關(guān)于旅游服務(wù)心理的論文怎么寫
旅游活動所涉及的人主要包括現(xiàn)實(shí)的旅游者、潛在的旅游者及旅游業(yè)中各個(gè)領(lǐng)域中的從業(yè)人員，這些人在旅游活動中各自都有不同的心理活動，都可以表現(xiàn)出不同的行為。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于旅游服務(wù)心理的論文，希望大家喜歡!
旅游服務(wù)心理的論文篇一
《現(xiàn)代人旅游動機(jī)的心理學(xué)分析》
摘要：隨著工業(yè)文明的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，人與自然之間的距離越來越遠(yuǎn)，現(xiàn)代人的精神壓力也變得越來越嚴(yán)重，因而現(xiàn)代人對找回人與自然、人與人以及人與自我之間的和諧關(guān)系的需求越來越迫切。對現(xiàn)代人的生活狀況和心理特點(diǎn)進(jìn)行了心理學(xué)分析，闡明了旅游對滿足人類回歸自然這種本性需求的作用。
關(guān)鍵詞：心理;動機(jī);旅游
1 人與自然關(guān)系的轉(zhuǎn)化
《圣經(jīng)》中曾經(jīng)這樣描述道：在伊甸園里，人與自然、男人與女人和諧地相處在一起。那里一片安寧，沒有選擇，沒有自由，沒有思想。但有一天，男人違反了上帝的禁令，偷吃了知識之樹上的果實(shí)。從此，他有了理性，有了知識，有了自我意識，能反觀自己，發(fā)現(xiàn)自己赤身裸體并感到了羞恥。美國心理學(xué)家弗羅姆認(rèn)為，這意味著人開始脫離自然狀態(tài)，人打破了他與自然之間原有的和諧狀態(tài)。人被逐出了伊甸園，獲得了自由，但同時(shí)也獲得了孤獨(dú)和恐懼。從此，人與自然，男人與女人不能和諧相處，又不能完全分離。人與自然的天然關(guān)系破裂，人失去了原有的家———大自然。他再也不能回到這個(gè)家中，他已經(jīng)無家可歸了，只有一條路可走：去尋找一個(gè)新的家，將世界創(chuàng)造成人的世界，也使自己成為一個(gè)真正的人。同樣的情形也出現(xiàn)在人與他人的關(guān)系中。嬰兒離開了母體，從此就作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體而存在了。
隨著年齡的增長，母親的照料越來越少。他要自己去解決問題，要與各種各樣的人打交道，因此不可避免地要與他人發(fā)生沖突。一方面，兒童在身體和精神上日益強(qiáng)大，感到自我力量的增長，另一方面，他日益感到失去了母親的保護(hù)，感到自己與他人的沖突和分離，感到世界的強(qiáng)大與自我的渺小，感到世界常常與自己作對。他不得不獨(dú)自一個(gè)人面對著這個(gè)強(qiáng)大的世界。相應(yīng)地，人也疏遠(yuǎn)了自我。人的意識掩蓋了人的真實(shí)自我，使人的真實(shí)自我處于無意識的受壓抑狀態(tài)。自我分裂了，人害怕獨(dú)處，害怕自己面對自己。于是他們忙著找事干，忙于追求金錢、權(quán)力、榮譽(yù)，還自以為他在追求幸福。而一旦真的得到這些東西，卻又感到茫然和空虛。從原始部落到中世紀(jì)后期，由于人類文明還不夠進(jìn)步，人與自然之間還保持著相對密切的關(guān)聯(lián)。
