淺談酒店服務(wù)管理論文范文
淺談酒店服務(wù)管理論文范文
由于現(xiàn)代酒店業(yè)競爭激烈，越來越多的酒店企業(yè)以服務(wù)能力作為取勝的首要條件。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店服務(wù)論文，供大家參考。
酒店服務(wù)論文篇一：《酒店個(gè)性化服務(wù)研究》
隨著國內(nèi)星級酒店數(shù)量的增加以及人們生活水平的日益提高，顧客對酒店所提供的服務(wù)需求越來越個(gè)性化。因此，酒店要想長久地發(fā)展，除了要保持酒店硬件設(shè)施精良的基礎(chǔ)上，更要著力提升酒店服務(wù)質(zhì)量，而個(gè)性化服務(wù)則是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的必備良藥，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)
(一)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵。個(gè)性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達(dá)國家，它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)化，而是以賓客需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的賓客有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠，是一種在賓客服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具消費(fèi)性質(zhì)的“導(dǎo)向式服務(wù)”;二是鑒于酒店自身的能力，根據(jù)客人所表現(xiàn)出來的服務(wù)需求趨勢或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供能夠引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為的服務(wù)。
(二)酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)
1、服務(wù)的靈活性。同一個(gè)客人處于不同的時(shí)間、場合、心情，或者不同的客人處于相同的時(shí)間、場合、心情，再加上個(gè)人的閱歷、素養(yǎng)、興趣愛好、風(fēng)俗文化以及年齡等因素的影響，顧客對酒店服務(wù)的要求是不能同一而論的。酒店服務(wù)的最終目的是讓顧客獲得滿足，這就要求酒店服務(wù)人員去觀察、識別、分析顧客的需求，靈活地為顧客提供讓其滿足的個(gè)性化服務(wù)。
2、服務(wù)的特殊性。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，對顧客提出的特殊要求或者服務(wù)，提供針對性的服務(wù)，以使顧客獲得自豪感和滿意感。在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，要特別注意由于顧客的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗等方面的原因，使得顧客產(chǎn)生比較特殊的需求，為了使顧客滿意就必須針對性地提供特殊的服務(wù)。因此，服務(wù)的特殊性是指針對客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)，也就是“特別的愛給特別的你”。
3、服務(wù)的多樣性。在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，需要讓顧客去自主選擇。當(dāng)然不同的顧客，其選擇傾向不同，這就需要酒店盡可能多地提供多種多樣的可選擇項(xiàng)目以供顧客挑選。因此，服務(wù)的多樣性意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務(wù)項(xiàng)目。
4、服務(wù)的全能性。俗話說“成功只留給有準(zhǔn)備的人”，這句話同樣在酒店業(yè)適用，酒店在提供服務(wù)時(shí)也需要做個(gè)“有準(zhǔn)備的人”。酒店應(yīng)該根據(jù)自己的目標(biāo)顧客，通過相關(guān)數(shù)據(jù)的分析來預(yù)測顧客消費(fèi)偏好、消費(fèi)導(dǎo)向等一些需求信息，并依此來做好服務(wù)前的準(zhǔn)備事宜。因此，服務(wù)的全能性意味著顧客的任何需要都應(yīng)該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。
5、服務(wù)的情感性。個(gè)性化服務(wù)發(fā)展過程中提出的“金鑰匙”服務(wù)、管家服務(wù)等服務(wù)理念最基礎(chǔ)的就是要求服務(wù)人員能夠去用心服務(wù)，讓顧客能夠感受到酒店對他們的關(guān)心和重視，使酒店能夠成為顧客的家外之“家”。所謂用心服務(wù)，就是發(fā)自內(nèi)心地提供積極主動、熱情周到、富有情感的服務(wù)。因此，在個(gè)性化服務(wù)中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。
二、酒店個(gè)性化服務(wù)的意義
(一)提升顧客忠誠度。酒店市場在發(fā)展過程中越來越以價(jià)格為主導(dǎo)，這使得消費(fèi)者對品牌的忠誠度不斷下降。而個(gè)性化服務(wù)則要求酒店業(yè)把顧客的需求作為酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，要求酒店在提供服務(wù)的時(shí)候考慮到顧客與酒店規(guī)定有所不同的多種多樣的喜好和要求。酒店通過服務(wù)人員適當(dāng)偏離操作規(guī)范的、針對顧客具體要求的、競爭對手不易模仿的個(gè)性化服務(wù)，與顧客建立個(gè)性化的關(guān)系，提高顧客群體對酒店服務(wù)的滿意度，以此來提升其對酒店品牌的忠誠度。
