關于物業(yè)管理論文

　　隨著我國城市化水平的高速發(fā)展,享受舒適安全的居住環(huán)境、熱情周到的物業(yè)服務成為人們對居所普遍的要求。下面是學習啦小編為大家推薦的物業(yè)管理論文，供大家參考。

　　物業(yè)管理論文范文一：當前物業(yè)管理中存在的主要問題與對策的探析

　　物業(yè)管理行業(yè)在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史,現今尚處于萌芽狀態(tài),作為一門新興行業(yè),難免存在一些漏洞與不足。通過本人從事物業(yè)管理數年的經驗，特對從中存在的主要問題進行了分析,對其提出了相應的解決對策。

　　隨著人民生活水平的日益提高，廣大業(yè)主不僅對住房檔次需求的提高，也對物業(yè)服務的需求層次越來越高。對于樓盤好壞的評定已不再只局限于房屋結構、配套設施、周邊環(huán)境等外部因素，物業(yè)服務水平的高低已日益受到購房人的關注。但由于物業(yè)管理在迅速膨脹和發(fā)展的過程中，不可避免地會出現種種外在與內在問題，因此解決這些問題的對策研究，已成為創(chuàng)建高品質物業(yè)的當務之急。

　　一、當前物業(yè)管理中存在的問題

　　1、物業(yè)撤出小區(qū)，業(yè)主面臨自理

　　近年來，很多物業(yè)公司撤離所接管的小區(qū)，其很大的原因為企業(yè)經營難度的增加和物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)委會間日益呈現緊張趨勢的二元關系所致。分析這些問題，筆者認為主要體現在以下的方面：

　　(1) 企業(yè)經營的難度加大

　　自去年以來，我國的CPI指數(居民消費指數)普遍持續(xù)上升，然而物業(yè)服務企業(yè)在物價和企業(yè)人工成本等費用的增加上，卻不改以往的物業(yè)管理收費標準的情況。根據統計顯示，全市商品住宅每月收費率不足85%，個別住宅區(qū)甚至達不到50%。實際上，整個行業(yè)收費率在80%以下。在人工成本上漲前，要達到90%的收費率才能實現盈利，但是隨著人工成本的增加，95%的收費率才只能持平。

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的對立關系

　　物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)委會間的關系是一對典型的二元矛盾關系，業(yè)委會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，代表著小區(qū)所有業(yè)主的利益。但往往許多物業(yè)管理公司提供的服務與業(yè)主的需求之間都存在種種矛盾。例如物業(yè)服務水平的不足;業(yè)主缺乏對物業(yè)管理的認知等，這些都能導致物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾持續(xù)惡化。

　　案例一: 盛天現代城 業(yè)主與物業(yè)公司和平“分手”

　　2008年4月7日，對盛天現代城的全體業(yè)主來說，小區(qū)要開始自理了，包括安防、衛(wèi)生、傳呼、維修等，因為小區(qū)物業(yè)公司經過與業(yè)委會商討，決定撤出盛天現代城。

　　半年前，同樣的情況也出現在盛天現代城。隨后，接手的物業(yè)公司——光大惠普物業(yè)進駐。據惠普物業(yè)公司介紹，他們進駐后發(fā)現許多歸屬物業(yè)公司管理的公用設施遭到破壞，如消控中心報警主機、電梯的“三方”通話系統、高層供水水管斷裂等。光維修這些，半年來，就陸續(xù)投入了十幾萬，公司墊不起這部分費用，最后只能退出。

　　而據內部人員告知，雙方和平“分手”導火線是地下停車費的糾紛。業(yè)主們堅持認為，停車場屬于全體業(yè)主共有，只愿意每月支付40元的看護費，從而打破了一貫70元的先例。這讓物業(yè)公司覺得難以收支平衡，不得不退出。②

　　2、物業(yè)管理費的計量差異大且收繳困難

　　(1) 物業(yè)管理費計量不合理

　　當前物業(yè)管理費的價格制定，多取決于樓盤所處地段,以及物業(yè)公司的等級作為參考。而電梯分攤費則多按照平時的耗費或物業(yè)公司在交房時所簽定的協議來收取.此種計量方式依據不足，其合理性受到質疑。

　　(2)物業(yè)管理費收繳困難

　　物業(yè)管理費用作為物業(yè)管理企業(yè)開展日常物業(yè)管理活動的物質基礎，是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的財力保障。物業(yè)管理收費難和物業(yè)費的定價在物業(yè)管理行業(yè)中是普遍存在的。

　　在現實生活中，很多業(yè)主享受了物業(yè)服務卻拒交物業(yè)費，其原因有很多，歸結起來可以簡單劃分為以下幾種：

　　A、有開發(fā)遺留的問題

　　B、水電氣費代收代繳問題

　　C、服務與收費不相符

　　D、定價不符合市場指導原則，盲目定價或者擅自定價

　　E、費用產生沒有公開、透明

　　F、提供服務產品本身而言質量差

　　總的而言，很多業(yè)主心里都有這樣一個問題：“物業(yè)服務，到底為我們服務了些什么?”對于業(yè)主而言，物業(yè)管理人員的職責就是處理些澆花養(yǎng)草、看門掃地、巡邏安保等這些日?，嵤?。因此物業(yè)公司應做到讓大家明白我們服務了哪些、也為大家提供了便利等。

　　案例二：一小區(qū)4成業(yè)主欠物業(yè)費

　　位于福州洪山橋附近的倉山某小區(qū)是個典型的例子，該小區(qū)共有600多戶業(yè)主，近兩個月，小區(qū)物業(yè)欠繳率高達40%。

　　該小區(qū)業(yè)主監(jiān)督委員會成員林先生告訴記者，最初欠費的主要是少數幾個原業(yè)委會成員，他們想聘請新物業(yè)，但由于200多戶業(yè)主不同意，最終沒能將現有物業(yè)炒掉。這部分原業(yè)委會成員拖欠物業(yè)費已經長達1年多。由于有了他們的帶頭，小區(qū)越來越多業(yè)主拖著不交物業(yè)費，大家都在觀望著，到底物業(yè)費要不要交。

　　該小區(qū)物業(yè)的林經理告訴記者，目前小區(qū)近4成業(yè)主欠繳物業(yè)費，公司每月損失在3萬元以上。“為避免事態(tài)的進一步發(fā)展，物業(yè)公司已決定把部分欠繳數額較高的業(yè)主告上法院，對其他小額的欠繳業(yè)主，將通過各種說服工作，解開業(yè)主的心結。”

　　該小區(qū)一位欠繳物業(yè)費的業(yè)主陳先生告訴記者，他見其他業(yè)主都不交，自己也就不交了。

　　采訪中，該小區(qū)欠繳物業(yè)費的業(yè)主多以物業(yè)公司的服務不好或物業(yè)公司將要撤走作為欠繳理由。②

　　3、房屋裝修中遇到的業(yè)主違規(guī)現象

　　(1)裝修中遇到的權責歸屬不明確

　　通常，每個人心里都會這樣想，既然我已經花了那么多的錢買一套房子，那么如何裝修房子就是個人自由。因此一些人寧愿犧牲房間的安全為代價，也想將房屋裝修的美輪美奐。

　　物業(yè)公司在裝修過程中都會發(fā)現許許多多問題，有裝修押金、在裝修期間造

　　成的噪音污染、業(yè)主違規(guī)裝修等等，而且在這種情況下更能導致與業(yè)主相處不融洽和對后期進行收繳物業(yè)費也有著一定的困難。

　　(2)別墅的擅自拆建現象

　　從去年年底開始，在新建別墅小區(qū)里掀起一波改建、擴建的熱潮。一些業(yè)主隨意改造建筑結構和環(huán)境，侵占公共空間，將原有的環(huán)境和居住狀態(tài)改的面目全非，給其他業(yè)主的正常生活造成了極大困擾，同時也給房屋帶來極大的安全隱患。 對于裝修所反映出來的問題，實質就是整個物業(yè)管理之中，管理權限的界定，業(yè)主認為物業(yè)管理方無權干涉業(yè)主對于“私人”財產的更改，而物業(yè)公司認為業(yè)主通過個人行為侵犯了“共有”利益，這樣就破壞了整個體系的平衡，導致產生權限界定的矛盾。

　　案例三：新購別墅拆了又建

　　福州居住主題公園號稱“占地1800畝的半山湖景別墅區(qū)，是福州市乃至福建省內最大的半山湖景別墅區(qū)”，別墅區(qū)雖然建成已有幾年了，但許多地方還在建設。有的別墅借裝修之名加蓋樓層;有業(yè)主將別墅底層打穿，或挖開別墅旁的綠地建車庫;381號原本是一幢3層樓高的別墅，但已被整體拆除，有工人在打孔樁準備重建。在這個別墅區(qū)內，已有22戶業(yè)主將整棟別墅拆除重建。

