市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)，又稱為市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷或行銷學(xué)，這是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷的畢業(yè)論文范文參考，僅供參考!

　　畢業(yè)論文典型范文參考篇一

　　體驗(yàn)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)中的應(yīng)用探討

　　摘 要：市場(chǎng)營(yíng)銷是一門注重實(shí)踐性的學(xué)科，教學(xué)中不僅要強(qiáng)調(diào)基本原理的傳授，更強(qiáng)調(diào)提供情境平臺(tái)培養(yǎng)操作能力。體驗(yàn)營(yíng)銷正是指創(chuàng)造和提供一種情境誘發(fā)用戶通過(guò)看、聽(tīng)、用等手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)等感性和理性因素，促使用戶認(rèn)知、喜歡和使用的一種營(yíng)銷方式。本文在分析營(yíng)銷教學(xué)和學(xué)生的特征的基礎(chǔ)上，運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷的相關(guān)理論和策略，提出營(yíng)銷課程體驗(yàn)式教學(xué)的策略建議，以期幫助提高教學(xué)質(zhì)量。

　　關(guān)鍵字：市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué);體驗(yàn)營(yíng)銷;學(xué)生特征

　　中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-4428(2011)06-148-03

　　一、體驗(yàn)營(yíng)銷與營(yíng)銷教學(xué)

　　教學(xué)質(zhì)量是高等教育的生命線，教學(xué)作為一種無(wú)形程度較高的服務(wù)，其生產(chǎn)和消費(fèi)，即課堂的教與學(xué)是同步實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過(guò)程，其效果依賴于教學(xué)過(guò)程中老師和學(xué)生雙方的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，依賴于教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)的配合參與度、情感體驗(yàn)和知識(shí)感悟，對(duì)于主體意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)的當(dāng)代大學(xué)生尤其如此。

　　同時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷是實(shí)踐性較強(qiáng)的活動(dòng)，它不但要求學(xué)生具有良好的專業(yè)理論素質(zhì)，更要求學(xué)生用理論指導(dǎo)實(shí)踐，對(duì)實(shí)際問(wèn)題有快速的判斷和分析力，并能給出相應(yīng)的對(duì)策，這都要求在教學(xué)過(guò)程中能夠通過(guò)實(shí)訓(xùn)或模擬訓(xùn)練來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而使得學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)參加實(shí)際工作時(shí)能夠形成良好、快速的對(duì)接。

　　而體驗(yàn)正是指通過(guò)親身經(jīng)歷，在實(shí)踐中去認(rèn)識(shí)事物，體驗(yàn)到的東西使得我們感到真實(shí)，在大腦記憶中留下深刻印象，并會(huì)激發(fā)我們對(duì)未來(lái)的預(yù)期。體驗(yàn)營(yíng)銷也正是通過(guò)以服務(wù)為平臺(tái)，創(chuàng)造和提供一種情境誘發(fā)用戶通過(guò)看、聽(tīng)、用等手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等感性因素和理性因素，從而促使用戶認(rèn)知、喜歡和使用的一種營(yíng)銷方式。

　　可見(jiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷與營(yíng)銷教學(xué)有著內(nèi)在的契合，因而嘗試將體驗(yàn)營(yíng)銷的一些理念和方法應(yīng)用于營(yíng)銷教學(xué)，以期能夠幫助引導(dǎo)和激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高參與性與自主性，豐富其學(xué)習(xí)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更好的教學(xué)效果。下面就體驗(yàn)營(yíng)銷的含義及影響因素進(jìn)行討論，結(jié)合營(yíng)銷教學(xué)和學(xué)生的特征分析，提出一些營(yíng)銷課程體驗(yàn)式教學(xué)的策略建議。

　　二、體驗(yàn)營(yíng)銷相關(guān)理論

　　美國(guó)的營(yíng)銷學(xué)家施密特(Schmitt,1999) [1]提出了體驗(yàn)營(yíng)銷的概念。他認(rèn)為體驗(yàn)是個(gè)體對(duì)某些刺激回應(yīng)的個(gè)別事件，包含整體的生活本質(zhì)，通常是由事件的直接觀察或是參與所造成。體驗(yàn)源自發(fā)生的事件與當(dāng)時(shí)心理狀態(tài)互動(dòng)而形成，因此沒(méi)有兩個(gè)體驗(yàn)是完全一樣的。

