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畢業(yè)論文典型范文參考

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  市場營銷(Marketing),又稱為市場學(xué)、市場行銷或行銷學(xué),這是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于市場營銷的畢業(yè)論文范文參考,僅供參考!

  畢業(yè)論文典型范文參考篇一

  體驗(yàn)營銷在市場營銷教學(xué)中的應(yīng)用探討

  摘 要:市場營銷是一門注重實(shí)踐性的學(xué)科,教學(xué)中不僅要強(qiáng)調(diào)基本原理的傳授,更強(qiáng)調(diào)提供情境平臺培養(yǎng)操作能力。體驗(yàn)營銷正是指創(chuàng)造和提供一種情境誘發(fā)用戶通過看、聽、用等手段,充分刺激和調(diào)動消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動等感性和理性因素,促使用戶認(rèn)知、喜歡和使用的一種營銷方式。本文在分析營銷教學(xué)和學(xué)生的特征的基礎(chǔ)上,運(yùn)用體驗(yàn)營銷的相關(guān)理論和策略,提出營銷課程體驗(yàn)式教學(xué)的策略建議,以期幫助提高教學(xué)質(zhì)量。

  關(guān)鍵字:市場營銷教學(xué);體驗(yàn)營銷;學(xué)生特征

  中圖分類號:G640 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1008-4428(2011)06-148-03

  一、體驗(yàn)營銷與營銷教學(xué)

  教學(xué)質(zhì)量是高等教育的生命線,教學(xué)作為一種無形程度較高的服務(wù),其生產(chǎn)和消費(fèi),即課堂的教與學(xué)是同步實(shí)現(xiàn)的一個過程,其效果依賴于教學(xué)過程中老師和學(xué)生雙方的知識與經(jīng)驗(yàn),依賴于教學(xué)現(xiàn)場的配合參與度、情感體驗(yàn)和知識感悟,對于主體意識越來越強(qiáng)的當(dāng)代大學(xué)生尤其如此。

  同時,市場營銷是實(shí)踐性較強(qiáng)的活動,它不但要求學(xué)生具有良好的專業(yè)理論素質(zhì),更要求學(xué)生用理論指導(dǎo)實(shí)踐,對實(shí)際問題有快速的判斷和分析力,并能給出相應(yīng)的對策,這都要求在教學(xué)過程中能夠通過實(shí)訓(xùn)或模擬訓(xùn)練來實(shí)現(xiàn),從而使得學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)參加實(shí)際工作時能夠形成良好、快速的對接。

  而體驗(yàn)正是指通過親身經(jīng)歷,在實(shí)踐中去認(rèn)識事物,體驗(yàn)到的東西使得我們感到真實(shí),在大腦記憶中留下深刻印象,并會激發(fā)我們對未來的預(yù)期。體驗(yàn)營銷也正是通過以服務(wù)為平臺,創(chuàng)造和提供一種情境誘發(fā)用戶通過看、聽、用等手段,充分刺激和調(diào)動消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等感性因素和理性因素,從而促使用戶認(rèn)知、喜歡和使用的一種營銷方式。

  可見體驗(yàn)營銷與營銷教學(xué)有著內(nèi)在的契合,因而嘗試將體驗(yàn)營銷的一些理念和方法應(yīng)用于營銷教學(xué),以期能夠幫助引導(dǎo)和激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,提高參與性與自主性,豐富其學(xué)習(xí)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)更好的教學(xué)效果。下面就體驗(yàn)營銷的含義及影響因素進(jìn)行討論,結(jié)合營銷教學(xué)和學(xué)生的特征分析,提出一些營銷課程體驗(yàn)式教學(xué)的策略建議。

  二、體驗(yàn)營銷相關(guān)理論

  美國的營銷學(xué)家施密特(Schmitt,1999) [1]提出了體驗(yàn)營銷的概念。他認(rèn)為體驗(yàn)是個體對某些刺激回應(yīng)的個別事件,包含整體的生活本質(zhì),通常是由事件的直接觀察或是參與所造成。體驗(yàn)源自發(fā)生的事件與當(dāng)時心理狀態(tài)互動而形成,因此沒有兩個體驗(yàn)是完全一樣的。

