秘書(shū)工作碩士論文

　　秘書(shū)工作碩士論文篇2

　　淺析現(xiàn)代秘書(shū)工作中的溝通問(wèn)題

　　秘書(shū)，是在上司身邊協(xié)助處理各類(lèi)文字工作和日常事務(wù)工作并帶有些保密性質(zhì)的助手。秘書(shū)從最早漢朝意指秘藏于皇宮內(nèi)的各類(lèi)書(shū)籍到后來(lái)演變成一種職稱(chēng)和工作;從開(kāi)始的書(shū)籍管理員到現(xiàn)在的上司秘書(shū)，秘書(shū)的內(nèi)涵和性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了一系列根本性的變化?，F(xiàn)在多指在國(guó)家機(jī)關(guān)與企事業(yè)單位里從事各項(xiàng)事務(wù)性工作的專(zhuān)業(yè)人士。

　　隨著時(shí)代的進(jìn)步，秘書(shū)這個(gè)職業(yè)越來(lái)越受到社會(huì)各界的重視，因?yàn)楹玫拿貢?shū)是一個(gè)單位的潤(rùn)滑劑，秘書(shū)的工作對(duì)單位自身、單位與單位之間、甚至于國(guó)家的辦事效率都具有及其重要的作用。做一名合格的現(xiàn)代秘書(shū)需要具備很多方面的能力，其中包括扎實(shí)的語(yǔ)言應(yīng)用能力、邏輯思維與分析能力、熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備的能力等多方面能力，其中非常重要的一項(xiàng)能力則是溝通協(xié)調(diào)能力。因此，本文以“溝通”為切入點(diǎn)來(lái)探討現(xiàn)代秘書(shū)工作中如何來(lái)做好與各種類(lèi)型的上司、同事、合作者、媒體、對(duì)手、社會(huì)公眾等多方的綜合協(xié)調(diào)問(wèn)題。

　　一、有效地理解和傳達(dá)信息是與上司溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

　　對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，在工作中保持高度而準(zhǔn)確的敏感，是必須具備的職業(yè)素質(zhì)。在工作中，秘書(shū)必須準(zhǔn)確地接收和領(lǐng)會(huì)上司的意圖。有時(shí)候，因?yàn)樾畔l(fā)送者與接受者之間地知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的差距，造成對(duì)問(wèn)題看法不同，致使溝通雙方遇到障礙，這是秘書(shū)與上司溝通中無(wú)法避免的問(wèn)題。這時(shí)候，需要秘書(shū)認(rèn)真揣摩，同時(shí)注意平時(shí)的積累。

　　意圖也分為兩類(lèi)，一種是正式的直接授意，一般是上次在會(huì)議講話、文件批示、工作部署和直接談話中就某一個(gè)問(wèn)題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見(jiàn)和想法等;另一種是間接授意，指上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話中就某一個(gè)問(wèn)題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見(jiàn)和看法等。對(duì)于這兩種情況，前者還好領(lǐng)會(huì)，但后者卻不好把握了，通常來(lái)說(shuō)，每一位上司都有這樣的習(xí)慣，就是忽然之間會(huì)冒出一些想法，但這些想法持續(xù)的時(shí)間有多長(zhǎng)，當(dāng)下交待給秘書(shū)去做的是不是下一刻自己都忘記了。這實(shí)在是對(duì)秘書(shū)敏感和把握能力的考驗(yàn)。這當(dāng)然與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，但通過(guò)留心觀察也能大大提高領(lǐng)會(huì)上司授意的效率。

　　1、備好記錄本，記錄上司交代的事情要點(diǎn)