　　邵一明(2002)認(rèn)為體驗(yàn)是個(gè)體對(duì)某些刺激產(chǎn)生回應(yīng)的個(gè)別化感受，是人們內(nèi)在的個(gè)性化的東西。體驗(yàn)通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的。范秀成和李建州(2006)將體驗(yàn)定義為一種個(gè)體主觀的內(nèi)心活動(dòng)，是消費(fèi)者基于已有知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)親身經(jīng)歷所做出的感覺(jué)和評(píng)價(jià)，涉及情感、認(rèn)知、思考、行為等一系列心理反應(yīng)。

　　很多的學(xué)者認(rèn)為顧客體驗(yàn)效果取決于外部因素與內(nèi)部因素之間的互動(dòng)影響。例如PineⅡand Gilmore(1998) [2]認(rèn)為任何一種體驗(yàn)都是個(gè)人的心智狀態(tài)與事件之間互動(dòng)作用的結(jié)果。美國(guó)學(xué)者施密特(Smitt,1999)提出的顧客體驗(yàn)包括感覺(jué)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)這五個(gè)維度來(lái)進(jìn)行顧客體驗(yàn)測(cè)量。運(yùn)用不同的營(yíng)銷策略，為顧客創(chuàng)造不同的體驗(yàn)形式。營(yíng)銷人員應(yīng)該在戰(zhàn)略上努力創(chuàng)造全面統(tǒng)一的顧客體驗(yàn)，同時(shí)包括感覺(jué)、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。

　　三、營(yíng)銷課程與學(xué)生特征的分析

　　1、營(yíng)銷課程的特征分析

　　(1)首先，從教學(xué)內(nèi)容來(lái)看，相比其他學(xué)科，營(yíng)銷學(xué)具有更強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)性特點(diǎn)，即其著眼點(diǎn)是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)研究市場(chǎng)，其概念、原理和方法主要來(lái)自于對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，其知識(shí)框架的搭建與應(yīng)用主要依賴于主體在實(shí)踐基礎(chǔ)上的感悟、積累和內(nèi)化，在思維方式上偏重于思辨，甚至得益于直覺(jué)和悟性，有時(shí)還受個(gè)人心理與情感因素的支配。

　　(2)其次，從教學(xué)目的來(lái)看，營(yíng)銷專業(yè)的教學(xué)不僅是專業(yè)知識(shí)和專業(yè)理論的傳授，更重要是著眼于實(shí)踐能力的培養(yǎng)，包括對(duì)現(xiàn)實(shí)情境和數(shù)據(jù)的分析能力、對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和判斷能力，對(duì)決策深度的把握能力。當(dāng)然除此之外，還有創(chuàng)新力、應(yīng)變力、溝通能力等。一個(gè)成功的企業(yè)、一個(gè)合適的策略是能動(dòng)地適應(yīng)于市場(chǎng)環(huán)境的，而營(yíng)銷環(huán)境的復(fù)雜動(dòng)態(tài)性，使得不可能存在“放之四海而皆準(zhǔn)”的法則和策略，營(yíng)銷的原理和法則具有更大的權(quán)變性[3]，也因而要求營(yíng)銷者能夠以所學(xué)的營(yíng)銷理論框架和原理為方向，思辨能力為路徑，結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用合適的方法對(duì)具體情況具體分析，提供有效的策略建議。

　　因此，從教學(xué)內(nèi)容和目的來(lái)看，營(yíng)銷專業(yè)的教學(xué)中更需要通過(guò)各種途徑、教學(xué)方式，為學(xué)生提供或構(gòu)建真實(shí)或準(zhǔn)真實(shí)的情境平臺(tái)，將理論知識(shí)演化成直觀內(nèi)容，融入操作訓(xùn)練，讓學(xué)生從“做中學(xué)”和從“體驗(yàn)中感悟”，來(lái)構(gòu)建自己的知識(shí)框架、培養(yǎng)分析和思辨能力，積累自己的直觀體驗(yàn)。

