酒店管理學(xué)術(shù)論文
酒店依賴所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客、賺取利潤。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著酒店的興衰。下面是小編為大家精心推薦的酒店管理學(xué)術(shù)論文，希望能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>
酒店管理學(xué)術(shù)論文篇一
淺論酒店管理文化
摘 要：酒店文化是酒店企業(yè)存在的靈魂。酒店管理中的禮儀文化包括理念文化、制度文化、行為文化。發(fā)揮酒店文化的激勵作用應(yīng)該遵循科學(xué)性、針對性、普遍性、有效性原則。酒店管理中應(yīng)當(dāng)用儒家文化構(gòu)建酒店的制度文化，用"忠恕"思想實(shí)施"以人為本的戰(zhàn)略。
關(guān)鍵詞：酒店文化;禮儀;激勵;傳統(tǒng)文化
酒店文化是酒店員工的價值觀，酒店精神，經(jīng)營哲學(xué)等一系列滲透在企業(yè)活動中的東西，是企業(yè)存在的靈魂，酒店文化對于培育酒店人的品質(zhì)，是一種具有正激勵作用的正能量，他通過塑造酒店員工的精神，觀念和信念來提高員工的良好心態(tài)，從而激發(fā)員工的積極性和自覺行為，是一種心態(tài)管理，酒店文化的內(nèi)涵是企業(yè)人格化的一種表現(xiàn)，是企業(yè)在潛移默化中形成的風(fēng)格
一、酒店管理中的禮儀文化
酒店禮儀文化作為酒店文化的重要組成部分，以有形的物質(zhì)載體和無形的服務(wù)產(chǎn)品為依托，既給客人帶來物質(zhì)上的滿足，也讓客人體驗(yàn)精神上的享受。加強(qiáng)酒店禮儀文化研究，有助于提高酒店內(nèi)部管理效率，有利于提高酒店對外競爭實(shí)力。按照文化的性質(zhì)來劃分，酒店禮儀文化包含了三大組成部分，分別是理念文化、制度文化、行為文化。
理念文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次。制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是酒店禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，因此處在最外層次。酒店禮儀文化的三大組成部分各自在酒店管理中具有重要的作用。酒店禮儀理念作為意識形態(tài)上的禮儀文化，能夠把酒店禮儀文化其他系統(tǒng)有效的凝聚起來，它既可以指導(dǎo)酒店員工個人的禮儀行為，也可以影響酒店禮儀文化制度的建設(shè)。
酒店禮儀理念文化具體表現(xiàn)為酒店對員工以人為本，倡導(dǎo)顧客至上的管理理念，對社會的責(zé)任和關(guān)愛，以及酒店的規(guī)則意識、合作意識、和諧意識、服務(wù)意識等。酒店禮儀制度將酒店禮儀理念與酒店禮儀行為有機(jī)的連接起來，它既反映了員工的禮儀意識與觀念形態(tài)，又規(guī)范和約束著員工的禮儀行為。從產(chǎn)生的途徑上看，酒店禮儀制度是在禮儀理念的指導(dǎo)下形成的，是由抽象的禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的主要環(huán)節(jié)。從規(guī)范企業(yè)行為的角度，酒店禮儀制度對酒店禮儀現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)的歸納和總結(jié)，并成為酒店禮儀行為的指導(dǎo)守則，是禮儀文化規(guī)則層面的體現(xiàn)，是禮儀文化的秩序系統(tǒng)，因此，酒店禮儀制度既是保障酒店禮儀行為實(shí)施的固定形式，又是塑造禮儀精神理念的主要機(jī)制和載體。
酒店禮儀制度文化可以表現(xiàn)為禮儀規(guī)范、禮儀培訓(xùn)制度、禮儀監(jiān)督制度、禮儀獎懲制度等方面。酒店禮儀行為是酒店禮儀文化的主體和重心，無論是深層的酒店禮儀理念文化，還是淺層的酒店禮儀制度文化，最終都體現(xiàn)在禮儀行為上。禮儀理念精神的貫徹，禮儀制度的落實(shí)，最終目的都是為了改善和提高酒店員工的禮儀行為。禮儀從本質(zhì)來說，是將"禮"的精神內(nèi)化于心，外踐于行，因此，大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為，禮儀行為是禮儀文化最直接最常用的表達(dá)方式。
行為文化是酒店禮儀文化的重要表現(xiàn)形式，是酒店文化管理中的重要環(huán)節(jié)。酒店禮儀行為文化具體表現(xiàn)為員工個人禮儀行為和酒店禮儀活動。員工個人禮儀行為具體體現(xiàn)在儀容、服飾、舉止、語言、服務(wù)等方面，酒店禮儀活動則具體表現(xiàn)為酒店的工作儀式、酒店的慶典活動、酒店生活慣?；顒拥确矫妗?/p>
二、實(shí)施酒店文化激勵作用的原則
良好的酒店文化在酒店的管理經(jīng)營具有對員工的激勵作用。為實(shí)現(xiàn)酒店管理激勵原則的效果最大化，在實(shí)施過程中應(yīng)遵循一些激勵原則。
1、科學(xué)性原則