  邵一明(2002)認(rèn)為體驗(yàn)是個體對某些刺激產(chǎn)生回應(yīng)的個別化感受,是人們內(nèi)在的個性化的東西。體驗(yàn)通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的。范秀成和李建州(2006)將體驗(yàn)定義為一種個體主觀的內(nèi)心活動,是消費(fèi)者基于已有知識或經(jīng)驗(yàn),對現(xiàn)場親身經(jīng)歷所做出的感覺和評價,涉及情感、認(rèn)知、思考、行為等一系列心理反應(yīng)。

  很多的學(xué)者認(rèn)為顧客體驗(yàn)效果取決于外部因素與內(nèi)部因素之間的互動影響。例如PineⅡand Gilmore(1998) [2]認(rèn)為任何一種體驗(yàn)都是個人的心智狀態(tài)與事件之間互動作用的結(jié)果。美國學(xué)者施密特(Smitt,1999)提出的顧客體驗(yàn)包括感覺體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)這五個維度來進(jìn)行顧客體驗(yàn)測量。運(yùn)用不同的營銷策略,為顧客創(chuàng)造不同的體驗(yàn)形式。營銷人員應(yīng)該在戰(zhàn)略上努力創(chuàng)造全面統(tǒng)一的顧客體驗(yàn),同時包括感覺、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。

  三、營銷課程與學(xué)生特征的分析

  1、營銷課程的特征分析

  (1)首先,從教學(xué)內(nèi)容來看,相比其他學(xué)科,營銷學(xué)具有更強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)性特點(diǎn),即其著眼點(diǎn)是從企業(yè)經(jīng)營的角度來研究市場,其概念、原理和方法主要來自于對實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),其知識框架的搭建與應(yīng)用主要依賴于主體在實(shí)踐基礎(chǔ)上的感悟、積累和內(nèi)化,在思維方式上偏重于思辨,甚至得益于直覺和悟性,有時還受個人心理與情感因素的支配。

  (2)其次,從教學(xué)目的來看,營銷專業(yè)的教學(xué)不僅是專業(yè)知識和專業(yè)理論的傳授,更重要是著眼于實(shí)踐能力的培養(yǎng),包括對現(xiàn)實(shí)情境和數(shù)據(jù)的分析能力、對市場的認(rèn)識和判斷能力,對決策深度的把握能力。當(dāng)然除此之外,還有創(chuàng)新力、應(yīng)變力、溝通能力等。一個成功的企業(yè)、一個合適的策略是能動地適應(yīng)于市場環(huán)境的,而營銷環(huán)境的復(fù)雜動態(tài)性,使得不可能存在“放之四海而皆準(zhǔn)”的法則和策略,營銷的原理和法則具有更大的權(quán)變性[3],也因而要求營銷者能夠以所學(xué)的營銷理論框架和原理為方向,思辨能力為路徑,結(jié)合實(shí)際,運(yùn)用合適的方法對具體情況具體分析,提供有效的策略建議。

  因此,從教學(xué)內(nèi)容和目的來看,營銷專業(yè)的教學(xué)中更需要通過各種途徑、教學(xué)方式,為學(xué)生提供或構(gòu)建真實(shí)或準(zhǔn)真實(shí)的情境平臺,將理論知識演化成直觀內(nèi)容,融入操作訓(xùn)練,讓學(xué)生從“做中學(xué)”和從“體驗(yàn)中感悟”,來構(gòu)建自己的知識框架、培養(yǎng)分析和思辨能力,積累自己的直觀體驗(yàn)。

