酒店服務(wù)營銷策略論文
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)生活中的作用尤為重要,服務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的迅速增長,也帶來了酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店服務(wù)營銷策略論文，供大家參考。
酒店服務(wù)營銷策略論文范文一：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)營銷策略探析
摘 要： 本文就我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行了分析，并對此提出了經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)施服務(wù)營銷的有效策略。
關(guān)鍵詞： 經(jīng)濟(jì)型酒店 服務(wù)營銷 營銷策略
一、引言
當(dāng)下人們的消費(fèi)觀念已越來越理性了，在外出旅游時更傾向于選擇價格經(jīng)濟(jì)、設(shè)施安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和能滿足自己需求的非豪華酒店，因而經(jīng)濟(jì)型酒店便成為出游旅客的首選。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)在獲得了發(fā)展機(jī)會的同時競爭也越來越激烈。傳統(tǒng)的競爭體現(xiàn)在酒店的有形產(chǎn)品上，由于有形產(chǎn)品的可替代性和可復(fù)制性，競爭的關(guān)鍵在于酒店所提供的無形產(chǎn)品“服務(wù)”上，因此，搞好服務(wù)營銷，采取正確的服務(wù)營銷策略直接關(guān)系到我國經(jīng)濟(jì)型酒店的生存與發(fā)展。
二、經(jīng)濟(jì)型酒店特征分析
經(jīng)濟(jì)型酒店是指以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價格低廉(300元人民幣以下)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，突出房間的使用功能，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。我國學(xué)者鄒統(tǒng)釬在其發(fā)表的《經(jīng)濟(jì)型酒店關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營模式》中指出經(jīng)濟(jì)型酒店是指以大眾可以支付的價格為顧客提供專業(yè)化服務(wù)的酒店，定位于普通消費(fèi)大眾，價格適中，基本設(shè)施齊全、干凈、方便、舒適。由此分析經(jīng)濟(jì)型酒店的特征主要體現(xiàn)在三個方面：一是相對于星級酒店全服務(wù)的有限服務(wù)，以滿足消費(fèi)者基本住宿要求為目的;二是定位于價格敏感的普通消費(fèi)群體，消費(fèi)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠;三是經(jīng)營活動低成本運(yùn)營。
三、我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的基本狀況
我國經(jīng)濟(jì)型酒店最初的發(fā)展始于1996年上海錦江集團(tuán)旗下的“錦江之星”，規(guī)模最大、歷史最久。進(jìn)入本世紀(jì)，各種經(jīng)濟(jì)型酒店品牌發(fā)展迅速，有首旅酒店集團(tuán)和攜程網(wǎng)于2002年共同投資設(shè)立的如家快捷，還有一些區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌如上海地區(qū)的莫泰168等。據(jù)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店權(quán)威網(wǎng)站盈蝶網(wǎng)統(tǒng)計(jì)資料顯示，截止到2009年4月，酒店數(shù)量已達(dá)到2000年的131.6倍，客房數(shù)104.7倍。經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展，完善了地方的接待設(shè)施，滿足了人們的消費(fèi)需求，促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。由于我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展歷史較短，加上對其社會功能的認(rèn)識不足，因此酒店提供的服務(wù)內(nèi)容主要是住宿服務(wù)及簡單的餐飲、會議和娛樂服務(wù)。由此看出，我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展尚處于探索階段。
四、我國經(jīng)濟(jì)型酒店存在問題分析
(一)單體經(jīng)營，競爭力弱。
