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鄂西生態(tài)文化旅游圈內的酒店人力資源現狀與應對策略
鄂西生態(tài)文化旅游圈(以下簡稱鄂西圈)是由襄陽、荊州、宜昌、十堰、荊門、隨州、恩施、神農架8個市(州、林區(qū))構成的圈域，2008年湖北省委省政府發(fā)文，確定了鄂西生態(tài)文化旅游圈的基本發(fā)展框架。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在本圈內發(fā)揮著怎樣的作用，是我們應該研究的問題。酒店人力資源管理在根本上影響著酒店競爭潛力及競爭價值的增長。
一、襄陽旅游酒店人力資源現狀與問題分析
襄陽目前擁有各類賓館酒店招待所共計500余家，其中星級酒店38家，主要分布在襄陽市城區(qū)以及各縣城城區(qū)。筆者于2010年10月至今年3月，對襄陽市區(qū)及其下轄各縣市星級旅游酒店進行了調查。分別設計了“襄樊市旅游從業(yè)人員問卷”和“襄樊市旅游酒店人力資源負責人問卷”。通過重點調查以及對鄂西圈內其他城市旅游酒店的基礎性資料收集研究，并對回收后的有效問卷和訪談記錄進行認真的審核、整理、歸納和分析。調查顯示襄陽市旅游酒店人力資源基本現狀與問題如下：
(一)人員分布不合理，高素質復合型人才奇缺
從年齡與性別結構上看，21～30歲這一年齡段的員工最多，占41%;31～40歲的占26%;20歲以下的占16%，41～50歲占13%。其中高級管理人才如總經理的年齡普遍在31～40歲，占36%;中級管理層中25～35歲這一年齡段最多占44%。從學歷結構上看，員工隊伍中高中或中專學歷所占比例最高為26%，初中占18%，大專占11%，本科占8%，研究生最少。男員工學歷普遍高于女員工，男性高學歷者在高級管理層居多。襄陽旅游酒店人力資源結構分布不平衡。目前酒店不僅需要大量操作型服務人員，更需要大量高素質復合型人才。而目前本?？萍案邔W歷的碩士、博士等旅游高級管理人才的比例嚴重失調。從崗位來看，酒店工程部、物業(yè)管理及市場營銷的人才奇缺，部門經理以上的具有管理能力的人才缺口嚴重。而旅游職校的學生則主要集中在總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務;旅游學校的學最受歡迎生，因為他們既有專業(yè)知識，又有操作能力，而本科生則在旅游酒店實踐上有著較大的欠缺。
(二)員工流失率高。襄陽酒店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對如何開發(fā)認識不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應有的效果。酒店業(yè)員工的流失率普遍較高，主要是因為員工對薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機會等不滿意。
(三)考核管理與提升機制的有待提高
考核和提升機制是酒店人力資源管理的一個重要問題。有調查顯示，有2/3的流動人員不僅是因為工資待遇而離開酒店的。
(四)旅游產業(yè)化機制并未形成。這是造成上述諸多問題的根本原因。襄陽市要在未來五年內把襄陽建設成在國內外有較大影響并富有魅力的文化生態(tài)型旅游目的地、中西部地區(qū)旅游集散地和鄂西生態(tài)旅游圈的核心區(qū)，主打“三國文化”、“荊山生態(tài)”兩大旅游品牌。擁有眾多旅游資源的襄陽，卻不是一個旅游大市，主要是因為襄陽旅游大產業(yè)觀念較為淡薄，產業(yè)鏈不完整，旅游產業(yè)地位不明確，對周邊城市的輻射力度較小;旅游基礎設施建設滯后;旅游企業(yè)分散弱小，缺乏市場競爭能力和抗風險能力;旅游企業(yè)體制不順，機制不活等。
二、襄陽旅游酒店人力資源開發(fā)對策研究
酒店管理可謂最為細微復雜的管理，而人力資源管理又是最根本的管理，對酒店的發(fā)展起著至關重要的作用，因為它是保證服務產品質量、提高酒店效益的根本所在。
(一)實施“人性化”管理，完善考核和提升機制。員工流動是酒店經營中的必然現象。酒店應在經營管理中倡導“員工第一”的人本思想，樹立“只有滿意的員工，才有滿意的客人”的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要做大做強酒店品牌，應注重企業(yè)文化建設，構建學習型酒店。
