安全心理學(xué)與民航論文

　　在人力資源流動(dòng)和配置過程中,如何兼顧個(gè)人成長與組織發(fā)展的需要,一直是管理者和學(xué)術(shù)界努力解決的難題。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的安全心理學(xué)與民航論文，供大家參考。

　　安全心理學(xué)與民航論文范文一：民航旅客心理需求研究

　　摘 要

　　把握航空旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足旅客心理需要，可以為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)，提高航空服務(wù)質(zhì)量。航空服務(wù)人員要學(xué)會(huì)觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個(gè)性心理需求，突出對(duì)旅客服務(wù)工作的重點(diǎn)，從而探索服務(wù)規(guī)律。以心理學(xué)相關(guān)理論為基礎(chǔ)，對(duì)于進(jìn)行旅客心理需求研究具有理論指導(dǎo)作用。本文通過研究航空旅客的心理需求，進(jìn)行民航旅客差異分析和旅客服務(wù)交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務(wù)心理，對(duì)于提高航空旅客的服務(wù)水平有重要的作用,對(duì)航空公司的生存與發(fā)展具有重要的意義。

　　關(guān)鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務(wù)交往

　　前 言

　　民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規(guī)律，服務(wù)人員服務(wù)的心理規(guī)律以及服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的心理規(guī)律。民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要進(jìn)行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發(fā)展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實(shí)現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號(hào);有助于了解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系;有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　1. 民航旅客心理需求研究

　　1.1 旅客心理需求研究基礎(chǔ)

　　心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科，以及研究個(gè)性心理傾向、個(gè)性心理特征等。心理過程包括認(rèn)知過程、情感過程、意志過程。旅客心理需求主要包括順暢心理、方便心理、快捷心理、經(jīng)濟(jì)心理、舒適心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等為指導(dǎo)，以民航旅客服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)。

　　1.2民航旅客心理需求研究的原則

　　旅客心理活動(dòng)都是有規(guī)律可循的，其心理活動(dòng)都是客觀事實(shí)的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀性原則、聯(lián)系發(fā)展的原則以及理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。

　　1.3 旅客心理需求研究的作用

　　(1)滿足旅客心理需求是民航旅客服務(wù)工作的宗旨;(2)滿足旅客心理需求是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石;(3)滿足旅客心理需求是服務(wù)人員工作的靈魂。

　　2 民航旅客差異分析

　　2.1民航旅客氣質(zhì)差異分析

　　根據(jù)心理學(xué)關(guān)于氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)方面分析，旅客氣質(zhì)的類型與特征分為內(nèi)在型和外露型。內(nèi)在型包括粘液質(zhì)和抑郁質(zhì);外露型包括膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。

　　2.2 民航旅客性格差異分析

　　民航旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)、集體、他人和自己的態(tài)度。具體分為性格的意志特征、情緒特征和理智特征。旅客性格特征按照類型分類分為內(nèi)在型和外向型。民航旅客的性格差異表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比

　　較穩(wěn)定的獨(dú)特的心理特征的總和。

　　3.民航旅客服務(wù)交往的知覺分析

　　3.1民航旅客知覺概述

　　民航旅客知覺即指旅客對(duì)航空服務(wù)的知覺包括對(duì)色彩、溫度、音量和服務(wù)設(shè)施的環(huán)境知覺以及對(duì)航班、航線的知覺等。旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺：包括儀表特征、表情和服務(wù)語言的運(yùn)用等方面。

　　3.2民航旅客知覺的特點(diǎn)

　　(1)整體性特點(diǎn)，即把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反應(yīng)性能;(2)選擇性特點(diǎn)，即在許多知覺中，人們將某一對(duì)象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng);(3)理解性特點(diǎn)，即個(gè)體用已有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)去知覺當(dāng)前的客體。

　　3.3 旅客心理因素的影響效應(yīng)

　　(1)首因效應(yīng)：首次交往中的印象 (2)暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋其他方面的印象。(3)定勢效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。

