淺談服務(wù)市場(chǎng)營銷的相關(guān)論文
淺談服務(wù)市場(chǎng)營銷的相關(guān)論文
如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,如何使顧客成為產(chǎn)品忠誠的消費(fèi)者,是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服務(wù)市場(chǎng)營銷的相關(guān)論文，供大家參考。
服務(wù)市場(chǎng)營銷的相關(guān)論文范文一：淺談移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營銷一體化
[摘 要] 移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷一體化理念反映了時(shí)代進(jìn)步的要求，體現(xiàn)了實(shí)踐發(fā)展的需要，是指導(dǎo)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的強(qiáng)大思想武器。本文闡述了移動(dòng)通信企業(yè)實(shí)施服務(wù)營銷一體化的實(shí)施背景，對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營銷存在問題進(jìn)行了分析，并提出了提升客戶感知的移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷一體化的措施。
[關(guān)鍵詞] 移動(dòng)通信市場(chǎng);服務(wù);營銷
中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
面對(duì)新時(shí)期的新形勢(shì)和新任務(wù)，樹立和落實(shí)移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷一體化理念是企業(yè)解決發(fā)展中諸多問題和矛盾所必須遵循的基本原則，對(duì)于企業(yè)積極適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，妥善應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展具有重要指導(dǎo)意義。移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷一體化理念的核心思想就是以人為本，在我們的企業(yè)內(nèi)部，如何實(shí)現(xiàn)以人為本，我認(rèn)為除了服務(wù)員工，保障員工利益外，我們更應(yīng)該以“客戶為根、服務(wù)為本”，以改善客戶感知的角度出發(fā)，將移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷一體化為我們工作的核心。積極穩(wěn)妥的推進(jìn)服務(wù)營銷一體化理念，讓服務(wù)能夠形成企業(yè)的價(jià)值引擎，從而能夠全面提升企業(yè)經(jīng)營及服務(wù)的綜合價(jià)值，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的氛圍。服務(wù)在運(yùn)行過程中是個(gè)系統(tǒng)性工程，需要從多方面進(jìn)行引導(dǎo)，確保服務(wù)能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。讓企業(yè)能夠在發(fā)展過程中形成良好的服務(wù)意識(shí)，從而能夠全面推動(dòng)服務(wù)理念工作不斷前進(jìn)。
經(jīng)過認(rèn)真調(diào)研和比對(duì)分析，筆者發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我國移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)與產(chǎn)品滿意度并不高，有些地方存在不滿意。通信企業(yè)的服務(wù)流程有很多是為了我們內(nèi)部的管理方便而制定的，已經(jīng)有一些不適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不適應(yīng)當(dāng)前客戶的個(gè)性化需要，不適應(yīng)將來全業(yè)務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)服務(wù)的需要。近期應(yīng)該以服務(wù)營銷一體化為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的流程再造。
1 移動(dòng)通信企業(yè)實(shí)施服務(wù)營銷一體化實(shí)施背景
近年來，中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和消費(fèi)需求的不斷增加為中國通信企業(yè)的快速發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，而中國移動(dòng)、電信、聯(lián)通等企業(yè)提出的擴(kuò)張戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等正確的營銷策略為中國移動(dòng)的快速發(fā)展提供了重要保障。Amdocs公司全球市場(chǎng)營銷負(fù)責(zé)人MichaelCouture表示：“服務(wù)提供商必須想辦法不斷改善營銷服務(wù)體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)品牌的差異化，并增加收入。”目前，移動(dòng)通信行業(yè)服務(wù)仍有較大的提升空間，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，企業(yè)應(yīng)該更加重視使用者體驗(yàn)，把企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。據(jù)了解，國內(nèi)的三家企運(yùn)營商去年一年在通信服務(wù)方面都做了大量探索，并取得一定成效。
