旅游心理研究的論文
旅游心理研究的論文
隨著改革開放的不斷深入發(fā)展,旅游業(yè)便開始逐漸興起。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),對(duì)保障我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康穩(wěn)定運(yùn)行具有重要作用。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的旅游心理研究的論文，供大家參考。
旅游心理研究的論文篇一
《 論旅游心理與散客旅游管理策略 》
近年來(lái)，隨著 旅游 市場(chǎng)的日趨成熟，游客自主意識(shí)的增強(qiáng)和旅游者消費(fèi)觀念的改變，團(tuán)隊(duì)旅游有安全感、省時(shí)方便、價(jià)格便宜的優(yōu)勢(shì)對(duì)旅游者的吸引力已有所下降，而針對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游的弱勢(shì)而產(chǎn)生的散客旅游以其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)吸引著廣大旅游者。據(jù)1997年《 中國(guó) 旅游年鑒》的統(tǒng)計(jì)，1996年散客旅游人數(shù)已占入境游客總數(shù)的70%。在出境旅游中，1996年中國(guó)公民出境旅游總?cè)舜螢?06.07萬(wàn)人，其中由旅行社組團(tuán)出境的為164萬(wàn)人次，只占出境旅游總數(shù)的32.4%。在我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游中，1997年我國(guó)城鄉(xiāng)居民出游總?cè)舜螢?.44億，其中由旅行社承辦的僅為1528萬(wàn)人次，僅占出游總?cè)藬?shù)的5.9%。根據(jù)2002年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局中國(guó) 經(jīng)濟(jì) 景氣監(jiān)測(cè)中心會(huì)同中央電視臺(tái)《中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)道》對(duì)北京、上海、廣州三地城市的多位居民進(jìn)行調(diào)查，選擇自助旅游方式的比例達(dá)到38.8%，而選擇團(tuán)隊(duì)旅游的僅占8.3%，其余大部分受訪者未做回答。由此可見，散客旅游已成為我國(guó)各種旅游活動(dòng)的主要形式。
散客旅游，也稱為自助旅游或半自助旅游，在國(guó)外稱自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。
散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別是：第一，旅游行程的計(jì)劃和安排不同。散客旅游由散客自行安排和計(jì)劃，自由度大，形式靈活，選擇性強(qiáng);而團(tuán)隊(duì)旅游是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)安排的，活動(dòng)受到限制。第二，付費(fèi)方式不同。散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，即購(gòu)買什么，購(gòu)買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付;而團(tuán)隊(duì)旅游采用包價(jià)形式，即全部或部分基本旅游費(fèi)用由游客在出游前一次性支付。第三，價(jià)格不同，散客旅游的價(jià)格相對(duì)貴些。第四，旅游人數(shù)不同，散客旅游一般為9人以下，團(tuán)隊(duì)旅游一般為10人以上。散客旅游相對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游而言，具有批量小、批次多、預(yù)訂期短、要求多、變化多的特點(diǎn)。
一、散客旅游的心理 分析
第一，旅游者自主意識(shí)的增強(qiáng)。在 社會(huì) 穩(wěn)定和具備一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的前提下，旅游者選擇旅游目的地和旅游方式更注重體現(xiàn)個(gè)人的自主意識(shí)，而隨著信息產(chǎn)業(yè)的 發(fā)展 ，人們更容易獲得各種旅游方面的知識(shí)。知識(shí)的積累和旅行經(jīng)驗(yàn)的豐富，使人們對(duì)旅行社及旅游中介機(jī)構(gòu)的依賴性逐漸減弱，人們出游的自主意識(shí)和參與意識(shí)日趨增強(qiáng)，越來(lái)越多的人喜歡結(jié)伴旅游或全家一起出游，自主地選擇目的地、參觀的景點(diǎn)及其他旅游活動(dòng)。
