電話營(yíng)銷畢業(yè)論文范文篇三：《試談電話營(yíng)銷》

　　摘 要

　　隨著產(chǎn)品的不斷進(jìn)步，在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨向去服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，很多呼叫中心也在不斷提供多元化的服務(wù)，而且眾多呼叫中心也在隨著產(chǎn)品的進(jìn)化而由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養(yǎng)員工的營(yíng)銷意識(shí)，其中也有很多的呼叫中心專門成立了外呼營(yíng)銷中心，即電話營(yíng)銷中心。電話銷售需要明確的技能，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)該有可操作的技巧、靈活多樣的應(yīng)變和可以應(yīng)用的游說(shuō)流程，這是達(dá)成成功電話銷售的核心。

　　關(guān)鍵詞

　　多元化;呼叫中心;營(yíng)銷意識(shí);專業(yè)知識(shí);技巧;流程

　　作為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷 體系的一個(gè)分支,電話營(yíng)銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長(zhǎng)。面對(duì)這種迅速發(fā)展的電話營(yíng)銷 ，怎樣持續(xù)繁榮，加速發(fā)展，成為一個(gè)新問題。

　　電話營(yíng)銷話術(shù)有著相當(dāng)特殊的作用。它是企業(yè)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為達(dá)到目標(biāo)而采取的策略、及技巧的綜合表達(dá)形式。如果從一個(gè)系統(tǒng)的角度來(lái)看，電話營(yíng)銷話術(shù)并不是一成不變的，因?yàn)槠浔澈笏N(yùn)涵的策略，技巧，對(duì)應(yīng)客戶的發(fā)展周期發(fā)生變化，那么，話術(shù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。

　　沒有客戶拒絕就不是銷售，所有的銷售都是從拒絕開始，所以筆者非常喜歡電話銷售這一工作，這項(xiàng)工作讓筆者每天都面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應(yīng)對(duì)，相信大家都會(huì)有自己的方式和方法，因?yàn)槊總€(gè)銷售人員都有自己的銷售個(gè)性，不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長(zhǎng)的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強(qiáng)自己銷售信心。

　　一、南昌突碼營(yíng)銷公司簡(jiǎn)介

　　南昌突碼營(yíng)銷咨詢顧問有限公司是一家專業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)較早從事第三方電話營(yíng)銷外包服務(wù)的企業(yè)之一。

　　2005年正式開始運(yùn)營(yíng)，注冊(cè)資金500萬(wàn)元，目前經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)以大型專業(yè)呼叫中心為主，以江西省移動(dòng)外呼為依托的從事呼叫中心業(yè)務(wù)，與移動(dòng)公司具有多年的合作背景，

　　突碼公司現(xiàn)有物理座席資源達(dá)到240個(gè)，呼叫中心專職服務(wù)人員達(dá)到300余人，其中運(yùn)營(yíng)管理人員30多人，包括運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、中心經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)師、現(xiàn)場(chǎng)管理、技術(shù)支撐等崗位人員;

　　外呼營(yíng)銷的范圍也由原來(lái)的移動(dòng)話費(fèi)催繳擴(kuò)大到增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、客戶調(diào)查等移動(dòng)行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域。經(jīng)各地移動(dòng)公司的嚴(yán)格考評(píng)，現(xiàn)我司已全面承接撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)七個(gè)地市的外呼項(xiàng)目，承擔(dān)著品牌推廣、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)推廣以及市場(chǎng)調(diào)查等工作。無(wú)論是外呼成功率、服務(wù)滿意度、工作配合度等方面都獲得移動(dòng)公司的好評(píng)。

　　作為業(yè)界領(lǐng)先的電話營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，南昌突碼公司一直持續(xù)服務(wù)移動(dòng)通信、金融、IT 、咨詢、制造等行業(yè)以及多個(gè)世界500強(qiáng)在華機(jī)構(gòu)過(guò)程中，服務(wù)價(jià)值得到了客戶單位的高度認(rèn)可。

　　南昌突碼營(yíng)銷咨詢顧問有限公司正日益成為客戶單位在電話營(yíng)銷相關(guān)商業(yè)價(jià)值鏈中最穩(wěn)定高效的一環(huán)!

