旅游心理研究的論文
旅游心理研究的論文
隨著改革開放的不斷深入發(fā)展,旅游業(yè)便開始逐漸興起。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),對保障我國國民經(jīng)濟的健康穩(wěn)定運行具有重要作用。下面是學習啦小編為大家整理的旅游心理研究的論文，供大家參考。
旅游心理研究的論文篇一
《 論旅游心理與散客旅游管理策略 》
近年來，隨著 旅游 市場的日趨成熟，游客自主意識的增強和旅游者消費觀念的改變，團隊旅游有安全感、省時方便、價格便宜的優(yōu)勢對旅游者的吸引力已有所下降，而針對團隊旅游的弱勢而產(chǎn)生的散客旅游以其獨特的優(yōu)點吸引著廣大旅游者。據(jù)1997年《 中國 旅游年鑒》的統(tǒng)計，1996年散客旅游人數(shù)已占入境游客總數(shù)的70%。在出境旅游中，1996年中國公民出境旅游總人次為506.07萬人，其中由旅行社組團出境的為164萬人次，只占出境旅游總數(shù)的32.4%。在我國國內(nèi)旅游中，1997年我國城鄉(xiāng)居民出游總人次為6.44億，其中由旅行社承辦的僅為1528萬人次，僅占出游總人數(shù)的5.9%。根據(jù)2002年國家統(tǒng)計局中國 經(jīng)濟 景氣監(jiān)測中心會同中央電視臺《中國財經(jīng)報道》對北京、上海、廣州三地城市的多位居民進行調查，選擇自助旅游方式的比例達到38.8%，而選擇團隊旅游的僅占8.3%，其余大部分受訪者未做回答。由此可見，散客旅游已成為我國各種旅游活動的主要形式。
散客旅游，也稱為自助旅游或半自助旅游，在國外稱自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。
散客旅游與團隊旅游的區(qū)別是：第一，旅游行程的計劃和安排不同。散客旅游由散客自行安排和計劃，自由度大，形式靈活，選擇性強;而團隊旅游是由旅行社或旅游服務中介機構安排的，活動受到限制。第二，付費方式不同。散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，即購買什么，購買多少，都按零售價格當場支付;而團隊旅游采用包價形式，即全部或部分基本旅游費用由游客在出游前一次性支付。第三，價格不同，散客旅游的價格相對貴些。第四，旅游人數(shù)不同，散客旅游一般為9人以下，團隊旅游一般為10人以上。散客旅游相對于團隊旅游而言，具有批量小、批次多、預訂期短、要求多、變化多的特點。
一、散客旅游的心理 分析
第一，旅游者自主意識的增強。在 社會 穩(wěn)定和具備一定經(jīng)濟基礎的前提下，旅游者選擇旅游目的地和旅游方式更注重體現(xiàn)個人的自主意識，而隨著信息產(chǎn)業(yè)的 發(fā)展 ，人們更容易獲得各種旅游方面的知識。知識的積累和旅行經(jīng)驗的豐富，使人們對旅行社及旅游中介機構的依賴性逐漸減弱，人們出游的自主意識和參與意識日趨增強，越來越多的人喜歡結伴旅游或全家一起出游，自主地選擇目的地、參觀的景點及其他旅游活動。
第二，旅游者心理成熟度的增強。心理成熟表現(xiàn)為有較大的選擇性和獨立性，不成熟則表現(xiàn)為有較大的盲目性和依賴性。旅游者作為本身的職業(yè)所扮演的社會角色是相當成熟的，但作為旅游者這一社會角色也許還不成熟。但在一百多年的旅游業(yè)的發(fā)展過程中，無數(shù)次的旅游實踐培養(yǎng)了一大批成熟型的旅游者，表現(xiàn)在：從茫然和膽怯到經(jīng)驗豐富、信心十足;從必須加入旅游團到往往寧愿做“散客”;從隨大流地購買標準化的旅游產(chǎn)品到選購甚至“定制”個性化的旅游產(chǎn)品;從慕名前往一些眾所周知的旅游勝地到自己去發(fā)現(xiàn)“旅游勝地”;從匆匆忙忙、東奔西跑做“走馬看花式”的巡游，到選定一兩個地方做“下馬看花式”的滯留型旅游;在旅游中，從只是“旁觀”到也要“參與”，從只是“領受”到也要做出自己的“貢獻”;從只重視旅游的“結果”到既重視旅游的“結果”也重視旅游的“過程”;從只是“被組織”、“被安排”到“自己組織”、“自己安排”。