(二)穩(wěn)定酒店員工的心態(tài)，提高員工對酒店的忠誠度。加強員工與酒店的溝通，保持誠信。培養(yǎng)團隊合作精神，提高員工對酒店的忠誠度。可以在酒店引入合理的內部競爭，推行競爭上崗。酒店應當根據自身的實際情況，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標，將個人目標與酒店目標相連，讓員工對酒店前景充滿信心和希望，并為有遠大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實現自我超越的廣闊空間。
(三)實施酒店員工的柔性開發(fā)戰(zhàn)略。從酒店經營目標的柔性和人力資源的柔性特質出發(fā)對人力資源進行柔性定位，建立柔性的用工機制，充分利用旅游院校等培訓基地，使長期儲存的員工與臨時用工相結合。在動態(tài)的市場環(huán)境下，酒店經營的具體目標會隨著市場形勢的變化而不斷調整，酒店產品的具體形態(tài)也會隨之產生相應的波動。這種波動的背后，蘊涵著酒店人力資源需求的變化。因此，要想在動態(tài)的市場環(huán)境下維持酒店的競爭優(yōu)勢，酒店人力資源的種類、結構和數量必須具備相應的柔性。
(四)建立和完善酒店職業(yè)經理人制度。酒店職業(yè)經理人制度是國外普遍采用的一種用人機制，旨在通過嚴格的認證和監(jiān)督管理，規(guī)范與提高酒店中高層管理人員素質，促進酒店業(yè)人力資源整體質量的提高并為行業(yè)的發(fā)展儲備相應的高素質人才。我們的旅游酒店業(yè)真正形成完善有效的職業(yè)經理人制度尚需更大的努力，特別是市場認證機制和監(jiān)督機制上還存在不少問題，需要加快建設步伐，以便及早形成襄陽旅游酒店真正的職業(yè)經理人隊伍，為襄陽旅游酒店的崛起和騰飛提供高素質的經營管理人才。
(五)加快旅游業(yè)產業(yè)化進程，把旅游業(yè)作為支柱產業(yè)之一。樹立大旅游的資源觀、環(huán)境觀、質量觀、開發(fā)觀，強化經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一，走質量型經營、效益型增長和可持續(xù)發(fā)展之路。圍繞特色做文章，始終依據市場需求和資源特點，科學合理地進行市場定位，按照市場經濟發(fā)展的要求理順旅游管理體制。加大宣傳促銷力度，開拓旅游市場，同時建立以政府為主導，社會廣泛參與的機制，多渠道、多方式增加對旅游業(yè)的投入。圍繞這些觀念，統(tǒng)一思想認識，做出旅游總體規(guī)劃，強化參與意識，運用經營理念，努力促進旅游業(yè)的發(fā)展，把旅游業(yè)培育為本市經濟新的增長點。
淺談如何做好人力資源培訓計劃
一、企業(yè)人力資源培訓計劃的內涵及重要意義
培訓計劃是指從企業(yè)的戰(zhàn)略角度出發(fā)，在全面分析培訓需求的基礎上做出對培訓時間和地點、培訓對象、培訓方式和培訓課程等的預先系統(tǒng)安排?？茖W合理的培訓計劃需要考慮企業(yè)和員工兩方面的需求，兼顧企業(yè)資源條件及員工素質基礎。除此之外，培訓計劃還要把人才培養(yǎng)的超前性及培訓結果的不確定性考慮在內。一份完整的培訓計劃應包括以下方面的內容：培訓目標的描述、培訓對象的范圍、培訓項目的確定及課程設置、培訓師資的安排及培訓方式的采用、培訓時間的安排等。從實踐角度而言，培訓活動的組織與實施非常龐雜，要求企業(yè)內部具有健全的培訓管理制度，細分的培訓管理工作職責體系，只有在這種完善的體制下，培訓活動才得以順利開展。
加里•德斯勒認為培訓的目標不僅包括與工作直接或間接相關的知識和技能的傳授，員工獻身精神的強化以及員工對組織的認同感和忠誠度也是培訓活動所要達到的目標。由此可見，人力資源培訓對企業(yè)和員工來說都具有重要的意義。而培訓計劃作為整個培訓活動的開端，其制定的合理性、科學性對于培訓活動的成功與否具有十分重要的影響。如果企業(yè)的培訓工作沒有進行合理的計劃安排，缺少長遠規(guī)劃機制，會導致培訓活動等同于崗位培訓、應急培訓，著眼于當前，只能產生短期效應。另外，人力資源培訓如果沒有從企業(yè)長遠發(fā)展角度出發(fā)，就無法進行員工潛在能力開發(fā)，造成專業(yè)人才尤其一線所需的專業(yè)技術人才的短缺，使職工自身素質與企業(yè)發(fā)展需求不協(xié)調。
二、企業(yè)人力資源培訓計劃的具體對策研究
