客戶服務管理研究論文
客戶服務管理研究論文
日益激烈的市場競爭給今天的營業(yè)部帶來了一個新任務,即如何做好客戶服務管理,如何在市場競爭中獲得和保留更多的客戶份額。下面是學習啦小編為大家整理的客戶服務管理研究論文，供大家參考。
客戶服務管理研究論文篇一
淺談電力行業(yè)客戶服務管理
客戶服務管理研究論文摘要
摘 要：本文針對于做細做實客戶服務基礎管理進行了具體的分析和研究，通過探討我們了解到，在進行客戶服務基礎管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進一步促進供電企業(yè)的發(fā)展。因此，本文針對于做細做實客戶服務基礎管理進行了具體的分析和研究。
客戶服務管理研究論文內(nèi)容
關鍵詞：做細做實;客戶服務;基礎管理
中圖分類號：C93文獻標識碼： A
Abstract: This paper for service based meticulous customer management are analyzed and studied in detail, through the study we know that, in the customer service management, requires a comprehensive understanding of customer demand for electricity, and take effective measures to meet the needs of customers, to further promote the development of the power supply enterprise. Therefore, this paper to do meticulous service based customer management are analyzed and studied in detail.
Keywords: do meticulous customer service; management;
1 開拓創(chuàng)先，提升客戶服務水平
1.1 機制的整合化
根據(jù)2012年對部分的電力企業(yè)進行盤點，我們了解到如何做好客戶服務基礎管理，如何有效的提高客戶服務的管理水平。開拓創(chuàng)先是做好客戶服務必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設等的過程中更不能缺少開拓創(chuàng)先的因素。尤其是在營銷基礎管理、影響體制機制的創(chuàng)新、績效的管理、營銷信息化的建設、營銷標準化的管理等都需與開拓創(chuàng)先相結(jié)合，這樣才能不斷找到不足，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷積累經(jīng)驗，才能有效提高電力企業(yè)客戶服務基礎管理。
1.2 以客戶為本的服務
在電力企業(yè)發(fā)展的進程中，客戶服務管理需要不斷創(chuàng)新，不斷調(diào)整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務的過程中不斷調(diào)整，不斷完善服務管理機制，并且，設立專門的部門對客戶的服務進行整合，電力企業(yè)的服務主要還是針對不同類型的客戶進行差異化服務，要對這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務管理制度，把層次過多的傳統(tǒng)管理機制，進行有機整合，優(yōu)化整個服務管理系統(tǒng)，對營銷以及客戶服務要進行有機整合，做到反應快速以及整體互相運作的組織模式。加強對客戶服務的監(jiān)督力度，相對設立獨立的“營銷稽查中心”以作為對服務質(zhì)量以及營銷隊伍監(jiān)督。
1.3 有效的優(yōu)化營銷服務系統(tǒng)，提高客戶滿意度
供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時間等是現(xiàn)今供電企業(yè)的工作指標、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業(yè)要在服務上作為更好的突破口，優(yōu)化線路擴展的工作，建立迅速有效的搶修隊伍，設立電話端的合理科學有效的服務流程。除外，還應完善電力企業(yè)的營銷工作，整個系統(tǒng)的優(yōu)化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護、搶修的過程中更有效的降低了客戶的停電作業(yè)時間，才能得到客戶認可，提高客戶滿意度。
2 做好有序的供電和增供擴銷工作
2.1 建立有序供電管理
隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，用電需求不斷增加，有些電力企業(yè)的發(fā)電量已不能滿足社會供電需求。而且電力企業(yè)也根據(jù)自己企業(yè)電力供應的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對此，電力企業(yè)各部門員工也在努力工作，盡量滿足供電需求，同時根據(jù)政府供電政策，對電力供應效益和效率也進行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現(xiàn)出電力企業(yè)對社會、經(jīng)濟、政治等用電的責任。但是有些特定時期，如災情等較嚴重缺電情況，電力企業(yè)則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進行有序的供電，以及綠色環(huán)保的為根基，相對開展綠色行動，啟動新能源的運用，例如推薦使用更有效的光伏發(fā)電裝置，對電能消耗較高，超負荷用電產(chǎn)品，電力企業(yè)采取不同方式，確保有更多電能去對抗災情等缺乏電能的情況，以保證供應電能發(fā)揮到合理的用電地方。對此電力企業(yè)應嚴格控制非有效用電情況，加強計劃用電管理制度，為社會快速發(fā)展做出貢獻。
2.2 供電企業(yè)增供擴銷的必要性
根據(jù)對市場的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業(yè)應大力發(fā)展業(yè)擴建設，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業(yè)的業(yè)擴業(yè)務應本著內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的工作機制，為進一步確保新建業(yè)擴工程的安全可靠性，為更好完成業(yè)擴的項目，需要把一些重點工程、客戶、施工管控以及設計方案等都并入到局督辦統(tǒng)一管理，以確保工程的順利進行，并投入使用。
3 夯實營銷基礎，提升客戶服務的能力
3.1 用電客戶信息數(shù)據(jù)的重要性
隨著科技發(fā)展，電力企業(yè)管理也逐漸走向信息化。工作人員對客戶的信息數(shù)據(jù)要進行合理的整合管理，并且，要保證每一個客戶信息數(shù)據(jù)的準確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等信息都需要準確無誤的進行整合管理，這些數(shù)據(jù)對于今后對客戶進行停復電的管理、新業(yè)務的推廣、繳費等都是個依據(jù)。不僅如此，通過對客戶信息進行信息化的數(shù)據(jù)管理之后，還為電力企業(yè)省去很多的麻煩，電力企業(yè)對客戶信息掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費方式也是電力企業(yè)走向信息化的表現(xiàn)，更是提高對客戶服務的方式。為此電力企業(yè)應設立多種渠道收費，甚至建設獨立的交費項目，也可以設立帶收費點，如：在銀行、超市等一些公共場所設立客戶的繳費點，并且采用網(wǎng)絡繳費、微信繳費、手機繳費等多元化繳費方式。對客戶來說，縮短繳費時間，提高繳費方便性是提高客戶用電服務滿意度的最好表現(xiàn)。
3.2 積極開展科學用電的服務
用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業(yè)場所用電，應對其進行用電的節(jié)能測試以及用電評估報告，提高這類大型工業(yè)場所節(jié)約用電的意識。加大節(jié)約用電的宣傳力度，節(jié)省用電費用，也是提高客戶服務基礎管理的一種表現(xiàn)。
加強對電力企業(yè)呼叫中心的管理制度，提高該平臺工作人員的綜合素質(zhì)，灌輸對客戶敘說的問題的準確性、及時性以及先進性的服務方針，可能部分客戶說話態(tài)度不好，對此工作人員應傾聽客戶所遇到的問題以及需求，分析解決方案，第一時間為客戶解決問題，有效提高電力企業(yè)的信譽度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對客戶停電時，盡量縮短對客戶的停電時間，并且，在有可能不對客戶停電情況下作業(yè)，就要組織工作人員帶電作業(yè)，最大限度的減少客戶的停電時間，提高對客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時間的管理方案，是對客戶用電的一種責任，更是提升客戶服務基礎管理的一種方式。
結(jié)語
隨著我國電力行業(yè)的發(fā)展，在電力企業(yè)的客戶服務基礎管理中，需要采取有效的管理策略，才能夠進一步促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展。
客戶服務管理研究論文文獻
[1]黃萍，黃高鶴.電力市場與營銷管理的若干構(gòu)想[J].神州，2012(20).
[2]何尹惠.加強客戶服務管理 提升企業(yè)綜合競爭力[J].廣東科技，2012(02).