　　做好記錄，關(guān)鍵在于不出現(xiàn)遺漏。除了上司直接授意的指示要記錄外，間接的指示和意圖也要事無(wú)巨細(xì)地記錄下來(lái)，對(duì)于已經(jīng)確定必須要遵照?qǐng)?zhí)行的指示要認(rèn)真完成;對(duì)需要與其他單位或部門(mén)溝通協(xié)調(diào)才能完成的工作最好自行進(jìn)行聯(lián)系協(xié)調(diào)，不要事無(wú)巨細(xì)地去問(wèn)詢(xún)上司，以免留給上司“婆婆媽媽”“辦事不利”的看法。

　　2、注意傾聽(tīng)，用心判斷上司真正意圖

　　對(duì)于間接的指示靠秘書(shū)自己來(lái)把握的，將可以確定的完成，將那些似乎是上司還在醞釀中的，或是上司質(zhì)疑帶著設(shè)問(wèn)語(yǔ)氣的列為需再度請(qǐng)示的范疇，經(jīng)過(guò)再次請(qǐng)示上司后再行落實(shí)。請(qǐng)示時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為之，但切忌直接打斷上司講話。而不是自作聰明地去捕捉上司的“默許”和“暗示”，特別忌諱“拿著雞毛當(dāng)令箭”的假傳“圣旨”的情況出現(xiàn)。

　　3、有不同意見(jiàn)時(shí)，要注意提出的方式和場(chǎng)合

　　任何人都不可能犯錯(cuò)，任何人也不可能將所有事情考慮得萬(wàn)分周全，上司也一樣。盡管在相互的爭(zhēng)論中可能因?yàn)槟X力激蕩而產(chǎn)生出頭腦風(fēng)暴，但無(wú)論如何，作為秘書(shū)，有一點(diǎn)是必須要切記的：與上司有不同意見(jiàn)時(shí)，要切記不要馬上講事實(shí)擺道理，尤其是有其他人在場(chǎng)的時(shí)候，秘書(shū)必須要考慮到上司的面子問(wèn)題，再有如何難以接受的意見(jiàn)或者任務(wù)時(shí)，都需要耐著性子聽(tīng)完，之后，再找合適的機(jī)會(huì)委婉地表達(dá)自己的不同意見(jiàn)和看法。

　　尤其是上司對(duì)其進(jìn)行批評(píng)和責(zé)備的時(shí)候，秘書(shū)一定不能當(dāng)面頂撞，不能反復(fù)糾纏、爭(zhēng)辯，一副誓將問(wèn)題弄清楚到底的架勢(shì)，是肯定不會(huì)得到上司的好評(píng)的?？傊?，即使是有理有據(jù)也要注意方式和態(tài)度，盡量讓上司心平氣和地接受。

　　4、及時(shí)地傳達(dá)指示，按指示貫徹實(shí)施

　　比起頂撞，上司可能對(duì)將他的話當(dāng)成“耳邊風(fēng)”的下屬，更別說(shuō)是秘書(shū)。對(duì)上司指示的秘書(shū)獨(dú)立完成的工作要按時(shí)按量按要求完成;需要與其他部門(mén)銜接合作的則需要準(zhǔn)確地傳達(dá)上級(jí)指示。對(duì)重要文件和口頭指示最好逐字逐句地傳達(dá)，即使是非正式通知或指示也要忠于傳達(dá)內(nèi)容，不可任意發(fā)揮。在傳達(dá)信息時(shí)需要注意的一點(diǎn)就在于一定要將上司的意圖準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)，傳達(dá)上出現(xiàn)偏差有兩種情況，一種是秘書(shū)個(gè)人的工作態(tài)度問(wèn)題，主觀上的懈怠是影響指示準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)的因素之一，但不能忽視的另一個(gè)原因在于秘書(shū)人員如果是客觀上對(duì)信息分析能力較弱，不能很好領(lǐng)會(huì)上司指示精神，同時(shí)對(duì)自己發(fā)出的信息內(nèi)容都沒(méi)有做到真正了解，不清楚自己到底要向?qū)Ψ秸f(shuō)明什么，這樣就會(huì)使溝通在第一步就受到阻礙，使得整個(gè)溝通過(guò)程變得愈加困難。

