門店如何運營管理論文(2)
門店如何運營管理論文
門店運營管理論文篇二：《汽車4S經(jīng)營店管理》課程實驗
一、 汽車4S面臨的環(huán)境問題
汽車4S店是當(dāng)今世界及中國的主流營銷模式，4S店與汽車廠家共同組成汽車品牌聯(lián)盟，代表汽車品牌文化，體現(xiàn)品牌價值，維持品牌忠誠度，為消費者提供專業(yè)的服務(wù)。一直以來，汽車4S店在全世界都很風(fēng)行，是汽車廠家推行的主流汽車銷售模式。汽車4S店經(jīng)營范圍包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋。
自從上海通用和廣州本田率先引進(jìn)4S模式之后，中國各種品牌汽車廠商紛紛仿效，在近五六年時間里，中國的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，汽車作為消費品迅速走入家庭的十年，也是汽車產(chǎn)業(yè)以及汽車市場迅速壯大的十年。2002年，汽車消費呈現(xiàn)井噴式增長，同時與汽車消費相關(guān)的行業(yè)尤其是4S店也如雨后春筍般興起。近兩年各大車企掀起擴張網(wǎng)點的熱潮，2008年以來原材料價格和油價攀升等因素也沒能減慢廠商布點的速度。北京地區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)店達(dá)到13家、廣本從13家擴張到16家、一汽大眾多達(dá)33家，至今北京市場上已經(jīng)有300多家4S店，這些散布在北京各個地區(qū)的4S店各自獨立又互相依存。
未來幾年，4S店模式仍然是汽車銷售的主流。然而，隨著新車頻繁入市以及消費者對服務(wù)質(zhì)量的期望值越來越高，4S店先天的許多“短板”開始凸顯：投資大、運營成本高、營銷同質(zhì)化、盈利捉襟見肘等，這些都增加了4S店的銷售壓力。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前北京地區(qū)的4S店，只有三分之一盈利，三分之一處于虧損邊緣，另外有三分之一是負(fù)盈利運營。 市場多變的今天，無論是攤販?zhǔn)竭€是4S式，無論是大賣場模式還是汽車園區(qū)模式，都沒有一種萬能的汽車營銷模式可以套用復(fù)制。雖然“4S”是目前被認(rèn)可的最先進(jìn)的汽車營銷模式，但并非用在所有的車型、品牌上都奏效
1)目前中國汽車4S店經(jīng)營所面臨的環(huán)境問題
隨著汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，投資者們掀起了一場汽車4S店投資的狂潮，暢銷品牌店轟轟烈烈，給投資者帶來了豐厚的利潤。而平銷產(chǎn)品店則艱難度日，隨著競爭的激烈，由于汽車4S店的前期資產(chǎn)投入龐大、投資回收周期長的特點，一些盲目建起的4S店將慘遭淘汰。對于有些剛剛上市的新車型，如果其產(chǎn)品壽命、銷售數(shù)量不足以支撐一個4S店的發(fā)展，那么這樣的4S店建成之日，就是虧損之時。目前，國內(nèi)4S店經(jīng)營管理不規(guī)范，員工隊伍素質(zhì)低下等整個汽車后市場的發(fā)展環(huán)境并不樂觀。
2)對汽車4S店經(jīng)營環(huán)境的分析
1、汽車4S店規(guī)劃布局不合理，惡性競爭時有發(fā)生。但是，最近幾年來自市場的利好消息不斷沖擊汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的理性。一方面，各種各樣的經(jīng)銷商競相爭取4S的代理權(quán)，為爭奪一個汽車品牌的代理權(quán)，經(jīng)銷商會想盡一切辦法，甚至不考慮投資風(fēng)險。另一方面，生產(chǎn)商在喧鬧的市場面前容易喪失原先的理性，不顧區(qū)域市場的現(xiàn)實容量，將本來只能容納1-2家4S店的區(qū)域，擴容到3-4家，甚至更多，這種明顯違背市場規(guī)律的營銷網(wǎng)點規(guī)劃必將潛伏嚴(yán)重的風(fēng)險。 收入渠道狹窄，業(yè)務(wù)范圍有待拓寬
