電大計算機專業(yè)論文

　　計算機教育與大學生教育已成為大學生獲取信息、學習知識、接受教育的一個重要陣地。同時,計算機網(wǎng)絡技術的發(fā)展與普及,對傳統(tǒng)的德育手段造成嚴重沖擊。下面是學習啦小編為大家推薦的電大計算機專業(yè)論文，供大家參考。

　　電大計算機專業(yè)論文范文一：電信投訴處理移動網(wǎng)絡論文

　　1移動網(wǎng)絡投訴處理體系構建

　　本文通過豐富省客戶服務中心的預處理職能、成立省客戶支撐中心提高派單準確率、增強省網(wǎng)優(yōu)中心服務支撐與管理等舉措，構建了移動網(wǎng)絡投訴處理管理體系(以下簡稱“投訴管理體系”)，創(chuàng)新性地將投訴處理過程按照時間節(jié)點劃分為受理、處理、評估這3個階段，分段建立管控模型，避免各環(huán)節(jié)的相互干擾，提高處理效率，便于管理和考核。本體系全程通過電子流IT系統(tǒng)工單流轉，極大提高了投訴處理效率。在用戶投訴預處理過程中，使用預處理IT支撐系統(tǒng)開展一級預處理，預處理不成功再轉派至省客戶支撐中心開展預處理，若兩級預處理失敗，則下派至市分公司現(xiàn)場處理，將處理結果納入網(wǎng)優(yōu)平臺再管控，實現(xiàn)閉環(huán)。投訴管理體系在以上3個階段進行了規(guī)范化、流程化建設，改變了以往粗放式管理模式。本文相關概念定義如下：

　　(1)省層面投訴預處理：指省客戶服務中心和省客戶支撐中心人員僅憑借自有知識、系統(tǒng)支撐等手段，根據(jù)用戶描述可判斷原因，在受理時即可解決用戶投訴的過程，如用戶資費、使用操作、終端、業(yè)務平臺權限等非網(wǎng)絡質量問題。

　　(2)省層面預處理成功率：省層面預處理成功率=省客戶服務中心和省客戶支撐中心預處理成功投訴數(shù)/投訴工單總數(shù)*100%。

　　(3)省層面派單準確率：省層面派單準確率=網(wǎng)絡質量類投訴工單/市分公司接收工單總數(shù)*100%。

　　1.1受理階段，開展省層面投訴預處理

　　(1)搭建投訴預處理平臺

　　用戶投訴處理的關鍵在于投訴處理人員能快速定位投訴原因，而傳統(tǒng)投訴處理體系的粗放模式難以準確定位。為此，本文通過梳理投訴現(xiàn)象與原因關系、編寫預處理腳本、固化IT系統(tǒng)流程，搭建了投訴預處理平臺。該平臺可實現(xiàn)投訴現(xiàn)象與原因的快速準確判斷，并有效解決用戶資費、使用操作、終端、業(yè)務平臺權限等類型問題。移動網(wǎng)絡質量6類投訴現(xiàn)象與5類用戶預處理體系的核心是通過對用戶投訴的分析和歸類，實現(xiàn)了對投訴問題的快速定位。投訴預處理平臺具備以下功能：

　　1)設備故障類投訴預處理：打通與集中告警平臺

　　接口，將基站告警轉變?yōu)榫唧w受影響的區(qū)域名稱，省客戶服務中心話務員根據(jù)關聯(lián)到的區(qū)域名稱和恢復時間向用戶解釋，開展預處理;

　　2)覆蓋盲點類投訴預處理：將網(wǎng)絡覆蓋盲點信息嵌入至預處理平臺，當用戶在盲點區(qū)域投訴時，省客戶服務中心話務員向用戶解釋;

　　3)用戶終端與使用類投訴預處理：判斷出終端原因或用戶使用問題后，利用平臺向用戶發(fā)送短信，開展自助互助服務;

　　4)用戶業(yè)務權限與資費類投訴預處理：打通與CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理)、預付費用戶系統(tǒng)、AAA(Authentication、Authorization、Accounting，驗證、授權和記賬)、HLR(HomeLocationRegister，歸屬位置寄存器)系統(tǒng)接口，實現(xiàn)問題的快速定位。