　　2、本科學(xué)生的特征分析

　　(1)處于轉(zhuǎn)型期：不論心理還是學(xué)習(xí)習(xí)慣都處于一個(gè)轉(zhuǎn)型期

　　學(xué)習(xí)習(xí)慣上，多數(shù)的學(xué)生學(xué)習(xí)的方式還沿襲著中學(xué)時(shí)候的習(xí)慣，學(xué)生的自主學(xué)習(xí)性、創(chuàng)新性、思辨能力和權(quán)變能力相對(duì)不足。從心理成長(zhǎng)階段來(lái)看，處于一個(gè)自主意識(shí)不斷增強(qiáng)的轉(zhuǎn)型期，內(nèi)心希望交流，求知欲強(qiáng)，敏感，意識(shí)中有著對(duì)新的生活和學(xué)習(xí)方式的期待。但是對(duì)未來(lái)、對(duì)專業(yè)認(rèn)知不足，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)與溝通能力弱。因此以合適的、循序漸進(jìn)的方式引導(dǎo)其改善舊的習(xí)慣、建立新的習(xí)慣是可能的。

　　(2)思想活躍，動(dòng)手能力強(qiáng)，個(gè)體化需求差異較大

　　當(dāng)今的大學(xué)生成長(zhǎng)于一個(gè)資訊豐富、變遷快速的社會(huì)環(huán)境下，且正處于求知欲旺盛的年齡階段，思想活躍，對(duì)自我的認(rèn)知和動(dòng)手實(shí)踐的欲望都很高，實(shí)現(xiàn)個(gè)性自我需求強(qiáng)，從而學(xué)生個(gè)體需求的差異大。他們會(huì)依照自己的需求、價(jià)值觀和原有知識(shí)結(jié)構(gòu)去調(diào)整、吸收和同化新的知識(shí)，成為他們自己獨(dú)有的知識(shí)和技能，成為一種定制化意義上的產(chǎn)品。

　　可見(jiàn)，學(xué)生在教學(xué)中扮演的不僅僅是一個(gè)知識(shí)的接收者，更扮演合作生產(chǎn)者的角色，承擔(dān)著大量的工作。教學(xué)中如果忽略了對(duì)學(xué)生的了解，缺少了學(xué)生的全身心投入，教學(xué)質(zhì)量將會(huì)大打折扣。

　　四、營(yíng)銷課程中體驗(yàn)式教學(xué)的策略建議

　　從營(yíng)銷課程的特性和當(dāng)代學(xué)生的特征來(lái)看，學(xué)生的參與、互動(dòng)都是必要的，因此，結(jié)合他們的特征，下面從體驗(yàn)概念的核心要素及其策略模塊對(duì)營(yíng)銷課程嘗試體驗(yàn)式教學(xué)提出一些建議。

　　1、體驗(yàn)的主體

　　體驗(yàn)是一種共同創(chuàng)造的過(guò)程，在服務(wù)體驗(yàn)的共同創(chuàng)造中，包含了三個(gè)參與角色，服務(wù)提供者、接受服務(wù)的顧客和現(xiàn)場(chǎng)其他顧客(從服務(wù)的角度)，在教學(xué)中，即為老師、學(xué)生個(gè)體和課堂上的學(xué)生整體，他們之間會(huì)互相影響教學(xué)的最終效果。

　　大學(xué)生是一個(gè)處于轉(zhuǎn)型期的群體，在教學(xué)過(guò)程中需要老師共同參與，輔以合適的案例、情境進(jìn)行引導(dǎo)。在講授或討論后需要進(jìn)行歸納總結(jié)，通過(guò)把現(xiàn)實(shí)情境、問(wèn)題和學(xué)生的分析和策略聯(lián)系起來(lái)評(píng)析，形成一個(gè)具有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的知識(shí)體系，使學(xué)生從中獲得解決問(wèn)題的一般原則和概括性認(rèn)識(shí)，便于學(xué)生對(duì)基本原理進(jìn)一步理解和鞏固。概括性認(rèn)識(shí)的獲得程度和原理的理解程度取決于學(xué)生參與活動(dòng)的經(jīng)歷以及對(duì)模擬實(shí)踐的討論深度。同時(shí)，在引導(dǎo)和反饋中，肯定其優(yōu)點(diǎn)，提出改進(jìn)之處，有助于提高學(xué)生的參與感、被重視感。