　　把別墅拆了重建的都是些什么人?據一個別墅小區(qū)的物業(yè)公司工作人員透露，業(yè)主身份個個都很“神秘”，一般不會在物業(yè)公司留下個人信息。但可以肯定的是，住在這里的不是有錢的，就是有權的人。

　　2007年12月以來，福州市有關執(zhí)法部門調查發(fā)現，除了居住主題公園外，名仕山莊、左海御園、山姆小鎮(zhèn)、融僑水鄉(xiāng)等別墅區(qū)和高檔住宅區(qū)，都出現了部分業(yè)主對房屋進行擅自拆除重建、開挖地下室、加層搭蓋改擴建、占用綠地、開挖山體等違法建設。據福州市別墅和高檔住宅區(qū)房屋權屬登記驗證辦公室統計，這些小區(qū)共有694戶別墅存在違法建設。④

　　二、物業(yè)管理存在問題的應對策略

　　1、提高物業(yè)服務水平與業(yè)主的認識水平完善物管企業(yè)與業(yè)主間的關系

　　(1)規(guī)范運作，提高服務理念與管理水平。

　　自2007年以來各種物價的上漲，導致物業(yè)服務成本大大的提高。因此對物業(yè)服務企業(yè)的經營來說是個嚴峻的挑戰(zhàn)。

　　很多物業(yè)公司由于物價和人工成本增加的原因，一些小型物業(yè)通過壓縮人員、降低服務質量或提高物管費來維持經營，然而這樣卻導致物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的關系更為惡化。小型物業(yè)公司不比大型物業(yè)公司，像永安、融僑等這些大型物業(yè)公司，他們也要通過高檔住宅、寫字樓的收益來彌補普通住宅的虧損。因此小型物業(yè)公司想得到業(yè)主的認可與之成為朋友，只有提高服務水平，才能使收費率提升，企業(yè)的收入才能增加。

　　物業(yè)服務企業(yè)應更新自身的經營理念，做到講現代物業(yè)管理理念與服務意識融合到實際工作中，以優(yōu)質的服務贏得業(yè)主的認同，而不是降低服務品質來維持生計。這樣企業(yè)才能走的更遠、變的更強。

　　(2)提升從業(yè)人員的專業(yè)素質

　　經常去人才市場投遞簡歷的人常常會遇到這樣一件事，物業(yè)公司在招聘樓管員一職時，很少看中有理論知識的人，他們認為只要年齡夠，有從事過此行業(yè)就能勝任。然而，對于這些人而言，他們甚至不了解物業(yè)管理本身是什么。但往往這樣，他們卻能被錄取。這種忽視理論而一味的追求經驗，就相當于一所房子沒有了承重墻。在《物業(yè)管理條例》中明確規(guī)定對物業(yè)服務企業(yè)實行資質管理制度，取得資質的才可以從事物業(yè)管理。③但是又有幾家物業(yè)公司能做到如此呢?雖然在條例中已經明確指出要取得資質的才可以從事物業(yè)管理，但是很多企業(yè)還是著重于有經驗的人才，而不要只有理論的“書呆子”。

　　由于我國物業(yè)管理起步較晚,物業(yè)管理學科的建立還在探索階段,專業(yè)人才匱

　　乏,從業(yè)人員大多來自“轉制、轉崗、轉業(yè)”人員及農村剩余勞動力,整體素質較低, 主要表現為:一、按傳統思路管理的人才多,新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少;二、只會少量操作的人才多,全功型人才少,能勝任單一普通崗位工作的人才多,能勝任多個崗位工作的復合型人才少;三、初級管理人才多,高級管理人才少,特別是能擔任管理處主任或部門經理以上職務的人才更少。這種人才不足的局面,已嚴重影響了了物業(yè)管理的發(fā)展。如果不改變物業(yè)管理人員素質偏低的現狀,將嚴重影響行業(yè)的健康發(fā)展。

　　目前，對于物業(yè)服務企業(yè)更看重于是否擁有豐富的實踐經驗，為了避免這種

　　觀點帶來的人才缺失，我們應該著眼于結合理論和實踐的綜合素質人才，而不是只看重其中的某一個，畢竟理論與實踐缺一不可的。一些企業(yè)會認為這樣太浪費人力與物力，他們聘請員工就是要他們?yōu)槠滟嶅X，而不是在浪費時間為這些人培訓。其實可以把有理論知識的與有經驗的兩個人想配合，互幫無助，這樣既能減少不必要的開支又能講理論與實踐相結合。

　　(3)加強業(yè)主對物業(yè)管理的認識，提高整體素質。

　　目前還是存在著業(yè)主對物業(yè)管理的不理解。那么物業(yè)公司可以從側面通過開

　　展活動，使業(yè)主積極的參與其中，在活動過程中了解相關法律法規(guī)與對物業(yè)管理這行業(yè)的認識?；蛘呓洺Ｅc業(yè)主進行溝通等傳播方式對業(yè)主進行相關知識的宣傳、教育。

　　案例一分析：

　　對于盛天事件，可謂是沸沸揚揚，之前我也曾到這個小區(qū)面試過，當時是通

　　過業(yè)委會的主任了解到一些，他們想找個學過物業(yè)專業(yè)，懂的此專業(yè)的人員來接管小區(qū)。且該小區(qū)我省首例由業(yè)委會自行招標“海選”物業(yè)公司、保安單獨由業(yè)委會選聘的“盛天模式”。② 由此可以看出，該小區(qū)的業(yè)委會對于自主權很是看重，且對物業(yè)管理的認識也比較深。

　　但無論是物業(yè)公司還是小區(qū)業(yè)主的說法，我認為雙方都存在的錯誤。如果每

　　個物業(yè)公司都像該物業(yè)公司在墊不起高額維修而退出小區(qū)，那么小區(qū)自行管理就好了，何必花錢買罪呢。而內部人士說是由于停車費而引發(fā)物業(yè)公司退出小區(qū)。從這兩點看來，關鍵都在于一個字，那就是“錢”。其實當光大惠普進駐該小區(qū)從而發(fā)現公用設施遭到破壞時，就應主動與業(yè)委會協商該如何解決。而不是一味的填補維修費用最終導致虧損而退出。對于停車費用，業(yè)主堅持只交40元看護費，從而打破一貫的70元，物業(yè)公司應與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解為何要交70元，實在不行，物業(yè)公司可以另謀渠道，例如開展有償服務等來賺取差額，而不是以收支難以平衡而退出小區(qū)。

　　2、完善物業(yè)管理費計量和收繳的標準

　　眾所周知，物業(yè)管理費的問題是物業(yè)服務企業(yè)最為關注的問題，也是直接影響企業(yè)健康發(fā)展的問題，我們將從計量和收繳兩個方面分析該問題。

　　(1)關于物業(yè)管理費計量主要取決于有關成本費用詳細測算論證：

　　A、物業(yè)服務人員的基本工資、社會保險、加班工資及其它法定福利等

　　B、各項物業(yè)服務標準及人員配備標準，如不同服務等級每萬平方米建筑面積

　　應配備保潔員、保安員、綠化工的標準人數。

　　C、住宅裝修服務費(如有的小區(qū)收取每平方米3元)的合理標準。

　　D、高層住宅與多層住宅收費標準差異的合理性：高層管理主要體現在電梯和

　　加壓水泵等機電設備的維護運行能耗費，而電梯費已在物業(yè)費之外另行收取。而在同等建筑面積的前提下，多層建筑的占地面積大、綠化面積大，因而保安巡查面積、出口設臵數量、室外保潔面積、綠化養(yǎng)護面積、路燈照明數量等都多于高層建筑?？梢?，住宅收費標準應主要與小區(qū)綜合檔次有關，而高層與多層的差異不是最主要因素。

　　E、電梯等機電設備設施運行能耗的合理化測算及計量。

　　(2)關于物業(yè)管理費收繳困難的解決，主要采取以下途徑：

　　A、采用規(guī)范、透明的物業(yè)服務

　　作為消費者，心里都想知道我的錢用在哪里，因此物業(yè)公司可以每月都把向

　　業(yè)主收取的物業(yè)費透明化。但是很多物業(yè)公司都沒做到這點，只想著自己的利益，甚至有很多物業(yè)公司都存在著暗想操作的做法。因此物業(yè)服務企業(yè)應定期向業(yè)主公開物業(yè)管理費的收支情況，為業(yè)主提供一個規(guī)范性的服務，這樣既能便于業(yè)主享受到物業(yè)服務企業(yè)給予的“服務”，也便于業(yè)主明白消費所在。由此不僅有利于業(yè)主和有關部門監(jiān)督，也有利于贏得業(yè)主的支持與理解。