2、中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾，并且新車銷售收入占據(jù)了絕對數(shù)額。二手車銷售、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件等渠道的收入。形成中國的4S店實質(zhì)僅是1S(銷售)店或2S(銷售、維修)店，遠(yuǎn)離了汽車4S店的發(fā)展原則，更談不上發(fā)展新興邊沿業(yè)務(wù)問題，這種相對單一的收入來源也將嚴(yán)重制約企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
3、在國外，汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。并且，由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。
二、汽車4S店銷售過程與內(nèi)容
客戶開發(fā)：
制定開發(fā)計劃，填寫《營業(yè)活動計劃表》。個人客戶開發(fā)，公司組織客戶開發(fā)，個人客戶開發(fā)包含，網(wǎng)絡(luò)，朋友介紹等渠道。公司客戶開發(fā)，有市場部負(fù)責(zé)，策劃意向客戶開發(fā)活動。
要點：收集客戶信息后，整理總結(jié)，短信回訪。
售前準(zhǔn)備：
心態(tài)準(zhǔn)備，銷售環(huán)境準(zhǔn)備，資料工具準(zhǔn)備，個人形象。
心態(tài)準(zhǔn)備：上班前調(diào)整心態(tài)，接客戶前調(diào)整心態(tài)。
銷售環(huán)境準(zhǔn)備包括：展廳衛(wèi)生，展車衛(wèi)生，試駕車衛(wèi)生，辦公區(qū)域衛(wèi)生。
展廳主管分配責(zé)任到人，銷售經(jīng)理每天例行檢查，考核。
資料準(zhǔn)備：報價單，競品資料，便簽紙，銷售合同，分期資料，保險資料，筆。要求：接待客戶攜帶工具夾。
個人形象：按照公司要求著裝。
客戶接待
按照展廳主管排的值日順序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人，
接待步驟：第一接待人，出門迎接，寒暄(參考：歡迎光臨本店，咱們店這么遠(yuǎn)，給你看車造成不便表示歉意。)問客戶：以前來看過嗎?來過以前那位銷售人員接待的。請您稍等我?guī)湍憬兴^來。沒來過有沒有那位銷售人員約過您?有請您稍王幫您叫他。
如果客戶首次進(jìn)店，銷售顧問自我介紹，遞上名片。話術(shù)：您好!我是這里的銷售顧問，這是我的名片。有什么需要我來為您服務(wù)。
需求分析
引導(dǎo)客戶入座，招呼第三接待人員為客戶倒上飲料，了解客戶需求。主要了解：客戶職業(yè)狀況、生活背景，興趣愛好，意向車型，購買用途，購買預(yù)算，購車日期，經(jīng)濟承受能力，確定購買人，與使用者。此時獲得客戶姓名與電話是最佳時機。
步驟：從寒暄開始，營造輕松愉悅的談話氛圍——了解信息——征詢客戶同意記錄客戶信息——為客戶推薦車型。
車輛介紹
引導(dǎo)客戶看車，邀請客戶看車，按照六方位繞車順序，介紹——品牌——車型概述——車輛各個買點。主要講產(chǎn)品買點，把其他車也有的地方，講解時深挖一個層次。最低標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶在不考慮錢的問題上，喜歡這款車。最高境界：寧愿多花錢也要買這款車，非這款車不買了。
試乘試駕
