚房中建立有效完整的管理體系。

　　目前，餐飲市場環(huán)境比較混亂，體現(xiàn)為餐飲模式多樣、行業(yè)平均薪酬水平低、從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)機會、管理人員缺乏專業(yè)管理知識。一般來說，一個中型餐飲企業(yè)至少一二百人，這些從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，他們的崗位分工不明細(xì)，上下級之前缺乏信任，再加上不科學(xué)的管理模式，很容易為其經(jīng)營埋下隱患。目前已有不少大型酒店因管理不善而倒閉。中型餐飲企業(yè)尚且如此，妥善管理好大型酒店的中式餐廳，難度更是可想而知。作為酒店的中餐廳的行政總廚，我很早地意識到了快速建立餐廳管理體系的必要性和緊迫性。作為管理者，我還意識到，餐廳的管理體系要同酒店發(fā)展的實際相結(jié)合，既要有分析好現(xiàn)在有的基礎(chǔ)，效利用酒店現(xiàn)有的條件，也要考慮酒店的客觀限制因素。管理體系的建立并非一勞永逸，要不斷創(chuàng)新，持續(xù)推進，才能在不斷變化的市場環(huán)境中保持競爭的優(yōu)勢。

　　我的管理理論主要出自于五常法和KPI績效考核。所謂五常法即常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律。所謂KPI就是將每人每個崗位加以細(xì)分化，從儀表、衛(wèi)生、安全、節(jié)能、出品質(zhì)量都有一個嚴(yán)格的考核制度，并結(jié)合相應(yīng)的獎罰制度。當(dāng)然管理也要靠人性化，現(xiàn)如今大多數(shù)人比較突出自我，人類社會的進步，思維方式的改變，使我們在管理方式上也要變，過去高壓強硬的管理方式已不適用，取而代之是人性化管理，文化管理。通過這些綜合性管理方法，對提高員工的勢氣，自律都有很大的提高。我們要讓員工有舒適感、安全感、緊迫感，要努力營造員工的希望田野。為了保證整個廚房團隊都具有良好的風(fēng)尚和精神面貌，我還制定了廚房考勤制度、原料管理與驗收制度和廚房衛(wèi)生管理制度。

　　行政總廚作為酒店核心人物，不但要有扎實的技術(shù)功底，博大的胸襟還要有敏銳的眼光，還要對對餐飲市場有一定的了解，分析市場動態(tài)，設(shè)計編排菜單，研發(fā)新菜式，質(zhì)量監(jiān)管，員工培訓(xùn)等等，都體現(xiàn)了廚師長的組織能力和執(zhí)行能力。作為行政總廚，我必須了解每個員工的基本素質(zhì)及技術(shù)水準(zhǔn)，要合理優(yōu)化的安排好每個人的崗位，及時了解他們在工作上遇到的困難，傾聽他們對流程改進和菜式創(chuàng)新的意見，做好及時有效的溝通，并鼓勵他們通過學(xué)習(xí)實現(xiàn)個人的發(fā)展。另外，我還未他們安排設(shè)置了廚房內(nèi)的輪崗機制，每過一段時間，他們就有機會到別的崗位學(xué)習(xí)，這樣既可以提高大家的工作積極性，為他們提供學(xué)習(xí)其他崗位技能的機會，又可以使他們互相具有兼容性，提高整個團隊處理突發(fā)狀況的能動性。我還特別提倡在菜肴配置及調(diào)味汁方面盡可能標(biāo)準(zhǔn)化、配方化這也是提高出品標(biāo)準(zhǔn)的有效手段之一。合理的使用原材料杜絕浪費，也是提高企業(yè)效益的又一手段，廚師長要經(jīng)常檢查冷庫冰箱對庫存積壓要心中有數(shù)，并采取相應(yīng)的解決辦法。我會靈活地運用電腦里的倉庫管理軟件，記錄好貨品的進出，保證菜肴質(zhì)量并提高團隊的工作效率。

　　出菜速度和出菜流程往往是大型酒店控制不好的環(huán)節(jié)。廚房管理不善的一個體現(xiàn)就是菜肴積壓，上錯菜等情況的出現(xiàn)。防止這些現(xiàn)象的發(fā)生，前后廳的溝通尤為重要。我初到酒店上任時，發(fā)現(xiàn)廚房出菜很亂，客人投訴也較多。每到高峰時菜單總是整籃整籃的倒進來。如果沒有大型酒店的管理經(jīng)驗是很難控制這樣的情況。我意識到，行政總廚在市口上一定要掌握節(jié)奏，一個市頭好比一場戰(zhàn)爭，爭分奪秒，廚師長好比指揮官，出色的指揮才能完成出色的任務(wù)。