但工業(yè)文明出現(xiàn)之后，加劇了人與自然之間的對立。雖然工業(yè)化使人擺脫了中世紀(jì)社會強(qiáng)加在人身上的各種束縛，特別是經(jīng)濟(jì)和政治束縛，但人與自然之間、人與人之間的關(guān)系變得越來越冷漠了，人與自我之間的關(guān)系也開始變得更糟糕。從人與自然的關(guān)系來看，人類已經(jīng)逐步征服了大自然，在統(tǒng)治自然的能力方面已達(dá)到了相當(dāng)高的程度，并且創(chuàng)造了一種新的物質(zhì)世界。人們生產(chǎn)出了食品和水果、建造了高樓、開設(shè)了工廠、發(fā)明了汽車和飛機(jī)。這個(gè)物質(zhì)世界建立在大自然之上，人生活于這個(gè)與大自然越來越疏遠(yuǎn)的世界里。從人與人之間的關(guān)系來看，那種坦率的、富于人情味的關(guān)系越來越少見，取而代之的是相互利用和相互操縱。市場規(guī)律也統(tǒng)治著所有的社會關(guān)系和人際關(guān)系。很顯然，競爭對手之間的關(guān)系必然建立在互不關(guān)心、相互漠視或敵對的基礎(chǔ)上。一個(gè)人要想獲得成功，就必須打擊對方，必要時(shí)毫不猶豫地將對方置于死地。
從人與自我的關(guān)系來看，情況更加糟糕。人不僅出賣商品，而且出賣他自己。體力勞動者出賣著他的體力，腦力勞動者出賣著他的“人格”。像其它商品一樣，是市場在決定著一個(gè)人的“人格”的價(jià)值。如果某個(gè)人所具有的人格特質(zhì)不被市場所接受，那么他就會一無所有，分文不值。
工業(yè)文明使人與自然、與他人、與自我的關(guān)系日益疏遠(yuǎn)，因而人感到越來越孤獨(dú)。人與自然分了家，又不得不處在自然之中。人一經(jīng)誕生就再不能退回到原始狀態(tài)，不能退回到與自然和諧相處的史前狀態(tài)，不能退回到母體中。因此，人必須發(fā)展自己，必須主動地去生活，直到成為自然和自身的主人。也因此人必須去尋找解決矛盾的更好的辦法，尋求與自然、他人及自我相結(jié)合的更高級形式，這正是人的一切精神動力的源泉，也是人所有的激性、感情和焦慮的源泉。
2 旅游能滿足人們回歸自然的需求
人類文明的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步使許多現(xiàn)代人擺脫了經(jīng)濟(jì)上和政治上的束縛，擺脫了繁重的體力勞動。但也正因?yàn)槿绱耍藗兣c自然的距離變得越來越遠(yuǎn)了。比如，中世紀(jì)時(shí)代的人們主要從事著手工勞動，生產(chǎn)桌子、椅子、衣服和其它商品的手工藝者控制并監(jiān)視著生產(chǎn)的整個(gè)過程。勞動過程就是一種創(chuàng)造的過程，勞動能給人一種作為創(chuàng)造者的成就感。而在現(xiàn)代大企業(yè)生產(chǎn)過程中，勞動分工越來越細(xì)，工作變得越來越單調(diào)、機(jī)械，每個(gè)人都固定 地完成生產(chǎn)線上的一道簡單的程序或一個(gè)動作。人沒有了一種創(chuàng)造者的感受，從勞動過程本身不能獲得一種作為創(chuàng)造者的滿足感，勞動僅僅是獲得金錢和謀生的手段。在這種異化的勞動中，人的創(chuàng)造性、好奇心、獨(dú)立思考能力都被壓抑和淡化了。從生活環(huán)境方面來看，越來越多的人聚集在城市中，居住在鋼筋水泥建造的叢林里。城市環(huán)境日益惡化，汽車尾氣、工業(yè)垃圾、噪音等污染源一天比一天嚴(yán)重地?fù)p害著人們的身心健康，破壞著由人類自己建造的生活環(huán)境。在這個(gè)車水馬龍的人造世界中，人們清晨聽不到鳥鳴，看不到蔚藍(lán)色的天空，更嗅不到綠意蔥蔥的大自然的芳香。于是，人們渴望回歸大自然，感受大自然環(huán)境的清新。而到森林、海濱、河流、山川中去旅游，親眼觀看大自然的美麗景色，沐浴在大自然的清新的環(huán)境中，投入大自然綠色的懷抱中，就正好能夠滿足人們的這種回歸自然、回歸本性的愿望。
3 旅游能滿足人們追求生活新鮮感的需求