第二，旅游者心理成熟度的增強(qiáng)。心理成熟表現(xiàn)為有較大的選擇性和獨(dú)立性，不成熟則表現(xiàn)為有較大的盲目性和依賴性。旅游者作為本身的職業(yè)所扮演的社會(huì)角色是相當(dāng)成熟的，但作為旅游者這一社會(huì)角色也許還不成熟。但在一百多年的旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，無(wú)數(shù)次的旅游實(shí)踐培養(yǎng)了一大批成熟型的旅游者，表現(xiàn)在：從茫然和膽怯到經(jīng)驗(yàn)豐富、信心十足;從必須加入旅游團(tuán)到往往寧愿做“散客”;從隨大流地購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品到選購(gòu)甚至“定制”個(gè)性化的旅游產(chǎn)品;從慕名前往一些眾所周知的旅游勝地到自己去發(fā)現(xiàn)“旅游勝地”;從匆匆忙忙、東奔西跑做“走馬看花式”的巡游，到選定一兩個(gè)地方做“下馬看花式”的滯留型旅游;在旅游中，從只是“旁觀”到也要“參與”，從只是“領(lǐng)受”到也要做出自己的“貢獻(xiàn)”;從只重視旅游的“結(jié)果”到既重視旅游的“結(jié)果”也重視旅游的“過(guò)程”;從只是“被組織”、“被安排”到“自己組織”、“自己安排”。
第三，旅游者需求層次的提高。 現(xiàn)代 旅游者之所以要花費(fèi)時(shí)間和金錢，去過(guò)一段不同于日常生活的生活，為的是尋求補(bǔ)償和解脫，從日常生活所造成的精神緊張中解脫出來(lái)，去接觸一些日常生活中接觸不到的事物，做一些日常生活中想做而沒(méi)有條件去做的事情。心 理學(xué) 家弗洛姆曾在《逃避自我》一書中寫道：“也許我們已經(jīng)注意到，也許我們還沒(méi)有注意到：世界上最使我們感到羞恥的莫過(guò)于不能表現(xiàn)我們自己;最使我們感到驕傲和幸福的也莫過(guò)于想、說(shuō)和做我們自己要想、要說(shuō)、要做的事”?，F(xiàn)代旅游者不想從日常生活的圍城中沖出來(lái)，又跳進(jìn)團(tuán)隊(duì)旅游的圍城中去。尤其是在旅游者中，中青年人數(shù)在增加，他們中相當(dāng)多的人性格大膽，富有冒險(xiǎn)精神，帶著明顯的個(gè)人愛好尋求旅游目的地和旅游方式，不愿受到限制和束縛。他們尋求表現(xiàn)自己、突出自己、充實(shí)和提高自己的機(jī)會(huì)。按照馬斯洛的需要層次 理論 ，個(gè)體的需要從低到高分為生理的需要、安全的需要、歸屬的需要、尊重的需要及自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次，在低一層次的需要滿足的前提下產(chǎn)生高一層次的需要。在現(xiàn)代旅游中，旅游者已滿足了生理的需要、安全的需要、歸屬的需要、尊重的需要，達(dá)到尋求自我實(shí)現(xiàn)的需要的滿足。這種需求層次的提升，促使散客旅游迅速發(fā)展。
第四，旅游者消費(fèi)中個(gè)性成分的增加。旅游市場(chǎng)的飛速發(fā)展，使身處其中的旅游消費(fèi)者發(fā)生著觀念的變化，以及由心理的變化帶來(lái)的觀念的變化和旅游行為的變化。旅游者不僅僅把旅游看成是一種花錢買享用和觀賞的經(jīng)歷，而且把旅游看成是一種花錢買操作和表現(xiàn)的經(jīng)歷。單一形態(tài)的團(tuán)隊(duì)旅游形式對(duì)旅游者的吸引力有所下降，而且越來(lái)越明顯的是，旅游消費(fèi)者越來(lái)越趨向于選擇能體現(xiàn)自己的生活質(zhì)量、個(gè)性特征，能讓自己由被動(dòng)變主動(dòng)、積極參與到其中的散客旅游方式。這樣，一些諸如“民俗旅游”、“探險(xiǎn)旅游”、“ 體育 旅游”、“回歸 自然 旅游”、“環(huán)保旅游”等項(xiàng)目悄然興起，并深受旅游消費(fèi)者的歡迎。
第五，旅游者經(jīng)濟(jì)支出心理承受能力的提高。旅行社的出現(xiàn)就是為了給旅游者提供低廉的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因而大受歡迎?，F(xiàn)在旅行社通過(guò)批量購(gòu)買、強(qiáng)勁的計(jì)價(jià)還價(jià)實(shí)力，在 交通 費(fèi)用、住宿餐飲和景區(qū)門票等方面獲得折扣，從而降低了旅游者的旅游花費(fèi)。這種價(jià)格比旅游者個(gè)人自助旅游的花費(fèi)要低得多，因此，參加旅行社旅游一直是觀光旅游的主要組織方式。但隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高、人們購(gòu)買力的增強(qiáng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)支出的心理承受能力提高、對(duì)價(jià)格的關(guān)注程度下降，而對(duì)旅游經(jīng)驗(yàn)更加重視。自助旅游行程靈活、購(gòu)物靈活，能滿足旅游者的心理需要，因此散客旅游迅速發(fā)展。