然而，當(dāng)前我國正處于一個(gè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、概念的發(fā)展、變化時(shí)代，隨著3G牌照發(fā)放后競(jìng)爭(zhēng)格局的改變、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的日趨完善，產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整、政府管制等一系列問題，為移動(dòng)通信企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)環(huán)境變量逐漸增加。雖然，中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通等移動(dòng)通信企業(yè)目前擁有龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)，但由于營銷網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期處于行業(yè)領(lǐng)先地位，對(duì)市場(chǎng)變格的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。服務(wù)與營銷的增值業(yè)務(wù)已成為移動(dòng)通信企業(yè)的主要業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，使得服務(wù)質(zhì)量成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在未來的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰將占領(lǐng)市場(chǎng)。
面對(duì)這一系列的問題，我國的通信企業(yè)必須站在戰(zhàn)略發(fā)展的角度，認(rèn)真的考慮，建立滿足客戶需求的服務(wù)與營銷體系，提高服務(wù)水平、提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度、才能夠滿足時(shí)代發(fā)展的要求。例如：2012年，中國移動(dòng)積極響應(yīng)中央"為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)號(hào)召，秉承"客戶為根、服務(wù)為本"理念，針對(duì)客戶最關(guān)心的問題，分別于1月20日及5月17日分兩批次共推出20項(xiàng)為民服務(wù)舉措，力求為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。近年來，中國移動(dòng)積極采取有效措施，從2009年開始的“身邊的移動(dòng)，心中的故事”便捷服務(wù)意見征集活動(dòng)，到2012年“為民服務(wù)”客戶接待日活動(dòng)，由“單向通過網(wǎng)站/短信向客戶征集意見”到“中國移動(dòng)省市公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶面對(duì)面，聽取客戶的意見與建議”，切實(shí)保障客戶投訴及時(shí)有效得以解決，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。某省移動(dòng)公司開展七期客戶接待日活動(dòng)，有86位公司和部門領(lǐng)導(dǎo)親自參與活動(dòng)，活動(dòng)共收集各類問題1890個(gè);目前已解決1796個(gè)，解決率95%，回訪滿意度達(dá)96%。
2 移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷存在的問題分析
當(dāng)前，各大移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)服務(wù)與營銷過程中主要存在以下問題：一是焦難點(diǎn)問題解決效率不高、協(xié)同性不足。從而致使客戶咨詢投訴過的熱點(diǎn)問題，長(zhǎng)期未決或未制定有效措施從根本上解決。導(dǎo)致一線服務(wù)人員對(duì)客戶解釋造成一定難度，客戶滿意度不高，問題仍然存在。二是服務(wù)與營銷流程的優(yōu)化創(chuàng)新不夠。服務(wù)與營銷包括“售前、售中、售后”的全過程。當(dāng)前，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)瞬息萬變，消費(fèi)者的需求也日益?zhèn)€性化，要想實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，就必須要注重流程的優(yōu)化及服務(wù)創(chuàng)新。在服務(wù)與營銷的實(shí)施過程中，流程不順暢等、環(huán)節(jié)過多、客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)等問題仍然存在。三是服務(wù)失誤補(bǔ)救管理不到位。不注重與客戶的互動(dòng)。服務(wù)的失誤與補(bǔ)救又是客戶參與的互動(dòng)過程。客戶在服務(wù)的過程中是“主角”，而非被動(dòng)的服務(wù)接受者，客戶的感知、行為、偏好時(shí)刻影響著移動(dòng)通信公司的服務(wù)決策，讓客戶滿意，縮小感知期望與預(yù)測(cè)期望之間的差距，是每個(gè)移動(dòng)通信公司的最終目標(biāo)。而當(dāng)前我國的許多通信公司并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，并成為一種“通病”。而一旦處理不好失誤的補(bǔ)救，就會(huì)產(chǎn)生不良的傳播效果。