　　于是我先從出餐區(qū)入手，這是關(guān)鍵的一區(qū)，是整個廚房的指揮臺。廚房把做好的菜品傳給服務(wù)員，再經(jīng)服務(wù)員傳給客人，要求工作人員細(xì)心、快速、沉著、冷靜，做到忙而不亂，工作人員一定要有鑒別能力，并懂得色彩搭配，嚴(yán)格根據(jù)菜單先后順序出餐，把好質(zhì)量關(guān)、衛(wèi)生關(guān)，保持工作臺面和餐具的潔凈。

　　接著，我整頓了配餐區(qū)，要求大家能耳聽八方，眼觀六面，熟悉配菜的供給與協(xié)調(diào)。特別要注意檢查點菜單上所注客人吃素或清真等特殊要求，作出相應(yīng)處理。然后是斬板區(qū)，要求廚工熟悉企切、平切、斜切三種基本刀法，具備斬、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕九種刀功。要懂得菜品的驗收，嚴(yán)格把關(guān)，計劃每天的采購清單，了解用料的先后，生熟分開，熟記餐牌上每道菜肴的配料搭配，并管理好冰箱。色拉區(qū)的用料以生料為主，所以我特別強調(diào)了該區(qū)的衛(wèi)生，要求大家每兩小時進行一次雙手消毒，工作時帶好手套口罩，并掌握菜式裝飾技巧。在炸扒區(qū)，我改善的重點在于炸爐的安全使用，要求大家熟讀操作準(zhǔn)則，帶好隔熱手套，牢記控溫標(biāo)準(zhǔn)及技巧，要能識別原材料是否新鮮，并了解不同材料所應(yīng)采取的合理溫度。在炒爐區(qū)，技術(shù)是決定一道菜成敗的關(guān)鍵，要求對操作流程非常熟練，有團隊精神，善于互相配合。

　　為了更好把握出菜流程我們必須做好以下幾點:

　　1)沽清單是廚房在了解當(dāng)天購進原料的數(shù)量缺貨，積壓原料的一種推銷單，也是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種，特價菜，所缺菜品，以便服務(wù)員對當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時遇到尷尬、難看、指責(zé)等情況，從而造成不必要的換菜、退菜使酒店聲譽受到影響

　　2)做好餐前檢查，檢查備料是否合理，抓料是否順手，原材料質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，灶上油溫是否升起，有些預(yù)制品是否已加工等等

　　3)冷菜單應(yīng)提早下入廚房

　　4)海鮮盡早通知魚缸，爭取時間宰殺

　　5)遇到客人退單或換菜及時與廚房溝通

　　總結(jié)來說，酒店中餐廳的廚房管理是一門很細(xì)的功課，廚房是餐廳心臟，而餐廳的成功與否，又很大程度決定了酒店的整體經(jīng)營狀況。要樹立酒店的良好形象，培養(yǎng)品牌，餐廳必須建立完整細(xì)致的管理體系，并不斷改善。管理實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、程序、提高工作效率，降低成本，確保菜肴標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、口味，提高服務(wù)速度，需要行政總廚和其團隊的不斷努力，需要廚房的團隊朝著共同的目標(biāo)前進。

　　餐飲廚房管理論文范文二：酒店餐飲服務(wù)的優(yōu)化管理

　　[摘要] 中國歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲行業(yè)作為我國第三那產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。特別是最近幾年，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的發(fā)展勢頭，成為“熱門”行業(yè)之一..

　　關(guān)于酒店的餐飲管理我從以下幾方面進行分析包括：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的特點，服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量的措施，餐飲品牌的開發(fā)與經(jīng)營管理、人才方面存在的問題及人才的培養(yǎng). 所謂服務(wù)，就是以顧客為中心，設(shè)身處地的站在顧客的立場，本著主動熱情關(guān)心的態(tài)度，為其解決問題，使其達(dá)到滿意的過程.服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂，是服務(wù)行業(yè)的精髓所在。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高顧客的滿意度，服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。要想切實提高服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)針對顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手。 隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。

　　關(guān) 鍵 詞：酒店管理,餐飲管理,服務(wù)質(zhì)量。

　　一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

　　對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和

　　Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括

　　設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。而服務(wù)水平是指在運營酒店的過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

