世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則

　　沒(méi)有什么比了解并滿足顧客的需求更為重要。各式各樣的研究調(diào)查告訴我們，中國(guó)顧客最在乎的是食品安全、品質(zhì)和價(jià)格，其實(shí)不一定靠這些報(bào)告才能知道顧客在想什么。山姆・沃爾頓先生教會(huì)我們并且以身作則的，是到店里和顧客直接交流，觀察他們的購(gòu)物籃，了解他們生活中都關(guān)心或擔(dān)憂什么。

　　世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則

　　美國(guó)阿肯色州北部有一個(gè)名叫本頓維爾的小鎮(zhèn)，人口只有2.5萬(wàn)，甚至不如中國(guó)的一個(gè)住宅小區(qū)人口多，但是它的名氣卻越來(lái)越大。“你去過(guò)本頓維爾鎮(zhèn)嗎?”越來(lái)越多的商人相互詢問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槲譅柆?Wal-Mart)的總部設(shè)在這里，所以它成了零售商、承包商、推銷員必去的地方。這家巨無(wú)霸企業(yè)，在過(guò)去的15年里11次登上世界500強(qiáng)排行榜榜首(另外四年排名第2)。

　　沃爾瑪中國(guó)區(qū)的總裁在為《富甲美國(guó)：沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓自傳》作序時(shí)，從自己的視角解讀了這家企業(yè)能常立于世界商業(yè)的巔峰的4個(gè)關(guān)鍵詞。

　　我和我的同事們對(duì)于《富甲美國(guó)》得以在中國(guó)再版感到非常興奮，謝謝讀客讓更多中國(guó)讀者了解沃爾瑪以及我們的創(chuàng)始人山姆・沃爾頓先生的故事。

　　零售業(yè)不斷的演進(jìn)和變化，商家們不斷地推陳翻新來(lái)更好地服務(wù)顧客，很多人關(guān)心實(shí)體店在電子商務(wù)的沖擊下，該何去何從。事實(shí)上，在過(guò)去50多年，沃爾瑪能從美國(guó)本頓維爾小鎮(zhèn)的一家店發(fā)展成全球最大的零售商，我們的精神和文化自始至終都經(jīng)得起時(shí)間的挑戰(zhàn)，沒(méi)有改變過(guò)。我們稱之為基本文化信仰，它們是沃爾瑪?shù)靡栽谌澜?7個(gè)國(guó)家，每周服務(wù)2.45億顧客的成功秘籍，也是山姆・沃爾頓先生教給我們的。

　　一切從顧客至上開(kāi)始

　　沒(méi)有什么比了解并滿足顧客的需求更為重要。各式各樣的研究調(diào)查告訴我們，中國(guó)顧客最在乎的是食品安全、品質(zhì)和價(jià)格，其實(shí)不一定靠這些報(bào)告才能知道顧客在想什么。山姆・沃爾頓先生教會(huì)我們并且以身作則的，是到店里和顧客直接交流，觀察他們的購(gòu)物籃，了解他們生活中都關(guān)心或擔(dān)憂什么。作為一個(gè)“老外”，我特別喜歡到門店和中國(guó)顧客交流，從他們身上我得到許多很好的建議。雖然語(yǔ)言不通，需要同事們協(xié)助翻譯，但是顧客們總是愿意和我分享他們對(duì)沃爾瑪?shù)钠谕徒ㄗh。不論是在沃爾瑪?shù)拈T店或者我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門店，顧客分享給我們的訊息，激勵(lì)著我們每一天都比前一天進(jìn)步。