(二)提高酒店競爭力。酒店通過硬件設(shè)施、整體成本、銷售渠道和軟件服務(wù)四個(gè)方面來確立自己的競爭優(yōu)勢，面對如此激烈的競爭環(huán)境，酒店只有通過軟件服務(wù)才能不斷地提高競爭力。酒店財(cái)富的源泉是顧客的需求，在酒店追求利益最大化的進(jìn)程中，必須以不斷變化的顧客需求為立足點(diǎn)，著眼于服務(wù)方式和內(nèi)容的不斷創(chuàng)新、靈活多變和服務(wù)項(xiàng)目的廣泛選擇上，積極主動地滿足顧客高度個(gè)性化的需求，以顧客的需求進(jìn)行酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)和調(diào)整。
三、酒店個(gè)性化服務(wù)存在的不足
(一)對個(gè)性化服務(wù)理解錯(cuò)誤。片面地將個(gè)性化服務(wù)解釋為硬件設(shè)施的個(gè)性化，只是簡單地從酒店的硬件設(shè)施層面來發(fā)展，不斷地投入資金進(jìn)行酒店硬件服務(wù)設(shè)施的改良換代，以此來彰顯酒店的獨(dú)具特色，但是雖然投資巨大，卻收效甚微。將顧客群體分成幾個(gè)等級并且實(shí)施不同的服務(wù)等級，這種把個(gè)性化服務(wù)理解為僅僅為少數(shù)的顧客提供特殊的針對性服務(wù)的做法，往往會引起那些沒有獲得特殊的針對性服務(wù)的顧客的不滿，從而影響酒店整體形象的塑造。有些人錯(cuò)誤地把酒店個(gè)性化服務(wù)理解為僅僅是高星級酒店謀求進(jìn)一步發(fā)展所需要的，而中小型或者快捷型酒店沒有發(fā)展個(gè)性化服務(wù)的必要性，認(rèn)為若要為顧客提供個(gè)性化服務(wù)就必須另外設(shè)置專人專崗進(jìn)行服務(wù)，必須會產(chǎn)生額外的投資，使得酒店的經(jīng)營成本增加。
(二)忽視與顧客的溝通和交流。酒店在進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的過程中，雖然非常明確地對個(gè)性化服務(wù)的必要性加以肯定，但是卻在注重個(gè)性化服務(wù)開發(fā)研究的同時(shí)忽視了服務(wù)客體，也就是顧客群體的主觀能動性。從顧客的角度來分析，隨著知識經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的到來，顧客的消費(fèi)偏好發(fā)生改變，傳統(tǒng)的“坐享其成”的服務(wù)需求已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代顧客“重在參與”、求新、求奇的側(cè)重于體驗(yàn)的服務(wù)要求。這就要求酒店在對自身產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)以及提供服務(wù)的過程中，充分考慮到顧客的感受，與顧客進(jìn)行有效的溝通，盡可能地給顧客創(chuàng)造積極參與、親身體驗(yàn)的機(jī)會。這樣不但能夠體現(xiàn)酒店對顧客的關(guān)心和尊重，使酒店個(gè)性化服務(wù)的改進(jìn)為顧客所熟知并得到顧客的肯定與贊同，而且在客觀上由于與顧客的有效溝通和顧客的參與，很大程度上降低了酒店決策出現(xiàn)差錯(cuò)的概率。
(三)缺乏個(gè)性化服務(wù)人才?？v觀近幾年來酒店業(yè)的發(fā)展，雖進(jìn)步巨大，但是酒店業(yè)的人才流失率卻一直是令酒店管理者頭痛的問題，其數(shù)據(jù)居高不下的現(xiàn)狀成為制約酒店進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。酒店在進(jìn)行服務(wù)尤其是個(gè)性化服務(wù)時(shí)，必須要擁有足夠數(shù)量的員工來保障一線、二線工作的順利開展，更甚至在進(jìn)行獨(dú)一無二、極具個(gè)人化、高密度接觸的個(gè)性化服務(wù)時(shí)，需要能夠熟練掌握酒店各部門工作規(guī)范和操作流程的高素質(zhì)人才，要求酒店需要在保證員工數(shù)量的基礎(chǔ)上兼顧員工的職業(yè)素養(yǎng)。酒店業(yè)居高不下的人才流失率與酒店個(gè)性化服務(wù)對員工質(zhì)和量的要求形成矛盾，凸顯出酒店業(yè)在進(jìn)行日常服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)時(shí)人才缺乏的現(xiàn)狀。
(四)缺失個(gè)性化服務(wù)意識。就目前國內(nèi)酒店業(yè)整體情況來看，除去一部分高星級酒店，整體薪資水平偏低，使得酒店對員工的吸引力大打折扣，尤其是對于一線員工來說，工作任務(wù)繁重，而且薪資偏低，使得員工家庭的日常消費(fèi)及開支等問題凸顯出來，使員工的積極主動性受挫。另外，酒店的管理人員以一種高姿態(tài)的態(tài)度對待一線員工，二者之間缺少應(yīng)有的溝通和交流，等級觀念異常分明，這樣使得員工對酒店管理者產(chǎn)生一種敬畏感，沒有溫馨的感覺。從而，員工也就不會具有主人翁意識，不會去時(shí)時(shí)刻刻為酒店著想，維護(hù)酒店的利益，更不會積極工作，并產(chǎn)生消極怠工的惡性循環(huán)。在各方面因素的影響下，造就了目前酒店業(yè)員工缺失個(gè)性化服務(wù)意識的現(xiàn)狀。
(五)缺少顧客信息的更新?lián)Q代。國內(nèi)酒店業(yè)雖然已經(jīng)開始借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來收集顧客信息并以此來為個(gè)性化服務(wù)效力，但是顧客信息的更新?lián)Q代上卻存在著問題。顧客信息的更新?lián)Q代指的是對于顧客信息數(shù)據(jù)庫的長期維護(hù)和數(shù)據(jù)的更新。顧客的消費(fèi)偏好、個(gè)人喜好等會隨著年齡的增長、時(shí)間的變化和個(gè)人閱歷的變化等發(fā)生改變，這就需要酒店對原有的顧客信息進(jìn)行更新和完善。另外，由于一線服務(wù)人員權(quán)限的限制，當(dāng)他們在為顧客提供服務(wù)時(shí)，通過顧客的消費(fèi)行為、神采表情以及與顧客的交流過程所獲得的全新顧客信息，不能夠及時(shí)地對顧客信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行補(bǔ)充，往往出現(xiàn)由于工作任務(wù)的繁重和事情的瑣碎導(dǎo)致這一信息的遺失，在以后的服務(wù)中出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)和失誤，降低顧客的滿意度，影響酒店的整體形象。
四、酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展對策
