酒店管理畢業(yè)論文總結(jié)(2)
酒店管理畢業(yè)論文篇3
淺析酒店實(shí)習(xí)生管理
摘要： 隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種檔次、各種特色酒店不斷崛起，酒店數(shù)量的大幅上升，以及人們長(zhǎng)期以來對(duì)作為服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)的傳統(tǒng)認(rèn)知和偏見，導(dǎo)致酒店業(yè)人員招募舉步維艱、日益艱難，為保證酒店正常用工、有效節(jié)約人力成本、培養(yǎng)忠誠(chéng)于酒店的骨干員工和基層管理團(tuán)隊(duì)，天怡豪生大酒店將實(shí)習(xí)生作為員工隊(duì)伍的一個(gè)重要補(bǔ)充，但是實(shí)習(xí)生的管理對(duì)于酒店而言是一個(gè)比較棘手的問題，筆者通過與酒店人力資源部總監(jiān)的交談和對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的了解，歸納出天怡豪生大酒店對(duì)實(shí)習(xí)生管理的幾種做法，希望可以對(duì)本行業(yè)有所幫助。
關(guān)鍵詞： 實(shí)習(xí)生;天怡豪生大酒店;管理
1 實(shí)習(xí)生使用意義
實(shí)習(xí)生作為酒店人力資源的有效補(bǔ)充與調(diào)劑，為酒店解決了人力資源淡旺季配置難題，更為酒店節(jié)約了大量的人力成本。但是，實(shí)習(xí)生的使用也是一把雙刃劍，用好了可以促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提升，用不好會(huì)影響酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，使酒店陷入經(jīng)營(yíng)管理困境。
①滿足酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多新興產(chǎn)業(yè)對(duì)勞動(dòng)用工提出了較大的需求，酒店作為服務(wù)型行業(yè)，工資待遇低，要求高，管理嚴(yán)，工作繁重致員工招聘困難，員工大量流失導(dǎo)致人手不足，實(shí)習(xí)生相對(duì)穩(wěn)定、流動(dòng)性小，逐步成為酒店用工的有力補(bǔ)充，成為酒店重要的用工資源。
②有效節(jié)約人力成本。酒店使用實(shí)習(xí)生只需向?qū)嵙?xí)生支付實(shí)習(xí)期生活補(bǔ)助，無需再支付其他五險(xiǎn)一金費(fèi)用，一定程度節(jié)約了人力成本;其次，實(shí)習(xí)生掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和一定的專業(yè)技能，經(jīng)培訓(xùn)后上手快，一定程度節(jié)省了培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)費(fèi)用;第三，酒店可根據(jù)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)靈活招聘吸納實(shí)習(xí)生，利于人力成本的控制。
?、厶崆斑M(jìn)行人才儲(chǔ)備，培養(yǎng)酒店忠誠(chéng)員工及基層管理團(tuán)隊(duì)。在經(jīng)濟(jì)變革迅猛的時(shí)代，人才已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵，優(yōu)秀的員工才能提供優(yōu)秀的服務(wù)，在校學(xué)生具備專業(yè)理念知識(shí)，通過在酒店的實(shí)習(xí)、磨礪，為將來在酒店的發(fā)展與提升奠定了良好的基礎(chǔ)，也為酒店培訓(xùn)優(yōu)秀人才奠定了基礎(chǔ)。
2 酒店實(shí)習(xí)生特點(diǎn)
2.1 對(duì)酒店缺乏認(rèn)同感和歸屬感
實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)認(rèn)知有偏差，認(rèn)為實(shí)習(xí)僅是為了完成學(xué)業(yè)需要，服務(wù)意識(shí)比較淡漠，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)情況漠不關(guān)心，認(rèn)為實(shí)習(xí)期滿后也不會(huì)留下來繼續(xù)工作，酒店發(fā)展的好壞與自己無關(guān)，對(duì)現(xiàn)有的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)不珍惜、不重視。
2.2 眼高手低，好高騖遠(yuǎn)，厭倦酒店基層服務(wù)工作
實(shí)習(xí)生在校接受管理知識(shí)和專業(yè)理論的學(xué)習(xí)，普遍存在眼高手低、好高騖遠(yuǎn)的現(xiàn)象，自我定位高，期望值大，只想做管理，不想做服務(wù)，缺乏從基層做起的思想準(zhǔn)備，對(duì)基層崗位以及從基層崗位做起，缺乏工作熱情和耐心，隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)展，實(shí)習(xí)生的工作熱情和積極性會(huì)日漸衰退。
2.3 自制力差，心理敏感脆弱，情緒容易波動(dòng)
酒店實(shí)習(xí)生普遍認(rèn)為受過高等教育，自我感覺良好，難以接受異己的意見，不能虛心接受批評(píng)，個(gè)別實(shí)習(xí)生自制力差，比較自我，做事易沖動(dòng)情緒化，缺乏工作意識(shí)，不愿服從酒店的安排和管理。
2.4 生活自理能力差，缺乏吃苦耐勞的精神
