淺談餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文
淺談餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文
在眾多行業(yè)中,餐飲業(yè)可以說(shuō)是一種比較熱門(mén)的行業(yè),而各種各樣的餐飲單位也是極其繁多,想要從如此激烈的餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略是一個(gè)重要的決定因素。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，供大家參考。
餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文一：我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)探析
提要在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、餐飲業(yè)品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為提高其持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力最有效的手段。本文以海底撈為例，對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行分析，并提出相關(guān)的對(duì)策建議。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè);海底撈;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
中圖分類(lèi)號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)飛速發(fā)展，呈現(xiàn)出繁榮景象。然而，仔細(xì)分析，不難發(fā)現(xiàn)，我國(guó)本土真正辦得好、辦得成功的餐飲企業(yè)并不多見(jiàn)，究其原因，除了經(jīng)營(yíng)管理因素之外，在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作也是一個(gè)不容忽視的重要因素。
一、相關(guān)理論概述
(一)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是建立在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)之上，因此首先了解一下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐飲店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
(二)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征。餐飲業(yè)在保證飯菜品質(zhì)的同時(shí)，本質(zhì)上也是一種服務(wù)，其特點(diǎn)等同于服務(wù)的特點(diǎn)。一是服務(wù)具有無(wú)形性，是非實(shí)體的、無(wú)形的、抽象的，如廚師的烹飪活動(dòng);二是服務(wù)具有同步性。服務(wù)的生產(chǎn)、交易和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的;三是服務(wù)具有異質(zhì)性。服務(wù)是一種既有服務(wù)人員的參與又有顧客的參與的活動(dòng)，不同的服務(wù)人員在接待顧客就餐時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生不同的效果;四是服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性。服務(wù)的特性決定了服務(wù)不能在生產(chǎn)后儲(chǔ)存?zhèn)溆茫M(fèi)者也無(wú)法購(gòu)后儲(chǔ)存。就餐的同時(shí)就是消費(fèi)的同時(shí)，就餐結(jié)束時(shí)，生產(chǎn)和消費(fèi)都停止。不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期。
(三)海底撈概況。海底撈餐飲有限責(zé)任公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，集各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。它以創(chuàng)新為核心，將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù);在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十幾年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有40多家直營(yíng)店，4個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2010年?duì)I業(yè)額十幾億元，擁有員工10，000多人。在全國(guó)火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)20萬(wàn)家這個(gè)戰(zhàn)火紛飛的市場(chǎng)上，海底撈以獨(dú)特的“服務(wù)文化”勝出，成為餐飲業(yè)的一朵奇葩。
二、海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功之道
