旅游企業(yè)服務(wù)心理論文
旅游企業(yè)服務(wù)心理論文
隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中發(fā)揮的作用不斷增大。而與此同時，旅游業(yè)人力資源的頻繁流動問題卻日益凸顯，不僅造成了旅游企業(yè)技能和經(jīng)驗的流失，而且直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。下面是學習啦小編為大家整理的旅游企業(yè)服務(wù)心理論文，供大家參考。
旅游企業(yè)服務(wù)心理論文范文一：旅游企業(yè)大客戶服務(wù)模式研究
【摘要】大客戶就是符合二八法則的客戶，即那些為企業(yè)提供高達80%收入的20%客戶。對于旅游企業(yè)來說，如今競爭加劇，做好大客戶服務(wù)工作刻不容緩。但是，要想真正做好這方面的服務(wù)工作，必須要時刻留意客戶的動向，抓住客戶在不同時期的發(fā)展需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。這就需要我們的旅游企業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式中脫穎而出，以先進的管理思想。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不斷適應(yīng)客戶的需求。
【關(guān)鍵詞】大客戶服務(wù)模式 競爭力 服務(wù)感知
隨著外國大型旅行社團的逐步進入，我國的旅游企業(yè)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。在國內(nèi)旅游、出境旅游、會展旅游、獎勵旅游等多種旅游模式并存的今天，旅游企業(yè)面對的不僅僅局限于普通散客市場和小團隊市場，還要面對那些給企業(yè)帶來效益的大客戶。有一部分固定的客戶群體，他們每年都會組織一些活動，諸如獎勵員工外出旅游，相關(guān)人員去外地參展、參會，年會的舉辦等，其間所發(fā)生的有關(guān)行、食、住、游、娛、購等項目委托旅游企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，對于旅游企業(yè)而言，服務(wù)過程的復(fù)雜性和差異性無疑與項目的利潤率成正比關(guān)系，這種群體對于旅游企業(yè)來講就是大客戶。本文針對這種群體的服務(wù)模式做了進一步研究，以更優(yōu)質(zhì)的接待標準提升企業(yè)形象。
1.打造旅游企業(yè)核心競爭力。旅游企業(yè)核心競爭力是在經(jīng)營過程中形成的獨特的能力，主要包括資源管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、對外影響能力、市場營銷能力、應(yīng)變能力和人力資源優(yōu)勢，其本質(zhì)是讓客戶得到真正好于、高于競爭對手的不可替代的價值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化享受。核心競爭力實際上是隱含在核心產(chǎn)品里面的知識和技能。旅游企業(yè)想要在激烈的市場競爭中贏得一席之地，打造企業(yè)核心競爭力、樹立大客戶認可的品牌是參與競爭、贏得市場的重要手段。具體地說，旅游企業(yè)核心競爭力的內(nèi)容包括以下幾個方面：
1.1 企業(yè)聲譽。企業(yè)的聲譽是企業(yè)知名度和美譽度的高度結(jié)合，旅游企業(yè)的聲譽是大客戶選擇旅游企業(yè)的關(guān)鍵因素，聲譽是企業(yè)獲得核心競爭力甚至生存的根本和生命線。
1.2 管理能力。旅游企業(yè)的管理能力包括企業(yè)獲得信息的能力、決策能力和迅速執(zhí)行決策的能力。管理能力取決于旅游企業(yè)是否擁有一支具有特殊組織才能和高度職業(yè)化的經(jīng)理隊伍，管理能力的提高有利于旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于在市場競爭中提高競爭力。
1.3 企業(yè)文化。良好的企業(yè)文化是旅游企業(yè)整合更大范圍資源、迅速提高市場份額的重要利器，通常具有豐富企業(yè)文化的大客戶是十分注重這一點的。
1.4 營銷技術(shù)。營銷技術(shù)取決于旅游企業(yè)人力資源和經(jīng)驗的積累，技術(shù)手段和營銷信息系統(tǒng)的應(yīng)用起到了基礎(chǔ)性作用。例如，針對大客戶設(shè)計的電話拜訪、登門拜訪為中心的現(xiàn)實營銷技術(shù)和以電子商務(wù)平臺為中心的網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)有機結(jié)合，有利于旅游企業(yè)在更大范圍拓展銷售空間。先進的營銷技術(shù)是旅游企業(yè)重要的競爭因素之一。