客戶服務管理研究論文篇二
營業(yè)廳的客戶服務期望管理
客戶服務管理研究論文摘要
摘要：隨著我國電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進入了高速發(fā)展的階段，全國的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務競爭已經(jīng)成為未來企業(yè)競爭的核心領域，為了維護供電企業(yè)的地位和自身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學的客戶服務管理方法。文章從電力企業(yè)客戶服務管理的現(xiàn)狀入手，提出了自己的建議，希望能為電力企業(yè)的發(fā)展提供助力。
客戶服務管理研究論文內(nèi)容
關鍵詞：電力企業(yè);客戶服務;服務型營銷
中圖分類號：C29文獻標識碼： A
1 電力企業(yè)客戶服務簡析
電力企業(yè)的客戶服務從市場營銷的角度來看，可以定義為以電能作為交易載體，來滿足客戶需要的無形的活動，具有不可分、廣泛、無形的特征。服務業(yè)是21世紀我國經(jīng)濟發(fā)展的新動力，在服務經(jīng)濟日益重要的今天，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務來得到用戶的滿意才能在市場競爭中取得優(yōu)勢。
我國電力企業(yè)也認識到了做好服務管理工作的重要性，這就需要電力行業(yè)解決現(xiàn)有的諸如服務體制存在缺陷、服務跟不上承諾、服務人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學的服務型的客戶服務管理辦法來更好地進行客戶服務工作，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2 建立服務型電力企業(yè)客戶服務管理方法
客戶服務管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的義務，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。客戶服務質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。
2.1 文化建設與高效服務團隊建設
一個企業(yè)要想不斷地成長壯大實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須有屬于自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期運作中形成，體現(xiàn)為員工共同擁有的理念、價值觀和行為準則，是一個企業(yè)具有向心力、凝聚力的保障和標志。電力企業(yè)應該建立充滿正能量的企業(yè)文化：
首先，應該以人為本。人是社會的主體，包括電力企業(yè)在內(nèi)，在競爭中保持優(yōu)勢地位實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵在于內(nèi)部員工，“以人為本”意味著公司把價值中心放在內(nèi)部員工身上，把公司的未來寄托在內(nèi)部員工身上，這樣的企業(yè)文化會招攬更多的人才為企業(yè)效力，并且可以很好地留住人才，為公司創(chuàng)造更多的價值。
其次，應該以“顧客就是上帝”為服務原則，急顧客之所急?？v觀世界五百強企業(yè)所依賴的競爭優(yōu)勢，不管是強調(diào)規(guī)模效益、科學管理、人際關系管理、組織功能結(jié)構(gòu)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃還是人力資源管理，從本質(zhì)上講都是為了服務于開拓市場和為顧客服務，以此來最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場的永恒法則。在實踐中，有的企業(yè)靠不斷改進服務發(fā)展成為世界五百強企業(yè)，有的企業(yè)因為沒有把服務顧客放在重要位置而破產(chǎn)倒閉，有的企業(yè)在破產(chǎn)邊緣通過改進服務而起死回生?？梢赃@樣說，世界上成功的企業(yè)都是在顧客服務上下功夫的企業(yè)。從這些成功企業(yè)身上我們不難得出這樣的結(jié)論：堅守“顧客就是上帝”的原則，以服務為本，是電力企業(yè)獲得長足發(fā)展的必然選擇。