  2、本科學(xué)生的特征分析

  (1)處于轉(zhuǎn)型期:不論心理還是學(xué)習(xí)習(xí)慣都處于一個轉(zhuǎn)型期

  學(xué)習(xí)習(xí)慣上,多數(shù)的學(xué)生學(xué)習(xí)的方式還沿襲著中學(xué)時候的習(xí)慣,學(xué)生的自主學(xué)習(xí)性、創(chuàng)新性、思辨能力和權(quán)變能力相對不足。從心理成長階段來看,處于一個自主意識不斷增強(qiáng)的轉(zhuǎn)型期,內(nèi)心希望交流,求知欲強(qiáng),敏感,意識中有著對新的生活和學(xué)習(xí)方式的期待。但是對未來、對專業(yè)認(rèn)知不足,學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確,團(tuán)隊合作意識與溝通能力弱。因此以合適的、循序漸進(jìn)的方式引導(dǎo)其改善舊的習(xí)慣、建立新的習(xí)慣是可能的。

  (2)思想活躍,動手能力強(qiáng),個體化需求差異較大

  當(dāng)今的大學(xué)生成長于一個資訊豐富、變遷快速的社會環(huán)境下,且正處于求知欲旺盛的年齡階段,思想活躍,對自我的認(rèn)知和動手實(shí)踐的欲望都很高,實(shí)現(xiàn)個性自我需求強(qiáng),從而學(xué)生個體需求的差異大。他們會依照自己的需求、價值觀和原有知識結(jié)構(gòu)去調(diào)整、吸收和同化新的知識,成為他們自己獨(dú)有的知識和技能,成為一種定制化意義上的產(chǎn)品。

  可見,學(xué)生在教學(xué)中扮演的不僅僅是一個知識的接收者,更扮演合作生產(chǎn)者的角色,承擔(dān)著大量的工作。教學(xué)中如果忽略了對學(xué)生的了解,缺少了學(xué)生的全身心投入,教學(xué)質(zhì)量將會大打折扣。

  四、營銷課程中體驗(yàn)式教學(xué)的策略建議

  從營銷課程的特性和當(dāng)代學(xué)生的特征來看,學(xué)生的參與、互動都是必要的,因此,結(jié)合他們的特征,下面從體驗(yàn)概念的核心要素及其策略模塊對營銷課程嘗試體驗(yàn)式教學(xué)提出一些建議。

  1、體驗(yàn)的主體

  體驗(yàn)是一種共同創(chuàng)造的過程,在服務(wù)體驗(yàn)的共同創(chuàng)造中,包含了三個參與角色,服務(wù)提供者、接受服務(wù)的顧客和現(xiàn)場其他顧客(從服務(wù)的角度),在教學(xué)中,即為老師、學(xué)生個體和課堂上的學(xué)生整體,他們之間會互相影響教學(xué)的最終效果。

  大學(xué)生是一個處于轉(zhuǎn)型期的群體,在教學(xué)過程中需要老師共同參與,輔以合適的案例、情境進(jìn)行引導(dǎo)。在講授或討論后需要進(jìn)行歸納總結(jié),通過把現(xiàn)實(shí)情境、問題和學(xué)生的分析和策略聯(lián)系起來評析,形成一個具有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的知識體系,使學(xué)生從中獲得解決問題的一般原則和概括性認(rèn)識,便于學(xué)生對基本原理進(jìn)一步理解和鞏固。概括性認(rèn)識的獲得程度和原理的理解程度取決于學(xué)生參與活動的經(jīng)歷以及對模擬實(shí)踐的討論深度。同時,在引導(dǎo)和反饋中,肯定其優(yōu)點(diǎn),提出改進(jìn)之處,有助于提高學(xué)生的參與感、被重視感。

  2、體驗(yàn)的行為原理:“刺激——反應(yīng)”

  體驗(yàn)是個體對某些刺激的反應(yīng),是觀察和參與的結(jié)果感知,也即體驗(yàn)是一個個人化的主觀心理感受,需要外部的刺激和內(nèi)部的心理反應(yīng)同時存在。處于同一階段的學(xué)生有著相似的成長環(huán)境、心理特征,對外界刺激的反應(yīng)有較大的共性,同時群體的影響也會使得同一個班級的群體在教學(xué)反應(yīng)上往往表現(xiàn)出較大的相似性。