除此之外，散客旅游設(shè)施的初步具備，也是散客旅游迅速發(fā)展的原因之一?，F(xiàn)代交通的發(fā)達(dá)，鐵路、航空等實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)售票，為散客旅游提供了交通的便利;現(xiàn)代電訊的發(fā)展，使人們無(wú)需通過(guò)旅行社就可在互聯(lián)網(wǎng)上查詢有關(guān)旅游的知識(shí)、安排自己的旅行，基本解決食、住、行的 問(wèn)題 。另外，許多城市設(shè)立了旅游咨詢電話、電腦導(dǎo)游顯示屏等，這也促使了散客旅游的迅速發(fā)展。
二、散客 旅游 管理的策略
散客旅游的 發(fā)展 是旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。雖然由于初次旅游和語(yǔ)言障礙等因素的 影響 ，團(tuán)隊(duì)旅游不可能完全消失，但不可否認(rèn)的是，團(tuán)隊(duì)旅游的規(guī)模將不斷縮小，散客旅游的規(guī)模將不斷擴(kuò)大。散客旅游并不意味著完全不依靠旅行社而將全部旅游事務(wù)都由游客自己辦理，實(shí)際上，不少散客的旅游活動(dòng)都借助了旅行社的幫助。旅行社仍然可以為散客提供必需的服務(wù)，只是所提供的服務(wù)必須發(fā)生轉(zhuǎn)變，應(yīng)從以組團(tuán)、組織接待為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾薪閳?bào)務(wù)為主，如幫助客人訂房、推薦景點(diǎn)、提供信息等。也就是說(shuō)旅行社要利用自身的資源、信息和規(guī)模 經(jīng)濟(jì) 優(yōu)勢(shì)，協(xié)助散客旅游者得到更好的旅游經(jīng)歷，獲得低廉的價(jià)格和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，旅行社及旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)采取相應(yīng)措施，改變策略，以適應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)。
第一，根據(jù)旅游者的心理特征，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念，擺正散客旅游促銷的位置。旅游經(jīng)營(yíng)商要改變以往只做團(tuán)隊(duì)旅游、不做散客旅游的經(jīng)營(yíng)方式，改變認(rèn)為散客的發(fā)展前途不大、不是旅游活動(dòng)的主要形式、難以形成規(guī)模等經(jīng)營(yíng)觀念。在經(jīng)營(yíng)思路上，要從以前的以團(tuán)隊(duì)為主、散客為輔的思路轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)、散并重、突出散客的思路;在經(jīng)營(yíng)策略上要實(shí)現(xiàn)散客旅游操作的創(chuàng)新發(fā)展。散客旅游市場(chǎng)在我國(guó)還是一個(gè)新的市場(chǎng)，其操作尚無(wú) 規(guī)律 可循，旅游經(jīng)營(yíng)商要在散客旅游自身的特點(diǎn)上下功夫，做文章，借鑒團(tuán)隊(duì)旅游的經(jīng)驗(yàn)，逐步在散客旅游的促銷上形成一套行之有效的 方法 。
第二，適應(yīng)旅游者的心理需求，改變旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)的管理方式。像商品零售業(yè)主在全國(guó)各大城市成立分支機(jī)構(gòu)、進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)一樣，旅游經(jīng)營(yíng)商也可進(jìn)行散客旅游經(jīng)營(yíng)連鎖，成立專門的散客接待部，實(shí)現(xiàn)散客旅游接待的規(guī)范化。比如，上海春秋旅行社率先提出“一人也能游天下，散客也能游天下”的口號(hào)，并實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)接待散客，進(jìn)行了散客旅游接待和旅行社的管理方式的新嘗試。
