電力市場(chǎng)營(yíng)銷成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念成為電力營(yíng)銷的重要指導(dǎo)思想。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家推薦的論電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略論文，希望大家喜歡!

　　論電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略論文篇一

　　《論電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略》

　　摘 要：在電力體制改革不斷深化的新形勢(shì)下，電力已不再是“皇帝的女兒不愁嫁”。電力市場(chǎng)營(yíng)銷成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念成為電力營(yíng)銷的重要指導(dǎo)思想。在這一思想的指導(dǎo)下，本文提出了電力市場(chǎng)營(yíng)銷的三個(gè)重要戰(zhàn)略，即情感營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷，并結(jié)合實(shí)際分析了三者的內(nèi)涵及具體實(shí)施方法。

　　關(guān)鍵詞：電力;營(yíng)銷;戰(zhàn)略

　　中圖分類號(hào)：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428(2012)04-58 -02

　　隨著廠網(wǎng)分開(kāi)、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深入，可替代電能的能源技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者用電需求的增長(zhǎng)和多樣化，以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，電力市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，“電老虎”變成了“電保姆”，電力企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作更加明顯，電力營(yíng)銷已成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一。電力營(yíng)銷最重要的一個(gè)理念就是：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。電力營(yíng)銷的各種戰(zhàn)略就是在這一理念的引導(dǎo)下制定并實(shí)施的。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向體現(xiàn)了“以人為本”的精神，即認(rèn)為人是世間萬(wàn)物的根本、根源，一切以人的需求出發(fā)，弘揚(yáng)人本思想，理解人、尊重人、關(guān)懷人。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們滿足消費(fèi)者的各種需求，加強(qiáng)電網(wǎng)改造和建設(shè)，完善供配電網(wǎng)絡(luò)，適應(yīng)廣大客戶用電發(fā)展的需求;運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們不僅要滿足消費(fèi)者需求，而且要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造消費(fèi)者需求，營(yíng)業(yè)窗口通過(guò)與客戶直接接觸，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳硬軟件設(shè)施和用電業(yè)務(wù)的新需求，從而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們把服務(wù)工作做在客戶要求之前，用超前服務(wù)正確引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望，正確樹(shù)立客戶的消費(fèi)觀念，不僅使客戶滿意，而且超越客戶的心理期待，提高客戶的附加價(jià)值。

　　在以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的原則下，我認(rèn)為電力企業(yè)可采取以下三種營(yíng)銷戰(zhàn)略：

　　一、情感營(yíng)銷

　　《孫子兵法》有云：“攻城為下，攻心為上。”在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，商家通過(guò)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)、折扣讓利等手段來(lái)促銷，以打動(dòng)消費(fèi)者，產(chǎn)生購(gòu)買行為。但電力由于它的無(wú)形性，消費(fèi)者無(wú)法直觀地接觸到產(chǎn)品本身，只能通過(guò)用電的可靠性和便捷性，通過(guò)接受的電力咨詢和故障報(bào)修等服務(wù)，感受和體驗(yàn)電力服務(wù)，并做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。所以，電力營(yíng)銷是一場(chǎng)攻心戰(zhàn)，要以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)刺激消費(fèi)者的感觀，波動(dòng)消費(fèi)者的心弦，使其從心理上對(duì)供電服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

　　一是貼近“自尊心”。美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛將人類的需求分為五個(gè)層次：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。只有在營(yíng)銷策略組合中融入對(duì)消費(fèi)者的尊重和人文關(guān)懷，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的高層次需求。電力營(yíng)銷也要貼近消費(fèi)者的“自尊心”，使消費(fèi)者被尊重的需求和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)規(guī)范的言行、親切的態(tài)度，熱情接待每一位客戶，在客戶距離柜臺(tái)1.5米左右時(shí)，起身微笑向客戶問(wèn)好，回答客戶提問(wèn)時(shí)面帶微笑，客戶離開(kāi)時(shí)送上一句“慢走”;對(duì)待客戶的問(wèn)題，耐心解答，不厭其煩，當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，首先穩(wěn)住自己的情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，換位思考，設(shè)身處地地為客戶著想，仔細(xì)給予解釋，及時(shí)向相關(guān)部門反映情況，爭(zhēng)取盡快幫助客戶解決問(wèn)題。通過(guò)這些細(xì)節(jié)充分體現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)客戶的尊重和善待。在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對(duì)電力服務(wù)抱怨，并不是真的有什么問(wèn)題要抱怨，而是希望得到服務(wù)人員的熱情接待，希望受到重視。所以，無(wú)論對(duì)待什么客戶，我們都要一視同仁，提供熱情周到細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正把對(duì)客戶的尊重放在心里，落實(shí)到行動(dòng)中。

