汽車4s店營銷管理論文
經(jīng)過幾十年的發(fā)展,中國已成為全球重要汽車市場,而汽車營銷一直是汽車產(chǎn)業(yè)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié),近年來隨著國際先進的營銷理念與中國特色的銷售方式在中國汽車產(chǎn)業(yè)實際營銷過程中不斷碰撞與發(fā)展。下面是學習啦小編為大家整理的汽車4s店營銷管理論文，供大家參考。
汽車4s店營銷管理論文范文一：汽車 4S 店售后服務營銷及管理分析
【摘要】自從我國的汽車銷售市場經(jīng)歷過2002年至2003年的銷售井噴之后，已經(jīng)漸漸進入了后汽車市場時代，而此時汽車銷售的售后服務成為了汽車銷售的主要問題，也是汽車銷售行業(yè)中的重點。因此本文將著重接受我國當下汽車售后服務市場和汽車4S店售后服務的現(xiàn)狀，并針對此兩點提出相應的汽車4S店售后服務營銷策略及管理的對策。
【關(guān)鍵詞】汽車銷售 4S店 售后服務 營銷管理 對策
一、引言
盡管我國當下4S店的基本情況和售后服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售后服務時代的到來，為汽車銷售行業(yè)帶來了不可限量的商機和挑戰(zhàn)。此時汽車行業(yè)要想在巨大的機遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車售后服務這根稻草，從售后服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。
二、我國當下汽車售后服務市場的現(xiàn)狀
面對已經(jīng)完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售后服務市場相對來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車售后服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權(quán)益服務等。但是我國的汽車售后服務市場還存在很多的問題，包括銷售渠道網(wǎng)絡不健全、服務措施不完善、服務人員素質(zhì)低、缺少專業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。
三、我國當下汽車4S店售后服務的現(xiàn)狀
(一)汽車4S店簡介。
汽車4S店指的是汽車生產(chǎn)企業(yè)或者汽車銷售公司與經(jīng)銷商進行合作，并授權(quán)經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統(tǒng)一的標識、管理標準和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。
(二)汽車4S店售后所提供的服務。
汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售職能(Sale)、服務職能(Service)、備件職能(Spare part)、信息反饋(Survey)。其中很多汽車企業(yè)在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產(chǎn)標準，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務項目等服務，并且提供備件供應服務，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購且保證質(zhì)量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態(tài)，提供反饋服務。
(三)汽車4S店售后服務存在的主要問題。
我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售后服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業(yè)面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發(fā)激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車售后服務意識薄弱，對銷售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車企業(yè)管理層對眼前利益的重視，導致在汽車售后服務方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務質(zhì)量的保障和意識的培養(yǎng)，使得員工逐漸對售后服務產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿意度低的后果。③.管理高層對汽車售后服務缺少重視。由于2002年至2003年汽車行業(yè)的銷售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大于售后服務的利潤，導致汽車銷售企業(yè)和顧客都對汽車售后服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售后服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制于汽車生產(chǎn)企業(yè)，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導致汽車4S店的運營成本非常高。
四、售后服務營銷策略及管理對策
(一)實行顧客滿意策略，提升服務營銷手段。
顧客滿意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個概念，現(xiàn)下是當代營銷管理理論中的一個核心內(nèi)容。對于汽車銷售行業(yè)來說，顧客滿意度是一個相當重要的關(guān)鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時改進，創(chuàng)新售后服務手段，逐漸提升顧客滿意度。
(二)建立自己特色的服務品牌，盡量使售后服務差異化。
汽車生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務的同時，也要保證地區(qū)4S店服務的產(chǎn)異化。
(三)積極創(chuàng)新，適時擴張4S店規(guī)模。
隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展進步，汽車銷售已經(jīng)逐漸向農(nóng)村轉(zhuǎn)移了，農(nóng)村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時也要找準時機，將4S店擴張到縣城甚至農(nóng)村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農(nóng)村中站穩(wěn)腳跟。
五、結(jié)束語
現(xiàn)如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經(jīng)營管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是值得我們?nèi)ゲ粩嗯?chuàng)新的，圍繞4S店在經(jīng)營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售后服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。
參考文獻：
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汽車4s店營銷管理論文范文二：汽車4S店售后服務管理探討
【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務前沿，在汽車銷售服務市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰(zhàn)。本文對目前4S店的管理方式和現(xiàn)狀進行了分析，并對如何做好品牌汽車售后服務做了粗淺的探討。
【關(guān)鍵詞】汽車4S店;維修;售后
汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項功能集于一體的汽車銷售服務企業(yè)。有統(tǒng)計表明，汽車銷售商利潤構(gòu)成中，整車銷售占10%，售后服務高達50%，零部件銷售、二手車經(jīng)營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷商的利潤來源主要源于售后服務。而目前大多數(shù)4S店只對銷售關(guān)注較多，對售后服務的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強售后服務等方面則關(guān)心不足。因此，如何做好4S點售后服務工作，培養(yǎng)客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。
一、加強制度建設與流程建設
良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷商要在售后服務體系中制定好各項規(guī)章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執(zhí)行就是落實服務流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好制度以及服務流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術(shù)性較強的服務型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務就需5～6個環(huán)節(jié);另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售后服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標準化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售后服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經(jīng)銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標準化。流程建設、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務的良好保障。
二、營造優(yōu)良環(huán)境、加強細節(jié)管理
良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬件設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節(jié)，對提高服務質(zhì)量十分重要。細節(jié)最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標準，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務，感受企業(yè)給予的真誠。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務團隊的穩(wěn)定性。一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。第二，要加強客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關(guān)責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。第六，加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業(yè)文化建設與品牌建設，著力提高員工素質(zhì)
4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商最關(guān)心的是利潤增長，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業(yè)文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營體系，這是汽車服務型企業(yè)做大做強的基礎，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關(guān)鍵點。
隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業(yè)務知識的培訓學習，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進行技術(shù)知識、業(yè)務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內(nèi)容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統(tǒng)，并將培訓內(nèi)容落實到實際考核中。
參 考 文 獻
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