　　2、體驗(yàn)的行為原理：“刺激——反應(yīng)”

　　體驗(yàn)是個(gè)體對(duì)某些刺激的反應(yīng)，是觀察和參與的結(jié)果感知，也即體驗(yàn)是一個(gè)個(gè)人化的主觀心理感受，需要外部的刺激和內(nèi)部的心理反應(yīng)同時(shí)存在。處于同一階段的學(xué)生有著相似的成長(zhǎng)環(huán)境、心理特征，對(duì)外界刺激的反應(yīng)有較大的共性，同時(shí)群體的影響也會(huì)使得同一個(gè)班級(jí)的群體在教學(xué)反應(yīng)上往往表現(xiàn)出較大的相似性。

　　因此，教師在進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)時(shí)，可以用大眾化定制的方式提供教學(xué)內(nèi)容。一方面以教學(xué)計(jì)劃為綱，以講授方式為主，講解基礎(chǔ)概念、構(gòu)建知識(shí)框架;另一方面，合適的目標(biāo)設(shè)定、激勵(lì)以及適度的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)需求較高的大學(xué)生而言是比較有效的外部引導(dǎo)和激勵(lì)方式。但不同的年級(jí)，甚至同一年級(jí)不同班級(jí)的學(xué)生特征都可能差別很大，教師需要在課前通過(guò)其他課程老師及輔導(dǎo)員等多種途徑了解學(xué)生，針對(duì)不同年級(jí)、班級(jí)的學(xué)生設(shè)定合適的方式和目標(biāo)，并結(jié)合不同的課程性質(zhì)、內(nèi)容輔以不同互動(dòng)方式進(jìn)行，比如案例分析、情境模擬、小組策劃等，讓學(xué)生能夠在參與中調(diào)動(dòng)自己的心、口、手，這樣才真正能夠讓外部的事件刺激到內(nèi)部的心理而產(chǎn)生體驗(yàn)。

　　3、體驗(yàn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)：消費(fèi)者已有經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)

　　體驗(yàn)是基于消費(fèi)者已有經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的誘發(fā)過(guò)程。一方面，體驗(yàn)是可以誘發(fā)的，需要由老師給予這種外部的刺激和誘因。另一方面，已有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)往往是外在刺激與內(nèi)在心理鏈接的橋梁。在信息量龐大的環(huán)境中，人們對(duì)外部信息的接收和反應(yīng)往往是選擇性的注意、選擇性的理解和選擇性的記憶。而選擇的過(guò)濾器就是人們已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。大學(xué)階段的學(xué)生已經(jīng)有了一定的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累，并在某種程度上建立了自己的價(jià)值觀，對(duì)于新現(xiàn)象、新知識(shí)的吸收過(guò)程往往是與原有知識(shí)結(jié)構(gòu)相互同化甚至重建新知識(shí)結(jié)構(gòu)的過(guò)程。因此，互動(dòng)體驗(yàn)的內(nèi)容應(yīng)結(jié)合學(xué)生的已有的知識(shí)以及他們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ?jiàn)卻未注意的現(xiàn)象，能激起他們的好奇心和主體意識(shí)，產(chǎn)生“為什么自己過(guò)去沒(méi)有注意到”的探索欲望，或者“我能夠動(dòng)手改變”的期待感。比如校園中的一些實(shí)例或日常生活中常見(jiàn)企業(yè)、品牌現(xiàn)象等，由小見(jiàn)大，由身邊的案例去討論，會(huì)使印象更加深刻、感性認(rèn)識(shí)更真切。

　　4、體驗(yàn)實(shí)施的策略：感覺(jué)、情感、思維、行為、關(guān)聯(lián)