新鮮感是包括驚奇、喜悅、清新和振奮等多種成分在內(nèi)的滿足感。追求新鮮感符合人的本性。人是不會在豐衣足食后就感到幸福和滿足的。他的本性就是要不斷地為自己尋找更廣闊的天地，不斷擴(kuò)展和更新自己的生活。心理學(xué)家弗羅姆認(rèn)為，人最基本的選擇就是愛生與愛死的選擇。生意味著不斷變化、不斷發(fā)展，死則意味著發(fā)展的停止，意味著僵化和重復(fù)。而愛生是人的本性。所以人是不能忍受沒有新鮮感的、單調(diào)的生活的。工業(yè)化所產(chǎn)生的單調(diào)的緊張生活使現(xiàn)代人充滿了對尋求新鮮生活的渴望。外出旅游可以接觸到日常生活中接觸不到的事物，做一些日常生活中沒有條件做的事情，使自己得到日常生活中得不到的新鮮感的滿足。
4 旅游能幫助人們擺脫孤獨(dú)感和壓抑感
人是自然中的人，在他的內(nèi)心深處滿懷著愛的需求。他渴望人與人之間互相關(guān)心、互相理解、互相尊重。但由于工業(yè)文明的發(fā)展，市場競爭日益激烈， 人和人之間也受到了競爭的威脅。幾乎所有的人都是潛在的競爭對手，人與人之間的關(guān)系變成了敵對和疏遠(yuǎn)的關(guān)系。雇主雇傭一個(gè)人就像雇傭一臺機(jī)器。為了實(shí)現(xiàn)各自的經(jīng)濟(jì)利益，他們互相利用，彼此之間沒有其它任何興趣。商人和顧客的關(guān)系也不例外，商人只關(guān)心賺錢，對顧客的需要能否得到滿足毫無興趣。在所有的社會生活中，人與人的關(guān)系實(shí)質(zhì)上都變成了物與物的關(guān)系。市場競爭使人與人之間的關(guān)系變得異常冷酷無情，愛成了人類社會中一種十分罕見的東西。競爭的壓力使每個(gè)人都不敢停下來“喘口氣，歇歇腳”，人際關(guān)系的緊張使人倍感疲倦。生活中人們更多地是與那些冷冰冰、硬梆梆的機(jī)器打交道，即使有機(jī)會與活生生的人打交道時(shí)，也免不了爾虞我詐，處處設(shè)防，惟恐遭到競爭對手的明槍暗箭。此時(shí)，人與人之間無情的競爭和等價(jià)交換使得孤獨(dú)感和失落感像瘟疫一樣蔓延。人對真誠的愛的渴求因此受到壓抑和克制。但這種埋藏于人的內(nèi)心深處的對愛的需求是不可磨滅的，一有機(jī)會人們就要想方設(shè)法地去尋求。
旅游這種日常生活之外的生活能夠?yàn)槿藗兲峁┻@樣一種環(huán)境。旅游者之間沒有直接的利益沖突，他們可以建立起純樸、自然、坦誠、和諧的人際關(guān)系。同時(shí)，旅游業(yè)從業(yè)人員柔性的、富有人情味的服務(wù)使他們得到一種愛的滿足。
5 旅游能幫助人們充分展示自我
在這個(gè)商品世界中，人被迫出賣自己的“人格”，失去了真正的自我。人要使自己被社會所接受，使自己在勞動力市場中取得成功，他就必須具備一些當(dāng)代時(shí)興的人格特征，如精力充沛、有能力、有創(chuàng)新精神、能給人留下好印象等。一個(gè)人的價(jià)值也要看他是否在市場中獲得成功，受歡迎的程度如何。如果他吃得開，被人追逐和需要，那他還算得上是一個(gè)人，否則就等于世上沒他這個(gè)人。為了能被社會所接受，為了能夠成為一個(gè)人，人不得不遵守社會的準(zhǔn)則，投社會所好，塑造另外一個(gè)自我，而壓抑了真實(shí)的自我。在日常生活中，人們因此處處受到限制，不能隨心所欲地去做自己想做的事情，去充分地展示真實(shí)的自我。而旅游卻能夠?yàn)槿颂峁┮粋€(gè)日常生活之外的生活，人們可以擺脫日常生活中的常規(guī)束縛， 自由自在地充分成為自己，讓真實(shí)的自我“透透氣，抬抬頭”。