　　(2)建立橫向溝通機制

　　為提升派單準確率、減少非網(wǎng)絡質量類投訴下派，本文通過派單規(guī)范、錯單反饋、定期交流與培訓等方式，建立了管理體系各個職能單元的交互通道，實現(xiàn)了投訴處理經(jīng)驗與信息的快速復制和共享。主要做法如下：

　　1)統(tǒng)一投訴派單規(guī)范，制定投訴派單流程，實現(xiàn)標準化管理;

　　2)實施省市錯單反饋制度，定期開展錯單分析，及時整改;

　　3)開展新業(yè)務、典型案例定期交流培訓，實現(xiàn)各職能模塊的職能優(yōu)化;

　　4)利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時通訊方式，實現(xiàn)投訴信息快速共享。

　　1.2處理階段，閉環(huán)管控投訴處理結果

　　用戶投訴是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡問題的主要途徑，處理階段的主要任務是通過無線優(yōu)化調整提升網(wǎng)絡質量和用戶感知。投訴管理體系開發(fā)網(wǎng)絡優(yōu)化平臺，對48小時歸檔后的投訴工單再管理，實現(xiàn)每個投訴處理結果的閉環(huán)管控。

　　1.3評估階段，完善考核與評價方法

　　圍繞提升用戶感知，安徽省網(wǎng)優(yōu)中心建立了投訴考核與評價辦法。將移動網(wǎng)絡質量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網(wǎng)優(yōu)手段解決率納入市分公司績效考核，引導市分公司積極并用最優(yōu)的方法解決用戶問題，避免形成用戶反復投訴的惡性循環(huán)。評估階段主要措施如下：

　　(1)投訴總量考核

　　將移動網(wǎng)絡質量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業(yè)考核，對超過考核門限的本地網(wǎng)市分公司實施處罰。

　　(2)解決情況考核

　　將投訴解決率納入全省無線專業(yè)考核，對解決率低于考核門限的分公司實施處罰，目的是督促分公司解決用戶投訴。

　　(3)實施正向激勵

　　將網(wǎng)優(yōu)手段解決投訴率納入正向激勵，對大于考核門限且每個月排名前六的本地網(wǎng)市分公司加分，目的是引導運用網(wǎng)優(yōu)手段提升網(wǎng)絡質量。

　　(4)全量回訪反向稽查

　　對分公司處理后的用戶全量回訪，當用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實時，加倍扣分，目的是核查本地網(wǎng)市分公司投訴處理的質量，不斷提升服務水平。

　　(5)實施網(wǎng)絡改善信息推送

　　基站入網(wǎng)后將網(wǎng)絡改善信息推送至前期投訴過的用戶，目的是讓用戶知道網(wǎng)絡質量一直在改善，增強用戶的粘合力。

　　(6)評價解決投訴最優(yōu)方法

　　最優(yōu)方法即利用最小企業(yè)資源解決用戶投訴，尋求企業(yè)付出與用戶感知的平衡點。全省每季度組織一次現(xiàn)場評比會，評比結果實施激勵，多運用最優(yōu)方法解決用戶投訴。通過評比可實現(xiàn)經(jīng)驗快速復制，不斷提升網(wǎng)優(yōu)人員技能。

　　2實踐成效

　　安徽電信移動網(wǎng)絡投訴處理管理體系建立以來，在不斷地調整和優(yōu)化流程后，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預處理成功率穩(wěn)定在95%，派單準確性穩(wěn)定在90%以上，中國電信集團排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車輛及人員的投入，有效節(jié)約了企業(yè)資源。投訴管理體系累計解決網(wǎng)絡突出問題6283處，為工程建設輸入室外站1881個、室分468個。用戶投訴與網(wǎng)絡優(yōu)化、規(guī)劃、建設協(xié)同閉環(huán)管控率達100%，實現(xiàn)無需到現(xiàn)場即可全面、及時掌握用戶投訴所在區(qū)域的網(wǎng)絡運營、維護優(yōu)化、網(wǎng)絡規(guī)劃、網(wǎng)絡建設信息。