第三，尊重旅游者的自主意識(shí)，建立新型的旅游者與旅游 企業(yè) 的相互依賴關(guān)系。面對(duì)成熟型的旅游者對(duì)旅行社的依賴越來(lái)越小，旅游經(jīng)營(yíng)商應(yīng)該看到：旅游業(yè)原本給旅游者提供了方便，但為旅游者提供老一套的“標(biāo)準(zhǔn)化”的產(chǎn)品，把大批的旅游者像貨物一樣地來(lái)“運(yùn)送”和“分發(fā)”，這對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)是很方便，但毫無(wú)疑問(wèn)不會(huì)受到旅游者、特別是成熟型的旅游者的歡迎。他們需要的不僅僅是方便，更需要親切感、自豪感和新鮮感。旅游經(jīng)營(yíng)商應(yīng)該考慮：旅游企業(yè)該為旅游者做些什么?旅游企業(yè)如何與已經(jīng)成熟的旅游者建立一種新型的相互依賴關(guān)系?要做到這一點(diǎn)，得 研究 旅游者的需要，根據(jù)旅游者的需要提供相應(yīng)的服務(wù)。旅游者的旅游需要是：在已有的方便和安全的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)自己的生活品位、個(gè)性特征;解脫日常生活的束縛，充分享受自由和放松;充實(shí)、提高自己，讓自己成長(zhǎng)、成熟。新型的相互依賴關(guān)系應(yīng)該建立在旅游者高層次的需要上。比如說(shuō)，為駕車旅游的旅游者提供設(shè)備較好的汽車、配備醫(yī)療人員、汽車維修人員等。
第四，針對(duì)旅游者的個(gè)性特征，轉(zhuǎn)變導(dǎo)游的角色作用。在散客旅游中，旅游者因?yàn)榄h(huán)境陌生、人地生疏、語(yǔ)言隔閡、風(fēng)俗習(xí)慣不同等原因，在旅游準(zhǔn)備階段和初次抵達(dá)旅游地時(shí)會(huì)產(chǎn)生不安、激動(dòng)和興奮的心理，同時(shí)，導(dǎo)游的作用與團(tuán)隊(duì)旅游導(dǎo)游的作用又大不相同，導(dǎo)游面對(duì)的不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而是面對(duì)幾個(gè)甚至是一個(gè)游客，其作用更側(cè)重于翻譯、向?qū)Ш蜏贤?。因此，?dǎo)游應(yīng)提供更加專業(yè)、更加個(gè)性化的服務(wù)，以滿足散客旅游者的需求。這要求旅行社根據(jù)散客旅游的特點(diǎn)做好導(dǎo)游員的培訓(xùn)工作。
此外，繼續(xù)完善散客旅游的接待設(shè)施，加強(qiáng)旅游信息的功能，也是應(yīng)對(duì)散客旅游迅速發(fā)展的策略之一?，F(xiàn)階段散客旅游的接待設(shè)施雖已初步具備，但仍需繼續(xù)完善。如加強(qiáng)旅行社與旅游飯店的結(jié)合服務(wù)，建立和健全散客旅游接待的 社會(huì) 綜合信息服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 等。
總之，散客旅游的興起和發(fā)展是世界旅游發(fā)展的必然趨勢(shì)。我國(guó)的散客旅游 目前 雖然只是處于起步階段，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，散客旅游市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿κ窍喈?dāng)可觀的。旅游企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真研究這種新的趨勢(shì)，加快散客旅游市場(chǎng)的開發(fā)，探索新的旅游企業(yè)管理模式，以適應(yīng)世界旅游市場(chǎng)的發(fā)展。
旅游心理研究的論文篇二
《 從景區(qū)旅游者心理需求談旅游投訴 》
【摘 要】旅游景區(qū)作為旅游業(yè)發(fā)展的核心要素，在其發(fā)展過(guò)程中，開始暴露出越來(lái)越多的問(wèn)題，與游客之間的矛盾也日益突出，其中旅游投訴問(wèn)題日益增多。針對(duì)此種情況，文章嘗試從旅游者在景區(qū)游覽時(shí)的心理需求入手，全面分析了旅游者投訴的原因和問(wèn)題，提出景區(qū)在處理投訴時(shí)應(yīng)改變以往 “怕投訴”的心理，正確看待游客投訴。
【關(guān)鍵詞】旅游者;景區(qū);旅游投訴
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，作為旅游業(yè)核心要素的旅游景區(qū)，在其為旅游者提供接待服務(wù)的過(guò)程中，開始暴露出越來(lái)越多的問(wèn)題，與游客之間的矛盾也日益突出。尤其是一些熱點(diǎn)旅游景區(qū)，旅游投訴問(wèn)題日益增多。針對(duì)此種情況，本文嘗試從旅游者在景區(qū)游覽時(shí)的心理需求入手，全面分析了旅游者投訴的原因和內(nèi)容，提出景區(qū)在處理投訴時(shí)應(yīng)改變以往 “怕投訴”的心理，正確看待游客投訴。
一、景區(qū)旅游者心理需求分析
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者在景區(qū)游覽參觀中的需求也日益多樣化，但總結(jié)起來(lái)，常見的無(wú)非以下三種。
(一)求安全心理