錦江之星、如家客棧等以連鎖經(jīng)營或以集團(tuán)化經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)型酒店其數(shù)量不到我國經(jīng)濟(jì)型酒店總量的1%，大部分酒店是單體經(jīng)營模式。單體經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)型酒店由于盲目套用高星級酒店管理和運(yùn)作模式，其市場運(yùn)作機(jī)制根本不符合市場實(shí)際情況，因此這些酒店在經(jīng)營過程中自身存在經(jīng)營不規(guī)范、品牌意識差和管理觀念落后等一系列問題。再加上近年來國外品牌酒店如美國的“速8”、法國的“宜必思”等以其在國際上成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，通過獨(dú)資、聯(lián)營、特許經(jīng)營加盟等方式迅猛拓展我國市場，使得這些經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏市場拓展能力，從而導(dǎo)致市場競爭力弱，抗風(fēng)險能力低。
(二)從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。
具體表現(xiàn)在管理人員的培養(yǎng)大多是借鑒星級酒店的模式，能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營管理的“經(jīng)濟(jì)型”人才稀缺;一般服務(wù)人員除了最初的上崗培訓(xùn)外，根本沒有后續(xù)培訓(xùn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對經(jīng)濟(jì)型酒店和星級酒店采用的是統(tǒng)一的培訓(xùn)模式，忽略了經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)際，這就造成了沒有培訓(xùn)的酒店服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)過培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)人員的素質(zhì)和專業(yè)技能也不高的現(xiàn)象。
(三)市場定位雷同。
國外如“ROADWAYINN”經(jīng)濟(jì)型酒店，是專門滿足老年人需求的經(jīng)濟(jì)型酒店，其住宿接待設(shè)施非常人性化，房間明亮，配置防滑扶手，較大的電視電話按鈕等，市場定位明晰、服務(wù)對象明確。我國經(jīng)濟(jì)型酒店大都針對觀光旅游者和商務(wù)旅游者這個目標(biāo)客戶群，提供的酒店產(chǎn)品都是簡單的住宿接待業(yè)務(wù)，市場定位雷同，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)操作流程、管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，由此導(dǎo)致競爭加劇，效益差，社會關(guān)注度低。
(四)市場價格定價不規(guī)范。
一方面由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡帶來市場價格的不等，另一方面一些新興酒店以其高昂的成本入市帶來經(jīng)濟(jì)型酒店價格的“不經(jīng)濟(jì)”，這不利于經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的未來發(fā)展。
(五)營銷手段單一。
相對于高星級酒店較為完善的營銷模式來說，目前我國經(jīng)濟(jì)型酒店在營銷手段上還比較單一化，大多數(shù)酒店僅僅以價格作為主要競爭手段，缺乏有力的營銷舉措，社會及市場受眾關(guān)注程度低。
五、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)營銷策略
(一)連鎖經(jīng)營策略。
連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干行業(yè)，以一定的形式組成一個聯(lián)合體。通過企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營活動的專業(yè)化、管理活動的規(guī)范化和管理手段的現(xiàn)代化，使復(fù)雜的商業(yè)活動在智能分工的基礎(chǔ)上實(shí)行相對的簡單化，把獨(dú)立的經(jīng)營活動組成整體的規(guī)模經(jīng)營，從而提高規(guī)模效益。單體經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)型酒店資源有限、規(guī)模小、客源不穩(wěn)，要得以生存與發(fā)展，只有走連鎖經(jīng)營之路，才能降低經(jīng)營成本，增強(qiáng)抗風(fēng)險的能力。
(二)培養(yǎng)從業(yè)人員顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識。