科學(xué)性原則是指酒店在人力資源管理過程中應(yīng)科學(xué)，保證激勵制度的公平、合理和準(zhǔn)確，員工應(yīng)該具有相對公平的機(jī)會去享受激勵制度。激勵的措施和方法要合理，應(yīng)與酒店整體的發(fā)展協(xié)調(diào)一致。
2、針對性原則
針對性原則是指在制定激勵制度時應(yīng)考慮到酒店管理的特殊性，應(yīng)針對酒店的實(shí)際情況對酒店制定激勵原則，只有如此，才能實(shí)現(xiàn)激勵效果的最大化。
3、普遍性原則
普遍性就是指酒店管理中的激勵制度對企業(yè)內(nèi)部員工的普遍適用性#能夠?qū)Ω鱾€階層和各個部門的員工都具有普適性和廣泛性，對酒店每一個員工具有適用性，而非針對酒店中的某一個人或者某一部分人。激勵普遍性的評價標(biāo)準(zhǔn)要求評價標(biāo)準(zhǔn)的一致性，概念應(yīng)趨于一致，不同任務(wù)或工作人之間的評價標(biāo)準(zhǔn)和評判等級和獎勵應(yīng)相當(dāng)。
4、有效性原則
有效性是指企業(yè)在激勵管理情況中應(yīng)符合企業(yè)情況，便于酒店激勵管理制度的實(shí)際操作，只有如此，才能夠達(dá)到企業(yè)激勵制度的實(shí)際效果，體現(xiàn)激勵制度的有效目標(biāo)，這就要求激勵制度具有較高的現(xiàn)實(shí)性。
三、傳統(tǒng)文化在酒店管理中的運(yùn)用
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮和酒店經(jīng)理人的逐步成熟，西方的管理制度已經(jīng)不能適應(yīng)中國現(xiàn)代酒店的發(fā)展，尤其是私營酒店的發(fā)展更是如此。如何建設(shè)有中國特色的酒店就成為酒店投資者目前最迫切解決的問題，決策者應(yīng)該考慮將中國的傳統(tǒng)文化融入酒店的經(jīng)營管理。
1、用儒家文化構(gòu)建酒店的制度文化
酒店的管理制度是酒店在管理實(shí)踐中制定的各種帶有強(qiáng)制性的規(guī)定或條例。一般來說，酒店的管理制度影響和制約著酒店文化的發(fā)展趨勢，同時，也促使不同酒店的文化朝著自己的方向發(fā)展。目前，國內(nèi)大多數(shù)私營酒店管理結(jié)構(gòu)特征體現(xiàn)為家族化的傾向，通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理。但在制度的具體執(zhí)行中，管理者往往感到情大于法，感到制度管理不如現(xiàn)場的人情管理，更有一些酒店實(shí)行"走動式現(xiàn)場管理"，更多體現(xiàn)的是管理者的個人魅力，使得酒店的管理制度成了一種形式，而主要管理者卻陷于具體的瑣事而無暇顧及酒店的戰(zhàn)略發(fā)展，從而失去競爭的主動性。制度文化既是適應(yīng)物質(zhì)文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機(jī)制和載體。文化對于酒店既是對制度的引領(lǐng)，又是對制度的保證?？鬃诱J(rèn)為：好的制度符合兩個特征，一是"仁"，二是"義"，就是有仁心的人一定是那些廣泛的愛人、讓人幸福的人。如果酒店的所有員工都處在"仁"的氛圍當(dāng)中，那么這個酒店的員工肯定會形成一股強(qiáng)大的凝聚力和向心力。所以，酒店的決策者要"居仁懷義"，對不同層次的人應(yīng)采取不同層次的管理，也就是常言所講分層次管理。普通員工注重的是現(xiàn)實(shí)利益的多少，而決策者卻不停地向其灌輸酒店的理想、長遠(yuǎn)目標(biāo)等，員工的積極性勢必受挫，在遇到待遇較高的酒店勢必會棄你而去。而對于管理人員或者有知識的員工灌輸上述思想效果就比較好，如果整天給他們講的是干多少活，給多少錢，勢必會使他們感到前途無望，覺得學(xué)無所用。酒店要對自己的文化經(jīng)常進(jìn)行檢討，好的文化要發(fā)揚(yáng)，并且要用制度的形式固定下來，對于不好的文化，也要通過制度去扭轉(zhuǎn)使酒店的整體文化向好的方向發(fā)展。
2、用"忠恕"思想實(shí)施"以人為本的戰(zhàn)略
酒店的管理要人性化，要實(shí)行"以人為本"，要尊重員工的要求，只有這樣，才能調(diào)動員工的積極性。那么遇到思想消極、工作懶散、反復(fù)教育、多次懲罰都不管用的員工，仍然實(shí)行"以人為本"的管理方法顯然是絕對不行的。"以人為本"的管理思想，其目的是為了酒店的生存和發(fā)展。他要求酒店通過人性化的管理，使員工更加勤奮地為酒店工作，并獲得更多的獎金或回報(bào)。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)的利益，都來自員工的付出。 因此酒店"以人為本"管理思想體系建立的前提條件是員工的思想是積極向上的。如果片面地強(qiáng)調(diào)"以人為本"，總害怕管的嚴(yán)了員工不高興，放縱員工的懶散與不良習(xí)慣，那么當(dāng)顧客"不高興"時，酒店也就到了瀕死的邊緣。
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作者簡介：胡曉(1963.3-)，男，國家電網(wǎng)平頂山供電公司工程師，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理;趙龍(1973.11-)，男，國家電網(wǎng)平頂山供電公司經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。