第三，旅游者需求層次的提高。 現(xiàn)代 旅游者之所以要花費時間和金錢，去過一段不同于日常生活的生活，為的是尋求補償和解脫，從日常生活所造成的精神緊張中解脫出來，去接觸一些日常生活中接觸不到的事物，做一些日常生活中想做而沒有條件去做的事情。心 理學 家弗洛姆曾在《逃避自我》一書中寫道：“也許我們已經(jīng)注意到，也許我們還沒有注意到：世界上最使我們感到羞恥的莫過于不能表現(xiàn)我們自己;最使我們感到驕傲和幸福的也莫過于想、說和做我們自己要想、要說、要做的事”?，F(xiàn)代旅游者不想從日常生活的圍城中沖出來，又跳進團隊旅游的圍城中去。尤其是在旅游者中，中青年人數(shù)在增加，他們中相當多的人性格大膽，富有冒險精神，帶著明顯的個人愛好尋求旅游目的地和旅游方式，不愿受到限制和束縛。他們尋求表現(xiàn)自己、突出自己、充實和提高自己的機會。按照馬斯洛的需要層次 理論 ，個體的需要從低到高分為生理的需要、安全的需要、歸屬的需要、尊重的需要及自我實現(xiàn)的需要五個層次，在低一層次的需要滿足的前提下產(chǎn)生高一層次的需要。在現(xiàn)代旅游中，旅游者已滿足了生理的需要、安全的需要、歸屬的需要、尊重的需要，達到尋求自我實現(xiàn)的需要的滿足。這種需求層次的提升，促使散客旅游迅速發(fā)展。
第四，旅游者消費中個性成分的增加。旅游市場的飛速發(fā)展，使身處其中的旅游消費者發(fā)生著觀念的變化，以及由心理的變化帶來的觀念的變化和旅游行為的變化。旅游者不僅僅把旅游看成是一種花錢買享用和觀賞的經(jīng)歷，而且把旅游看成是一種花錢買操作和表現(xiàn)的經(jīng)歷。單一形態(tài)的團隊旅游形式對旅游者的吸引力有所下降，而且越來越明顯的是，旅游消費者越來越趨向于選擇能體現(xiàn)自己的生活質量、個性特征，能讓自己由被動變主動、積極參與到其中的散客旅游方式。這樣，一些諸如“民俗旅游”、“探險旅游”、“ 體育 旅游”、“回歸 自然 旅游”、“環(huán)保旅游”等項目悄然興起，并深受旅游消費者的歡迎。
第五，旅游者經(jīng)濟支出心理承受能力的提高。旅行社的出現(xiàn)就是為了給旅游者提供低廉的價格、優(yōu)質的服務，因而大受歡迎。現(xiàn)在旅行社通過批量購買、強勁的計價還價實力，在 交通 費用、住宿餐飲和景區(qū)門票等方面獲得折扣，從而降低了旅游者的旅游花費。這種價格比旅游者個人自助旅游的花費要低得多，因此，參加旅行社旅游一直是觀光旅游的主要組織方式。但隨著經(jīng)濟水平的提高、人們購買力的增強，對經(jīng)濟支出的心理承受能力提高、對價格的關注程度下降，而對旅游經(jīng)驗更加重視。自助旅游行程靈活、購物靈活，能滿足旅游者的心理需要，因此散客旅游迅速發(fā)展。
除此之外，散客旅游設施的初步具備，也是散客旅游迅速發(fā)展的原因之一?，F(xiàn)代交通的發(fā)達，鐵路、航空等實行電腦聯(lián)網(wǎng)售票，為散客旅游提供了交通的便利;現(xiàn)代電訊的發(fā)展，使人們無需通過旅行社就可在互聯(lián)網(wǎng)上查詢有關旅游的知識、安排自己的旅行，基本解決食、住、行的 問題 。另外，許多城市設立了旅游咨詢電話、電腦導游顯示屏等，這也促使了散客旅游的迅速發(fā)展。
二、散客 旅游 管理的策略
散客旅游的 發(fā)展 是旅游業(yè)的發(fā)展進入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。雖然由于初次旅游和語言障礙等因素的 影響 ，團隊旅游不可能完全消失，但不可否認的是，團隊旅游的規(guī)模將不斷縮小，散客旅游的規(guī)模將不斷擴大。散客旅游并不意味著完全不依靠旅行社而將全部旅游事務都由游客自己辦理，實際上，不少散客的旅游活動都借助了旅行社的幫助。旅行社仍然可以為散客提供必需的服務，只是所提供的服務必須發(fā)生轉變，應從以組團、組織接待為主，轉變?yōu)橐灾薪閳髣諡橹?，如幫助客人訂房、推薦景點、提供信息等。也就是說旅行社要利用自身的資源、信息和規(guī)模 經(jīng)濟 優(yōu)勢，協(xié)助散客旅游者得到更好的旅游經(jīng)歷，獲得低廉的價格和更優(yōu)質的服務。因此，旅行社及旅游服務中介機構應采取相應措施，改變策略，以適應這一發(fā)展趨勢。