　　3結束語

　　在當前行業(yè)發(fā)展形勢下，服務水平是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，只有贏得用戶的認可才能贏得競爭的勝利。經(jīng)過近兩年不斷地實踐與完善，安徽電信移動網(wǎng)絡投訴處理管理體系成功將用戶投訴與維護、優(yōu)化、規(guī)劃、建設工作有機結合，可快速解決用戶投訴的問題，形成一套完整的管理體系，并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結果看，97%以上的用戶比較滿意，體現(xiàn)了以用戶感知為中心開展移動網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡為用戶服務的工作理念。該體系切實提升了用戶感知及企業(yè)形象，具有較強的可操作性和推廣性，可為企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中贏得更多用戶的認同。

　　電大計算機專業(yè)論文范文二：擁塞信息管理移動網(wǎng)絡論文

　　1標準進展

　　網(wǎng)絡擁塞控制是目前多數(shù)運營商的共同需求，受到國際標準組織3GPP和國內行業(yè)標準組織CCSA的關注，并分別針對該需求和技術方案進行了立項研究。截至目前，已取得了階段性進展。

　　1.13GPP標準

　　3GPP在R12啟動了用戶面擁塞管理(UPCON)的課題研究，該課題從立項伊始，受到幾乎絕大多數(shù)運營商及廠商的支持和積極參與。由于涉及的范圍比較廣，技術具有一定的復雜性，R12并沒有完成課題研究，直至當前的R13版本，才取得了階段性進展。R12主要完成了用戶面擁塞場景和需求分析等Stage1的工作，并開始了Stage2階段的工作，主要研究了技術方案架構，各個主要的備選技術方案參見研究報告TR23.705。之后的R13版本，目標是在R12基礎上，對Stage2的備選方案進行評估和標準化，同時完成相應的Stage3工作，截至目前，該項工作還在進行中。

　　(1)網(wǎng)絡擁塞控制的需求

　　場景3GPP針對網(wǎng)絡擁塞，定義了小區(qū)資源耗盡和回傳鏈路資源不足的兩種擁塞場景，并定義了用戶層面的業(yè)務控制、應用層面的數(shù)據(jù)控制、差異化計費等13種擁塞管理場景。詳細場景參見3GPP研究報告TR22.805。

　　(2)網(wǎng)絡擁塞控制的關鍵問題

　　網(wǎng)絡擁塞控制的技術方案制定，需考慮如下5個方面的技術問題：用戶面擁塞的感知：主要研究及時感知用戶面擁塞，并通知到相關網(wǎng)元(如PCRF)的方法。用戶面擁塞的緩解方法：主要研究在獲知擁塞信息(包括擁塞小區(qū)、受影響的用戶及業(yè)務等)后，采取的緩解措施及方法。擁塞場景下不可演繹業(yè)務流的差異化處理：不可演繹業(yè)務流由于不能對應出五元組，因此在策略控制時有一定的特殊性，該關鍵問題主要針對多應用共用TCP/UDP等復雜場景下的策略控制進行研究。針對Video業(yè)務的擁塞管理：Video是造成網(wǎng)絡擁塞的一個很重要的因素，同時用戶對該業(yè)務的體驗又比較敏感，因此將針對不同Video業(yè)務的不同級別用戶的差異化管理作為一個專門的問題進行研究。上行業(yè)務的優(yōu)先級處理：進行業(yè)務的優(yōu)先級排序和差異化處理是擁塞管理的重要方法，而上行業(yè)務的排序工作需要在終端用戶上進行。該關鍵問題是研究用戶如何獲知網(wǎng)絡擁塞信息，并進行上行業(yè)務排序。從上述分析可以看出，用戶面擁塞的感知和緩解方法是網(wǎng)絡擁塞課題研究的核心內容，其他關鍵問題是針對特殊場景下?lián)砣芾淼脑鰪姟?/p>

　　(3)針對擁塞感知和緩解，主要的技術方案有兩大類

　　CN-based的擁塞管理方法：即核心網(wǎng)實時參與擁塞的管理過程，RAN通過某種方法將擁塞信息傳遞到PCRF，由PCRF基于收到的擁塞信息進行針對性的策略下發(fā)。RAN-based的擁塞管理方法：即擁塞信息勿需上報至核心網(wǎng)，當擁塞發(fā)生時，由無線網(wǎng)絡基于預先定義的規(guī)則進行相應的處理。

　　1.1.1CN-based擁塞管理方案

　　CN-based擁塞管理方法的前提是擁塞信息的上報，即無線網(wǎng)絡通過相應的方法將擁塞發(fā)生的信息傳遞到PCRF。基于擁塞信息上報方法的不同，具體又有以下3種備選方案：

