淺談電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文
電力企業(yè)必須重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,發(fā)揮電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用,滿足人們生產(chǎn)生活的用電需求,創(chuàng)造積極和諧的供電和用電的氛圍。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文，供大家參考。
電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文范文一：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討
摘要：電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是和諧社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),在具體的實(shí)施過(guò)程中,供電企業(yè)需摒棄傳統(tǒng)的行業(yè)壟斷觀念和消極服務(wù)態(tài)度,建立健全服務(wù)體系,充分利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)全方位自動(dòng)化服務(wù)。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1 電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性
服務(wù)行業(yè)作為國(guó)家的第三產(chǎn)業(yè)一直是世界各國(guó)用來(lái)衡量國(guó)家發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志之一,越是服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好的國(guó)家,其國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平越高。在我國(guó),電力行業(yè)長(zhǎng)時(shí)間處于國(guó)家壟斷地位,電力企業(yè)服務(wù)在我國(guó)服務(wù)行業(yè)中占有很大的比重,且電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)命脈之一,其質(zhì)量的高低直接影響著國(guó)家的形象。面對(duì)社會(huì)主義初級(jí)階段建立和諧社會(huì)新目標(biāo)的要求,國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”,即服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局,服務(wù)電力客戶,服務(wù)發(fā)電企業(yè),服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,同時(shí)推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度、“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。
1.1 電力企業(yè)管理模式壟斷化
長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)的電力行業(yè)處于壟斷地位,其區(qū)域性限制很大,管理者受“唯我獨(dú)尊”的獨(dú)裁思想的影響較大,這種根深蒂固的思想一直是在電力行業(yè)推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的瓶頸。另外,電力行業(yè)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制起步較晚,而且由于國(guó)家政策的支持,長(zhǎng)期遠(yuǎn)離市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下“優(yōu)勝劣汰,適者生存”的競(jìng)爭(zhēng)漩渦,電力企業(yè)在設(shè)計(jì)、施工和供電方面還處在“三指定”的狀態(tài),即設(shè)計(jì)單位被指定、施工單位被指定、用戶選擇被指定。這樣不僅損害了供電企業(yè)的形象,還嚴(yán)重侵害了用戶的權(quán)力。
尤其是在一些較偏僻的城市,其地方保護(hù)意識(shí)依然強(qiáng)大,管理者把電力當(dāng)成了絕對(duì)商品,其供電價(jià)格和供電公司的選擇都由供電企業(yè)和政府管理層單方?jīng)Q定,這種權(quán)利集中化的管理模式和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的“客戶是上帝”的服務(wù)宗旨是背道而馳的,這在很大程度上制約了電力行業(yè)的發(fā)展深度與廣度,降低了其服務(wù)質(zhì)量。
1.2 設(shè)備管理水平低,技術(shù)落后
供電企業(yè)電力服務(wù)離不開(kāi)供電技術(shù)的支持,因?yàn)槿绻╇娂夹g(shù)過(guò)低會(huì)直接降低供電的可靠性,這樣不僅減少供電企業(yè)的售電量,還會(huì)造成不良的社會(huì)影響。近年來(lái),隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,我國(guó)供電技術(shù)也有了很大的進(jìn)步,電網(wǎng)容量進(jìn)一步增大,停電斷電的現(xiàn)象得到了極大的改善。但是與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)的供電技術(shù)水平與供電設(shè)備的質(zhì)量都還有一定的差距。
為了滿足社會(huì)對(duì)供電的需求,國(guó)家在大力推動(dòng)電力事業(yè)發(fā)展方面做了很多基礎(chǔ)性工作,改善了供電企業(yè)的供電環(huán)境,引進(jìn)了一批先進(jìn)的供電設(shè)備,但與此同時(shí)又引發(fā)了新的問(wèn)題,如500kV電壓等級(jí)的引入,電力系統(tǒng)保護(hù)、控制系統(tǒng)更加復(fù)雜,難題更多;線路絕緣化率、電纜下地率偏低,安全性相當(dāng)差;管理技術(shù)缺乏研究導(dǎo)致先進(jìn)的設(shè)備不能及時(shí)運(yùn)用到電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)。所以為了充分發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備的使用價(jià)值,使先進(jìn)設(shè)備更好地為廣大用電客戶服務(wù),提升設(shè)備管理技術(shù)勢(shì)在必行。
1.3 服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化程度低
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在供電企業(yè)中的應(yīng)用也十分廣泛,目前大型供電企業(yè)都能實(shí)現(xiàn)供電調(diào)度網(wǎng)絡(luò)化,很多城市陸續(xù)開(kāi)通了網(wǎng)上用電繳費(fèi)功能,但到目前為止,網(wǎng)上繳費(fèi)功能還只局限于城市,對(duì)于農(nóng)村電網(wǎng)的用電客戶還沒(méi)有完全開(kāi)通,農(nóng)村用戶繳費(fèi)仍然按照傳統(tǒng)模式在固定的時(shí)間到指定的窗口人工繳費(fèi)。此外,目前的供電網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)搜集的都是企業(yè)供電信息,而在用戶的用電反饋信息數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)域還處于空白狀態(tài),嚴(yán)重制約了供電企業(yè)與用電客戶的溝通環(huán)節(jié)。