　　參與度能夠影響體驗(yàn)感的強(qiáng)弱、記憶的強(qiáng)弱，結(jié)合前面體驗(yàn)因素，從感覺(jué)、思維、行為等方面逐層遞進(jìn)地制定教學(xué)方案，以符合人認(rèn)識(shí)事物的規(guī)律來(lái)創(chuàng)造、建立和逐步增強(qiáng)學(xué)生的課程體驗(yàn)，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)的參與度和深度，從而提高教學(xué)質(zhì)量。

　　(1)感覺(jué)和情感策略

　　引導(dǎo)學(xué)生自己去觀察和搜集日常生活中和營(yíng)銷相關(guān)的要素，價(jià)格、包裝、廣告等等，進(jìn)行比較，或者讓學(xué)生選擇特定行業(yè)與品牌，觀察和整理生活中這些品牌的存在和特征，如母品牌下子品牌的數(shù)量、關(guān)系，品牌的訴求及對(duì)應(yīng)的包裝設(shè)計(jì)、廣告設(shè)計(jì)、公關(guān)活動(dòng)等，使得學(xué)生發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷在生活中無(wú)處不在，產(chǎn)生興趣，對(duì)市場(chǎng)也有直觀的感知。同時(shí)培養(yǎng)他們?nèi)粘Ｓ^察的習(xí)慣，從已有的現(xiàn)象和策略中去觀察、總結(jié)和學(xué)習(xí)。

　　(2)思考策略

　　引導(dǎo)學(xué)生整理和分析由直接感官獲得的信息，以問(wèn)題的方式來(lái)引起他們的思考和好奇心，比如，為什么需要用不同的品牌組合方式?產(chǎn)品類別相同策略卻不同?包裝、廣告、公關(guān)等一系列活動(dòng)中的關(guān)系及差異?等，進(jìn)而討論市場(chǎng)的區(qū)隔、定位等策略、戰(zhàn)略層面的內(nèi)容。

　　(3) 行為策略

　　在生活中的觀察、實(shí)地調(diào)研已經(jīng)增加學(xué)生的參與性，在此基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步運(yùn)用其理論知識(shí)和實(shí)踐認(rèn)知進(jìn)行小組策劃，或者現(xiàn)實(shí)案例的分析建議等強(qiáng)化他們所學(xué)所悟，(下轉(zhuǎn)第153頁(yè))(上接第149頁(yè))進(jìn)一步提高其參與和體驗(yàn)感，并因個(gè)人特質(zhì)和知識(shí)積累的不同構(gòu)建各自的知識(shí)結(jié)構(gòu)，形成個(gè)性化的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

　　(4)關(guān)聯(lián)策略

　　貫穿于教學(xué)整個(gè)過(guò)程。既有來(lái)自于知識(shí)學(xué)習(xí)和參與本身，得到了知識(shí)的積累和能力的鍛煉;也有來(lái)自于情感的需求滿足，在和同學(xué)、老師的互動(dòng)、學(xué)習(xí)、合作中獲得一種聯(lián)系和認(rèn)可，在社交、自尊和自我實(shí)現(xiàn)的層面，得到某種程度的滿足。

　　因此，在將體驗(yàn)式教學(xué)應(yīng)用于營(yíng)銷教學(xué)中，應(yīng)該考慮到主體的特征、參與者的構(gòu)成和影響關(guān)系這幾個(gè)方面，即注意到每個(gè)策略模塊中可能存在的參與者及他們之間的雙向影響、他們已有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，以及適合的刺激形式和產(chǎn)生的心理反應(yīng)。實(shí)現(xiàn)以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，發(fā)揮老師的引導(dǎo)作用，強(qiáng)化師生之間的溝通對(duì)話，以多種形式激勵(lì)學(xué)生主動(dòng)思考、主動(dòng)探索、主動(dòng)創(chuàng)造，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、表達(dá)能力、思辨和判斷力，也提高學(xué)生的參與性，助于提高教學(xué)質(zhì)量。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2] B. Jesoph PineⅡ and James H. Gilmore: Welcome to the Experience Economy[J].Harvard Business Review.1998(July-August):97-105.