(一)情感營(yíng)銷(xiāo)。海底撈所有的服務(wù)人員臉上都掛著發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)笑容。員工們的自覺(jué)與熱情，來(lái)自于張勇一個(gè)最樸素的思想：?jiǎn)T工才是企業(yè)的核心資產(chǎn)，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)，甚至超過(guò)了顧客。因此，所有員工租住的都是離工作地點(diǎn)步行不會(huì)超過(guò)20分鐘小區(qū)公寓，房間配有電腦、空調(diào)等設(shè)施，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔洗衣服，夫妻員工會(huì)安排單獨(dú)房間。每月每位員工獎(jiǎng)金中的一部分約400～500元，直接寄給他們的親人，讓員工的家人也分享到這份榮耀。另外，海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用，當(dāng)然這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，則不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。所以，在平均流動(dòng)率28.6%的中國(guó)餐飲行業(yè)，海底撈近萬(wàn)名員工，卻創(chuàng)造了年流動(dòng)率不到8%的神話。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種潛移默化的過(guò)程，經(jīng)營(yíng)的是人心。海底撈通過(guò)對(duì)員工的情感經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)了員工對(duì)服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠(chéng)。
(二)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。在每一個(gè)海底撈的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，海底撈創(chuàng)新委員會(huì)會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，評(píng)上的點(diǎn)子會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得200～2，000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。一位叫包丹丹的員工想到了為戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，后來(lái)在各分店推廣，獲得獎(jiǎng)金的同時(shí)這種眼鏡布也被稱(chēng)為“包丹布”。在這樣的創(chuàng)新機(jī)制下，海底撈推出了很多能夠更好滿足顧客的服務(wù)，如給等待顧客擦皮鞋、涂指甲油等。海底撈管理層認(rèn)為，員工離顧客最近，最知道顧客需要什么，因此很多人有很多想法，要給他們提供機(jī)會(huì)。對(duì)員工創(chuàng)新的想法會(huì)推廣還有獎(jiǎng)金，既能實(shí)現(xiàn)員工自身的價(jià)值，也是對(duì)員工的尊重，管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，眾人拾柴火焰高。在海底撈許多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工想出來(lái)的。
(三)細(xì)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。在海底撈，客戶(hù)從進(jìn)餐廳到出門(mén)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)得到體貼而舒服的享受。等位的時(shí)候，棋牌、美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)、飲料等讓原本無(wú)聊的等位時(shí)間也變成了一種享受。大廳里，熱情的服務(wù)員臉上自始至終都帶著會(huì)心的微笑，隨叫隨到。長(zhǎng)發(fā)的女士會(huì)得到防止頭發(fā)垂到食物里的夾住前面劉海的小發(fā)夾或皮筋;懷孕的女士會(huì)得到一個(gè)腰墊以防坐的時(shí)間長(zhǎng)腰困，戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩;每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾;去洗手間也能發(fā)現(xiàn)有專(zhuān)門(mén)服務(wù)生為你按洗手液、遞上擦手紙巾;洗手池旁還專(zhuān)門(mén)放有梳子、護(hù)手霜。細(xì)節(jié)決定成敗，海底撈就是通過(guò)這些看似不起眼的細(xì)節(jié)，來(lái)服務(wù)消費(fèi)者、打動(dòng)消費(fèi)者、感動(dòng)消費(fèi)者。
(四)口碑營(yíng)銷(xiāo)。在海底撈，主要的宣傳渠道是口口相傳以及網(wǎng)絡(luò)宣傳。因?yàn)楹５讚茖?duì)員工的管理及對(duì)客戶(hù)的服務(wù)均可謂之“人性化”，就是“企業(yè)對(duì)員工好――員工有干勁――員工對(duì)客戶(hù)好――客戶(hù)體驗(yàn)良好――忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣――企業(yè)獲利”。研究表明，一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)都來(lái)源于自己的忠誠(chéng)顧客，而忠誠(chéng)顧客一般都會(huì)為企業(yè)帶來(lái)一大批新顧客，成本幾乎可以忽略。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海底撈的顧客幾乎都是熟人介紹的，而且這部分顧客的忠誠(chéng)度很高，不會(huì)介意等待時(shí)間的長(zhǎng)短，也不會(huì)介意菜價(jià)的上漲等而選擇其他的替代店消費(fèi)。海底撈之所以選擇口碑宣傳，而回避傳統(tǒng)的廣告宣傳的方式是因?yàn)榭诒麄鞲诱鎸?shí)可信，效力比較大，既節(jié)省了費(fèi)用也增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心。所以，海底撈每周都會(huì)組織一大批消費(fèi)者去免費(fèi)參觀自己的配送中心，了解海底撈的食品加工流程。讓消費(fèi)者吃得放心，消費(fèi)的安心，在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的同時(shí)為口碑宣傳奠定良好的基礎(chǔ)。