(一)確立正確的個(gè)性化服務(wù)理念。酒店在發(fā)展個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)結(jié)合自身酒店的綜合實(shí)力，確立以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和基礎(chǔ)，以針對性服務(wù)為核心，把情感服務(wù)作為本質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)理念。將酒店軟件服務(wù)作為開展工作的核心，在重視酒店硬件設(shè)施更新的同時(shí)，必須關(guān)注軟件服務(wù)的提升，投入更多的精力和資金來進(jìn)行軟件服務(wù)方面的設(shè)計(jì)和完善;認(rèn)識到酒店開展個(gè)性化服務(wù)所面對的客體，包括VIP顧客、長住客、普通住店顧客、臨時(shí)消費(fèi)顧客和旅行團(tuán)體等，酒店在提供服務(wù)的時(shí)候不能根據(jù)顧客的職業(yè)、身份、地位和消費(fèi)水平等因素來進(jìn)行區(qū)別對待。在實(shí)踐方面，酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工在現(xiàn)有理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合每個(gè)員工自身在日常服務(wù)工作的親身體驗(yàn)以及在與顧客交流溝通中獲得的建議或者見解來不斷地加深、細(xì)化對個(gè)性化服務(wù)的理解，并主動積極地運(yùn)用到日常工作當(dāng)中。
(二)注重與顧客的溝通和交流。首先，酒店要建立相應(yīng)的獎勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)一線服務(wù)人員參與到與顧客的溝通交流中;其次，酒店管理人員要懂得適當(dāng)?shù)刭x予員工恰當(dāng)?shù)难哉Z權(quán)限，摒棄標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)服務(wù)語言，能夠結(jié)合時(shí)代的發(fā)展運(yùn)用一些順應(yīng)時(shí)代的潮語或者顧客喜聞樂見的表達(dá)形式;最后，對于一線服務(wù)人員獲得的有效的顧客信息，酒店應(yīng)當(dāng)極度重視妥善保存，在以后的服務(wù)中充分實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值，這也是對一線服務(wù)人員勞動成果的一種尊重。有了一線服務(wù)人員的積極參與并不意味著與顧客的溝通交流就能實(shí)現(xiàn)，酒店要讓員工明白在與顧客溝通交流時(shí)，不能只是簡簡單單地傳遞信息，要學(xué)會站在顧客的角度，注意顧客的情緒體驗(yàn)。酒店還應(yīng)該讓員工意識到其與顧客的溝通交流是建立在平等的“朋友”關(guān)系之上，只有這樣員工把顧客當(dāng)作“朋友”看待，才能在交流中暢所欲言，實(shí)現(xiàn)愉快地交流。
(三)培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)人才。面對酒店業(yè)人才流失率居高不下的現(xiàn)實(shí)情況，酒店應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營情況，一方面適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的薪資和其他方面的待遇水平;另一方面應(yīng)注重對員工的“經(jīng)營”，運(yùn)用馬斯洛需求理論來講，摒棄傳統(tǒng)工業(yè)把員工看作為了滿足“生理需求”的工作“機(jī)器”，重新把新時(shí)代的員工定位成追求社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求的員工個(gè)體。在引導(dǎo)員工認(rèn)同本酒店主題文化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行酒店相關(guān)知識和崗位操作技能的培訓(xùn)，使員工在深刻理解本酒店主題文化的同時(shí)能夠熟練掌握各崗位的操作技能。同時(shí)，要考慮到員工尊重、社交和自我實(shí)現(xiàn)等的需求，采用諸如情感激勵(lì)、精神激勵(lì)等的人性化措施來加以滿足，從而使員工對酒店產(chǎn)生歸屬感，最終形成對酒店的忠誠度。
(四)提高全體員工的個(gè)性化服務(wù)意識。對于個(gè)性化服務(wù)意識，需要酒店全體員工都具備。從管理人員的角度來看，在一線員工對于超出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外的個(gè)性化服務(wù)拿捏不準(zhǔn)的時(shí)候，就需要管理人員結(jié)合自身工作實(shí)踐積累的經(jīng)驗(yàn)以及酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)來給予他們意見或建議，以此來引導(dǎo)他們?nèi)プ龀稣_的個(gè)性化服務(wù)操作;從一線員工的角度來看，一線員工是個(gè)性化服務(wù)的具體實(shí)施者，他們的服務(wù)水準(zhǔn)體現(xiàn)的是整個(gè)酒店的服務(wù)水平，他們代表著酒店，要如何有針對性地向顧客提供讓其滿足的并且有效的個(gè)性化服務(wù)，這是他們必須要認(rèn)真思考的問題;從二線及其他員工的角度來看，雖然與顧客直接接觸的是一線員工，但是二線及其他員工不是沒有與顧客接觸的可能，當(dāng)這些非一線員工與顧客接觸的時(shí)候，他們也代表了酒店的形象，也需要具備個(gè)性化服務(wù)的意識。酒店個(gè)性化服務(wù)需要酒店的全體員工都樹立個(gè)性化服務(wù)的意識。