　　[3] 黃嘉濤.市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)互動(dòng)式教學(xué)探討：情景教學(xué)的觀點(diǎn)[J].市場(chǎng)周刊(理論研究)，2007,(12):156-157.

　　作者簡(jiǎn)介：

　　孫雀密，女，福建寧德人，南京大學(xué)金陵學(xué)院講師，研究方向：服務(wù)營(yíng)銷、品牌管理;

　　張珣，女，安徽淮南人，南京大學(xué)商學(xué)院博士研究生，南京大學(xué)金陵學(xué)院講師，研究方向：技術(shù)創(chuàng)新、人力資源管理。

　　畢業(yè)論文典型范文參考篇二

　　淺談市場(chǎng)營(yíng)銷理論在供電企業(yè)的運(yùn)用

　　摘要：隨著電力體制改革，電力產(chǎn)品是供電企業(yè)的主要銷售客體，電力企業(yè)改革的中心在于轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，把電力生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念相結(jié)合，加強(qiáng)營(yíng)銷基礎(chǔ)管理和營(yíng)銷信息化管理，完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，使電力市場(chǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng);營(yíng)銷;改進(jìn);措施

　　一、引言

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口的增長(zhǎng)，電力供應(yīng)事業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的地位愈加突出。當(dāng)前，我國(guó)正逐步從傳統(tǒng)電業(yè)向現(xiàn)代化、多元化、科技化電業(yè)轉(zhuǎn)型。對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，有利于企業(yè)各級(jí)管理者端正思想定位，探討措施對(duì)策，創(chuàng)新管理理念，充分發(fā)揮工作的主動(dòng)性和積極性，從而達(dá)到通過(guò)設(shè)立“一部三中心”體制，提高市場(chǎng)應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營(yíng)銷整體運(yùn)作能力的最終目的。只有如此，才有可能帶動(dòng)和刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng)，形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不斷推進(jìn)，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　二、當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及基本分析

　　1.各級(jí)供電企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)還缺乏重視與一致性

　　由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下供電企業(yè)政企合一的特殊性與電網(wǎng)體系天然的壟斷性，使得不少供電企業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作不重視，大市場(chǎng)、大營(yíng)銷的概念仍很模糊。對(duì)營(yíng)銷是電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)該以滿足客戶和市場(chǎng)的需求認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)“兩轉(zhuǎn)”理念理解不透，對(duì)“一部三中心”營(yíng)銷服務(wù)體制認(rèn)識(shí)不足，從而無(wú)法全面深入了解市場(chǎng)，掌握客戶資源，更談不上洞察潛在市場(chǎng)，使電力營(yíng)銷手段不盡科學(xué)、合理，缺乏針對(duì)性，容易造成供電企業(yè)決策的失誤。

　　2.現(xiàn)行的營(yíng)銷管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估完整性不足

　　目前電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)存在較大的安全風(fēng)險(xiǎn)：一是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，由于SGl86電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間較短，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如存在非法用戶或電腦黑客入侵系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)計(jì)算及統(tǒng)計(jì)有時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤等;二是誤操作風(fēng)險(xiǎn)，誤操作風(fēng)險(xiǎn)主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無(wú)意識(shí)的誤操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)修改時(shí)因出錯(cuò)而造成的電費(fèi)誤算;三是違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)主要指?jìng)€(gè)別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對(duì)某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

　　3.適應(yīng)現(xiàn)行營(yíng)銷環(huán)境下的營(yíng)銷組織體系還不健全

　　在當(dāng)前推行“一部三中心”的大方向下，不少基層供電企業(yè)在此方面也還存在著一些不健全之處，如營(yíng)銷部職能管理的定位不夠準(zhǔn)確，對(duì)營(yíng)銷部和三個(gè)中心管理界面認(rèn)識(shí)不清，管理思路和管理方法沒(méi)有隨著機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變.不適應(yīng)營(yíng)銷服務(wù)新體制，在一定程度上削弱了營(yíng)銷部的職能管理作用，不利于營(yíng)銷部與三個(gè)中心的工作協(xié)調(diào)。電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心與客戶服務(wù)中心的配合仍需協(xié)調(diào)。三個(gè)中心的專業(yè)管理與各分局之間的管理關(guān)系沒(méi)有理順，帶來(lái)一些矛盾。營(yíng)銷管理部門與生產(chǎn)管理部門缺少有效的溝通平臺(tái)。