　　二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點及我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

　　1、主觀性

　　酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有主觀性的特點。

　　2、短暫性

　　酒店餐飲服務(wù)與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心,一定要全心全意為顧客服務(wù)?？此贫虝旱姆?wù)，只要用心去服務(wù)，不僅能夠培養(yǎng)忠實的顧客，而且還能提升酒店的口碑和知名度。效益自然而然的就提升了。

　　3、協(xié)調(diào)性

　　從酒店的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。例如:經(jīng)常有傳菜員將菜上錯給了客人,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導(dǎo)致了顧客的不滿意。這種情況如果員工之間能有效協(xié)作與配合,是完全可以避免的。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,

　　那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。總之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

　　三 我國酒店服務(wù)質(zhì)量整體現(xiàn)狀

　　雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題:

　　1、酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。

　　2、盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。

　　3、管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。

　　4、未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓(xùn)。

　　四、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措

　　提高酒店服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量;另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。筆者認(rèn)為,要提高酒店服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

　　1、服務(wù)設(shè)施的有效保證

　　一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn),電視機的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈„„這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思,

　　不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場。鑒此,酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

　　2、餐飲菜單的精心制作

　　精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料的份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務(wù)可靠性感知將會大大增強。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面酒店服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

　　3、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

　　酒店要生存,就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟實惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。

　　4、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

　　服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工

　　而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

　　5、正確處理客人的投訴

　　正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識[6]。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經(jīng)濟損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進的過程,沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。酒店企業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款。

　　6、公平的員工考核與獎懲制度的建立

　　酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒店管理人員應(yīng)該公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應(yīng)該明確每個員工的工作范圍和職責(zé),包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒店還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”?？荚u的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對待考評。第四,酒店應(yīng)將考評結(jié)果及時公布,最好每月在部門會上向全

　　體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時,應(yīng)著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。員工培訓(xùn)的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務(wù)員語言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生„„因此,酒店要加強員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。 酒店應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓(xùn)對于企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。

　　7、廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通

　　餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進;服務(wù)人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機結(jié)合,酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒店經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者,酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒店需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,酒店也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　五、加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理

　　近20年來，全球經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定增民，旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店競爭激烈。我國隨著人民消費水平的提高和消費者消費意識的日趨成熱，加之“雙休日”、五

　　一、十一“旅游黃金周”等旅游計劃的有效實施，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)入

　　逐年增民。在餐飲業(yè)營業(yè)業(yè)入中，從2001年的4 748.7億元到2002年的5 555..1億元，增民1.17倍;在國際旅游外匯業(yè)入中，餐飲業(yè)入從2001年的15.39億美元到2002年的 16.60億美元，增民1.08倍。餐飲業(yè)入是酒店營業(yè)業(yè)入的主要來源之一，但在我國西部地區(qū)，有不少酒店，卻因餐飲部經(jīng)營不善，而導(dǎo)致經(jīng)濟效益低下。因此應(yīng)加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理 。餐飲品牌是餐飲部經(jīng)營的生命線。加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理，可以提高酒店的聲譽、消除人們認(rèn)識上的誤區(qū)，要加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理，應(yīng)做到:

　　1 堅持“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我強”的品牌戰(zhàn)略。

　　2 實施“控制成本”戰(zhàn)略，實現(xiàn)餐飲經(jīng)濟目標(biāo)，是經(jīng)營管理的日的。在降低人工成本費用方面，實行招業(yè)部分農(nóng)村的低廉勞動力的用人政策。在營業(yè)費用方面，盡量降低各種不合理的開支。在采購制度和用料制度方面，強調(diào)公開性、科學(xué)性和監(jiān)督性。

　　3 要“多樣化與特色化”相結(jié)合。消費者飲食觀念與品位的變化，勢必對菜品提出新的要求。公款高檔消費重視程式化和排場心理己成為過去，大眾化自費消費成為市場的主體，多樣化與特色化是菜肴發(fā)展的必然趨勢。如今雞、鴨、魚、肉、蛋己不再是逢年過節(jié)的“奢侈品”，而是家常菜肴，如果廚師對這些原料進行粗料細(xì)做，做出特色菜，就會滿足客人的需要。

　　六、酒店餐飲管理人才存在的問題

　　企業(yè)人才是酒店餐飲業(yè)發(fā)展的支柱，但餐飲經(jīng)營不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。