一是加大酒店內(nèi)部員工的崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)力度，幫助他們樹立“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念、進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，完善員工考評和績效考核體制，讓他們肯干、愿干、能干，留住這些人才并吸引社會上的有識之士;二是走校企合作之路，與高校酒店專業(yè)合作，采取“訂單式”培養(yǎng)酒店專門人才，與專業(yè)教師一起制定人才培養(yǎng)方案，市場需要什么樣的人才就培養(yǎng)什么樣的人才。這些學(xué)生系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了專業(yè)理論知識，掌握了酒店管理的專業(yè)技能，起點(diǎn)高、素質(zhì)高、能力強(qiáng)，能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升酒店的社會形象，樹立品牌。
(三)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)產(chǎn)品的營銷策略。
酒店產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩大部分，有形產(chǎn)品包括客房、餐飲、酒水和各種設(shè)備設(shè)施，無形產(chǎn)品就是指酒店向顧客提供的服務(wù)。酒店要避免產(chǎn)品的同質(zhì)化，必須在充分考慮顧客需求和自身?xiàng)l件的前提下，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容，推出自己獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品，并改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造服務(wù)的品牌，以此來吸引消費(fèi)者，提高競爭力。如酒店可以將目標(biāo)群體按年齡、出游方式、收入水平、教育程度等分為學(xué)生市場、老年人市場、商務(wù)型市場、自駕游市場、白領(lǐng)市場等若干個細(xì)分市場，在分析顧客需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的資源條件，針對性地選出目標(biāo)群體，推出個性化的軟件服務(wù)，從而增強(qiáng)酒店的核心競爭力。
(四)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的價格策略。
分析不同群體消費(fèi)者的實(shí)際需求，滿足他們的需求并充分考慮顧客的承受能力及他們對價格的敏感度，制定出既讓顧客感到實(shí)惠又給酒店帶來長期效益的價格策略，提高顧客價格滿意度。
(五)維護(hù)與消費(fèi)者的良好關(guān)系。
一方面要建立有效的溝通渠道，高效處理顧客抱怨，用服務(wù)質(zhì)量取信于顧客，獲得更多顧客的信賴。另一方面要建立有效的顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫，把每一位顧客都作為酒店的長期服務(wù)和促銷的對象，穩(wěn)定客源，提高老顧客的忠誠度和滿意度，以吸引更多的顧客。
(六)多舉措拓寬營銷渠道。
多舉措拓寬營銷渠道，讓更多的顧客了解酒店，選擇酒店。如發(fā)揮廣告的作用，通過網(wǎng)絡(luò)營銷、VIP會員制度等多渠道、多手段展示酒店的良好形象，創(chuàng)造機(jī)會讓更多的顧客了解酒店的特色與文化，并利用他們的良好口碑進(jìn)行傳播，從而取得更大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
酒店服務(wù)營銷策略論文范文二：藍(lán)海酒店?duì)I銷策略分析
摘要：中央新政策出臺后，藍(lán)海大飯店市中店經(jīng)營遇冷，營業(yè)額下降。受大環(huán)境影響，餐飲行業(yè)特別是高檔酒店正經(jīng)歷一場考驗(yàn)。作為山東餐飲界的領(lǐng)軍企業(yè)，藍(lán)海大飯店應(yīng)在逆境中調(diào)整經(jīng)營定位，調(diào)整營銷策略，以在新形勢下謀得出路。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè);藍(lán)海大飯店;營銷策略
一、藍(lán)海大飯店市中店現(xiàn)狀及問題分析
(一)現(xiàn)狀
因受中央新政策的影響，飯店?duì)I業(yè)額降低。面對新形勢飯店及時對菜品價格進(jìn)行下調(diào)，調(diào)整主要客源市場。菜品價格在原有基礎(chǔ)上下調(diào)30%左右。推出多款家常菜品、平價酒水。酒店推出酒水、禮盒等商品主要是店外客戶拜訪銷售、店內(nèi)推銷。蔬菜種植基地和生態(tài)養(yǎng)殖基地保證了菜品質(zhì)量不受價格影響。政策出臺前以政務(wù)客戶、部隊(duì)為主，私企、國企、商務(wù)和家庭消費(fèi)為輔。
(二)問題
1.產(chǎn)品大同小異，新產(chǎn)品少
就餐飲來說，菜品多以經(jīng)典、傳統(tǒng)的菜品為主，創(chuàng)新力不強(qiáng)，新菜品推出緩慢，且有些菜品較之其他酒店沒有特色。
2.銷售渠道單一
飯店主要依靠政府、會議等，對商務(wù)、朋友、家庭宴注重較少。餐飲行業(yè)由高檔消費(fèi)向大眾消費(fèi)轉(zhuǎn)型，不僅是中共出臺的政策所主導(dǎo)的消費(fèi)趨勢，更是國人應(yīng)進(jìn)行的理性消費(fèi)。飯店與其他企業(yè)的合作較少，網(wǎng)絡(luò)營銷較為薄弱。
3.成本可進(jìn)一步控制
酒店轉(zhuǎn)型的同時，價格的變動也將是造成利潤變動的重要因素。飯店雖然在成本上一直控制的較好，但仍有浪費(fèi)現(xiàn)象時有發(fā)生。成本控制仍存在很大的空間。因此，在調(diào)整產(chǎn)品價格的基礎(chǔ)上，控制成本也成為重中之重。