現(xiàn)在實(shí)習(xí)生絕大多數(shù)都是獨(dú)生子女，缺乏日常鍛煉，怕苦、怕累，認(rèn)為到酒店工作是伺候人的工作，有些人從內(nèi)心就排斥，對(duì)酒店工作抗壓性差。
3 酒店實(shí)習(xí)生管理
為了解決實(shí)習(xí)生的問題，充分利用好實(shí)習(xí)生資源。酒店自開業(yè)以來積極與省內(nèi)多家高職院校保持良好的合作關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上不斷拓展新院校，在校內(nèi)建立“天怡豪生班”，開創(chuàng)了校企合作新模式，為酒店固定長(zhǎng)期用工提供了保障。為加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的管理，酒店根據(jù)實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)，從招錄、培訓(xùn)、激勵(lì)、關(guān)愛到職業(yè)規(guī)劃等各方面采取了一系列措施，并不斷進(jìn)行調(diào)整和完善，力求使實(shí)習(xí)生能夠“快樂工作、快樂生活”，最終留用成為酒店忠誠(chéng)員工和骨干 力量。
酒店開業(yè)至今，共招募了513名實(shí)習(xí)生，其中有259名實(shí)習(xí)生成為酒店正式員工;有38名實(shí)習(xí)生逐步走上酒店各級(jí)管理崗位，成長(zhǎng)為酒店管理人員。
3.1 適時(shí)調(diào)整校企合作模式，合理制定實(shí)習(xí)生招募使用計(jì)劃，選擇符合酒店需要人員
酒店在認(rèn)真分析當(dāng)前用工形式的基礎(chǔ)上，意識(shí)到對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)和利用需要有一個(gè)長(zhǎng)期的規(guī)劃，不應(yīng)是一種短期行為，因此適時(shí)調(diào)整并開創(chuàng)了校企合作新模式，與貴州商業(yè)高等?？茖W(xué)校建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，學(xué)校每年定期向酒店運(yùn)輸一批實(shí)習(xí)生，與貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系簽訂了為期三年共三批、每批實(shí)習(xí)期為一年的“天怡豪生班”實(shí)習(xí)生招募協(xié)議，同時(shí)，積極與遵義航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校保持聯(lián)系，建立并保持良好的合作關(guān)系，為一定程度保證“天怡豪生班”實(shí)習(xí)生的質(zhì)量，酒店從前期的宣講到進(jìn)一步的選撥都進(jìn)行了精心的準(zhǔn)備和安排，盡力招募到符合酒店要求的人員。
3.2 強(qiáng)化實(shí)習(xí)生的教育和培訓(xùn)，采取多種培訓(xùn)形式，使實(shí)習(xí)生盡快適應(yīng)崗位并不斷提高專業(yè)技能、提升綜合
能力
為保證實(shí)習(xí)生能盡快適應(yīng)崗位工作的需要，實(shí)習(xí)生到崗前，需接受人力資源部的酒店專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等相關(guān)培訓(xùn)，以及部門專業(yè)技能培訓(xùn)，隨著實(shí)習(xí)生到崗工作，酒店各類提高服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化專業(yè)技能、提升語言能力的培訓(xùn)陸續(xù)推出。
為幫助實(shí)習(xí)生全面了解酒店綜合知識(shí)，酒店還組織人員開發(fā)專題課程為實(shí)習(xí)生培訓(xùn)，先后設(shè)計(jì)了《中西餐服務(wù)技能》、《客房服務(wù)技能》、《前臺(tái)服務(wù)技能》、《客戶關(guān)系管理》、《飯店專業(yè)英語》及《飯店服務(wù)禮儀》等18門專業(yè)課程，并不斷調(diào)整和豐富培訓(xùn)方法和形式，采取頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)分享、角色演練等多種培訓(xùn)方法以激發(fā)實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)興趣、保證培訓(xùn)效果;同時(shí)酒店還根據(jù)實(shí)習(xí)生意愿，結(jié)合各崗位用工特點(diǎn)，對(duì)實(shí)習(xí)生開展輪崗和交叉培訓(xùn)，使實(shí)習(xí)生理論與實(shí)踐真正融合，不斷提高自身綜合能力。
3.3 加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生工作、生活、情緒的管理
酒店努力為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，部門有專門的培訓(xùn)師和指導(dǎo)師傅進(jìn)行“傳幫帶”，同時(shí)鼓勵(lì)正式員工與實(shí)習(xí)生多交流，避免發(fā)生歧視或邊緣化現(xiàn)象;酒店正確對(duì)待實(shí)習(xí)生所犯錯(cuò)誤，以批評(píng)教育為主，處分扣罰為輔，正確引導(dǎo)實(shí)習(xí)生，以免對(duì)實(shí)習(xí)生造成心理傷害，影響工作熱情和積極性。