工業(yè)化像一只無形的手一樣控制著社會中人的命運(yùn)，隨著工業(yè)化程序的提高，人的孤立無援感和無足輕重感更加突出，人更感到自己的渺小和低微。勞動者的命運(yùn)完全操縱在雇主手中，如同機(jī)器中的一顆螺絲釘;商人被利潤和市場控制著，如同龐大的銷售機(jī)器上的一個(gè)零件;中產(chǎn)階級的白領(lǐng)工人必須與同行展開激烈的競爭，一旦落后，他將無情地遭到解雇;顧客被氣派十足的大樓、琳瑯滿目的商品、多得數(shù)不勝數(shù)的營業(yè)員弄得暈頭轉(zhuǎn)向。面對這一切，他馬上會自慚形穢，一種自我渺小感油然而生。旅游為人們提供了一個(gè)展示自我的舞臺。在日常生活中，人們常常感到自己的渺小和無足輕重，能夠登上生活舞臺表演的機(jī)會不多，而能夠羸得掌聲和喝彩的機(jī)會更少。在旅游這個(gè)日常生活之外的舞臺中，人們可以盡情地表現(xiàn)自己，通過享受“要人”或 “貴賓”般的旅游接待服務(wù)，使他們有機(jī)會擺脫了渺小感，使自己從蕓蕓眾生中“脫 穎而出”，從而獲得自豪感和極大的心理補(bǔ)償。
旅游正是通過上述種種功能，滿足了現(xiàn)代人求補(bǔ)償?shù)男睦硇枨螅瑤椭麄償[脫了日生活中產(chǎn)生的精神壓力和煩惱。通過滿足旅游者生活單一性和復(fù)雜性的矛盾需求，使其找到了心理上的平衡點(diǎn)，促進(jìn)了他們的身心健康，這正是現(xiàn)代人熱衷于外出旅游的根本動機(jī)所在。
旅游服務(wù)心理的論文篇二
《論旅游心理學(xué)在酒店經(jīng)營管理中的運(yùn)用》
摘要：旅游心理學(xué)是研究旅游現(xiàn)象的一個(gè)重要學(xué)科，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析，了解旅游這一現(xiàn)象上而產(chǎn)生的新興學(xué)科。酒店的服務(wù)人員要最終達(dá)到令顧客滿意的效果，就需要懂得顧客的心理需求，有針對性地提供適宜的周到的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是心理服務(wù)，只有從顧客的心理需要出發(fā)，針對顧客的心理特點(diǎn)才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
關(guān)鍵字：目標(biāo)市場，服務(wù)質(zhì)量，員工管理
一.飯店目標(biāo)市場的開拓
飯店在選擇目標(biāo)市場時(shí)不能隨心所欲，必須考慮飯店本身的特點(diǎn)及產(chǎn)品狀況等因素，在對主客觀條件全面衡量后才能加以確定。下文將會以酒店的資源條件作為基礎(chǔ)，結(jié)合對旅游者的分析進(jìn)行飯店目標(biāo)市場的開拓，主要從旅游者的需要，旅游動機(jī)，兩個(gè)方面展開討論。
1.旅游者的需要
旅游者的需要是構(gòu)成旅游行為的首要動力因素，是產(chǎn)生旅游行為的內(nèi)部源泉。對于酒店而言，能否滿足顧客的需求，讓顧客對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感是判斷一個(gè)酒店經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵。
不同的顧客由于年齡，性別，宗教信仰，文化水平，經(jīng)濟(jì)條件等方面存在差別，其需要也表現(xiàn)出明顯的差異。當(dāng)今，旅游者的個(gè)性需求的表現(xiàn)日益強(qiáng)烈，旅游者會選擇不同的適合自己口味的酒店或度假村。因此，選擇工薪階級或上層社會的高薪階級，目標(biāo)顧客為國內(nèi)還是為國外，是青年還是中年群體，就要求飯店根據(jù)自身酒店資源的條件，選擇適合自己的目標(biāo)市場進(jìn)行開拓。例如女性顧客，她們更易于體會消費(fèi)過程中的精神享受，注重酒店的外觀，設(shè)施的清潔度，酒店的魅力等。