  因此,教師在進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)時,可以用大眾化定制的方式提供教學(xué)內(nèi)容。一方面以教學(xué)計劃為綱,以講授方式為主,講解基礎(chǔ)概念、構(gòu)建知識框架;另一方面,合適的目標(biāo)設(shè)定、激勵以及適度的競爭,對于自我實(shí)現(xiàn)需求較高的大學(xué)生而言是比較有效的外部引導(dǎo)和激勵方式。但不同的年級,甚至同一年級不同班級的學(xué)生特征都可能差別很大,教師需要在課前通過其他課程老師及輔導(dǎo)員等多種途徑了解學(xué)生,針對不同年級、班級的學(xué)生設(shè)定合適的方式和目標(biāo),并結(jié)合不同的課程性質(zhì)、內(nèi)容輔以不同互動方式進(jìn)行,比如案例分析、情境模擬、小組策劃等,讓學(xué)生能夠在參與中調(diào)動自己的心、口、手,這樣才真正能夠讓外部的事件刺激到內(nèi)部的心理而產(chǎn)生體驗(yàn)。

  3、體驗(yàn)產(chǎn)生的基礎(chǔ):消費(fèi)者已有經(jīng)驗(yàn)和知識

  體驗(yàn)是基于消費(fèi)者已有經(jīng)驗(yàn)和知識的誘發(fā)過程。一方面,體驗(yàn)是可以誘發(fā)的,需要由老師給予這種外部的刺激和誘因。另一方面,已有知識經(jīng)驗(yàn)往往是外在刺激與內(nèi)在心理鏈接的橋梁。在信息量龐大的環(huán)境中,人們對外部信息的接收和反應(yīng)往往是選擇性的注意、選擇性的理解和選擇性的記憶。而選擇的過濾器就是人們已有的知識和經(jīng)驗(yàn)。大學(xué)階段的學(xué)生已經(jīng)有了一定的生活經(jīng)驗(yàn)和知識的積累,并在某種程度上建立了自己的價值觀,對于新現(xiàn)象、新知識的吸收過程往往是與原有知識結(jié)構(gòu)相互同化甚至重建新知識結(jié)構(gòu)的過程。因此,互動體驗(yàn)的內(nèi)容應(yīng)結(jié)合學(xué)生的已有的知識以及他們?nèi)粘I钪谐R妳s未注意的現(xiàn)象,能激起他們的好奇心和主體意識,產(chǎn)生“為什么自己過去沒有注意到”的探索欲望,或者“我能夠動手改變”的期待感。比如校園中的一些實(shí)例或日常生活中常見企業(yè)、品牌現(xiàn)象等,由小見大,由身邊的案例去討論,會使印象更加深刻、感性認(rèn)識更真切。

  4、體驗(yàn)實(shí)施的策略:感覺、情感、思維、行為、關(guān)聯(lián)

  參與度能夠影響體驗(yàn)感的強(qiáng)弱、記憶的強(qiáng)弱,結(jié)合前面體驗(yàn)因素,從感覺、思維、行為等方面逐層遞進(jìn)地制定教學(xué)方案,以符合人認(rèn)識事物的規(guī)律來創(chuàng)造、建立和逐步增強(qiáng)學(xué)生的課程體驗(yàn),激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣,提高學(xué)習(xí)的參與度和深度,從而提高教學(xué)質(zhì)量。

  (1)感覺和情感策略

  引導(dǎo)學(xué)生自己去觀察和搜集日常生活中和營銷相關(guān)的要素,價格、包裝、廣告等等,進(jìn)行比較,或者讓學(xué)生選擇特定行業(yè)與品牌,觀察和整理生活中這些品牌的存在和特征,如母品牌下子品牌的數(shù)量、關(guān)系,品牌的訴求及對應(yīng)的包裝設(shè)計、廣告設(shè)計、公關(guān)活動等,使得學(xué)生發(fā)現(xiàn)營銷在生活中無處不在,產(chǎn)生興趣,對市場也有直觀的感知。同時培養(yǎng)他們?nèi)粘S^察的習(xí)慣,從已有的現(xiàn)象和策略中去觀察、總結(jié)和學(xué)習(xí)。