2.開發(fā)能夠吸引大客戶的特色產(chǎn)品。旅游企業(yè)的競爭歸根到底是特色產(chǎn)品的競爭。在個性化消費日益明顯的今天，誰擁有大客戶喜愛的特色產(chǎn)品，就能牢牢地抓住客戶，無論是國內(nèi)旅游產(chǎn)品、出境旅游產(chǎn)品、會展旅游產(chǎn)品，必須形成自己的特色。
特色產(chǎn)品除了常規(guī)的線路性組合產(chǎn)品外，服務(wù)產(chǎn)品的特色也是旅游企業(yè)特色產(chǎn)品的重要組成部分，這種更具有靈活性的產(chǎn)品可以提高旅游企業(yè)的市場競爭力。特色服務(wù)也是營造企業(yè)品牌、參與競爭的重要手段。以會議旅游服務(wù)為例：某大型集團企業(yè)的青島年會，青島某旅游企業(yè)負責全權(quán)接待，為了使所有的工作人員充分融入會議，旅游企業(yè)在會前與客戶進行了交流，按照客戶的意愿，打破了常規(guī)的服務(wù)模式，提供了會議當中所涉及問題的全面跟進服務(wù)，除了常規(guī)房間、會議室的預(yù)訂外，還增添了很多細節(jié)性的服務(wù)，充分體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務(wù)特色(見下表)：
通過以上細節(jié)的實施，旅游企業(yè)的服務(wù)得到了客戶的充分認可，企業(yè)的利潤率也相應(yīng)的提高。
綜上所述，結(jié)合目前旅游企業(yè)的現(xiàn)狀，要吸引大客戶，需做到以下三個方面：
2.1 給客戶以真實的感覺。當一位客戶來到我們企業(yè)或致電我們企業(yè)時，他也許對我們企業(yè)一無所知，但并不影響他對我們企業(yè)做出第一判斷，接待人員的一個微笑、一句甜美的問候，會給他留下深刻的印象。另外，工作人員豐富的知識、專業(yè)的操作經(jīng)驗，則是我們更應(yīng)看重的，因為這些能給客戶帶來真實的感覺。對此，旅游企業(yè)應(yīng)該成立專門的跨部門、跨崗位的大客戶服務(wù)小組，針對大客戶的歷史資料進行針對性服務(wù)。這些服務(wù)手段能讓客戶留下瞬間的真實感，并對我們的服務(wù)做出判斷和評價。就以上的案例來講，給跨國公司大客戶提供景觀介紹、行程內(nèi)容等，可以用中、英文的模版，這使客戶代表向更高一級領(lǐng)導匯報請示更直接，更順暢。
2.2 “一站式”授權(quán)。當客戶解決問題時，最怕什么?一怕等待太久，浪費時間;二怕效率低下，難以解決;三怕逐級上報，一拖再拖。那么“一站式”服務(wù)就應(yīng)避免整個流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門推諉和推卸責任。當客戶遇到麻煩需要尋求幫助時，為了盡快解決問題，我們完全可以忽略自身崗位，只要有能力解決的，就及時為客人解決，真正做到以解決客人實際問題為核心。比如在服務(wù)過程中，有客人過生日，其他團友想臨時買個蛋糕幫他慶祝，這時，我們的服務(wù)人員就義不容辭地幫客人買回蛋糕，真正做到把好服務(wù)關(guān)。又如有客人生病，我們的服務(wù)人員按照客人的要求協(xié)助購買相關(guān)的藥品，必要時陪同客人去醫(yī)院就診，實現(xiàn)人性化服務(wù)。
2.3 “全過程”質(zhì)保。要保證客人對于每一瞬間的感覺良好并不是一件容易的事。我們要與所有相關(guān)的旅游企業(yè)保持良好的合作關(guān)系，還要建立一整套追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對整個接待流程的服務(wù)品質(zhì)都實行監(jiān)督和控制，并且追蹤了解大客戶的滿意度。另外，在節(jié)日期間.還可通過網(wǎng)絡(luò)平臺、短信平臺等方式，將我們的祝福送上，使客戶真正感覺到我們貼心的“細微服務(wù)”，大客戶的全過程服務(wù)工作是衡量一個旅游企業(yè)是否優(yōu)秀的標準之一。
3.培養(yǎng)員工的服務(wù)感知。服務(wù)感知就是員工在服務(wù)過程中的心理過程，主要是對服務(wù)對象的感受、把握，是服務(wù)人員直觀的感性認識。我們要以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)員工的服務(wù)感知。這種服務(wù)感知的培養(yǎng)，有賴于培訓、實踐和經(jīng)驗，三者有機結(jié)合才能使員工的觀察思考能力、預(yù)測判斷能力、分析解決能力得到提高，從而準確把握客人潛意識中的需求，并及時提供服務(wù)給客戶帶來驚喜。
3.1 培養(yǎng)服務(wù)感知，必須激發(fā)員工的主人翁精神。如果員工每天只是機械地去完成工作，企業(yè)的榮譽與他們無關(guān)，服務(wù)中就會缺乏主動性、思考性，為客戶提供的服務(wù)只是淺表性的，不能真正了解客戶深層次的需求。所以建立、完善一套激勵機制，激發(fā)員工的高度敬業(yè)精神和對企業(yè)的歸屬感，是形成服務(wù)感知的基礎(chǔ)，使員工覺得企業(yè)是自己的家，把愛企業(yè)以及主動為客戶服務(wù)當成是自己應(yīng)該做的事情，提供的服務(wù)才是由衷的、發(fā)自內(nèi)心的。