　　二、南昌突碼電話營(yíng)銷公司的現(xiàn)狀

　　(一)南昌突碼電話營(yíng)銷公司的基本情況

　　南昌突碼電話營(yíng)銷是通過(guò)電話或傳真等技術(shù)革新對(duì)某一目標(biāo)客戶或目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，顧客群，提高客戶滿意度，維系客戶關(guān)系的一種市場(chǎng)營(yíng)銷手法，它是提升企業(yè)頰脂墊服務(wù)方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式在電話營(yíng)銷領(lǐng)域力，我們提出另一種4p理論。即：product(產(chǎn)品)、price(價(jià)格)、process(流程)、people(人才)，應(yīng)用好這個(gè)4p將是我們做好電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)

　　南昌突碼營(yíng)銷公司責(zé)任人分為三類。第一責(zé)任人：中心經(jīng)理(經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由現(xiàn)場(chǎng)主管臨時(shí)負(fù)責(zé))即項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)公司承包電話業(yè)務(wù)的來(lái)源，穩(wěn)定公司內(nèi)部電話營(yíng)銷的操作流程。第二責(zé)任人:主管，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)電話成交量及對(duì)員工在電話營(yíng)銷中錄音的監(jiān)聽。第三責(zé)任人：各組組長(zhǎng)，管理好本組員工，對(duì)員工的不良情緒進(jìn)行糾正，并嚴(yán)格要求員工使其完成業(yè)績(jī)。其中大多是大中專畢業(yè)生，專業(yè)人才較少。

　　(二)潛在的電話營(yíng)銷及南昌突碼營(yíng)銷公司的優(yōu)勢(shì)

　　電話營(yíng)銷最初在1970年代由美國(guó)開始發(fā)展，至今仍被視為相當(dāng)重要的營(yíng)銷管道之一。根據(jù)美國(guó)電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國(guó)本土市場(chǎng)廣義的電話營(yíng)銷(含電話銷售、客服)相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元，而全英國(guó)更有超過(guò)5，000家的電話營(yíng)銷中心，電話營(yíng)銷就業(yè)人口達(dá)35萬(wàn)人。在蘇格蘭，電話營(yíng)銷更是當(dāng)?shù)卣攸c(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)，共建有220個(gè)以上的電話營(yíng)銷中心，電話營(yíng)銷人員超過(guò)4.6萬(wàn)名，服務(wù)的客戶包括了微軟、摩根史坦利等跨國(guó)企業(yè)。

　　中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)較早引入了電話營(yíng)銷的模式，據(jù)臺(tái)灣著名電話營(yíng)銷專家姚能筆先生介紹，臺(tái)灣地區(qū)的電話營(yíng)銷始于1988年左右，一開始以“一段式”的電話營(yíng)銷為主，即：從接觸客戶一直到成交，完全透過(guò)電話、郵寄或傳真完成購(gòu)買程序。最初電話營(yíng)銷被運(yùn)用在信用卡的銷售上、后是保險(xiǎn)，由于績(jī)效相當(dāng)好，后來(lái)慢慢擴(kuò)及其它金融產(chǎn)品與其它類型的商品。

　　“在十幾年前，全臺(tái)灣不到三家的保險(xiǎn)公司在做電話營(yíng)銷，現(xiàn)在則是相反，不到三家沒做電話營(yíng)銷。”姚能筆先生在接受《新營(yíng)銷》記者專訪時(shí)說(shuō)，“最近，電話營(yíng)銷的„一段式營(yíng)銷模式更慢慢開展到“二段式業(yè)務(wù)屬性的工作上，例如外勤業(yè)務(wù)員、B2B的業(yè)務(wù)等，也都有相當(dāng)不錯(cuò)的成績(jī)展現(xiàn)。”

　　同時(shí)電話營(yíng)銷的應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛，而今已經(jīng)從狹義的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向了廣義

