酒店服務(wù)管理論文免費(fèi)

　　酒店服務(wù)管理論文免費(fèi)下載篇2

　　試談現(xiàn)代酒店管理中的服務(wù)管理

　　摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，由于受到經(jīng)濟(jì)全球化的影響，在各國之間的貿(mào)易競爭在不斷地上升，因此在我國的酒店產(chǎn)業(yè)中也得到了相應(yīng)的發(fā)展。作為旅游的支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店產(chǎn)業(yè)，能夠?yàn)槲覈慕?jīng)濟(jì)帶來極大的貢獻(xiàn)，同時(shí)在我國大型酒店的建設(shè)與開發(fā)中，提升了我國國際形象，因此這就需要進(jìn)一步提高我國酒店的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)代酒店管理中的服務(wù)管理水平，本文主要從微笑服務(wù)，個(gè)性服務(wù)等，確定以服務(wù)為導(dǎo)向的管理辦法。提高我國現(xiàn)代酒店管理中的各項(xiàng)服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)提高我國的國際地位。

　　關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店;服務(wù)管理;服務(wù)質(zhì)量

　　本文主要根據(jù)我國酒店服務(wù)中存在的問題，進(jìn)行分析，之后能夠從個(gè)性服務(wù)、微笑服務(wù)以及服務(wù)導(dǎo)向等問題進(jìn)行研究，最終為提高我國酒店管理水平做出了改善，為推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了有利的保證。

　　一、酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀以及存在的問題

　　在我國酒店管理中，服務(wù)管理是一項(xiàng)無形的服務(wù)，因此在質(zhì)量上就有嚴(yán)格的要求。由于當(dāng)前酒店之間的競爭十分的激烈，在各個(gè)方面都有質(zhì)量以及服務(wù)的控制因素，因此對(duì)于優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)以及較高的顧客滿意度十分的重要，這就需要從維持現(xiàn)有的顧客關(guān)系和提高更多的客源上不斷的努力，能夠?yàn)榫频陰砀嗟慕?jīng)濟(jì)效益。因此這就需要從酒店的深層管理中去了解服務(wù)的現(xiàn)狀，以便能夠得到更加完善的管理措施，最終提高現(xiàn)代酒店管理中的服務(wù)管理。

　　1.我國酒店產(chǎn)業(yè)總體上追求以利潤為導(dǎo)向的服務(wù)管理戰(zhàn)略。在我國酒店行業(yè)中，以利潤導(dǎo)向的管理原則是以壓縮成本為主要目的，能夠最大限度的提高酒店管理的效率，但是在酒店的現(xiàn)狀中，由于流動(dòng)資金鏈條需要量比較大，因此這就會(huì)給財(cái)務(wù)帶來競爭的壓力，因此就會(huì)造成酒店裁員。而這種控制成本就會(huì)給酒店的服務(wù)工作帶來管理上的問題。

　　2.獎(jiǎng)懲制度。在我國評(píng)價(jià)員工工作情況的重要指標(biāo)是獎(jiǎng)懲制度，但是在人事工作中僅僅是以提高獎(jiǎng)懲制度和豐富獎(jiǎng)懲內(nèi)容的方法來激勵(lì)員工的工作積極性和服務(wù)的熱情，雖然這降低了酒店的成本，但這樣的方法只會(huì)在服務(wù)工作中偷工減料，減少了服務(wù)的步驟。

　　3.各部門缺乏協(xié)調(diào)直接影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。在酒店的服務(wù)管理工作中，這些工作是由不同部門、不同員工提供的各種不同的服務(wù)，因此酒店的服務(wù)質(zhì)量的高低還取決于各部門之間的協(xié)調(diào)程度。

　　4.人員專業(yè)化程度的水平影響著酒店產(chǎn)業(yè)的服務(wù)管理水平。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店管理人員的水平有了逐步的提高。但是在我國酒店管理工作中，職業(yè)化的人才整體缺乏的現(xiàn)狀從未改變，酒店服務(wù)人員的素質(zhì)比較低，在人才的調(diào)配中存在著不合理的狀況。在領(lǐng)導(dǎo)階層管理的漏洞就會(huì)導(dǎo)致管理效率的低下，這就影響了服務(wù)的水平和服務(wù)的質(zhì)量，因此酒店業(yè)員工素質(zhì)需要進(jìn)一步的提高。