  (2)思考策略

  引導(dǎo)學(xué)生整理和分析由直接感官獲得的信息,以問題的方式來引起他們的思考和好奇心,比如,為什么需要用不同的品牌組合方式?產(chǎn)品類別相同策略卻不同?包裝、廣告、公關(guān)等一系列活動中的關(guān)系及差異?等,進(jìn)而討論市場的區(qū)隔、定位等策略、戰(zhàn)略層面的內(nèi)容。

  (3) 行為策略

  在生活中的觀察、實(shí)地調(diào)研已經(jīng)增加學(xué)生的參與性,在此基礎(chǔ)上,可以進(jìn)一步運(yùn)用其理論知識和實(shí)踐認(rèn)知進(jìn)行小組策劃,或者現(xiàn)實(shí)案例的分析建議等強(qiáng)化他們所學(xué)所悟,(下轉(zhuǎn)第153頁)(上接第149頁)進(jìn)一步提高其參與和體驗(yàn)感,并因個人特質(zhì)和知識積累的不同構(gòu)建各自的知識結(jié)構(gòu),形成個性化的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

  (4)關(guān)聯(lián)策略

  貫穿于教學(xué)整個過程。既有來自于知識學(xué)習(xí)和參與本身,得到了知識的積累和能力的鍛煉;也有來自于情感的需求滿足,在和同學(xué)、老師的互動、學(xué)習(xí)、合作中獲得一種聯(lián)系和認(rèn)可,在社交、自尊和自我實(shí)現(xiàn)的層面,得到某種程度的滿足。

  因此,在將體驗(yàn)式教學(xué)應(yīng)用于營銷教學(xué)中,應(yīng)該考慮到主體的特征、參與者的構(gòu)成和影響關(guān)系這幾個方面,即注意到每個策略模塊中可能存在的參與者及他們之間的雙向影響、他們已有知識經(jīng)驗(yàn),以及適合的刺激形式和產(chǎn)生的心理反應(yīng)。實(shí)現(xiàn)以學(xué)生為主體,以教師為主導(dǎo),發(fā)揮老師的引導(dǎo)作用,強(qiáng)化師生之間的溝通對話,以多種形式激勵學(xué)生主動思考、主動探索、主動創(chuàng)造,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、表達(dá)能力、思辨和判斷力,也提高學(xué)生的參與性,助于提高教學(xué)質(zhì)量。

  參考文獻(xiàn):

  [1] Schmitt B.H.: Experiential Marketing [J]. Journal of Marketing Management, 1999(15):53-67.

  [2] B. Jesoph PineⅡ and James H. Gilmore: Welcome to the Experience Economy[J].Harvard Business Review.1998(July-August):97-105.

  [3] 黃嘉濤.市場營銷專業(yè)互動式教學(xué)探討:情景教學(xué)的觀點(diǎn)[J].市場周刊(理論研究),2007,(12):156-157.

  作者簡介:

  孫雀密,女,福建寧德人,南京大學(xué)金陵學(xué)院講師,研究方向:服務(wù)營銷、品牌管理;

  張珣,女,安徽淮南人,南京大學(xué)商學(xué)院博士研究生,南京大學(xué)金陵學(xué)院講師,研究方向:技術(shù)創(chuàng)新、人力資源管理。

  畢業(yè)論文典型范文參考篇二

  淺談市場營銷理論在供電企業(yè)的運(yùn)用

  摘要:隨著電力體制改革,電力產(chǎn)品是供電企業(yè)的主要銷售客體,電力企業(yè)改革的中心在于轉(zhuǎn)變市場營銷觀念,把電力生產(chǎn)和市場營銷觀念相結(jié)合,加強(qiáng)營銷基礎(chǔ)管理和營銷信息化管理,完善電力市場營銷機(jī)制,使電力市場長期穩(wěn)定發(fā)展。