　　的電話營(yíng)銷。姚能筆先生認(rèn)為，一直以來(lái)，大陸地區(qū)的電話營(yíng)銷受到諸多因素的影響，并沒有得到很好的發(fā)展，但潛力巨大，未來(lái)市場(chǎng)相當(dāng)可觀。

　　“電話營(yíng)銷在大陸的發(fā)展最被看好的行業(yè)，仍然是在銀行、保險(xiǎn)公司等金融產(chǎn)業(yè)。以保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷在大陸保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，最近一兩年可能還處于摸索階段，但就更長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，絕對(duì)會(huì)有爆炸性的發(fā)展。”姚能筆說(shuō)，“再以信用卡行業(yè)為例，信用卡的發(fā)行在大陸在2008年以前會(huì)有倍數(shù)的成長(zhǎng)，這樣的發(fā)展提供了電話營(yíng)銷在數(shù)據(jù)庫(kù)方面所需的幫助。”

　　與此同時(shí)，電話營(yíng)銷也會(huì)在其它領(lǐng)域有類似的成長(zhǎng)，實(shí)際上，除了電信、保險(xiǎn)、銀行、投資等金融行業(yè)之外，其它如報(bào)紙、郵購(gòu)、飯店、各式俱樂部、健康食品、圖書、招聘、軟件、國(guó)際快遞、租賃、保養(yǎng)品等領(lǐng)域，都適合通過(guò)電話營(yíng)銷開展?fàn)I銷活動(dòng)。

　　而在移動(dòng)通信行業(yè)，南昌突碼公司一直專注于專業(yè)電話營(yíng)銷相關(guān)外包服務(wù)，自2005年起，一直服務(wù)于中國(guó)移動(dòng)各省市公司，熟悉中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)及電話營(yíng)銷流程。它擁有超過(guò)240座席位的專業(yè)電話營(yíng)銷中心;擁有業(yè)界領(lǐng)先的智能撥號(hào)系統(tǒng)和電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)安全和信息保密管理體系完善，可確保服務(wù)安全;擁有專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，主要管理人員在移動(dòng)通訊行業(yè)具有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和電話營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)極富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的電話營(yíng)銷培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，并成功為江西移動(dòng)實(shí)施過(guò)電話營(yíng)銷專項(xiàng)培訓(xùn)，從電話營(yíng)銷策略規(guī)劃到工作流程設(shè)計(jì)，從外呼腳本編寫到營(yíng)銷培訓(xùn)，突碼營(yíng)銷機(jī)構(gòu)都在移動(dòng)通信行業(yè)有眾多成功案例;在江西已經(jīng)擁有本地化的專業(yè)電話營(yíng)銷中心，并已成功服務(wù)于江西移動(dòng)撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)等地市分公司。并一直獲得高度評(píng)價(jià)!

　　三、南昌突碼營(yíng)銷技巧存在的問題

　　(一)電話營(yíng)銷流程不合理

　　在電話營(yíng)銷中，很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬(wàn)事大吉，這樣的想法是錯(cuò)誤的。該流程的設(shè)計(jì)來(lái)源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生到了解再到興趣-然后之欲望最后付諸到行動(dòng)這樣的心理變化來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策的，所以開場(chǎng)時(shí)候的建立信任不可以少。

　　另外，在沒有服務(wù)該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對(duì)意見很多，如不需要，沒時(shí)間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ(常見問題回答)也無(wú)濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。

　　在戰(zhàn)略流程上，公司員工的準(zhǔn)備工作不到位，監(jiān)管力度不強(qiáng)，從而導(dǎo)致戰(zhàn)略流程的不得體;在戰(zhàn)術(shù)流程上，部門經(jīng)理沒有對(duì)員工的賣點(diǎn)探測(cè)等沒有培訓(xùn)到位。

　　(二)電話營(yíng)銷過(guò)程中語(yǔ)言的策略性不強(qiáng)