　　二、酒店服務(wù)管理模式的重要性

　　在我國酒店產(chǎn)業(yè)中，為了提高經(jīng)濟(jì)效益其最主要的目標(biāo)是提供可靠的服務(wù)水平，因此只有從服務(wù)出發(fā)的管理模式才能實(shí)現(xiàn)酒店的重要價(jià)值。在我國產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，服務(wù)意識(shí)是大型酒店所有員工的基本意識(shí)和核心意識(shí)，酒店作為我國產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其核心的產(chǎn)品不是餐飲和住宿，而是服務(wù)。因此在大型酒店的管理模式中，必須要建設(shè)圍繞服務(wù)開展酒店的管理和工作，能夠在客房和優(yōu)質(zhì)的餐飲上，提高無形的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這就需要重視服務(wù)的意識(shí)。

　　在當(dāng)前我國酒店產(chǎn)業(yè)中，由于競爭在不斷的增加，因此這就需要在有形的資產(chǎn)中，盡可能的提高無形資產(chǎn)，因此重要的工作就是要在服務(wù)中不斷的投資，在保證服務(wù)的質(zhì)量上，管理者要為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的感受，因此，從服務(wù)的角度對(duì)大型酒店管理模式的增強(qiáng)，能夠保證酒店在競爭中取得良好的態(tài)勢(shì)。

　　三、如何通過改進(jìn)管理模式提高酒店服務(wù)的質(zhì)量

　　在酒店的管理工作中，服務(wù)的執(zhí)行者是員工，因此這就包括管理者與普通員工共同提高服務(wù)的質(zhì)量，能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的服務(wù)，改進(jìn)管理的模式，最終提高經(jīng)濟(jì)效益。這就需要：

　　加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)的建設(shè)。在大型酒店員工的素質(zhì)建設(shè)中，提高良好的服務(wù)是關(guān)鍵的基礎(chǔ)，因此這就要重視服務(wù)管理中人員的隊(duì)伍建設(shè)。在大型酒店員工參加工作前應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，貫徹競爭上崗。酒店產(chǎn)業(yè)可以與高校進(jìn)行合作，能夠從高校的學(xué)習(xí)中來吸取酒店管理的質(zhì)量以及人才管理，這就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以減少大型酒店的成本，能夠在提高酒店員工素質(zhì)的同時(shí)，促進(jìn)了大學(xué)生的就業(yè)，并且形成了良好的社會(huì)口碑。

　　還可以從調(diào)動(dòng)員工的積極性進(jìn)行入手。在酒店的管理中要實(shí)行評(píng)優(yōu)評(píng)先，能夠?yàn)閱T工樹立學(xué)習(xí)的形象，能夠在實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制的同時(shí)提高競爭的優(yōu)勢(shì)，因此這就需要對(duì)服務(wù)的質(zhì)量中優(yōu)秀的員工進(jìn)行具體的獎(jiǎng)懲，能夠在職位的任用上以工作態(tài)度和質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，酒店的管理中需要貫徹淘汰機(jī)制，能夠?qū)ο麡O工作的員工進(jìn)行教育，從而提高在工作中的積極性，最終實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)管理質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