  關(guān)鍵詞:電力市場;營銷;改進(jìn);措施

  一、引言

  隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口的增長,電力供應(yīng)事業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的地位愈加突出。當(dāng)前,我國正逐步從傳統(tǒng)電業(yè)向現(xiàn)代化、多元化、科技化電業(yè)轉(zhuǎn)型。對供電企業(yè)電力營銷管理的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析,有利于企業(yè)各級管理者端正思想定位,探討措施對策,創(chuàng)新管理理念,充分發(fā)揮工作的主動性和積極性,從而達(dá)到通過設(shè)立“一部三中心”體制,提高市場應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營銷整體運(yùn)作能力的最終目的。只有如此,才有可能帶動和刺激電力消費(fèi)的增長,形成獨(dú)具特色的市場營銷管理體系,在市場經(jīng)濟(jì)中不斷推進(jìn),取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

  二、當(dāng)前電力市場營銷的現(xiàn)狀及基本分析

  1.各級供電企業(yè)對于市場營銷的認(rèn)識還缺乏重視與一致性

  由于計劃經(jīng)濟(jì)模式下供電企業(yè)政企合一的特殊性與電網(wǎng)體系天然的壟斷性,使得不少供電企業(yè)員工競爭意識不強(qiáng),對于市場營銷管理工作不重視,大市場、大營銷的概念仍很模糊。對營銷是電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù),企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)該以滿足客戶和市場的需求認(rèn)識不夠,對“兩轉(zhuǎn)”理念理解不透,對“一部三中心”營銷服務(wù)體制認(rèn)識不足,從而無法全面深入了解市場,掌握客戶資源,更談不上洞察潛在市場,使電力營銷手段不盡科學(xué)、合理,缺乏針對性,容易造成供電企業(yè)決策的失誤。

  2.現(xiàn)行的營銷管理系統(tǒng)風(fēng)險評估完整性不足

  目前電力營銷信息管理系統(tǒng)存在較大的安全風(fēng)險:一是技術(shù)風(fēng)險,由于SGl86電力營銷信息管理系統(tǒng)運(yùn)行時間較短,造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多,如存在非法用戶或電腦黑客入侵系統(tǒng)的風(fēng)險、電費(fèi)計算及統(tǒng)計有時出現(xiàn)錯誤等;二是誤操作風(fēng)險,誤操作風(fēng)險主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無意識的誤操作帶來的風(fēng)險,如電價標(biāo)準(zhǔn)修改時因出錯而造成的電費(fèi)誤算;三是違規(guī)操作風(fēng)險,違規(guī)操作風(fēng)險主要指個別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便,采用隱蔽的技術(shù)手段,蓄意對某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險。

  3.適應(yīng)現(xiàn)行營銷環(huán)境下的營銷組織體系還不健全

  在當(dāng)前推行“一部三中心”的大方向下,不少基層供電企業(yè)在此方面也還存在著一些不健全之處,如營銷部職能管理的定位不夠準(zhǔn)確,對營銷部和三個中心管理界面認(rèn)識不清,管理思路和管理方法沒有隨著機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變.不適應(yīng)營銷服務(wù)新體制,在一定程度上削弱了營銷部的職能管理作用,不利于營銷部與三個中心的工作協(xié)調(diào)。電費(fèi)管理中心、電能計量中心與客戶服務(wù)中心的配合仍需協(xié)調(diào)。三個中心的專業(yè)管理與各分局之間的管理關(guān)系沒有理順,帶來一些矛盾。營銷管理部門與生產(chǎn)管理部門缺少有效的溝通平臺。