產(chǎn)品介紹過之后，引領(lǐng)客戶試乘試駕，此環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)最注意的是安全問題。讓客戶擁有短暫的擁有感。
步驟：填寫試乘試駕協(xié)議——說明路線——講解車輛亮點——說明試乘試駕注意要點——提醒系好安全帶——開始試乘——客戶試駕——試車歸回——填寫試乘試駕評估表 報價成交
銷售顧問詢問客戶感覺車輛如何，再次答疑。然后詢問客戶付款方式。然后填寫《銷售合同》(買電腦的做的好)《客戶購車報價單》。當(dāng)客戶提出異議時，善用銷售工具架進(jìn)一步提供信息。銷售顧問再次根據(jù)客戶需要總結(jié)北京現(xiàn)代品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢，加強客戶購車信心。 難纏客戶(按照闖關(guān)減價戰(zhàn)略)搞定。
交定金先讓車開始裝，(參考)。銷售顧問再次審核或重新填寫《購車合同》給客戶解說。
開始準(zhǔn)備預(yù)售車輛
完美交車：
交過款，在客戶等車時推銷精品、保險、等黃金時刻。帶領(lǐng)客戶參觀精品區(qū)。
訂車時，把工具、手續(xù)等手續(xù)提前準(zhǔn)備好。
交車步驟：新車pdi檢查，調(diào)整新車時間、音響。填寫交車確認(rèn)單;介紹售后服務(wù)顧問;移交工具;由售后服務(wù)顧問介紹車輛正確使用方法;銷售顧問，售后服務(wù)顧問，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與客戶合影留念。送別客戶更新庫存看板，銷售進(jìn)度看板，相關(guān)資料交接信息員;報告銷售經(jīng)理。
售后跟蹤
2個小時后打電話看客戶是否到家，新車使用狀況，讓客戶給你介紹新客戶，詢問客戶對你的服務(wù)是否滿意，廠家有回訪電話一定要說非常滿意。
3天回訪，詢問車輛使用情況，提醒即使保養(yǎng)等正確使用方法，提醒介紹新客戶，詢問是否有廠家回訪電話，再次提醒回訪非常滿意。
四、汽車4S店配件管理
增加銷售或降低營運成本都可以擴大盈利
增加銷售或降低營運成本都可以擴大盈利，而增加盈利的最好方法之一，就必須有一個的良好的庫存結(jié)構(gòu)。(開源和節(jié)流)
一、庫存分析
庫存——是指響應(yīng)客戶需求，緩沖供需波動，降低成本，最終提高客戶滿意度為目的建立的存儲體系。按照經(jīng)濟用途可以分為：商品庫存和輔助材料庫存，根據(jù)存在的作用又可以分為：周期性庫存、在途庫存、安全庫存或緩沖庫存、投機庫存、季節(jié)性庫存、地域性庫存與冷背庫存。
1、 為什么要建立庫存
庫存是解決時空矛盾所必須的。既然存在時間和空間的差異，就必須有庫存。所謂零庫存是指“庫存沉淀為零”，即：備件在采購、陪送、銷售等一個或多個經(jīng)營環(huán)節(jié)中，不以倉庫存儲的形式存在，而均是處于周轉(zhuǎn)的狀態(tài)。完全的零庫存是不存在的,也不現(xiàn)實的(豐田創(chuàng)造的“TPS”管理)。
配件庫存的作用：維持服務(wù)與銷售的穩(wěn)定，應(yīng)付市場的變化和用戶的需求
2、 庫存分析
庫存分析與控制是計劃人員的重要工作，探索與總結(jié)庫存分析與控制方法是提高計劃業(yè)務(wù)水平的重要途徑。通過庫存分析，將物料按不同的類別進(jìn)行分析與控制，依據(jù)供需形勢的準(zhǔn)確判斷，充分發(fā)掘它們不同的特點，進(jìn)行計劃細(xì)分，采取恰當(dāng)?shù)牟呗?，實現(xiàn)公司經(jīng)營的目標(biāo)，解決降低庫存投資(提高庫存周轉(zhuǎn)等)與為提高生產(chǎn)效率等對庫存的需要的沖突。
庫存結(jié)構(gòu)分析方法