(五)制定顧客信息管理機(jī)制。顧客信息是個(gè)性化服務(wù)的“黃金資料”，個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施需要以顧客信息為依據(jù)，有針對性地提供讓顧客滿意的有效的個(gè)性化服務(wù)，酒店首先必須要認(rèn)識到顧客信息在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店發(fā)展中的重要意義，摒棄酒店無需顧客信息的落后觀念;其次結(jié)合自身酒店的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，借助紙質(zhì)客史檔案或者顧客信息數(shù)據(jù)庫等方式來建立為自己酒店服務(wù)的顧客資料庫;最后能夠靈活地運(yùn)用顧客信息來進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)在保障顧客信息時(shí)效性方面，酒店需要在完整的顧客信息數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，一方面設(shè)置專門人員對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行持續(xù)地維護(hù)和更新;另一方面給一線員工進(jìn)入顧客信息數(shù)據(jù)庫和對顧客信息進(jìn)行增添的權(quán)限，以便于一線員工能夠把在對顧客服務(wù)中獲得的第一手資料以最快的速度上傳至顧客信息數(shù)據(jù)庫，有利于顧客信息的及時(shí)更新，保障了顧客信息的時(shí)效性，為后期的個(gè)性化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在顧客信息精細(xì)化方面，舍棄僅僅錄入VIP顧客信息的狹隘觀念，把所有顧客按照VIP、特殊、常住以及一般顧客等進(jìn)行分門別類的有序管理。酒店應(yīng)該制定對顧客信息的管理機(jī)制，只有這樣才能使個(gè)性化服務(wù)得到完美的開展。
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酒店服務(wù)論文篇二：《增強(qiáng)酒店員工服務(wù)意識，提高酒店競爭力》
摘要：近年來我國酒店業(yè)正處于快速發(fā)展的黃金時(shí)期，有著不容小覷的市場潛力和發(fā)展前景。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們對酒店服務(wù)提出的要求也越來越高，在如此激烈的市場競爭狀況下，只有通過提高酒店員工的服務(wù)意識才能應(yīng)對市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)。通過從酒店服務(wù)意識相關(guān)問題進(jìn)行探究，從服務(wù)意識的含義、產(chǎn)生、特點(diǎn)三個(gè)方面進(jìn)行了概述;分析了國內(nèi)酒店員工服務(wù)意識的發(fā)展現(xiàn)狀;列出了酒店員工服務(wù)意識對酒店競爭力的影響;并且分析說明了酒店員工服務(wù)意識存在問題的主要原因;最后針對酒店員工服務(wù)意識存在的問題給出了較為合理的解決對策，并希望能對酒店業(yè)未來發(fā)展帶來有益的借鑒。
關(guān)鍵詞：酒店業(yè);競爭力;服務(wù)意識
隨著經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)步和發(fā)展，不同類型的客人所要求的消費(fèi)需求也截然不同，以至于有些消費(fèi)需求不在酒店服務(wù)工作的范疇之內(nèi)。應(yīng)對這種現(xiàn)象酒店不僅僅需要升級相關(guān)的配套設(shè)施或是完善管理職能，更重要的是培養(yǎng)酒店員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識。意識決定行為，良好的服務(wù)意識對員工的服務(wù)行為有著至關(guān)重要的推動作用。這樣一來，員工良好的服務(wù)意識和服務(wù)行為不單為酒店提高了服務(wù)質(zhì)量，而且減少了賓客對配套設(shè)施不完善的不滿，使客人達(dá)到滿意的程度。酒店服務(wù)人員應(yīng)站在客人角度替客人著想，提供貼心周到的服務(wù)，了解客人的需求，提供客人真正需要的服務(wù)和產(chǎn)品，從而使酒店能在市場競爭中立于不敗之地。
一、我國酒店員工服務(wù)意識存在的問題
就目前情況來看，我國的酒店員工培訓(xùn)工作最嚴(yán)重的問題就是由于過度重視員工服務(wù)技能的提高以及服務(wù)程序的完善，忽略了培養(yǎng)酒店員工自主的服務(wù)意識。國外的酒店員工培訓(xùn)與我國的理念截然不同，對于國外酒店來講，需要堅(jiān)持不懈的著重培養(yǎng)的并不是酒店員工的服務(wù)技能或是服務(wù)程序，而是酒店員工的想法、思維理念，因?yàn)檫@才是決定一個(gè)員工是否具有自主服務(wù)意識的關(guān)鍵。訓(xùn)練一個(gè)員工優(yōu)秀的服務(wù)技能僅僅需要周而復(fù)始的反復(fù)訓(xùn)練即可，只有改變一個(gè)人的想法，使其具有自覺的服務(wù)行為才是真正有難度的培訓(xùn)工作。
(一)缺乏對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識
現(xiàn)代社會中，酒店的員工大多數(shù)都不善于溝通和協(xié)調(diào)，往往都沒有自覺的、主動的服務(wù)意識，過多的強(qiáng)調(diào)以自我為中心。這類員工具有一些共同的特點(diǎn)，就是無論在生活中還是在工作中，都習(xí)慣性的推卸責(zé)任，不能勇于承擔(dān)，也不能清楚地認(rèn)識自己的錯(cuò)誤。然而這種行為往往是酒店業(yè)最忌諱的。在當(dāng)今融入越來越多先進(jìn)技術(shù)的酒店業(yè)，只有善于合作協(xié)調(diào)溝通的員工才能在行業(yè)中立足。
(二)缺乏隨時(shí)隨地為客服務(wù)的意識
當(dāng)酒店服務(wù)人員工作一定時(shí)間后，就會漸漸產(chǎn)生對工作的倦怠，失去對工作的熱情，態(tài)度也開始變得被動、懶散、倦怠。尤其是當(dāng)?shù)净蚴莵淼曩e客比較少的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ髁康臏p少，導(dǎo)致一些自律能力較差的員工對服務(wù)工作產(chǎn)生松懈，更甚者會用不規(guī)范的行為舉止，不禮貌的言語進(jìn)行服務(wù)工作。這種行為嚴(yán)重影響到酒店的形象，極容易給賓客帶來一種不舒服的體驗(yàn)。
(三)缺乏換位思考