同時(shí)，不同的人所處的環(huán)境的單一性和復(fù)雜性程度不同，他們對酒店的要求也不同。單一性的人在選擇酒店的時(shí)候更青睞于能提供高度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的飯店。而復(fù)雜性的人則會選擇一些汽車旅館或鄉(xiāng)村酒店住宿。這就要求酒店的相關(guān)人員認(rèn)真分析不同顧客的單一性和復(fù)雜性需要的程度，開發(fā)相應(yīng)的酒店產(chǎn)品，并進(jìn)行不同的宣傳促銷。若酒店的開拓目標(biāo)是高薪階級，他們在酒店中不單單追尋的是酒足飯飽，而是更加注重精神上的需要。因此，就要求酒店擁有較強(qiáng)的基礎(chǔ)設(shè)施及優(yōu)越的服務(wù)。
2.旅游者的動機(jī)
在已選定目標(biāo)市場的基礎(chǔ)上進(jìn)行市場的開拓這一環(huán)節(jié)，需要注意準(zhǔn)確的把握旅游者的動機(jī)。因?yàn)樗峭苿尤藗冞M(jìn)行旅游活動，并使人處于一種積極狀態(tài)以及達(dá)到一種目標(biāo)的動力。如何激發(fā)酒店的目標(biāo)顧客的消費(fèi)動機(jī)，則需從以下幾個(gè)方面入手。
首先，在飯店所擁有的硬件和軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)具有酒店特色的旅游產(chǎn)品。就拿常州的富都青楓苑賓館來說，它的定位是國賓館，因此，它在進(jìn)行特色才要的選擇的時(shí)候就結(jié)合自身酒店的特點(diǎn)，并給特色菜加上了一段宣傳語。當(dāng)顧客詢問飯店的特色菜時(shí)，服務(wù)員總會說，我們酒店的特色菜是茅臺壇子肉和淹城大扁魚，以前江澤民同志下榻我們賓館時(shí)必點(diǎn)的兩個(gè)菜。因此，在青楓苑宴請賓客的主人都會點(diǎn)這兩道菜來招待賓客，彰顯檔次。其次，該賓館針對現(xiàn)今的女性都喜愛少油膩，清淡的菜肴這一特點(diǎn)，特別推薦一道荷塘月色小炒的菜，吸引了不少女性的眼光。
然后，就要加強(qiáng)酒店產(chǎn)品的宣傳，讓目標(biāo)顧客充分掌握酒店的最新的消息，以此來激發(fā)顧客消費(fèi)的動機(jī)。可以通過電視，報(bào)紙，雜志，網(wǎng)絡(luò)等各種途徑來進(jìn)行宣傳。
二. 提升飯店的服務(wù)質(zhì)量
旅游者的審美動機(jī)指旅游者發(fā)生審美行為的心理趨向。飯店的顧客在飯店消費(fèi)時(shí)的審美體驗(yàn)也具有層次性。他們要求飯店能給他們帶來悅耳悅目，悅心悅意，悅志悅神的體驗(yàn)。因此，如何提升飯店的服務(wù)質(zhì)量，需要從飯店的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面入手。
1. 飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量的提升
(1) 改進(jìn)設(shè)施，避免審美疲勞
無論是多美的東西，看的多了，就很容易視而不見，甚至?xí)捎趯徝榔?，產(chǎn)生相反的效果。因此飯店方需要從細(xì)節(jié)入手，避免此類現(xiàn)象的產(chǎn)生。例如，飯店服務(wù)人員的服飾要有特色，要和酒店的整體氛圍相協(xié)調(diào)。餐廳的桌椅擺放可以常常的變換，同時(shí)，飯店的燈光在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，走廊的燈可以設(shè)計(jì)成感應(yīng)式的，而在客房中的燈光，可以根據(jù)客人對功能，色彩的喜好，為他們提供多種選擇，以避免客人對千篇一律的燈光感到厭倦。