四是不注重品牌的塑造。品牌是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品、售后服務(wù)及文化價(jià)值的心理認(rèn)知，是一種無形資產(chǎn)。近年來，隨著中國通信市場(chǎng)的不斷深化及競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，圍繞品牌而產(chǎn)生的各種經(jīng)營、運(yùn)作手段也隨之產(chǎn)生。從移動(dòng)通信公司自身的品牌宣傳與影響力的打造上看，還存在很多不足，如相關(guān)的宣傳告知不明確、或宣傳與實(shí)際不符等問題仍然存在。五是移動(dòng)通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。通信企業(yè)不注重與客戶的溝通，導(dǎo)致其不知道客戶想的是什么，客戶的需求與期望的重點(diǎn)。在售前環(huán)節(jié)，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求與期望主要在于手續(xù)辦理的是否方便、等待時(shí)間是否過長(zhǎng)等快捷性問題;在售中環(huán)節(jié)，客戶的主要需求是產(chǎn)品價(jià)格的優(yōu)惠程度、產(chǎn)品質(zhì)量的展現(xiàn);在售后環(huán)節(jié)，主要在于跟蹤服務(wù)是否到位。而由于移動(dòng)通信企業(yè)缺少與客戶的聯(lián)系與溝通，使得在服務(wù)過程中本末倒置，最終使得整體的服務(wù)與營銷環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。 3 提升移動(dòng)通信客戶感知的服務(wù)營銷一體化措施
3.1 以焦難點(diǎn)問題為突破，提升客戶感知
首先，為解決使用者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，提升營銷服務(wù)滿意度，加強(qiáng)投訴協(xié)調(diào)管理，強(qiáng)化客服中心的內(nèi)部建設(shè)，實(shí)施了營銷服務(wù)越級(jí)投訴的集中管理，提高投訴處理質(zhì)量，提高投訴處理一次解決率和滿意率;通過聘請(qǐng)“神秘客戶”和社會(huì)監(jiān)督員對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，加大服務(wù)檢查力度，對(duì)難點(diǎn)、重點(diǎn)工作進(jìn)行提示、解決;對(duì)一些難以明確的問題，邀請(qǐng)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、支撐、增值等相關(guān)部門的人員進(jìn)行“專家會(huì)診”，共同解決，全面提升移動(dòng)通信市場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。其次，從而提升客戶感知著手，努力使產(chǎn)品做到“實(shí)用、好用、易用”;從移動(dòng)通信市場(chǎng)出發(fā)，設(shè)計(jì)全業(yè)務(wù)的惠民、便民方案，使通信技術(shù)的先進(jìn)性、服務(wù)的優(yōu)越性與全業(yè)務(wù)服務(wù)的便捷性等充分融合，切切實(shí)實(shí)的將服務(wù)營銷一體化理念貫穿至企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的全過程。在售前、售中、售后環(huán)節(jié)，從時(shí)限、功能、回饋三個(gè)維度，在服務(wù)的快捷、便捷、關(guān)懷方面提出更具體明確的標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程，使?fàn)I銷服務(wù)享受到更加舒心、貼心、放心的服務(wù)。
3.2 加強(qiáng)產(chǎn)品試商用和營銷測(cè)試環(huán)節(jié)，建立與客戶溝通反饋機(jī)制
一方面，通過測(cè)試和試商用，發(fā)現(xiàn)問題，并將問題苗頭、矛盾隱患都解決在這個(gè)環(huán)節(jié)，防患于未然。過去我們?cè)谕瞥鲂聵I(yè)務(wù)、新服務(wù)，周期太短，急于推向市場(chǎng)，急于獲得效益，以至于推出后出現(xiàn)這樣那樣的不足，嚴(yán)重影響客戶感知，嚴(yán)重影響了一線營銷積極性，也更嚴(yán)重的影響了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣。建立“客戶需求收集-分析-傳遞-形成解決方案-營銷執(zhí)行推廣-客戶需求再收集”的閉環(huán)服務(wù)工作流程，實(shí)現(xiàn)基于客戶需求的正向回饋和自我完善，并確立服務(wù)“價(jià)值引擎”，通過對(duì)信息收集、分析、回饋，通過建立客戶端友好性測(cè)試、客戶需求快速響應(yīng)、服務(wù)優(yōu)化保障、固化閉環(huán)回饋、主動(dòng)服務(wù)營銷、營銷服務(wù)離網(wǎng)預(yù)警等機(jī)制，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變事后服務(wù)為事前服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，提升營銷服務(wù)滿意度、忠誠度，進(jìn)而帶來企業(yè)價(jià)值的提升。