酒店管理學(xué)術(shù)論文篇二
酒店管理 以人為本
摘 要：酒店依賴所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客、賺取利潤。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著酒店的興衰。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，浙江金華的酒店業(yè)同樣面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，激勵服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題?，F(xiàn)代酒店在倡導(dǎo)“顧客第一”“顧客是上帝”的同時還得倡導(dǎo)“員工第一”和“員工也是上帝”。
關(guān)鍵詞：酒店員工 員工滿意度 以人為本
一、調(diào)查背景
2012年5月25日，筆者制作了一份調(diào)查表，對浙江金華市區(qū)包括國貿(mào)景瀾大飯店在內(nèi)的四家三星級及以上的飯店進(jìn)行了一次有關(guān)員工滿意度的調(diào)查。調(diào)查表的內(nèi)容涉及酒店管理體系、規(guī)章制度、崗位配置、員工錄用、新酬考核制度、培訓(xùn)制度、工作成就感等七個方面。調(diào)查的結(jié)果不容樂觀：綜合員工滿意度僅為43%。由于酒店員工滿意度不高，導(dǎo)致員工流動率普遍達(dá)到了30%左右。飯店員工流動的四大原因是待遇低、沒前途、沒面子、太辛苦。對員工的頻頻流動，許多賓館、酒店頭疼不已。那么如何提高員工的滿意度，降低員工的跳槽率呢?筆者通過調(diào)查分析認(rèn)為，解決問題的根本途徑是實(shí)行“以人為本”的管理。
二、“以人為本”的內(nèi)涵
“以人為本”中的“本””，既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本(人力資本)”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時還具有社會性，所以對企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，把其作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。
酒店的性質(zhì)決定了必須要實(shí)施人本管理。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上的，采取的一種“以人為本”的管理方法。因?yàn)轱埖晔欠?wù)性質(zhì)的企業(yè)，飯店的產(chǎn)品就是服務(wù)，而服務(wù)的提供者是酒店員工。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應(yīng)該實(shí)行正確的、科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。
三、酒店人性化管理缺位
筆者從對金華幾家星級飯店的調(diào)查分析中得知，導(dǎo)致酒店員工高流動率的根本原因是酒店管理中不同程度的人性缺失，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
1.員工人格得不到充分尊重
酒店員工的人格得不到尊重，與管理層人本觀念淡薄有關(guān)。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的進(jìn)入門檻相對較低，很多管理者認(rèn)為不愁找不到員工，因此任意辭退員工。金華某酒店每年都要開除幾名員工，原因僅僅是可能偷拿了半瓶雪碧。此外，有些酒店主管和領(lǐng)班自身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，任意批評指責(zé)員工。員工得不到尊重和重視，難以發(fā)揮積極性，更談不上歸宿感和價值認(rèn)同感，流失嚴(yán)重。
2.缺乏與員工的溝通
許多酒店過分強(qiáng)調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求于不顧。比較突出的情況是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單粗暴地行事，造成一些員工工作效率低下，并受到批評或經(jīng)濟(jì)處罰。此外，管理者和員工交換意見不充分，即使偶爾交換意見也流于形式。如金華賓館雖然定期做員工滿意度調(diào)查，但調(diào)查表填完后需要再交回組織調(diào)查的部門，雖然調(diào)查表不用署名，但員工仍然有顧慮，反映不出真實(shí)的想法，不能實(shí)現(xiàn)與員工的充分溝通。而設(shè)置一個投票箱，問題就能得到很好的解決。
3.員工薪酬待遇過低