只有真誠的為賓客考慮，站在賓客的角度解決問題，想他人之所想的行為才能叫做換位思考。在酒店中，不能與賓客很好的換位思考的服務(wù)人員無法勝任酒店這種以服務(wù)為主的行業(yè)，因?yàn)楝F(xiàn)如今的酒店服務(wù)，不單單是保證環(huán)境的整潔安全、飲食的種類和口味，而是在此基礎(chǔ)上，給賓客帶來一種賓至如歸的感受。在酒店這個(gè)大家庭中，服務(wù)人員就是酒店的主人，然而倘若主人并不能熱情的招待賓客，那么賓客在此當(dāng)然不會有好的心情。但這種情感上的服務(wù)并不能過分的越界，而是一種保證客人隱私的前提下，恰到好處的理解和關(guān)懷。換位思考是酒店員工提供貼心周到服務(wù)的基礎(chǔ)，只有了解客人的需求，提供客人真正需要的服務(wù)和產(chǎn)品，才能真心實(shí)意的愛上自己的工作并對其充滿熱情。
(四)缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識
在酒店中，絕不能出現(xiàn)以自我為中心的行為。每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該形成一個(gè)完整的服務(wù)鏈條，堅(jiān)決不允許服務(wù)行為中的某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷裂。不僅僅是服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如此，甚至是酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該投入到整個(gè)服務(wù)工作的團(tuán)隊(duì)中去，樹立一個(gè)所有人的目標(biāo)，那就是結(jié)合酒店所有人員的力量形成一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，為每一位賓客提供最周到細(xì)致的服務(wù)，獲得每一位到店客人的好評。
二、酒店員工服務(wù)意識不強(qiáng)的原因探析
經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速的今天，不同類型的客人所要求的消費(fèi)需求也截然不同，簡單的常規(guī)的員工服務(wù)技能培訓(xùn)是不夠應(yīng)對各種服務(wù)過程中的變化的。但國內(nèi)絕大多部分的酒店服務(wù)人員仍僅僅提供常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，并不能具備自覺的、主動的、強(qiáng)烈的服務(wù)意識以給賓客提供個(gè)性化的服務(wù)。很多酒店員工僵硬的笑容，冷漠的話語，懶惰的行為，敷衍的態(tài)度，缺乏與來店客人的情感的溝通和交流，甚至聚在一起閑聊而忽略賓客，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降，使客人在酒店消費(fèi)的過程中并沒有獲得極高的滿意度。直接原因大概有以下幾個(gè)方面：
(一)對員工培訓(xùn)重視不夠
現(xiàn)階段國內(nèi)酒店在招聘新員工后 ，為了節(jié)省酒店的投入資本，并沒有對員工進(jìn)行全面完整的入職培訓(xùn)。因?yàn)閷τ诰频旯芾碚邅碚f，投入資金對員工進(jìn)行培訓(xùn)不如對硬件設(shè)施進(jìn)行升級，在酒店經(jīng)濟(jì)收益變低的時(shí)候，他們首先就想到通過取消員工培訓(xùn)減少培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)以達(dá)到減少投入資本的支出。這種落后的思維模式導(dǎo)致酒店高層領(lǐng)導(dǎo)意識不到員工服務(wù)意識對其酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。
(二)不注重員工心理需求
從事酒店行業(yè)的員工一般都有較大的工作量，又因?yàn)樾匠晗噍^于其它服務(wù)業(yè)較低，所以在這種情況下，極其容易導(dǎo)致酒店的服務(wù)人員由于較大的工作壓力而產(chǎn)生消極和不滿的情緒。同時(shí)酒店各個(gè)部門關(guān)系復(fù)雜，部門與部門間很不容易協(xié)調(diào)配合，員工間的關(guān)系也并不和諧，繼而導(dǎo)致酒店行業(yè)員工流動性較大，服務(wù)人員不能很好地為酒店工作 (三)管理者管理不到位
國內(nèi)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)大多把自己的職位當(dāng)做是一種權(quán)利的象征，從來都是以命令的口吻指揮下級員工工作，獨(dú)裁專制不聽取下級提出的意見和建議，缺乏對下級服務(wù)人員工作的溝通和關(guān)心，這種行為就導(dǎo)致了酒店員工間不能良好的溝通協(xié)作，以至于服務(wù)人員消極怠工。身為領(lǐng)導(dǎo)者，這種做法是應(yīng)該堅(jiān)決杜絕的。首先應(yīng)當(dāng)以身作則，自覺主動的深入酒店的管理工作中，嚴(yán)格監(jiān)督和檢查每一項(xiàng)服務(wù)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題改正問題，這樣才能使整個(gè)酒店的服務(wù)管理到位。
(四)部門間協(xié)調(diào)性較差
一個(gè)完整的酒店，設(shè)立不同的部門以及非常多的崗位，只有每一位酒店的員工都具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，才能使在每個(gè)部門、每個(gè)崗位工作著的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作起來，形成一個(gè)有著同一個(gè)目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)目標(biāo)就是為了使酒店能更快更好地發(fā)展。在酒店工作，下至最底層的服務(wù)人員，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，每一個(gè)人都在酒店這個(gè)大家庭中進(jìn)行著服務(wù)工作。不僅對來店客人的服務(wù)，更是對整個(gè)團(tuán)隊(duì)員工一種和諧的配合服務(wù)。 所以說，各部門不能僅僅只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。
三、培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識，提高酒店競爭力