3.2 培養(yǎng)服務(wù)感知，必須注重培訓。在培訓的方式方法上，應(yīng)力求多樣生動，變灌輸為互動、分享、體驗、參與，利用模擬場景訓練、案例分析等，使員工能充分參與其中，幫他們形成服務(wù)的心理定勢。有一種良好的服務(wù)思維模式，服務(wù)中員工就會善于思考并察言觀色，從客人一個眼神、一個細微的手勢和動作中感知到服務(wù)的內(nèi)容，從而主動尋求服務(wù)時機和目標，對客人的需求做出準確反應(yīng)，提供驚喜服務(wù)。
3.3 培養(yǎng)感知服務(wù)，必須建立高效協(xié)作的內(nèi)部服務(wù)鏈。真正在工作中讓員工的服務(wù)感知得到實踐，提高員工對自己感知服務(wù)的自信心。如我們的工作人員得知一位客人家中有事要提早結(jié)束行程，便及時通知公司的票務(wù)部幫客人改簽機票，并通知計調(diào)部取消客人原來的行程，另安排送機車輛和人員。當這些事情全部辦妥時，客人連聲感謝。所以沒有部門之間的合作，沒有客戶信息的溝通保障，沒有其他員工的參與，即使有較好的服務(wù)感知，也很難實施。久而久之，會挫傷員工的服務(wù)積極性，服務(wù)感知也就不存在了。
3.4 培養(yǎng)服務(wù)感知，‘必須注重及時點評與獎勵。服務(wù)感知的培養(yǎng)，需要實踐，需要經(jīng)驗，需要認可。員工在具備服務(wù)感知后所提供的及時而有針對性地、符合客人需求的服務(wù)，企業(yè)要及時給予認可，以此來提高員工的服務(wù)感知度，使他們在服務(wù)中能夠充分理解客戶的心態(tài)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，提供真誠的服務(wù)，形成服務(wù)的良性循環(huán)，從而促使他們不斷思考、不斷創(chuàng)新、不斷創(chuàng)造出獨具特色的服務(wù)，使客人真正享受到這種服務(wù)所帶來的樂趣和強大吸引力?？腿怂@得的精神享受越高，對旅游企業(yè)的滿意度越高。
4.讀懂客人的肢體語言。準確理解客人的肢體語言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵。從客人的肢體語言中，有經(jīng)驗的員工可以感受到各種情緒的變化，一一對應(yīng)地提供適當?shù)姆?wù)。在現(xiàn)實的接待過程中，客人不會輕易說出他們的感受，我們的員工只有善于觀察、長期積累，才能正確接受客人的無聲信息;有時，即使不明白客人的意思，以一個積極的、關(guān)注的態(tài)度去對待也是非常重要的。旅游企業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的肢體語言知識有：
4.1 尊重客人的私人空間。一般來說，與外國人講話時要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較事宜。如果和客人交談時他一直往前進，可能你離他太遠;如果他一直往后退，你可能靠他太近。
4.2 了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時差反應(yīng)的旅客在等待取行李或等待入住時，短短幾分鐘就感到疲勞和煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動。據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在15分鐘后會有這種動作。
4.3 察覺客人的緊張和不安?？腿顺醮蝸淼侥硞€城市，難免會有陌生感。通?？腿撕蠑n雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時工作人員要以自己的熱情去感染客人。在與客人交談時，要非常注意客人用手指或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動作，這是不同意的信號。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。
4.4 正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開始，它會使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對面一個陌生的外國人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會停下來和你交談。這里要注意的是：按照中國的傳統(tǒng)，盯著人看是不禮貌的，但不正視外國人他會認為你躲躲閃閃不誠懇，認為你不可信賴。
