飯店酒店管理服務質(zhì)量畢業(yè)論文
酒店管理是一門實踐性很強的應用學科。下面是學習啦小編為大家整理的飯店酒店管理服務質(zhì)量畢業(yè)論文，供大家參考。
飯店酒店管理服務質(zhì)量畢業(yè)論文篇一
現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量管理
飯店酒店管理服務質(zhì)量畢業(yè)論文摘要
[摘要] 服務是飯店的生命，是永恒的課題。本文通過找出我國飯店服務質(zhì)量管理與國外飯店的差距，指出提高飯店服務質(zhì)量管理需注意的問題。
飯店酒店管理服務質(zhì)量畢業(yè)論文內(nèi)容
[關鍵詞] 服務服務質(zhì)量管理
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務質(zhì)量從認識、觀念、內(nèi)涵到要求、標準都有了很大的變化。把服務質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結(jié)果。對于飯店而言，最重要的是服務質(zhì)量的競爭。因此，加強對服務質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問題。
一、我國飯店服務質(zhì)量管理與國外飯店的差距
1.服務態(tài)度的差距。 我國一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質(zhì)量下降;服務人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談;廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務當作自己的事業(yè)來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對性服務、主動性服務;下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準備。
2.工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘;叫出租車是幾分鐘內(nèi)到;房內(nèi)設施壞了，多長時間內(nèi)維修好;總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成。如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關系。國內(nèi)的飯店一般以月計工資，以季度計獎(還有年度獎)，這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶+浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應的間報酬中扣除。
3.服務規(guī)范的差距。服務規(guī)范是企業(yè)服務質(zhì)量應達到的規(guī)格和標準，是企員工必須共同遵守的準則。 國外飯店業(yè)把服務規(guī)范稱為業(yè)內(nèi)部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務質(zhì)量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當天供應不上;服務員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛;夏天冷氣通風差，汗味、油味濃;不嚴格執(zhí)行營業(yè)時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的;客房服務員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無法滿足客人的需求;個性化服務不明顯，不能體現(xiàn)飯店特色等等。
二、為確保飯店服務這個“食宿”環(huán)節(jié)在我國旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類游客的需求提供保障
1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形色色不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責任和任務。當然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級”飯店的硬件標準很具體，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標準呢?當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎?從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。
2.打造出獨特的飯店個性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的“細微”之處。無論是“硬件”設施，還是“軟件”方面，不放松每個“細微”之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于“其他”的“我”的這個飯店的特色。飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現(xiàn)“惟我獨有”，突出飯店的個性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。
3.一切“以人為中心”。飯店服務業(yè)是以“人”為中心的行業(yè)。服務對象是“人”―――給飯店帶來財源的是“客”;給飯店創(chuàng)造財富的也是“人”，是每時每刻默默無聞從事平凡瑣事的員工。尊重人、關心人、理解每位員工的個性，最大限度的發(fā)揮他們的潛能，從他們的一言一行、一顰一笑中洞察到折射出的企業(yè)精神光輝，是企業(yè)管理最核心的問題，也是企業(yè)領導者最根本的任務。服務員控制好了這一細微之處。要讓每位員工發(fā)揮潛能，就必須讓他們具備發(fā)揮潛能的技巧和素質(zhì)，對每個崗位，每道程序，制定出具體的操作性強的標準規(guī)范，是飯店最基本的課題。硬標準、硬培訓、硬執(zhí)行、硬罰款也是飯店管理的基本功。這幾硬過關，員工的服務技能也就過關。他們工作起來也就得心應手，許多“細微”之處也就能在“熟能生巧”的過程中得到盡善盡美的發(fā)揮。
在實踐工作中,不少飯店管理人員片面地強調(diào)上檔次、上星級,不認真了解賓客的實際需要,把大量的資金用于改善飯店的硬件設施,過分追求有形設施的豪華、高檔。筆者認為:在飯店產(chǎn)品和服務整體組合中,無形的服務成分更重要,這種做法并不能提飯店質(zhì)量投資的收益。各個飯店的有形產(chǎn)品成分往往比較雷同,近年來,各飯店在客房等硬件設施上的差別越來越小,飯店很難通過有形產(chǎn)品成分,與競爭對手區(qū)別開來。飯店只有提高服務質(zhì)量,才能既有效地提高賓客滿意程度,又能與競爭對手區(qū)別開來,在競爭中脫穎而出。
飯店酒店管理服務質(zhì)量畢業(yè)論文篇二
論飯店服務質(zhì)量管理中的前饋控制
