納稅服務(wù)源于對(duì)納稅人權(quán)利的保障和需求的滿足，即“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”。江西地稅把它提升到作為地稅部門(mén)“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構(gòu)建和諧社會(huì)的要求”的高度，是為適應(yīng)新時(shí)期稅收工作的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)“和諧聚力、誠(chéng)信服務(wù)、爭(zhēng)做第一”的地稅精神，適時(shí)提出的工作理念。它已經(jīng)不僅僅是一個(gè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，而是作為一個(gè)政治問(wèn)題、社會(huì)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行研究和實(shí)踐。下面是個(gè)人對(duì)如何規(guī)范納稅服務(wù)和提高納稅服務(wù)質(zhì)量的一些淺顯認(rèn)識(shí)，供同仁們參考指正。

　　一、加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)的理論探討

　　借鑒經(jīng)典的馬斯洛需求理論，我們對(duì)納稅人的需求可分為公正需求、便利需求、禮遇需求和幫扶需求四個(gè)層次。公正服務(wù)，包括保證納稅人繳納法定數(shù)額的稅款并享受法定優(yōu)惠、保守納稅人的秘密、保障納稅人合法權(quán)益等。這一類(lèi)服務(wù)密切關(guān)系納稅人切身利益，對(duì)于納稅人的公平競(jìng)爭(zhēng)、正常經(jīng)營(yíng)甚至生存發(fā)展都有著決定性影響，是首要提供的服務(wù)內(nèi)容；便利服務(wù)，包括幫助納稅人方便快捷地了解和實(shí)現(xiàn)納稅義務(wù)、提高效率、降低遵從成本等；禮遇服務(wù)，包括尊重和相信納稅人、對(duì)納稅人謙和禮遇，并將尊重和禮遇體現(xiàn)在辦稅環(huán)境及各類(lèi)服務(wù)細(xì)節(jié)之中；幫扶服務(wù)，包括對(duì)有特殊困難的納稅人無(wú)償提供必要的、力所能及的智力信息支持等。這四個(gè)層次的服務(wù)具有由低到高的層次關(guān)系，即在較低層次的服務(wù)做好以后，較高層次的服務(wù)才會(huì)更有意義。

　　在我國(guó)，關(guān)于納稅服務(wù)也有一個(gè)不斷充實(shí)提高的過(guò)程，一是早期的觀點(diǎn)，將納稅服務(wù)界定于熱情的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)美的辦稅環(huán)境以及端茶倒水、站相迎、起相送等，大體可稱為“微笑服務(wù)”或“禮貌服務(wù)”，這僅是納稅服務(wù)中禮一個(gè)較低層次；二是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供文明、便捷、高效、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施，相當(dāng)于便利服務(wù)、禮遇服務(wù)和幫扶服務(wù)層次，相對(duì)于“微笑服務(wù)”有了較大程度的深化和擴(kuò)展；三是在以上內(nèi)容基礎(chǔ)上，再增加維護(hù)執(zhí)法規(guī)范性、促進(jìn)公平公正的內(nèi)容，是納稅服務(wù)的較高層次，達(dá)到了比較完善、充實(shí)、條理的程度，基本上能夠適應(yīng)當(dāng)前理論、實(shí)踐狀態(tài)和社會(huì)、政治需求。

　　對(duì)納稅服務(wù)必須予以全面、規(guī)范地界定和落實(shí)，不能有所偏廢，否則，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如過(guò)于偏重便利、禮遇、幫扶類(lèi)的服務(wù)內(nèi)容，就會(huì)造成稅收征管效率低下、納稅人的納稅遵從度降低，逃稅欠稅現(xiàn)象嚴(yán)重等。