  三、進(jìn)一步改進(jìn)電力市場營銷的思路

  1.做好電力市場營銷的精細(xì)化管理精細(xì)化管理的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上,對其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過程,以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化等,重點(diǎn)是在“精”字上提要求,在“細(xì)”字上下功夫,最終體現(xiàn)在實(shí)效上,將管理目標(biāo)具體化,責(zé)任明確化,人人在管理,處處有管理,事事見管理,時時都管理。在實(shí)施精細(xì)化管理的過程中,首先要明確班組精細(xì)化管理是供電企業(yè)管理的重點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)工程,包括直接面對客戶的營業(yè)窗口,還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、搶修等一系列環(huán)節(jié)。其次,通過采用先進(jìn)的科技手段,提高終端客戶用電效率。抓住重點(diǎn)建設(shè)項目,實(shí)現(xiàn)新的用電增長點(diǎn),實(shí)施可替代能源競爭,加大對電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢的宣傳,加強(qiáng)電力需求側(cè)管理,提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。再次,加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理,正確劃分用電性質(zhì),保證電價分類準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無誤,做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作,嚴(yán)格執(zhí)行電價政策。最后,要充分利用當(dāng)前成熟的計算機(jī)和通信技術(shù),建設(shè)和完善電力營銷管理系統(tǒng),充分利用數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)的市場營銷管理。

  2.以建設(shè)“一部三中心”為契機(jī),提高整體市場營銷能力

  “一部三中心”的市場營銷組織體系為國家電網(wǎng)系統(tǒng)“不受時間、空間限制”的“大市場、大營銷”的發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變和“全員、全過程、全方位”的“大服務(wù)”格局的形成奠定了基礎(chǔ)。這就要求全員在思想上必須認(rèn)識到“一部三中心”工作的核心是客戶服務(wù)中心,是最貼近客戶的“窗口”單位;電費(fèi)管理中心和電能計量中心大部分工作屬于售后工作,負(fù)責(zé)客戶用電后的抄表收費(fèi)和計量,因此必須保證計量準(zhǔn)確和收費(fèi)合理。“營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)”在三個中心內(nèi)部,實(shí)質(zhì)上應(yīng)該是“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn),其他兩個中心圍繞客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)”。在此認(rèn)識上,高度重視客戶服務(wù)中心這一首要環(huán)節(jié),客戶報裝、供電、增容等工作需要建設(shè)營銷其牽頭,這些工作牽涉到一部三中心、分局、基建、規(guī)劃和生產(chǎn)等部門,因此有效理順三個中心內(nèi)部及三個中心與分局之間管理關(guān)系是當(dāng)前必須高度重視的。如三個中心內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)建立計劃信息溝通機(jī)制,使專業(yè)管理層次更加分明;營銷部加強(qiáng)對三個中心和各分局工作的檢查、監(jiān)督和考核;建立營銷和規(guī)劃、基建及生產(chǎn)管理等部門的有效溝通平臺。在企業(yè)層面上,建立以服務(wù)督察為主的優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察隊,對營銷、規(guī)劃、基建及生產(chǎn)管理等部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,達(dá)到市場營銷工作的反應(yīng)快速、高效通暢、和諧統(tǒng)一。

  3.做好電力市場營銷的效果評價工作

  對于供電企業(yè)營銷效果的評價,不能只局限于本企業(yè)的利益,將營銷目標(biāo)鎖定在增供擴(kuò)銷和企業(yè)的盈利等方面,更應(yīng)該樹立社會營銷觀念,擴(kuò)大營銷視野,考慮供電企業(yè)與其利益相關(guān)者之間所發(fā)生的所有關(guān)系,具體地說,應(yīng)考慮供電企業(yè)與客戶的關(guān)系;供電企業(yè)與供應(yīng)者的關(guān)系;供電企業(yè)與員工的關(guān)系;供電企業(yè)與競爭者的關(guān)系。因此,為了對供電企業(yè)的營銷效果有一個科學(xué)的認(rèn)識,應(yīng)該對供電企業(yè)的營銷工作做一個多角度、全方位、綜合的評價,為今后企業(yè)制定滾動營銷計劃提供科學(xué)依據(jù),促進(jìn)電力事業(yè)的長期發(fā)展。據(jù)此,應(yīng)分別從企業(yè)、員工、客戶、企業(yè)的可持續(xù)性四個角度,建立營銷效果評價指標(biāo)體系。具體指標(biāo)系統(tǒng)包括:供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)系統(tǒng);供電企業(yè)內(nèi)部員工營銷意識指標(biāo)系統(tǒng);提供客戶整體產(chǎn)品(服務(wù))及客戶滿意度指標(biāo)系統(tǒng);可持續(xù)性發(fā)展指標(biāo)系統(tǒng)。通過對該系統(tǒng)及子系統(tǒng)設(shè)計若干關(guān)鍵指標(biāo),并進(jìn)行打分,從而對市場營銷效果做出定量評價。