三、海底撈對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的啟示
雖然海底撈只是一家火鍋店，卻已然成為我國(guó)餐飲行業(yè)的領(lǐng)頭羊，其在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的成功經(jīng)驗(yàn)是值得我國(guó)整個(gè)餐飲業(yè)甚至國(guó)外餐飲業(yè)學(xué)習(xí)的。
(一)共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人的需求是低到高，從物質(zhì)到精神不斷發(fā)展的，所以服務(wù)不能為服務(wù)而服務(wù)，而應(yīng)滿足和超越消費(fèi)者期望，使消費(fèi)者精神回報(bào)最大化。海底撈就是在這樣的思想指引下，不斷更好地滿足消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者享受到持續(xù)舒心的服務(wù)。員工是企業(yè)的核心資產(chǎn)，海底撈通過(guò)為員工提供好的物質(zhì)待遇、公平公正的工作環(huán)境提升員工價(jià)值。海底撈幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，沒(méi)有管理才能的員工通過(guò)苦干也可以得到認(rèn)可。其實(shí)只要老板關(guān)心照料好員工的小事，員工會(huì)照料好公司的大事。正是由于海底撈真誠(chéng)貼心地為顧客和員工服務(wù)，在短短的十幾年時(shí)間里，海底撈已經(jīng)從四川街邊的一個(gè)小攤發(fā)展成為擁有員工近萬(wàn)人在中國(guó)多個(gè)城市開(kāi)店接近50家的民營(yíng)大型連鎖餐飲企業(yè)。海底撈真正實(shí)現(xiàn)了顧客舒心，員工滿意，企業(yè)發(fā)展共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。張勇通曉這個(gè)道理，希望許多中國(guó)企業(yè)家也明白。
(二)良好的管理機(jī)制。管理學(xué)家蒂芬說(shuō)：“你希望員工如何對(duì)待顧客，就如何對(duì)待員工。因?yàn)槟憧梢允召I(mǎi)一個(gè)人的雙手，卻買(mǎi)不到他的心，而心才是忠誠(chéng)于熱忱的根源。你可以收買(mǎi)一個(gè)人的形體，卻買(mǎi)不到他的頭腦，而頭腦才是創(chuàng)造力與才華智慧的大本營(yíng)。”海底撈通過(guò)實(shí)施人性化和親情化的管理，關(guān)懷員工生活，采取內(nèi)部晉升制度，樹(shù)立員工與企業(yè)是一體的概念，充分調(diào)動(dòng)了員工工作的積極性。因?yàn)閱T工內(nèi)心的個(gè)性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務(wù)”。大道至簡(jiǎn)，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘籍。
(三)嚴(yán)格的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。海底撈在全國(guó)的幾個(gè)配送中心，都有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷藏或冷凍設(shè)備，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向附近分店輸送菜品，到了門(mén)店，只需要按份量分裝上桌即可。這就大大簡(jiǎn)化了門(mén)店后廚的工作，標(biāo)準(zhǔn)化了各分店的加工流程。另外，海底撈的后廚配備了自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈的上菜速度均有規(guī)定，鍋底是在五分鐘之內(nèi)，點(diǎn)的食物是十分鐘之內(nèi)。確切地說(shuō)，海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購(gòu)、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、流水線化和信息化。海底撈的后臺(tái)生產(chǎn)完全是按照量化管理來(lái)操作的。
(四)優(yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈之所以能夠成為中國(guó)餐飲業(yè)的一朵奇葩，連很多跨國(guó)知名的大型連鎖餐飲企業(yè)都來(lái)學(xué)習(xí)，是因?yàn)楹５讚苾?yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力是其擁有一批批把公司當(dāng)作家，把工作完全當(dāng)作自己事情在做的全身心服務(wù)的優(yōu)秀員工。在海底撈，感受到的不是老板和雇員的關(guān)系，而是一種家的文化，每個(gè)人都真切地感受到這里的歸屬感和榮譽(yù)感。這種文化所形成的強(qiáng)大的凝聚力和向心力，讓員工轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的真誠(chéng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞出去。海底撈以心對(duì)待員工，員工以心對(duì)待顧客，顧客在海底撈享受的不僅是火鍋，而是一種全情參與活動(dòng)的體驗(yàn)文化。
四、結(jié)語(yǔ)
在已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代的餐飲業(yè)，如何更好地滿足顧客需求將是餐飲業(yè)生存與持續(xù)發(fā)展不可回避的話題。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與餐飲業(yè)的有機(jī)結(jié)合，必然會(huì)引起餐飲業(yè)大的變革，餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將是未來(lái)餐飲營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向。海底撈火鍋已經(jīng)運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)跳出紅海找到了自己的藍(lán)海，希望我國(guó)其他餐飲企業(yè)也能結(jié)合自身特點(diǎn)，找到適合自己發(fā)展的道路。