最后，要勇于創(chuàng)新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業(yè)必須以市場的需求為標準，不斷地創(chuàng)新，來滿足顧客的新需求。要鼓勵員工進行創(chuàng)新實踐，為員工提供嘗試新想法的機會，創(chuàng)新氛圍一旦形成就如同為企業(yè)的發(fā)展裝上了一臺永不停歇的發(fā)電機。
2.2、構(gòu)建期望管理組織
要在電力營業(yè)廳進行客戶服務期望管理，沒有組織保障無疑是不能落地實施的，同時在公司管理體系中，任何下一層級的管理創(chuàng)新均不得與公司戰(zhàn)略相沖突。因此，在符合公司戰(zhàn)略及整體部署的條件下，可以考慮在電力營業(yè)廳層面組建以廳經(jīng)理牽頭的客戶服務期望管理小組，該小組可對應公司的上一級管理機構(gòu)的服務管理部門或崗位，這個小組的成員均可以是兼職進行客戶服務期望管理這一專項任務的。通過明確電力營業(yè)廳廳經(jīng)理/店長/值班長的客戶服務期望管理的專項督導管理權限，提升營業(yè)員的客戶服務期望管理業(yè)務技能和主動服務意識，深化客戶服務期望管理理念，提升服務品質(zhì)。
2.3、設計期望管理流程
在電力營業(yè)廳客戶服務期望管理流程方面，根據(jù)客戶服務期望管理的規(guī)律，可以按照客戶服務期望調(diào)研、客戶服務期望評價、客戶服務期望引導這樣三個步驟進行有序的流程化管理。第一步，客戶服務期望調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容在前期可簡單分為客戶對電力營業(yè)廳服務硬件和軟件兩個方面的服務期望?？蛻魧Ψ沼布钠谕饕娏I業(yè)廳的物質(zhì)環(huán)境，如客戶的費用詳單，新業(yè)務體驗券，協(xié)議，電力營業(yè)廳的清潔程度和環(huán)境秩序、自助服務設備上服務界面的清晰度和人性化設計等;客戶對服務軟件的期望主要包括電力營業(yè)廳的人文環(huán)境，如營業(yè)員的儀容儀表，業(yè)務技能，服務態(tài)度等。電力營業(yè)廳在為客戶提供其他服務的同時，需要同步進行客戶服務期望信息的收集，并按照相應的機制在電力營業(yè)廳層面對客戶的服務期望信息進行整理匯總。同時可考慮在服務熱線和客戶經(jīng)理這些服務企業(yè)既有的服務接觸界面進行客戶服務期望信息的收集，電力營業(yè)廳需安排客戶服務期望管理小組人員，對其他服務接觸界面獲得的客戶服務期望信息進行收集整理。必要時還可邀請第三方的市場調(diào)查公司對當?shù)氐目蛻暨M行服務期望專項調(diào)查，以獲取相關信息。電力營業(yè)廳應對各種渠道所獲得的客戶服務期望信息進行整理匯總，木級留存后上報給上一級公司主管部門。該步驟的重點是保證客戶服務期望信息的準確性和完整性。第二步，客戶服務期望評價。電力營業(yè)廳的客戶服務期望評價可以由電力營業(yè)廳進行自主評價，也可由其上級主管機構(gòu)或崗位進行綜合評價?？蛻舴掌谕u價的方法主要是對前一步收集整理的客戶期望信息進行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導進行前期準備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的客戶細分和滿意度測評項，建立客戶子項期望信息圖表。對了解到的各項客戶服務期望首先進行合理性評價，再對合理的客戶服務期望進行重要性評價，最后形成客戶服務期望信息評價表。界定客戶服務期望的合理性，是指在客戶的服務期望中，那些公司已明確承諾的、未超出行業(yè)標準的期望，或者競爭對手已經(jīng)給予滿足的服務期望，這樣的服務期望具備合理性;對于超出行業(yè)標準的期望，或者競爭對尚未會給予滿足的期望，需視社會與市場發(fā)展狀況和行業(yè)發(fā)展水平進行審慎界定。界定客戶服務期望的重要性，可以使用重要性定性排序的評價方法，即根據(jù)調(diào)查得出的各類客戶對自己服務期望的重要性排序。例如客戶對電力營業(yè)廳的服務期望重要性排序一般是:首先關注的是營業(yè)員的儀容與服務態(tài)度，其次是營業(yè)員的服務技能與服務效率，再次是排隊等候時間，第四是環(huán)境整潔和秩序。第三步，客戶服務期望引導。在電力營業(yè)廳以服務人員引導為主，同時借助電力營業(yè)廳自有宣傳媒體(如印有服務承諾的DM單，X展架和上墻海報，甚至自主設計日歷，小卡片等)進行期望引導。對于合理性較低的客戶服務期望，向客戶明確相關職責和服務范圍，讓客戶知道并不是他們所有的需要都應要由服務企業(yè)來滿足，要坦誠告知客戶哪些服務期望能夠得到滿足，哪些服務期望不能得到滿足。如話費誤差，客戶要求十倍賠付，需告知客戶這是不合理要求，公司不會滿足。對合理但不重要的客戶服務期望，給予一般性滿足，必要時應進行一定程度的服務補償。如在電力營業(yè)廳服務窗口客戶排隊人數(shù)較多時，應設置排隊等候溫馨提醒牌，明確告知客戶所需要等待的時間，同時提供送報紙、送水等服務關懷。合理且重要的客戶服務期望，電力營業(yè)廳應進行優(yōu)先性滿足，這既體現(xiàn)了公司對服務承諾的兌現(xiàn)，也是吸引客戶重復消費、建立客戶忠誠的重要舉措。