4.5 體語露真情。肢體語言通常表達最真實的思想感情，因為一個人說謊話容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當我們正確了解客人的意圖時，就可以采取相應(yīng)的行動。
4.6 腳上透露出來的信息。在機場、景區(qū)或酒店里，兩位客人站著說話，如果彼此面對面，十分靠近著交談，則可說明他們之間的關(guān)系極為親密。這個時候除非要緊的事，不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋的位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關(guān)系并不深，充分保留著第三者能介入的余地，這是服務(wù)人員可適當介入。
4.7 聆聽時積極的肢體語言。當客人不滿時，學會以用心的聆聽和積極的肢體語言來緩和客人的情緒，并顯示你對客人的關(guān)注。肢體語言也是有效傾聽的輔助工具。面對客人投訴時，盡管你可能沒有說話，但通過肢體語言，也傳達出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題，而且會給客人“火上澆油”。積極的肢體語言包括：身體前傾、微笑、保證目光接觸等等。增強“聽力”的關(guān)鍵是僅僅自己聽還不夠，還應(yīng)該讓客人知道你在聽。
旅游企業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展將推動我國經(jīng)濟的整體發(fā)展。面對競爭，我們的旅游企業(yè)要根據(jù)自身的特色、客戶群體的特點，相對地和競爭對手比較，不斷進行競爭戰(zhàn)略分析，持之以恒地促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，借鑒國外的成功經(jīng)驗走出一條可以使自己立于不敗之地的道路。
旅游企業(yè)服務(wù)心理論文范文二：旅游購物投訴心理分析及服務(wù)對策研究
摘 要：旅游購物服務(wù)心理是當前旅游服務(wù)學研究的重點課題之一，本文著重分析旅游者的購物心理動機和購物行為特點，針對如何做好旅游目的地旅游商品開發(fā)和旅游購物服務(wù)工作，提出了相應(yīng)的對策和建議。
關(guān)鍵詞：旅游購物;投訴心理;服務(wù)對策
旅游涉及吃住行游購娛，其中任何一個方面出現(xiàn)失誤或者錯誤都會造成旅游投訴，多數(shù)旅游投訴是直接針對旅行社的，旅行社若不認真改善旅游服務(wù)減少旅游投訴現(xiàn)象，必然會影響旅行社的社會形象，不利于旅行社的可持續(xù)發(fā)展，本文針對旅行社的旅游投訴進行分析并提出旅行社服務(wù)對策意見。
一、旅游購物投訴原因分析
游客購物投訴是指游客主觀上認為由于旅游工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關(guān)部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對購物方面的不滿而進行的投訴，我們主要從主觀和客觀兩個方面來分析原因。
(一)主觀原因
1.服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德。缺乏良好的職業(yè)道德是引起游客投訴最主要的原因，具體表現(xiàn)在:
第一，不尊重客人。游客在購物過程中受到服務(wù)人員的輕慢。由于服務(wù)人員不能擺正自己與客人的角色關(guān)系，產(chǎn)生對客人的冷淡，對詢問不予理睬，或有意回答“不知道”。語言不文明，不注重禮節(jié)禮貌，不尊重客人的風俗習慣等，所有這些怠慢甚至輕視客人的行為，都會導致客人的投訴。
第二，不一視同仁。有的服務(wù)人員在接待顧客的過程中，含有種族歧視、等級觀念、城鄉(xiāng)區(qū)別、尊崇權(quán)貴等思想頑固不化，導致其服務(wù)的冷熱不均，厚此薄彼，使客人反感而投訴。
第三，全陪、領(lǐng)隊等別有用心地引誘旅客購買假冒偽劣或高價商品。這是近年來旅游者對購物不滿的投訴熱點。有些導游服務(wù)人員將客人帶至“定點”商場，采取各種手段引誘游客購買假、劣或者高價商品，然后從店里提取高額“回扣”。這種變相敲詐、欺詐客人的作法，一經(jīng)游客發(fā)現(xiàn)，投訴在所難免。
(二)客觀因素
這里的客觀因素是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素，這也是不容忽視的。
1. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化。盡管不少專家學者對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度提出一系列的規(guī)范標準，但只能是個基本的一般的要求。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，常與客人的心理感受有直接關(guān)系。