　　在酒店管理中微笑服務(wù)的重要性。微笑是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)，它是友善、和諧、真誠的感情表示，微笑能夠給人以親切的感受，并且消除陌生人首次見面的拘束感，能夠有效的縮短人與人之間的距離，并且給對(duì)方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛圍，因此在酒店中實(shí)行“微笑服務(wù)”。這就需要酒店的職員從心開始，體現(xiàn)文明服務(wù)的理念，使這種有意義的社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造更多的精神財(cái)富。在“微笑服務(wù)”中，它成為企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征，它是一個(gè)標(biāo)志性服務(wù)語言，它能夠代表酒店企業(yè)中的服務(wù)價(jià)值觀和核心的理念。在采用“微笑服務(wù)”中，由于微笑的表情，員工就會(huì)很自然的使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，能夠引發(fā)客人內(nèi)心的好感，并且可以穩(wěn)定人的焦慮和急躁的情緒。因此在服務(wù)交往中，微笑服務(wù)可以創(chuàng)造良好的情緒氛圍，能夠使工作者身心健康，提高工作的效率，同時(shí)在酒店的管理模式中，采用微笑服務(wù)可以帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。由于服務(wù)人員不僅是代表公司的形象，而且它是對(duì)公司形象的一種認(rèn)可，在社會(huì)的發(fā)展中，人們的思想觀念有了很大的變化，在享受服務(wù)的意識(shí)中需要逐步的提高，因此這就要在競爭中，不斷的發(fā)展，才能夠通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)的效益。

　　在酒店的管理模式中還需要實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。在酒店的服務(wù)工作中，個(gè)性化的服務(wù)就是將規(guī)范化的要素進(jìn)行拆分并且重組，為顧客的直接要求做出細(xì)節(jié)的改良，這就使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多的融入到對(duì)顧客的要求中去考慮。酒店的工作人員可以根據(jù)客人的個(gè)人特點(diǎn)提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客能夠有充分的滿足和被尊重的感受。在酒店工作人員進(jìn)行服務(wù)工作中要充分熟悉各個(gè)部門的操作流程，為客人提供及時(shí)的服務(wù)，并且進(jìn)行深層的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，滿足客人的個(gè)性化需求。在開展個(gè)性化的服務(wù)中，能夠增強(qiáng)酒店的競爭力，酒店經(jīng)營者只有不斷的研究顧客的需求，按照顧客的需要改進(jìn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的項(xiàng)目，能夠創(chuàng)造更多的贏利機(jī)會(huì)，這才能進(jìn)一步提高酒店的競爭水平，因此在個(gè)性化的服務(wù)中，需要體現(xiàn)出酒店特色的服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)給顧客貼心感，與顧客建立特殊的關(guān)系，從而吸引顧客對(duì)酒店的忠誠消費(fèi)，促進(jìn)競爭優(yōu)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)展。在酒店實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)工作中需要實(shí)施個(gè)性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的機(jī)制，保證酒店員工高度的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。

　　四、總結(jié)

　　本文在分析了酒店管理中對(duì)服務(wù)管理的研究，能夠從現(xiàn)階段我國酒店管理中存在的現(xiàn)狀和問題，以及服務(wù)管理在酒店產(chǎn)業(yè)中的重要性，最終通過提高酒店員工的技能，強(qiáng)化酒店員工服務(wù)的意識(shí)以及質(zhì)量保證，在服務(wù)管理中創(chuàng)設(shè)新的管理制度。本文還詳細(xì)地介紹了微笑服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的重要性，這些服務(wù)的管理模式都需要注重酒店職員與顧客的關(guān)系，能夠建立一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，使得顧客在酒店的工作中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，這些服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)以及管理模式的調(diào)整有助于酒店經(jīng)濟(jì)效益的增強(qiáng)。因此在以后的酒店管理工作中需要以服務(wù)為導(dǎo)向，建立酒店管理的戰(zhàn)略，能夠積極的促進(jìn)人事之間的調(diào)動(dòng)和員工之間的相互配合，促進(jìn)酒店服務(wù)管理的有效提高，通過服務(wù)管理的加強(qiáng)使得酒店能夠在競爭中取得顯著的位置，提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]黃伶俐，許墨，張建華.現(xiàn)代酒店管理中必須要建立以服務(wù)為導(dǎo)向的管理辦法[J].現(xiàn)代企業(yè)管理，2011(18).

　　[2]魏敏，宋蘇皖，張超.從利益相關(guān)者角度談飯店激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建[J].飯店現(xiàn)代化，2012(23).

　　[3]吳俊偉，楊春華.淺析酒店管理成功與失敗[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2010(11).

　　[4]高艷紅，何軍妙，安磊.淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問題及對(duì)策研究[J].商場現(xiàn)代化，2011(27).

　　[5]林佳，賈海芝.個(gè)性化管理在酒店管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)研究，2009(42).