(作者單位：西安歐亞學(xué)院工商管理學(xué)院)
主要參考文獻(xiàn)：
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餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范文二：淺析老字號(hào)餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
摘要：在 中國(guó) 老字號(hào)的餐飲 企業(yè) 中，許多餐飲企業(yè)的生存現(xiàn)狀不盡如人意,而擁有百年 歷史 的東來(lái)順卻不斷 發(fā)展 壯大。本文從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的角度,在對(duì)東來(lái)順進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上,希望能為一些經(jīng)營(yíng)方式、 管理方式等方面有問(wèn)題的餐飲老字號(hào)企業(yè)提供一些建議。
關(guān)鍵詞：東來(lái)順;老字號(hào);服務(wù);營(yíng)銷(xiāo)
一、東來(lái)順介紹
東來(lái)順建于1903年，距今已有百年的歷史。東來(lái)順是京城著名的涉外 旅游 定點(diǎn)清真老字號(hào)飯莊，北京市一級(jí)餐館單位，以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)風(fēng)味涮羊肉而馳譽(yù)海內(nèi)外。東來(lái)順著力于以品牌為依托，以餐飲主營(yíng)為基礎(chǔ)，以專(zhuān)業(yè)連鎖為主線，以產(chǎn)業(yè)化 經(jīng)驗(yàn)發(fā)展為鏈條，繼承誠(chéng)信為本、艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷創(chuàng)新，建立具有清真特色、連鎖特許經(jīng)營(yíng)的東來(lái)順集團(tuán)化公司。
二、東來(lái)順?lè)?wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
(一)餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新
東來(lái)順為了在與 現(xiàn)代 品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得生存和發(fā)展,根據(jù)市場(chǎng)需求的變化,適時(shí)地調(diào)整產(chǎn)品策略,創(chuàng)新產(chǎn)品。
1、新餐飲產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
東來(lái)順在餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新除了把前人 總結(jié) 出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)加以繼承發(fā)揚(yáng),保持原有菜肴的特色風(fēng)味外,還應(yīng)圍繞核心產(chǎn)品不斷開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品,以滿足人們多樣化的需要。針對(duì)顧客在消費(fèi)就餐時(shí)的“營(yíng)養(yǎng)配餐，求新嘗鮮”的心態(tài)，東來(lái)順在秉承傳統(tǒng)特色的同時(shí)，積極開(kāi)拓能過(guò)滿足消費(fèi)者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷結(jié)合日本紫菜卷的做法將羊肉的做法翻新，外觀優(yōu)美，味道獨(dú)特。
2、產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新
在保證餐飲產(chǎn)品特色風(fēng)味的前提下,東來(lái)順在某些環(huán)節(jié)引入先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備,將一些加工過(guò)程定量化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、連續(xù)化,以此提高餐飲產(chǎn)品的提供速度和標(biāo)準(zhǔn)化程度。既可以避免了中餐制作流程長(zhǎng)速度慢的劣勢(shì),更重要的是可以加深消費(fèi)者對(duì)主流產(chǎn)品的定位,為提升消費(fèi)者忠誠(chéng)打下伏筆。東來(lái)順總部制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則。在菜品標(biāo)準(zhǔn)上對(duì)涮羊肉總結(jié)了八大特點(diǎn)，即選料精、刀工美、調(diào)料香、火鍋旺、底湯鮮、糖蒜脆、配欄細(xì)、輔料全。同時(shí)作為涮食的八大要素被嚴(yán)格地加以量化對(duì)用肉的具體部位、刀工薄厚、擺盤(pán)設(shè)計(jì)和色澤營(yíng)養(yǎng)分析等也都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。
(二)連鎖經(jīng)營(yíng),規(guī)模經(jīng)營(yíng)