　　B、提升物業(yè)管理的服務質量

　　物業(yè)費收繳難，這句話在每個物業(yè)服務企業(yè)都能時常聽到。物業(yè)服務不到位，也是每位業(yè)主的心聲。因此，物業(yè)公司想根治物業(yè)收繳難的問題就必須先付出高質量的服務。畢竟有付出才有回報。物業(yè)作為第三產業(yè)——服務，就應服務到位，而不是以管理者自居。很多業(yè)主在繳物業(yè)費時，會提取一些意見，這相當于我們所說的市場調查，但是又與平常的調查不一樣，有時碰了一鼻子的灰也調查不出業(yè)主對物業(yè)公司的滿意讀，因此也說明他們也是希望自己付出的錢能得到相應的回報，這時物業(yè)人員就應該虛心聽取業(yè)主所反饋的意見，及時地、認真地做到盡善盡美，也讓業(yè)主享受到貨真價實的物業(yè)，讓業(yè)主感到物超所值，那么收費也就容易收取。

　　C、實行人性化管理

　　物業(yè)管理既要獲得經營管理的經濟效益,又要提供安居樂業(yè)的良好空間,以滿

　　足人們生存、發(fā)展和享受的需要?？梢哉f物業(yè)管理一切為了人,這是物業(yè)管理的基本出發(fā)點。它不僅僅提供對物業(yè)本身的管理服務,更重要的是通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通,健康、開放的工作和生活環(huán)境。由此可見,物業(yè)管理行業(yè)的特點決定了它必須“以人為本”。

　　案例二分析：

　　業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，他們代表所有業(yè)主的利益。而福州洪山橋附近的倉山某小區(qū)由于少數的原業(yè)委會成員不滿現任物業(yè)公司，想聘請新的物業(yè)公司來接管，但是沒能實現。因此由他們帶頭不交物業(yè)費，使得其他業(yè)主也相應效仿而拒繳物業(yè)費。

　　在案例中可以明顯看出，這屬于惡意拒繳物業(yè)費，且多以物業(yè)公司的服務不

　　好或物業(yè)公司將要撤走作為欠繳理由。對于物業(yè)公司將要撤走作為欠繳為理由，實在是太牽強了，從案例中看到，原業(yè)委會成員是有這樣的想法，但是一年了還是由原物業(yè)公司接管，并沒有新的物業(yè)公司來交接，且原業(yè)委會成員也沒有意向去找新東家，但就是不想交物業(yè)費。也因為他們的帶頭，其他業(yè)主也跟著效仿不交物業(yè)費，致使物業(yè)公司造成巨大損失。

　　雖然案例中提到物業(yè)公司決定把部分欠繳數額較高的業(yè)主告上法院，對其他

　　小額的欠繳業(yè)主，將通過各種說服工作，解開業(yè)主的心結。但是我認為物業(yè)公司在進行說服工作前，要了解是什么原因導致原業(yè)委會成員想撤走我們。在長達一年的時間中，物業(yè)公司并沒有想辦法解決這個疑難，任由業(yè)主拒繳物業(yè)費，到了實在負荷不了，才決定講其告上法院。因此物業(yè)公司應該在原業(yè)委會提出讓物業(yè)公司撤離時，就應與其溝通協商。要明白緣由，也好讓自己知道錯在哪里，應讓業(yè)委會成員給自己一個糾正的機會，在規(guī)定的期限中，如果業(yè)委會的成員還是看不到我們的好，那么這時再走也不遲，這樣都比永遠錯下去而不知道糾正的好。

　　3、通過制約性手段避免業(yè)主的違規(guī)裝修行為

　　(1)加強監(jiān)督力度,克制違規(guī)裝修現象的發(fā)生

　　在裝修中不可避免會出現各種問題，而且每位業(yè)主對裝修的要求不一樣，也會出現不一樣的裝修問題。雖然業(yè)主在交接房時也簽了《住宅裝修管理服務協議》，但是很少業(yè)主會仔細地、認真地去閱讀，從而在裝修期間出現種種問題，這種問題直接導致物業(yè)管理的糾紛和權責不明晰。

　　很多物業(yè)公司都會在業(yè)主裝修時收取一定比例的押金，來防止業(yè)主的違規(guī)，但是由于有關部門對于收取押金是不允許的，因此物業(yè)公司如果看到施工人員拿著大件的東西時，應盤問而后通知樓管員進行對這戶業(yè)主家的裝修進行監(jiān)督，這樣的做法有時會讓人防不慎防，所以在裝修期間，物業(yè)公司應加強監(jiān)督力度,做好出現違裝修的防范工作,了解裝修戶的情況并上門進行指導與監(jiān)督,如此既可以增進業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的信賴感,又可以避免違規(guī)的發(fā)生,化被動為主動。防微杜漸，盡量將事故扼殺在苗頭階段。一旦出現裝修違規(guī)現象,應及時予以制止,并說明其危害性，將使勸阻更具有說服力。而對于一些不講理的業(yè)主或有權有勢的業(yè)主，物業(yè)人員應盡早將其上報于有關部門,通過法律手段解決,以防止事態(tài)惡化。

　　(2)對發(fā)現的別墅違規(guī)擴建現象給予及時勸阻并制止別墅改建、擴建事件自去年年底開始就掀起了熱潮。很多買別墅的人不是會

　　了居住，而是為了投資。由于物價上漲等各方面的原因，一些人就想到把原先的別墅改建或擴建后再轉手賣出去，這樣就能掙上一大筆的錢進口袋。而這些人只想著自己的利益，而不考慮其他業(yè)主的居住環(huán)境與房子的安全問題。物業(yè)人員應加強監(jiān)督，當發(fā)現改建、擴建的情況出現時應及時進行勸阻和制止這一現象再次發(fā)生。當然能買的起別墅的人不是有錢就是有權，因此物業(yè)人員在其勸阻等情況下，業(yè)戶還是不愿停止，物業(yè)人員應及時上報有關部門或城管部門，對于違反規(guī)

　　定的決不手軟，不能因一時的手軟以免事態(tài)嚴重化,今后的工作帶來更大的麻煩。

　　案例三分析：

　　從案例中可以看出，物業(yè)公司存在一個很大的問題，不管買別墅的人是有錢還是有權，都應要有業(yè)主的基本資料，以便發(fā)生問題能找到該業(yè)戶。別墅區(qū)范圍很大，因此更要加強裝修期間的巡視、檢查和監(jiān)督，當發(fā)現問題應及時制止。如果有的業(yè)主假借裝修的名，對其房屋進行改建，物業(yè)人員應對裝修的業(yè)戶加強監(jiān)督，不論是真裝修還是假裝修，且物業(yè)人員也應告知業(yè)戶裝修時應注意的事項等，當由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權，所以應與相近的有關部門或城管部門掛鉤，當出現重大問題時能及時通知有關部門，由有關部門進行協調與制止。

　　三、結束語

　　綜上所述，無論是違規(guī)裝修還是收費困難等在每個小區(qū)內都難以避免，物業(yè)

　　管理作為房地產銷售的一重要環(huán)節(jié)，扮演著一個不可或缺的角色。但目前對于物業(yè)收繳難問題還沒有完善的相關法規(guī),為此國家需盡早出臺相關的法律法規(guī)，使其規(guī)范行為，化解矛盾。對于當前的改建熱潮，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權，城管和有關部門應予以協助與制止，保護物業(yè)公司的合法權益。而伴隨著物業(yè)管理的深入發(fā)展與業(yè)戶維權意識的提高，物業(yè)服務企業(yè)想要贏得業(yè)戶的滿意與信賴，同樣需要加強與業(yè)委會間的協調,提高自身素質,創(chuàng)新管理理念(模式)等從而與業(yè)主共同構建和諧美好的家園。

　　物業(yè)管理論文范文二：物業(yè)管理畢業(yè)論文

　　【摘要】

　　我國物業(yè)管理經過20多年的探索和實踐，目前已開始進入市場化、規(guī)范化、法制化發(fā)展的新時期，在這個時期將會出現一個競爭激烈、管理完善、服務理念提升的大好局面。走集團化發(fā)展道路、打造強勢品牌、提高企業(yè)的核心競爭力;高新技術的應用、提供個性化專業(yè)化的服務，奉行以人為本的服務理念;加強法制管理，規(guī)范物業(yè)市場;奉行以人為本，創(chuàng)造“和諧社區(qū)”的服務理念將成為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　【關鍵詞】

　　以人為本 物業(yè)品牌

　　【引言】

　　隨著我國房地產行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產產品后續(xù)服務階段的物業(yè)管理也如雨后春筍般地深入到平常百姓生活中。人們購房時不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優(yōu)質、高效的物業(yè)服務。新世紀里，科技的提高、社會的發(fā)展，物業(yè)管理必然向著規(guī)?；?、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的趨勢發(fā)展。在這樣的新形勢、新情況下，物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從?

