電力中級(jí)職稱論文5000字

　　電力中級(jí)職稱論文5000字篇2

　　淺議電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的管理策略

　　前言

　　在電力系統(tǒng)中電力營(yíng)銷一直是重要的組成部分，而電力營(yíng)銷的進(jìn)行離不開精細(xì)化服務(wù)管理策略的有效應(yīng)用。因此在這一前提下對(duì)于精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略進(jìn)行研究與分析就具有極為重要的經(jīng)濟(jì)意義與現(xiàn)實(shí)意義。

　　一、電力營(yíng)銷窗口服務(wù)管理現(xiàn)狀

　　1.難適應(yīng)市場(chǎng)需求

　　由于電力營(yíng)銷系統(tǒng)本身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就比較復(fù)雜，多數(shù)數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)雜亂，精確度不足等，導(dǎo)致與其直接掛鉤的銷售系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，使得電力營(yíng)銷工作缺乏了數(shù)據(jù)和技術(shù)保障。例如電力企業(yè)在電力營(yíng)銷的過程中并沒有對(duì)于大量終端用戶自身的特性進(jìn)行細(xì)致的研究與分析，這就導(dǎo)致了電力營(yíng)銷工作并沒有完整的售前咨詢體系和售后服務(wù)體系，這很大程度上制約著電力銷售工作的開展，從而影響著電力市場(chǎng)的快速發(fā)展。

　　2.營(yíng)銷手段落后

　　如果營(yíng)銷手段落后對(duì)于電力營(yíng)銷工作，則會(huì)在很大程度上制約電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，我國(guó)很多電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段局限性較大，因此電力市場(chǎng)開拓效果也比較差。比如，部分電力企業(yè)的基本營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)不夠全面詳細(xì)，客戶信息嚴(yán)重不足，無法準(zhǔn)確獲知用電市場(chǎng)的實(shí)際情況以及用戶的實(shí)際需求。

　　3.營(yíng)銷人員服務(wù)理念落后

　　供電企業(yè)一部分員工的服務(wù)意識(shí)、憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，在供電營(yíng)銷服務(wù)過程中存在缺乏服務(wù)熱情、服務(wù)不主動(dòng)、服務(wù)不規(guī)范等問題，導(dǎo)致供電營(yíng)銷服務(wù)存在用戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

　　現(xiàn)今我國(guó)許多電力企業(yè)的服務(wù)觀念落后，服務(wù)意識(shí)不足。如許多電力企業(yè)的營(yíng)銷部分認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷僅僅就是上街宣傳、工作人員發(fā)傳單宣傳、提供微笑服務(wù)、營(yíng)銷設(shè)施更新等較為膚淺的內(nèi)容。但是需要注意的是，電力營(yíng)銷的服務(wù)更本質(zhì)內(nèi)容包括了加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等內(nèi)容，只有對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)電力企業(yè)才算是真正的提升了自身的服務(wù)觀念，并且能夠在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得良好的競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)。

　　二、電力營(yíng)銷窗口服務(wù)管理的策略

　　1.做好人員的培訓(xùn)工作

　　強(qiáng)化窗口人員職業(yè)道德培養(yǎng)要高度重視對(duì)員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，同時(shí)抓緊制訂不同崗位的職業(yè)道德規(guī)范和相應(yīng)的考核體系?？?jī)效考核制度雖然只是一套書面制度，但是在具體實(shí)施過程中需要各級(jí)主管人員具備績(jī)效考核的各項(xiàng)技能，如確定工作目標(biāo)的技能、溝通的技能、修正目標(biāo)的技能、評(píng)價(jià)的技能等，這些都需要培訓(xùn)。在培訓(xùn)中進(jìn)行技能的培訓(xùn)，使之能更快適應(yīng)工作;進(jìn)行時(shí)間管理的培訓(xùn)，消除時(shí)間壓力;進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力，等等。促成員工成功地達(dá)到目標(biāo)。通過培訓(xùn)，使人本管理成為大家的共識(shí)，從而想方設(shè)法地發(fā)掘國(guó)企中蘊(yùn)含的豐富的人力資源，達(dá)到考核的預(yù)期目的。用職業(yè)道德拴住員工的心，讓員工真正從強(qiáng)制性的履行服務(wù)規(guī)范到自覺地、主動(dòng)地服務(wù)，并在服務(wù)中做到自律和自勵(lì)，用良好的道德情操與用戶建立起和諧、真誠(chéng)、友善的供用電關(guān)系。

　　2.提高員工考核意識(shí)