另一方面，建立、完善投訴處理的閉環(huán)管理體系和“以客戶感知為核心”的服務(wù)保障機(jī)制;建立投訴處理聯(lián)席會(huì)議和聯(lián)系人制度，重點(diǎn)解決跨部門的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量責(zé)任意識(shí)與服務(wù)監(jiān)督管理力度，細(xì)化各環(huán)節(jié)投訴處理流程;加強(qiáng)營銷一線人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，100%監(jiān)控投訴處理過程、100%將處理結(jié)果回饋營銷服務(wù)、100%杜絕因投訴處理不當(dāng)或超時(shí)引起的營銷服務(wù)申訴，確保客戶權(quán)益得到保障。重點(diǎn)是以營銷服務(wù)一體化為工作風(fēng)向標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)流程再造。
3.3 制定跨部門多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷整體效率的提升
比如我們公開承諾的新裝寬帶在線路資源具備的條件下5個(gè)工作日完成。過去業(yè)務(wù)咨詢受理后，業(yè)務(wù)信息單線在各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)流動(dòng)，像流水線一樣，資源調(diào)查、營業(yè)受理、前臺(tái)數(shù)據(jù)錄入、建立營銷服務(wù)資料、機(jī)房配線、現(xiàn)場(chǎng)線路安裝、調(diào)試開通、后臺(tái)錄入等等業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，客戶等待的時(shí)間太長(zhǎng)，內(nèi)部運(yùn)營環(huán)節(jié)多，服務(wù)效率不高，客戶滿意度低。如果修改流程，加大前臺(tái)的業(yè)務(wù)能力，在完成業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)正式受理后，信息流同時(shí)傳達(dá)到相關(guān)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，各節(jié)點(diǎn)同時(shí)執(zhí)行又相互配合，統(tǒng)籌兼顧，各節(jié)點(diǎn)既做好執(zhí)行，完成信息流的傳遞，又為其他平行節(jié)點(diǎn)做好配合，這樣可以大大縮短開通時(shí)間，提高效率，縮短客戶等待時(shí)間，更提高客戶感知。我們需要轉(zhuǎn)變思想觀念，拓寬經(jīng)營思路，積極實(shí)施精確管理，不斷優(yōu)化資源配置，大力倡導(dǎo)共創(chuàng)價(jià)值理念，把業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型作為企業(yè)整體轉(zhuǎn)型的突破口，制定市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、技術(shù)支撐等跨部門多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)流程，通過提升業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提升企業(yè)內(nèi)部整體運(yùn)營效率，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3.4 完善服務(wù)管控長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理
“打破雞蛋才能做蛋卷。”流程再造理論的創(chuàng)立者哈默博士這樣形象地闡釋流程再造，并將其定義為“重新開始”。建立一套新的管理機(jī)制變職能為流程，真正形成了流程再造、結(jié)構(gòu)重組、資源組合，實(shí)現(xiàn)了以營銷服務(wù)貫穿始終的整個(gè)流程管理。要建立以客戶為導(dǎo)向的工作流程，將“滿足客戶需求、提升客戶感知和業(yè)務(wù)服務(wù)整體質(zhì)量”視為各項(xiàng)工作的風(fēng)向標(biāo)和助推器。從客戶感知出發(fā)，以滿足客戶通信服務(wù)需求，提升通信客戶的滿意度、忠誠度和營銷服務(wù)價(jià)值為目標(biāo)，建立和健全從外部客戶端評(píng)價(jià)向公司內(nèi)部運(yùn)營反向倒推制定各項(xiàng)服務(wù)流程。從根本上對(duì)原來的業(yè)務(wù)流程做徹底的重新設(shè)計(jì)，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，以首尾相接的、完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程來取代過去被各種職能部門割裂的、不易看見也難于管理的松散的流程。
一方面，要建立以客戶為中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，制定并實(shí)施涵蓋全業(yè)務(wù)、彰顯差異化特色品牌服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各渠道服務(wù)規(guī)范體系和達(dá)標(biāo)考核制度。加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作力度，將置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督于各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，深度參與全業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品測(cè)試，預(yù)防產(chǎn)品缺陷;構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管控體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作由業(yè)務(wù)導(dǎo)向營銷服務(wù)導(dǎo)向、由應(yīng)訴管理向服務(wù)管理的雙轉(zhuǎn)變。暢通投訴渠道，做好營銷服務(wù)投訴處理工作。