　　公司相當(dāng)多數(shù)量的電話銷售人員，他們通過(guò)不斷地電話溝通和客戶進(jìn)行聯(lián)系，將公司的咨詢培訓(xùn)信息傳遞給客戶，我們沒有具體數(shù)字進(jìn)行統(tǒng)計(jì)咨詢公司在電話銷售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨詢公司在電話銷售運(yùn)用方面成功率不高，有很多專業(yè)的電話營(yíng)銷技巧方面運(yùn)用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶的時(shí)候，沒有具體的應(yīng)對(duì)方法和策略，直接影響到銷售成功率。如何利用呼叫中心的電話呼出功能挖掘客戶資源，運(yùn)用各種技巧接近目標(biāo)客戶并說(shuō)服他們購(gòu)買所推銷的產(chǎn)品是電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。

　　語(yǔ)言運(yùn)用的技巧也是節(jié)省金錢和時(shí)間的有效途徑。掌握打電話營(yíng)銷工作的技巧能夠有效地防止你進(jìn)行沒有必要的交談。由于電話營(yíng)銷技巧具有不可視性，因此，提高溝通技巧是電話營(yíng)銷人員的重中之重，那么，電話營(yíng)銷人員怎樣才能提高電話溝通的技巧呢?

　　但是，由于電話營(yíng)銷技巧溝通的單一性，使得電話營(yíng)銷的成交率非常低。

　　譬如在電話銷售運(yùn)用方面成功率不高，大多是專業(yè)的電話營(yíng)銷技巧方面運(yùn)用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶的時(shí)候，沒有具體的應(yīng)對(duì)方法和策略，直接影響到銷售成功率。

　　有幾個(gè)問題會(huì)困惑著這些電話銷售人員，即使是從事了三年，甚至更長(zhǎng)的電話銷售人員，如果不能很好地解決這些問題，對(duì)這些電話銷售人員的發(fā)展是很大的障礙?，F(xiàn)在，將問題簡(jiǎn)單列舉出來(lái)：第一種客戶，剛接通電話聽到"移動(dòng)公司的····"就立馬掛機(jī)，或者無(wú)理地辱罵營(yíng)銷員一番;

　　第二種客戶，沒空

　　第三種客戶，起初是同意的但后又否認(rèn)了;

　　第四種客戶，不信任，寧愿自己去辦理;

　　第五種客戶，要換號(hào)碼了，不用;

　　第六種，是老人家，不懂;

　　第七種，取消業(yè)務(wù)太麻煩;

　　以上的重重障礙都可以通過(guò)語(yǔ)言策略來(lái)解決的。

　　(三)忽視專業(yè)化人才

　　目前，很多呼叫中心都很重視對(duì)員工的培訓(xùn)問題，南昌突碼營(yíng)銷也不例外。而且電話營(yíng)銷這個(gè)職位的特殊需求迫使電話營(yíng)銷人員需要不斷的提升。而南昌突

　　碼營(yíng)銷公司員工素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成南昌突碼電話營(yíng)銷人才缺乏的原因歸結(jié)起來(lái)大概有三個(gè)方面：(1)電話營(yíng)銷專業(yè)化教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時(shí)間相脫節(jié);(2)該企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重;(3)目前社會(huì)公眾對(duì)該電話營(yíng)銷工作了解不夠，除了市場(chǎng)營(yíng)銷本專業(yè)的人才以及從社會(huì)上外招的人之外，很多大中專院校畢業(yè)不愿意到電話營(yíng)銷公司去就業(yè)，這在一定程度上也限制了電話營(yíng)銷技巧的提高。

　　四、南昌突碼營(yíng)銷技巧存在問題的改進(jìn)措施及政策

　　(一)設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷流程，提高電話成交效率

　　流程是電話營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營(yíng)銷的成敗。電話營(yíng)銷必須確立兩個(gè)流程。其一：電話營(yíng)銷中心的運(yùn)營(yíng)流程這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)略流程;其二：電話營(yíng)銷的具體執(zhí)行流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程即技巧。

　　1、戰(zhàn)略流程

　　(1)電話前的準(zhǔn)備

　?、俅螂娫挼哪康暮湍繕?biāo)(結(jié)果)了解客戶的基本信息，至少向客戶提6個(gè)問題，可先寫在紙上

　?、诖螂娫捴性O(shè)想被提到的問題(普遍的問題)