2.4、激勵期望管理實績
客戶的服務期望管理的成效自然會反映到客戶對電力營業(yè)廳服務質(zhì)量的評價中來，從電力營業(yè)廳的實際情況來看，客戶對電力營業(yè)廳服務質(zhì)量的評價更普遍的是使用滿意度指標進行衡量，因此對電力營業(yè)廳的客戶服務期望管理實績可結(jié)合客戶滿意度進行考查。電力營業(yè)廳在客戶服務期望管理的執(zhí)行過程中，需充分考慮多方面因素制定激勵機制，這種激勵機制可以分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩類。在物質(zhì)激勵方面，首先征得上級主管部門的同意，將客戶服務期望管理
的成效列為電力營業(yè)廳員工的績效考評指標之一，考評思路是:重點考評電力營業(yè)廳服務人員在客戶服務期望管理中的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，以結(jié)果考核為主同時兼顧過程，以個人考核為主同時兼顧團隊，評價結(jié)果與員工薪酬和職級的晉升及淘汰掛鉤。在精神激勵方面，可以結(jié)合班組團隊建設進行，如電力營業(yè)廳在班前、班后的溝通會議中進行客戶服務期望的灌輸教育，利用電力營業(yè)廳內(nèi)部宣傳資源(后臺板報、宣傳畫、員工大地、團隊文化小手冊等)來強化灌輸，通過
團隊激勵的方式來將相關的客戶服務期望管理的內(nèi)容導入到日常運營管理和工作行為規(guī)范中。定期對電力營業(yè)廳各班組及成員的客戶服務期望管理的成效進行通報，鼓勵先進、刺激后進。以使客戶服務期望管理成為一種電力營業(yè)廳服務人員的常態(tài)化管理內(nèi)容。
2.5、效果評估與優(yōu)化
前期先進行電力營業(yè)廳客戶服務期望管理的局部試點，建立試點電力營業(yè)廳，對試點廳進行客戶服務期望管理的導入，取得成功經(jīng)驗后進行管理固化，并最終建成標桿廳;后期再將標桿廳的成功模式向其他電力營業(yè)廳進行推廣，以實現(xiàn)全公司電力營業(yè)廳客戶服務期望管理水平的提升。對電力營業(yè)廳客戶服務期望管理的效果評估應在公司層面對各電力營業(yè)廳進行綜合性評估，包括管理的帶動性(電力營業(yè)廳KPI指標的改善)、經(jīng)濟性和適應性。并據(jù)此對前面的構(gòu)建期望管理組織、設計期望管理流程、激勵期望管理實績?nèi)齻€方面進行新的改進和優(yōu)化，以使整個電力營業(yè)廳客戶服務期望管理體系進入一個良性循環(huán)軌道。
3 結(jié)語
隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國電力的供求關系已經(jīng)進入供大于求的階段，在服務業(yè)競爭日益激烈的社會環(huán)境下，電力企業(yè)要想在這競爭浪潮中把握競爭優(yōu)勢就必須提高自身的服務水平，以顧客的需求為出發(fā)點力求為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。本文結(jié)合電力企業(yè)服務管理的現(xiàn)狀，從多方面重點分析了建立服務型電力企業(yè)客戶服務管理方法，我相信只要電力企業(yè)真正為顧客著想，切實執(zhí)行這套方法，一定會對把握競爭優(yōu)勢并對實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有所助益。
客戶服務管理研究論文文獻
[1]劉運龍.電力客戶服務[M].北京：中國電力出版社，2002.
[2]吳必達.顧客滿意學[M].廣州：企業(yè)管理出版社，2002.
[3]王方華，等.服務營銷[M].太原：山西經(jīng)濟出版社，1998.
[4]胡健.電力市場營銷管理[M].北京：中國電力出版社，2002.
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