考慮到實(shí)習(xí)生對(duì)新環(huán)境的不適應(yīng)，酒店重視對(duì)實(shí)習(xí)生生活的管理，指派專人與實(shí)習(xí)生對(duì)接、提供咨詢，幫助實(shí)習(xí)生解決生活中遇到的困難，以后勤部為平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)心，對(duì)實(shí)習(xí)生噓寒問暖，帶生病實(shí)習(xí)生看病買藥、送水送飯、利用休息時(shí)間帶領(lǐng)實(shí)習(xí)生外出游玩燒烤等，關(guān)心實(shí)習(xí)生生活，涌現(xiàn)出用心服務(wù)案例46例，得到實(shí)習(xí)生和學(xué)校的大力認(rèn)可;同時(shí)，酒店不定期開展棋類比賽、各類趣味游戲比賽等活動(dòng)，豐富實(shí)習(xí)生業(yè)余文化生活。
為保證實(shí)習(xí)生從學(xué)業(yè)到職場(chǎng)的順利過渡，酒店在實(shí)習(xí)生到崗之初，密切關(guān)注實(shí)習(xí)生工作、生活及思想動(dòng)態(tài)，隨時(shí)與學(xué)校保持溝通;實(shí)習(xí)期間，根據(jù)實(shí)習(xí)生的心理變化，定期分階段召開實(shí)習(xí)生座談會(huì)，邀請(qǐng)學(xué)校老師、各部門負(fù)責(zé)人共同參加，傾聽實(shí)習(xí)生對(duì)工作生活情況的匯報(bào)，對(duì)實(shí)習(xí)生所關(guān)心的問題進(jìn)行解答、對(duì)反映的問題進(jìn)行處理，及時(shí)了解并掌握實(shí)習(xí)生心態(tài)，幫助學(xué)生成長(zhǎng)并盡快過渡。
3.4 改善實(shí)習(xí)生住宿環(huán)境，提高薪資福利，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的認(rèn)同和歸屬感
為保證住宿環(huán)境，酒店在面臨目前經(jīng)營(yíng)壓力大、人力成本高等諸多因素影響的情況下，積極向集團(tuán)公司申請(qǐng)，通過集團(tuán)公司的大力支持，對(duì)員工宿舍進(jìn)行了全面改造，使實(shí)習(xí)生的居住環(huán)境得到較大的改善;同時(shí)為激勵(lì)實(shí)習(xí)生工作，酒店出臺(tái)了每三個(gè)月對(duì)符合條件的實(shí)習(xí)生進(jìn)行一次工資調(diào)整的政策，調(diào)動(dòng)了實(shí)習(xí)生的工作積極性，增強(qiáng)了實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性;酒店還出臺(tái)了一系列措施保障實(shí)習(xí)生享受和正式員工同等的勞保待遇，增強(qiáng)了實(shí)習(xí)生的歸屬感。
3.5 關(guān)注實(shí)習(xí)生成長(zhǎng)，有效激勵(lì)實(shí)習(xí)生，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃
為有效激勵(lì)實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生除了可參加酒店及部門月度優(yōu)秀員工的評(píng)選外，酒店每月還對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)過部門的認(rèn)真篩選，每月有約三分之一的實(shí)習(xí)生可獲得此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，有效激勵(lì)了實(shí)習(xí)生，極大調(diào)動(dòng)了實(shí)習(xí)生工作熱情。
酒店及各部門密切關(guān)注實(shí)習(xí)生的工作情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的實(shí)習(xí)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和定位，對(duì)部分符合要求的實(shí)習(xí)生提前放置到管理崗位上進(jìn)行培養(yǎng)，使實(shí)習(xí)生了解自身發(fā)展方向和目標(biāo)，踏實(shí)安心地工作，也為酒店人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過酒店的精心培養(yǎng)，實(shí)習(xí)生在酒店對(duì)客服務(wù)中表現(xiàn)突出，多次獲得客人的表彰和認(rèn)可;服務(wù)技能也在工作中得到不斷積累和提升，在酒店內(nèi)各項(xiàng)技能大賽中脫穎而出、取得佳績(jī)，并被選拔代表酒店參加貴陽市及貴州省技能大賽，均獲得了不俗的成績(jī);部分表現(xiàn)優(yōu)異的實(shí)習(xí)生成為酒店正式員工后，無論是專業(yè)技能還是綜合能力都得到了較大程度的提升，很快成長(zhǎng)為酒店各層級(jí)管理人員，分別在酒店各崗位擔(dān)任領(lǐng)班、主管或是經(jīng)理的職位，成為酒店管理團(tuán)隊(duì)的有力補(bǔ)充。
4 總結(jié)
實(shí)習(xí)生作為一個(gè)特殊的群體，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理有著積極的作用，管理好實(shí)習(xí)生是目前很多酒店人力資源所面臨的問題，本人歸納的這幾點(diǎn)，希望可以幫助到酒店的同行們。
參考文獻(xiàn)：
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酒店管理畢業(yè)論文篇4
淺談現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理