2 建立電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)采取的措施
2.1 建立用電客戶—電力企業(yè)—用電客戶的企業(yè)管理模式
該管理模式的思路是電力企業(yè)供電管理模式來(lái)源于用電客戶并最終服務(wù)于用電客戶,電力公司在決策時(shí)應(yīng)想客戶之所想,供客戶之所需,一切以最大限度滿足客戶的要求為宗旨。真正意義上實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo),即事故率低,可靠性高,流程規(guī)范,服務(wù)高效,社會(huì)滿意,品牌形象好。在具體實(shí)施過(guò)程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。
(1)增強(qiáng)供電企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí),明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義,進(jìn)一步促使供電企業(yè)樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)觀念,由管理電力消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于電力消費(fèi)者。(2)加強(qiáng)內(nèi)部管理,實(shí)現(xiàn)各部門之間的協(xié)調(diào)。以“一切為了客戶”為根本出發(fā)點(diǎn),完善用電業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)電價(jià)查詢等環(huán)節(jié),做到“理順程序、簡(jiǎn)化流程、縮短周期,使客戶用電業(yè)務(wù)時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)地辦理”。同時(shí)增強(qiáng)各部分的責(zé)任意識(shí),杜絕部門之間互相推脫責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生。(3)完善供電售后體系,定期走訪用電客戶并匯總客戶反饋信息,并及時(shí)制定修改政策。(4)及時(shí)搶修供電故障,科學(xué)管理供電設(shè)備,提高售電量和供電可靠性,實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
2.2 提高電力系統(tǒng)的供電能力
電力系統(tǒng)是供電企業(yè)的脈絡(luò),強(qiáng)大的供電能力是供電企業(yè)為用電客戶提供安全可靠的供電服務(wù)的基礎(chǔ),和諧社會(huì)階段提高供電系統(tǒng)性能可從如下幾個(gè)方面努力:(1)根據(jù)市場(chǎng)的需求及時(shí)調(diào)節(jié)電力系統(tǒng)的工作狀態(tài),減少停電頻率,在必要的維修停電階段盡量縮短停電時(shí)間。(2)加強(qiáng)電力系統(tǒng)改造,提高供電系統(tǒng)的可靠性,如在市中心區(qū)、主要街邊繁華商業(yè)區(qū)及居民小區(qū)逐步實(shí)現(xiàn)電纜工程,提高配電網(wǎng)絕緣化水平,減少配電網(wǎng)外部破壞故障。(3)建設(shè)具有大容量、長(zhǎng)距離、低損耗的電力傳輸特點(diǎn)特高壓電網(wǎng),制定能源輸送和分配管理制度。(4)加強(qiáng)災(zāi)害應(yīng)急體系,有效防止影響電網(wǎng)運(yùn)行的不良天氣條件。
2.3 完善公司客戶服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)水平發(fā)展的重要標(biāo)志,供電企業(yè)要樹(shù)立良好的服務(wù)形象,就必須完善公司客戶服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在客戶體系的構(gòu)建方面,建立以95598為龍頭,各營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口、搶修服務(wù)隊(duì)、營(yíng)抄人員為支撐的服務(wù)平臺(tái)。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建方面,可以建立獨(dú)立的服務(wù)網(wǎng)站也可以借助其它的正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),如馬鞍山供電公司借助政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì),面向全市廣大電力客戶開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案征集活動(dòng)。
客戶可以圍繞大客戶服務(wù)機(jī)制、停送電管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、農(nóng)村電氣化建設(shè)、居民客戶繳費(fèi)途徑的拓展、故障報(bào)修服務(wù)、投訴舉報(bào)管理等內(nèi)容提出好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案,同時(shí)也可以針對(duì)供電服務(wù)方面提出好的建議和意見(jiàn)。同時(shí)公司對(duì)方案的實(shí)施情況和建議、意見(jiàn)的整改情況再次通過(guò)網(wǎng)站、報(bào)紙等媒體反饋給廣大電力客戶,從而有效的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的無(wú)縫連接與閉環(huán)管理。
3 結(jié)語(yǔ)
電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是和諧社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),在具體的實(shí)施過(guò)程中,供電企業(yè)需摒棄傳統(tǒng)的行業(yè)壟斷觀念和消極服務(wù)態(tài)度,建立健全服務(wù)體系,充分利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)全方位自動(dòng)化服務(wù),在今后的電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中,服務(wù)理念和服務(wù)技術(shù)將成為重點(diǎn)研究項(xiàng)目。
參考文獻(xiàn)
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電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文范文二：電力企業(yè)電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)
摘要: 隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)、技術(shù)水平的提高、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)，在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要
關(guān)鍵詞:電力營(yíng)銷營(yíng)銷策略優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、才是電力企業(yè)發(fā)展的核心資源 對(duì)于電力企業(yè)而言，人員的合理配置和如何充分調(diào)動(dòng)人員的積極性是一門科學(xué)。電力存在管理人員學(xué)歷不高，專業(yè)不對(duì)口，職稱不高，崗位技能不強(qiáng)，缺乏一專多能的復(fù)合式人才;設(shè)計(jì)人員新手多，經(jīng)驗(yàn)淺，水平不高，職稱不高，個(gè)別專業(yè)人才緊缺;施工人員學(xué)歷較低，持上崗證的比率不高，平均年齡偏大，高素質(zhì)的技能人員不多。因此，建立市場(chǎng)化的人員管理機(jī)制乃是電力企業(yè)首要問(wèn)題，否則其有效利用和整合社會(huì)人力資源的能力將受到限制。