　　(1)Off-path擁塞信息上報方法

　　即擁塞信息不通過EPC主設備傳遞，在網(wǎng)絡中新增一個無線網(wǎng)絡擁塞感知功能實體(RCAF)，基于無線網(wǎng)管能監(jiān)控無線網(wǎng)絡擁塞的天然特性，從網(wǎng)管中獲取網(wǎng)絡擁塞信息，加以整理和用戶信息補充，將擁塞小區(qū)及受影響的用戶信息發(fā)送至PCRF。這種方案的優(yōu)勢在于大部分工作放在主設備之外的功能實體上去完成，對主設備影響小，且具有較好的部署靈活性;缺點在于需要新增設備。

　　(2)基于User-plane的擁塞信息上報方法

　　將S1/S5/S8用戶面的GTP-U包頭加以擴展，攜帶小區(qū)擁塞相關信息，PDN-GW基于收到的GTP-U包頭的指示，將擁塞信息上報給PCRF。這種方案的優(yōu)勢在于可實現(xiàn)每包每用戶的實時上報，對于擁塞信息的反應速度快;缺點在于增加了對主設備的處理能力要求，上報的可控性較差，處理不好易帶來信令風暴。

　　(3)基于Control-plane的擁塞信息上報方法

　　擴展S1/S5/S8控制面的信令，增加新的信令流程用于擁塞信息的上報。這種方案需要重新設計端到端的信令，對端到端的設備都有較大的影響。

　　1.1.2RAN-based擁塞管理方案

　　RAN-based方案的共性是EPC不需要知道當前的網(wǎng)絡狀況，僅需要基于業(yè)務流的特征和優(yōu)先級對下行業(yè)務流打上不同標簽。一旦無線側檢測到擁塞發(fā)生，基于不同業(yè)務流的標簽則進行差異化的處理。

　　(1)FP(IFlowPriorityIndicator)

　　同一承載內基于業(yè)務流優(yōu)先級的差異化處理方法。不改變當前的承載規(guī)則，在同一承載內，對不同優(yōu)先級的業(yè)務做標簽處理。是基于承載內部的優(yōu)先級處理，承載之間的FPI標簽沒有優(yōu)先級上的交叉關系。這個標簽可能是打在GTP-U的頭部、PMIP數(shù)據(jù)包頭部或重用IP凈荷包的DSCP部位。

　　(2)FQ(IFlowQoSIndex)

　　針對不同承載內的業(yè)務流優(yōu)先級的差異化處理方法。對于不同的業(yè)務或運營商策略，打上不同的FQI標簽。擁塞發(fā)生的時候，無線側基于業(yè)務所在的承載(即業(yè)務的QCI)+FQI+擁塞的級別綜合考慮，確定該業(yè)務流最終的優(yōu)先級。即業(yè)務最終處理的優(yōu)先級，由多個因素來決定，具有一定處理上的復雜性。

　　(3)增強現(xiàn)有承載概念的方案

　　基于不同承載在無線側能得到不同處理的前提，PDN-GW將相同優(yōu)先級的業(yè)務放進同一個Non-GBR的專有承載。當擁塞發(fā)生時，無線側勿需通知核心網(wǎng)，即對不同的承載進行不同的優(yōu)先級處理，即達到了分優(yōu)先級的業(yè)務處理的目的。這個方案擴大了對Non-GBR專有承載的需求，對網(wǎng)絡資源將造成一定的浪費。

　　1.1.3方案評估情況

　　3GPPR12版本由于時間原因，沒有對上述備選方案進行充分評估。在2014年1月的SA2會議上，確定繼續(xù)在R13版本進行UPCON相關的研究，重點對現(xiàn)有方案進行完善和評估。截至2014年5月的SA2會議，已部分完成了現(xiàn)有方案的分析和評估，明確了Off-path方案作為CN-based的唯一解決方案，并最終寫進標準。目前，SA2正在進行Off-path方案的進一步的細節(jié)討論，其他的CT3和CT4工作組也已啟動了Stage3的立項工作，后續(xù)會進一步完成接口等細節(jié)實現(xiàn)流程。

