飯店市場營銷管理的論文
市場營銷是飯店行業(yè)進(jìn)行市場競爭的一個(gè)必要策略,在飯店的經(jīng)營管理中發(fā)揮著核心作用。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的飯店市場營銷管理的論文，供大家參考。
飯店市場營銷管理的論文范文一：論飯店業(yè)的內(nèi)部營銷管理
摘要：近年來，企業(yè)越來越關(guān)注到內(nèi)部營銷的重要性，本文在回顧內(nèi)部營銷發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店的特點(diǎn)，論述飯店企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營銷管理的必要性和意義，并提出如何實(shí)施內(nèi)部營銷管理的措施和建議。
關(guān)鍵詞：飯店業(yè) 內(nèi)部營銷
一、內(nèi)部營銷的概述
“內(nèi)部營銷”一詞是在1976年由Berry在服務(wù)企業(yè)管理時(shí)首次提出的，他認(rèn)為內(nèi)部營銷是把員工的工作當(dāng)成產(chǎn)品進(jìn)行銷售，將員工當(dāng)做內(nèi)部顧客，在滿足顧客的同時(shí)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。⑴到今天，關(guān)于內(nèi)部營銷的探討已經(jīng)從各個(gè)角度迅速的發(fā)展起來。
Rafiq和Ahmed(2000)⑵將內(nèi)部營銷的起源和發(fā)展總結(jié)成三個(gè)相互獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的階段：員工激勵(lì)和滿意階段、顧客導(dǎo)向階段以及戰(zhàn)略實(shí)施和變革階段。第一階段的內(nèi)部營銷研究如何通過創(chuàng)造員工滿意來實(shí)現(xiàn)顧客滿意;第二階段的內(nèi)部營銷研究如何引導(dǎo)、鼓勵(lì)一定服務(wù)意識(shí)的員工，使他們促進(jìn)顧客的服務(wù)價(jià)值和提高外部營銷的效果以便增加競爭力。;第三階段的內(nèi)部營銷主要關(guān)注其作為戰(zhàn)略的工具如何是企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
二、飯店業(yè)實(shí)施內(nèi)部行銷的必要性和意義
創(chuàng)造忠誠型顧客是企業(yè)永遠(yuǎn)都在努力的目標(biāo)，研究表明，顧客忠誠的前提是顧客高度滿意，顧客的滿意來自于顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)，來自于服務(wù)過程中的驚喜，來自于服務(wù)過程中不同的經(jīng)歷。
三、增強(qiáng)員工滿意
飯店業(yè)提供的產(chǎn)品主要是住宿、餐飲、康樂、購物活動(dòng)為一體的綜合服務(wù)，它有著生產(chǎn)、銷售同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，這就使得飯店對(duì)員工的依賴性越來越強(qiáng)。在大多數(shù)情況下，飯店的工作是由員工掌握進(jìn)程并通過員工的自覺行動(dòng)完成的，他們在規(guī)范操作的基礎(chǔ)上可以進(jìn)行非常有彈性的調(diào)整，他們既可以給顧客最美好的個(gè)性化服務(wù)，也可給賓客留下例行公事的冷漠感覺，既可以讓賓客非常滿意，也可以讓賓客非常不滿。內(nèi)部營銷的實(shí)施可以讓員工追求更愉悅的工作環(huán)境，更和諧的人際關(guān)系，更公平的規(guī)章制度，可以更好的形成“以員工為第一”的理念，從而達(dá)到顧客滿意。
四、提高顧客滿意
顧客滿意是飯店運(yùn)作的終極目標(biāo)，是現(xiàn)代飯店人性化理論的核心內(nèi)容。顧客滿意，就是要求飯店以顧客為中心，在考慮顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合飯店本身特點(diǎn)來制定經(jīng)營方針和管理決策，并通過有效的溝通和細(xì)心的服務(wù)來取得顧客的認(rèn)同。內(nèi)部營銷應(yīng)該主要從兩方面體現(xiàn)顧客滿意的重要性。從顧客本身考慮，有效地內(nèi)部營銷表面上看是顧客對(duì)一件產(chǎn)品、一次服務(wù)體驗(yàn)的滿意，但飯店業(yè)的綜合性特點(diǎn)使得顧客最終形成一種體系上的滿意;從企業(yè)本身考慮，有效地內(nèi)部營銷可以提高顧客對(duì)飯店的信賴度、關(guān)懷度、保證度幾個(gè)角度來評(píng)估。
五、推行服務(wù)營銷理念
傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為：營銷就是吸引顧客，它側(cè)重銷售產(chǎn)品，注重占領(lǐng)和擴(kuò)大市場份額，這種理念已經(jīng)越來越不適于今天的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。內(nèi)部營銷的觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)營銷不僅僅是吸引賓客，還要擁有賓客、留住賓客、讓賓客再次光臨。這就要求飯店清楚飯店業(yè)的營銷是全員的營銷，是專職銷售員和非專職銷售員的共同努力的結(jié)果。每一位優(yōu)秀的員工都應(yīng)該有先進(jìn)的營銷理念，都應(yīng)該是好的銷售人員，這不僅可以提高效益而且可以更好的讓顧客滿意。
六、如何更好的實(shí)施飯店業(yè)的內(nèi)部營銷
基本上來說，內(nèi)部營銷主要是一種提高滿意度地學(xué)科，提高員工和顧客的雙重滿意。但其主要是通過員工滿意來實(shí)現(xiàn)顧客滿意。因此想要更好的實(shí)施內(nèi)部營銷，還是著重關(guān)注員工的營銷。
良好的企業(yè)文化可以從精神上影響員工，最終影響員工的行為。公平的規(guī)章制度、共同的工作目標(biāo)都是企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。員工之間、部門之間高效的溝通，可以員工之間傳遞工作的需要，以便更好地完成各自的工作，因此建立和諧的工作環(huán)境，擁有鮮明的企業(yè)文化是飯店業(yè)實(shí)施內(nèi)部營銷的基礎(chǔ)。視顧客的需要為己任，視顧客的滿意為生命，
八、經(jīng)常鼓勵(lì)員工，培訓(xùn)員工
隨時(shí)讓員工掌握最先進(jìn)的營銷理念、管理知識(shí)是重視員工的最直接變現(xiàn)，員工對(duì)知識(shí)的理解與解讀來自于飯店定期、不定期的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工開展內(nèi)部營銷，可以和績效掛鉤，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
九、授權(quán)員工參與管理
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，薪酬福利不再是激勵(lì)員工的唯一手段，員工更渴望能力的充分發(fā)揮和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。職業(yè)生涯規(guī)劃是指飯店通過員工的工作及職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)個(gè)人需求和飯店需要，實(shí)現(xiàn)兩者的共同成長和發(fā)展。雅高飯店管理集團(tuán)在幫助員工實(shí)現(xiàn)自我職業(yè)生涯管理中，其“共同成功”的合作理念極大地提高了員工對(duì)飯店的認(rèn)同感，降低了員工流失率。適當(dāng)?shù)厥跈?quán)員工參與飯店的管理，無論是好的創(chuàng)意，還是指出不足之處，都應(yīng)當(dāng)被獎(jiǎng)勵(lì)。
在當(dāng)今人才競爭的時(shí)代，服務(wù)業(yè)大行其道的時(shí)代，員工的行為已不再只是單純的完成工作的內(nèi)容，而是如何更好的通過員工來體現(xiàn)飯店的文化，飯店的高效管理。毋庸置疑，內(nèi)部營銷是可以更好的提高人力資源的有效性，但更應(yīng)該看到在不久的將來一種新型的服務(wù)營銷理念的變革。
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飯店市場營銷管理的論文范文二：中外飯店業(yè)營銷管理比較研究
摘 要：加入世界貿(mào)易組織標(biāo)志著我國對(duì)外開放的進(jìn)一步深入，作為人口大國和環(huán)太平洋地區(qū)最具 經(jīng)濟(jì)活力的地區(qū)之一，我國對(duì)于國際飯店集團(tuán)的吸引力是巨大的。多家國際飯店集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)入我國市場并將我國作為市場拓展的一個(gè)重點(diǎn) 。另外，我國要在2020年左右成為世界 旅游強(qiáng)國，為了應(yīng)對(duì)外來競爭和實(shí)現(xiàn)我國旅游業(yè) 發(fā)展的遠(yuǎn)大抱負(fù)，我國飯店業(yè)必須提高產(chǎn)業(yè)集中度，大力發(fā)展我國飯店的營銷管理，提高營銷質(zhì)量。?
關(guān)鍵詞：營銷管理;人才;對(duì)策研究?
1 中外飯店業(yè)營銷管理比較?