對一個存儲系統(tǒng)來說，庫存結(jié)構(gòu)影響物流周轉(zhuǎn)速度，所以它也是衡量庫存質(zhì)量的一種標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)率的相關(guān)概念和公司實際的維修特點，可以得到合理庫存比例關(guān)系。進(jìn)而利用這個比例關(guān)系，得出實際庫存中不良庫存的部分。
庫存周轉(zhuǎn)率 = 12個月的出庫總成本 / 平均庫存
平均庫存=(月初庫存+月末庫存)/2
通過控制庫存結(jié)構(gòu)，減少不同環(huán)節(jié)的庫存浪費，就能提高庫存周轉(zhuǎn)率，在較低的庫存水平下達(dá)到同樣的客戶需求滿足率。
不良庫存分析方法
關(guān)注庫存中不合理部分，包括其所占整個庫存的比例以及產(chǎn)生的原因分析，通過實際庫存和理想庫存的結(jié)構(gòu)對比，將不良的庫存從整個庫存中提取出來。具體產(chǎn)生的原因有：
(1)市場預(yù)測偏差
市場預(yù)測偏差會造成的額外庫存資金。 為了滿足發(fā)貨，需要預(yù)備一定的庫存，還必須有一定的在途庫存和訂貨。 庫存周轉(zhuǎn)率必須達(dá)到合理指標(biāo)(3-8) 部分精品及配件實際的市場需求量比預(yù)計的要小，造成部分配件精品積壓，如銷售部中精品，資金占用較大。
(2)配置切換
進(jìn)行配置切換，基于切換的安全性考慮，各配件都有不同程度的重疊，對庫存的影響較大。如安全氣囊由內(nèi)飾不同的演化等等。
(3)結(jié)構(gòu)性偏差
為了應(yīng)付個別車輛的維修沖擊，對一些用量少的配件需做一定量的庫存，一般來說這些配件的周轉(zhuǎn)速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他備件，造成庫存增大。這也是這6個月不動產(chǎn)中主要原因。
(4)訂貨管理
由于有些車輛當(dāng)時出現(xiàn)某種問題，應(yīng)前臺要求訂貨。而當(dāng)我們定回來后，客戶又不換了，或者維修技師故障判斷不準(zhǔn)確，可能該故障現(xiàn)象消除或者這本身就是一個錯誤的信息。造成的庫存積壓等。
(5)庫存控制缺乏合作性與協(xié)調(diào)性
企業(yè)內(nèi)部各獨立的單元，其使命和目標(biāo)是不同的，往往是以滿足自己最大獲利為使命和目標(biāo)的，例如，前臺往往是根據(jù)自己的能力制定的，一味的追求產(chǎn)值效益，有時為了獲取緊俏商品，甚至夸大訂貨量，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的需求放大。企業(yè)這種“畫地為牢、各自為政”的意識普遍存在，由于不信任、競爭和敵對的態(tài)度導(dǎo)致的組織障礙，更是影響到庫存控制的成效。
(6)儲備計劃
除了上述問題的影響之外，還有配件編碼錯誤，造成訂回來的配件不適用;配件選擇錯誤，造成訂回來的配件不適用。重新訂貨，造成庫存增加而且是不可用的庫存等因素，這就不可避免會產(chǎn)生不良物料。如死庫存、低周轉(zhuǎn)配件：
死庫存就是沒有用途、要報廢的物料。死料定義為：庫存項目在當(dāng)前計劃期內(nèi)需求為零，并且在公司范圍內(nèi)沒有最終用途的物料。
低周轉(zhuǎn)配件就是周轉(zhuǎn)頻次低于正常配件的那部分庫存。定義為：庫存大于6個月需求的配件或周轉(zhuǎn)率小于1次/年的配件。目前由于開業(yè)到現(xiàn)在未滿一個月，只能將清單中配件列為此類。
公司的計劃模式是用可執(zhí)行的發(fā)貨計劃來驅(qū)動整個供應(yīng)鏈(廠家——公司備件部——維修車間等部門)計劃的，這樣預(yù)測與實際需求就會存在差異，再加上版本切換等因素，產(chǎn)生死庫存、低周轉(zhuǎn)配件是不可避免的。但必須對其進(jìn)行控制及處理。
二、庫存管理