營銷服務(wù)投訴是企業(yè)難能可貴的資源，通過挖掘投訴中“訴”的內(nèi)容，迅速發(fā)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過程中存在的問題，吸取其合理有益建議，建立跨部門聯(lián)席會(huì)議制度，深度分析解決營銷服務(wù)投訴問題，研究營銷服務(wù)消費(fèi)需求，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供支撐，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。根據(jù)客戶咨詢、投訴熱點(diǎn)問題，根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)，梳理公司內(nèi)部運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)中的問題，進(jìn)行內(nèi)部流程優(yōu)化，優(yōu)化流程，使流程規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，最終得到客戶滿意。
另一方面，要實(shí)現(xiàn)流程再造應(yīng)與規(guī)范管理相結(jié)合。因地區(qū)間經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、消費(fèi)習(xí)慣、客戶偏好等各方面的差異性，導(dǎo)致各地移動(dòng)公司的管理水平不盡一致，管理模式不盡相同，各有所長(zhǎng)，因此公司內(nèi)部持續(xù)開展貫穿始終的規(guī)范管理活動(dòng)，規(guī)范管理的目的是為了規(guī)范統(tǒng)一，也是為了更好地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。兩者的根本目的相同，如果合理的與流程再造相結(jié)合，就能更好的推進(jìn)規(guī)范管理，更好的適應(yīng)發(fā)展的需要，解決發(fā)展中遇到的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題。流程再造是為了更好更便捷的服務(wù)客戶，獲得客戶的滿意的同時(shí)提升企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量與效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益的最大化。在設(shè)計(jì)流程中應(yīng)首先從客戶感知出發(fā)，客戶行為找到其相關(guān)的關(guān)鍵感知點(diǎn)，定位服務(wù)流程中的潛在失誤點(diǎn)和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)化改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)流程，杜絕各種管理漏洞，通過流程再造和規(guī)范管理，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷一體化。 3.5 員工培訓(xùn)和員工體驗(yàn)相結(jié)合，持續(xù)提升服務(wù)能力
服務(wù)營銷一體化理念的核心是以人為本，企業(yè)發(fā)展、營銷服務(wù)、企業(yè)改革、流程再造也應(yīng)當(dāng)以人為本。一方面，努力營造全員服務(wù)氛圍;開展了窗口人員技能大賽、政企營銷服務(wù)競(jìng)賽、有效提升窗口服務(wù)水平;大力開展服務(wù)技能培訓(xùn)，編寫一線人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)，制作服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員培訓(xùn)課件，提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。再之，投訴處理方面，落實(shí)“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾。要通過大力開展員工培訓(xùn)與再教育，全面提高服務(wù)與營銷的質(zhì)量，使員工能夠把移動(dòng)通信企業(yè)當(dāng)作展示自我能力的平臺(tái)。要建立健全“員工職業(yè)規(guī)劃服務(wù)中心”，積極做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。幫助工作人員制定職業(yè)規(guī)劃。并將員工的服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的“互惠雙贏”。另一方面，開展熱點(diǎn)業(yè)務(wù)員工體驗(yàn)的活動(dòng)，通過業(yè)務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也通過業(yè)務(wù)體驗(yàn)，更加了解客戶使用過程中的感知，從而提出業(yè)務(wù)產(chǎn)品流程等優(yōu)化建議，促進(jìn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的良性循環(huán)，從而進(jìn)一步提升服務(wù)能力。