在餐飲業(yè),“連鎖之風(fēng)”越刮越猛。連鎖已經(jīng)成為一種默認(rèn)的 經(jīng)濟(jì) 發(fā)展趨勢(shì),經(jīng)濟(jì)連鎖的收益也日益明顯。特許連鎖新思路的形成，為東來(lái)順帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)。但為了避免發(fā)展特許連鎖經(jīng)營(yíng)的盲目性，東來(lái)順制定了擴(kuò)大區(qū)域占領(lǐng)省會(huì)、適度發(fā)展、多層次開(kāi)發(fā)連鎖的策略。在連鎖開(kāi)發(fā)的層次上東來(lái)順采用了新的策略，由原來(lái)的總部——單店發(fā)展為部分地區(qū)實(shí)行總部——區(qū)域分部—— 單店的營(yíng)銷(xiāo)管理層。為了充分發(fā)揮連鎖的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，公司在配送中心的營(yíng)銷(xiāo)上也進(jìn)一步向區(qū)域化、 網(wǎng)絡(luò) 化靠攏。而對(duì)于東來(lái)順連鎖店的主要配品，東來(lái)順對(duì)連鎖店采取“統(tǒng)一配送”、“統(tǒng)一質(zhì)量”、“統(tǒng)一標(biāo)識(shí)”、“統(tǒng)一服裝”、“統(tǒng)一宣傳”、“統(tǒng)一培訓(xùn)”的六統(tǒng)一政策使得東來(lái)順在各個(gè)地方都能力保其原汁原味。依靠各地連鎖點(diǎn)擴(kuò)展當(dāng)?shù)亓闶凼袌?chǎng)，由各店代理總部開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)品種，使東來(lái)順經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)收益也不斷增加。
(三)服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新
東來(lái)順針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的新需求,進(jìn)行服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新,即根據(jù)顧客不斷變化和升級(jí)的需求,對(duì)服務(wù)流程和規(guī)范進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新,以滿足消費(fèi)者的需求。比如家庭聚會(huì)式的吃飯，東來(lái)順?lè)?wù)人員會(huì)根據(jù)不同年齡段的人提供不同的服務(wù)。對(duì)于初次到東來(lái)順吃飯的顧客，服務(wù)人員會(huì)根據(jù)客人不同的消費(fèi)層次建議性地幫客人點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴,對(duì)老字號(hào)的特色菜還要向客人介紹吃法及菜背后深厚的 文化底蘊(yùn),讓顧客覺(jué)得食有所獲。
(四)重視員工培訓(xùn)、建立良好企業(yè)管理機(jī)制
強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),全體員工都要認(rèn)識(shí)到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心,是贏得客源的重要因素。東來(lái)順通過(guò)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)技巧,強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化,使得顧客通過(guò)這些員工的服務(wù)可以真切感受到東來(lái)順的文化底蘊(yùn),更好地展現(xiàn)與豐厚歷史文化相符的企業(yè)的形象。而為了保證連鎖店的服務(wù)，公司成立了東來(lái)順培訓(xùn)中心為連鎖企業(yè)培養(yǎng)實(shí)用型的技術(shù)人員，服務(wù)人員和經(jīng)營(yíng)管理人員。 三、東來(lái)順對(duì)于老字號(hào)餐飲 企業(yè) 經(jīng)營(yíng)的啟示
東來(lái)順在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的成功 經(jīng)驗(yàn)是值得其他老字號(hào)飯店吸取的。在服務(wù)方面東來(lái)順制定了一系列的服務(wù)規(guī)范，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍都有嚴(yán)格的要求來(lái)適應(yīng) 現(xiàn)代 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。而我國(guó)的一些老字號(hào)餐飲企業(yè)的服務(wù)員的態(tài)度比較嚴(yán)肅、恭謹(jǐn)。對(duì)于這些老字號(hào)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)方面制定相應(yīng)的規(guī)范使餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,對(duì)餐飲企業(yè)接觸顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定, 如對(duì)服務(wù)人員拉椅、點(diǎn)煙等的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一, 以此提高提高服務(wù)質(zhì)量贏得顧客的認(rèn)可。
在營(yíng)銷(xiāo)方面“東來(lái)順”采用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)策略，一方面東來(lái)順引入連鎖經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)建新型的品牌連鎖 發(fā)展 模式，連鎖經(jīng)營(yíng)壯大了東來(lái)順，使品牌更加熠增生輝。同時(shí)東來(lái)順對(duì)于連鎖店實(shí)施的 管理規(guī)范化，營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò) 化，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，生產(chǎn)集約化，培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化的要求，在操作規(guī)范、產(chǎn)品宣傳和選址上對(duì)連鎖店嚴(yán)格控制，同時(shí)對(duì)冒牌店進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，保護(hù)加盟商的合法利益，使得“東來(lái)順”的克隆在全國(guó)不同地方得到實(shí)現(xiàn)。