配件庫存管理不僅是對傳統(tǒng)的配件進(jìn)、出、存的業(yè)務(wù)管理，更是以支持售后服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為目的地存儲、收發(fā)、計劃與控制。 庫存投資成本必須同所期望的客戶服務(wù)水平或缺貨成本相平衡。 一年以上銷量為零的配件：死庫存，應(yīng)報廢或者折價處理。 半年以上銷量為零的配件：積壓件，應(yīng)通過兄弟單位之間資源共享或者向總部申請折價調(diào)劑解決。三月以上銷量為零的備件：滯銷件，一方面通過調(diào)整訂貨和服務(wù)營銷手段來減少庫存，另外通過網(wǎng)點之間的調(diào)劑。
三、庫存控制
對出入庫數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù)進(jìn)行計劃分析，通過查詢庫存的來源(采購入庫時間/由誰下達(dá)計劃、轉(zhuǎn)庫、庫存調(diào)整)、推算庫存形成時間、再查詢物料的歷史用途、曾經(jīng)的替代關(guān)系、相關(guān)的版本切換信息、計劃百分比維護(hù)記錄等進(jìn)行計劃„考古‟，對死庫存與低周轉(zhuǎn)配件的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析。同時將其中的典型問題寫成案例，把失敗的教訓(xùn)寫下來，使其他計劃人員及后來者少走彎路、少犯同類的錯誤。
發(fā)現(xiàn)了死庫存與低周轉(zhuǎn)配件，不僅要對現(xiàn)有的庫存進(jìn)行處理。還需要審視其他環(huán)節(jié)的庫存情況(配件、維護(hù)庫存;逆向物流庫存--待處理品相關(guān)庫存、故障品庫存等)，盡可能將損失降到最低。同時需要對其進(jìn)行監(jiān)控，通過其他渠道進(jìn)行處理。
四、庫存控制方法的應(yīng)用
在一個市場變化快、產(chǎn)品更新快、競爭激烈的環(huán)境中，形成特色的庫存管理模式：在合理的庫存范圍內(nèi)，快速滿足客戶需求，支持公司持續(xù)、快速發(fā)展。建立合理的庫存控制方法，提高了庫存管理效率，有利于降低庫存。庫存控制方法主要有：
1、 ABCD分類的應(yīng)用
計劃ABC和倉儲ABC兩種庫存ABC分類方法，計劃所用的是配件計劃期內(nèi)需求總金額進(jìn)行分類控制的，而倉儲所用的是配件單價進(jìn)行分類控制的。計劃ABC控制主要是控制訂貨點，通過設(shè)置固定供應(yīng)天數(shù)來實現(xiàn);倉儲ABC控制主要是采用不同的盤點頻率、不同的管理方法(如貴重物品管理辦法等)來確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率與存貨安全。
2、備件流速分類法
根據(jù)配件月均需求確定配件的流速分類，月均需求以前6個月的備件消耗為基礎(chǔ)，并進(jìn)行加權(quán)平均計算。
3、安全庫存控制法
安全庫存是預(yù)防急單和產(chǎn)能不足而設(shè)置的庫存量。它能夠緩解急單對半成品生產(chǎn)的沖擊、均衡生產(chǎn)能力。目前，我們公司主要對配件、輔料等實施安全庫存，配件的安全庫存一般設(shè)置為月用量的1/4到1/2。象倉庫配件如果要滿足車間維修，前提是我們的備貨要充分，可是，總不能把倉庫堆的滿滿的吧，資金和場地不允許，這時就要通過向廠家制作訂單來控制我們的庫存，以達(dá)到最大的滿足率。當(dāng)我們的訂單發(fā)出后，如果發(fā)生缺件，立即以電子檔記錄下來。如果某一個或某一些備件長期不能滿足需求，那就有必要調(diào)整某一個或某一些配件的安全庫存了。
4、關(guān)鍵配件儲備
關(guān)鍵配件儲備是為了避免或減少供貨市場的波動對配件供應(yīng)的影響，它包含的配件范圍是未來供貨市場的波動，預(yù)計會影響我司配件的正常供應(yīng)的采購，如廠家缺貨等。
5、供應(yīng)鏈管理