二、營銷對策
面對新形勢，藍(lán)海酒店應(yīng)及時調(diào)整營銷策略，改變營銷主體調(diào)整客源市場，才能在政策面前穩(wěn)步求發(fā)展。
(一)產(chǎn)品差異化
面對新形勢對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整與創(chuàng)新，且適時推出新產(chǎn)品。顧客需求多樣性必然產(chǎn)生市場需求差異性。營銷的靈魂就在于新產(chǎn)品開發(fā)。如，推出適合白領(lǐng)的工作套餐，讓上班族在短暫的午餐期吃到豐盛且實(shí)惠的午餐，并且可享受熟識的環(huán)境與優(yōu)質(zhì)的服務(wù);以套餐的方式制定不同價位、可調(diào)換菜品標(biāo)準(zhǔn)。
(二)銷售渠道多樣化
高檔消費(fèi)漸漸淡化，中低檔市場相對會得到更好的發(fā)展，因此，高檔酒店向大眾型消費(fèi)轉(zhuǎn)型是必然。所以一定要保障自身渠道的多樣化，獲取更多的競爭優(yōu)勢，保持市場占有率。
1.拓寬門路，尋找新增長點(diǎn)
積極拓寬盈利門路，如：廚師可聯(lián)系上門服務(wù);房務(wù)部PA人員等可外聯(lián)其他公司的保潔業(yè)務(wù)等。酒店周邊寫字樓和居民住宅眾多，可將一間會議廳改造為女性白領(lǐng)和家庭主婦的“會所”，以會員制管理，為入會者準(zhǔn)備專享套餐和定期活動。給女性放松和社交的場所。
2.與其他行業(yè)建立合作
飯店位于泉城濟(jì)南，泉水汩汩，景色宜人，吸引了眾多旅游團(tuán)。與多家旅行社建立合作，增加收入且建立口碑，使品牌形象深入人心。當(dāng)下婚紗攝影、婚慶禮儀愈來愈重要。人們追求高品質(zhì)同時也希望得到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。飯店可與影樓或婚慶公司建立合作，拍婚紗照贈酒店全程婚禮包辦(不含菜金、酒金)，或打折活動。
3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷
藍(lán)海集團(tuán)每家店應(yīng)設(shè)計(jì)獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)主頁，涵蓋顧客所需普遍信息，且精致方便。酒店可利用電腦和互聯(lián)網(wǎng)高科技營造“虛擬客房”，讓顧客對將預(yù)訂客房有全方位了解，還可在“虛擬客房”內(nèi)設(shè)計(jì)自己喜愛的客房，從而使酒店客房有形和無形產(chǎn)品及無形服務(wù)達(dá)到最佳結(jié)合。
(三)控制商品成本價格
1.酒店淡季開展員工培訓(xùn)
政府接待的減少和會議模式逐漸節(jié)儉，使得飯店的經(jīng)營比較冷清。飯店應(yīng)借此機(jī)會對員工進(jìn)行培訓(xùn)，如：廚房廢料利用及清潔用品使用均可表格形式記錄，明確標(biāo)示物品用量。
2.營造綠色旅游飯店
中央八項(xiàng)規(guī)定對政府部門就餐標(biāo)準(zhǔn)和行為的要求，與當(dāng)前國家旅游局正在行業(yè)加緊推行的綠色旅游飯店評定工作具有相同的效應(yīng)。“綠色旅游飯店”也要求，無論是會議還是宴請，會場布置及宴請標(biāo)準(zhǔn)力求減少包裝和浪費(fèi)。
3.降低成本，削減費(fèi)用
高檔酒店進(jìn)貨渠道冗雜，保證經(jīng)營利潤前提下降價空間較窄。減少中間環(huán)節(jié)在源頭節(jié)約。藍(lán)海集團(tuán)建立的蔬菜基地降低了成本，高檔原料利潤無法再讓利。利用政策影響，對高檔原材料相對滯銷的情況下進(jìn)行壓價采購，就可讓利給客戶。
(四)促銷多元化
1.特價促銷活動按照一周來計(jì)算，每天推出一款特價高檔菜品，周一至周四是工作日，普遍客人相對較少，可推出相對折扣低的高檔菜品，借此來吸引普通的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，同時增加客流量。而周五至周日顧客較多，可將折扣定高一些。
2.“節(jié)儉式”營銷歷來消費(fèi)者崇尚各種活動所帶來的新鮮感和刺激感，因此藍(lán)海酒店可就此新形勢下開展“節(jié)儉”活動。如：對吃完所點(diǎn)飯菜的顧客推出限量禮品的活動，禮品可為時令果蔬或優(yōu)惠券;針對零點(diǎn)餐廳可開展“光盤”行動，當(dāng)消費(fèi)者吃完餐點(diǎn)設(shè)立計(jì)數(shù)領(lǐng)獎活動，可是優(yōu)惠券或各類特色菜。同時打包服務(wù)應(yīng)落實(shí)到位。
三、總結(jié)
餐飲行業(yè)與其它行業(yè)一樣是以營利為目標(biāo)。對飯店來說，優(yōu)良的服務(wù)就是優(yōu)良的營銷。市場需要重新定位，增加散客比例將成為飯店?duì)I銷的重點(diǎn)。針對現(xiàn)況，飯店的第一步是將家庭、朋友聚會、婚宴繼續(xù)進(jìn)行，老客戶正常消費(fèi)如舊，日常經(jīng)營中做出符合顧客口味餐點(diǎn)且做到讓顧客滿意，引領(lǐng)顧客進(jìn)行理性消費(fèi)，這是飯店面對市場低迷自我調(diào)整營銷戰(zhàn)略的第一步。(作者單位：山東工商學(xué)院)
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