　　二、更新納稅服務(wù)觀念

　　在納稅服務(wù)中，每一項(xiàng)具體工作的開(kāi)展與否，以及具體措施的制定和改革，都要以該項(xiàng)工作是否符合納稅人的需求，是否能夠滿足或能夠更好地滿足納稅人的需求為衡量標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)踐中要防止片面追求微笑服務(wù)等簡(jiǎn)單化、表面化的服務(wù)措施，忽視規(guī)范執(zhí)法、簡(jiǎn)化程序等本應(yīng)首先提供的服務(wù)內(nèi)容的不良傾向；防止以放松執(zhí)法、違法減免稅等破壞稅收公平和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)秩序?yàn)榇鷥r(jià)的曲解納稅服務(wù)內(nèi)涵的錯(cuò)誤傾向；防止為吸引眼球、制造影響而進(jìn)行對(duì)滿足納稅人需求并無(wú)實(shí)際意義或意義不大的宣傳性活動(dòng)的形式主義傾向；防止利用公共資源為個(gè)別納稅人提供超出公共服務(wù)范圍，從而對(duì)其他納稅人形成不公平待遇傾向的服務(wù)，等等。這些不良傾向在一定程度上干擾了納稅服務(wù)的正確方向，在納稅服務(wù)向更高更深層次發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，著力克服和杜絕這些不良傾向是非常必要的。

　　追求職能性服務(wù)與情感性服務(wù)和諧統(tǒng)一。職能性服務(wù)強(qiáng)調(diào)責(zé)任和物質(zhì)因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應(yīng)該做”，是一種制度約束和強(qiáng)制要求；情感性服務(wù)強(qiáng)調(diào)精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做”、“我愿做”、“我想做”，反映出服務(wù)者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良人格品質(zhì)，能使服務(wù)對(duì)象因享受“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。近年，省局在“星級(jí)辦稅服務(wù)廳”創(chuàng)建工作中，對(duì)服務(wù)廳的硬件設(shè)施做出了強(qiáng)制性規(guī)定，各地服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境有了明顯改觀；但是人的觀念改變需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，從稅收管理者到納稅服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)換更重要的是一個(gè)心理適從問(wèn)題。充分發(fā)揮廣大稅務(wù)工作者的潛能，在服務(wù)過(guò)程中因人、因時(shí)、因事等個(gè)性化需求提供主動(dòng)的全方位、多角度服務(wù)，追求讓納稅人滿意的效果。

三、樹(shù)立以人為本的工作理念

　　人的價(jià)值大于物的價(jià)值，納稅服務(wù)涉及征稅主體和納稅主體，即代表國(guó)家行使征稅權(quán)利的稅務(wù)部門(mén)和依法履行納稅義務(wù)的納稅人?，F(xiàn)在強(qiáng)調(diào)較多的是對(duì)納稅人的保護(hù)，忽視征稅者的權(quán)益，其實(shí)是有失偏頗的，制約了納稅服務(wù)的深入發(fā)展。關(guān)注征稅者接受再教育的權(quán)利，注重人才引進(jìn)和在職人員的知識(shí)更新，提高稅收干部素質(zhì)，全面提升服務(wù)能力和水平。正確樹(shù)立服務(wù)觀念，通過(guò)加強(qiáng)思想教育和思維引導(dǎo)，徹底消除干部長(zhǎng)期形成的不健康心理，牢固樹(shù)立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無(wú)小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠(chéng)誠(chéng)懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。注重服務(wù)禮儀，提高個(gè)人禮儀修養(yǎng)和溝通能力，在納稅服務(wù)過(guò)程中，做到有禮有節(jié)，提供服務(wù)要細(xì)致入微、和善體貼，以取得納稅人的認(rèn)可和贊賞為己任；面對(duì)納稅人的無(wú)理要求，堅(jiān)持原則不卑不亢、理直氣壯為國(guó)征稅，提高執(zhí)行力。

　　四、以信息化提升納稅服務(wù)層次

　　信息化是應(yīng)用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、傳輸、加工、存儲(chǔ)，轉(zhuǎn)化成有用信息并有效運(yùn)用于管理決策的自動(dòng)化、智能化過(guò)程，信息化對(duì)工作方式、公共服務(wù)模式帶來(lái)的的是質(zhì)的變化與飛躍。