　　績(jī)效考核不同于企業(yè)界傳統(tǒng)意義上的人事考核，它的精神實(shí)質(zhì)在于其人本主義的管理思想。建立健全社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制建立健全社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，定期開展?fàn)I業(yè)窗口客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的內(nèi)在需求，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。因此，管理者應(yīng)該設(shè)法利用各種不同的渠道、機(jī)會(huì)，持續(xù)地宣傳這項(xiàng)制度，通過不停地宣傳提高員工認(rèn)同度。我們建立起了基本的考核模式，有明確的考核流程和應(yīng)用表格，并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績(jī)效概念，開始嘗試?yán)迷O(shè)定績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效考核來規(guī)范業(yè)務(wù)行為，引導(dǎo)業(yè)務(wù)的展開。并將制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范每項(xiàng)內(nèi)容用分值來體現(xiàn)，崗位職責(zé)明確，分值合理、清晰，每人每周期一張考核表，使員工常態(tài)工作真實(shí)體現(xiàn)，并及時(shí)反饋。在考核過程中員工可以清楚了解到自己的不足，并通過考核表的反饋獲得管理者的有效指導(dǎo)。必要時(shí)，管理者還要與員工就近期的工作進(jìn)行溝通，了解員工情況，幫助他們解決困難，為更好的完成目標(biāo)而努力。

　　3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

　　優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略的供電企業(yè)推行精細(xì)化營(yíng)銷管理的重要意義精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的過程中電力企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)注重根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求和電力監(jiān)管的具體要求，來對(duì)自身的營(yíng)銷流程進(jìn)行合理的優(yōu)化。簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為縮短工作流程，加快報(bào)裝速度，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)實(shí)施“一口受理”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在營(yíng)業(yè)大廳一口對(duì)外辦公，并實(shí)行用電業(yè)務(wù)代理制、客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制等，規(guī)范程序，提高效率，方便客戶，以誠(chéng)信贏得客戶信賴，用服務(wù)占領(lǐng)客戶市場(chǎng)。例如可以采用流程驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)管理模式來對(duì)電力營(yíng)銷所具有的服務(wù)功能和具體職能進(jìn)行有效的整合與優(yōu)化，從而能夠在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出信息高度共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)通暢、科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營(yíng)銷管理平臺(tái)。

　　4.改良管理制度

　　改良管理制度對(duì)于細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略的重要性是不言而喻的。精細(xì)化營(yíng)銷管理的進(jìn)行需要嚴(yán)格管理制度的有效支持，并且完善的制度也是營(yíng)銷工作能夠順利展開的重要前提與保障。例如在改良管理制度的過程中，電力企業(yè)可以通過對(duì)于自身營(yíng)銷管理制度的完善來提升企業(yè)的供電可靠性和電能質(zhì)量和電力故障應(yīng)急搶修能力，從而能夠在擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)有效提升自身的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，在改良管理制度的過程中電力企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)注重分析各項(xiàng)工作問的邏輯關(guān)系和時(shí)間順序，從而能夠縮短業(yè)務(wù)流程周期。例如電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重確立農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程管理標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠在提升管理制度精細(xì)化的同時(shí)促進(jìn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略應(yīng)用效率的不斷進(jìn)步。

　　5.創(chuàng)新電力營(yíng)銷新理念

　　為了提高電力營(yíng)銷工作水平，還應(yīng)該制定一套規(guī)范的電力營(yíng)銷理論知識(shí)，而考核供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作是否成功，主要是看電力企業(yè)員工能否轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)思想觀念，并且建立起以市場(chǎng)為中心的客戶服務(wù)觀念。在電力企業(yè)電力營(yíng)銷過程中，必須重視客戶的實(shí)際需求，建立起以客戶為中心的原則，從客戶端出發(fā)，明確客戶的心理，更好的滿足客戶需求。除此以外，還應(yīng)該平衡好客戶需求與企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)之間的關(guān)系，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)最為根本的目的是贏得客戶，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。針對(duì)電力客戶日趨多樣化的需求，電力公司要轉(zhuǎn)變機(jī)制，積極探索供電服務(wù)體制改革，整合服務(wù)流程，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，開展特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，才能滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求，提升客戶滿意度。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使電力企業(yè)在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。

　　6.加大新聞宣傳力度，樹立良好的服務(wù)形象

　　供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)社會(huì)輿論管理，廣泛借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)紙等宣傳渠道向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，展現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口為營(yíng)銷服務(wù)的亮點(diǎn)和營(yíng)業(yè)窗口人員為客戶服務(wù)的閃光事跡，讓電力客戶看到我們?cè)诜?wù)客戶上作出的努力和付出，獲得客戶的理解和支持。通過宣傳，逐步消除以往客戶對(duì)電力企業(yè)窗口服務(wù)的偏見，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展，打響電力品牌。

　　三、結(jié)語

　　電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中占據(jù)重要的地位，電力營(yíng)銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺(tái)，也是綜合能力的集中表現(xiàn)。提高電力營(yíng)銷窗口的服務(wù)水平，做好高品質(zhì)、高效率的服務(wù)，讓用戶達(dá)到滿意為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。