　　3.4 民航旅客知覺信息溝通

　　首先分清對(duì)象，然后分析服務(wù)信息內(nèi)容、溝通的渠道，然后確定目標(biāo)對(duì)象，研究溝通的效果等方面。信息的溝通方式表現(xiàn)在航空服務(wù)人員通過溝通渠道向目標(biāo)旅客發(fā)送信息，收到信息后，同樣通過溝通渠道反饋給航空服務(wù)人員。溝通目的是解決旅客服務(wù)交往中存在的社會(huì)地位的障礙、心理因素的障礙和非語言上的誤解障礙。

　　4.民航旅客沖突及投訴的心理分析

　　4.1旅客投訴原因分析

　　引起旅客沖突與投訴的原因：1、客觀原因：買不到機(jī)票，飛機(jī)延誤、航班取消等。2、主觀原因：不尊重旅客，對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情;用語言沖撞旅客;服務(wù)不周到;工作馬虎;衛(wèi)生清掃不及時(shí)、不細(xì)致等。

　　4.2沖突與投訴的心理分析

　　旅客沖突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要發(fā)泄的心理;需要補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

　　4.3解決沖突與投訴的對(duì)策

　　首先在沖突發(fā)生時(shí)，要保持冷靜，采取脫離接觸、語氣和藹緩解沖突、進(jìn)行調(diào)節(jié)、主動(dòng)讓步。重要的是采用心理對(duì)策，在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對(duì)方。要克服以下不利心理因素：

　　(1)應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷，不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)，更不能因?yàn)閷?duì)某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等，而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。

　　(2)避免暈輪效應(yīng)，因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)有合理的要求進(jìn)行申訴，但是同時(shí)還會(huì)出于個(gè)人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務(wù)人員，為顧客服務(wù)時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)了沖突，客戶進(jìn)行申訴時(shí)，要對(duì)顧客的服務(wù)是否合理要求進(jìn)行合理分析，全面分析，出現(xiàn)問題時(shí) 不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實(shí)真相。

　　(3)要努力克服心理上的某些定勢效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對(duì)象是具體有個(gè)性。每個(gè)人都有自己不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)采取針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)顧客不能持有固定看法，要根據(jù)不同情況，隨機(jī)應(yīng)變，要努力做到使每一位旅客對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。

　　5溝通在旅客心理研究中的應(yīng)用

　　5.1溝通概述

　　溝通即兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道來交換的意見、觀點(diǎn)、思想、情感及愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過程。溝通具有過程性、相制性、情境性、一致性、無意識(shí)性的特點(diǎn)。主要功能包括控制功能、激勵(lì)功能、情緒表達(dá)功能和提供信息功能。

　　5.2民航服務(wù)的溝通障礙

　　溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。民航服務(wù)中常見的溝通障礙形式有：語言障礙、文化傳統(tǒng)與文化程度的障礙、情緒情感的障礙、個(gè)性障礙、角色地位障礙、態(tài)度、信念障礙以及因信息表達(dá)不清引起的障礙等。

　　5.3民航服務(wù)身體語言溝通

　　航空服務(wù)過程中的良好溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系;服務(wù)人員要運(yùn)用積極的身體語言，如微笑、放松、自信、高興等，避免運(yùn)用緊張、憤怒、質(zhì)疑等消極的身體語言。要善于運(yùn)用身體語言的識(shí)別，包括客人何時(shí)需要等待;客人何時(shí)需要幫助等。

　　6. 把握旅客心理需求，提高航空服務(wù)質(zhì)量

　　6.1利用旅客的社會(huì)認(rèn)知心理

　　社會(huì)心理學(xué)研究表明：人對(duì)他人的廣泛印象是在有限的信息基礎(chǔ)上形成的，即最初的有限信息一般就能對(duì)他人的大量特征做出判斷，并且人們對(duì)某人的整體印象表現(xiàn)出判斷的一致性傾向，這在旅客這一類人群中的體現(xiàn)更是尤為明顯。旅客期盼工作人員的親切感和信任感，覺得自己選擇的航空服務(wù)，應(yīng)該是所能夠享受到的最好的服務(wù)，能夠物超所值。對(duì)于部分旅客來說，能夠乘坐飛機(jī)這種交通方式，某種程度上是身份的體現(xiàn)和地位象征。旅客們希望能得到溫馨的、人性化的服務(wù)，使內(nèi)心的需求得到滿足。所以給旅客留下良好的第一印象，對(duì)提高航空服務(wù)質(zhì)量而言很重要。