一般來說，庫存是由庫存擁有者管理的。由于無法確切知道用戶需求與供應(yīng)的匹配狀態(tài)，因此需要庫存來應(yīng)付不穩(wěn)定的內(nèi)部需求以及供應(yīng)鏈的不確定需求。供應(yīng)鏈中的各個企業(yè)根據(jù)各自的需要獨立運作，導(dǎo)致重復(fù)建立庫存，無法達(dá)到供應(yīng)鏈全局的最低成本。
當(dāng)然，盡管在上述幾方面都具備的條件下，凡事都會有出乎我們意料的，對這部分意料之外的配件需求，就可以通過火急訂單、緊急訂單、網(wǎng)點調(diào)配、拆借等方法來解決。
五、一汽大眾客戶關(guān)系管理
一、客戶互動的概述
客戶互動的內(nèi)涵
客戶互動范圍十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信息的交流和對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動?？蛻艋庸芾硎侵府?dāng)與客戶接觸時(通過面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援(如客戶服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)和關(guān)懷問候等)，并將接觸過程中的互動信息記錄下來(聯(lián)系記錄交辦事項、后續(xù)作業(yè)等)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時面對的重要任務(wù)。 客戶互動的內(nèi)容
1) 信息。此方面不僅包括企業(yè)的信息，還包括客戶的信息。對企業(yè)而言，信息包括的企業(yè)的文化、經(jīng)營理念與政策、產(chǎn)品或服務(wù)信息等?？蛻粝蚱髽I(yè)提供的信息主要是其需求信息。例如，經(jīng)銷商向上游供應(yīng)商訂貨的時候，就會告知其需要的數(shù)量、規(guī)格、型號等。
2) 情感。企業(yè)與客戶拉近情感距離。例如，許多公司都要求其營銷人員定期拜訪其組織客戶，并在年終舉行客戶答謝會，通過雙方之間的交流來拉近彼此的距離。
3) 意見或建議。一方面包括了企業(yè)主動向客戶征求對其產(chǎn)品或服務(wù)的意見及建議，同時也包括了客戶向企業(yè)反映有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見、投訴和建議。
客戶互動的類型
二、一汽大眾客戶互動的渠道
客戶互動的渠道分為人員互動渠道和非人員互動渠道。人員互動渠道分為面對面交流，信函，電子郵件，網(wǎng)站，電話。非人員互動渠道分為媒體、環(huán)境和事件。
一汽大眾在2002年年初開通了免費服務(wù)熱線，對潛在客戶和現(xiàn)有客戶有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、市場活動等詢問提供解答，對于針對經(jīng)銷商、維修站的投訴進(jìn)行記錄，并將結(jié)果及時地反饋給咨詢者和投訴者。在回答咨詢、處理投訴的過程中，如果發(fā)掘到有購買意向的潛在客戶，進(jìn)一步記錄他們的詳細(xì)信息，針對他們感興趣的車型提供詳細(xì)介紹和講解，得到潛在客戶關(guān)于進(jìn)一步溝通的許可，并根據(jù)客，、的購買時間、意向類型，進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和跟進(jìn)。 同時，客戶開發(fā)中心還肩負(fù)著呼叫電話驗證、更新客戶信息、電話調(diào)研、郵寄產(chǎn)品資料和市場活動獎品等功能。到目前為止，上海大眾客戶開發(fā)中心共有70個座席，全天候接受客戶的咨詢。截止2005年6月，月呼入量已達(dá)30000通。
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