摘要：樹立“以市場(chǎng)為龍頭”的觀念，以市場(chǎng)需求作為現(xiàn)代酒店?duì)I銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，以顧客的利益為核心，用各種現(xiàn)代化的手段開發(fā)酒店市場(chǎng)的潛力，最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)研究;市場(chǎng)目標(biāo);組織控制
隨著我國(guó)飯店業(yè)日益發(fā)展且與國(guó)際接軌，現(xiàn)代酒店?duì)I銷意識(shí)在我國(guó)飯店業(yè)中逐漸得到發(fā)展，成功的營(yíng)銷是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的有效保證。酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)非?，F(xiàn)代化的、理論化的、系統(tǒng)化的科學(xué)，同時(shí)又是靈活、復(fù)雜和多樣的。營(yíng)銷不是經(jīng)營(yíng)銷售，它具有這樣一種功能：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足這個(gè)市場(chǎng)的需要。簡(jiǎn)單說營(yíng)銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷售活動(dòng)，作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)營(yíng)銷其核心作用已是勢(shì)必所趨。
一、現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理的基本概念
1、現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理的定義：指酒店用現(xiàn)代化的手段對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制，以謀求創(chuàng)造、建立及保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間相互有益的交換和聯(lián)系，從而爭(zhēng)取達(dá)到酒店規(guī)定的目標(biāo)。也就是酒店經(jīng)營(yíng)者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。
2、在酒店?duì)I銷概念中，包括如下內(nèi)容：
(1)市場(chǎng)研究。要從顧客出發(fā)，就必須對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)查研究，選定目標(biāo)市場(chǎng)，了解作為目標(biāo)市場(chǎng)的顧客需要什么。(2)產(chǎn)品組合。根據(jù)顧客需要，提供對(duì)路的、能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。(3)廣告和促銷。用各種方法和手段，告訴顧客酒店的產(chǎn)品和服務(wù)情況，使顧客能夠了解和接受。(4)營(yíng)銷結(jié)果。滿足顧客需要，為的就是使酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)可以是利潤(rùn)的增長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率的提高，或銷售量的增加等等。做到顧客滿意，酒店得益。
二、現(xiàn)代酒店?duì)I銷的原則
營(yíng)銷觀點(diǎn)是一種與時(shí)俱進(jìn)的、新的經(jīng)營(yíng)思想，它是以顧客為中心，以顧客需求為導(dǎo)向，酒店要實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，關(guān)鍵要選擇和確定目標(biāo)市場(chǎng)，了解顧客的需要和愿望，并使酒店產(chǎn)品去適應(yīng)和滿足顧客的需要。它的原則是：市場(chǎng)需要什么，就提供什么;顧客需要什么，就賣什么。營(yíng)銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。
三、現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)
酒店的產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合，它不是單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品，作為銷售這些特殊酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷，有綜合性、無形性、易波動(dòng)性、時(shí)效性特點(diǎn)。
1、綜合性
1)顧客以飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購(gòu)物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動(dòng)等綜合需求(組合營(yíng)銷)。2)現(xiàn)代酒店?duì)I銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會(huì)造成100-1=0(全員營(yíng)銷)。
2、無形性