(2) 按照美的規(guī)律提供美食
美食，不僅美在口味上，而且沒在形態(tài)上。飯店所提供的美食不僅在于提供美食，而且還在于帶動顧客的食欲，激發(fā)其情趣。飯店可以提供像外地者提供具有本地特色的菜肴，向老年顧客提供軟度適中，偏向家?？谖兜牟穗取，F(xiàn)今的酒店，名貴的器皿盛菜肴，在菜肴上進(jìn)行雕花裝飾等已經(jīng)成為吸引顧客的常見手段。
2. 飯店無形產(chǎn)品質(zhì)量的提升
(1) 服務(wù)人員注重儀容儀表 旅游服務(wù)人員是顧客接觸到的第一個(gè)審美對象，如果服務(wù)人員能給顧客留下一個(gè)好的審美形象，這無疑會給顧客對酒店產(chǎn)生好的印象，肯定酒店的服務(wù)質(zhì)量打下一個(gè)好的基礎(chǔ)。一般要從內(nèi)外兩方面進(jìn)行。一方面是儀表美，儀態(tài)美，語言美，行為美等外在表現(xiàn)形式。另一方面則是注重心靈美。它是整體形象美的決定因素。同時(shí)重視員工自身素質(zhì)的提高，懂得對自身情緒進(jìn)行控制。
(2) 提供個(gè)性化服務(wù) 現(xiàn)今大多數(shù)酒店所提供的服務(wù)過于的標(biāo)準(zhǔn)化，給人的感覺太機(jī)械，缺乏熱情。因此為避免這種問題就要求服務(wù)人員根據(jù)客人的個(gè)性需要，提供針對性的服務(wù)。 要確保個(gè)性化服務(wù)的提供，就必須以現(xiàn)代化的信息管理技術(shù)作為支持平臺。如現(xiàn)在有的酒店已將利用I pad作為點(diǎn)菜的工具，從而取代傳統(tǒng)的手寫，節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)也避免了點(diǎn)菜過程中菜單上的菜廚房沒準(zhǔn)備的問題。大大提高了效率。同時(shí)，管理者要堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營理念，堅(jiān)持有了滿意的員工才能有滿意的顧客的思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，關(guān)心他們，適度授權(quán)。同時(shí)要求員工承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，從而讓員工具有自我控制感，自我決定感和個(gè)人成就感。 三. 飯店的員工管理 飯店能否獲得顧客的贊美，滿足顧客的需求離不開飯店服務(wù)人員的努力。人與人之間有差異，飯店管理者應(yīng)該學(xué)會從不同的方面把握員工的差異，控制好員工的情緒，對員工進(jìn)行激勵(lì)，做好員工的心理保健工作。
參考文獻(xiàn)： 杜煒·《旅游心理學(xué)》·旅游教育出版社
旅游服務(wù)心理的論文篇三
《談旅游服務(wù)員服務(wù)中的情感》
[摘要]旅游服務(wù)是情感服務(wù)，通過例證分析，從游客旅游消費(fèi)過程中，情感需求角度提出了旅游服務(wù)員在接待服務(wù)工作中應(yīng)具備的情感。
[關(guān)鍵詞]旅游消費(fèi)旅游服務(wù)情感
旅游就是人們?yōu)榱藵M足某種精神和物質(zhì)需要，離開常住地到異國他鄉(xiāng)作短暫停留，把自己在定居地掙到的錢拿到旅游地去消費(fèi)，并希望自己在消費(fèi)的過程中得到心靈的滿足。
做為旅游服務(wù)員，要通過自己的服務(wù)滿足客人合理需求，使得客人能高興的、自愿的多消費(fèi)，以此來增加企業(yè)的效益，甚至是地方的經(jīng)濟(jì)。
一、旅游服務(wù)是情感服務(wù)