　　第一章 新世紀物業(yè)管理發(fā)展的四大方向

　　我國物業(yè)管理企業(yè)是隨著社會經濟的發(fā)展，人們對生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務性行業(yè)。其產生之初，僅僅是房地產開發(fā)的后續(xù)服務機構;相對房地產開發(fā)商而言，它是一個終端服務單位，但對業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言，它永遠都是始端服務部門。作為一個新興行業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據而對其報以厚望，開發(fā)商以此作為自己樓盤的銷售亮點，政府主管部門又將之作為規(guī)范社區(qū)管理，提升城市形象的重要手段加以引導。這使在我國誕生剛剛20年的物業(yè)管理行業(yè)幾乎成了關乎國計民生的一個重要領域而被社會各界加以重視，成為了新世紀引人注目的聚焦點。進入21世紀，我國物業(yè)管理行業(yè)經過了20年的經驗和理論積累之后，正從幼稚走向成熟，并向所有其它企業(yè)一樣向著現代企業(yè)制度方向前進。實踐證明，在這一前進過程中，物業(yè)管理企業(yè)必然向著規(guī)?；^(qū)域化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展。

　　一、新世紀物業(yè)管理將向規(guī)模化方向發(fā)展

　　(一)規(guī)?；洜I的必然性

　　物業(yè)管理的規(guī)?；洜I早就是業(yè)內人士談論的熱點問題。新世紀的規(guī)?；洜I，就是物業(yè)管理企業(yè)充分利用自身資源，最大限度地擴大管理面積和管理領域(當然這個最大限度不是無節(jié)制，而是根據自身的實際情況)，科學地確立自身的管理成本和經營目標，在一個適度界定的市場競爭中，最大化的占有市場份額。經濟學理論告訴我們無論是企業(yè)競爭的絕對業(yè)績，還是企業(yè)競爭的相對地位來說，市場份額都是商家的必爭之地。市場份額理論還告訴我們，企業(yè)僅僅達到經營規(guī)模還不行，它還必須在市場份額總量上居于首位，才能優(yōu)于別人。當然，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)?；?1世紀中國物業(yè)管理發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)、沖擊及對策經營并不是指簡單的擴大再生產，從企業(yè)的追求效益最大化的經營行為來說，規(guī)?；洜I還充分考慮其投入產出比率，也就是隨著投入的增加，規(guī)模的擴大，其單位增量所產出的效益應逐量增高，這才是我們所追求的真正意義上的規(guī)模經濟效益。

　　由此可見，規(guī)?；洜I能為管理企業(yè)降低成本，充分利用有限資源，獲取更多的經濟效益。

　　(二)規(guī)?；洜I的途徑

　　擴大市場份額占有率，實現規(guī)?；洜I是現代物業(yè)管理企業(yè)不變的主題，但在市場份額總量有限的情況下，物業(yè)管理企業(yè)如何實現規(guī)?；洜I呢?

　　1、兼并重組，充分利用小企業(yè)資源。

　　目前，無資質等級、小而全的物業(yè)管理企業(yè)較多，許多房地產開發(fā)商為了肥水不流外人田，自己成立物業(yè)管理公司管理共同開發(fā)的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復投資及資源浪費。顯然，這種狀況對物業(yè)管理行業(yè)整體進步不利，由于這部分公司服務的不規(guī)范，也使本應享受正常服務的業(yè)主(住戶)的利益受到損害，使業(yè)主投訴增多，這極大地損害了行業(yè)的整體形象。從長遠來看為促進行業(yè)健康發(fā)展這些小物業(yè)管理企業(yè)宜通過兼并重組，實現生產要素的優(yōu)化組合，共享企業(yè)資源如資金、技術、材料、勞動力等。通過企業(yè)整合，建立產業(yè)規(guī)模促進行業(yè)健康發(fā)展。規(guī)?；洜I也可推動這些要素的流動和優(yōu)化組合，促進行業(yè)的共同發(fā)展。

　　2、抓住時機，適時介入內地物管市場，擴大物業(yè)管理面積。

　　新世紀伊始，物業(yè)管理市場的競爭便呈現出白熱化趨勢。內地物業(yè)管理市場的巨大潛力，吸引了眾多實力公司的目光，有品牌物業(yè)管理企業(yè)把走向內地搶占市場作為發(fā)展目標。一段時間以來，物業(yè)管理市場呈現出“四海伐鼓雪海涌、三軍大呼陰山動”的局面。但我們應該意識到，任何一家物業(yè)管理企業(yè)要到異地發(fā)展都具有一定的難度。在占領內地市場的初期階段，對當地的政策法規(guī)的熟悉了解需要一個過程，在這一過程中，企業(yè)會出現水土不服以及由于管理鏈拉長而導致管理成本增加，管理效率下降的現象。同時，內地物業(yè)管理消費意識不夠，收費標準較低，造成管理過程中矛盾多、風險大，稍不留神便會出現投資虧損、損害企業(yè)品牌形象等一系列問題。這些問題一直困擾著進軍內地的物業(yè)管理企業(yè)，使其在進軍內地之初，很難因規(guī)模的擴大而取得較好的經濟效益。對此，任何一家進軍內地的物業(yè)管理企業(yè)都必須要有足夠的認識和思想準備，摒棄急功近利的念頭，潛下心來為真正在內地市場站穩(wěn)腳跟做準備。

　　我們還可以看到，物業(yè)管理企業(yè)進軍內地市場的初期階段，正是其與本土化磨合的關鍵時期，也是傳播自己品牌，并使之具有“本土化”的必由之路。這一時期使我們能夠充分了解當地的物業(yè)市場狀態(tài)，適應當地風土人情，積累本地物業(yè)管理經驗。內地物業(yè)管理市場起步較晚，對沿海等地先進的物業(yè)管理經驗十分重視，他們需要有一個相互認識、相互了解、相互學習、共同提高的契機。我們進入內地市場，恰恰為其提供了一個學習、交流的機會。因此，只要我們堅持“服務第一”的指導思想，把自身積累的經驗和沉淀的理論充分運用于物業(yè)管理的實際工作之中，我們就完全能夠得到當地市場的認可。例如，福田物業(yè)便是在1999年進入蘇州市場之初，我們便始終堅持“塑造品牌、用心服務”的指導思想。經過一年多時間的艱苦努力，“福田物業(yè)”這一品牌已經得到了當地政府主管部門的充分認可，廣大業(yè)主也將“福田物業(yè)”作為他們享受舒適生活的依據之一倍加信賴，當地開發(fā)商已將“福田物業(yè)”的管理介入作為其樓盤的促銷手段之一。在這種情況下，我們的前期付出得到了豐厚的回報。一年來，福田物業(yè)已在蘇州接管了五個樓盤一百多萬平方米的物業(yè)管理面積。以蘇州為根據地，“福田物業(yè)”的美譽度還傳播到附近城市，如昆山市高新技術開發(fā)區(qū)房地產公司便主動上門要求我們管理其建筑面積近20萬平方米的“世紀佳園”。使福田物業(yè)成了蘇州乃至周邊城市及地區(qū)的物業(yè)管理金字品牌，為實現規(guī)?；洜I積累了豐富經驗。

　　二、新世紀物業(yè)管理將向區(qū)域化方向發(fā)展

　　所謂區(qū)域化物業(yè)管理就是利用城市管理理論、系統論及可持續(xù)發(fā)展理論，對轄區(qū)物業(yè)實行綜合管理。它是以市政社區(qū)規(guī)劃為基礎，以城市規(guī)模的生產、生活為規(guī)模，條塊結合，組合成若干適度區(qū)域，使之成為能全面推行物業(yè)管理的小區(qū)。例如深圳的華僑城片區(qū)、新洲片區(qū)、東門商業(yè)區(qū)、華強北商業(yè)區(qū)等。

　　隨著社會的不斷進步，城市功能劃分越來越細，小政府、大社會的發(fā)展趨勢越來越快。政府為簡化辦事程序，從具體事務中抽身出來制訂宏觀政策，必將部份服務職能讓社區(qū)和企業(yè)來承擔，由此，區(qū)域化物業(yè)管理初見端倪。

　　區(qū)域化物業(yè)管理同單一的物業(yè)管理有著許多不同的地方。我們知道，任何單一物業(yè)都與其周邊環(huán)境、公共市政、公用事業(yè)、配套設施有著必然的聯系;從這個意義上說，單一物業(yè)管理是區(qū)域綜合型物業(yè)管理的組成部分。前是是單一專業(yè)型，后者則是綜合網絡型，后者更貼近城市管理的核心，并具有社會職能和企業(yè)職能的雙重性。如區(qū)域型物業(yè)管理企業(yè)必然會承擔相當的社會責任，直接介入和參與政府組織的相關活動。區(qū)域化物業(yè)管理最大的特點是轄區(qū)集中成片，具有一定的規(guī)模，服務的內容和對象比較廣泛，配套齊全，軟件建設思路明晰。有利于個業(yè)倡導以人為本，便于合理處置城區(qū)建設與可持續(xù)發(fā)展的關系，有機、有效、合理地配置資源，并不斷回報社會，從而促進物來管理在可持續(xù)發(fā)燕尾服理論指導下健康、穩(wěn)步發(fā)展。