1.1 對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)：我國飯店認(rèn)識(shí)不足，外國飯店認(rèn)識(shí)深刻?
我們先來考察我國國際旅游業(yè)和飯店業(yè)與世界國際旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營收入的差距。據(jù)世界旅游組織統(tǒng)計(jì)，2001年，全球的國際旅游人次為6.93億，國際旅游收入為4620億美元，平均每天的國際旅游收入是13億美元，平均每一國際旅游人次提供的收入為670美元。據(jù)我國國家旅游局統(tǒng)計(jì)，2001年，我國旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國入境過夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻(xiàn)不計(jì)，那么，當(dāng)年我國入境過夜旅游人數(shù)為3316.67萬人次，即平均每一入境過夜旅游人次提供的收入為536美元，離國際平均水平的差額為134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房價(jià)是：二星為22.94美元，三星為25.35美元，四星為52.17美元，五星為106.59美元。同期美國飯店的平均房價(jià)是：二星為46.10美元，三星為69.5美元，四星為95美元，五星為144.44美元。?
顯然，上海飯店與美國同等級(jí)飯店房價(jià)相差至少25美元以上。原因是什么呢?主要原因是我們對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，影響了我們的經(jīng)營管理質(zhì)量與對(duì)旅游飯店產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造及收入提高。?
那么，旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)是什么呢?它們整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅經(jīng)歷的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造價(jià)值的特點(diǎn)是：像迪斯尼樂園那樣，以設(shè)施、設(shè)備與環(huán)境為道具與舞臺(tái)，以員工的接待、服務(wù)與娛樂活動(dòng)的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是滿足個(gè)人心靈與情感需要的一種活動(dòng)，它的價(jià)值是當(dāng)一位顧客的情緒、體力、智力與精神達(dá)到某一狀態(tài)時(shí)，在他的意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺。因此，飯店的經(jīng)理與員工不僅僅是客房、餐飲、會(huì)議廳與健身房的提供者，而且是這種美好感覺的策劃者與創(chuàng)造者。目前，我國飯店集團(tuán)對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)大多數(shù)仍停留在服務(wù)業(yè)上，即一般用餐、開會(huì)、過夜等服務(wù)問題的解決上。要上升到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的高度即突出顧客的美好感受來對(duì)飯店產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行管理，關(guān)鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務(wù)精神。?
1.2 對(duì)飯店經(jīng)營管理人才選擇：我國飯店受本單位局限，外國飯店則在全世界尋覓?
成功的飯店集團(tuán)往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質(zhì)的具有國際經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對(duì)前臺(tái)員工的外語與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國飯店集團(tuán)挑選經(jīng)營管理人才，不應(yīng)該受到本集團(tuán)范圍的限制，特別是在挑選高級(jí)經(jīng)營管理人才時(shí)。同時(shí)，我們要努力培育全國的飯店職業(yè)經(jīng)理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團(tuán)要進(jìn)入世界發(fā)達(dá)國家的客源市場，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國際化才能的經(jīng)理人將是一項(xiàng)關(guān)系到事業(yè)成敗的重大工程。因?yàn)榘l(fā)達(dá)國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據(jù)美國花旗銀行調(diào)查，我國大陸每月人均收入為100美元，我國 臺(tái)灣地區(qū)為1200美元，我國香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團(tuán)沒有了解發(fā)達(dá)國家客源市場運(yùn)作方式的優(yōu)秀人才，就很難進(jìn)入發(fā)達(dá)國家的高質(zhì)量市場。?
這方面需要樹立一種新的資本觀念。飯店的經(jīng)營管理需要物質(zhì)資本如建筑物和 計(jì)算機(jī)，需要貨幣資本如購買原材料與發(fā)工資的流動(dòng)資金，也需要社會(huì)資本如客戶資源與一個(gè)國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產(chǎn)品與服務(wù)最大增加價(jià)值的人。?
1.3 飯店?duì)I銷 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：我國飯店薄弱，外國飯店強(qiáng)化?
歷史上，我國飯店集團(tuán)比較注意內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會(huì)展的促銷活動(dòng)等。而外國飯店集團(tuán)則注重運(yùn)用“顧客印象占有率→顧客市場占有率→顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造 規(guī)律，編織起強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)，積累大量的忠誠的客戶群體。? 2 中方飯店?duì)I銷管理對(duì)策研究?
2.1 不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿意?
顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因?yàn)轭櫩筒⒉粫?huì)將他的需要明確告訴飯店，這只能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級(jí)飯店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要是因?yàn)樗心芰χЦ段逍羌?jí)飯店的房間費(fèi)用，選擇五星級(jí)是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級(jí)飯店必然可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這可以減少他的時(shí)間花費(fèi)，精力消耗和購買風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：飯店里有室內(nèi) 旅游池要以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住飯店可以獲取積分獎(jiǎng)勵(lì)，方便與某人約會(huì)等，所以飯店?duì)I銷應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需求，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競爭對(duì)手更加出色，這樣才能長久吸收顧客，對(duì)飯店?duì)I銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設(shè)想營銷人員通過各種方式不斷招來顧客，而飯店卻因?yàn)榉?wù)問題造成顧客的不斷流失，一錘子買賣必將使飯店走向衰退，因?yàn)檎衼眍櫩驮蕉?，流失也越快?
有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿意，因?yàn)橐晃粷M意的顧客會(huì)：(1)光臨次數(shù)更多，對(duì)飯店忠誠度高;(2)愿意購買飯店推薦的新產(chǎn)品;(3)主動(dòng)向周圍的人說飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人;(4)忽視競爭飯店的廣告，對(duì)價(jià)格不敏感;(5)像老朋友一樣樂意給飯店一些好的建議;(6)與新顧客相比，降低了營銷的費(fèi)用和服務(wù)成本。?
顧客是最好的老師，飯店?duì)I銷者要不斷地主動(dòng)收集顧客的意見與建議，因?yàn)橐话闱闆r下，顧客是不會(huì)主動(dòng)訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下才會(huì)表揚(yáng)或投訴飯店。所以，營銷管理者要設(shè)法通過多種渠道，調(diào)查和預(yù)測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，請顧客填寫意見表，可以設(shè)立互動(dòng)式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流。賓客關(guān)系經(jīng)理主動(dòng)拜訪住店顧客;銷售人員跟蹤服務(wù)等。?
顧客滿意是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。營銷管理者要統(tǒng)計(jì)顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時(shí)要將本酒店的顧客滿意率與競爭對(duì)手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長期 發(fā)展的后勁。?
2.2 加強(qiáng)協(xié)調(diào)，創(chuàng)造很好的營銷氛圍?
飯店產(chǎn)品是一個(gè)整體，顧客從入住到離店接受的是來自于各個(gè)部門的共同服務(wù)，在對(duì)客服務(wù)中，任何一個(gè)部門都十分重要，但往往每一具體部門都在不同程度上有著本位主義的觀念，工程部為節(jié)約能源，會(huì)對(duì)空調(diào)的開關(guān)時(shí)間刻意控制。直到出現(xiàn)客人投訴時(shí)，飯店才知道空調(diào)不足;財(cái)務(wù)部不控制資金的回籠，不顧放寬信貸政策等等。因此：(1)首先，營銷部門作為飯店和顧客的紐帶，必須時(shí)常和飯店各部門溝通，協(xié)調(diào)，將顧客需求信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門。(2)飯店從上到下要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，要視同事為內(nèi)部顧客，營造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍。(3)飯店各個(gè)部門間必須充分溝通，解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進(jìn)行協(xié)調(diào)。(4)招聘和雇傭合適員工，培訓(xùn)員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，激勵(lì)員工用正確的服務(wù)方式，大膽有效授權(quán)，并通過事前，事中，事后的檢查來控制服務(wù)差錯(cuò)的出現(xiàn);(5)從總經(jīng)理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，并將顧客需求傳達(dá)到相關(guān)部門，快捷譽(yù)應(yīng)，努力使顧客100%滿意。?
2.3 獲取滿意的盈利率?
營銷人員不僅要通過各種方法創(chuàng)造顧客滿意，而且要關(guān)注飯店的盈利率，兼顧平均房價(jià)和住房率，不能偏面追求其一，要追求盈利最大化，目前，一些飯店的營銷部不做市場調(diào)研，沒有公關(guān)公開策劃，不進(jìn)行營銷預(yù)算，營銷部僅充當(dāng)接待部，打折部的職能，飯店若一味通過單的削價(jià)來贏得顧客短暫的忠誠，只有飯店的盈利，才能為顧客提供更好的服務(wù)，營銷管理不僅要考慮顧客的滿意，同時(shí)要兼顧酒店的滿意(盈利)，業(yè)主的滿意(回報(bào))。
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