旅游服務(wù)是情感服務(wù)，從服務(wù)規(guī)范的制定及服務(wù)中規(guī)范以外的事情的處理，都需要投入情感，可以說旅游行業(yè)離開情感談不到服務(wù)。
1.在制定規(guī)范時(shí)既要根據(jù)客人的需要又要體現(xiàn)人文關(guān)懷，比如賓館住宿的布草更換，短期住客要一客一換一消毒，長期住客最長不超過1周一換一消毒，這主要考慮的是客人安全需要和賓館的服務(wù)檔次;總臺接待中，從客人決定入住算起到辦完住宿手續(xù)，把鑰匙交給客人止，時(shí)間不許超過3分鐘，為的是減少客人等待時(shí)間，使得客人能盡快進(jìn)房間休息。
2.有很多服務(wù)規(guī)范不到的事情發(fā)生。這些事情的解決，更要求服務(wù)員以積極的態(tài)度，熱情的服務(wù)面對游客。例證1:用餐，有一支中國旅游團(tuán)隊(duì)坐船赴韓國旅游，由于途中又是看海，又是看日出沒有休息好，登陸后坐車游玩時(shí)，有幾人身體欠佳，出現(xiàn)暈車、嘔吐癥狀，對團(tuán)隊(duì)的規(guī)定餐沒有食欲，想吃碗面，韓方導(dǎo)游不予理睬。試想如果韓方導(dǎo)游非常體諒客人，馬上安排特殊用餐，一碗熱湯面既讓游客得到了人文關(guān)懷又不增加多少成本，甚至稍微變通一下根本就不增加成本。在這件事情的服務(wù)上，韓國導(dǎo)游沒有站在游客的需求角度給予人文關(guān)懷，在情感投入上有瑕疵。直接后果，這幾個(gè)暈車的人游玩的不快樂，不會再次前往韓國，甚至影響他的親戚和朋友前往。
所以，旅游服務(wù)員，服務(wù)中遇到規(guī)范以外的事情發(fā)生，應(yīng)給予特別的關(guān)心、幫助。要體諒客人，憑借自己的服務(wù)技能，根據(jù)客人要求用心去做事，以熱情、真誠的態(tài)度服務(wù)客人。
二、旅游服務(wù)離開情感談不到服務(wù)
例證說明：
例證2:“您好，歡迎光臨!”這句迎賓規(guī)范術(shù)語，當(dāng)你用甜美的語言、面帶微笑、前傾身姿示意說：您好，歡迎光臨!那游客就會感受到你對他的尊重，你對他歡迎的誠意。如果不這樣做，你只說這句規(guī)范語句，缺乏情感，你的服務(wù)是機(jī)械的，游客就感受不到你的歡迎。
例證3:住客服務(wù)――服務(wù)員迎接新客人，筆者制定的服務(wù)程序是：當(dāng)客人來到你的面前，服務(wù)員要起身、微笑、問候客人，接過住宿登記單，讀出房間號，走在客人左前方，引領(lǐng)客人到房間，為客人沏杯茶，站在門口為客人介紹房間的設(shè)施、設(shè)備使用情況以及澡水的供應(yīng)情況，最后退出房間把房門帶上。這套程序?qū)Υ蠖鄶?shù)客人來講都能滿意，尤其中老年人，出門休息不好，體力不支，容易疲勞，得到這樣服務(wù)，會感覺很貼心。而對一些常出門的青年伴侶就不適用，因?yàn)樗麄円磺卸伎梢宰约毫侠恚鞠脒M(jìn)門親熱，服務(wù)員照程序服務(wù)就顯得攪擾，他會嫌你口羅嗦，希望你快些離開房間。這時(shí)的服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人需求盡量減少在房間停留時(shí)間。
例證4:住客洗浴，一對游客洗“鴛鴦”浴，由于掉下的頭發(fā)堵塞地漏，造成澡水外溢到房間，游客沐浴后發(fā)現(xiàn)房間中澡水，心中不快，喊來服務(wù)員一痛指責(zé)。服務(wù)員不悅，回敬客人一句：“地漏堵了水流還開這么大”，客人立刻暴跳如雷，到處投訴。試想如果服務(wù)員體諒客人的不快，不計(jì)較客人的指責(zé)，安撫客人，并且迅速收拾好房間，也就不會使問題升級。既維護(hù)了客人又維護(hù)了賓館酒店的聲譽(yù)。