　　區(qū)域化物業(yè)管理的企業(yè)會根據區(qū)域(片區(qū))物業(yè)管理的需要，科學、合理地對區(qū)域內輔助配套設施進行規(guī)劃，最大限度地避免日后維修所造成的不必要的浪費，為后續(xù)管理打好基礎。同時，區(qū)域化物業(yè)管理要求把區(qū)域內分散的物業(yè)集中起來進行集約化管理。但這并不等同于一個公司要搞區(qū)域壟斷經營和管理，而是要實現整個區(qū)域的資源共享，優(yōu)勢互補，共同發(fā)展?，F代化生產的重要特征之一是集約化，即資源的優(yōu)化組合與專業(yè)化管理和規(guī)模化經營相集合，這在21世紀物業(yè)管理中將表現的更為突出。

　　由此可見，區(qū)域化物業(yè)管理具有比分物業(yè)管理更多的優(yōu)勢。首先，區(qū)域化物業(yè)管理有利于社區(qū)的綜合管理，人們的日常生活和工作，可以通過區(qū)域化物業(yè)管理單位提供的全方位的服務來實現;其次，區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)的治安管理。物業(yè)管理企業(yè)處于社 區(qū)管理的第一線，對轄區(qū)內工作、生活的業(yè)主比較熟悉，對預防犯罪、維護治安有著積極重要的作用。區(qū)域化物業(yè)管理還有利于社區(qū)整體環(huán)境的治理和建設，從區(qū)域化大環(huán)境的角度綜合考慮生態(tài)環(huán)境與人文環(huán)境的治理、建設、保護，這樣起點高、效益好;第三，區(qū)域化物業(yè)管理還可大大降低管理公司的管理成本。區(qū)域化物業(yè)管理的規(guī)模、容量都大大高于單一的物業(yè)管理，可以做到資源共享，為物業(yè)管理公司降低管理成本，實現經濟效益、社會效益、環(huán)境效益的“三豐收”，為企業(yè)規(guī)?；l(fā)展提供了可靠的物質保障。綜上所述，區(qū)域化物業(yè)管理為物業(yè)管理的總體目標得以實現提供了廣闊的空問。主要表現在，能繼現代人創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧 的理想的居住、生活、工作和娛樂環(huán)境，能最大限度地提高物業(yè)的價值，提升物業(yè)的檔次，能提升物業(yè)管理品牌聲譽，增加公眾對物業(yè)管理的信心，促進物業(yè)管理總體目標的實現。

　　三、新世紀物業(yè)管理將向專業(yè)化方向發(fā)展

　　隨著社會的不斷進步，城市發(fā)展水平必然會越來越高，城市功能劃分將越來越細。對于物業(yè)的日常管理維護保養(yǎng)的要求越來越高，物業(yè)公司將起到統一組織、調度和資源整合與分配的作用。

　　如果物業(yè)公司一味追求小而全，過分地添置各種專業(yè)設備及相關專業(yè)人員，必將大大增加管理成本和自身負擔，且這些專業(yè)設備無法充分發(fā)揮其潛在的使用價值，造成大量的資源浪費，這不符合資源共享、集約經營的原則。相反，如果組織專業(yè)公司對業(yè)主服務，則可大大避免這些矛盾，如房屋維護與保養(yǎng)請專業(yè)公司，他們可以科學規(guī)范地制訂詳細的維護保養(yǎng)計劃，達到預想的維護保養(yǎng)效果，大大減少物業(yè)公司的工作量;衛(wèi)生由專業(yè)的清潔公司負責;綠化由專業(yè)綠化公司承擔，綠化人員每周來修剪、殺蟲和施肥、灌溉等?，F在物業(yè)公司的保安人員只有負責小區(qū)安全的職責，沒有負責周邊地區(qū)治安的職責。如果由專業(yè)公司負責治安，這些公司必然會在技防、人防方面下功夫，按照規(guī)范成片的現代化管理方式運作，這必將大大加強小區(qū)(大廈)的治安防患能力，提高廣大業(yè)主的安全感和舒適感。

　　專業(yè)化管理必然導致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時代的到來，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經過專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經過專業(yè)化系統培訓的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效地組織、協調和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業(yè)。

　　四、新世紀物業(yè)管理將向智能化方向發(fā)展

　　科技的進步，生產力的提高，專業(yè)化分工都將導致在新世紀物業(yè)管理向智能化趨勢發(fā)展。 智能化是物業(yè)里面固有的一種硬件設施，它是利用現代化4C(即計算機、通訊及網絡、自動控制和智能卡)技術。通過有效的網絡傳輸，建立一個由住宅小區(qū)綜合物業(yè)管理中心與安全消防系統、通訊服務管理及家庭智能化系統組成的一套完整的服務系統，為住宅的業(yè)主及使用人提供快捷、方便、高效、優(yōu)質、舒適的超值服務和管理來為住戶實施服務的一個理想的環(huán)境，以滿足業(yè)主及使用人的需求。智能住宅小區(qū)為物業(yè)管理提供了新的發(fā)展空間，主要表現為智能住宅與智能社區(qū)的發(fā)展方向，其可以概括出四大特點：

　　1、網絡化。目前流行的家庭的辦公、網上購物、遠程教育等等正是通信與計算機網絡化的現實表現，離開了網絡，也就不可能有住宅與住宅小區(qū)的智能化。

　　2、智能化。住宅的智能化是把住宅的單一居住功能引向休閑、娛樂、購物、教育、家庭辦公等多項功能;把住宅小區(qū)的狹小、封閉空間變?yōu)榭捎|及世界的開放地域。

　　3、人性化。智能住宅與智能住宅小區(qū)是迎合人的需要而產生和發(fā)展的，因此，在規(guī)劃、設計階段，就要充分考慮了居民的各種現實及需要應該“以人為本”。

　　4、綜合化。智能住宅小區(qū)具有很多復雜的功能，這些功能涵蓋通信、安防、物業(yè)管理、家庭智能化等幾大方面，綜合性很強。

　　具備四大特點的智能住宅與智能住宅小區(qū)的產生，給了物業(yè)管理一個發(fā)展的空間，也給物業(yè)管理一個展現價值的機會。智能住宅與智能住宅小區(qū)的出現，給物業(yè)管理增加了很多新的、技術含量較高的管理服務內容，如網絡服務等等，使物業(yè)管理真正的有了“用武之地”，間接

　　地也提升了小區(qū)物業(yè)管理的形象。同時，物業(yè)管理的參與也才能真正實現智能住宅與智能住宅小區(qū)的智能功能。

　　一方面，物業(yè)管理智能化系統是智能住宅與智能住宅小區(qū)智能系統的組成部分，沒有物業(yè)管理的智能化，就沒有完整意義上的住宅與住宅小區(qū)的智能化;另一方面，只有物業(yè)管理的參與，并通過物業(yè)公司管理服務人員對智能化設備設施的管理，及通過提供多種信息為居民服務，居民才能真正感受到住宅與住宅小區(qū)的“智能”，也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩?，F代的智能住宅小區(qū)需要智能化的物業(yè)管理。與普通住宅小區(qū)物業(yè)管理相比，智能型住宅小區(qū)物業(yè)管理具有明顯不同的特點：

　　其一，智能化程度高。傳統住宅小區(qū)由于其建筑、設備設施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小區(qū)智能化的改造，在物業(yè)管理方面使用一些計算機，但使用范圍相對狹窄。智能住宅與智能住宅小區(qū)由于其先天優(yōu)勢，給物業(yè)智能化管理創(chuàng)造了條件，不僅在計算機的使用上，還是在管理的智能化上，都比普通住宅小區(qū)范圍要寬、程度要高得多。

　　其二、效率更高、內容更多、更便于管理。主要表現為：①物業(yè)管理中的一些傳統收費項目，如房租、水電、媒氣、暖氣等的收費因為可以使用電腦管理而變得一目了然。房租、水、電、煤氣的用量也能通過專門的傳感器進行數據的精確采集。這樣可以提高效率，減少收費糾紛，而且大大方便了住戶。②物業(yè)管理領域中的一些專項與特約綜合經營服務，如快餐盒飯送餐服務、物業(yè)租售代理服務、代聘保姆、代為介紹家庭教師、代訂車、船、飛機票、其它中介咨詢服務、購物服務、洗衣服務、社區(qū)廚房等，通過電腦網絡聯系與處理將更為方便高效。③物業(yè)公司管理服務人員也將變?yōu)殡娔X網絡的操作者與管理者，通過電腦網絡(廣城網與局域網)提供各種管理服務，不僅可以收取網絡信息使用費和各種服務費，而且也從根本上改變了自身的傳統形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會地位。管理服務人員的主要工作不再是走門串戶、忙于嘴上的協調與勸解，而是管理和維護電腦網絡，提供網上信息服務。這樣不但增加了管理服務內容，相應增加了物業(yè)公司的收入來源和利潤，而且因為網絡管理服務的高效而使物業(yè)管理變得更有效率，更容易管理。