1.1盡快形成市場(chǎng)化的人員管理機(jī)制
首先在用人方面，電力企業(yè)過(guò)往缺乏必要的自主權(quán)。特別是控股公司前期主要來(lái)源于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，雖然隨著電力企業(yè)的發(fā)展從外部引進(jìn)了部分人才，但電力企業(yè)原有安置員工居多，造成企業(yè)冗員多，可用之才緊缺，這在一定程度上制約了電力企業(yè)的發(fā)展。在人才引進(jìn)方面，企業(yè)要面向社會(huì)招聘，從外部引進(jìn)適合企業(yè)自身發(fā)展需要的人才。通過(guò)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法，提供高薪、住房和良好的福利政策吸引人才，提供優(yōu)良的工作環(huán)境，工作上給予支持，生活上給予關(guān)懷，使之安心工作，有用武之地，為本企業(yè)創(chuàng)造效益，又改善其生活質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)雙贏。
1.2完善能力與動(dòng)力相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制
建立合理的分配和激勵(lì)機(jī)制，使人才的價(jià)值得到最大限度的發(fā)揮，通過(guò)加強(qiáng)崗位業(yè)績(jī)考試/考核定級(jí)，兩年考一次，合格就加級(jí)，不合格就降級(jí)，拉開(kāi)了工資差距，使其在競(jìng)爭(zhēng)中更加珍惜自己的崗位，更好地施展個(gè)人才華和抱負(fù)。對(duì)外聘的管理人員，除月薪工資外，根據(jù)其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)大小，年終給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，在本企業(yè)服務(wù)達(dá)到一定的年限(如三年)， 成績(jī)突出有能力就多給錢，通過(guò)考試/考核定級(jí)。
2、電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的思想定位
首先應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營(yíng)銷必須建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力營(yíng)銷機(jī)制，采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要。
其次，電力營(yíng)銷的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。應(yīng)加大電網(wǎng)投資和升級(jí)改造力度，建立安全可靠的電力網(wǎng)，逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)的“瓶頸”，全天候滿足廣大用戶的用電需求，運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。
第三，基于買方市場(chǎng)的要求建立起新型電力營(yíng)銷理念。未來(lái)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)是一個(gè)買方市場(chǎng)這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過(guò)去建立在賣方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。第四，進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，法制化管理。政企分開(kāi)后，電力企業(yè)仍然是一個(gè)接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)作的同時(shí)，還要嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的市場(chǎng)營(yíng)銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作。
3、電力營(yíng)銷管理的總體創(chuàng)新策略
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)，擴(kuò)大電力能源消費(fèi)市場(chǎng)。
電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染，它被替代已是必然趨勢(shì)。依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。
目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€(gè)方向。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析，開(kāi)發(fā)并形成目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件系統(tǒng)。
努力開(kāi)辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。以需求側(cè)管理為手段。大力開(kāi)展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開(kāi)拓電力市場(chǎng)。
以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電力電量，還要做好全方位的服務(wù)?，F(xiàn)階段開(kāi)拓電力市場(chǎng)的對(duì)象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準(zhǔn)。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認(rèn)識(shí)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性，才能更好的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。
首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀需要。一方面，電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應(yīng)，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活大局。電力保障水平和供電服務(wù)水平是廣大人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。
另一方面，在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜的情況下，社會(huì)公眾對(duì)電力企業(yè)的要求和期望日益提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的重要工作。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶和老百姓備感溫暖，有利于改變社會(huì)公眾對(duì)供電企業(yè)的偏見(jiàn)，有效化解和消除不和諧因素。