　　③為什么要打電話給他

　　A.潛在客戶目標(biāo)客戶

　　B.關(guān)系為導(dǎo)向

　　C.電話中去挖掘他的需求

　　讓客戶覺得您很有禮貌而且非常專業(yè)-----轉(zhuǎn)介紹

　?、軠?zhǔn)備充分的資料

　?、輵B(tài)度上的準(zhǔn)備： 一定要積極，一定要微笑

　　(2)電話銷售的開場(chǎng)白

　　①自我介紹

　　“您好，我是····”

　　②介紹業(yè)務(wù)作用，突出對(duì)客戶的好處。

　　③確認(rèn)對(duì)方定制的可能性

　?、苻D(zhuǎn)向探詢需求

　　(3)客戶銷售的大流程

　　①以客戶為中心的電話銷售流程：客戶的需求——決策

　?、陔娫掍N售的模式：

　　A.關(guān)系為導(dǎo)向——在客戶滿意的情況下介入——發(fā)現(xiàn)客戶的問題——逐步引導(dǎo)客戶的問題存在——解決——客戶為了改變狀況——我們提供方案

　　B.以交易為導(dǎo)向的銷售模式

　　客戶在選擇是時(shí)候介入

　　③對(duì)企業(yè)的角度去建立銷售流程

　　主動(dòng)打電話給客戶

　　計(jì)劃——打電話——開場(chǎng)白——了解客戶的需求---引導(dǎo)客戶---介紹自己的產(chǎn)品——客戶的提問——回到上面

　?、苈┒饭芾硐到y(tǒng)

　?、葜贫ㄓ?jì)劃和目標(biāo)：業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)、商業(yè)意識(shí)、電話量、電話質(zhì)量

　　2、戰(zhàn)術(shù)流程

　　(1)嘗試推薦電話銷售代表應(yīng)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和客戶選擇購(gòu)買該產(chǎn)品的附加價(jià)值，都是需要營(yíng)銷人員高度重視的要點(diǎn)。具備了這些要點(diǎn)，還要針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對(duì)這個(gè)客戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在哪里。當(dāng)營(yíng)銷人員掌握了這個(gè)技巧之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。在推薦的過(guò)程中要注意盡量淡化和客戶之間的買賣關(guān)系，要站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話。營(yíng)銷人員應(yīng)該有使客戶更易感覺到價(jià)值的稱呼，比如話務(wù)員可稱自己為理財(cái)顧問。在介紹產(chǎn)品時(shí)也是一樣，營(yíng)銷人員推銷信用卡時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“我公司的70打140的優(yōu)惠活動(dòng)可以幫助您節(jié)省不少的話費(fèi)。”

　　(2)消除客戶的顧慮在客戶對(duì)營(yíng)銷人員推薦的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感之后，通常也會(huì)提出許多問題。營(yíng)銷人員必須針對(duì)這些問題努力提消客戶的顧慮，可用的方法如下：

　?、倮斫饪蛻舻母惺堋I(yíng)銷人員應(yīng)表示理解客戶的感受，然后舉例說(shuō)明其他客戶也曾有過(guò)同樣的顧慮，但這種顧慮通過(guò)使用產(chǎn)品或服務(wù)很快就打消了。

　?、趶?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，沖淡客戶對(duì)產(chǎn)品不完美之處的注意。當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品的某一點(diǎn)不滿意時(shí)(比如客戶認(rèn)為資費(fèi)偏高)，我們可以說(shuō)：一個(gè)月只需要3元，相當(dāng)于每天只需要1毛,以及讓客戶了解該產(chǎn)品的附加值和增值服務(wù)。

　　(二)完善語(yǔ)言技巧策略，探測(cè)顧客心理

　　1、注重手腦并用在電話營(yíng)銷中的益處

　　(1)電話營(yíng)銷工作要養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣——在你的辦公桌上，應(yīng)時(shí)時(shí)放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒，一手拿筆，以便能隨時(shí)記錄。

　　(2)電話營(yíng)銷工作要報(bào)出本人的工號(hào)和單位名稱——說(shuō)：“您好!我是某某移動(dòng)公司的客服代表。我的工號(hào)是··請(qǐng)問您的號(hào)碼是···?”為使對(duì)方能聽清楚，說(shuō)話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。