服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)，取決于顧客對(duì)由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受(店內(nèi)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷)，酒店產(chǎn)品被顧客購(gòu)買后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。
3、時(shí)效性
酒店產(chǎn)品被顧客購(gòu)買后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。
4、易波動(dòng)性
(1)旅游構(gòu)成，食、住、游、購(gòu)缺一不可。(2)季節(jié)性波動(dòng)，即我們所講的淡季、旺季。(3)受政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及自然因素的影響。如：今年我國(guó)四川大地震，以及金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)、酒店業(yè)等經(jīng)濟(jì)的影響。因此酒店的營(yíng)銷根據(jù)其特點(diǎn)，有效組織相應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷，以追求最高效益。
四、酒店?duì)I銷管理程序
酒店的營(yíng)銷管理程序，由分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)、制定營(yíng)銷因素組合和組織、控制營(yíng)銷活動(dòng)四個(gè)環(huán)節(jié)組成。
1、分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)。所謂市場(chǎng)機(jī)會(huì)就是尚未滿足的需求，分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，也就是分析市場(chǎng)需求。市場(chǎng)需求包括目前潛在的消費(fèi)者的需求。酒店?duì)I銷是從對(duì)市場(chǎng)需求的研究、預(yù)測(cè)。
A、外觀環(huán)境分析：需求基本相同的顧客群就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，顧客細(xì)分依據(jù)，通常為地理環(huán)境、人口特點(diǎn)和消費(fèi)行為三方面的因素：
(1)地理與環(huán)境：(國(guó)家、地區(qū)、城市或鄉(xiāng)村、地形、氣候、交通、距離等)在不同的地理環(huán)境下，人們的消費(fèi)偏好、消費(fèi)口味、可消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等是完全不同的。(2)人口環(huán)境：指酒店所在區(qū)域的人口狀況。如：人口分布、性別比例、年齡結(jié)構(gòu)、流動(dòng)狀況、文化水平、家庭結(jié)構(gòu)、民族種類等。(3)消費(fèi)行為：根據(jù)旅游者的目的、住宿時(shí)間長(zhǎng)短、購(gòu)買方式等因素細(xì)分市場(chǎng)通常分為三大類：商務(wù)會(huì)議市場(chǎng)、團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)、散客旅游市場(chǎng)。
其中地理環(huán)境因素是酒店細(xì)分市場(chǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如北京東風(fēng)賓館地理位置及交通狀況：優(yōu)勢(shì)是：賓館位于北京市西三環(huán)與麗澤橋長(zhǎng)途汽車站交叉口，毗鄰北京火車西客站、北京南站和北京豐臺(tái)最大的家居裝飾廣場(chǎng)――東方家園、藍(lán)景麗家裝飾城，屬豐臺(tái)麗澤橋商圈范圍。劣勢(shì)是：處于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后、消費(fèi)水平偏低的地區(qū)，又被周邊同檔次的較多賓館包圍，且離路口較遠(yuǎn)，客源容易被附近離路口近的幾家價(jià)格又偏低的賓館截留。
B、微觀環(huán)境分析：
(1)酒店內(nèi)部環(huán)境：指本酒店所推行的經(jīng)營(yíng)觀念、發(fā)展目標(biāo)、管理系統(tǒng)、人力資源、服務(wù)模式、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、物質(zhì)支持、規(guī)章制度、總體形象、人際關(guān)系等。如北京東風(fēng)賓館的基本情況：東風(fēng)賓館是東風(fēng)汽車有限公司(原二汽集團(tuán))駐北京辦事處下屬的酒店管理，擁有各類客房128間(套)，大、小會(huì)議廳7個(gè)，會(huì)議室設(shè)施全，環(huán)境好。商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間108間。所有房間配空調(diào)、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)、IDD、網(wǎng)絡(luò)接，管理層員工具有較大的穩(wěn)定性，經(jīng)驗(yàn)豐富，但房間面積較小，房型單一。
(2)酒店的中間商：中間商是酒店銷售系統(tǒng)的重要組成部分，是酒店?duì)I銷成敗的關(guān)鍵因素之一。
(3)賓客：酒店?duì)I銷的最終目的是在滿足賓客需要的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增加。賓客為營(yíng)銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)。
