酒店服務(wù)管理類畢業(yè)論文參考范文

　　酒店服務(wù)管理類畢業(yè)論文參考范文篇2

　　淺議提升我國酒店服務(wù)管理之路

　　[摘要] 服務(wù)的質(zhì)量與管理水平如何，關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，本文就目前我國酒店的服務(wù)質(zhì)量及管理存在的問題進(jìn)行了深入的分析，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

　　[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 責(zé)任意識 現(xiàn)狀 對策

　　一、前言

　　所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當(dāng)今酒店之間的競爭，形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響,如何保證酒店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多酒店面前的問題。

　　二、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

　　與國外酒店業(yè)相比，我國酒店業(yè)起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務(wù)質(zhì)量方面，還存在一些問題。

　　1.文明素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度的差距

　　我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來干。國外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時提供針對性服務(wù)“主動性服務(wù)”下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。

　　2.工作效率的差距

　　在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘，叫出租車是幾分鐘內(nèi)到，客房內(nèi)設(shè)施壞了，多長時間內(nèi)維修好，總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則，而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，實際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費(fèi)。在國外工資計量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國內(nèi)的酒店一般以月計工資，以季度計獎，還有年度獎，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的時間報酬中扣除。

　　3.服務(wù)規(guī)范的差距

　　服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上，服務(wù)員斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若無人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味“煙味”油味濃，不嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時間。有些酒店甚至沒到時間就開始翻桌面、倒垃圾、明顯是在攆客人走，這在國外簡直是不可思議的，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質(zhì)量太差，無法滿足客人的需求。個性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等，

　　4.衛(wèi)生與環(huán)境的差距

　　賓客對酒店的各項衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國客，他們對衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格。根據(jù)抽樣調(diào)查60%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求。涉外酒店、星級酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮、整潔、舒適的感覺。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地,地毯上污跡斑斑,茶幾前煙灰飄揚(yáng)，餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例，國外游客來到中國，幾乎很少有人對公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的。在國外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國一般的社會餐館里，其衛(wèi)生間寫上“RESTROM，化妝室”的字樣，絕不是語言表達(dá)上要委婉高雅，事實上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進(jìn)行，所以國外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評價，而國內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個大小便的場所”。

　　從以上的分析可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中(包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平)任何一方面出了問題，都會影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，如果不提高服務(wù)質(zhì)量，縮短中外酒店服務(wù)質(zhì)量上的差距，將會阻礙我國酒店業(yè)的發(fā)展。

　　三、新型全面質(zhì)量管理之路

　　在分析和總結(jié)了我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和問題后，筆者提出酒店新型全面質(zhì)量管理得解決方案之路

　　1.滿足顧客需求, 提高顧客感知價值

　　面對顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求, 只有及時了解顧客的需求變化, 才能在目標(biāo)中有的放矢, 針對顧客的需求, 開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備, 以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同, 要求有更多個性化的服務(wù), 在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上, 提高顧客感知價值, 提高顧客滿意度。針對酒店服務(wù), 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望, 在接收服務(wù)之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)做比較, 只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時, 顧客才會滿意。

　　2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育, 培養(yǎng)員工忠誠

　　要想提高員工的價值, 就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育, 主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育, 讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識, 以更好地提供個性化、多樣化服務(wù), 使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望, 甚至可以幫助顧客購買和消費(fèi)服務(wù), 指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作, 同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強(qiáng), 可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù), 隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果, 很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價值, 讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。

　　3.采用目標(biāo)管理, 實行團(tuán)隊合作

　　目標(biāo)管理的實質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計劃, 實現(xiàn)自我控制, 圍繞目標(biāo)展開工作。目標(biāo)管理還能促使下放過程管理的權(quán)力, 使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限,嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序, 餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競爭, 傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力, 利用團(tuán)隊合作, 如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等, 打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制, 能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng), 制定出有效的績效目標(biāo), 并達(dá)成目標(biāo)。

　　4.控制關(guān)鍵時刻, 持續(xù)改進(jìn)

　　“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡・卡爾萊首次提出,而后卡爾・奧爾布雷克特和羅恩・澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足,酒店的服務(wù)得分就會大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤,林恩.舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來解決。“服務(wù)藍(lán)圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻,如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟,現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應(yīng)該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進(jìn),日臻完善。

　　四、結(jié)語

　　酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn),維持一個顧客滿意的酒店是一個持續(xù)不斷的過程。全面質(zhì)量管理正是以持續(xù)改進(jìn)的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法, 保證酒店服務(wù)的全面改進(jìn)和不斷改進(jìn)。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1]賈依:坎達(dá)姆普利.服務(wù)管理――酒店管理新模式[M].上海: 旅游教育出版社, 2006

　　[2]Robert H.woods, Judy Z.king. 飯店質(zhì)量管理[M].北京: 中國旅游出版社,2003

　　[3]韓福榮:現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)[M].北京: 機(jī)械工業(yè)出版社, 2004