　　其三，管理人員素質要求更高。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理人員要在智能結構方面不但具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的知識結構，同時還應熟悉和掌握計算機的基本知識和網絡知識，了解計算機的管理維護知識，熟練進行計算機的各種操作，包括文檔處理的網絡操作等等。智能住宅小區(qū)及其物業(yè)管理的上述特點，也對物業(yè)管理提出了一系列新的要求：

　　第一、從業(yè)人員要了解智能住宅與智能建筑的不同，努力從物業(yè)管理的各個方面入手搞好物業(yè)管理工作。智能住宅是智能建筑技術的發(fā)展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特點。從其智能化的內容來看，重點是生活服務、安保和物業(yè)的管理維護;系統結構具有適應眾多服務對象與服務內容的分散性、多樣性、靈活性、控制對象分散，信息傳輸距離長，布線復雜等等。因此，從業(yè)人員要真正把智能住宅小區(qū)與智能建筑從管理觀念和管理服務的具體內容方面區(qū)別開來，從住宅小區(qū)的角度，向居民提供優(yōu)質高效的管理服務產品，同時，積極做好智能化設備設施的維護工作。

　　第二，必須強調和切實督促物業(yè)公司對智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。一方面物業(yè)公司要從思想上把早期介入真正重視起來，并切實付諸實施;另一方面，政府有關部門也要從維護人民生命財產的角度出發(fā)，強調和督促物業(yè)公司對智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。

　　第三，必須加強智能住宅小區(qū)管理服務人員，特別是智能化系統維護管理人員的培訓培養(yǎng)工作。物業(yè)公司應選派相關專業(yè)的技術人員參與智能化系統的設計與實施，進行崗位培訓，掌握智能化系統管理的技能，并將系統過程、數據全面存檔，作為智能化系統啟動的初始條件，以確保智能化系統正常運行，并能保證管理服務人員正常利用該系統為廣大居民服務。 第四，努力做好智能小區(qū)物業(yè)管理的組織實施工作。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理具有普通住

　　地也提升了小區(qū)物業(yè)管理的形象。同時，物業(yè)管理的參與也才能真正實現智能住宅與智能住宅小區(qū)的智能功能。

　　一方面，物業(yè)管理智能化系統是智能住宅與智能住宅小區(qū)智能系統的組成部分，沒有物業(yè)管理的智能化，就沒有完整意義上的住宅與住宅小區(qū)的智能化;另一方面，只有物業(yè)管理的參與，并通過物業(yè)公司管理服務人員對智能化設備設施的管理，及通過提供多種信息為居民服務，居民才能真正感受到住宅與住宅小區(qū)的“智能”，也才能感受生活的便利、安全、舒適與豐富多彩?，F代的智能住宅小區(qū)需要智能化的物業(yè)管理。與普通住宅小區(qū)物業(yè)管理相比，智能型住宅小區(qū)物業(yè)管理具有明顯不同的特點：

　　其一，智能化程度高。傳統住宅小區(qū)由于其建筑、設備設施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小區(qū)智能化的改造，在物業(yè)管理方面使用一些計算機，但使用范圍相對狹窄。智能住宅與智能住宅小區(qū)由于其先天優(yōu)勢，給物業(yè)智能化管理創(chuàng)造了條件，不僅在計算機的使用上，還是在管理的智能化上，都比普通住宅小區(qū)范圍要寬、程度要高得多。

　　其二、效率更高、內容更多、更便于管理。主要表現為：①物業(yè)管理中的一些傳統收費項目，如房租、水電、媒氣、暖氣等的收費因為可以使用電腦管理而變得一目了然。房租、水、電、煤氣的用量也能通過專門的傳感器進行數據的精確采集。這樣可以提高效率，減少收費糾紛，而且大大方便了住戶。②物業(yè)管理領域中的一些專項與特約綜合經營服務，如快餐盒飯送餐服務、物業(yè)租售代理服務、代聘保姆、代為介紹家庭教師、代訂車、船、飛機票、其它中介咨詢服務、購物服務、洗衣服務、社區(qū)廚房等，通過電腦網絡聯系與處理將更為方便高效。③物業(yè)公司管理服務人員也將變?yōu)殡娔X網絡的操作者與管理者，通過電腦網絡(廣城網與局域網)提供各種管理服務，不僅可以收取網絡信息使用費和各種服務費，而且也從根本上改變了自身的傳統形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會地位。管理服務人員的主要工作不再是走門串戶、忙于嘴上的協調與勸解，而是管理和維護電腦網絡，提供網上信息服務。這樣不但增加了管理服務內容，相應增加了物業(yè)公司的收入來源和利潤，而且因為網絡管理服務的高效而使物業(yè)管理變得更有效率，更容易管理。

　　其三，管理人員素質要求更高。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理人員要在智能結構方面不但具有普通住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的知識結構，同時還應熟悉和掌握計算機的基本知識和網絡知識，了解計算機的管理維護知識，熟練進行計算機的各種操作，包括文檔處理的網絡操作等等。智能住宅小區(qū)及其物業(yè)管理的上述特點，也對物業(yè)管理提出了一系列新的要求：

　　第一、從業(yè)人員要了解智能住宅與智能建筑的不同，努力從物業(yè)管理的各個方面入手搞好物業(yè)管理工作。智能住宅是智能建筑技術的發(fā)展和延伸，但它又有不同于智能建筑的特點。從其智能化的內容來看，重點是生活服務、安保和物業(yè)的管理維護;系統結構具有適應眾多服務對象與服務內容的分散性、多樣性、靈活性、控制對象分散，信息傳輸距離長，布線復雜等等。因此，從業(yè)人員要真正把智能住宅小區(qū)與智能建筑從管理觀念和管理服務的具體內容方面區(qū)別開來，從住宅小區(qū)的角度，向居民提供優(yōu)質高效的管理服務產品，同時，積極做好智能化設備設施的維護工作。

　　第二，必須強調和切實督促物業(yè)公司對智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。一方面物業(yè)公司要從思想上把早期介入真正重視起來，并切實付諸實施;另一方面，政府有關部門也要從維護人民生命財產的角度出發(fā)，強調和督促物業(yè)公司對智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的早期介入。

　　第三，必須加強智能住宅小區(qū)管理服務人員，特別是智能化系統維護管理人員的培訓培養(yǎng)工作。物業(yè)公司應選派相關專業(yè)的技術人員參與智能化系統的設計與實施，進行崗位培訓，掌握智能化系統管理的技能，并將系統過程、數據全面存檔，作為智能化系統啟動的初始條件，以確保智能化系統正常運行，并能保證管理服務人員正常利用該系統為廣大居民服務。 第四，努力做好智能小區(qū)物業(yè)管理的組織實施工作。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理具有普通住

　　宅小區(qū)物業(yè)管理的一般內容，包括：①公共管理服務。具體內容有：房屋維修管理、房屋設備管理、安全管理、道路交通管理、環(huán)境環(huán)衛(wèi)管理、供暖管理以及公眾代辦性質的服務等等。②綜合經營服務。包括專項服務和特約服務兩個方面。具體內容有：衣著、飲食、居住、行旅、娛樂、購物、文教體衛(wèi)等方面的服務。另外，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理比普通小區(qū)物業(yè)管理也多了一些新的管理服務內容，如網絡信息服務等等。同時，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要工作也將變?yōu)楣芾砗途S護電腦網絡，而不是以前那種主要是依靠人力來發(fā)現和解決物業(yè)管理問題。這樣，組織和實施智能住宅小區(qū)物業(yè)管理，就主要是操作電腦網絡、監(jiān)測各種智能化儀器設備傳送的各種信息，并給以及時處理。智能住宅小區(qū)物業(yè)管理的微觀模式已經由主要是人工運作的模式，轉變?yōu)橹饕菣C器動作的模式。

　　在社會信息化進程日益發(fā)展的今天，人們對自己住宅的關注已不再僅僅局限于居室面積、周邊的自然環(huán)境、交通道路狀況等基本方面的要求，而是會逐漸把更多的興趣和注意力放在與外界溝通、信息服務、安全防范、物業(yè)管理等方面，如何發(fā)展一個受大眾和住戶歡迎的小區(qū)樓盤，是物業(yè)管理公司以后所要走的方向。

　　第二章 新世紀物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革

　　一、新世紀物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

　　根據中國目前的經濟改革形勢和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢，物業(yè)管理企業(yè)將會面臨以下沖擊和挑戰(zhàn)：