(4)競(jìng)爭(zhēng)者：指在一定范圍內(nèi)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)在內(nèi)容上或檔次上相同或近似，面對(duì)相同客源市場(chǎng)的企業(yè)。
2、選擇目標(biāo)市場(chǎng)
酒店分析研究了所有的細(xì)分市場(chǎng)后，就必須決定選擇哪一個(gè)或哪一些細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者群體。酒店的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，不存在過多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而本酒店有能力滿足其需求。例如東風(fēng)賓館目標(biāo)市場(chǎng)是滿足中檔會(huì)議市場(chǎng)的需求，顧客群體是以人數(shù)多、會(huì)議密度大、價(jià)位中檔的各種大中小型會(huì)議為主，不僅提高客房入住率，會(huì)議室的使用率，以此更能帶動(dòng)餐飲、俱樂部等收入，其次是旅行團(tuán)隊(duì)。
3、營(yíng)銷因素組合
目標(biāo)市場(chǎng)選定后，就得根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需要，確定營(yíng)銷因素組合，制定經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現(xiàn)酒店的預(yù)期目標(biāo)。營(yíng)銷因素組合就是為了在目標(biāo)市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，而對(duì)可控制的各類營(yíng)銷因素的特殊組合和綜合運(yùn)用。針對(duì)賓客的不同需要開發(fā)各種受賓客歡迎的組合產(chǎn)品，吸引客源，現(xiàn)有的組合產(chǎn)品方式包括：
(1)公務(wù)客人組合產(chǎn)品。針對(duì)公務(wù)客人的特殊服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)惠：如免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果，免費(fèi)提供飲料，免費(fèi)使用康樂中心的設(shè)施和器材，免費(fèi)參加酒吧，歌舞娛樂活動(dòng)。
(2)會(huì)議組合產(chǎn)品。會(huì)議組合產(chǎn)品包括使用會(huì)議廳，會(huì)議休息時(shí)間供應(yīng)點(diǎn)心咖啡，會(huì)議期間工作餐，按每人一個(gè)打包價(jià)格優(yōu)惠提供。
(3)家庭住宿組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費(fèi)加床，提供看管小孩服務(wù)，小孩免費(fèi)使用康樂設(shè)施，餐廳提供兒童菜單。
(4)蜜月度假產(chǎn)品。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供，一般需要漂亮而寧?kù)o的客房以及一些特殊的服務(wù)，如一間布置漂亮的洞房，免費(fèi)床前美式早餐，免費(fèi)奉贈(zèng)香檳酒，客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。
(5)婚禮組合產(chǎn)品。這類產(chǎn)品主要針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用袷袌?chǎng)，結(jié)合婚禮消費(fèi)的形式，適應(yīng)消費(fèi)的心理，強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費(fèi)：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級(jí)京式或廣式筵席，免費(fèi)提供全場(chǎng)軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一個(gè)，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳，根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進(jìn)行曲，洞房花燭夜免費(fèi)提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費(fèi)美式早餐送到客房。
(6)周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余，來休息和娛樂一下，因而需策劃組織一些娛樂體育活動(dòng)：如舉辦周末晚會(huì)、周末雜技演出等等，將娛樂性活動(dòng)加上飯店的食宿服務(wù)組合成價(jià)格便宜的打包價(jià)產(chǎn)品。
(7)淡季度假產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)淡季時(shí)以一周、十天住宿加膳食以包價(jià)提供給客人。同時(shí)，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費(fèi)享受娛樂活動(dòng)。