  4.塑造創(chuàng)新爭優(yōu)的企業(yè)文化,營造電力市場營銷的內(nèi)部環(huán)境

  營銷文化是供電企業(yè)營銷的靈魂。企業(yè)文化包括兩個方面的內(nèi)容:企業(yè)內(nèi)部文化和企業(yè)外部文化。企業(yè)內(nèi)部文化是指企業(yè)全體員工所體現(xiàn)出來的并對員工行為有影響力的經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)精神和企業(yè)形象;而企業(yè)外部文化是指營銷人員及相關(guān)人員體現(xiàn)出來的并受其影響的營銷哲學(xué)、營銷理念和營銷形象,即營銷文化。換句話說,營銷文化就是以營銷活動為載體,反映企業(yè)物質(zhì)及精神追求的各種文化要素的總和。營銷文化建設(shè)的核心必須以人為本,關(guān)鍵是員工對營銷文化認(rèn)同與參與,以實(shí)現(xiàn)營銷文化建設(shè)的愿景,即電力顧客讓渡價值的最大化。國家電網(wǎng)公司、四川省電力公司在近幾年開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理,狠抓了營銷服務(wù)窗口和營銷隊伍建設(shè),提出了營銷理念、管理、技術(shù)、流程和服務(wù)“五創(chuàng)新”,其營銷文化的功能作用已經(jīng)初顯。

  四、結(jié)論

  隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口的增長,供電事業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的地位愈加突出。當(dāng)前,我國正逐步從傳統(tǒng)電業(yè)向現(xiàn)代化、多元化、科技化電業(yè)轉(zhuǎn)型。對供電企業(yè)電力營銷管理的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析,有利于企業(yè)各級管理者端正思想定位,探討措施對策,創(chuàng)新管理理念,充分發(fā)揮工作的主動性和積極性,從而達(dá)到通過設(shè)立“一部三中心”體制,提高市場應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營銷整體運(yùn)作能力的最終目的。只有如此,才有可能帶動和刺激電力消費(fèi)的增長,形成獨(dú)具特色的市場營銷管理體系,在市場經(jīng)濟(jì)中不斷推進(jìn),取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

  電力營銷是供電企業(yè)的核心任務(wù)。在電力經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢下,供電企業(yè)根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境,以電力用戶的需求為中心,使電力用戶獲得可靠、持續(xù)、安全合格的電力產(chǎn)品和周到、細(xì)致、滿意的服務(wù)是新形勢下電力市場營銷管理的主要目標(biāo)。近幾年,國家電網(wǎng)公司為全面推進(jìn)集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精細(xì)化管理,構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的營銷管理體系,提出了營銷“三個中心”建設(shè)指導(dǎo)意見。“一部三中心”,即營銷部、客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計量中心。建成了有效的營銷決策、職能管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行三分離的營銷服務(wù)體制,正是應(yīng)對這一新形勢新環(huán)境做出的科學(xué)戰(zhàn)略決策。但具體到各級乃至基層供電企業(yè)而言,如何正確轉(zhuǎn)變觀念,做好電力市場營銷管理工作,仍然是電力企業(yè)走向完全市場競爭的重要部署。

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