　　6.2了解旅客個(gè)性差異心理

　　不同個(gè)性心理特點(diǎn)的旅客對(duì)服務(wù)的需求不同，應(yīng)對(duì)應(yīng)服務(wù)不可千篇一律。 按照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語，喜歡與人爭論，情緒容易激動(dòng)，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務(wù)人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計(jì)較他們過激的語言，安撫好他們沖動(dòng)的情緒，并隨時(shí)提醒他們不要亂丟亂放物品。

　　6.3利用社會(huì)心理學(xué)知識(shí)

　　旅客對(duì)航空服務(wù)需求心理的多樣性，要有針對(duì)性服務(wù)、每個(gè)旅客的思想、愛好、需要、價(jià)值觀、情緒等方面存在著很大差異，航空服務(wù)必須圍繞旅客的不同要求展開工作，力求使每個(gè)旅客感到滿足。旅客對(duì)航空服務(wù)的心理需要，往往具有一次性的特點(diǎn)。如果旅客在服務(wù)過程中感到不滿意，不周到的服務(wù)所產(chǎn)生的不良結(jié)果，往往難以在短時(shí)間內(nèi)消除，甚至沒有改正的機(jī)會(huì)。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務(wù)需要，航空服務(wù)必須針對(duì)旅客不同的心理需要，及時(shí)、準(zhǔn)確、周到地提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員努力認(rèn)真地去把握去體會(huì)旅客的心理需求和心理特點(diǎn)，盡可能高的達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂。而旅客的心理需求也會(huì)相應(yīng)發(fā)生微妙變化。所以就要針對(duì)旅客心理的變化應(yīng)對(duì)服務(wù)，從而提升航空的服務(wù)水平。

　　結(jié) 論

　　本文首先對(duì)旅客心理需求理論進(jìn)行闡述，提出了對(duì)旅客心理需求研究的原則與作用，從心理學(xué)層面進(jìn)行了民航旅客差異與民航旅客服務(wù)交往的知覺分析。 重點(diǎn)對(duì)解決發(fā)生民航旅客沖突的心理原因分析，并提出解決沖突與投訴的對(duì)策。 并強(qiáng)調(diào)了溝通在民航旅客心理研究中的應(yīng)用。最后從利用旅客的社會(huì)認(rèn)知心理，了解旅客個(gè)性差異心理以及利用社會(huì)心理學(xué)知識(shí)等方面，提出如何把握旅客心理，滿足旅客的心理需求，從而提高航空服務(wù)質(zhì)量。

　　致 謝

　　本文是在石燕老師的嚴(yán)格要求和悉心指導(dǎo)下完成的。在每次設(shè)計(jì)遇到問題時(shí)老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。由于一開始沒參考范本格式出現(xiàn)問題，花費(fèi)了石老師很多的寶貴時(shí)間和精力幫我指出，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x!導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終 生!

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]侯秀敏.航空公司常旅客計(jì)劃的發(fā)展[J].空運(yùn)商務(wù), 2012(19).

　　[2]趙平.中國顧客滿意指數(shù)指南[M].北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社2003.

　　[3]羅娜.江可申.對(duì)我國民營航空公司戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴選擇影響因素分析[J].價(jià)值工程,2009(11).

　　[4]李霞.李軍.中國航空公司核心競爭力評(píng)價(jià)[J].大眾科技,2011(4).

　　[5]趙冰冰.滿足旅客心理需求,提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2009.

　　[6]葉立生.企業(yè)員工忠誠度影響因素及其提升策略分析[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2009.

　　[7]沈?yàn)I.提高中國航空公司競爭力的分析[J].大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2003(4).

　　[8]彭聚珍.國內(nèi)航空公司[J].戰(zhàn)略縱橫談,2004.

　　[9]張悅悅 我國航空運(yùn)輸企業(yè)核心競爭力提升策略研究 [學(xué)位論文] 碩士2007

　　[10]寇勇剛.吳桐水.朱金福.民航市場競爭演化的元胞自動(dòng)機(jī)仿真[J].信息與控制,2010(6).

　　[11]馬國崗.飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)傳感器信息融合技術(shù)應(yīng)用研究[J].北京電力高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2009(4).