　　追求卓越

　　就像山姆・沃爾頓先生當(dāng)年一樣，我們?nèi)匀槐３诌@樣的傳統(tǒng)，不斷地檢討回顧我們做得好不好或需要改進(jìn)的，我們從沒(méi)有對(duì)現(xiàn)況滿足過(guò)。我們會(huì)短暫地大肆慶祝成功，然后認(rèn)真地檢討下次如何能做得更好。我們不斷鼓勵(lì)同事們提出建議，讓我們能更好地服務(wù)顧客，因?yàn)橥聜兛偸怯凶詈玫闹饕?。多年以?lái)，我們?nèi)澜绲拈T店都保持一樣的傳統(tǒng)：每天早上門店開(kāi)店前，同事們聚在一起做沃爾瑪歡呼，回顧銷售表現(xiàn)和討論今天要達(dá)成的目標(biāo)。我們相信只要每天都持之以恒地努力服務(wù)顧客，我們的顧客就會(huì)感受到我們的用心。我們都記得山姆・沃爾頓先生走到哪兒都拿著他的黃色筆記本，他會(huì)把和顧客、同事、朋友甚至陌生人那兒聽(tīng)到的好點(diǎn)子記下來(lái)。這個(gè)好習(xí)慣影響著沃爾瑪?shù)拿恳晃煌隆?/p>

　　尊重個(gè)人

　　我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話就是“我們的同事創(chuàng)造非凡”。山姆・沃爾頓先生尊重每一位同事，并且替同事們創(chuàng)造了一個(gè)公平、透明的環(huán)境，在這里我們接受培訓(xùn)、考核并得到事業(yè)的發(fā)展。在沃爾瑪，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)從最基層的同事，升職成為公司的總裁!我們的全球總裁董明倫先生在沃爾瑪已經(jīng)服務(wù)30年，他的第一份工作就是從沃爾瑪開(kāi)始的。我自己也在沃爾瑪工作超過(guò)了15年。而最讓我們驕傲的是，我們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)19年，我們培養(yǎng)出無(wú)數(shù)優(yōu)秀的零售人才，并為中國(guó)零售市場(chǎng)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。這些中國(guó)的同事有許多在沃爾瑪中國(guó)擔(dān)任重要的職位，他們當(dāng)中很多都是從基層崗位做起。

　　誠(chéng)信

　　山姆・沃爾頓先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：個(gè)人及道德誠(chéng)信是公司的基礎(chǔ)，需從人人做起。

　　誠(chéng)信行事是沃爾瑪公司的基本信仰之一。我們?cè)O(shè)立道德辦公室，向全公司員工弘揚(yáng)沃爾瑪?shù)牡赖挛幕瑸榈赖聸Q策提供指導(dǎo)和資源，提供保密的報(bào)告系統(tǒng)并且監(jiān)督調(diào)查，持續(xù)推動(dòng)道德溝通和培訓(xùn)項(xiàng)目。每年，我們?cè)谌珖?guó)員工中通過(guò)層層推選、全員投票來(lái)評(píng)定誠(chéng)信實(shí)踐先鋒獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)員工直接前往美國(guó)總部參加一年一度的股東大會(huì)，并與其他國(guó)家的獲獎(jiǎng)?wù)咭黄痤I(lǐng)取沃爾瑪誠(chéng)信實(shí)踐的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。誠(chéng)信沒(méi)有灰色地帶，公司對(duì)任何違規(guī)行為的態(tài)度是零容忍，與涉及的金錢利益大小無(wú)關(guān)，我們的員工在各自的日常工作中都會(huì)自覺(jué)誠(chéng)信行事。我們要求不僅員工要做到，我們的所有合作伙伴都要做到，這樣才能建立顧客對(duì)我們的信任。

　　《富甲美國(guó)》這本書(shū)是山姆・沃爾頓先生的自傳，書(shū)中有許多故事激發(fā)我們，其中包含他如何判斷并作出決定，也包含了沃爾瑪文化的精髓。這些原則和文化，從19年前我們?cè)谥袊?guó)開(kāi)第一家店開(kāi)始，到今天我們的足跡跨越160多個(gè)城市、400多家門店，我們的原則和信仰從未改變。山姆・沃爾頓先生已經(jīng)離開(kāi)了我們，他的精神依然體現(xiàn)在我們的門店和員工身上。我希望您會(huì)喜歡這本書(shū)，也希望您能光顧沃爾瑪。