　　1.2CCSA標準

　　目前，國內移動網(wǎng)絡正處于3G向4G演進階段，4G網(wǎng)絡尚未大規(guī)模部署應用。隨著國內移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的飛速發(fā)展，已對目前的3G和4G網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)流量和性能方面提出了很高的要求，網(wǎng)絡在用戶面處理方面已經(jīng)不堪重負。針對用戶面擁塞感知和網(wǎng)絡資源優(yōu)化管理這一需求，國內標準化組織CCSA早在3GPP立項研究之前，便在運營商的牽頭下，啟動了用戶面擁塞管理的架構研究(詳見CCSATC5#WG9研究課題2013B1)，并在2014年4月完成了Off-path方案研究和評估結論，也與3GPPSA2在2014年5月會議上的最終評估結論高度一致，體驗了國內研究的技術水平。目前，網(wǎng)絡擁塞控制的國內行業(yè)標準化規(guī)范制定工作也已開始，計劃2014年年內完成。

　　2技術方案

　　通過深入研究后，CCSA和3GPP最終均得出Off-path方案。該方案是感知網(wǎng)絡擁塞并進行相應擁塞管理的最好辦法，引入該方案后的EPC架構如圖1所示。在EPC架構中，增加了RCAF(無線擁塞感知實體)，它與OAM系統(tǒng)交互獲知小區(qū)或基站的擁塞信息，通過Nq/Nq’接口向MME/SGSN查詢擁塞小區(qū)中當前受影響的用戶及APN信息，RCAF進行DRA查詢對應的PCRF，通過Np接口將擁塞小區(qū)及對應的用戶信息發(fā)送給相應的PCRF。PCRF為支持基于網(wǎng)絡狀態(tài)的策略管理，需做如下增強：支持Np接口，用于從RCAF處收集擁塞信息?；谟脩裘鎿砣畔ⅰ⒂脩艉灱s、應用類型、內容類型等決定控制策略。MME/SGSN需要增強支持Nq/Nq’接口，上報或應RCAF的要求響應擁塞小區(qū)內的用戶信息。OAM需要增強，使其可向RCAF提供包括小區(qū)負荷在內的相關擁塞信息。基于該方案，對于網(wǎng)絡總體影響還是比較小的。在一些無線網(wǎng)絡長期處于資源緊張狀態(tài)的熱點地區(qū)以及密集商業(yè)區(qū)，可在網(wǎng)絡中開啟上述擁塞管理功能。RCAF無線網(wǎng)絡狀態(tài)感知功能實體對該地區(qū)進行密切的、動態(tài)的監(jiān)控，一旦從網(wǎng)管處獲知網(wǎng)絡處于物理資源的分配耗盡、掉話率急增等異常擁塞的狀況，即啟動向PCRF的狀態(tài)上報，PCRF通過Np接口獲知了異常擁塞小區(qū)的名單，及這些小區(qū)下的活動用戶的名單，由PCRF根據(jù)運營商的策略下發(fā)基于網(wǎng)絡狀態(tài)的擁塞管理策略。如可實現(xiàn)基于用戶級別的差異化擁塞管理，為保證重要用戶的業(yè)務體驗，僅針對級別較低的用戶的QoS加以干預，緩解整體小區(qū)擁塞狀況的同時，重要用戶的體驗也得到了提升。也可以針對業(yè)務價值實現(xiàn)差異化的QoS策略，為保證價值業(yè)務的用戶體驗，降低所有用戶低價值業(yè)務的QoS，緩解小區(qū)擁塞狀況的同時，價值業(yè)務用戶的體驗也得到了提升，可吸引更多的用戶簽約價值業(yè)務。

　　3結束語

　　用戶面擁塞管理架構的核心是感知相應的無線網(wǎng)絡擁塞狀態(tài)，并進行相應的資源策略控制。方案中的無線參數(shù)可直接或間接反映網(wǎng)絡擁塞狀態(tài)，各個運營商也可制定個性化的資源管理策略，可以通過實踐，不斷積累并逐步找到最適合的擁塞判斷參數(shù)和門限配置方法。用戶面擁塞管理的研究對于運營商提升網(wǎng)絡KPI指標和用戶體驗具有重要意義，基于標準化的Off-path網(wǎng)絡架構，可以在最少影響現(xiàn)有網(wǎng)絡架構，便于實現(xiàn)大規(guī)模的商業(yè)部署，可以預期，具有較好的應用潛力。