　　信息化的工作方式與手工條件下的工作方式有著質(zhì)的區(qū)別。信息化模式是充分利用信息技術(shù)的應(yīng)用潛能，把服務(wù)流抽象為信息流，按照信息流轉(zhuǎn)的自然規(guī)律描述流程的需求，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)流程的科學(xué)再造和服務(wù)模式由職能導(dǎo)向向流程導(dǎo)向的根本轉(zhuǎn)變，信息傳遞由環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)、失真率高變?yōu)榄h(huán)節(jié)少、周期短、失真率低，實(shí)現(xiàn)信息載體的電子化、傳輸手段的網(wǎng)絡(luò)化、信息共享的最大化，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、分析、比較、判斷，并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)流程的自我監(jiān)督和控制，發(fā)揮信息系統(tǒng)的比對(duì)分析、綜合評(píng)價(jià)、預(yù)警提示、監(jiān)督控制、報(bào)表生成等作用，由此實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的“集約化 ”，在信息技術(shù)的支撐下合理配置各種資源，形成精細(xì)的分工、緊密的聯(lián)系和有效的制約，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)質(zhì)效的根本性飛躍，提高納稅服務(wù)的公正性、高效性和智能化、精細(xì)化、個(gè)性化程度，降低服務(wù)和辦稅成本，取得最大的服務(wù)效益。

　　五、建立和完善納稅服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系

　　納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)，是客觀反映納稅服務(wù)績(jī)效、保障納稅服務(wù)保持正確方向并不斷改進(jìn)的工作機(jī)制，是整個(gè)納稅服務(wù)工作的重要組成部分，缺少了這一環(huán)節(jié)，就不能形成納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新的完整機(jī)制。

　　納稅服務(wù)績(jī)效的本質(zhì)是通過(guò)收集、綜合、分析、利用納稅人的滿意度信息、內(nèi)部員工的滿意度信息以及各類(lèi)質(zhì)量數(shù)量信息對(duì)稅務(wù)部門(mén)各個(gè)層面以及員工的納稅服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。各類(lèi)評(píng)價(jià)信息可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、座談、專(zhuān)家評(píng)價(jià)以及日常記錄等途徑獲得。評(píng)價(jià)的實(shí)施既可由稅務(wù)部門(mén)自行完成，也可委托更為獨(dú)立和專(zhuān)業(yè)的第三方實(shí)施?？?jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)施必須依托一套完善的績(jī)效評(píng)價(jià)體系來(lái)進(jìn)行。構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系須遵循顧客導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向原則，建立全面反映納稅服務(wù)使命和核心目標(biāo)的指標(biāo)體系，每一項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)在這個(gè)體系中須有相應(yīng)的定量指標(biāo)，而且整個(gè)指標(biāo)體系能夠顯示出總體目標(biāo)的完成程度。運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，由表及里、深入清晰地表述納稅服務(wù)的核心價(jià)值和內(nèi)涵，將總體指標(biāo)按照可控制、可測(cè)量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測(cè)評(píng)值的指標(biāo)，并逐個(gè)確定權(quán)重，建立科學(xué)系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)體系必須能夠評(píng)價(jià)從最高管理人員到一線工作人員在內(nèi)的所有員工，這有助于突出公共利益將整個(gè)組織凝聚在一個(gè)共同的目標(biāo)下，使管理者和員工的目標(biāo)更加統(tǒng)一協(xié)調(diào)，鼓勵(lì)有助于推動(dòng)整個(gè)組織向全局目標(biāo)前進(jìn)的行為。

　　納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高的綜合性、系統(tǒng)性項(xiàng)目工程，應(yīng)由省級(jí)或以上機(jī)關(guān)制定并組織實(shí)施，按照循序漸進(jìn)、先易后難、逐步完善的原則，不求盡善盡美，但求可行有效，防止急于求成，脫離實(shí)際，流于形式。