旅游者外出旅游，大都有求新、求異心理，故其選擇游覽參觀的景區(qū)對(duì)他們來(lái)說(shuō)肯定大都是從未去過(guò)的、陌生的旅游景區(qū)。旅游者進(jìn)入景區(qū)游覽，因人生地疏，極易產(chǎn)生茫然、惶恐和不安全感，言行舉止處處體現(xiàn)出戒備、拘謹(jǐn)?shù)男睦??？偠灾?，游客在景區(qū)游覽的整過(guò)程中始終有一種不安全心理，害怕發(fā)生意外事件，危及其生命和財(cái)產(chǎn)安全。這種求安全的心理在旅游者剛進(jìn)入景區(qū)的短時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)的尤為明顯。
(二)求尊重心理
旅游者外出旅游，求尊重的心理是最基本的心理。旅游者在景區(qū)的整個(gè)游覽過(guò)程中，大多抱有“我花錢，你就必須為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的想法，所以旅游者在旅游的過(guò)程中一旦對(duì)景區(qū)為其提供的服務(wù)不滿意時(shí)，就會(huì)覺得自己受到了怠慢，沒(méi)得到應(yīng)有的尊重，就可能引起投訴。期望通過(guò)投訴，得到補(bǔ)償或重新獲得應(yīng)有的尊重。
(三)求全心理
旅游者在景區(qū)旅游的時(shí)候，對(duì)自己的角色十分清晰，大都有“花錢買享受，不是買罪受”的心理，所以他們旅游的過(guò)程中，總是期望享受到平時(shí)在家中不可能得到的服務(wù)，再加上出行之前受景區(qū)廣告宣傳的影響，認(rèn)為所游覽的旅游景區(qū)一切都是美好的、理想的，從而對(duì)景區(qū)的一切產(chǎn)生過(guò)高的期望，出現(xiàn)求全心理。在這種心理影響下，就會(huì)對(duì)景區(qū)更加挑剔，一旦要求得不到滿足，就會(huì)產(chǎn)生受騙、不平心理，有時(shí)候會(huì)使他們通過(guò)投訴來(lái)發(fā)泄心理的怨氣和不滿，以求得心理上的平衡。
二、景區(qū)旅游者投訴的原因分析
旅游者在景區(qū)游覽的時(shí)候，可能引發(fā)其投訴的原因有很多，有景區(qū)接待服務(wù)方面的，也有旅游者自身方面的，分析起來(lái)主要有以下幾種。
(一)景區(qū)廣告與事實(shí)不符
一些旅游景區(qū)為組織招徠旅游者，在進(jìn)行廣告宣傳的時(shí)候，標(biāo)榜夸大景區(qū)事實(shí)，向游客傳遞不真實(shí)信息，欺騙旅游者。如：一些景區(qū)對(duì)外發(fā)布門票優(yōu)惠的信息，但不標(biāo)明門票包含的項(xiàng)目及優(yōu)惠條件，誤導(dǎo)旅游者，等旅游者到景區(qū)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)有諸多的優(yōu)惠條件;景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符等
(二)景區(qū)工作人員素質(zhì)低下，處事方法簡(jiǎn)單
由于旅游景區(qū)對(duì)從業(yè)人員要求門檻比較低，景區(qū)從事一線服務(wù)工作的人員大多為中專及以下學(xué)歷，整體受教育程度較低，素質(zhì)不高，且無(wú)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在為旅游者提供接待服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)不規(guī)范，處事方法簡(jiǎn)單粗暴，如，不能正確理解旅游者需求，向旅游者索要服務(wù)小費(fèi)等。
(三)旅游者的期望值越來(lái)越高
隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人們可自由支配收入的增加，旅游者外出旅游的頻率日益加快，旅游經(jīng)驗(yàn)也越來(lái)越豐富。大多旅游者見多識(shí)廣，對(duì)旅游景區(qū)的期望值也越來(lái)越高。但是一些旅游景區(qū)，尤其是一些熱點(diǎn)景區(qū)，在旅游旺季的時(shí)候，產(chǎn)品和服務(wù)供不應(yīng)求，導(dǎo)致質(zhì)量降低，使得旅游者的滿意度下降，產(chǎn)生投訴。
(四)旅游者消費(fèi)不理性
旅游者在出游之前消費(fèi)心理不成熟，不夠理性，一味追求旅游產(chǎn)品的超低價(jià)，致使各旅游景區(qū)為爭(zhēng)搶客源，采取不正當(dāng)?shù)南鲀r(jià)競(jìng)爭(zhēng)，從而導(dǎo)致旅游者到達(dá)景區(qū)游覽參觀時(shí)，所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法滿足旅游者的需求，最終導(dǎo)致旅游投訴的產(chǎn)生。
三、旅游者投訴的主要內(nèi)容分析
(一)景區(qū)服務(wù)人員工作不認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度差
景區(qū)服務(wù)人員在工作過(guò)程中，工作不負(fù)責(zé)任，不尊重旅游者，服務(wù)態(tài)度太差，服務(wù)技能有待提高，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