　　在工作和生活中，秘書(shū)要留心觀察上司的喜好，找出針對(duì)不同性格的上司的不同的溝通的方法。比如對(duì)冷靜型的領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)，秘書(shū)人員從領(lǐng)導(dǎo)日常的工作中去了解他。在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的過(guò)程中，多聆聽(tīng)他的意見(jiàn)和建議，切勿自作主張;凡是領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)，務(wù)必要做到萬(wàn)無(wú)一失，對(duì)一些細(xì)微之處做到一絲不茍。雷厲風(fēng)行、有魄力的領(lǐng)導(dǎo)通常性格爽快，很欣賞有才能的人。因此與他相處時(shí)，可以大膽地提出自己地想法和建議，恰到好處地施展自己各方面的才能。

　　二、有禮有度，和諧相處是與同事溝通的必要前提

　　在這個(gè)生活工作節(jié)奏加快，壓力日益加大的社會(huì)里，人們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人這一生相處時(shí)間最多的竟然是同事。與同事關(guān)系相處得好壞很多時(shí)候影響到一個(gè)人的工作的成效，因?yàn)楫吘构ぷ鞑幌髮W(xué)習(xí)是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一個(gè)人的事。因此，學(xué)會(huì)如何更好地與同事相處是每個(gè)人必修的一門(mén)課程。

　　1、無(wú)論身份何如，要平等對(duì)待

　　金領(lǐng)、白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)、粉領(lǐng)、白金領(lǐng)……這些名詞的后面是人與人之間區(qū)別的標(biāo)識(shí)，可能工作年限、職位、學(xué)歷、背景等等的原因使每個(gè)人在一個(gè)公司、單位、企業(yè)里有屬于自己的位置。但無(wú)論你是剛?cè)肼殘?chǎng)的新人，還是職位高的“職場(chǎng)老手”，都應(yīng)該遵守平等交往溝通的原則。在秘書(shū)這個(gè)崗位上，因?yàn)樽鳛樯纤镜淖笥沂郑行┤嘶蛟S有種“狐假虎威”居高臨下的優(yōu)越感，那其實(shí)是非常不明智的。因?yàn)槟欠N自高自大、盛氣凌人、對(duì)人指手畫(huà)腳、不屑一顧的人只會(huì)招來(lái)別人的反感和抵觸，也許表面上不會(huì)說(shuō)什么，但難保在關(guān)鍵時(shí)候心有芥蒂的同事會(huì)對(duì)你暗箭中傷。因此，為了建立良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系，就要學(xué)會(huì)和各式各樣的人相處，對(duì)每位同事都以平等的心態(tài)去對(duì)待。 　　2、重視寒暄在溝通中的重要作用

　　與和上司的相處不同，與同事的相處時(shí)是一種平等的身份，平等意味著能有一些更輕松的話題。同事相處，除了工作上的合作關(guān)系外，生活上要相互幫助，只有從各個(gè)方面逐漸地培養(yǎng)感情，才能逐漸營(yíng)造起和諧融洽的氣氛。千萬(wàn)不要忽視寒暄，寒暄有利于改變與同事之間相處的氣氛。因?yàn)楸M管寒暄、招呼看起來(lái)似乎是微不足道，一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)不過(guò)幾個(gè)字，脫口就可以說(shuō)出，想都不用想，但實(shí)際上它又體現(xiàn)了同事之間是否相互尊重、禮貌、友好，是良好溝通的關(guān)鍵。有時(shí)候，主動(dòng)寒暄是消除彼此身份職位不同帶來(lái)的隔閡感，會(huì)讓同事覺(jué)得你是一個(gè)平易近人的人，尤其是如果將自己的小快樂(lè)與同事分享，會(huì)給同事一個(gè)樂(lè)觀向上，能夠給人帶來(lái)歡樂(lè)的印象，會(huì)讓更多人愿意跟你交往和相處。