根據(jù)酒店員工服務(wù)意識不強(qiáng)原因的探析，就提高培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識，針對我國酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，提出了幾點(diǎn)具有指導(dǎo)性、可操作性的方法。酒店管理者可以從經(jīng)營管理的角度與員工培訓(xùn)的角度提出以下幾點(diǎn)對策：
(一)嚴(yán)格篩選員工招聘條件
我國酒店業(yè)的服務(wù)人員目前處于緊缺狀態(tài)，很多酒店往往在招聘不到員工的情況下不得已降低招聘門檻，以至于導(dǎo)致酒店服務(wù)人員綜合素質(zhì)差。所以，酒店應(yīng)結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)，依照酒店發(fā)展的要求擬定一套全面的，完備的招聘條件。不能因?yàn)橐粫r(shí)的用人之急而忽略對招聘員工素質(zhì)的要求，不能僅僅考察應(yīng)聘者的外在條件而忽略其內(nèi)在品質(zhì)，如服務(wù)意識和品德品質(zhì)。只有酒店在招聘這一環(huán)節(jié)摒棄以往的陳舊思想，嚴(yán)格把關(guān)，才能招聘到適合酒店的服務(wù)人員。
(二)進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)
現(xiàn)階段國內(nèi)酒店管理存在著嚴(yán)重陳舊落伍的思想觀念，如酒店在招聘新員工后 ，為了節(jié)省酒店的投入資本，并沒有對員工進(jìn)行全面完整的入職培訓(xùn)。因?yàn)閷τ诰频旯芾碚邅碚f，投入資金對員工進(jìn)行培訓(xùn)不如對硬件設(shè)施進(jìn)行升級，這種落后的思維模式導(dǎo)致酒店高層領(lǐng)導(dǎo)意識不到員工服務(wù)意識對其酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。酒店只有重視對服務(wù)人員的培訓(xùn)，加大培訓(xùn)費(fèi)用的投入才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的服務(wù)人員。而且不僅僅是只注重服務(wù)技巧培訓(xùn)，而應(yīng)通過一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)方法提高員工各個(gè)方面的綜合素質(zhì)，例如第二語言以及數(shù)字化信息管理等，從而使每一位經(jīng)過培訓(xùn)的服務(wù)人員都具備良好的素質(zhì)。
(三)提高員工的滿意度
酒店行業(yè)想要提高服務(wù)人員的滿意度，招聘和保留高素質(zhì)服務(wù)人員，就要發(fā)自內(nèi)心的為員工著想。最重要的一點(diǎn)就是應(yīng)當(dāng)通過增長酒店服務(wù)人員薪水以及福利待遇保證員工的社會保障，提高員工的生活質(zhì)量水平，減輕員工因?yàn)楦邚?qiáng)度工作而產(chǎn)生的壓力，從而使員工對酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁心態(tài)。
(四)加強(qiáng)與員工的溝通
在酒店行業(yè)中，身為高層領(lǐng)導(dǎo)需要以自覺主動的服務(wù)意識基礎(chǔ)的前提下，以身作則，自覺主動的深入酒店的管理工作中，嚴(yán)格監(jiān)督和檢查每一項(xiàng)服務(wù)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題改正問題，加強(qiáng)與員工的溝通與交流。具體方面體現(xiàn)在可以實(shí)行員工交流日，收集建議日等等類似能使高層了解到基層的意見建議，同時(shí)也能令員工理解高層管理者的交流活動。
(五)提高各部門協(xié)調(diào)性
在酒店工作，下至最底層的服務(wù)人員，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，每一個(gè)人都在酒店這個(gè)大家庭中進(jìn)行著服務(wù)工作。不僅僅是對來店客人的服務(wù)，更是對整個(gè)團(tuán)隊(duì)員工的一種和諧的配合服務(wù)。 所以說，各部門不能僅僅只看重自己部門的工作效率而缺乏與其他部門的溝通和合作。為的是每個(gè)部門都能和諧的溝通合作更好地完成服務(wù)工作，部門與部門之間可以輪流交換工作，這樣可以讓各部門之間體會到對方的難處，便于多方相互理解和交流。同時(shí)，也能使酒店各部門員工形成一個(gè)有機(jī)的整體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，一起為酒店的發(fā)展出一份力。
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酒店服務(wù)論文篇三：《酒店管理中整體服務(wù)意識探究》
摘 要：在當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)中酒店在國民的生活服務(wù)中扮演著越來越重要的角色，這與我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會進(jìn)步是分不開的，而這種社會發(fā)展新形勢也對酒店的服務(wù)提出了更高的要求，本文就酒店管理中整體服務(wù)意識的提高和完善為探究目的，根據(jù)目前的現(xiàn)狀與出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的想法和建議，希望對我國酒店管理的相關(guān)工作起到幫助作用，進(jìn)而使酒店服務(wù)行業(yè)越做越好。
關(guān)鍵詞：酒店管理;整體服務(wù)意識;探究