飯店酒店管理服務質(zhì)量畢業(yè)論文摘要
摘 要：服務質(zhì)量是飯店企業(yè)生命之本。著重探討前饋控制在飯店服務質(zhì)量管理中的理論和方法，分析了目前飯店服務質(zhì)量中存在的一些偏差，指明了前饋控制在飯店服務質(zhì)量管理中的重要作用，并提出了做好前饋控制的方法與措施，為改進我國飯店服務質(zhì)量管理的控制工作提出了很好的建議。
飯店酒店管理服務質(zhì)量畢業(yè)論文內(nèi)容
關鍵詞：飯店;服務質(zhì)量 ;前饋控制
中圖分類號：F287.4 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198(2007)09-0110-02
服務質(zhì)量是飯店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，提高飯店的服務質(zhì)量，提升自身競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。
1 飯店服務質(zhì)量控制的現(xiàn)狀
進行質(zhì)量控制是實現(xiàn)飯店服務最優(yōu)化的途徑，是提高飯店服務質(zhì)量的主要手段，飯店服務工作質(zhì)量是飯店整個服務活動表現(xiàn)出來的效果，包括服務工作的優(yōu)劣程度和服務效果等。在市場經(jīng)濟條件下，依據(jù)現(xiàn)代服務模式的特征，評估服務質(zhì)量的著眼點:①看設施設備的優(yōu)劣;②看實物產(chǎn)品的質(zhì)量;③看飯店員工對客人提供的服務行為方式的質(zhì)量;④看環(huán)境氛圍質(zhì)量等。優(yōu)良的質(zhì)量目標應該是飯店服務人員服務效果好、設施設備方便舒適、客房與餐飲等實物產(chǎn)品符合優(yōu)質(zhì)標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”這一目標傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎質(zhì)量和形成質(zhì)量的過程管理，使服務產(chǎn)生的質(zhì)量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質(zhì)量控制是一項系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、整體性。對于服務質(zhì)量控制，應該重視形成服務質(zhì)量的人、財、物、信息、時間等要素的管理，重視質(zhì)量形成的過程中的控制。
現(xiàn)代控制理論是大系統(tǒng)控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制、模糊控制和最優(yōu)控制等。飯店是一個與社會具有緊密關系的系統(tǒng)，這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論，服務質(zhì)量控制屬于社會控制論的范疇，是現(xiàn)代控制理論應用于社會領域的具體表現(xiàn)。隨著科學技術的進步和現(xiàn)代控制理論發(fā)展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調(diào)不能正常使用、餐飲產(chǎn)品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務質(zhì)量得以避免，從而造成負面影響。
2 前饋控制對服務質(zhì)量的作用
從飯店服務過程來分析服務質(zhì)量的形成與結(jié)構(gòu)，服務質(zhì)量由基本質(zhì)量、過程質(zhì)量和最終質(zhì)量三大部分組成。運用控制原理來研究質(zhì)量的形成，不難發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與控制的內(nèi)在聯(lián)系:①最終質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的結(jié)果，其控制點是通過對結(jié)果、信息、時間三要素的分析與干預，以獲得預期的運行效果，屬于典型的反饋控制;②過程質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的過程,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、服務，以更好地完成計劃目標，屬于現(xiàn)場控制、實時控制的范疇。我們應將過程質(zhì)量全程做具體分析，如每項服務工作從籌劃、實施到完成都是一個PDCA循環(huán)，那么過程質(zhì)量控制中每項具體工作可先后出現(xiàn)前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制等幾種情況;③基本質(zhì)量，即質(zhì)量產(chǎn)生的要素，它可進一步分為人員素質(zhì)、技術力量、食品原料及設施設備質(zhì)量以及服務時間等，其控制點是通過對形成質(zhì)量的人、財、物、時等資源，以及由他們產(chǎn)生的思想、行為等情況實施棄劣擇優(yōu)、精選把關，以防止任何“偏差”出現(xiàn)，屬于前饋控制。
可見，控制論所研究的是復雜系統(tǒng)的規(guī)律。將這些規(guī)律運用于管理實踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼于預見整個系統(tǒng)的行為。飯店服務質(zhì)量控制的特點:現(xiàn)場控制的中心問題是針對正在進行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結(jié)果，其控制活動無非是出現(xiàn)偏差與糾正偏差的運動過程;前饋控制，著眼于對系統(tǒng)的未來狀態(tài)的預測，事先采取措施應付即將發(fā)生的情況，不是要糾正偏差，其優(yōu)點在于它具有主動性，主要著眼點在于對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結(jié)果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結(jié)果來實現(xiàn)其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。
在飯店服務質(zhì)量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運用“標準”與服務質(zhì)量對照比較、評價等，實行“神秘人物”巡查和服務質(zhì)量評估。而近些年，過程質(zhì)量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現(xiàn)場巡查制度，這使得質(zhì)量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質(zhì)量和過程質(zhì)量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統(tǒng)的研究與應用。按照PDCA循環(huán)理論，飯店服務活動的任何過程，不論其系統(tǒng)大小，只要有起點，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實施有效的前饋質(zhì)量控制。