1.從戰(zhàn)略高度定位人力資源培訓計劃的制定。在全球化競爭日益加劇和知識經濟迅速崛起的時代，人力資源作為一種戰(zhàn)略資源，已成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的基礎。企業(yè)必須充分認識到人力資源培訓對于提升企業(yè)核心競爭力的重要性，而作為人力資源培訓計劃的關鍵步驟――培訓計劃制定應引起企業(yè)的高度重視。。企業(yè)要通過一系列的宣傳方式(如鮮明的口號、標語、會議等)，在企業(yè)內部廣泛培養(yǎng)重視培訓計劃的意識，讓每一位管理者、普通員工都能認識到培訓計劃對于培訓工作的重要性。
2.加強培訓需求分析。在具體的培訓計劃制定工作之初，要對企業(yè)的培訓需求進行分析。培訓需求分析工作作為人力資源培訓計劃制定的初始環(huán)節(jié)，其分析的準確程度直接決定著整個培訓計劃制定的合理性、科學性。深入細致的培訓需求分析工作，需要通過與各部門充分溝通，以獲取清晰的企業(yè)人力資源需求信息。需求信息的重點包括企業(yè)員工目前的技術水平、管理水平和知識架構以及企業(yè)未來發(fā)展對員工提出的技能、知識層面的要求。培訓需求分析是培訓計劃制定的第一個環(huán)節(jié)，對企業(yè)培訓工作至關重要。在獲得準確的企業(yè)人力資源需求信息以后，就可以進行培訓需求的分析了。培訓需求分析有三方面內容：一是企業(yè)發(fā)展的需要。我們需要確定企業(yè)層面的培訓需求，包括對企業(yè)目標、資源和環(huán)境的分析以及對人力資源核心問題的分析。例如從企業(yè)生產經營過程的現狀和問題的分析中確定企業(yè)的人才需求結構，進而明確培訓的目標與內容。二是崗位分析。人力資源部門要按照企業(yè)各崗位標準、擔當相應崗位職務所需要的能力標準，對各崗位現狀進行分析，以確定企業(yè)員工在各自崗位上是否勝任所承擔的工作，從而確定企業(yè)培訓的需求結構。三是員工分析。通過對員工(尤其是一些關鍵工作、關鍵崗位的員工)的工作過程、工作結果及工作態(tài)度進行考核評價，以確定培訓對象和課程等
3.科學安排具體培訓內容。組織與實施培訓活動是培訓工作的核心，安排具體培訓內容自然也是培訓計劃制定的重點工作。培訓活動的具體內容主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：一是培訓課程的安排。課程安排必須將企業(yè)的實際情況和培訓對象的接受能力考慮在內，培訓工作要做到不斷增強其針對性。根據各職位所應擔負的職責、主要工作、所需技能及績效確認各職位在職期間各階段的訓練需求，同時應考慮管理系統(tǒng)或特定客戶要求。依照訓練需求，設計開發(fā)訓練課程，確定訓練課程內容;二是培訓教師的選擇。企業(yè)的培訓教師有兩種：內部講師和外聘教師。兩種教師有不同的優(yōu)勢：內部講師對企業(yè)的情況較為熟悉，實際操作技能高;外聘教師專業(yè)理論知識水平較高，教學經驗也很豐富。企業(yè)要根據自身培訓的目的和內容來選擇培訓教師，一般來說，企業(yè)內部講師是企業(yè)進行人力資源培訓的主要力量。企業(yè)應該有意識的培養(yǎng)內部講師，促進企業(yè)以后培訓工作的展開。三是培訓項目的安排。通過分析培訓數據，總結差距和根源。培訓計劃應該明確企業(yè)在組織能力、員工技能與業(yè)務目標的差距及其包括培訓時間、培訓類型、培訓對象范圍、費用預算等在內的培訓項目信息。人力資源部門從員工所處職位的功能訓練需求出發(fā)，根據其個人能力特點及績效表現，設定個人訓練發(fā)展計劃，生成訓練時間安排，包含個人應上課程，研修方式及課程到期時間等。
4.其他需要注意的問題。一是預算問題。在制定培訓計劃時，需要考慮預算問題。一般在確定培訓預算時，會采用人均培訓費用方式，但是在預算的分配時，往往不會人均平攤。所以，培訓預算有時會與培訓計劃相矛盾，最常見的是培訓預算無法滿足培訓計劃所涉及的培訓項目要求。二是企業(yè)對于培訓工作的支持。培訓管理工作十分龐雜，需要企業(yè)高層領導給予一定的政策、方向方面的支持，各級管理者積極的配合與推動，培訓對象的認真參與，才能共同完成培訓計劃制定的目標。所以，在培訓計劃的制定中需要提出對于企業(yè)內部的培訓管理制度、培訓管理工作的職責體系分工的要求，使其不斷完善健全，才能使培訓活動得以有效的組織和順利開展。
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