酒店行業(yè)屬于社會發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)，也就是我們常說的服務(wù)業(yè)，而針對目前社會發(fā)展的階段及經(jīng)濟(jì)形勢來看，酒店的使用和供給為出行在外的旅行者或商務(wù)人士提供了諸多便利的同時(shí)產(chǎn)生了許多或大或小的服務(wù)問題，因此要求酒店在管理方面提高自身服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而滿足社會發(fā)展的要求和需要，所以酒店管理中，整體服務(wù)意識的提高已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展所必備的條件。在固有的思維模式中認(rèn)為整體服務(wù)意識就是在酒店范圍內(nèi)的從業(yè)人員對于客人禮貌、周到、主動的全方位服務(wù)，其實(shí)整體服務(wù)意識是對服務(wù)意識的一種深化要求，需要酒店從業(yè)人員能夠以酒店為家、熱愛酒店，能夠以顧客至上為原則，并且酒店各個(gè)部門能夠通力合作，做好溝通和合作，進(jìn)而為顧客實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)的過程。
一、酒店服務(wù)意識管理中存在的問題
(一)酒店整體服務(wù)意識淡薄
服務(wù)意識可以說是酒店經(jīng)營管理中的重要一環(huán)，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個(gè)方面，但是針對目前國內(nèi)酒店在服務(wù)意識上所呈現(xiàn)的各種情況來看卻是不能達(dá)到相應(yīng)要求的，“微笑服務(wù)”、“熱心服務(wù)”等服務(wù)模式建立起來容易，但實(shí)施過程卻總是流于形式，沒有深入落實(shí)到具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，以至于出現(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)付了事、態(tài)度冰冷的現(xiàn)象，這大大程度的影響了酒店服務(wù)的質(zhì)量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務(wù)人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責(zé)任等對于酒店的整體服務(wù)帶來了極大隱患，導(dǎo)致顧客的期望值與體驗(yàn)值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務(wù)理念與服務(wù)宗旨方面要求酒店從業(yè)人員認(rèn)識到團(tuán)隊(duì)的一致性和目標(biāo)性，只有真正的明確了目標(biāo)，相互密切配合才能夠真正的實(shí)現(xiàn)在酒店整體服務(wù)意識方面的提升。
(二)酒店員工素質(zhì)參差不齊
酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)其關(guān)鍵的經(jīng)營就在于對員工的管理和培養(yǎng)，具備高水平高素質(zhì)的員工就意味著酒店在經(jīng)營與發(fā)展上具備了很大的優(yōu)勢，不過從目前我國酒店行業(yè)的員工組成方面卻存在的不小的
問題。
首先，酒店從業(yè)人員入職門檻較低，缺乏專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)，無法對酒店行業(yè)形成正確的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)認(rèn)識;第二，很多求職者將酒店行業(yè)作為一種暫時(shí)的過渡職業(yè)，導(dǎo)致很多員工在培訓(xùn)轉(zhuǎn)型為專業(yè)員工的過程中就出現(xiàn)了跳槽或流失，人員結(jié)構(gòu)極不穩(wěn)定;第三，酒店行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，由于勞動強(qiáng)度大，勞動報(bào)酬較低，工作壓力大，導(dǎo)致酒店行業(yè)出現(xiàn)“用工荒”的現(xiàn)象，不得不降低標(biāo)準(zhǔn)，無法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒有形成長效的人力資源管理制度，對員工無法起到激勵(lì)的作用和效果，進(jìn)而使高素質(zhì)人才對酒店行業(yè)敬而遠(yuǎn)之。
二、提高整體服務(wù)意識的策略
整體服務(wù)意識的塑成是一個(gè)長期的過程，要求酒店管理者在對酒店員工進(jìn)行整體服務(wù)意識的培養(yǎng)過程中能夠結(jié)合有意識的學(xué)習(xí)、效仿及經(jīng)驗(yàn)的積累逐步形成，這樣才能真正的將整體服務(wù)意識落到實(shí)處。因此需要在以下各個(gè)方面加之努力。
(一)強(qiáng)調(diào)員工的整體服務(wù)意識
整體服務(wù)意識不但反映出員工自身的素質(zhì)水平，同時(shí)也是顧客對酒店形象做出自己評價(jià)的參考依據(jù)，因此對于酒店的管理和運(yùn)營有著非常重要的意義。強(qiáng)調(diào)員工的整體服務(wù)意識，樹立起員工對于整體服務(wù)意識的認(rèn)識和理解，首先需要從服務(wù)主體的角度，能夠全身心投入到自己的工作當(dāng)中，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)具備以酒店效益與名譽(yù)為工作重心的態(tài)度和思想;其次，從服務(wù)對象的角度要求員工能夠站在顧客的角度思考問題，“想客人之所想”進(jìn)而做到貼心、細(xì)心的工作方式，為顧客提供溫馨、愛心的氛圍，去理解和諒解顧客的行為。因此在酒店管理過程中，要注重員工意識方面培訓(xùn)，增加心理學(xué)、服務(wù)意識方面的知識講座，幫助員工提升服務(wù)意識和多角度思考問題的能力。
(二)提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)
服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不單單體現(xiàn)在意識上的換位思考，還需要能夠在各個(gè)方面做到全心全意服務(wù)。員工綜合素質(zhì)的提高是酒店管理與經(jīng)營實(shí)現(xiàn)真正專業(yè)系統(tǒng)流程的必備要素，人才的挖掘和培養(yǎng)同樣也是酒店企業(yè)生存發(fā)展不可分離的一部分，培養(yǎng)其一支高效率，高水平的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)對于酒店的整體服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。酒店的服務(wù)人員是與顧客接觸的最為直接的對象，從經(jīng)營管理的角度分析，服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)能力與綜合素質(zhì)直接影響著酒店的生存和發(fā)展。