　　(3)電話營(yíng)銷工作要確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間——當(dāng)你給他人打電話時(shí)，他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當(dāng)表明自己尊重他們的時(shí)間，并給他們足夠的時(shí)間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。你可以在電話營(yíng)銷工作開始講話時(shí)向?qū)Ψ絾栆幌拢?“可以耽誤您一分鐘的時(shí)間么?”等等

　　如果你想定期和對(duì)方進(jìn)行這種討論，應(yīng)征詢對(duì)方定在哪個(gè)時(shí)間段更為方便。這樣做，既是為了使對(duì)方能定下來(lái)心來(lái)與你從容討論，同時(shí)也是個(gè)風(fēng)度問題。在 別人正忙時(shí)去電話打擾是不禮貌的行為。

　　(4)電話營(yíng)銷工作要表明自己打電話的目的——當(dāng)你接通電話時(shí)，立即向?qū)Ψ街v明自己打電話的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。職業(yè)專家們認(rèn)為，商場(chǎng)上的機(jī)智就在于你能否在30秒內(nèi)引起他人的注意。最有效率的經(jīng)理幾乎從來(lái)不花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間因?yàn)槿魏问虑檫M(jìn)行討論、

　　(5)電話營(yíng)銷工作要避免與旁人交談——當(dāng)你打電話時(shí)，如果你中途與身邊的其他人說(shuō)話，這是極不禮貌、也不合適的行為。

　　(6)電話營(yíng)銷工作要道歉應(yīng)該簡(jiǎn)潔----針對(duì)于再次回訪電話

　　例如：“抱歉，我是剛才為您服務(wù)的····請(qǐng)問您對(duì)我剛才為您做的業(yè)務(wù)介紹都了解了么?”所有這些只是過(guò)去的事情，只能耽誤你目前生意的時(shí)間，過(guò)多地解釋也是毫無(wú)意義的

　　(7)電話營(yíng)銷工作要妥善組織通話內(nèi)容——通話時(shí)，要把本方意見分為若干個(gè)部分，每部分之間稍作停頓，使對(duì)方能及時(shí)作出反應(yīng)。不要長(zhǎng)篇大論，到頭來(lái)卻發(fā)現(xiàn)原來(lái)對(duì)方已經(jīng)另有想法，白費(fèi)工夫。

　　通話前應(yīng)寫出發(fā)言要點(diǎn)，不可臨時(shí)想想，致使說(shuō)話缺乏邏輯性。開始時(shí)應(yīng)扼要說(shuō)明通話目的和存在的問題，提出可供選擇的方案，指出雙方的分歧所在，最后稍加歸納，解決問題。

　　(8)電話營(yíng)銷工作要用心聽——在電話中交談時(shí)常有聽不清的時(shí)候，所以應(yīng)特別注意集中注意力。有人打電話常愛東張西望，動(dòng)動(dòng)桌上的東西，心不在焉。這種習(xí)慣很不好，容易影響通話的效果。最好邊談邊作筆記。

　　(9)電話營(yíng)銷工作要注意自己的語(yǔ)言——措辭及語(yǔ)法都要切合身份，不可

　　太隨便，也不可太生硬。

　　2. 電話營(yíng)銷中語(yǔ)言服務(wù)禁忌

　　嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō);埋怨客戶的話不說(shuō)，如推諉客戶;頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō);庸俗罵人的

　　話及口頭禪不說(shuō);刺激客戶，激化矛盾的話不說(shuō)。同時(shí)態(tài)度不能傲慢，厭煩。

　　(三)培養(yǎng)專業(yè)化人才，營(yíng)造企業(yè)文化氛圍

　　(1)電話營(yíng)銷的專業(yè)人才需具備的素質(zhì)

　　人才是電話營(yíng)銷的重要因素，而基層的TSR是電話營(yíng)銷體系中最核心的半部分，他的好壞直接決定著電話營(yíng)銷的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TRS必須具備一下5項(xiàng)素質(zhì)：