特別在局部時(shí)段電力供需矛盾突出的時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是避免矛盾激化、避免供需矛盾變成社會(huì)矛盾，贏得客戶和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)對(duì)供電企業(yè)的基本要求。
供電企業(yè)的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性等性質(zhì)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的基本社會(huì)責(zé)任。構(gòu)建和諧社會(huì)，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好。我們必須充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)期性、艱巨性和復(fù)雜性，把服務(wù)理念和服務(wù)承諾貫穿落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際工作中，全員樹(shù)立“大服務(wù)”意識(shí)和普遍服務(wù)的觀念，努力為客戶提供充足、安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力。
國(guó)家電網(wǎng)公司建立了“建成電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司”的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，確立了“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的服務(wù)宗旨，提出了以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的“真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)理念，向社會(huì)發(fā)出了“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，使服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是走在社會(huì)前列的企業(yè)方略。
再次，電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高，使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力，對(duì)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平也帶來(lái)極大的動(dòng)力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)、技術(shù)水平的提高、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)，在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。
(2)電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
國(guó)家電網(wǎng)公司構(gòu)建的“四個(gè)服務(wù)”的服務(wù)宗旨、“真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)理念為我們電力企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)指明了方向。電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要以客戶為中心，客戶需求為導(dǎo)向，提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境：
1、保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過(guò)程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。
2、轉(zhuǎn)變思想觀念，是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹(shù)立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
3、建立營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前，各行各業(yè)都把營(yíng)銷服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營(yíng)業(yè)行為。建立營(yíng)銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及流程管理、需求預(yù)測(cè)、合同管理、電費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、報(bào)修投訴、劃帳付費(fèi)管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營(yíng)銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對(duì)電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、緊密聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)。一是及時(shí)與地方政府溝通，獲得地方發(fā)展信息，進(jìn)行服務(wù)周到的項(xiàng)目規(guī)劃，保證企業(yè)獲得搶占到市場(chǎng)的先機(jī);二是經(jīng)常與所在地企業(yè)交流溝通，解決電力供應(yīng)等存在的困難和問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)質(zhì)的為他們提供電能服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)做大做強(qiáng)，也為自己獲得新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
5、結(jié)束語(yǔ)
綜上論述，電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對(duì)電力行業(yè)廣大職工來(lái)說(shuō)，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任。
隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，市場(chǎng)發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，經(jīng)營(yíng)觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來(lái)提高對(duì)客戶的吸引力，形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。
安全生產(chǎn)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證，而營(yíng)銷工作是電力系統(tǒng)工作成果的最終體現(xiàn)者和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)者，安全生產(chǎn)工作是供電企業(yè)的重要部分，但供電企業(yè)的最終目標(biāo)是將電能出售給客戶，因而營(yíng)銷必須為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺(tái)階。
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