　　1、餐飲管理專業(yè)人才不足

　　在西部地區(qū)中，酒店的餐飲管理專業(yè)人才嚴(yán)重不足。調(diào)查顯示，在中層管理人員當(dāng)中，中職學(xué)歷占50%，大專學(xué)歷占40%，在中專和大專學(xué)歷中，餐飲管理學(xué)歷只有15%;在高層管理人員中，大專學(xué)歷占11%，本科學(xué)歷占82.5%，研究生學(xué)歷占5%，在3種學(xué)歷中，餐飲管理專業(yè)只有17%。在中高層管理人員中，大多是財會、工商管理和黨政管理等專業(yè)。出現(xiàn)專業(yè)不對口，外行管內(nèi)行等企業(yè)管理現(xiàn)象，使酒店餐飲管理出現(xiàn)許多漏洞，造成極大損失，導(dǎo)致餐飲營業(yè)業(yè)入下降，沒有達(dá)到預(yù)定的經(jīng)濟目標(biāo)。

　　2、餐飲結(jié)構(gòu)不合理

　　在餐飲市場中，酒店餐飲成為主流，中低檔大眾化消費將成為市場的主體。然而，在酒店增了過快的同時，餐飲結(jié)構(gòu)也出現(xiàn)不合理，中、高檔餐廳發(fā)展較快，數(shù)量過剩，需求不足;而低檔餐廳普遍存在著臟、亂、差的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，不能滿足廣大消費者的需求。

　　3、餐飲管理專業(yè)教育缺乏

　　目前，從事餐飲行業(yè)教育的學(xué)校，大部分是職業(yè)烹飪學(xué)校，學(xué)生在校時間短，屬于短期學(xué)習(xí)。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結(jié)業(yè)于這類學(xué)校。這些人員雖有一定的操作技能，但缺乏管理理念和管理水平，而大學(xué)中培養(yǎng)餐飲管理的人才數(shù)量相對少，不能滿足日益增了的餐飲業(yè)的需求。

　　4、人們認(rèn)識上的誤區(qū)

　　社會餐飲業(yè)，很多直接脫胎于社會上的小餐館，因此，許多人認(rèn)為餐飲業(yè)知識含量低，不愿在此就職。因而，現(xiàn)代酒店餐飲部也不能擺脫這種誤區(qū)，導(dǎo)致現(xiàn)代酒店餐飲管理人才缺乏。這種人們認(rèn)識上的誤區(qū)，也是影響餐飲部吸引管理人才的主要原因。

　　5、內(nèi)部培訓(xùn)不足

　　除極少數(shù)高星級酒店外，很多低星級酒店的內(nèi)部培訓(xùn)不足。原因是:一者師資匾乏、經(jīng)費短缺。一是培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效提高員工素質(zhì)，特別對管理人才的培訓(xùn)更少。下為雖對中高層管理人才進行培訓(xùn)，花了不少人力、物力和財力，最后卻為他人做嫁衣。受以上種種因素影響，很多低星級酒店沒有把管理人才的培訓(xùn)列入日常培訓(xùn)之中，更不用說把管理人員派送到發(fā)達(dá)地區(qū)、甚至是去國外深造學(xué)習(xí)。 所以酒店餐飲管理要注重人才的培養(yǎng)。

　　七、人才的培養(yǎng)

　　然而企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于人才的培養(yǎng)，為了及時滿足社會對人才的需求，必須從酒店外內(nèi)部兩個方面培養(yǎng)酒店餐飲管理人才。

　　1. 酒店外部

　　高校教育是酒店外部培養(yǎng)管理人才的主要途徑。

　　1.1、加強餐飲管理專業(yè)的教育

　　餐飲管理專業(yè)人員是酒店餐飲部門的主力軍，餐飲部管理水平的高低取決于餐飲管理人才能力與素質(zhì)的高低，所以，必須加強高等院校餐飲管理專業(yè)建設(shè)，加快管理人才的培養(yǎng)速度。此外，還可以在高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院中開設(shè)餐飲專業(yè)。培養(yǎng)實用技能型人才是高職院校的特點，也是符合酒店的需要。為培養(yǎng)實用技能型人才，高校還應(yīng)餐飲人才市場的需求要求對學(xué)科的教學(xué)體系進行改革，按照崗位、職業(yè)所需要的能力或能力要素為核心來設(shè)置課程。在教學(xué)中，不再單獨強調(diào)專業(yè)知識或?qū)I(yè)理論的系統(tǒng)性、完整性，而是強調(diào)知識的針對性及實用性進行專門化教育。