　　安全心理學(xué)與民航論文范文二：民航服務(wù)心理學(xué)概論

　　(一)民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象：民航服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象。

　　民航服務(wù)心理學(xué)是研究民航服務(wù)過程中作為主客體的個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的科學(xué)。民航服務(wù)心理學(xué)是應(yīng)用心理學(xué)的一個(gè)重要組成部分，是為了提高民航服務(wù)的質(zhì)量，把心理學(xué)規(guī)律在民航服務(wù)過程中加以應(yīng)用的一門學(xué)科。

　　(二)民航服務(wù)心理學(xué)研究的基本內(nèi)容貨主心理，民航服務(wù)人員自身的心理，民航服務(wù)特殊情況下的心理現(xiàn)象。

　　(三)民航服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)

　　民航服務(wù)心理學(xué)是一門以人為中心的、應(yīng)用性的新興學(xué)科。

　　第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則和方法、學(xué)科基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)意義 (一)民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則

　　客觀性原則、系統(tǒng)性原則、理論聯(lián)系實(shí)際原則。 (二)民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法

　　觀察法、調(diào)查法、測驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法的概念和優(yōu)缺點(diǎn)。

　　(三)民航服務(wù)心理學(xué)與其他心理學(xué)科之間的關(guān)系

　　民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)科中的一個(gè)應(yīng)用分支學(xué)科，它與普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等心理學(xué)科之間有著密切聯(lián)系。

　　(四)學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義

　　學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要。

　　學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是民航服務(wù)工作的內(nèi)在要求。

　　學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)有助于民航服務(wù)人員了解自我、完善自我。

　　四、考核要求

　　(一)民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象

　　1、領(lǐng)會(huì)：(1)民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象。民航服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象

　　(二)民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容

　　1、領(lǐng)會(huì)：(1)民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容;(2)個(gè)體心理包括的基本內(nèi)容、群體和組織心理包括的基本內(nèi)容。

　　(三)民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)

　　1、識(shí)記：(1)民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點(diǎn)。

　　(四)民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則

　　1、領(lǐng)會(huì)：(1)客觀性原則、系統(tǒng)性原則、理論聯(lián)系實(shí)際原則。

　　(五)民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法

　　1、領(lǐng)會(huì)：(1)觀察法、調(diào)查法、測驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法。

　　(六)民航服務(wù)心理學(xué)與其它心理學(xué)科之間的關(guān)系

　　1、識(shí)記：(1)民航服務(wù)心理學(xué)與普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)之間的關(guān)系。

　　(七)學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義

　　1、識(shí)記：(1)學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的四個(gè)意義。

　　第二章 民航服務(wù)中的旅客心理

　　第一節(jié) 旅客的知覺

　　(一)知覺和社會(huì)知覺概述

　　知覺的概念;知覺具有選擇性、整體性、理解性和恒常性四個(gè)特點(diǎn)。

　　社會(huì)知覺的概念;社會(huì)知覺的理論觀點(diǎn)：凱利的歸因模型，韋納的成敗歸因模型。

　　(二)影響旅客知覺的因素

　　民航企業(yè)的因素;

　　民航服務(wù)人員的因素：服務(wù)態(tài)度、外在儀表儀態(tài);

　　民航旅客自身的因素;興趣、需要和動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、過去的經(jīng)驗(yàn)。

　　(三)旅客對(duì)民航企業(yè)和民航服務(wù)人員的知覺偏見

　　7個(gè)偏見：基本歸因錯(cuò)誤、自我服務(wù)偏見、行動(dòng)者和觀察者差別、暈輪效應(yīng)、對(duì)比效應(yīng)、投射作用、刻板印象。

　　第二節(jié) 旅客的需要

　　(一)需要概述

　　需要的概念。需要的分類：生理性需要和社會(huì)性需要。

　　馬斯洛的需要理論的主要觀點(diǎn)及評(píng)價(jià)。

　　(二)旅客的一般心理需要

　　安全需要、生理需要、歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。

　　(三)旅客的特殊心理需要

　　旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客獲得信息的多種途徑。

　　第三節(jié) 旅客的個(gè)性特征

　　(一)個(gè)性特征概述

　　個(gè)性特征的概念，包括內(nèi)容：氣質(zhì)、性格、能力。

　　(二)旅客的氣質(zhì)差異性與民航服務(wù)