總之，移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷一體化理念要求我們要以科學(xué)的方法去判斷和決策企業(yè)的發(fā)展，以科學(xué)的態(tài)度去推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。近年來，隨著我國企業(yè)市場(chǎng)化程度的提高和新技術(shù)的發(fā)展，各通信運(yùn)營企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)和困難。市場(chǎng)相對(duì)飽和、各通信運(yùn)營商間產(chǎn)品業(yè)務(wù)服務(wù)的替代作用加劇、同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)帶來的雙重挑戰(zhàn)也使傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步低值化，企業(yè)尋求新的利潤空間迫在眉睫。當(dāng)前，移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷普遍存在著：過于注重常規(guī)服務(wù)，不注重服務(wù)流程的優(yōu)化創(chuàng)新，服務(wù)失誤補(bǔ)救管理不到位，不注重品牌的塑造，移動(dòng)通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通等問題。在未來的發(fā)展中，只有進(jìn)一步以焦難點(diǎn)問題為突破，提升客戶感知，加強(qiáng)產(chǎn)品試商用和營銷測(cè)試環(huán)節(jié)，建立與客戶多渠道的溝通反饋機(jī)制，制定跨部門多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)流程，完善服務(wù)管控長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)和員工體驗(yàn)，才能更好的推進(jìn)服務(wù)營銷的一體化進(jìn)程，提升移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)營效率和客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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服務(wù)市場(chǎng)營銷的相關(guān)論文范文二：移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營銷一體化分析
【摘要】：移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷一體化體現(xiàn)了時(shí)代的潮流，映射了社會(huì)發(fā)展的需要，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。下面描述了移動(dòng)通信企業(yè)實(shí)施服務(wù)營銷一體化的實(shí)施狀況，對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營銷面臨的一些問題作出相關(guān)探究，還給出了提高客戶感知的移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷一體化的手段。
【關(guān)鍵詞】：移動(dòng)通信服務(wù)營銷一體化分析
中圖分類號(hào)：E271文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
【正文】：
前言：
對(duì)于新時(shí)期的新趨勢(shì)與新任務(wù)，落實(shí)移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷一體化觀念為企業(yè)排除發(fā)展中眾多問題與矛盾一定要遵循的根本原則。積極地促進(jìn)服務(wù)營銷一體化觀念，使服務(wù)可以變換成企業(yè)的價(jià)值引擎，進(jìn)而可以全方位提高企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)的綜合價(jià)值，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)良的氛圍。通信企業(yè)的服務(wù)過程是給我們內(nèi)部提供管理方便來制定的過程，但是其中有的部分還是不符合市場(chǎng)發(fā)展的要求、不符合目前客戶的個(gè)性化要求、不符合未來全業(yè)務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)服務(wù)的要求。由此可見，目前當(dāng)以服務(wù)營銷一體化理念為重心，再造企業(yè)的流程。
一 移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)營銷一體化實(shí)施背景
最近幾年，我國經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)和消費(fèi)需求的逐漸增加給中國通信企業(yè)的高速發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在，移動(dòng)通信行業(yè)服務(wù)一直有非常大的提升空間，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況下，企業(yè)當(dāng)更加關(guān)注應(yīng)用者體驗(yàn)，將企業(yè)服務(wù)變成生產(chǎn)力。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國的三家企業(yè)運(yùn)營商 2012 年在通信服務(wù)方面都進(jìn)行大量探索，并獲得一些效果。