第一，根據(jù)旅游者的心理特征，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，擺正散客旅游促銷的位置。旅游經(jīng)營商要改變以往只做團隊旅游、不做散客旅游的經(jīng)營方式，改變認為散客的發(fā)展前途不大、不是旅游活動的主要形式、難以形成規(guī)模等經(jīng)營觀念。在經(jīng)營思路上，要從以前的以團隊為主、散客為輔的思路轉變?yōu)閳F、散并重、突出散客的思路;在經(jīng)營策略上要實現(xiàn)散客旅游操作的創(chuàng)新發(fā)展。散客旅游市場在我國還是一個新的市場，其操作尚無 規(guī)律 可循，旅游經(jīng)營商要在散客旅游自身的特點上下功夫，做文章，借鑒團隊旅游的經(jīng)驗，逐步在散客旅游的促銷上形成一套行之有效的 方法 。
第二，適應旅游者的心理需求，改變旅行社或旅游服務中介機構的管理方式。像商品零售業(yè)主在全國各大城市成立分支機構、進行連鎖經(jīng)營一樣，旅游經(jīng)營商也可進行散客旅游經(jīng)營連鎖，成立專門的散客接待部，實現(xiàn)散客旅游接待的規(guī)范化。比如，上海春秋旅行社率先提出“一人也能游天下，散客也能游天下”的口號，并實行電腦聯(lián)網(wǎng)接待散客，進行了散客旅游接待和旅行社的管理方式的新嘗試。
第三，尊重旅游者的自主意識，建立新型的旅游者與旅游 企業(yè) 的相互依賴關系。面對成熟型的旅游者對旅行社的依賴越來越小，旅游經(jīng)營商應該看到：旅游業(yè)原本給旅游者提供了方便，但為旅游者提供老一套的“標準化”的產(chǎn)品，把大批的旅游者像貨物一樣地來“運送”和“分發(fā)”，這對旅行社來說是很方便，但毫無疑問不會受到旅游者、特別是成熟型的旅游者的歡迎。他們需要的不僅僅是方便，更需要親切感、自豪感和新鮮感。旅游經(jīng)營商應該考慮：旅游企業(yè)該為旅游者做些什么?旅游企業(yè)如何與已經(jīng)成熟的旅游者建立一種新型的相互依賴關系?要做到這一點，得 研究 旅游者的需要，根據(jù)旅游者的需要提供相應的服務。旅游者的旅游需要是：在已有的方便和安全的基礎上，體現(xiàn)自己的生活品位、個性特征;解脫日常生活的束縛，充分享受自由和放松;充實、提高自己，讓自己成長、成熟。新型的相互依賴關系應該建立在旅游者高層次的需要上。比如說，為駕車旅游的旅游者提供設備較好的汽車、配備醫(yī)療人員、汽車維修人員等。
第四，針對旅游者的個性特征，轉變導游的角色作用。在散客旅游中，旅游者因為環(huán)境陌生、人地生疏、語言隔閡、風俗習慣不同等原因，在旅游準備階段和初次抵達旅游地時會產(chǎn)生不安、激動和興奮的心理，同時，導游的作用與團隊旅游導游的作用又大不相同，導游面對的不是一個團隊，而是面對幾個甚至是一個游客，其作用更側重于翻譯、向導和溝通。因此，導游應提供更加專業(yè)、更加個性化的服務，以滿足散客旅游者的需求。這要求旅行社根據(jù)散客旅游的特點做好導游員的培訓工作。
此外，繼續(xù)完善散客旅游的接待設施，加強旅游信息的功能，也是應對散客旅游迅速發(fā)展的策略之一?，F(xiàn)階段散客旅游的接待設施雖已初步具備，但仍需繼續(xù)完善。如加強旅行社與旅游飯店的結合服務，建立和健全散客旅游接待的 社會 綜合信息服務 網(wǎng)絡 等。
總之，散客旅游的興起和發(fā)展是世界旅游發(fā)展的必然趨勢。我國的散客旅游 目前 雖然只是處于起步階段，但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，散客旅游市場的發(fā)展?jié)摿κ窍喈斂捎^的。旅游企業(yè)應該認真研究這種新的趨勢，加快散客旅游市場的開發(fā)，探索新的旅游企業(yè)管理模式，以適應世界旅游市場的發(fā)展。