　　三、進(jìn)一步改進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的思路

　　1.做好電力市場(chǎng)營(yíng)銷的精細(xì)化管理精細(xì)化管理的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對(duì)其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化等，重點(diǎn)是在“精”字上提要求，在“細(xì)”字上下功夫，最終體現(xiàn)在實(shí)效上，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見(jiàn)管理，時(shí)時(shí)都管理。在實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，首先要明確班組精細(xì)化管理是供電企業(yè)管理的重點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，包括直接面對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、搶修等一系列環(huán)節(jié)。其次，通過(guò)采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶用電效率。抓住重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，加大對(duì)電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)的宣傳，加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。再次，加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)，保證電價(jià)分類準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無(wú)誤，做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策。最后，要充分利用當(dāng)前成熟的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)，充分利用數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理。

　　2.以建設(shè)“一部三中心”為契機(jī)，提高整體市場(chǎng)營(yíng)銷能力

　　“一部三中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷組織體系為國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)“不受時(shí)間、空間限制”的“大市場(chǎng)、大營(yíng)銷”的發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變和“全員、全過(guò)程、全方位”的“大服務(wù)”格局的形成奠定了基礎(chǔ)。這就要求全員在思想上必須認(rèn)識(shí)到“一部三中心”工作的核心是客戶服務(wù)中心，是最貼近客戶的“窗口”單位;電費(fèi)管理中心和電能計(jì)量中心大部分工作屬于售后工作，負(fù)責(zé)客戶用電后的抄表收費(fèi)和計(jì)量，因此必須保證計(jì)量準(zhǔn)確和收費(fèi)合理。“營(yíng)銷圍繞客戶轉(zhuǎn)”在三個(gè)中心內(nèi)部，實(shí)質(zhì)上應(yīng)該是“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他兩個(gè)中心圍繞客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)”。在此認(rèn)識(shí)上，高度重視客戶服務(wù)中心這一首要環(huán)節(jié)，客戶報(bào)裝、供電、增容等工作需要建設(shè)營(yíng)銷其牽頭，這些工作牽涉到一部三中心、分局、基建、規(guī)劃和生產(chǎn)等部門，因此有效理順三個(gè)中心內(nèi)部及三個(gè)中心與分局之間管理關(guān)系是當(dāng)前必須高度重視的。如三個(gè)中心內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)建立計(jì)劃信息溝通機(jī)制，使專業(yè)管理層次更加分明;營(yíng)銷部加強(qiáng)對(duì)三個(gè)中心和各分局工作的檢查、監(jiān)督和考核;建立營(yíng)銷和規(guī)劃、基建及生產(chǎn)管理等部門的有效溝通平臺(tái)。在企業(yè)層面上，建立以服務(wù)督察為主的優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察隊(duì)，對(duì)營(yíng)銷、規(guī)劃、基建及生產(chǎn)管理等部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷工作的反應(yīng)快速、高效通暢、和諧統(tǒng)一。