薪酬待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)進(jìn)入門檻低，求職者不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以行業(yè)基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租。因此，有的員工就因支出大大多于收入而不得不頻繁跳槽到工資更高的酒店。同時，在一些酒店里，臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的流動。
4.用人機(jī)制不合理
許多酒店論資排輩、任人唯親，使勞動強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、責(zé)任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，他們往往選擇跳槽，以流動來謀求晉升機(jī)會。
四、強(qiáng)化“以人為本”的酒店管理
1.尊重員工是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的重要前提
如何真正做到以人為本，最根本的還是要從尊重開始。尊重是對人性的認(rèn)可和對人作為平等個體的肯定。每個人所特有的自尊，是一個人基于全部的自重、自信和自我負(fù)責(zé)來對待自己的態(tài)度。酒店在教育員工樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，也應(yīng)該經(jīng)常對員工進(jìn)行鼓勵，使員工獲得心理上的激勵。
2.建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制
酒店要想獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬成本上下功夫是解決不了問題的，這樣做甚至可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，要提高酒店員工的工資待遇，讓薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎;完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。同時，要正確對待實(shí)習(xí)生問題，減少實(shí)習(xí)生的比重。本次調(diào)查顯示，金華各大酒店的實(shí)習(xí)生占員工總數(shù)的比例很高。這些實(shí)習(xí)生經(jīng)驗(yàn)不足，有些甚至沒有接受過培訓(xùn)，可干的都是一線的重要工作。酒店的考慮是實(shí)習(xí)生工資低，而且不會計(jì)較，比老員工好使喚。筆者認(rèn)為，酒店對錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排，這樣也可使實(shí)習(xí)生擺平心態(tài)，并愿意留下來長期為酒店作貢獻(xiàn)。
3.樹立大人才觀念，建立完善的績效考核制度
酒店應(yīng)有大人才觀念，注重事業(yè)留才，發(fā)展留才，構(gòu)建吸引人才、激勵人才的軟環(huán)境。不斷完善和加強(qiáng)對員工的績效考核，充分發(fā)揮其專長和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進(jìn)工作效率和酒店效益的提高，同時降低員工的流動率，保障優(yōu)秀人才不流失。
4.企業(yè)文化是以人為本管理的動力源泉
“人是需要有點(diǎn)精神的!”一個酒店也是要有點(diǎn)精神的。這個精神就是我們所說的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)是至關(guān)重要的。只有建立獨(dú)特的飯店企業(yè)文化，才能真正吸引人才、感染人、熏陶人。通過文化建設(shè)，使員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的無形約束下，產(chǎn)生自控意識，實(shí)現(xiàn)內(nèi)在的自我管理和自我約束。在筆者的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中，國貿(mào)景瀾大飯店員工的滿意度稍高，員工流失率也較低，主要原因是該飯店經(jīng)過這么多年的努力，建立了一支較好的管理者隊(duì)伍，建立起了企業(yè)文化的品牌。
五、小結(jié)
通過本次對金華幾家星級酒店員工滿意度的調(diào)查，筆者認(rèn)為，金華的酒店管理者應(yīng)高度重視“以人為本”的管理與酒店長遠(yuǎn)發(fā)展之間的關(guān)系。酒店業(yè)作為以服務(wù)這種無形產(chǎn)品為主的行業(yè)，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要在市場競爭中立于不敗之地，首要任務(wù)就是抓“人”，即“以人為本”，只要在“人”上做足功夫，就一定會有一個光明的未來。
參考文獻(xiàn)：
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(作者單位： 金華市技師學(xué)院)
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