　　3、“面子問(wèn)題”是同事相處中的大問(wèn)題

　　與同事相處，一定要注意要學(xué)會(huì)成人之美。在同事成功的時(shí)候給予真誠(chéng)的贊美，在合適的場(chǎng)合找合適的方式恰如其分地夸獎(jiǎng)同事的特長(zhǎng)和優(yōu)點(diǎn)，在集體中為他樹(shù)立威信贏得尊重;而當(dāng)發(fā)現(xiàn)同事有什么缺點(diǎn)或者有什么不對(duì)的時(shí)候，千萬(wàn)不要當(dāng)眾指出來(lái)，在必要的時(shí)候，也要找合適的時(shí)間在單獨(dú)相處的時(shí)候以委婉的方式指出來(lái)。特別是對(duì)犯了錯(cuò)誤錯(cuò)誤，而收到上司批評(píng)的同事，千萬(wàn)不要落井下石，出口傷人。因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)在工作和生活中遭遇一些困難和波折，不僅不能傷害同事，在同事遇到困難的時(shí)候更要主動(dòng)幫助和關(guān)心他人才能夠贏得他人的關(guān)心和尊重，才能使今后的溝通更順利、使工作的開(kāi)展和協(xié)作更愉快。不過(guò)需要注意的是，即使是安慰同事，也要尋找合適的機(jī)會(huì)，掌握分寸。

　　總之，與同事相處是一門(mén)單獨(dú)的學(xué)問(wèn)，超長(zhǎng)時(shí)間的相處，使得工作的環(huán)境成為一個(gè)敏感的環(huán)境，如果稍不留意就會(huì)給自己帶來(lái)不必要的麻煩，使溝通無(wú)法繼續(xù)，繼而影響工作的順利開(kāi)展。為了避免這種情況的發(fā)生，我們一定要在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷地去探索和發(fā)現(xiàn)和同事的相處之道。如果我們能夠在同事遇到困難時(shí)適時(shí)地送上幫助給予安慰;不忘將快樂(lè)與同事一同分享;外出時(shí)不忘與同事打招呼等等，我們就能更好地處理好同事間微妙的關(guān)系，保持與同事間的良好溝通。

　　三、積極而有效地與客戶溝通是效益的前提

　　與跟上司和同事相處不同，與客戶溝通凸顯的關(guān)鍵詞就是“積極”，秘書(shū)要主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起溝通先鋒的重任，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，主動(dòng)為本公司企業(yè)和客戶間建立起溝通的橋梁。與客戶溝通的時(shí)間有限，所以在與客戶的溝通方面首先要重視的就是效率問(wèn)題，而影響到溝通效率的因素有很多，比如第一印象就很重要，一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人想要?jiǎng)e人對(duì)你是什么態(tài)度，自己也應(yīng)該是什么態(tài)度。作為秘書(shū)，很多時(shí)候代表著公司和上司，因此，更應(yīng)該注意留給客戶的第一印象，因?yàn)檫@很可能影響到最后合作生意是否能成功。要做到良好的溝通，必須要注意幾個(gè)方面的問(wèn)題：

　　1、注意儀表和外在形象

　　對(duì)秘書(shū)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)要求是：整潔、清爽、端莊、優(yōu)雅、成熟、敏捷，內(nèi)心修煉固然重要，但外表的精心裝飾絕對(duì)是很重要的，人往往用第一印象來(lái)判斷整個(gè)人甚至公司單位的整體狀況。因此，秘書(shū)應(yīng)該在發(fā)型、化妝、服飾搭配以及接人待物等方面注意自己的形象塑造。發(fā)型要以輕松、自然、不夸張為主;五官修飾要以自然親切為主，同樣不能夸張，要大方、端莊，眼要清晰明亮傳神，鼻要干凈挺拔，嘴有柔和、穩(wěn)重、干練等不同的類(lèi)型，眉形設(shè)計(jì)主要根據(jù)臉型和原眉形以及五官的搭配來(lái)決定;服裝最好是簡(jiǎn)單大方的套裝，顏色不能太出挑，因?yàn)槟欠N優(yōu)雅大方、風(fēng)格明快的服裝能夠給人以信任感，能代表自己和單位公司的形象。