通過以上幾個(gè)例證就可以看出，旅游服務(wù)工作要講心靈的溝通，情感的交流，離開情感談不到服務(wù)。
三、旅游服務(wù)員應(yīng)具備的情感
1.要有良好的情感
服務(wù)員良好的情感，指能夠全心全意為游客服務(wù)，具有物質(zhì)和精神雙重文明。服務(wù)員具有良好的情感是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。否則，對客人的求助，會認(rèn)為是一種打擾。如例證4中的服務(wù)員，如果她具備了良好的情感就不會這樣處理問題，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)識到：A.你的情緒情感與游客的情緒情感是互動的;B.客人的語言、行為不都是禮貌的，客人的要求也不都是合理的。
所以，在服務(wù)工作中，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心體貼游客，不計(jì)較游客不美的語言，不好的態(tài)度，不計(jì)較個(gè)別游客無理的要求，一切為游客著想，真正從思想上認(rèn)識到“客人總是對的”。
2.要有深厚的情感
深厚的情感是指與真正的理想、信念、觀點(diǎn)、人生觀緊密相聯(lián)系的情感。它是一個(gè)情感高尚性的表示。服務(wù)員在工作中的熱情不是憑偶發(fā)性的，對游客的熱情也不是一時(shí)的沖動，他的熱情應(yīng)是永恒的，很自然的流露出來。像以上4個(gè)例證中，如果旅游服務(wù)員不具有深厚的情感，服務(wù)的熱情就不能穩(wěn)定在高質(zhì)量的水平上，就會出現(xiàn)例證1、例證4的處理方式。
3.要有穩(wěn)定而持久的情感
是指服務(wù)員要把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在工作的熱情上;控制在為游客服務(wù)上;對工作熱情的態(tài)度要始終如一。
旅游服務(wù)的情緒情感含量極高，以至被稱為“情緒行業(yè)”。在旅游活動中，旅游者隨時(shí)會接觸到各種各樣的刺激，而人的需要又具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)，因此，旅游服務(wù)員要細(xì)心觀察旅游者的情緒變化，主動引導(dǎo)他們的情緒向積極方向發(fā)展，并利用情緒對旅游者行為的影響作用，協(xié)調(diào)旅游者與各方面的人際關(guān)系，創(chuàng)造良好的心理氣氛，達(dá)到旅游服務(wù)的最佳境界。
四、結(jié)語
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會進(jìn)步和人本精神的回歸，消費(fèi)者越來越重視心靈的充實(shí)，這就要求旅游服務(wù)員在接待服務(wù)過程中，關(guān)注游客旅游消費(fèi)的情感需求，激活心靈，通過各種溝通手段，讓游客在消費(fèi)中獲得心靈滿足，幫助旅游者構(gòu)造美好的經(jīng)歷。
總之，旅游業(yè)不像其他經(jīng)濟(jì)行業(yè)(工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通業(yè)，等等)那樣，構(gòu)成專門的經(jīng)濟(jì)行業(yè)，不可能嚴(yán)格地從質(zhì)量上和數(shù)量上把旅游經(jīng)濟(jì)作為獨(dú)立的整體加以規(guī)定。它的質(zhì)量保證要靠旅游服務(wù)員的恒久熱情和高質(zhì)量的服務(wù)。
參考文獻(xiàn):
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