2. 旅游者個性的差異性。旅游者因氣質(zhì)、性格的不同，處理問題的方式也會產(chǎn)生明顯的差異。在購物活動中，針對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度所存在的問題，對于購物的游客來說，有的也許會諒解，有的嘀咕幾句就算了，有的會大吵大鬧，有的將無聲離去，有的找有關(guān)部門訴說，這就造成了直接或間接的投訴
二、游客投訴的心理活動分析
旅游購物同在其他場合下的購物一樣，都是為了滿足自己的需要。當人的需要不能得到滿足時，就會產(chǎn)生否定性的情緒，如生氣、不滿、憤怒等，并且這類否定性情緒常常以一定的方式表現(xiàn)出來，投訴則是他們表達怨恨和憤怒情緒的主要方式[1]。以下是游客在購物投訴時主要的心理活動特點:
1、求尊重心理。客人在購物時，如果發(fā)生投訴現(xiàn)象，其前提均是認為自己投訴的事實與理由是充分的，因而總希望得到他人的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的舉措，以使問題獲得解決。
2、求發(fā)泄心理?？腿说耐对V，一般總是在充滿著不愉快的心情、抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進行的，無論采取何種投訴形式，都難免要發(fā)牢騷、講過頭話、甚至吵鬧與謾罵，投訴者的這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿，以維持其心理上的平衡。
3、求補償心理?？腿送对V時的這種心理活動特點，也是較為顯著和普遍的; 投訴者認為自己的損失，理所當然地應(yīng)該得到精神上或物質(zhì)上的補償。
三、旅游購物投訴的服務(wù)對策
對于游客的購物投訴，旅游企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足。旅游目的地應(yīng)采取措施優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高旅游購物服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進旅游商品的銷售，推動旅游購物的發(fā)展[2]。
(一)從根本上減少投訴的產(chǎn)生——做好銷售
1、把握顧客的購物心理。把握顧客的購物心理是做好旅游購物服務(wù)工作的前提條件。旅游者是由不同性格、不同階層、不同性別、不同文化背景的人組成，因而他們的購物心理也就不同。所以，服務(wù)人員必須了解旅游者的購物心理，有針對性地為旅游者提供個性化的商品銷售服務(wù)。
2、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品。“俗話說:“巧婦難為無米之炊。”沒有優(yōu)質(zhì)的旅游商品，旅游購物服務(wù)工作就成為無源之水，無本之木。提供特色突出、品種豐富、包裝精美、質(zhì)優(yōu)價廉、貨真價實的旅游商品是做好旅游購物服務(wù)工作的基礎(chǔ)。”[3]
3、保持良好的服務(wù)態(tài)度。雖說旅游者到商店是為了買東西，但服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度對游客的購物心理也有重要的影響，這是做好旅游購物服務(wù)工作的保證。俗話說:“微笑招客，和氣生財。”旅游購物服務(wù)人員要注意自己的言談舉止、動作表情、服務(wù)態(tài)度。
(二)有效處理游客投訴
1、制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標準及補償措施
企業(yè)通過制定產(chǎn)品和服務(wù)標準，可以使顧客明確自己購買的產(chǎn)品，接受的服務(wù)是否符合標準，是否可以投訴以及投訴后所得到的補償。企業(yè)執(zhí)行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷采取相應(yīng)補償措施。[4]
2、認真應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的投訴事件
對于行業(yè)部門來說，正確處理投訴具有非常重要的意義，不管客人投訴的原因和目的是什么，都要認真對待，及時、妥善地予以處理。
本文通過分析游客購物，享受服務(wù)和投訴的心理，結(jié)合實際，總結(jié)出許多解決問題的關(guān)鍵，一切從實際出發(fā)，認真工作，避免和減少投訴的產(chǎn)生，為旅游業(yè)的健康發(fā)展做出貢獻。
參考文獻：
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