呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)思維
呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維
互聯(lián)網(wǎng)思維，就是自由、平等、開放，又說另外一個(gè)話題，互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)他的企業(yè)，把的開始時(shí)間還會(huì)早一些。之前呼叫中心來沒有感覺到互聯(lián)網(wǎng)帶來這么大的壓力，又牽扯到另外一個(gè)問題。互聯(lián)網(wǎng)因?yàn)樗淖杂?、平等、開放帶來一個(gè)很大的特征，就是大家的參與度非常高。大家通過自己碎片化的時(shí)間，不斷給互聯(lián)網(wǎng)做貢獻(xiàn)。網(wǎng)上搜索的時(shí)候，你搜到很多信息，可能就是零散的貢獻(xiàn)。過去爆發(fā)的原因是什么?每個(gè)人上網(wǎng)都是用電腦，現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)你隨時(shí)拿手機(jī)參與去奉獻(xiàn)。人人都參與，人人都享受其中，他帶來這種貢獻(xiàn)就會(huì)更高。參與度高的時(shí)候，這時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)原來這些媒體對(duì)新興事物對(duì)呼叫中心的改變壓力越來越大，促使我們?cè)谧龈淖儭?/p>
剛才黃健還有各位都講到了我們自己建呼叫中心，我們有這個(gè)DNA，其實(shí)不是冬天，春天也來了，這點(diǎn)我很認(rèn)同。其實(shí)我們很陌生，陌生在哪里?我通過小i機(jī)器人交互的時(shí)候，他給我回答問題的時(shí)候不是原來嚴(yán)肅的回答我的問題，而是幽默化的。所以我們需要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，盡管我們還是在做客戶服務(wù)的能力，進(jìn)入平臺(tái)營(yíng)銷。但是我們需要去看到互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，去順應(yīng)他。
呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)管理要樹立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維
當(dāng)前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之快、波及面之廣、影響力之大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們的想象。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2014年7月在京發(fā)布第34次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，其中,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模5.27億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到46.9%。網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機(jī)使用率達(dá)83.4%，首次超越傳統(tǒng)PC整體80.9%的使用率，手機(jī)作為第一大上網(wǎng)終端的地位更加鞏固。2014上半年，網(wǎng)民對(duì)各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的使用程度更為深入。這些數(shù)據(jù)表明，中國(guó)已經(jīng)大步邁入了“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”。
“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”的到來，給網(wǎng)民的理念與思維帶來極大的沖擊與改變，具體表現(xiàn)為：平臺(tái)思維，追求工作方式方法的開放、共享、共贏;平等思維，去權(quán)威化、去中心化，網(wǎng)絡(luò)面前沒有權(quán)威，任何人對(duì)任何事可以質(zhì)疑和批評(píng);去媒介化思維，借助微信、微博、微視頻等自媒體平臺(tái)查找相關(guān)信息，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，對(duì)傳統(tǒng)媒體的依賴程度逐漸減弱。這些特征給網(wǎng)民的思想理念帶來了極大的改變，而這種思想意識(shí)形態(tài)的改變更給黨委政府管理互聯(lián)網(wǎng)帶來挑戰(zhàn)，因此黨委政府在互聯(lián)網(wǎng)管理上，要樹立起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，更好地為公眾服務(wù)，切實(shí)解決好踐行群眾路線“最后一公里”的問題。
呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)思維
一是要有主動(dòng)的態(tài)度。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更具有的雙向互動(dòng)性和言論隨意性等特點(diǎn)，容易導(dǎo)致網(wǎng)民產(chǎn)生非理性情緒，而這種情緒一旦擴(kuò)展，將會(huì)給社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來困擾。所以各級(jí)黨委政府要有“誰首發(fā)誰占先機(jī)”的理念，改變以往輿情疲于應(yīng)對(duì)狀況，以積極主動(dòng)的態(tài)度來應(yīng)對(duì)，只有直面輿情風(fēng)暴，快速作出回應(yīng)，將真相公之于眾，才能有效化解負(fù)面輿情。各級(jí)黨委政府要把及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民意見、及時(shí)說明事實(shí)真相、及時(shí)解決實(shí)際問題，作為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的重中之重。要通過制定并完善相關(guān)制度，強(qiáng)化對(duì)輿情主體責(zé)任單位的協(xié)調(diào)督導(dǎo)力度，設(shè)置專人進(jìn)行輿情監(jiān)督，定時(shí)梳理網(wǎng)絡(luò)輿情，輿情主體責(zé)任單位及時(shí)線下處理、及時(shí)回復(fù)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，要以積極、公平、公正的態(tài)度，第一時(shí)間回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，通過傳播理性觀點(diǎn)防止事態(tài)擴(kuò)大。當(dāng)然，在實(shí)際處置工作中，主動(dòng)回應(yīng)的原則要靈活運(yùn)用。網(wǎng)上輿論熱點(diǎn)反映的事實(shí)虛實(shí)不明，影響的烈度強(qiáng)弱不一，有的需要及時(shí)、主動(dòng)回應(yīng)，有的需要等待觀察，這就要求必須對(duì)輿情做出準(zhǔn)確研判后再作出回應(yīng)。