(8)特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品的開發(fā)需要營(yíng)銷人員具有創(chuàng)造性及事實(shí)思維，設(shè)計(jì)出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行的產(chǎn)品，可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動(dòng)，提高酒店的聲譽(yù)及形象。
4、組織控制營(yíng)銷活動(dòng)
實(shí)施酒店?duì)I銷活動(dòng)必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺(tái)、客房，用餐與餐廳，會(huì)議與工程、音響等，營(yíng)銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時(shí)非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的黨政工作程序，營(yíng)銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營(yíng)部門的協(xié)調(diào)工作。市場(chǎng)營(yíng)銷的作用在于溝通飯店和客源間市場(chǎng)的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷是飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心。
五、酒店?duì)I銷三忌
一忌主觀判定消費(fèi)單位的信譽(yù)程度
目前，在酒店所有消費(fèi)群體中，掛賬消費(fèi)占相當(dāng)比重。酒店在衡量掛賬單位的消費(fèi)資質(zhì)時(shí)，自然會(huì)根據(jù)該單位的實(shí)力、信譽(yù)程度來確定能否掛賬，以免發(fā)生呆賬、壞賬、死賬的現(xiàn)象。時(shí)間一長(zhǎng)，本地區(qū)的老客戶和比較知名的企業(yè)容易掌握，而對(duì)于類似新增的消費(fèi)客戶就不能只憑企業(yè)屬性和現(xiàn)有實(shí)力來確定他的信譽(yù)程度了，更不能厚“公”薄“私”，重“大”輕“小”。
在交往的客戶中，積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅(jiān)強(qiáng)有力的監(jiān)管措施來保證不讓酒店利益受損。如可采取訂立詳細(xì)合約、縮短結(jié)賬時(shí)間、安排專人監(jiān)察等措施來開方便之門達(dá)到新增客源之目的，一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭再取消掛賬資格不遲。
二忌策劃只是營(yíng)銷部的事營(yíng)銷部的人再專業(yè)，也是數(shù)量有限;點(diǎn)子再多，也是勢(shì)單力薄;三個(gè)臭皮匠和成一個(gè)諸葛亮，多人的參與會(huì)對(duì)活動(dòng)圓滿成功提供幫助。他們還在各個(gè)部門的主管中設(shè)立兼職營(yíng)銷員，在對(duì)客戶信息收集、關(guān)系溝通上以填補(bǔ)銷售人員的不足，基本上形成了對(duì)外營(yíng)銷的立體網(wǎng)絡(luò)，很具實(shí)用性。
三忌各自為政搞促銷
眼下不少酒店對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門收入進(jìn)行量化管理，有效提高了他們的積極性，管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來保額增收。出發(fā)點(diǎn)無可厚非，但往往滋生一些負(fù)面影響。酒店有酒店的風(fēng)范和品位，不可以被一些低級(jí)庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現(xiàn)象，以維護(hù)酒店對(duì)外營(yíng)銷的整體性。
六、現(xiàn)代酒店?duì)I銷的創(chuàng)新
進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化等綜合作用，使得創(chuàng)新成為企業(yè)生存發(fā)展的根本?，F(xiàn)代酒店業(yè)面臨一個(gè)前所未有的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，面對(duì)這種復(fù)雜多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，酒店?duì)I銷必須創(chuàng)新，這其中包括營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新，營(yíng)銷產(chǎn)品的創(chuàng)新，營(yíng)銷模式的創(chuàng)新。用科學(xué)的管理體系開發(fā)酒店市場(chǎng)的潛力，增進(jìn)酒店的收益，市場(chǎng)營(yíng)銷涉及到滿足賓客的需求產(chǎn)品從飯店流通到賓客的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。酒店?duì)I銷不應(yīng)局限在一個(gè)階段，拘泥于一種模式，沉迷于一種狀態(tài)，它必須以最敏銳、最超前、最獨(dú)到的嗅覺感官去創(chuàng)造和設(shè)計(jì)適宜于酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最佳經(jīng)營(yíng)模式，使酒店經(jīng)營(yíng)更趨完善，先進(jìn)及獨(dú)特，不致于在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來。
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