　　3.做好電力市場(chǎng)營(yíng)銷的效果評(píng)價(jià)工作

　　對(duì)于供電企業(yè)營(yíng)銷效果的評(píng)價(jià)，不能只局限于本企業(yè)的利益，將營(yíng)銷目標(biāo)鎖定在增供擴(kuò)銷和企業(yè)的盈利等方面，更應(yīng)該樹(shù)立社會(huì)營(yíng)銷觀念，擴(kuò)大營(yíng)銷視野，考慮供電企業(yè)與其利益相關(guān)者之間所發(fā)生的所有關(guān)系，具體地說(shuō)，應(yīng)考慮供電企業(yè)與客戶的關(guān)系;供電企業(yè)與供應(yīng)者的關(guān)系;供電企業(yè)與員工的關(guān)系;供電企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系。因此，為了對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷效果有一個(gè)科學(xué)的認(rèn)識(shí)，應(yīng)該對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷工作做一個(gè)多角度、全方位、綜合的評(píng)價(jià)，為今后企業(yè)制定滾動(dòng)營(yíng)銷計(jì)劃提供科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)電力事業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。據(jù)此，應(yīng)分別從企業(yè)、員工、客戶、企業(yè)的可持續(xù)性四個(gè)角度，建立營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。具體指標(biāo)系統(tǒng)包括：供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)系統(tǒng);供電企業(yè)內(nèi)部員工營(yíng)銷意識(shí)指標(biāo)系統(tǒng);提供客戶整體產(chǎn)品(服務(wù))及客戶滿意度指標(biāo)系統(tǒng);可持續(xù)性發(fā)展指標(biāo)系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)該系統(tǒng)及子系統(tǒng)設(shè)計(jì)若干關(guān)鍵指標(biāo)，并進(jìn)行打分，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷效果做出定量評(píng)價(jià)。

　　4.塑造創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)的企業(yè)文化，營(yíng)造電力市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)部環(huán)境

　　營(yíng)銷文化是供電企業(yè)營(yíng)銷的靈魂。企業(yè)文化包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：企業(yè)內(nèi)部文化和企業(yè)外部文化。企業(yè)內(nèi)部文化是指企業(yè)全體員工所體現(xiàn)出來(lái)的并對(duì)員工行為有影響力的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)精神和企業(yè)形象;而企業(yè)外部文化是指營(yíng)銷人員及相關(guān)人員體現(xiàn)出來(lái)的并受其影響的營(yíng)銷哲學(xué)、營(yíng)銷理念和營(yíng)銷形象，即營(yíng)銷文化。換句話說(shuō)，營(yíng)銷文化就是以營(yíng)銷活動(dòng)為載體，反映企業(yè)物質(zhì)及精神追求的各種文化要素的總和。營(yíng)銷文化建設(shè)的核心必須以人為本，關(guān)鍵是員工對(duì)營(yíng)銷文化認(rèn)同與參與，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文化建設(shè)的愿景，即電力顧客讓渡價(jià)值的最大化。國(guó)家電網(wǎng)公司、四川省電力公司在近幾年開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，狠抓了營(yíng)銷服務(wù)窗口和營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，提出了營(yíng)銷理念、管理、技術(shù)、流程和服務(wù)“五創(chuàng)新”，其營(yíng)銷文化的功能作用已經(jīng)初顯。

　　四、結(jié)論

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口的增長(zhǎng)，供電事業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的地位愈加突出。當(dāng)前，我國(guó)正逐步從傳統(tǒng)電業(yè)向現(xiàn)代化、多元化、科技化電業(yè)轉(zhuǎn)型。對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，有利于企業(yè)各級(jí)管理者端正思想定位，探討措施對(duì)策，創(chuàng)新管理理念，充分發(fā)揮工作的主動(dòng)性和積極性，從而達(dá)到通過(guò)設(shè)立“一部三中心”體制，提高市場(chǎng)應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營(yíng)銷整體運(yùn)作能力的最終目的。只有如此，才有可能帶動(dòng)和刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng)，形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不斷推進(jìn)，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心任務(wù)。在電力經(jīng)營(yíng)體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢(shì)下，供電企業(yè)根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境，以電力用戶的需求為中心，使電力用戶獲得可靠、持續(xù)、安全合格的電力產(chǎn)品和周到、細(xì)致、滿意的服務(wù)是新形勢(shì)下電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的主要目標(biāo)。近幾年，國(guó)家電網(wǎng)公司為全面推進(jìn)集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精細(xì)化管理，構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的營(yíng)銷管理體系，提出了營(yíng)銷“三個(gè)中心”建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)。“一部三中心”，即營(yíng)銷部、客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心。建成了有效的營(yíng)銷決策、職能管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行三分離的營(yíng)銷服務(wù)體制，正是應(yīng)對(duì)這一新形勢(shì)新環(huán)境做出的科學(xué)戰(zhàn)略決策。但具體到各級(jí)乃至基層供電企業(yè)而言，如何正確轉(zhuǎn)變觀念，做好電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作，仍然是電力企業(yè)走向完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要部署。