　　2、深諳迎來(lái)送往的禮儀

　　禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。人與人之間的溝通，首先就體現(xiàn)在介紹這方面，因?yàn)槿伺c人之間只有進(jìn)行了初步的必要的溝通，才能有進(jìn)一步的增進(jìn)了解，直至理解、尋求幫助和得到支持的深度。作為秘書(shū)，客觀上能夠有更多擴(kuò)大自己交際面、有更多自我展示的機(jī)會(huì)，尤其是跟隨上司代表公司單位外出拜訪時(shí)，甚至還能認(rèn)識(shí)更多層次高的人。在接待或拜訪客戶或相關(guān)單位部門(mén)時(shí)，要記住態(tài)度始終要不卑不亢，因?yàn)槊貢?shū)代表的自己，是公司，沒(méi)有必要對(duì)下級(jí)單位飛揚(yáng)跋扈，也沒(méi)有必要對(duì)投資單位阿諛?lè)暧?在社會(huì)飛速發(fā)展的今天，有了一門(mén)新興的學(xué)問(wèn)，叫“陪同學(xué)”，陪同學(xué)涉及到信息論、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等學(xué)科，在很多時(shí)候，對(duì)重要客人“陪同”的好壞影響到自己、項(xiàng)目甚至公司的利益，所以要注意義不容辭地?fù)?dān)當(dāng)起照顧好客人的責(zé)任;盡最大努力為客人提供方便;堅(jiān)守崗位;做好自己的本職工作，當(dāng)然這一切還是以自身良好的形象為前提的。

　　3、主動(dòng)地解決問(wèn)題為成功溝通打下良好伏筆

　　主動(dòng)地提供資料、名片是樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象的必要前提，如果是去拜訪客戶，客戶需要的材料都不能準(zhǔn)備齊全，客戶需要名片，卻聲稱(chēng)名片還在打印，那會(huì)大大地?fù)p害你的專(zhuān)業(yè)形象;同時(shí)，任何企業(yè)都會(huì)有遇到問(wèn)題的時(shí)候，尤其是遇到問(wèn)題客戶，直接打電話或者干脆找到上司辦公室，除了以委婉的方式第一時(shí)間“擋駕”之外，秘書(shū)要以替客戶考慮的方式與客戶交流，主動(dòng)地為對(duì)方解決問(wèn)題，移情用語(yǔ)通常有“我能明白你的感受”或“那一定非常難過(guò)”或“我對(duì)此感到遺憾”等誠(chéng)懇地致歉，有意識(shí)的傾聽(tīng)，確保在了解問(wèn)題的前提下，主動(dòng)提出解決問(wèn)題的方法。并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)為客戶解決問(wèn)題，這是“危機(jī)公關(guān)”時(shí)秘書(shū)需要具備的基本素質(zhì)。尤其需要注意的是不能將所有問(wèn)題都留給上司，更糟糕的是，有些的秘書(shū)萬(wàn)事都“胳膊肘往外拐”地說(shuō)是自己公司不好，使公司陷入“負(fù)面評(píng)價(jià)”，甚至唆使外人找麻煩。

　　總之，溝通是一種技巧也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，熟練地掌握這種技巧是做好合格秘書(shū)的基礎(chǔ)。溝通是一門(mén)“人學(xué)”，是人與人之間的相處之道，每個(gè)人有每個(gè)人不同的性格，溝通的是不同的個(gè)體，秘書(shū)只有在工作中多觀察、勤思考、常學(xué)習(xí)使用溝通的技巧，才能從容應(yīng)對(duì)各種溝通協(xié)調(diào)的工作，才能做好一名稱(chēng)職的秘書(shū)。

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