但是，目前中國處于一個(gè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、概念的發(fā)展、變化時(shí)代，由于4G牌照發(fā)放后格局的變化、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一步步地完善，產(chǎn)業(yè)政策的協(xié)調(diào)、政府管制等很多問題，使移動(dòng)通信企業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，市場(chǎng)環(huán)境變量日益增加。對(duì)于這些的問題，國內(nèi)的通信企業(yè)一定要從戰(zhàn)略發(fā)展的方向出發(fā)，仔細(xì)慎重的考慮，構(gòu)建符合大眾化客戶要求的服務(wù)和營銷體系，提升服務(wù)水平、提升消費(fèi)者滿意度，才可以符合時(shí)代發(fā)展的需要。最近幾年，我國移動(dòng)積極實(shí)施相關(guān)有效措施，從 “單向通過網(wǎng)站/短信向客戶征集意見”向 “我國移動(dòng)省市公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶面對(duì)面，獲得客戶的意見和建議”轉(zhuǎn)變，切實(shí)保證客戶投訴快速及時(shí)獲得解決，從一定程度上保護(hù)了消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益。
二 移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營銷存在的問題分析
現(xiàn)在，很多移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)服務(wù)和營銷期間一般具有以下問題:
首先是較難問題解決效率比較低、協(xié)同性不夠，造成客戶咨詢投訴的熱點(diǎn)問題，長(zhǎng)期沒有擬制有效辦法從源頭上解決。造成一線服務(wù)人員對(duì)客戶解釋具有相當(dāng)程度的難度，客戶滿意度欠缺，問題一直就存在著。其次是服務(wù)和營銷流程的優(yōu)化創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。在服務(wù)和營銷的實(shí)施期間，流程不順利、環(huán)節(jié)太多、客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)等問題一直都存在。第三是服務(wù)失誤補(bǔ)救管理的欠缺，不重視和客戶的溝通。服務(wù)出現(xiàn)的差錯(cuò)和補(bǔ)救在一定程度上可以說是與客戶的又一次互動(dòng)過程，服務(wù)人員在這個(gè)階段要耐心的聽取客戶的需求，對(duì)差錯(cuò)及時(shí)的彌補(bǔ)，才能給客戶留下較好的印象?？蛻粼诜?wù)期間為 “主角”，而不是被動(dòng)的服務(wù)接受者，客戶的感知、行為、偏好時(shí)時(shí)左右著移動(dòng)通信公司的服務(wù)策略，使客戶高興，減小感知期望和預(yù)測(cè)期望的差距，為很多移動(dòng)通信公司的終極目的。但是現(xiàn)在國內(nèi)很多通信公司尚未意識(shí)到這一點(diǎn)，并且在行業(yè)中也較為普遍。而如果處理失誤的補(bǔ)救不當(dāng)，將會(huì)出現(xiàn)不好的傳播效果。第四是不關(guān)注品牌的塑造。品牌為消費(fèi)者對(duì)一種產(chǎn)品、售后服務(wù)和文化價(jià)值的心理感知，為一類無形資產(chǎn)。近年來，隨著中國通信市場(chǎng)的不斷深化及競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，圍繞品牌而產(chǎn)生的各種經(jīng)營、運(yùn)作手段也隨之產(chǎn)生。從移動(dòng)通信公司自身的品牌宣傳與影響力的打造上看，還存在很多不足，如相關(guān)的宣傳告知不明確，或宣傳與實(shí)際不符等問題仍然存在。第五是移動(dòng)通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。在售前環(huán)節(jié)，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求與期望主要在于手續(xù)辦理的是否方便、等待時(shí)間是否過長(zhǎng)等快捷性問題; 在售中環(huán)節(jié)，客戶的主要需求是產(chǎn)品價(jià)格的優(yōu)惠程度、產(chǎn)品質(zhì)量的展現(xiàn); 在售后環(huán)節(jié)，主要在于跟蹤服務(wù)是否到位。而由于移動(dòng)通信企業(yè)缺少與客戶的聯(lián)系與溝通，使得在服務(wù)過程中本末倒置，最終使得整體的服務(wù)與營銷環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。
三 提升移動(dòng)通信客戶感知的服務(wù)營銷一體化措施
1 以焦難點(diǎn)問題為突破，提升客戶感知
首先，為解決應(yīng)用者關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，提高營銷服務(wù)質(zhì)量，加大投訴協(xié)調(diào)管理力度，加強(qiáng)客服中心的內(nèi)部構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)越級(jí)投訴的相關(guān)管理，提升投訴處理質(zhì)量，提升投訴處理解決率與滿意率; 經(jīng)由聘請(qǐng) “神秘客戶”與社會(huì)監(jiān)督員對(duì)服務(wù)作出相關(guān)監(jiān)督，增強(qiáng)服務(wù)檢查管理，對(duì)核心工作作出相關(guān)提示、解決; 對(duì)有些無法明確的問題，就請(qǐng)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、支撐、增值等有關(guān)部門的工作人員進(jìn)行 “專家會(huì)診”，一起解決，全方位提高移動(dòng)通信市場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。其次，從提高客戶感知開始，盡最大程度地讓產(chǎn)品做到 “實(shí)用、好用、易用”; 由移動(dòng)通信市場(chǎng)著手，實(shí)施全業(yè)務(wù)的便民措施，讓通信技術(shù)的優(yōu)良性、服務(wù)的高質(zhì)量性與全業(yè)務(wù)服務(wù)的簡(jiǎn)便性等完全融合，從根本上把服務(wù)營銷一體化觀念應(yīng)用到企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的整個(gè)過程。在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，從時(shí)間、性能、回饋三個(gè)角度，在服務(wù)的簡(jiǎn)便、迅速、關(guān)懷方面給出更詳細(xì)清晰的標(biāo)準(zhǔn)，逐漸優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程，讓營銷服務(wù)獲得到更加舒心的服務(wù)。