旅游心理研究的論文篇二
《 從景區(qū)旅游者心理需求談旅游投訴 》
【摘 要】旅游景區(qū)作為旅游業(yè)發(fā)展的核心要素，在其發(fā)展過程中，開始暴露出越來越多的問題，與游客之間的矛盾也日益突出，其中旅游投訴問題日益增多。針對此種情況，文章嘗試從旅游者在景區(qū)游覽時的心理需求入手，全面分析了旅游者投訴的原因和問題，提出景區(qū)在處理投訴時應改變以往 “怕投訴”的心理，正確看待游客投訴。
【關鍵詞】旅游者;景區(qū);旅游投訴
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，作為旅游業(yè)核心要素的旅游景區(qū)，在其為旅游者提供接待服務的過程中，開始暴露出越來越多的問題，與游客之間的矛盾也日益突出。尤其是一些熱點旅游景區(qū)，旅游投訴問題日益增多。針對此種情況，本文嘗試從旅游者在景區(qū)游覽時的心理需求入手，全面分析了旅游者投訴的原因和內(nèi)容，提出景區(qū)在處理投訴時應改變以往 “怕投訴”的心理，正確看待游客投訴。
一、景區(qū)旅游者心理需求分析
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者在景區(qū)游覽參觀中的需求也日益多樣化，但總結起來，常見的無非以下三種。
(一)求安全心理
旅游者外出旅游，大都有求新、求異心理，故其選擇游覽參觀的景區(qū)對他們來說肯定大都是從未去過的、陌生的旅游景區(qū)。旅游者進入景區(qū)游覽，因人生地疏，極易產(chǎn)生茫然、惶恐和不安全感，言行舉止處處體現(xiàn)出戒備、拘謹?shù)男睦??？偠灾?，游客在景區(qū)游覽的整過程中始終有一種不安全心理，害怕發(fā)生意外事件，危及其生命和財產(chǎn)安全。這種求安全的心理在旅游者剛進入景區(qū)的短時間內(nèi)表現(xiàn)的尤為明顯。
(二)求尊重心理
旅游者外出旅游，求尊重的心理是最基本的心理。旅游者在景區(qū)的整個游覽過程中，大多抱有“我花錢，你就必須為我提供優(yōu)質服務”的想法，所以旅游者在旅游的過程中一旦對景區(qū)為其提供的服務不滿意時，就會覺得自己受到了怠慢，沒得到應有的尊重，就可能引起投訴。期望通過投訴，得到補償或重新獲得應有的尊重。
(三)求全心理
旅游者在景區(qū)旅游的時候，對自己的角色十分清晰，大都有“花錢買享受，不是買罪受”的心理，所以他們旅游的過程中，總是期望享受到平時在家中不可能得到的服務，再加上出行之前受景區(qū)廣告宣傳的影響，認為所游覽的旅游景區(qū)一切都是美好的、理想的，從而對景區(qū)的一切產(chǎn)生過高的期望，出現(xiàn)求全心理。在這種心理影響下，就會對景區(qū)更加挑剔，一旦要求得不到滿足，就會產(chǎn)生受騙、不平心理，有時候會使他們通過投訴來發(fā)泄心理的怨氣和不滿，以求得心理上的平衡。
二、景區(qū)旅游者投訴的原因分析
旅游者在景區(qū)游覽的時候，可能引發(fā)其投訴的原因有很多，有景區(qū)接待服務方面的，也有旅游者自身方面的，分析起來主要有以下幾種。
(一)景區(qū)廣告與事實不符
一些旅游景區(qū)為組織招徠旅游者，在進行廣告宣傳的時候，標榜夸大景區(qū)事實，向游客傳遞不真實信息，欺騙旅游者。如：一些景區(qū)對外發(fā)布門票優(yōu)惠的信息，但不標明門票包含的項目及優(yōu)惠條件，誤導旅游者，等旅游者到景區(qū)的時候，才發(fā)現(xiàn)有諸多的優(yōu)惠條件;景區(qū)產(chǎn)品質價不符等
(二)景區(qū)工作人員素質低下，處事方法簡單
由于旅游景區(qū)對從業(yè)人員要求門檻比較低，景區(qū)從事一線服務工作的人員大多為中專及以下學歷，整體受教育程度較低，素質不高，且無優(yōu)質服務的意識。在為旅游者提供接待服務的過程中，服務不規(guī)范，處事方法簡單粗暴，如，不能正確理解旅游者需求，向旅游者索要服務小費等。
(三)旅游者的期望值越來越高
隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人們可自由支配收入的增加，旅游者外出旅游的頻率日益加快，旅游經(jīng)驗也越來越豐富。大多旅游者見多識廣，對旅游景區(qū)的期望值也越來越高。但是一些旅游景區(qū)，尤其是一些熱點景區(qū)，在旅游旺季的時候，產(chǎn)品和服務供不應求，導致質量降低，使得旅游者的滿意度下降，產(chǎn)生投訴。
(四)旅游者消費不理性
旅游者在出游之前消費心理不成熟，不夠理性，一味追求旅游產(chǎn)品的超低價，致使各旅游景區(qū)為爭搶客源，采取不正當?shù)南鲀r競爭，從而導致旅游者到達景區(qū)游覽參觀時，所消費的產(chǎn)品和服務無法滿足旅游者的需求，最終導致旅游投訴的產(chǎn)生。
三、旅游者投訴的主要內(nèi)容分析
(一)景區(qū)服務人員工作不認真，服務態(tài)度差
景區(qū)服務人員在工作過程中，工作不負責任，不尊重旅游者，服務態(tài)度太差，服務技能有待提高，主要表現(xiàn)在以下四個方面：
1. 不注意個人修養(yǎng)，溝通能力差。
2. 接待態(tài)度不熱情、不主動，不回答游客的問詢，或回答時不耐煩、不耐煩、敷衍了事或出言不遜，挖苦、辱罵游客。
3. 動作粗魯，拿物品給游客時，用“扔”或“丟”的方式。
4. 不注重清潔衛(wèi)生。景區(qū)的有些服務人員衛(wèi)生習慣不好，隨地吐痰、亂扔垃圾;工作服骯臟不堪，衣冠不整，尤其夏天時候，不扣紐扣;景區(qū)環(huán)境清潔工作敷衍了事，衛(wèi)生間臟亂不堪等。
(二)景區(qū)產(chǎn)品質價不符、收費不明
旅游景區(qū)的服務人員沒有為旅游者提供質價相符的旅游產(chǎn)品或服務，廣告宣傳與實際產(chǎn)品相差甚遠;景區(qū)的一些項目收費價格虛高或收費項目不明，不按承諾給予優(yōu)惠等。
(三)景區(qū)的配套設施設備不到位，旅游環(huán)境混亂
一些旅游景區(qū)存在嚴重的配套設施設備不到位的情況，如衛(wèi)生間、垃圾桶設置距離間隔太遠;景區(qū)標示牌不完善，引導標志不明顯等;住宿設施檔次太低，設備陳舊等。
景區(qū)內(nèi)部或周邊衛(wèi)生環(huán)境較差，垃圾遍地;景區(qū)內(nèi)或周邊“黑導”“野導”瘋狂拉客宰客等，旅游安全隱患較多。
四、正確看待旅游投訴
(一)旅游投訴的類型及其影響
旅游投訴一般分為顯性投訴和隱性投訴兩類。顯性投訴是指旅游者通過書面或口頭形式向有關部門反映的投訴，這類投訴是目前旅游景區(qū)最常見的投訴，可以通過具體的措施或手段去進行處理，最終消除游客的不滿。
隱性投訴是指旅游者對旅游景區(qū)或服務有不滿時，沒有向任何相關部門提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再光顧該景區(qū)。對景區(qū)來說，隱性投訴的危害是要遠遠大于顯性投訴的。因為旅游者的不滿景區(qū)不知道，也就無從處理。這些旅游者會通過自己的“口碑”宣傳，傳播景區(qū)的負面形象，導致景區(qū)形象受損，同時流失大量客源。目前，絕大多數(shù)旅游景區(qū)沒有處理隱性投訴的意識。
(二)正確看待旅游投訴
對大多數(shù)旅游景區(qū)來說，旅游投訴往往是其最害怕發(fā)生的事情。處理投訴也因此變成了景區(qū)工作人員最不愿面對的一項工作，尤其是對熱點旅游景區(qū)來說，更是如此。實際上，任何旅游景區(qū)都希望向旅游者提供優(yōu)質的服務和產(chǎn)品，但是在工作中難免會因為種種原因或誤解而引起旅游者的投訴。投訴并不可怕，可怕的是不能正確看待投訴，不能及時處理投訴。
旅游投訴可以使景區(qū)管理者及時發(fā)現(xiàn)工作中的疏忽和存在的問題，及時進行改正，避免類似問題再次發(fā)生，從而提高景區(qū)的服務質量;旅游投訴是景區(qū)建立旅游者對其忠誠的契機，旅游景區(qū)可以通過對旅游者投訴的圓滿解決，提高游客的滿意度，從而提高其對景區(qū)的忠誠度。
參考文獻
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