3 前饋控制在飯店服務質(zhì)量管理中的具體方法
3.1 加強質(zhì)量教育，樹立全面服務的觀念
飯店的競爭根本上說就是質(zhì)量競爭，所以我們要開展深入、系統(tǒng)和長期的質(zhì)量教育，以轉(zhuǎn)變員工的質(zhì)量意識，提高質(zhì)控能力;并使全員樹立全面服務的觀念，用系統(tǒng)論的思想方法去認識處理質(zhì)量問題，強調(diào)質(zhì)量的全過程控制，層層把關，使服務的每一個環(huán)節(jié)都無差錯，消除質(zhì)量隱患，預防不良服務的產(chǎn)生。使員工牢固樹立質(zhì)量第一、客人至上的飯店服務質(zhì)量觀;形成認真負責、常抓不懈、事先把關、防患于未然的前饋質(zhì)量控制的心態(tài)和行為。各部門要定期對以前發(fā)生的質(zhì)量問題進行討論和總結(jié)，把問題預防在客人到達之前。并且要使員工認識到服務質(zhì)量控制不僅僅是質(zhì)檢部門的行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位交叉培訓，使員工能夠?qū)Ω鱾€崗位的業(yè)務熟悉，增強服務補位的默契程度，從而把全面服務的觀念落實到工作的每一個時刻。
3.2 加強人員素質(zhì)培訓，提高全員專業(yè)水平
由于顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務水平能為顧客提供豐富的情感經(jīng)驗，員工素質(zhì)高能夠提高服務質(zhì)量，增加顧客滿意度。因而，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)是提高服務質(zhì)量的重要方法。①針對目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，要加強員工職業(yè)化素質(zhì)教育，提高員工服務意識，強化服務思想，對員工進行普通話、英語以及形體等培訓，使員工由內(nèi)而外具有良好的職業(yè)素質(zhì)。②重視員工的專業(yè)知識與技能訓練，常進行技能比賽來加強員工認真學習業(yè)務的態(tài)度，并采取離崗培訓、輪崗培訓等方法，使員工在專業(yè)知識與技能上具備扎實的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓，保證對客服務中善于捕捉客人信息，完善個性化服務，進一步發(fā)現(xiàn)新的商機。④鼓勵員工利用業(yè)余時間讀書，增強自己的職業(yè)發(fā)展的儲備力量。
3.3 嚴格制度職責，加強員工自律
在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實踐中企業(yè)需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規(guī)章制度來約束服務人員服務行為。因此，必須強調(diào)全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團隊帶動作用，好的環(huán)境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習慣。還要制定定期考核標準，對表現(xiàn)好的員工給予機會和獎勵，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現(xiàn)。對表現(xiàn)差的員工進行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當員工碰到安全線，系統(tǒng)自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。從而使飯店各種服務行為，始終置于制度職責及其質(zhì)量行為的自控之中。
3.4 搞好職業(yè)道德建設，改進服務作風
服務人員良好的職業(yè)道德，是提高服務質(zhì)量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數(shù)人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強職業(yè)道德建設。①改進教育方式，多層次、多形式地開展職業(yè)道德教育活動。②建立健全各項規(guī)章制度，嚴格服務行為規(guī)范。③不斷完善飯店監(jiān)督網(wǎng)絡，確實發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控作用。④堅持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅持獎懲嚴明、獎罰兌現(xiàn)。
3.5 重視過程管理，搞好前饋質(zhì)量控制
①服務質(zhì)量要反復抓。對于客人進入飯店后進行消費的每一個過程都要注重質(zhì)量控制，保證每個環(huán)節(jié)都能超過客人預期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應當堅持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規(guī)定、常清醒、常營銷。②主次分明，服務質(zhì)量要重點抓。也就是關鍵時刻的服務質(zhì)量，例如前臺的登記手續(xù)的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應，客房的設施設備質(zhì)量等，以防止客人在關鍵時刻產(chǎn)生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產(chǎn)品。包括餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、設施設備質(zhì)量、服務人員的服務技能質(zhì)量等，做好這些服務過程中重要環(huán)節(jié)的前饋質(zhì)量控制工作，是優(yōu)化質(zhì)量的關鍵所在。③持之以恒，質(zhì)量基礎要經(jīng)常抓。服務前討論以及服務前的準備工作，是服務成功的基礎，尤其對于一些老顧客，客史檔案的研究能夠?qū)τ诮哟Ч鸬胶芎玫淖饔?，注重客人的每一個個性化的習慣.。每項具體服務工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。
另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經(jīng)費預算等，尤其是現(xiàn)金和流動資金的預算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設施設備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發(fā)揮出它應有的魅力。
飯店酒店管理服務質(zhì)量畢業(yè)論文文獻
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