2 加強(qiáng)產(chǎn)品試商用和營銷測(cè)試環(huán)節(jié)，建立與客戶溝通反饋機(jī)制
首先，經(jīng)由測(cè)試與試用，找到問題，并把問題苗頭、矛盾隱患均解決在此環(huán)節(jié)上，避免出現(xiàn)更大的問題。以前大家在推出新業(yè)務(wù)、新服務(wù)時(shí)，周期特別短，忙于推向市場(chǎng)，忙于獲得效益，造成推出后發(fā)現(xiàn)這樣那樣的缺點(diǎn)，在一定程度上影響客戶感覺，對(duì)一線營銷積極性造成一定程度的干擾，也對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣也造成了非常大的干擾。構(gòu)建 “客戶需求收集―研究―傳遞―生成解決方案―營銷執(zhí)行推廣―客戶需求再收集”的工作流程，達(dá)到基于客戶需求的正向回饋和自我改善，并確保服務(wù) “價(jià)值引擎”，達(dá)到服務(wù)營銷一體化，提高營銷服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而獲得企業(yè)價(jià)值的提高。
其次，構(gòu)建、改善投訴處理的閉環(huán)管理體系與“以客戶感知為重點(diǎn)”的服務(wù)保障體制; 構(gòu)建投訴處理聯(lián)席會(huì)議與聯(lián)系人體制，著重解決跨部門的相關(guān)難點(diǎn)問題，加大服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制與服務(wù)監(jiān)督力度，使各環(huán)節(jié)投訴處理流程詳細(xì)化; 加大對(duì)營銷一線工作人員服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練，完全監(jiān)控投訴處理過程、完全把處理結(jié)果反饋到營銷服務(wù)、完全避免由于投訴處理不合適或超時(shí)造成的營銷服務(wù)申訴，保證客戶權(quán)益獲得保障。關(guān)鍵為以營銷服務(wù)一體化當(dāng)作工作風(fēng)向標(biāo)，有助于服務(wù)流程再造。
3 制定跨部門多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷整體效率的提升
比如我們公開承諾的新裝寬帶在線路資源具備的條件下 5 個(gè)工作日完成。過去業(yè)務(wù)咨詢受理后，業(yè)務(wù)信息單線在各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)流動(dòng)，像流水線一樣，資源調(diào)查、營業(yè)受理、前臺(tái)數(shù)據(jù)錄入、建立營銷服務(wù)資料、機(jī)房配線、現(xiàn)場(chǎng)線路安裝、調(diào)試開通、后臺(tái)錄入等業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，客戶等待的時(shí)間太長(zhǎng)，內(nèi)部運(yùn)營環(huán)節(jié)多，服務(wù)效率不高，客戶滿意度低。如果修改流程，加大前臺(tái)的業(yè)務(wù)能力，在完成業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)正式受理后，信息流同時(shí)傳達(dá)到相關(guān)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，各節(jié)點(diǎn)同時(shí)執(zhí)行又相互配合，統(tǒng)籌兼顧，各節(jié)點(diǎn)既做好執(zhí)行，完成信息流的傳遞，又為其他平行節(jié)點(diǎn)做好配合，這樣可以大大縮短開通時(shí)間，提高效率，縮短客戶等待時(shí)間，更提高客戶感知。我們需要轉(zhuǎn)變思想觀念，拓寬經(jīng)營思路，積極實(shí)施精確管理，不斷優(yōu)化資源配置，大力倡導(dǎo)共創(chuàng)價(jià)值理念，把業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型作為企業(yè)整體轉(zhuǎn)型的突破口，制定市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、技術(shù)支撐等跨部門多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)流程，在提升業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提升企業(yè)內(nèi)部整體運(yùn)營效率，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
【結(jié)語】：
綜上所述，在將來的發(fā)展中，提高客戶感知，增大產(chǎn)品試商用與營銷測(cè)試環(huán)節(jié)力度，構(gòu)建和客戶多途徑的交流反饋機(jī)制，并增大員工訓(xùn)練與員工體驗(yàn)，才可以進(jìn)一步地促進(jìn)服務(wù)營銷的一體化進(jìn)程，進(jìn)而獲得移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)營的穩(wěn)定發(fā)展。
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