　　二是提供“定心丸”。電能的不可儲(chǔ)存性決定了電能產(chǎn)、供、銷于一體的經(jīng)營(yíng)模式，消費(fèi)者購(gòu)買電能的同時(shí)，還在購(gòu)買一系列的電力服務(wù)，如業(yè)務(wù)受理服務(wù)、故障報(bào)修服務(wù)等。西方學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出了購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論。該理論認(rèn)為消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買商品面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)性，可能會(huì)造成不愉快或自己不希望的后果，而這些后果都將由消費(fèi)者自己承擔(dān)。所以，電力營(yíng)銷必須盡量降低或避免消費(fèi)者買電、用電的風(fēng)險(xiǎn)，提高購(gòu)買電能的附加價(jià)值。例如，95598電力服務(wù)熱線提供24小時(shí)用電查詢和問(wèn)題解答服務(wù)，確保了用戶隨時(shí)隨地可獲知自己的用電信息;電力員工行為“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)范了員工與客戶接觸過(guò)程中的行為，展現(xiàn)了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象;供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”保證了客戶申請(qǐng)用電后的供電方案答復(fù)期限和送電期限等;《國(guó)家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報(bào)管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通，督察辦法的落實(shí)和跟蹤處理系統(tǒng)的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”，讓用戶放心用電，用放心電，贏得了用戶的信任。

　　心勝為上，兵勝為下。電力企業(yè)只有抓住消費(fèi)者心理，通過(guò)情感營(yíng)銷，給予消費(fèi)者理解、尊重與關(guān)懷，動(dòng)之以情，曉之以理，持之以恒，才能贏得人心，獲得良好的口碑，推動(dòng)電力事業(yè)健康快速發(fā)展。

　　二、品牌營(yíng)銷

　　品牌代表利益認(rèn)知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個(gè)性形象等價(jià)值觀念，是產(chǎn)品形象和文化的象征，是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。品牌效應(yīng)能令企業(yè)從品牌溢價(jià)中獲益，提高經(jīng)濟(jì)效益，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論也指出消費(fèi)者為了減少購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，一般會(huì)采取以下措施：忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌、考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度，聽(tīng)從正面的輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)等?？梢?jiàn)，電力企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，就必須傾力打造供電服務(wù)品牌，利用品牌效應(yīng)吸引更多的客戶，并不斷擴(kuò)大品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度，在社會(huì)上形成積極的輿論效果，給客戶帶來(lái)正面的感受，產(chǎn)生共鳴。

　　供電服務(wù)品牌的建立是一個(gè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的過(guò)程，一方面要使員工首先認(rèn)可品牌形象，踐行企業(yè)理念;另一方面要令客戶感知、認(rèn)可品牌價(jià)值。在企業(yè)內(nèi)部，通過(guò)員工培訓(xùn)、合理化建議征集、勞動(dòng)競(jìng)賽等方式，促使員工對(duì)企業(yè)的文化、品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，促使員工形成積極的服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)的服務(wù)行為。員工在接待客戶的過(guò)程中，通過(guò)規(guī)范的言行舉止，潛移默化地向客戶傳遞電力企業(yè)的服務(wù)理念，在客戶心中留下良好的形象。在企業(yè)外部，優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片，是企業(yè)的一面錦旗。電力企業(yè)應(yīng)采取以下措施樹(shù)立供電服務(wù)品牌：提高工作效率，加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度，使用戶早日用上電;不斷改進(jìn)技術(shù)水平，提高電能質(zhì)量，為客戶提供安全可靠的電能;不斷創(chuàng)新方便客戶的服務(wù)舉措，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，切實(shí)解決客戶用電問(wèn)題;營(yíng)銷人員定期分析大電量客戶電費(fèi)構(gòu)成，為其制定合理的用電管理方案;提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣電費(fèi)“充值卡”、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式，緩解“繳費(fèi)難”問(wèn)題;加強(qiáng)95598電力24小時(shí)服務(wù)熱線的服務(wù)功能;積極宣傳安全用電、節(jié)約用電的知識(shí)，及時(shí)發(fā)布供電服務(wù)和停電信息;提高故障搶修的反應(yīng)速度，聯(lián)動(dòng)機(jī)制;利用同業(yè)對(duì)標(biāo)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改善服務(wù)質(zhì)量;贊助公眾事業(yè)，參加公益活動(dòng)，贏得社會(huì)廣泛贊同，提高企業(yè)美譽(yù)度。這些舉措能夠在不同方面樹(shù)立企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、規(guī)范真誠(chéng)的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。

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