　　1、經濟制度及經濟體系變革的沖擊

　　從計劃經濟制度到市場經濟制度、從計劃經濟體系向市場經濟體系轉變，傳統的經營理念、生產經營方式、管理方式方法在市場經濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經濟一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)管理行業(yè)現有的政府保護或干預的計劃經濟色彩將日漸消褪，物業(yè)管理民營企業(yè)與國有企業(yè)將會面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調整經營戰(zhàn)略。

　　2、社會生活方式改變的挑戰(zhàn)

　　與傳統的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，因此其物業(yè)管理消費意識較高，更重視物業(yè)管理服務的品牌及包裝等心理需求。同時，國際互聯網、電子商務等資訊科技高新技術的飛速發(fā)展將改變人們的生活方式，“SOHO一族”的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用方便快捷的電腦網絡的運作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務和與住戶建立現代流行的溝渠道(E-mail,Hotline等)將是必然的趨勢。

　　3、高科技管理手段發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)

　　智能大廈、智能住宅小區(qū)日漸普及，現代物業(yè)的高科技含量不斷提高，如何通過物業(yè)管

　　理更好地維護和發(fā)揮智能物業(yè)的科技功能，實現及提高其使用價值，將是物業(yè)管理企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn);同時，在企業(yè)中應用先進的計算機管理手段，提高工作效率，實現無紙化辦公，也是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的課題。

　　4、勞動力市場化帶來的沖擊

　　勞動力市場已成為經濟體制改革的重點，它意味著不僅要建立一般的勞動力市場，還要形成經理人市場(即企業(yè)家市場)。這一變化將會給企業(yè)所有員工及企業(yè)領導都帶來巨大的心理壓力，他們可能變?yōu)楣蛦T、甚至下崗，這樣會對其管理行為和領導行為發(fā)生影響;而另一方面，一般雇便捷的市場化流動又迫使企業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。

　　5、消費權益及住戶參與意識的覺醒帶來的挑戰(zhàn)

　　社會越進步，消費者消費權益意識越強，通過對服務質量、價格等對比，質量與價格不合要求的商品或企業(yè)便會遭消費者投訴、甚至淘汰，更何況物業(yè)管理服務中隨著住戶商品化和私有化的發(fā)展，住戶自治和參與管理決策的意識亦將增強，物業(yè)管理企業(yè)要生存，就不得不重視住戶的需要、讓住戶滿意，向住戶提供物超所值的優(yōu)質服務。

　　6、市場競爭對手的挑戰(zhàn)

　　物業(yè)管理市場化不斷成熟，物業(yè)管理企業(yè)間的競爭已發(fā)展到全方位的市場競爭，競爭對手的競爭策略層出不窮。精明的業(yè)主懂得比較，懂得定價標準，若管理公司的表現達不到水準，便會被競爭對手取代。如何在有限的物業(yè)市場中占領更多的市場份額，以鞏固企業(yè)的市場地位顯得尤為重要。深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展已經歷了一個高速的企業(yè)數量增長期，現時的物業(yè)管理公司數量與管理的物業(yè)總面積相比較，并不是一個有效的社會資源配置。可以預計未來的數年，深圳物業(yè)管理行業(yè)將在市場機制中通過“看不見的手”--價值規(guī)律，以及通過“政會產業(yè)”政策宏觀調控，進入一個企業(yè)數量與管理規(guī)模的調整期，屆時出現大量的物業(yè)管理企業(yè)間的兼并，或其管理的物業(yè)相互調整兼并現象，以使企業(yè)數量及其管理的物業(yè)面積更趨合理化、效益化。

　　二、新世紀物業(yè)服務企業(yè)用人制度變革

　　在21世紀，人類社會將步入一個快速發(fā)展的知識經濟時代。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源;人才也是資本市場競爭成敗與否的關鍵，人力資本也將取代金融資本成為一種戰(zhàn)略資源。目前，企業(yè)中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是他們謀生的手段，而更是人生價值的體現。現代企業(yè)之間的競爭，已從資本和規(guī)模兩個傳統的競爭領域轉移到了人才競爭領域，物業(yè)管理企業(yè)對人才應該有憂患意識和危機感，同時，物業(yè)管理企業(yè)在人才競爭方面，必須樹立起自己獨特的企業(yè)人才觀，使人才既進得來也留得住，還不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業(yè)的人才高地。因而，企業(yè)必須把對優(yōu)秀人才的管理和激勵提升到人力資本的高度，把人力資源作為一種特殊的資本運作。

　　1、以人為本的管理理念

　?、?、物業(yè)管理“以人為本”的重要意義

　　(一)“以人為本”是物業(yè)管理實踐“三個代表”思想的重要體現

　　物業(yè)管理雖然是企業(yè)的經營性服務活動，但他也同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔著一定管理職能。物業(yè)公司在管理中開展得許多與業(yè)主日?；顒酉⑾⑾嚓P的管理服務有效的保證了廣大社會勞動者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發(fā)了他們的能動性和創(chuàng)造性，保證了城市發(fā)展的活力，實現了在社會生活最基本的層面對“三個代表”思想的完美闡釋。

　　(二)“以人為本”是創(chuàng)立物業(yè)管理品牌的必要條件

　　物業(yè)管理作為服務性行業(yè)，品牌是衡量其服務質量的重要標志。物業(yè)管理公司通過深入分析業(yè)主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應的服務，如為老年人和殘疾人設置無障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來雖小，但這種“以人為本”的行業(yè)貴在堅持。物業(yè)管理的品牌正是通過長時間堅持優(yōu)質的完成這些看似細微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業(yè)管理的名牌效應。

　　(三)“以人為本”是物業(yè)智能化的必要補充

　　隨著信息技術的高速發(fā)展，計算機及其網絡技術進入建筑領域，智能大廈、智能小區(qū)成為時代發(fā)展的必然趨勢。智能產品使物業(yè)提升了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動的強度，但是卻無法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發(fā)展開辟了廣闊空間。物業(yè)管理就是要通過開展豐富多彩的公共活動，創(chuàng)造良好的文化氛圍，發(fā)揮出現代科技的巨大效能。

　　(四)“以人為本”是物業(yè)管理公司獲取利潤的必要手段

　　物業(yè)管理公司的經費來源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)管理費。由于現階段居民的收入總體水平不高，而且物業(yè)管理服務費受政府指導價格約束等原因，所以物業(yè)管理公司的收入需要以專項和特約服務收入來彌補。而物業(yè)管理公司的特約服務是否能夠順利開展，取決于物業(yè)管理公司能否通過“以人為本”的管理服務將潛在需求變成現實需求，并由此減少收費過程中的矛盾，實現物業(yè)管理公司經濟效益和社會效益的雙贏。

　　Ⅱ、物業(yè)管理中實現“以人為本”的關鍵所在。

　　在《物業(yè)管理條例》第二條就對物業(yè)管理做出了一個明確的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、保養(yǎng)、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。作為一種活動，它離不開人的參與。因此，在物業(yè)管理活動中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調動人的積極性，是物業(yè)管理取得良好效果的決定因素。

　　(一)人是物業(yè)管理活動中的主、客體

　　物業(yè)作為土地及其附著的建筑物組成的一個整體，它的本身并不會發(fā)生變化，一塊地還是一塊地，一棟房子還是一棟房子„„而在人參與管理后，他所附帶的經濟和使用價值發(fā)生了變化。因此，物業(yè)的本身在整個物業(yè)管理的活動中，它只起到一個媒介的作用。物業(yè)管理的主題是物業(yè)管理企業(yè)，它包括物業(yè)管理領導、清潔、安全眾多的員工;物業(yè)管理的客體(服

　　務對象)是物業(yè)所有人和使用人，也就是我們通常說的“業(yè)主”。在整體物業(yè)管理中，物業(yè)管理的主題通過一系列規(guī)范的管理制度和服務程序來保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境，進而提升物業(yè)的使用價值和經濟價值。

　　(二)處理好物業(yè)管理中錯綜復雜的人際關系是關鍵

　　現在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現陶淵明筆下的世外桃源。社會的發(fā)展，時代的進步，人們對生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境;要求鄰里的和睦、互助„„。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區(qū)里到處簇擁著綠色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼„„因此，業(yè)主間的和睦很重要。同樣，業(yè)主同管理公司員工之間人際關系更為重要，他們需要期為他們提供一系列的服務，同時還需要他們協調處理鄰里一些利益上的沖突!那么要處理好業(yè)主同物業(yè)管理人員之間的關系，如果我作為物業(yè)管理的一名成員或者管理者，我會這樣做：