　　氣質(zhì)的概念。

　　氣質(zhì)的4種類型及特點(diǎn)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

　　4種典型氣質(zhì)類型旅客的服務(wù)措施

　　(三)旅客的性格差異性與民航服務(wù)

　　性格的概念。

　　性格的特征：靜態(tài)特征和動(dòng)態(tài)特征;靜態(tài)特征包括對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征、認(rèn)知特征、情緒特征、意志特征;動(dòng)態(tài)特征表現(xiàn)。

　　性格的類型：按心理機(jī)能劃分為理智型、情緒型、意志型3種，按典型性格特征劃分為A型性格和B型性格。 民航旅客9種性格類型及其服務(wù)措施。

　　(四)旅客的能力差異性與民航服務(wù)

　　能力的概念。

　　能力的分類：一般能力和特殊能力;模仿能力和創(chuàng)造能力;認(rèn)知能力和元認(rèn)知能力;情緒智力的概念、包括的5方面內(nèi)容。

　　旅客的能力差異與民航服務(wù)。

　　第四節(jié) 旅客的態(tài)度

　　(一)態(tài)度概述

　　態(tài)度的概念和3個(gè)成分。

　　態(tài)度改變的理論：平衡理論、認(rèn)知失調(diào)理論、參與改變理論。

　　(二)民航旅客態(tài)度的特征

　　旅客態(tài)度的強(qiáng)度。

　　旅客態(tài)度的相對(duì)穩(wěn)定性：態(tài)度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性、態(tài)度因果關(guān)系的穩(wěn)定性、態(tài)度社會(huì)的穩(wěn)定性。

　　旅客態(tài)度的絕對(duì)不穩(wěn)定性：態(tài)度的沖突、特殊的經(jīng)歷、情景的變化。

　　(三)培養(yǎng)旅客客觀的態(tài)度，改變負(fù)面的態(tài)度

　　影響民航旅客態(tài)度的因素：旅客的需要;旅客所擁有的知識(shí)、信息和經(jīng)驗(yàn);旅客的個(gè)性;旅客所屬的團(tuán)體。 改變民航旅客的負(fù)面態(tài)度：改變民航服務(wù)、改變旅客的知覺、改變提供給旅客的知識(shí)和信息、改變旅客負(fù)面態(tài)度的民航服務(wù)人員的工作技巧。

　　第五節(jié) 旅客的情緒和情感

　　(一)情緒和情感概述

　　情緒和情感概述：情緒和情感的概念;情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系。

　　情緒和情感的特征：情緒和情感的兩極性;情緒和情感的擴(kuò)散性。

　　情緒和情感的分類：情緒的分類(心境，激情，應(yīng)激);情感的分類(道德感，理智感，美感)。

　　(二)影響民航旅客情緒變化的因素

　　旅客的需要和身體狀況;民航服務(wù);旅途環(huán)境。

　　第六節(jié) 特殊旅客、團(tuán)體旅客心理及其服務(wù)

　　(一)重要旅客的心理特點(diǎn)及其服務(wù)

　　政府要員的心理特點(diǎn)及其民航服務(wù)：安全需要，尊重需要;民航服務(wù)的五個(gè)方面。

　　工商界知名人士的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：自尊需要，舒適需要;服務(wù)的四個(gè)方面。

　　(二)老弱病殘幼旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)

　　老弱和體弱旅客的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：很強(qiáng)的自尊感，很強(qiáng)的自卑感。

　　病殘旅客的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：自尊心較強(qiáng)。

　　兒童旅客的心理特點(diǎn)及民航服務(wù)：安全需要，恐懼心理較強(qiáng)，好動(dòng)與好奇心理比較強(qiáng)，獨(dú)立性不足。

　　(三)國際旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)

　　服務(wù)措施：了解旅客的國籍和身份;尊重國際旅客本國的文化和行為習(xí)慣;最好能以他們國家的語言、態(tài)度和藹熱情、不卑不亢的進(jìn)行周到的服務(wù);盡量給予滿足特殊需要。