首先，要穩(wěn)定酒店人員結(jié)構(gòu)。酒店在進(jìn)行員工招聘工作時(shí)，應(yīng)結(jié)合酒店發(fā)展需要選聘合格的人才。另一方面，應(yīng)搭建長期穩(wěn)定的“學(xué)校――企業(yè)”用工平臺，與學(xué)校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數(shù)量的穩(wěn)定，又能保證人員專業(yè)素養(yǎng)的穩(wěn)定。
其次，要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)力度，完善教育培訓(xùn)機(jī)制。不但要使員工對工作各個(gè)流程有清晰明確的了解認(rèn)識，并具備熟練掌握相應(yīng)的操作技能，還要注意培養(yǎng)員工的整體服務(wù)意識和敬業(yè)精神，著重在業(yè)務(wù)、溝通及信息系統(tǒng)管理能力方面深入培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)信息化工作模式，提高各個(gè)部門員工工作的默契度，從而提高整個(gè)酒店的整體服務(wù)意識。
再次，要建立長效的人力資源管理制度。選聘人才，培養(yǎng)人才，最關(guān)鍵還要能穩(wěn)定和留住人才。除了建立合理的薪資制度，還需要酒店打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，堅(jiān)持以人為本的人性化管理，以促進(jìn)員工的全身心發(fā)展。
(三)提高酒店內(nèi)部服務(wù)意識
酒店內(nèi)部服務(wù)是酒店管理人員針對酒店員工的服務(wù)，它會直接影響員工貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而影響顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務(wù)質(zhì)量就要首先擁有良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。作為酒店管理人員通過提高內(nèi)部服務(wù)意識能帶動員工對整體服務(wù)意識進(jìn)行深層次的體會，使員工站在被服務(wù)者的角度，深刻地體會顧客的感受。同時(shí)要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，嚴(yán)格要求自己的行為和態(tài)度，將員工視為服務(wù)對象，達(dá)到言傳身教的效果。
(四)健全服務(wù)質(zhì)量管理體系
服務(wù)質(zhì)量管理體系是對員工日常服務(wù)工作的一種考量和評估，也同時(shí)是對員工日常工作的約束和檢驗(yàn)，建立起標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的相關(guān)制度能夠有效的幫助管理者對員工的行為和服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，從而提高整體服務(wù)效果。具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。
1.酒店設(shè)立其相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理部門，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和把關(guān)，建立全面且合理的管理系統(tǒng)，保證服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，同時(shí)也能夠有效的避免和杜絕對可能出現(xiàn)的整體服務(wù)的問題。
2.制定服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)和監(jiān)督程序，針對不同時(shí)期不同顧客，實(shí)現(xiàn)規(guī)格和層次鮮明的酒店服務(wù)質(zhì)量，將酒店的整體服務(wù)做到使顧客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身價(jià)值。因此需要在機(jī)制上約束員工遵守服務(wù)的相關(guān)規(guī)章制度，同時(shí)也要求酒店員工與酒店管理雙方面的進(jìn)行信息的溝通和反饋，進(jìn)而使得員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量提高的工作中，使員工自覺關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量，自覺提高酒店整體服務(wù)。
三、結(jié)束語
綜上所述，酒店管理中整體服務(wù)意識的建立能夠有效的推動酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，這也要求酒店管理者能夠結(jié)合中外相關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)真分析和研究，在員工的選拔和培養(yǎng)方面加強(qiáng)力度，結(jié)合當(dāng)代管理水平發(fā)展的創(chuàng)新方法，培養(yǎng)出一支高效率、高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，既具備在相互配合及服務(wù)意識上的高度默契又具備以酒店發(fā)展為重心的職業(yè)精神。而酒店管理中整體服務(wù)意識的塑造與培養(yǎng)也需要酒店管理者開展相應(yīng)的培訓(xùn)和交流工作，使員工的意識能夠與酒店的管理達(dá)成共識，從而有效的執(zhí)行酒店運(yùn)營過程中的相關(guān)要求和制度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，提供高水平高質(zhì)量的酒店服務(wù)，為出門在外接受酒店服務(wù)的顧客提供一個(gè)溫馨、舒適、健康、安全的環(huán)境和氛圍。
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