　　1、物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件

　　要處理好與業(yè)主的關系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質，才能去管理業(yè)主、服務于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現，那么較高的綜合素質就十分重要。當業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時，我們不能去跟業(yè)主炒，而是要耐心地傾聽，最后在向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決;當出現一些技術上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業(yè)知識，使問題迎刃而解„„遇到這種種問題，只有具備一定素質的員工才能夠樹立解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要。文明用語、微笑服務也是物業(yè)管理員工的必修課。

　　2、了解業(yè)主的潛在需要

　　要處理好與業(yè)主的關系，貫徹“以人為本”的服務宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務是自己省了不少心，那么自然業(yè)主就不會對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個辦法，租一輛車，找一些有責任心的人來負責接送小孩，這樣節(jié)省了業(yè)主的時間，且收費也不高，業(yè)主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬般，也可以間接促進業(yè)主間的交流，也可謂是一舉兩得了;現在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開水，如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會給小區(qū)的安全管理帶來不便，因此就這一點我們可以自己雇一些送水員，每天統計業(yè)主的藥水需求量，同意為業(yè)主送水，既方便了業(yè)主也不至于對小區(qū)的安全管理造成麻煩。當然我們也可以在走訪用戶的時候留意一下業(yè)主家是否還有存水，在業(yè)主還沒有藥水之前主動為他們送水，業(yè)主心里一定會使暖洋洋的。還有我們可以成立老年活動站，讓老年朋友們有自己活動的地方;進行室內濾紙維護;定期進行房屋檢查、維修等等。我們應盡可能全面的通業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業(yè)主也會看在我們以往的“周到”服務上不與我們計較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關系自然就會相處得比較好了。

　　3、營造社區(qū)人文氛圍，使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通

　　從許多的新聞里我們會看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意，對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實，業(yè)主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生去許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會;地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目;兒童活動區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫;„„如此種種不經意的安排，花費低廉，卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內容也可以向業(yè)主征稿，從中挑選比較好的刊登出來，對于投稿多，質量高的業(yè)主予以獎勵;在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習，并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優(yōu)勝者進行一定的小獎勵。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進行了良好的溝通，當然也與物業(yè)管理人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友誼，增進了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。

　　4、親善、友愛，如家人般的感覺，物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通

　　這不單是某個物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人員都應這樣做，把業(yè)主當作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經過的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶;物業(yè)管理人員在小區(qū)內遇到業(yè)主也要主動打招呼，問個好，遇到業(yè)主有困難要主動幫忙;當然，要建立親善、友愛的關系就要經常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當然還要收集一些業(yè)主需要服務的各類信息和要求，以便以后更好的服務與他們。在這里談幾個細節(jié)的東西，首先，既然是把業(yè)主當作家人看待，那么要盡量記下每位業(yè)主的姓名，房間號，樓號，見面打招呼的時候親密的稱呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，業(yè)主一定會倍感親切，這會讓業(yè)主感覺到我們確實對于他們很重視;還有，在每位業(yè)主過生日的時候，主動打上一個電話祝福一下，或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡，既寄托了全體物業(yè)管理員工對業(yè)主的祝福，也讓業(yè)主感到了溫暖。在工作中需要注意的細節(jié)還有很多，只要我們細心觀察就可以從任何方面幫助業(yè)主，服務于業(yè)主，這樣，既處理好了物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關系也實行了良好的管理，不是兩全其美嗎?

　　5、舒適、安全的歸屬感

　　物業(yè)管理在管理“人”的基礎上管理的是房產，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺呢，我們應當創(chuàng)造一個整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。在這里我提出一個想法，就是建立“綠色社區(qū)”，“綠色”不僅代表小區(qū)的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業(yè)主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場;呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味;聽到的是輕松活潑的輕音樂，而不是隱約的機器的噪音。自然而然，就會聯想到快樂的東西，就會有快樂放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時間忘掉，而只享受著快樂的氣息。這就是我想要給業(yè)主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺。

　　物業(yè)管理的“以人為本”，可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗和評價物業(yè)管理水平的重要標準。但作為房地產開發(fā)的后續(xù)服務機構，物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢的義務。那么從這點上說，有時候在獲取利潤和滿足業(yè)主需求上就會發(fā)生矛盾。但作為現代物業(yè)管理公司，作為以“以人為本”為服務宗旨的物業(yè)公司，就應當在這上面把握好。我們應當不求利潤最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對業(yè)主的服務上，用我們的真誠為業(yè)主服務。我想只有這樣真正做到“以人為本”，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。在以上我認為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間官的一些方法中，總結出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務管理模式，如果能夠真正的運用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把“以人為本”的服務宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。

　　綜上所述，我們不難看出“以人為本”對于一個物業(yè)公司的重要性，在物業(yè)管理行業(yè)中的重要性。新世紀，物業(yè)管理充滿新機遇和挑戰(zhàn)。物業(yè)公司只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠更好的服務與業(yè)主;只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠得到更廣泛的業(yè)主的支持;只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠在公司經營中獲取利潤;只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠創(chuàng)建物業(yè)管理品牌„„。因此，只有堅持“以人為本”，進行觀念、人才、技術、管理、制度的全面創(chuàng)新，勇于實踐，開拓進取，不斷拓寬發(fā)展空間， 才能使物業(yè)管理保持可持續(xù)發(fā)展，一直處于行業(yè)的領先地位。

　　2、行之有效的激勵機制

　　為了更好的發(fā)揮個人的主動性或組織的能動性以及激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性給企業(yè)和社會創(chuàng)造更大的價值，物業(yè)服務企業(yè)就必須建立完善健全有效的激勵機制。這種激勵機制應包括5種

　　第一、榮譽激勵

　　讓企業(yè)員工和企業(yè)緊緊聯系在一起、綁在一塊的好辦法就是使企業(yè)的榮辱感深入到員工的意識中來，要讓員工意識到：企業(yè)榮，則我榮;企業(yè)辱，則我辱。實現這一目標的最好的最明智的做法就是在企業(yè)實際考評工作中引入榮譽激勵機制。表現優(yōu)秀，要及時地給與表揚和頒發(fā)榮譽證書(這可根據企業(yè)實際情況來決定)

　　第二、物質激勵

　　現代社會是一個按勞分配的社會，那種“吃大鍋飯”的時代早已一去不復返了。因而在企業(yè)中實行多勞多得的報酬機制原則是必然的。所以在員工實際工作考評中引入榮譽激勵機制的同時再加上物質激勵機制就如虎添翼了。兩者結合可以讓員工更多的感受到企業(yè)對員工自己的關懷。

　　第三、參與激勵

　　世界上一切科學技術的進步，一切物質財富的創(chuàng)造，一切社會生產力的發(fā)展，都離不開人的參與、人的勞動及人的服務。所以在企業(yè)中實現有效的管理的關鍵是員工的參與，依靠科學管理和員工參與，將個人利益和組織利益緊密結合，使企業(yè)全體員工為了共同的目標而自覺努力的工作從而保證企業(yè)管理的高效率。

　　第四、升職激勵

　　拿破侖曾經說過：不想當將軍的士兵不是好兵，他以軍人的視角強調了人的想法的重要性。但在現代企業(yè)中我想說：不想當經理的員工不是好員工。在這里我們強調的是科學運用升職激勵機制來調動員工的主動性和積極性給企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　第五、深造激勵

　　學習如逆水行舟，不進則退。在知識爆炸年代的今天，不斷地自我學習，不斷地更新自己的知識結構，不斷地汲取先進的工作經驗是我們在激烈的工作競爭中立于不敗之地的法寶。所以，企業(yè)要不斷的給員工充電，給員工提供學習深造的機會。這樣，企業(yè)才可能在變幻莫測的市場經濟中穩(wěn)做贏家。

　　以上的觀點總有些讓人感覺到老生常談，可是理論總是乏味的，可談的莫不就屬于那幾點。但是行動的力量大于蒼白的語言。所以最后我想說句話：一切理論皆表面，諾知事實須行動。還是那句老話：實踐是檢驗真理的唯一標準。

　　參考書目

　　1、《物業(yè)管理概論》 宋建陽 華南理工大學出版社出版 出版時間：2006年12月

　　2、《物業(yè)服務經濟概論》陳淑云 華中師大出版社出版 出版日期：2006 年12月

　　3、《服務心理學-(修訂本)》魏乃昌 中國物資出版社出版 出版日期：2012 年1月

　　4、《國家職業(yè)資格培訓教程-物業(yè)管理員》勞動和社會保障部編寫組 中央廣播電視大學出版社出版 出版日期：2004年1月

　　5. 方芳 ，呂萍 .物業(yè)管理.上海： 上海財經大學出版社，2003

　　6.黃安永，葉天泉. 物業(yè)管理詞典. 南京：東南大學出版社，1999

　　7.林光志，甘元新. 物業(yè)管理學(第二版).廣州：中山大學出版社，2000

　　8.伍愛. 質量管理學. 廣州：南開大學出版社 ，1996

　　9.王芳華. 現代企業(yè)管理. 上海：復旦大學出版社，1996