　　1.2、完善餐飲管理專業(yè)課程體系

　　在開設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校中，很多課程體系不夠完善，開設(shè)課程應(yīng)遵循“實用、夠用”的原則。有的學(xué)校理論課程開設(shè)太深，不符合高職生的發(fā)展;有的學(xué)校出于對學(xué)生就業(yè)考慮，在酒店管理專業(yè)中增加旅游管理的課程，特別是導(dǎo)游方向的課程，這種做法是不科學(xué)的。在酒店管理專業(yè)課程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)增加酒店餐飲企業(yè)管理、酒店餐飲營銷管理和酒店餐飲文化管理等方面的課程。這些課程，在現(xiàn)代酒店餐飲管理中起了非常重要的作用。

　　1.3、增加學(xué)生技能證書考試

　　對于餐飲管理專業(yè)學(xué)生，在畢業(yè)時，除了拿到的畢業(yè)證書外，還要取得一些職業(yè)上崗證，比如，調(diào)酒師證、茶藝師證、營銷等級證、餐飲職業(yè)經(jīng)理人證等技能證書，這些證書對日后從事管理工作是極有力的上崗證明。

　　1.4、增加餐飲管理專業(yè)的課程實踐

　　《教育部關(guān)于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》規(guī)定:實踐教學(xué)在教學(xué)計劃中占較大比重?？梢?，實踐課程在高職院校教學(xué)中的重要性。在實踐教學(xué)方面，要做好校內(nèi)實訓(xùn)與校外實習(xí)相結(jié)合，很多學(xué)校的做法是:每學(xué)期都開設(shè)一到兩門專業(yè)課，實習(xí)周時，每門課只有3天在酒店實習(xí)。其實，這種做法使實踐時間縮短，不利于學(xué)生實踐操作鞏固，要改變這種做法，應(yīng)該把第六學(xué)期的畢業(yè)實習(xí)時間，分配在第一到第五學(xué)期各學(xué)期中的最后一個月，井連同假期to天，共40天的時間，在酒店實踐操作。按照授課計劃進行，井在課時不變的情況下，每天授課時數(shù)可由原來的6節(jié)增加為8節(jié)，既保證課時不變，又增加實踐時間，既讓學(xué)生學(xué)到知識與技能，又使學(xué)生適應(yīng)現(xiàn)代酒店的工作，為畢業(yè)后走上管理崗位打下堅實的基礎(chǔ)。

　　2. 酒店內(nèi)部

　　酒店餐飲員工培訓(xùn)工作，既是職工教育的重要組成部分，又是加強餐飲管理， 提高競爭的一個重要措施。因此，酒店人力資源部要制定周密的培訓(xùn)計劃，選拔餐飲技過硬的優(yōu)秀服務(wù)員和管理員，進行管理理論系統(tǒng)培訓(xùn)或派送到高星級酒店和高等院校學(xué)習(xí)。例如酒店輪崗：首先，建立管理培訓(xùn)部門，主要針對酒店內(nèi)的管理人員進行培訓(xùn)，定期培訓(xùn)，讓所有人交流經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)。其次，實施未來經(jīng)理人成長計劃，選拔一批優(yōu)秀的后備力量，安排6個月的見習(xí)期讓他們輪崗學(xué)習(xí)，然后分派到各個部門做見習(xí)經(jīng)理，跟隨學(xué)習(xí)。最后，建立全員網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)，構(gòu)建員工標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)的平臺，讓所有的員工養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，并且定期考核，直接與績效考核掛鉤。所以說酒店內(nèi)部培訓(xùn)對整個酒店來說起著舉足輕重的作用。這樣對酒店的內(nèi)部管理打下了很好的基礎(chǔ)，酒店在今后也會有更好的發(fā)展和前景。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　【4】 范恒君，經(jīng)濟型酒店人力資源管理創(chuàng)新：模式 途徑{J}，HR論，2008

　　致謝

　　在此，衷心感謝對此論文做出指導(dǎo)和修改意見的海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語系范洪軍老師，在論文的選題，結(jié)構(gòu)，修改，整理，指導(dǎo)過程中付出了大量的心血。同時，也非常感謝實習(xí)單位佳景的領(lǐng)導(dǎo)和同事為我完成畢業(yè)論文提供了巨大的幫助和支持。