二是要有平等的理念。國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室副主任彭波指出，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是“人”的互聯(lián)網(wǎng)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上面，特別是移動(dòng)輿論場(chǎng)上面沒有子民，只有用戶，而用戶是我們的“上帝”。因此，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)管理要有平等的意識(shí)。首先在主動(dòng)發(fā)聲之前，要學(xué)會(huì)“傾聽”，以平等對(duì)話的方式，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)民眾的交流互通。通過利用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)廣泛聽取民意，強(qiáng)化問題導(dǎo)向和問題意識(shí)，更好更快地解決群眾反映的各種問題。其次要去除優(yōu)越感，特別是黨委政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要主動(dòng)放低身段，加強(qiáng)溝通，確保信息暢通，以理性、平和的態(tài)度對(duì)待非理性情緒、對(duì)待一些特殊情況下的過激行為。在輿情處理時(shí)期，要處理好、把握好法治與輿論、民意、情緒的關(guān)系。一定要控制好輿情事件，不要輕易將一般輿情事件定性為對(duì)抗性矛盾事件，一定不能因?yàn)樘幹貌划?dāng)而使輿情事件發(fā)生性質(zhì)變化，用理性的、非暴力的說服手段對(duì)待小范圍的暴力沖突。
三是要有服務(wù)的意識(shí)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，各級(jí)黨委政府更要有服務(wù)意識(shí)。要充分運(yùn)用“三微一端”做好服務(wù)，為公眾提供各種政策信息、公共服務(wù)信息，加強(qiáng)公眾之間的溝通理解?？蓤D、文、聲并茂，使得宣傳更為直觀、生動(dòng)、形象;可將群眾的意見和建議即時(shí)反饋給管理部門，以便管理部門不斷進(jìn)行修改和完善;還可以用群眾喜聞樂見的形式開展思想政治工作，加強(qiáng)溝通和理解，為社會(huì)和諧打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，可以充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)拓寬社會(huì)公眾的訴求渠道，完善訴求表達(dá)機(jī)制，讓群眾有苦有地方說，有不滿有地方宣泄。對(duì)于群眾反映的經(jīng)濟(jì)民生問題，要反省在制度設(shè)計(jì)上或工作中的不足，即時(shí)加以改正，不斷提高群眾的滿意度。對(duì)于群眾反映的政務(wù)行風(fēng)問題，要抱著“寧可信其有”的態(tài)度，及時(shí)查清和處理，并在網(wǎng)上公布處理結(jié)果，防止不良影響被不良用心者利用、炒作。只有民意早期受到尊重，才不會(huì)演變成為中期的民議，更不會(huì)累積成為后期的民怨。就是要充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快捷透明、便于社會(huì)監(jiān)督的特性，“倒逼”職能部門不僅要承擔(dān)起自身的職責(zé)，而且還要再造行政流程，不斷提高服務(wù)效率。
四是要利用好大數(shù)據(jù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，人類進(jìn)入數(shù)據(jù)時(shí)代，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，就要用好大數(shù)據(jù)。要充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情本質(zhì)上是社情民意的體現(xiàn)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理就是加強(qiáng)社會(huì)治理。要運(yùn)用大數(shù)據(jù)強(qiáng)大的“關(guān)聯(lián)分析”能力，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)“立方體”，把網(wǎng)上網(wǎng)下各方面數(shù)據(jù)整合起來，進(jìn)行分析，挖掘網(wǎng)絡(luò)輿情和社會(huì)動(dòng)態(tài)背后的深層次關(guān)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和社會(huì)治理的緊密聯(lián)動(dòng)、同步推進(jìn)。要運(yùn)用大數(shù)據(jù)突破傳統(tǒng)輿情管理的狹窄視域，建立網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)臺(tái)賬系統(tǒng)，實(shí)時(shí)記錄網(wǎng)站、博客、微博、微信、論壇等各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)，全面分析輿情傳播動(dòng)態(tài)，從瞬息萬變的輿情數(shù)據(jù)中找準(zhǔn)管理重點(diǎn)、合理配置資源，提高管理效能。當(dāng)前,宜賓正在大力創(chuàng)新社會(huì)治理方式，推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作，可以考慮結(jié)合“三微一端”為核心渠道，探索走向“網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)行政、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督”的三位一體的“三網(wǎng)融合”格局。利用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一“入口”、統(tǒng)一分辦、統(tǒng)一反饋，做到“痕跡管理”，打造全方位、常態(tài)化、便民化的政民互動(dòng)體系，形成“群眾全呼叫，政府零距離”的良好局面，切實(shí)解決好踐行群眾路線“最后一公里”的問題，將網(wǎng)絡(luò)輿情消弭于無形之中。
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