1. 不注意個(gè)人修養(yǎng)，溝通能力差。
2. 接待態(tài)度不熱情、不主動(dòng)，不回答游客的問(wèn)詢，或回答時(shí)不耐煩、不耐煩、敷衍了事或出言不遜，挖苦、辱罵游客。
3. 動(dòng)作粗魯，拿物品給游客時(shí)，用“扔”或“丟”的方式。
4. 不注重清潔衛(wèi)生。景區(qū)的有些服務(wù)人員衛(wèi)生習(xí)慣不好，隨地吐痰、亂扔垃圾;工作服骯臟不堪，衣冠不整，尤其夏天時(shí)候，不扣紐扣;景區(qū)環(huán)境清潔工作敷衍了事，衛(wèi)生間臟亂不堪等。
(二)景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符、收費(fèi)不明
旅游景區(qū)的服務(wù)人員沒(méi)有為旅游者提供質(zhì)價(jià)相符的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，廣告宣傳與實(shí)際產(chǎn)品相差甚遠(yuǎn);景區(qū)的一些項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格虛高或收費(fèi)項(xiàng)目不明，不按承諾給予優(yōu)惠等。
(三)景區(qū)的配套設(shè)施設(shè)備不到位，旅游環(huán)境混亂
一些旅游景區(qū)存在嚴(yán)重的配套設(shè)施設(shè)備不到位的情況，如衛(wèi)生間、垃圾桶設(shè)置距離間隔太遠(yuǎn);景區(qū)標(biāo)示牌不完善，引導(dǎo)標(biāo)志不明顯等;住宿設(shè)施檔次太低，設(shè)備陳舊等。
景區(qū)內(nèi)部或周邊衛(wèi)生環(huán)境較差，垃圾遍地;景區(qū)內(nèi)或周邊“黑導(dǎo)”“野導(dǎo)”瘋狂拉客宰客等，旅游安全隱患較多。
四、正確看待旅游投訴
(一)旅游投訴的類型及其影響
旅游投訴一般分為顯性投訴和隱性投訴兩類。顯性投訴是指旅游者通過(guò)書面或口頭形式向有關(guān)部門反映的投訴，這類投訴是目前旅游景區(qū)最常見的投訴，可以通過(guò)具體的措施或手段去進(jìn)行處理，最終消除游客的不滿。
隱性投訴是指旅游者對(duì)旅游景區(qū)或服務(wù)有不滿時(shí)，沒(méi)有向任何相關(guān)部門提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來(lái)表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再光顧該景區(qū)。對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)，隱性投訴的危害是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于顯性投訴的。因?yàn)槁糜握叩牟粷M景區(qū)不知道，也就無(wú)從處理。這些旅游者會(huì)通過(guò)自己的“口碑”宣傳，傳播景區(qū)的負(fù)面形象，導(dǎo)致景區(qū)形象受損，同時(shí)流失大量客源。目前，絕大多數(shù)旅游景區(qū)沒(méi)有處理隱性投訴的意識(shí)。
(二)正確看待旅游投訴
對(duì)大多數(shù)旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，旅游投訴往往是其最害怕發(fā)生的事情。處理投訴也因此變成了景區(qū)工作人員最不愿面對(duì)的一項(xiàng)工作，尤其是對(duì)熱點(diǎn)旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，更是如此。實(shí)際上，任何旅游景區(qū)都希望向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，但是在工作中難免會(huì)因?yàn)榉N種原因或誤解而引起旅游者的投訴。投訴并不可怕，可怕的是不能正確看待投訴，不能及時(shí)處理投訴。
旅游投訴可以使景區(qū)管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的疏忽和存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行改正，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生，從而提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量;旅游投訴是景區(qū)建立旅游者對(duì)其忠誠(chéng)的契機(jī)，旅游景區(qū)可以通過(guò)對(duì)旅游者投訴的圓滿解決，提高游客的滿意度，從而提高其對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度。
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