而大多數(shù)老字號(hào)企業(yè)習(xí)慣于用傳統(tǒng)的觀念看待變化的市場(chǎng),憑長(zhǎng)期在商品短缺、賣(mài)方市場(chǎng)條件下所形成的商業(yè)暴利經(jīng)營(yíng)方式來(lái)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),在商品充裕、買(mǎi)方市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)微利的條件下,缺乏以市場(chǎng)為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念及相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)于這些老字號(hào)餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化商標(biāo)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)訣竅意識(shí),盡早完成服務(wù)商標(biāo)和產(chǎn)品商標(biāo)的注冊(cè)和登記,盡快 總結(jié) 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),并努力將之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,形成相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理操作規(guī)程。同時(shí)還可以以區(qū)域推進(jìn)為主,逐步發(fā)展全國(guó)性甚至跨國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng),在推行連鎖經(jīng)營(yíng)的初期,實(shí)行區(qū)域化經(jīng)營(yíng),待條件成熟后再走向全國(guó)性或跨國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)。
另一方面在產(chǎn)品上創(chuàng)新，東來(lái)順不只在產(chǎn)品的做法上還在產(chǎn)品的技術(shù)上都追求新意。在經(jīng)營(yíng)好店鋪特色菜的同時(shí)，東來(lái)順在菜肴的推陳出新上結(jié)合現(xiàn)今消費(fèi)者的需求推出了一系列新菜。不僅有了市場(chǎng)號(hào)召力，市場(chǎng)占有率，而且還會(huì)在如林如潮的餐飲企業(yè)中脫穎而出。而在技術(shù)上引入先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備,提高了餐飲產(chǎn)品的提供速度和標(biāo)準(zhǔn)化程度。而大多數(shù)老字號(hào)為了單純地追求產(chǎn)品特色,不注重對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和開(kāi)發(fā),幾十年甚至幾百年一貫制,無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)者的多樣化的需要。此外,老字號(hào)餐飲長(zhǎng)期以來(lái)是手工操作,師徒傳藝,無(wú)明確質(zhì)量、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),后人很難得其真諦。這些老字號(hào)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者口味的變化，在保持傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，注意產(chǎn)品的 科學(xué) 性和營(yíng)養(yǎng)性，適度開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，尤其在核心產(chǎn)品上進(jìn)行深加工。同時(shí)老字號(hào)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采用先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，不斷增加技術(shù)含量。改造傳統(tǒng)加工設(shè)備和生產(chǎn)工藝，引入 工業(yè) 化生產(chǎn)方式。促進(jìn)老字號(hào)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，發(fā)揮老字號(hào)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的品牌優(yōu)勢(shì)。
四、結(jié)論
良好的服務(wù)和靈活有效的營(yíng)銷(xiāo)策略是東來(lái)順成功的主要原因。雖然目前很大一部分的老字號(hào)餐飲企業(yè)仍處在生死邊緣徘徊掙扎,但通過(guò)對(duì)東來(lái)順的分析和研究可以看出,這些擁有豐厚的 文化底蘊(yùn)老字號(hào)企業(yè)其發(fā)展中所暴露出來(lái)的劣勢(shì)和障礙,可以結(jié)合東來(lái)順這樣成功老字號(hào)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)加以改善。相信這些承載著中華飲食 歷史 文化的老字號(hào)企業(yè)一定能重振雄風(fēng),走向世界。
參考 文獻(xiàn) :
[1] K.道格拉斯·霍夫曼, 約翰·E.G.彼得森. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精要概念、策略和案例[M]. 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2004
[2]仲春妍. 百年老店?yáng)|來(lái)順[J]. 連鎖與特許, 2006,(4)
[3]朱東星. 對(duì)北京老字號(hào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的探討[J].商業(yè)現(xiàn)代化, 2008,(9)
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